Estudio de caso semana 1

Luz Marina Vivas González

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Evaluación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad- NTC ISO 9001

Ficha 1927048

Junio 24

2019
 Estudio de caso semana 1

Luz Marina Vivas González

Luis Eduardo Toscano Hernández

Instructor

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Evaluación y mejora de un Sistema de Gestión de la Calidad- NTC ISO 9001

Ficha 1927048

Junio 24

2019
 TRABAJO O TALLER UNIDAD 1

EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Para el trabajo a presentar en la unidad 1 debe desarrollar los dos puntos

que son el caso práctico AA1 y el ensayo AA1 (hacer todo en este mismo
formato)

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100
bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria
realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron
al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero,
quejándose por:

No conformidad Cantidad

piezas faltantes (4),

láminas de madera rotas (10),

uniones deterioradas (3),

ausencia de bisagras (1),

ausencia de manual de (2),

instrucciones para el ensamble

dimensiones de las piezas no (5)

adecuadas para el ensamble

color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente

cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las
bibliotecas y posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda
involucrado en la falla:

El posible proceso de producción de la empresa es el que se encuentra

involucrado con las fallas, dado a que los diseños que la empresa ofrece no
satisfacen las necesidades que solicitan los clientes y tampoco deja a
desear los mismos, cuando la empresa carece de buenos diseños y
debilidad en las etapas de producción, los resultados de los productos
obtenidos no tienen las características que solicitan los clientes y es por ello
que esta situación establece puntos negativos para la venta de los
productos que comercializa la empresa, algo que también contribuye en las
fallas de la empresa es utilizar materia prima de poca calidad o no hacer el
tratamiento prudente a la materia prima que será sometida al proceso para
obtener los productos, es por ello que dificulta a la empresa conseguir un
nivel en el mercado.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

• Falta de constatación y control el proceso de producción antes de

comercializar los productos obtenidos de dichos procesos.

• Carencia de herramientas y maquinaria para sujetarse a los nuevos

cambios y mejorar el aspecto de los productos que satisfaciera las
necesidades del cliente y contribuir a las expectativas de los mismos.

• Deficiencia en el monitoreo de cada etapa de proceso para la

obtención del producto para cerciorarse de que dicho producto posea
todas las características y requerido requeridos por los clientes y parte
interesada.

• Falta de verificación tanto de producto como de la materia

implementada.

• Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el

seguimiento de la fabricación.

• Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los

problemas que no aportan beneficios económicos a la empresa.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la
evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga
métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto
vuelva a suceder.

• elemento importante en el control de calidad para determinar los puntos críticos

de fallos en el proceso, dado a que permite verificar la calidad de los productos
en las diferentes etapas de dicho proceso antes de ser comercializado, el cual
se consigue mediante monitoreos y verificaciones de condiciones de producción,
La supervisión de para prevenir problemas relacionados con la calidad y también permite evitar
control de calidad interrupciones en los procesos de producción.

• importante porque reflejan datos veraces y fiables, luego del análisis de la

situación que padece la empresa, muestra los fallos detectados para así
esclarecer las causa y en pro de la situación apostar medidas correctivas y
La definición y mejora del proceso relacionado.
medición de
indicadores de gestión

• La empresa se ve encaminada a realizar el control con respectivo monitoreo de

las necesidades que los clientes requieren, encabezando la importancia del
grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas de los
mismos. La empresa tiene que determinar los métodos para conseguir, realizar y
Satisfacción del verificar los procesos que lleva acabo con el objetivo de satisfacer las
cliente necesidades de los clientes
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición
recomendados.

La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las

diferentes etapas del proceso de producción y también debe
comunicar su desempeño tanto interna como externamente,
según lo determinado por su proceso establecido y como lo
requieren sus obligaciones de cumplimiento.

La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes

equipos de seguimiento y medición verificados, además
reciben el mantenimiento apropiado.

Las organizaciones deben conservar la información

documentada como evidencia de los resultados de la
evaluación del cumplimiento.

