UNIVERSIDAD CENGTRAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA

EDUCACIÓN
CARRERA DE INFRMÁTICA

TEMA: Gobierno de TI - Auditoría de la Empresa Juan Valdez Café

INTEGRANTES:
Balseca Jaime
Cueva Marilyn

ASIGNATURA:
Sistemas de Información II

SEMESTRE:
Octavo “B”

DOCENTE:
Ph.D. Javier Guaña

MARZO – AGOSTO
 miércoles, 24 de julio de 2019
Objetivo:
Realizar una evaluación en la Empresa Juan Valdez Café que brinde información respecto a los
procesos que maneja la compañía mejorando así los conocimientos referentes a Gobierno de TI de
la cátedra de Sistemas de Información II.
Empresa Juan Valdez Café
Historia
Procafecol S.A. nace en 2002 con el objetivo de generar negocios de valor agregado para los
cafeteros y su marca Juan Valdez® y cuenta con cuatro líneas de negocio: Tiendas especializadas,
Grandes Superficies, Canal Institucional y el portal e-commerce.
Nuestra relación con los cafeteros colombianos es por varias vías: la primera es el reconocimiento a
la calidad de su café mediante el pago de una prima por calidad; en segundo lugar, hace parte de la
estrategia de posicionamiento del café de Colombia en el mundo y por último a través del
compromiso permanente de generar valor al Fondo Nacional del Café (FoNC) para la generación de
bienes públicos y los proyectos de Sostenibilidad en Acción® de la Federación de Cafeteros de
Colombia.
A lo largo de diez años y con importantes inversiones, logramos conformar un equipo sinérgico con
conocimiento y experiencia; tenemos más de 200 tiendas en operación, somos líderes en la
categoría en grandes superficies, nos posicionamos como la marca de Café Premium más
reconocida y admirada en Colombia y ya hemos consolidado nuestro modelo de expansión a nuevos
mercados en el mundo.
Promesa de valor
Generamos emociones, bienestar y satisfacción alrededor del mejor café de Colombia.
Visión
Ser la marca de café Premium colombiano preferida globalmente por su calidad y generación de
bienestar a su entorno.
Objetivos
 Posicionar a Juan Valdez® como la marca del café Premium colombiano en sus mercados
actuales y potenciales.
 Fortalecer los modelos de negocio generando valor a los accionistas de forma sostenible.
 Construir y consolidar una cultura organizacional orientada al servicio y la innovación.
 Generar satisfacción a nuestros clientes alrededor de productos, ambiente y servicios
diferenciados.
 Garantizar el cumplimiento de la promesa de valor de Juan Valdez® en los mercados
internacionales.
 Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos
El Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC o HACCP, por sus siglas en inglés) es
un proceso sistemático preventivo para garantizar la inocuidad alimentaria, de forma lógica y
objetiva. Es de aplicación en industria alimentaria, aunque también se aplica en la industria
farmacéutica, cosmética y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en contacto con los
alimentos. En él se identifican, evalúan y previenen todos los riesgos de contaminación de los
productos a nivel físico, químico y biológico a lo largo de todos los procesos de la cadena de
suministro, estableciendo medidas preventivas y correctivas para su control tendientes a asegurar la
inocuidad.
Buenas Prácticas de Manufactura
Las Buenas Prácticas de Manufactura son una herramienta básica para la obtención de productos
seguros para el consumo humano, que se centralizan en la higiene y la forma de manipulación.
Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimientos, y para el desarrollo de procesos
y productos relacionados con la alimentación. Contribuyen al aseguramiento de una producción de
alimentos seguros, saludables e inocuos para el consumo humano.
Son indispensable para la aplicación del Sistema HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de
Control), de un programa de Gestión de Calidad Total (TQM) o de un Sistema de Calidad como
ISO 9001.
Se asocian con el Control a través de inspecciones del establecimiento.
Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) se aplican en todos los procesos de elaboración y
manipulación de alimentos, y son una herramienta fundamental para la obtención de productos
inocuos. Constituyen un conjunto de principios básicos con el objetivo de garantizar que los
productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos inherentes a
la producción y distribución.
Objetivos de Control para Información y Tecnologías Relacionadas (COBBIT)
Es una guía de mejores prácticas presentada como framework, dirigida al control y supervisión de
tecnología de la información (TI). Mantenida por ISACA (en inglés: Information Systems Audit and
Control Association) y el IT GI (en inglés: IT Governance Institute), tiene una serie de recursos que
pueden servir de modelo de referencia para la gestión de TI, incluyendo un resumen ejecutivo, un
framework, objetivos de control, mapas de auditoría, herramientas para su implementación y
principalmente, una guía de técnicas de gestión.
COBIT 4.1.4
En su cuarta edición, COBIT tiene 34 procesos que cubren 210 objetivos de control (específicos o
detallados) clasificados en cuatro dominios:
1. Planificación y Organización (Plan and Organize))
2. Adquisición e Implantación (Acquire and Implement)
3. Entrega y Soporte (Deliver and Support)
4. Supervisión y Evaluación (Monitor and Evaluate)
Proceso de evaluación Juan Valdez Café
1. Áreas totales: 5
 Bebidas calientes.
 Bebidas frías.
 Bodega.
 Caja.
 Administración.
2. Áreas afectadas: 2
 Administración: Impresora.
 Bebidas calientes: Cafetería.
3. Incidente 1:

 Contador volumétrico de máquina de espressos en mal estado.

4. Cambio:
 Contador volumétrico en mal estado por nuevo.
5. Incidente 2:

 Impresora de oficina no funciona correctamente.

6. Cambio:
 Verificar el error y solicitar el cambio respectivo.
 PROCESO COBBIT PARA EVALUACION PORCESO ADMINISTRATIVOS,
REQUERIMIENTOS Y OPERACIÓN JUAN VALDEZ CAFÉ (APLICADO EN QUITO)
EVALUACIÓN POR PROCESOS - COBIT

Aplica
DOMINIOS PROCESOS
S/N
AI1 – Identificar soluciones automatizadas
AI2 – Adquirir y mantener software aplicativo
ADQUIRIR E AI3 – Adquirir y mantener infraestructura tecnológica
IMPLEMENTAR AI4 – Facilitar la operación y el uso
AI5– Administrar cambios
AI6 – Instalar y acreditar soluciones y cambios
DS1 – Definir y administrar los niveles de servicio
DS2 – Administrar los servicios de terceros
DS3 – Administrar el desempeño y la capacidad
DS4 – Garantizar la continuidad del servicio
DS5 – Garantizar la seguridad de los sistemas
DS6 – Identificar y asignar costos
ENTREGAR Y DAR
SOPORTE DS7 – Educar y entrenar a los usuarios
DS8 – Administrar la mesa de servicio y los incidentes

DS10 – Administrar los problemas

DS11 – Administrar los datos
DS12 – Administrar el ambiente físico
DS13 – Administrar las operaciones
MONITOREAR Y ME1 – Monitorear y Evaluar el Control Interno
EVALUAR ME2 – Garantizar el Cumplimiento Regulatorio

EVALUACIÓN POR OBJETIVOS DE CONTROL - COBIT

PROCESOS ACTIVIDADES DEL PROCESO OBJETIVOS DE CONTROL S/N

PO3 – Determinar la Dirección Tecnológica PO2 – Definir la Arquitectura de la Información

Crear y mantener modelo de
PO2.1 – Modelo de Arquitectura de
información
Información Empresarial.
corporativo/empresarial.
Crear y mantener diccionario de PO2.2 – Diccionario de Datos
datos corporativo. Empresarial y Reglas de Sintáxis de
Datos.
* Establecer y mantener esquema de
clasificación de datos.
* Brindar a los dueños PO2.3 – Esquema de Clasificación
procedimientos y herramientas para de Datos.
clasificar los sistemas de
información.
Usar el modelo de información, el
diccionario de datos y el esquema de
clasificación para planear los PO2.4 Administración de
sistemas optimizados del negocio. Integridad

Crear y mantener un plan de PO3.1 – Planeación de la Dirección

infraestructura tecnológica.
Crear y mantener estándares
tecnológicos.
Publicar estándares tecnológicos.
Monitorear la evolución tecnológica.
Tecnológica.
PO3.2 – Plan de Infraestructura
Tecnológica.
PO3.3 – Monitoreo de Tendencias y
Regulaciones Futuras.

PO3.4 – Estándares Tecnológicos.

