AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD - NTC Profesor: PAULA JOHANNA

ISO 9001(1916547)

ESTUDIO DE CASO AA4 Aprendiz: ERIKA LISED TIC

Informe de Auditoría Interna C.C. 1023895938

Lea y analice el Estudio de Caso sobre un informe de Auditoría

de una empresa AA4, que se presenta en las actividades de la
unidad de actividades, y responda las siguientes preguntas:

1- Lea cada una de las descripciones de los hallazgos

encontrados y presentados en el informe de auditoría

2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está

apuntando cada hallazgo referido.

3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa

en las No conformidades mayores para solucionar el aspecto
mencionado

1. Lea
cada
 una de
las
descri
pcione
s de
los
hallazg
os
encont
rados
y
presen
tados
en el
inform
e de
auditor
ía

 Un hallazgo
de auditoria
es el
resultado
de la
evaluación
de la
evidencia
de la
auditoria
recopilada
frente a los
criterio de
auditoria.

 La
verificación
del
cumplimien
to real de la
norma y del
sistema,
 nos obliga a
buscar
evidencias
objetiva.
Estas
evidencias
deben ser
evaluadas
siguiendo
los criterios
de auditoria
previament
e definidos,
para
obtener los
hallazgos.

Estos se pueden categorizar de la siguiente

manera:

No
conformida
d:
Incumplimie
nto de un
requisito,
que se
puede ser
de la propia
norma o del
sistema de
gestión de
la calidad
de la
organizació
n, o de los
requisitos
del cliente.
Este tipo de
desviación
afecta a la
conformida
d del
producto o
servicio y
deben ser
resueltas de
manera
inmediata.

Desviación:
Son
cumpliment
o como los
anteriores
pero que no
afectan a la
calidad del
producto o
servicio. Se
trata de
fallos no
sistemático
s.

Observació
n: Se trata
de un
hallazgo
que no
incumplen
ningún
requisito de
la norma, o
del que no
se tiene una
evidencia
objetiva.
 2. Diga a
que
numer
al de la
norma
ISO
9001:2
015, le
está
apunta
ndo
cada
hallazg
o
referid
o.
Informe de Auditoría Interna
 No. De Auditoría Fecha de auditoría No. De páginas
01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4
Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE
Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta, Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:
Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los criterios de Auditoría (ISO
9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:
El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:
Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

NUMERAL DE LA
Descripción del Clasificaci NORMA ISO 9001
Proceso Hallazgo ón
2015

Procesos de Se cuenta con un mecanismo de control de

documentos internos y
Dirección externos “Lista de Documentación del SGC”, m 4.2.1
actualmente no se ha implementado la
herramienta de control.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta
con la identificación y
formatos estandarizados de los registros utilizados
para el control de la operación de los procesos 4.2.4
(ejemplo: “inscripción de los proyectos de
Procesos de investigación” algunos registros no contaban con
dirección títulos. m

Contrario al procedimiento normativo “Control de

Documentos y
Procesos de Registros” no se tiene definido los criterios para la
Dirección retención, conservación y m 4.2.4
disposición final de los registros (ejemplo:
expedientes de personal)
 Se detecta falta de manejo de la documentación
del Sistema de
Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
Ubicación del “Modelo de Identificación de
 Procesos” e 5.5.2
Indicadores Clave para la medición de los
Procesos de procesos y objetivos de calidad documentado
Dirección en el manual de planeación de la calidad. M
Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de
servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y
preventivas definidos en los Procedimientos
Normativos.

CLASIFICACIÓN:
M = No
Conformidad
Mayor
m = No
Conformidad
Menor
O = Observación o
Área de Mejora
Informe de Auditoría Interna
 Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación NUMERAL DE LA
NORMA ISO 9001
2015
Se recomienda generar evidencia de los acuerdos
definidos en las
juntas realizadas en los distintos procesos, así como el
Procesos de Dirección seguimiento a los mismos O
5.5.3

Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el

mecanismo
para la medición de la competencia de los funcionarios de
Proceso de Servicios la ENEO, sin
m 6.2.2
Administrativos embargo no se muestra evidencia de su aplicación.

La coordinación de investigación cuenta con un registro

de control y
seguimiento de los proyectos de Investigación “Relación
Proceso de Registro, de Proyectos de
Investigación Realizados por Profesores de la ENEO”
Aprobación y en el cual se
identifican los nombres de los proyectos, integrantes, 7.2.1
Seguimiento de estatus, fechas de m
inicio y término, este mismo no esté referenciado en
Proyectos de el procedimiento
Investigación operativo siendo este un registro básico de control.

En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se

identificó que a la
fecha no era impartida la asignatura de “Proceso de
Salud y Enfermedad
en el Niño” y el registro de “Asignación de horario” de
Proceso de Servicios ésta no estaba
m
firmado, cuando el procedimiento gestión y control de la
Académicos operación del
curso PSA 05 establece esta actividad como previa al 7.2.2
inicio del curso.

En el desarrollo del plan de estudios de “Administración

de los Servicios
de Enfermería” no se obtuvo la evidencia que establece
el procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:
 Falta la identificación de la necesidad del desarrollo
de éste.
 Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la
sede, sin haber
sido aprobada la liberación de este plan de
estudios.
 Falta las firmas o constancias de la revisión hecha
Proceso de Servicios por el grupo 7.3
m
Académicos curricular.
 Falta las firmas o constancias de la verificación
hecha por la
Jefatura correspondiente.
 Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los
Servicios de Enfermería al H. Consejo Técnico de
la ENEO para su
 validación y emisión del dictamen
correspondiente.
 Falta de identificación de los cambios realizados al
Plan de estudios.