La empresa debe planificar e implementar un proceso de

evaluación de la conformidad con las obligaciones de
cumplimiento.

La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo

que no se controla no se puede medir y lo que no se mide
no se puede mejorar en pro al beneficio de los productos
que ofrece la empresa.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las
consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por
Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.

Aumento de los costos de la empresa

Disminución de clientes

Pérdida de confianza

Disminución del nivel competitivo

FALLA / NO 1. PROCESO 2. POSIBLES CAUSAS DE 3. RECOMENDACIONES DE 4.RECOMENDACIONES DE 5. RECOMENDACIONES
CONFORMIDAD INVOLUCRADO LA FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN PARA LA MEJORA

1. PIEZAS Ensamble Falta de supervisión en los Constatación previa de cada
FALTANTES procesos de producción que producto que será
lleva a cabo la empresa. comercializado para garantizar
las características requeridas
para la satisfacción de los
clientes interesados en los
productos.
Mantener y adaptarse a seguir
un formato de las piezas
pertinentes que constituyen el
producto con códigos de
identificación para establecer y
garantizar el tipo de piezas que
se están manejando y la
totalidad de las mismas.
Registro de los seguimientos
que se deben establecer en
cada etapa de los procesos,
para prevenir interrupciones
relacionadas con el proceso
de producción y encontrar
una directa satisfacción de
empresa y con ella misma la
del cliente.

2. LAMINAS DE Proceso de Falta de control y seguimiento Evaluación y clasificación de los Adaptar un formato que
MADERA ROTA entrada (Materia a la materia prima que entra a proveedores con características establezca espacios donde se
prima) la empresa. destacadas que establezcan encuentre las características
confiablidad en la materia prima que debe tener la materia
de calidad que le los mismos le prima que será usada en los
ofrecen a la empresa. procesos de fabricación y
establecer procesos de prueba
que justifiquen la calidad que
posee la misma para tener la
certeza de las propiedades que
estas poseen y así dar fe a las
características que poseen los
productos para cumplir con las
necesidades de los clientes y
la parte interesada.
Registro de los seguimientos
que se deben establecer en
cada etapa de los procesos,
para prevenir interrupciones
relacionadas con el proceso
de producción y encontrar
una directa satisfacción de
empresa y con ella misma la
del cliente.
 Proceso de Falta de supervisión y control Implantar procesos de Seguimiento contínuo en el Registro de los seguimientos
producción en los procesos de diseño, verificación previa a los proceso de ensamble que que se deben establecer en
3. AUSENCIA DE corte y ensamble. productos antes del ensamble, permita verificar la justa cada etapa de los procesos,
MANUAL DE para comprobar los aspectos de fabricación del producto para prevenir interrupciones
INSTRUCCIONES calidad que requiere el cliente siguiendo las características relacionadas con el proceso
PARA EL en pro de satisfacer sus del diseño que se impone. de producción y encontrar
ENSAMBLE necesidades. una directa satisfacción de
empresa y con ella misma la
del cliente.

Envoltura Falta de interés y Procesos de verificación previa Inspección de las etapas Registro de los seguimientos
de los productos responsabilidad por parte a los productos antes de la finales del producto para que se deben establecer en
4. DIMENSIONES expedición del producto al corroborar si el personal está cada etapa de los procesos,
DE LAS PIEZAS del personal encargado
mercado, dado que una buena cumpliendo con los establecido para prevenir interrupciones
NO ADECUADAS de dicha función para la presentación de los productos por la empresa, ajustando relacionadas con el proceso
PARA EL respectiva etapa y de que se quieren comercializar también un formato en donde de producción y encontrar
ENSAMBLE carácter final en el llaman la atención con buena esté sujeta toda información una directa satisfacción de
proceso de producción. apariencia y lo más primordial que abarque las características empresa y con ella misma la
para esa apariencia es la con las que debe contar el del cliente
presentación del mismo con ello producto a comercializar
su envoltura. incluyendo su presentación
como es el empaque.