Definir un sistema de administración PO8.1 – Sistema de Administración

PO8 – Administrar la Calidad

de calidad. de Calidad.
Establecer y mantener un sistema de PO8.2 – Estándares y Prácticas de
administración de calidad. Calidad.
Crear y comunicar estándares de PO8.3 – Estándares de Desarrollo y
calidad a toda la organización. de Adquisición.
Crear y comunicar estándares de
PO8.4 – Enfoque en el Cliente.
calidad a toda la organización.
Crear y administrar el plan de
PO8.5 – Mejora Continua.
calidad para la mejora continua.
Medir, monitorear y revisar el
PO8.6 – Medición, Monitoreo y
cumplimiento de las metas de
Revisión de la Calidad.
calidad.

AI1 – Identificar soluciones automatizadas
AI4 – Facilitar la operación y el uso
AI6 – Administrar cambios
Definir los requerimientos
AI1.1 – Definición y
funcionales y técnicos del negocio. *
Establecer procesos para la
Mantenimiento de los
Requerimientos Técnicos y
integridad/válidez de los
Funcionales del Negocio.
requerimientos.
Identificar, documentar y analizar el AI1.2 – Reporte de Análisis de
riesgo del proceso de negocio. Riesgos.
Evaluar los beneficios de negocio de AI1.3 – Estudio de Factibilidad y
las soluciones propuestas. Formulación de Cursos de Acción
Alternativos.
Conducir un estudio de
factibilidad/evaluación de impacto
con respecto a la implantación de los
requerimientos de negocio AI1.4 – Requerimientos, Decisión
propuestos. * Elaborar un proceso de de Factibilidad y Aprobación.
aprobación de requerimiento. *
Aprobar y Autorizar soluciones
propuestas.
Desarrollar la estrategia para que la AI4.1 – Plan para Soluciones de
solución sea operativa. Operación.
Desarrollar metodología de AI4.2 – Transferencia de
transferencia de conocimiento. Conocimientos a la Gerencia del
Negocio.
Desarrollar manuales de
procedimiento del usuario final. *
AI4.3 – Transferencia de
Evaluar los resultados del
Conocimiento a Usuarios Finales.
entrenamiento y ampliar la
documentación como se requiera.
Desarrollar documentación de
AI4.4 – Transferencia de
soporte técnica para operaciones y
Conocimientos al Personal de
personal de soporte. * Desarrollar y
Operaciones y Soporte.
dar entrenamiento.
Desarrollar e implementar un
proceso para registrar, evaluar, y dar AI6.1 – Estándares y
prioridad en forma consistente a las Procedimientos para Cambios.
soluciones de cambio.
Evaluar impacto y dar prioridad a
AI6.2 – Evaluación de Impacto,
cambios en base a las necesidades
Priorización y Autorización.
del negocio.
Garantizar que cualquier cambio
crítico y de emergencia sigue el AI6.3 – Cambios de Emergencia.
proceso aprobado.
AI6.4 – Seguimiento y Reporte del
Autorizar cambios.
Estatus de Cambio.
Administrar y diseminar la
AI6.5 – Cierre y Documentación
información relevante referente a
del Cambio.
cambios.
DS1.1 – Marco de Trabajo de la
Crear un marco de trabajo para los
Administración de los Niveles de
servicios de TI.
Servicio.
Construir un catálogo de servicios de
DS1.2 – Definición de Servicios.
TI.
DS2 – Administrar los servicios de terceros DS1 – Definir y administrar los niveles de servicio
Definir los convenios de niveles de
DS1.3 – Acuerdos de Niveles de
servicio (SLAs) para los servicios
Servicio.
críticos de TI.
Definir los convenios de niveles de
DS1.4 – Acuerdo de Niveles de
operación (OLAs) para soportar las
Operación.
SLAs.
DS1.5 – Monitoreo y Reporte del
Monitorear y reportar el desempeño
Cumplimiento de los Niveles de
del servicio de punta a punta.
Servicio.
Revisar los SLAs y los contratos de
apoyo. Revisar y actualizar el
catálogo de servicios de TI. Crear un
plan de mejora de servicios. DS1.6 – Revisión de los Acuerdos
de Niveles de Servicio y de los
Contratos.

