INTRODUCCIÓN:

Resumen del recorrido en el área.

 Experiencia Del Tour

FODA

 Fortalezas
 Innovación – (es innovador porque tiene una app y pagina web que
proporcionan varios servicios como compras por internet, transferencias, pago
de servicios e impuestos, pagos rápidos, y muchos servicios más)
 Seguridad y control – (las personas están completamente satisfechas con la
seguridad que brinda el banco con su dinero, el BNB genera confianza hacia
sus clientes)
 Bancas JOVEN y SENIOR – (BNB es pionero en cuanto a este servicio por los
diferentes beneficios que brinda como ser los descuentos en las distintas
empresas aliadas o el seguro de salud)
 Tasas de interés caja de ahorro – (tiene las mejores tasas de interés para el
cliente)
 Buen servicio y atención al cliente al cliente externo – (existe un diferencial en
cuanto al servicio al cliente, ya que tenemos personal capacitado y dispuesto a
dar solución a las diferentes necesidades de nuestros clientes externos de
manera eficiente y cordial)
 Excelente clima laboral – (existe un compañerismo y apoyo entre todos como
una familia, siempre dispuestos a ayudarse)

 Oportunidades

 Potenciar – (crear y dar más información sobre las innovaciones que están
haciendo día a día en el banco en la aplicación y la página web)
 Fidelizar al cliente – (cliente BNB, ofrecer más productos al cliente y que a
partir de él su familia se convierta en una familia BNB)
 Fomentar el uso de la tarjeta– (al usar las tarjetas el banco se beneficia hay
más flujo de cliente y oportunidad de que este acceda a los diferentes tipos de
tarjetas que ofrece el banco “ventas cruzadas”)
 Atraer más clientes – (teniendo las mejores tasas de interés atraemos más al
cliente y los fomentamos a formar parte del BNB)


 Debilidades
 Inexistencia de cultura digital en Bolivia
 Falta de información – App, token, pag web, call center y carlitos bnb, poca
autogestion por la falta de información
 Falta de abastecimiento de personal – saturación
 Eficiencia inexistente en tarjetas – retenidas renovación reposición con cuentas
departamentales
  Falta de asesoramiento para cliente a la hora de entrar al banco – canalizar mejor
a los clientes, en cuanto a sus necesidades de servicios.
 Pérdida de tiempo en la actualización de los datos – (debido a que la información
que se solicita en el punto digital no es suficiente, esto para los clientes nuevos en
cuanto a renovación o reposición, también para los antiguos ya que deben
actualizar sus datos si éstos quieren acceder a la banca digital) Debido a la
información incompleta que se da en el punto digital la primera vez que se adquiere
una cuenta de ahorros, para renovar después de tiempo o para abrir una segunda
cuenta se deben actualizar los datos, complicando más el proceso de siempre y
haciendo que el cliente vuelva al mismo proceso.

 Amenazas
 Migración de clientes debido a fallas de sistemas sin un plan de contingencia
– enfado del cliente
 No contar con una actualización biométrica –
 Fallos de sistemas descuentos –
 Maltrato de clientes externo a internos – debido a la ineficiencia de atención
al cliente por el tiempo de espera, debido a diferentes factores.


SUGERENCIAS

- Informar a nuestros clientes – (plataformas virtuales, implementar videos

informativos y demostrativos sobre los diferentes servicios que presta el banco, por
ejemplo, en las televisiones del área de espera y punto digital)
- Implementación de equipos biométrico – (Con la implementación de un sistema
biométrico reducimos muchos procesos de firmas innecesarios para validar ciertos
procesos que tiene el banco los cuales pueden ser reemplazados y agilizados para
optimizar el tiempo de nuestros clientes)
- Modificación en el punto digital en el recaudo de los datos– en el momento de
llenado de la información en el punto digital, que este sea completo, ya que esto
ahorra tiempo al cliente para que éste no vuelva a pasar por plataforma. El punto
digital debe ser más completo, es decir debe adquirir absolutamente todos los datos
necesarios, en cuanto al llenado de formularios y requisitos, que el banco necesita para
renovar y reponer, así se evitaría que el cliente pase por plataforma nuevamente
optimizando de esta forma el tiempo del cliente.
- Incorporar a nuestro sistema el uso de Google maps – (Incluir una opción de google
maps en el registro digital del cliente para poder tener una dirección exacta y así poder
prevenir diferentes altercados)
- Integrar un punto fijo de información – Punto de información exclusivo para poder
brindar el asesoramiento exacto al cliente respecto al servicio que necesita de parte de
nosotros
- Purificador de aire en bóveda – Clientes internos más satisfechos y cómodos.