No se mostró la aplicación de la Evaluación de

Proveedores de acuerdo
Proceso de Servicios
a lo establecido en el Manual de Gestión de la Calidad
MGC 01. m
Administrativos 7.4
El manual de Planeación de la Calidad y el procedimiento
de Gestión y
control de la operación del curso PSA 05, mencionan al
formato de “Check
list de Supervisión del Cumplimiento del Plan
Académico”, como uno de
los mecanismos para evidenciar el control del
Proceso de Servicios proceso de Servicios
m
Académicos y de la asistencia de los profesores, tanto
Académicos en aula como en 7.5.1
los campos clínicos o sedes, sin embargo no se
encontraron registros de
éste.

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor

Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación NUMERAL DE LA

NORMA ISO 9001
2015

Se cuenta con la identificación de

problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin
embargo no se han generado las
correcciones o acciones correctivas o
preventivas para su solución.
Ejemplos:
 En el área de Servicios Escolares de
Posgrado solo se cuenta
con una persona para la atención,
afectando así el servicio a los
alumnos en el turno de la tarde y en los
casos de ausencia del
Procesos de Dirección personal. M 8.5
 De acuerdo al reporte de indicadores del
SGC de la Secretaría
Administrativa de Julio a Diciembre de
2009 “Medición y Análisis
de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja
en los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.
O = Observación o Área de Mejora
 CONCLUSIÓN DE LA AUDITORÍA:

Considerando el periodo de implantación del SGC de la ENEO que se oficializó en el mes de enero de 2010, los
involucrados en este ejercicio mostraron gran apertura y participación en la auditoría, aún cuando se presentaron
situaciones ajenas como la carencia de energía eléctrica, que provocó la reprogramación de los tiempos planeados
ocasionando que las áreas Sistemas, Servicios Generales, Desarrollo de las Tecnologías Aplicadas a la Educación,
Coordinación de Metodología, Materiales y Medios Educativos SUA quedaran pendientes por revisar, las cuales serán
auditadas en el siguiente ejercicio de Auditoría Interna.

Continuando la tendencia y el involucramiento mostrado por el personal en la etapa de implantación, se considera el

logro en la eficacia del mismo de acuerdo a los tiempos establecidos para su ejecución.

Líder Auditor: ABCDE

(Nombre y firma)

CLASIFICACIÓN:
M = No Conformidad Mayor
m = No Conformidad Menor
O = Observación o Área de Mejora

F04 PDI02 Rev.0 NOTA: De ser necesario utilice anexos

3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No conformidades mayores para solucionar el
aspecto mencionado

CONCEPTO DE NO
Proceso Descripción del Hallazgo Clasificación CONFORMIDADES
MAYORES

Se detecta falta de manejo de la Ausencia de un

documentación del Sistema de
Gestión de la Calidad en el personal.
documento de
Procesos de procedimiento para
Ejemplos:
Dirección Ubicación del “Modelo de el control de
Identificación de Procesos” e M documento.
Indicadores Clave para la medición de los
procesos y objetivos de calidad
documentado en el manual de planeación Ausencia de la firma
de la calidad. autorizada
Mecanismos para realizar cambios de
documentos, registro de
Incumpliendo de
servicios no conformes y aplicación de fechas de
acciones correctivas y documentos
preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Se cuenta con la identificación de Incumplimiento de la
problemáticas o situaciones de mejora
en los servicios proporcionados, sin
jornada de atención
Procesos de embargo no se han generado las del servicio del
Dirección correcciones o acciones correctivas o alumnado.
preventivas para su solución.
Ejemplos:
• En el área de Servicios Escolares de
Organizar el horario
Posgrado solo se cuenta M de atención, para no
con una persona para la atención, afectar el turno de la
afectando así el servicio a los tarde.
alumnos en el turno de la tarde y en
los casos de ausencia del
personal. Atender la
• De acuerdo al reporte de indicadores reclamación de un
del SGC de la Secretaría cliente, si en el SGC
Administrativa de Julio a Diciembre de
2009 “Medición y Análisis se determina que
de Indicadores del Proceso de todas las
Presupuestos” se detecta una baja contestaciones se
en los trámites aceptados ante la
Unidad de Procesos
hacen por escrito.
Administrativos (UPA) en el mes de
noviembre por un incremento
en las solicitudes incompletas.

No conformidad mayor:

Incumplimiento de un requisito normativo, propio de la organización y /o legal, que vulnera o

pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión. Puede corresponder a la no
aplicación de la clausula de una norma (requerida por la organización), el desarrollo de un
proceso sin control, ausencia consistente de registros declarados por la organización o
exigidos por la norma, o la repetición permanente y prolongada a través del tiempo de
pequeños incumplimientos asociados a un mismo proceso o actividad.
 CONCLUSIONES DE LA AUDITORIA

Después de realizar esta actividad, puedo considerar que los hallazgos son importantes ya que
es motivo por el cual se realizan las auditoras ya que nos permiten conocer las diferencias que
presentan la organización, en el que se indica condición , criterio causa y efecto. Conociendo
las deficiencias, el auditor emite su opinión y la empresa tiene la decisión o no las
recomendaciones del auditor en su informe final.