Identificar y categorizar las

DS2.1 – Identificación de Todas las
relaciones de los servicios de
Relaciones con Proveedores.
terceros.
Definir y documentar los procesos DS2.2 – Gestión de Relaciones con
de administración del proveedor. Proveedores.
Establecer políticas y
DS2.3 – Administración de Riesgos
procedimientos de evaluación y
del Proveedor.
suspensión de proveedores.
Identificar, valorar y mitigar los
riesgos del proveedor. Monitorear la
prestación del servicio del
proveedor. Evaluar las metas de DS2.4 – Monitoreo del Desempeño
largo plazo de la relación del del Proveedor.
servicio para todos los interesados.

Crear procedimientos de
DS8.1 – Mesa de Servicios.
clasificación y de escalamiento.
Detectar y registrar
DS8.2 – Registro de Consultas de
incidentes/solicitudes de
Clientes.
servicio/solicitudes de información.
Clasificar, investigar y diagnosticar DS8.3 – Escalamiento de
consultas. Incidentes.
Resolver, recuperar y cerrar DS8.4 – Cierre de Incidentes.
incidentes.
DS12 – Administrar el ambiente físico DS10 – Administrar los problemas DS8 – Administrar la mesa de servicio y los incidentes
Informar a usuarios. Hacer reportes
para la gerencia.
Identificar y clasificar problemas.
Realizar análisis de causa raíz.
Resolver problemas. Revisar el
estatus de problemas.
Emitir recomendaciones para
mejorar y crear una solicitud de
cambio relacionada. Mantener
registros de los problemas.
Definir el nivel requerido de
protección física.
Seleccionar y comisionar el sitio.
Implementar medidas de ambiente
físico.
Administrar el ambiente físico.
Definir e implementar procesos para
mantenimiento y autorización de
acceso físico.
________________________
Aceptado por:
DS8.5 – Análisis de Tendencias.
DS10.1 – Identificación y
Clasificación de Problemas.
DS10.2 – Rastreo y Resolución de
Problemas.
DS10.3 – Cierre de Problemas.
DS10.4 – Integración de las
Administraciones de Cambios,
Configuración y Problemas.
DS12.1 – Selección y Diseño del
Centro de Datos.
DS12.2 – Medidas de Seguridad
Física.
DS12.3 – Acceso Físico.
DS12.4 – Protección Contra
Factores Ambientales.
DS12.5 – Administración de
Instalaciones Físicas.
________________________
Evaluado por:
Solicitud de Cambio Juan Valdez FIIX
 Propuesta de Cambio estudiantes
REQUERIMIENTO DE CAMBIO

Fecha :2019-07-10 Numero de Requerimiento: Área: Mantenimiento de

177792 equipos
Tipo de Cambio: Rápido

Persona que solicita el Cambio:

Gabriel Alejandro Balseca Intriago

Requerimiento de Cambio:
Cambio de Contador Volumétrico en mal estado de máquina de espresso.

Descripción del Problema:

El contador volumétrico sobrepasa los bares estándar para la caída de agua para preparar bebidas
calientes. Pasa de 8 grados a 12 instantáneamente.

Requisitos
1.- Retirar contador volumétrico en mal estado.
2.- Colocar el nuevo contador volumétrico.
3.- Realizar comprobación si la medida se mantiene en los 8 grados.
4.- Comprobar coloración en espressos y tiempo de caída de agua (25 segundos).

Detalles
Cambio de contador volumétrico de máquina de espressos punto de venta JV30 Belmonte en mal
estado. Contador excediendo presión estándar y tiempo de caída de agua para las bebidas calientes.

Costos:
Contador volumétrico $300.00
Equipo técnico: Depreciación del local (presupuesto anual de mantenimiento EQUINDECA)

Beneficios:
Se mantiene sabor y contextura de las bebidas calientes.
Clientela satisfecha.
Buena calificación en evaluaciones internas.
Eficacia en procesos de preparación.
Prolongación de la vida útil de la máquina.
Al mantener la presión de agua se reduce el gasto.
Consecuencias si el cambio no se aplica:
Al estar más tiempo el café tiende a quemarse.
Las bebidas calientes y frías a base de café pierden sabor.
Probabilidad de quejas de clientes.
Genera sobrante de café y esto perjudica los costos finales del local.
Se perjudican las evaluaciones internas.
Eleva costos de servicio de agua potable.

Servicios afectados por el cambio:

Suspensión del servicio de bebidas calientes durante 1 hora.

