Norma Técnica de Cobros Electricaribe

técnica
norma
Norma Técnica del proceso de Cobro
Código: NT.00210.CO-FC
Edición: 9
Responsable Firma / Fecha

Control Cobros
Elaborado
KAREN BARRIOS BOSCH
Gestión Territorial Mercado

Revisado
CARMEN ESCALANTE MADURO
Gerencia Cobros
Aprobado
JULIO BONILLA RODELO
Mercadeo y Cuentas Claves

Aprobado
MILTON SOTO URBANO
Valora la necesidad de imprimir este documento, una vez impreso tiene consideración de copia no controlada. Protejamos el medio ambiente.
Prohibida su reproducción.
Histórico de Revisiones
Edición Fecha Motivo de la edición y/o resumen de cambios
1 17/07/2013 Tomando como referencia la NE.CB Cobros Se actualizan responsabilidades,

actividades en general y se adapta la normativa a la metodología actual.
Se modifica la actividad 6.1 Negociación de cartera, se establecen los
2 20/11/2014 documentos necesarios para la realización de acuerdos y se coloca la
restricción que éstos solo deben ser realizados por el dueño del predio.
Se incluye la actividad 6.11 Cobro de Irregularidades y se hace una aclaración
3 27-01-2015 en la actividad 6.1 donde se enfatiza que los convenios de cartera de
diferentes servicios inherentes o no inherentes no están permitidos
Dando alcance a la homologación del proceso de cobros de Electricaribe,
Energía Social y Energía Empresarial, se modifica el punto 2. Alcance, 4.
Definiciones 5. Responsabilidades. La Actividad 6.Desarrollo, creando dos
4 13/11/2015 grande bloques: Gestión de Impagados y Clientes en liquidación,
Reestructuración e insolvencia empresarial. Se incluye la actividad 6.1.4
Clientes Oficiales. Actualización de los bloques de la actividad 6.1 Gestión de
Impagados.
Se incorpora definiciones de la gestión administrativa, conforme a lo descrito
5 06/10/2016 en la norma técnica de cobros versiones anteriores y actualización de
procedimientos vigentes.
Cambio de plantilla de documento. Se eliminan de este documento las
definiciones y se agrupan en un único anexo. Actualización de estructura del
proceso. Se modifica ciclo de cobro dirigido. Se modifica el proceso de
gestión de los planes de Cobro Dirigido, referenciando la herramienta GIDO.
6 27/04/2018 En el numeral 6.1.1.3 se modifica la distribución de porcentajes de la cartera
recuperada de usufructo. Se unifican los numerales de Clientes Gran
Consumo y Clientes Liberalizados, y se actualiza la descripción de las
actividades de gestión para estos segmentos. Se incluye numeral de
Seguimiento, medición y análisis.
Se corrige lo referente a traslados de cartera, los cuales son realizados en las
Territoriales con autorización del Gerente Territorial, y no es en Área Central
como se indicó en versión anterior. Anexo 2. Descuentos autorizados en la
negociación es dado de baja y se reemplaza por el PE.05314-CO.FC-AX.01
7 18/05/2018 Negociación de cartera. Se referencia el formato de primera edición
NT.00210.CO-FC-FO.02 Relación estado de cuentas oficiales, el cual
reemplaza al obsoleto PE.04179.CO-FC.CRC-FO.04 Relación estado de
cuentas oficiales. Se elimina párrafo de exclusión de clientes para gestión de
Cobro Jurídico.
Histórico de Revisiones
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Edición: 9 Página: 2 de 38
Edición Fecha Motivo de la edición y/o resumen de cambios

Actualización del gráfico Ciclo de Cobro Dirigido. Se referencia el nuevo
anexo NT.00210.CO-FC-AX.07 Bienes Protegidos Constitucionalmente. En el
8 01/10/2018
ítem 6.2 Planificación de Cobros, se amplia explicación respecto a la
realización de acuerdos de pago desde una factura vencida.
Se actualiza la norma de acuerdo a las actividades realizadas actualmente.
9 24/04/2019 Se incluyen ítem de cliente del segmento No Regulado y el correspondiente a
la Gestión de intereses de mora en clientes oficiales.
Índice
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Página
1. Objeto 4
2. Alcance 5
3. Documentos de referencia 5
4. Definiciones 5
5. Responsabilidades 5
6. Desarrollo 5
6.1. Gestión de Cobros 6
6.2. Planificación de cobros 26
6.3. Recuperación de cartera de clientes en insolvencia económica y/o empresarial. 36
6.4. Seguimiento, medición, análisis y evaluación. 36
7. Anexos 38
1. Objeto
Dar las directrices a seguir para la gestión del cobro a nuestros clientes a través de
estrategias, planes y campañas que incentiven el pago oportuno del servicio prestado.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

2. Alcance
Será de aplicación para el proceso de cobros de la empresa Electricaribe S.A. ESP en todos
los tipos de mercados existentes.
3. Documentos de referencia
 Requisitos legales: Véase Matriz de Requisitos Legales.

