ESTUDIO DE CASO: MODALES TELEFÓNICOS APROPIADOS
Caso 1
Asesor: Asistencia Técnica Place, me
llamo Laura canal, ¿en qué le puedo
colaborar?
Cliente: Si, llamaba para informarles que
llevo 3 días sin internet y no sé si será por
la alguna avería técnica o algún problema
en el sistema que ustedes manejan
Asesor: Vamos a verificar cuál es el
inconveniente, ¿me puede indicar su
nombre es tan amable?
Cliente: Evelio Patiño
Asesor: Bueno sr Patiño, en estos
momentos verificando no me registra
ninguna avería en la línea sin embargo le
podría sugerir algunos consejos técnicos
con la posibilidad de ofrecerle un paquete
con un mejor servicio
Cliente: No Gracias, lo que quiero es que
me dé solución a mi problema porque es que
mi trabajo uso todo lo que es el internet
Asesor: Bueno sr Patiño podría ser una
avería en el stick o el router o quizá de la
configuración del IP; permítame un
instante, no cuelgue por favor.
Asesor: perdón por el tiempo que le he
hecho esperar el problema está la
configuración de la cuenta, en 5 minutos lo
tendrás solucionado señor Patiño, desea que
le colabore en algo más?
Cliente: No muchas gracias.
Asesor: Bueno señor, recuerda que le habló
Laura canal que tenga un buen día.
*La asesora se identifica y le llama al
cliente por su apellido.
*Utiliza un lenguaje comprensible y
cómodo para el cliente.
*Maneja un volumen de voz según fluye
la conversación.
*Se emplea una buena asesoría al usuario.
*Se da solución al problema del cliente
dejándolo satisfecho con el servicio
prestado.
Caso 2
Asesor: Asistencia Técnica Place me llamo
Lorena, ¿qué quiere?
Cliente: Llamaba para informarles que
llevo 3 días sin internet y no sé si será por
alguna avería técnica o por un problema en
el sistema que ustedes manejan.
Asesor: Vamos a ver como es la vuelta me
puede decir su nombre para dirigirme a
usted
Cliente: Evelio Patiño
Asesor: Listo Evelio, la verdad no sé qué
puede pasarle a su computador, nosotros no
tenemos ningún problema en la red, puede
ser porque ha contratado un servicio muy
barato, ¿No le interesaría contratar otro
servicio más completo?
Cliente: No gracias, lo que quiero es que me
den alguna solución a mi problema porque
es que mi trabajo yo usó todos los días el
internet
Asesor: Bueno, eso debe ser ummmm del
stick o del router o quizás de la
configuración del IP, voy averiguarle espere
un toque y no me cuelgue.
Asesor: Perdón, perdón por el tiempo que le
he hecho perder, el problema está en la
configuración de la cuenta, en cinco minutos
lo tendrá solucionado.
*La asesora utiliza un lenguaje donde
expresa demasiada confianza y utiliza
palabras soeces.
*Toma la charla telefónica como algo
personal, pierde la calidez en el trato.
*Se da solución al problema del cliente
pero se evidencia la inconformidad del
usuario.