Riesgos durante la ejecución del cambio:

Los riesgos son definidos por la empresa que va a realizar el cambio: GrupoMega.

Las medidas contra riesgos:

Fecha y Hora para el Cambio: Persona que Autoriza:

11 de julio del 2019 – 07:00 a 09:00 Gabriel Alejandro Balseca Intriago

Observaciones:
El cambio se realizará durante un día laborable (jueves 11 de julio del 2019) para lo cual se
utilizará una hora de apertura de la tienda y una hora de servicio.
Durante la primera hora de servicio se ofrecerá únicamente repostería, bebidas frías y café filtrado.
Durante la primera hora JV30 no genera demasiada clientela por lo cual se realiza a dicha hora el
cambio.

Recursos para la ejecución:

Aprobación o rechazo
Fecha: 10 de julio 2019 Responsable que aprueba: Verónica Burgos
Samaniego
Prioridad asignada por la Gestión del
Cambio:
Rápida.
Restricciones:

Si procede, las razones para rechazar la RFC:

Gabriel Balseca Verónica Burgos Jaime Balseca

Gerente de local Jefe de área Usuario

REQUERIMIENTO DE CAMBIO

Fecha :2019-07-10 Numero de Requerimiento: Área: Sistemas Informáticos

177793
Tipo de Cambio: Rápido

Persona que solicita el Cambio:

Gabriel Alejandro Balseca Intriago

Requerimiento de Cambio:
Configuración de impresora oficina gerente.

Descripción del Problema:

No permite la impresión de ningún tipo de documento y esto es un malestar para el gerente del
local.

Requisitos
1.- Realizar las respectivas configuraciones.
2.- Comprobar si ya permite imprimir
3.- Enviar un documento a imprimir y verificar si sale en perfectas condiciones.

Detalles
Realizar las respectivas configuraciones a la impresora que se encuentra en la oficina del gerente
del JV30 Belmonte. Impresora no permite la impresión de ningún tipo de documento.

Costos:
Equipo de sistemas: Depreciación del local (presupuesto anual de mantenimiento EQUINDECA)

Beneficios:
Permite la impresión de documentación importante.
Gerente satisfecho.
Buena calificación en evaluaciones internas.
Prolongación de la vida útil de la máquina.
Al mantener la impresora en buen funcionamiento se ahorra el gasto de salir fuera del local para
realizar la impresión.
Consecuencias si el cambio no se aplica:
Malestar por parte del gerente al no poder imprimir.
Quejas excesivas al departamento de sistemas.
Genera inconvenientes al momento de entregar algún documento de importancia.
Se perjudican las evaluaciones internas.

Servicios afectados por el cambio:

Suspensión del servicio de impresión durante 1 hora.

Riesgos durante la ejecución del cambio:

Los riesgos son definidos por el departamento de sistemas de la empresa.

Las medidas contra riesgos:

Fecha y Hora para el Cambio: Persona que Autoriza:
11 de julio del 2019 – 07:00 a 08:00 Gabriel Alejandro Balseca Intriago

Observaciones:
El cambio se realizará durante un día laborable (jueves 11 de julio del 2019) para lo cual se
utilizará la hora de apertura de la tienda para no generar molestias a los clientes.
Durante la hora de apertura no se brinda el servicio por lo cual es perfecto para resolver este
inconveniente.

Recursos para la ejecución:

Aprobación o rechazo
Fecha: 10 de julio 2019 Responsable que aprueba: Verónica Burgos
Samaniego
Prioridad asignada por la Gestión del
Cambio:
Rápida.

Restricciones:

Si procede, las razones para rechazar la RFC:

Gabriel Balseca Verónica Burgos Jaime Balseca

Gerente de local Jefe de área Usuario
SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
Fecha: 11 de julio del 2019

Propósito del Acuerdo

Realizar cambio de contador volumétrico de la máquina de espresso en el local JV30 Belmonte de
la ciudad de Quito para mejorar la calidad al realizar bebidas calientes.

Cliente
JV30 Belmonte

Proveedor del Servicio

Departamento de sistemas

Duración
El SLA tiene una duración de 1 año, pero puede ser revisado de acuerdo a las necesidades del
cliente con los consiguientes ajustes de ser necesario.

Datos del Servicio

El mantenimiento correctivo incluye: Cambio de contador volumétrico de la máquina de espresso.
Revisar la presión y caída de agua.

Disponibilidad del Servicio

El servicio de mantenimiento correctivo se realizará durante 1 hora en la cual no se servirán
bebidas calientes y se comprobara la presión del contador volumétrico.
Observaciones
El mantenimiento preventivo se efectuará bajo la supervisión del Gerente.
Se realizará la planificación del mantenimiento correctivo con al menos 15 días de antelación.
Se realizará en horas no concurridas con el objeto de no formar malestar a los clientes.
El proveedor mantendrá completa confidencialidad sobre la información obtenida como parte del
servicio.
El mantenimiento correctivo se lo realizará de manera presencial por un técnico calificado en el
área respectiva.
Estándares

Disponibilidad del Soporte

El mantenimiento de equipos tendrá una disponibilidad 5x8x365 y estará destinado a solventar
dudas de carácter técnico con respecto a la operación de las maquinarias.
El mantenimiento de equipos se efectuará en el horario comprendido entre las 07:00 hasta las
09:00
El mantenimiento de equipos será brindado personalmente o vía telefónica por un técnico
calificado en el área respectiva.

Calendarización Actividades de Mantenimiento

El mantenimiento se realizará en horas no concurridas por clientes en horario de 07:00 a 09:00,
con una coordinación previa de 7 días previos a la realización de las actividades.

Cambios en el Servicio
El contenido del presente acuerdo puede ser modificado por el cliente de acuerdo a sus
necesidades y al giro del negocio, previo a un acuerdo entre las partes de las modificaciones
necesarias.

Objetivos y Métricas del Nivel de Servicio

El objetivo del presente acuerdo es mantener en correcto estado de funcionamiento de la máquina
de espresso del local JV30 Belmonte; así como realizar el cambio del contador volumétrico.
Para tal efecto, se tomarán como métricas del presente acuerdo los siguientes parámetros:
Número de horas de disponibilidad de los servidores
Acciones exitosas durante el mantenimiento

GrupoMega Jaime Balseca Gabriel Balseca

Proveedor Usuario Gerente del local

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

Fecha: 11 de julio del 2019

Propósito del Acuerdo
Realizar la configuración de la impresora en el local JV30 Belmonte de la ciudad de Quito para
mejorar la calidad al realizar impresiones de documentación importante.

Cliente
JV30 Belmonte

Proveedor del Servicio

Departamento de sistemas

Duración
El SLA tiene una duración de 1 año, pero puede ser revisado de acuerdo a las necesidades del
cliente con los consiguientes ajustes de ser necesario.

Datos del Servicio

El mantenimiento correctivo incluye: Configuración de la impresora. Revisar la realización de
impresiones.

Disponibilidad del Servicio

El servicio de mantenimiento correctivo se realizará durante 1 hora en la cual no se brinda servicio
y se comprobará la impresión de documentos.
Observaciones
El mantenimiento preventivo se efectuará bajo la supervisión del Gerente.
Se realizará la planificación del mantenimiento correctivo con al menos 15 días de antelación.
Se realizará en una hora no concurrida con el objeto de no formar malestar a los clientes.
El proveedor mantendrá completa confidencialidad sobre la información obtenida como parte del
servicio.
El mantenimiento correctivo se lo realizará de manera presencial por un técnico calificado en el
área respectiva.
Estándares

Disponibilidad del Soporte

El departamento de sistemas tendrá una disponibilidad 5x8x365 y estará destinado a solventar
dudas de carácter técnico con respecto a la operación de equipos.
El departamento de sistemas efectuará en el horario comprendido entre las 07:00 hasta las 08:00
El departamento de sistemas estará brindado servicio personalmente o vía telefónica por un técnico
calificado en el área respectiva.
Calendarización Actividades de Mantenimiento
El mantenimiento se realizará en una hora no concurrida por clientes en horario de 07:00 a 08:00,
con una coordinación previa de 7 días previos a la realización de las actividades.

Cambios en el Servicio
El contenido del presente acuerdo puede ser modificado por el cliente de acuerdo a sus
necesidades y al giro del negocio, previo a un acuerdo entre las partes de las modificaciones
necesarias.

Objetivos y Métricas del Nivel de Servicio

El objetivo del presente acuerdo es mantener en correcto estado de funcionamiento de la impresora
del local JV30 Belmonte; así como realizar la impresión de documentación importante.
Para tal efecto, se tomarán como métricas del presente acuerdo los siguientes parámetros:
Número de hora de disponibilidad del servidor.
Acciones exitosas durante el mantenimiento.

Departamento de sistemas Jaime Balseca Gabriel Balseca

Proveedor Usuario Gerente del local

OLA

ID 17792

ÚLTIMOS CAMBIOS RESPONSABLE FECHA DE

 MODIFICACIÓN

No aplica GrupoMega 11 de julio del 2019

1. Propósito Formalizar las responsabilidades de los proveedores internos en la

prestación del servicio.

2. Objetivo Documentar los aspectos importantes para garantizar el cumplimiento

efectivo por parte de proveedores internos.

4. Contenido del documento

Acuerdo para el nivel operativo que soporta al acuerdo de nivel de servicio
Descripción y alcance del servicio

Cambio de contador volumétrico de máquina de espresso.

Configuración de presión.
Distribución de agua.
No aplica cambio de máquina.
No aplica cambio de contador volumétrico.

Período de validez y/o mecanismo de control de cambios

El trabajo se realizará a partir del jueves 11 de julio del 2019 desde las 07:00 hasta las 09:00.
El trabajo culminará el mismo día con la entrega de los cambios realizados en la máquina y
comprobada su presión.
En caso de cambios al presente documento deberá solicitarse con 72 horas de anticipación.

Intervalos de revisión

Cada 6 meses se realizará la revisión del documento.

Metas del servicio

Cambio de contador volumétrico en máquina de espresso.

Preparación de excelentes bebidas calientes.

Horario de servicio

Lunes a viernes de 08:00 am a 18:00 pm

Procedimientos para reclamaciones y gestión de incidentes

En caso de reclamos o inconvenientes el cliente deberá contactarse con la empresa

GrupoMega, dirección Vozandes N42-147 y Calle San Francisco, teléfonos (593-2) 2241730/
2243283/ 2920036/ 2269930.
OLA

ID 17793
 FECHA DE
ÚLTIMOS CAMBIOS RESPONSABLE
MODIFICACIÓN

No aplica Departamento de sistemas 11 de julio del 2019

1. Propósito Formalizar las responsabilidades de los proveedores internos en la

prestación del servicio.

2. Objetivo Documentar los aspectos importantes para garantizar el cumplimiento

efectivo por parte de proveedores internos.

4. Contenido del documento

Acuerdo para el nivel operativo que soporta al acuerdo de nivel de servicio
Descripción y alcance del servicio

Configuración de impresora.
Realización de impresiones.
No aplica cambio de impresora.

Período de validez y/o mecanismo de control de cambios

El trabajo se realizará a partir del jueves 11 de julio del 2019 desde las 07:00 hasta las 08:00.
El trabajo culminará el mismo día con la entrega de los cambios realizados en la impresora y
comprobada la impresión de documentos.
En caso de cambios al presente documento deberá solicitarse con 72 horas de anticipación.

Intervalos de revisión

Cada 6 meses se realizará la revisión del documento.

Metas del servicio

Configuración de la impresora.
Realización de impresiones de documentos.

Horario de servicio

Lunes a viernes de 08:00 am a 18:00 pm

Procedimientos para reclamaciones y gestión de incidentes

En caso de reclamos o inconvenientes el cliente deberá contactarse con la empresa Juan

Valdez, línea de atención: 01 8000 517 711 o al correo servicio.cliente@juanvaldezcafe.com
Horario de atención: lunes a viernes 8:00 a.m. a 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 12:00
p.m.
Bibliografía:
 ISO, MOF, ITIL Y COBBIT, Gobierno y Gestión de TI; Guaña, Javier; 2019; Quito -
Ecuador
 https://es.wikipedia.org/wiki/Objetivos_de_control_para_la_información_y_tecnologías_rel
acionadas
 https://www.intedya.com/internacional/103/consultoria-buenas-practicas-de-manufactura-
bpm.html#submenuhome
 https://es.wikipedia.org/wiki/Análisis_de_Peligros_y_Puntos_de_Control_Críticos

Anexos:
 Material obtenido en tienda Juan Valdez Café JV30.