 Contrato de Condiciones Uniformes.
 NT 00090 CO-AC Atención al Cliente.
 NT.00191.CO-OP Órdenes de Servicio.
4. Definiciones
Ver Anexo 5. Glosario Cobros.
5. Responsabilidades
Las descritas en el epígrafe de desarrollo de los procedimientos específicos de cobros, así

mismo, como en el presente documento, con los anexos correspondientes y demás
implícitas, de acuerdo a las funciones de cada participante en el proceso de Cobro. Para
efectos del presente documento, se identifican tres grupos de responsables:
 Área Central: corresponde al personal con dependencia jerárquica de la unidad de
Cobros, Servicio al Cliente y Gerencia de Mercadeo y Cuentas Claves
 Territorial: corresponde al personal con dependencia jerárquica de las zonas,
Operaciones.
 Aliado Comercial: corresponde al personal externo que adelanta la gestión de cobro a
través de los diferentes planes o campañas.
6. Desarrollo
El proceso Cobros comprende el subproceso Gestión de Cobros que se lidera desde las
unidades: Planificación de cobros y cartera, Gestión Territorial Mercados, Mercados
Especiales, Administración planes de cobros y Control Cobros. Estas unidades tienen
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

interrelación entre sí, igualmente con los otros procesos pertenecientes al Sistema
Integrado de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo
(SIG) implementado, y con procesos y/o entes externos, según lo especifica la ficha de
proceso.
6.1. Gestión de Cobros
La Gestión de Cobros consiste en realizar las acciones necesarias para la recuperación

y normalización de la cartera, basadas en un re-seguimiento estricto de la deuda.
La gestión inicia con la identificación de las estrategias de cobro que sean más efectivas
según el tipo de cliente. Para lo anterior, se realiza una segmentación, clasificación y
perfilamiento de los clientes, ya sea por hábitos de pago y/o características particulares
y diferenciales en segmentos de clientes por mercado, tipo de cliente, tarifa, edad y
monto de la mora, entre otros. Lo anterior permite orientar la gestión del cobro hacia el
canal al que mejor responda el cliente. (Véase Anexo 1. Segmentación de clientes
proceso de cobros).
De carácter general los principales segmentos a gestionar son:
• Clientes de segmento regulado doméstico, comercial e industrial.

• Clientes Subnormales
• Clientes Liberalizados
• Nómina
• Clientes Oficiales
• Clientes de segmento no regulado
Se excluye de la anterior segmentación a los clientes en Insolvencia

económica/empresarial. Los criterios para su tratamiento se pueden consultar en el
numeral 6.3 del presente documento.
6.1.1. Clientes segmento regulado doméstico comercial
La gestión de los clientes del segmento doméstico-comercial se clasifica, de acuerdo

a su alcance, en tres tipos: cobro dirigido, cobro especial y cobro a clientes en zonas
subnormales.
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6.1.1.1. Cobro dirigido
El cobro dirigido está configurado por un grupo de planes que integran

acciones de cobro orientadas de acuerdo a la edad de la deuda y estrategias
para la recuperación de cartera. Se diferencian tres etapas en este tipo de
cobro: pre-corte, corte y post-corte.
Cada etapa tiene prediseñada una serie de planes de cobro con unos tiempos
establecidos de gestión. Si la gestión de cobro es exitosa, el cliente se
devuelve al inicio del ciclo de cobros, de lo contrario pasa a la siguiente etapa
como se muestra en el diagrama a continuación:
Figura 1. Diagrama ciclo de cobro dirigido.
Cada cliente en mora debería estar en algún plan de cobros de acuerdo a los
criterios establecidos que permitan la mayor efectividad en el recaudo. (Véase
anexo 4. Criterios para la gestión de cobro dirigido.)
 Etapa 1. Pre-corte
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

La Gestión de pre-corte integra los planes de Telecobranza y Avisos. El

plan de Telecobranza tiene como finalidad recordar la obligación del pago
de la factura de energía y comprometer la fecha de cancelación de la
deuda, a fin de lograr la normalización de la misma. Aquellos clientes que
no presentaron algún resultado a través de la gestión de Telecobranza o
no presentan contactabilidad telefónica se incluyen en el plan de Avisos.
o Generación:
Se realiza desde Área central; son objeto de gestión en el plan de

Telecobranza, los suministros que cumplan con los criterios
establecidos en el anexo 4 Criterios para la gestión de cobro dirigido.
El potencial de avisos se define de acuerdo a la capacidad operativa de

cada aliado en las diferentes territoriales y al promedio de gestiones
diarias que realizan los gestores. De igual forma, serán objeto del plan
Avisos, los suministros que cumplan con los criterios establecidos en el
anexo 4 Criterios para la gestión de cobro dirigido.
o Gestión:
Telecobranza y Avisos en área central, identifica y formaliza la

asignación de suministros a gestionar a través del cargue de la
información en la herramienta GIDO, y entrega los universos que
cumplen con los criterios para gestión de Telecobranza o Avisos. Es
responsabilidad del Aliado Comercial descargar la información de la
herramienta, una vez sea notificado por el Técnico de Cobros de su
disponibilidad.
o Seguimiento y control:
En cada Territorial el respectivo Técnico de Cobros realiza un estricto

control de la ejecución completa de la campaña, ya que es necesario
que todos los clientes sean contactados o visitados, dependiendo del
plan, para incentivar el pago de la obligación y promover la cultura de
pago oportuno, y así minimizar la cantidad de clientes que pasan a la
siguiente etapa.
El Aliado Comercial entrega la información del cliente que obtiene en

campo, mediante el cargue diario del registro de la gestión realizada en
la herramienta GIDO. Para el caso específico del plan de Avisos, el
Gestor de Cobro debe reportar los datos básicos del cliente obtenido
en la visita, al igual que cualquier anomalía encontrada en el
suministro.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Para el control de la gestión de pre-corte del cobro se realizan por

parte de las Territoriales, reuniones operativas (diarias o semanal).
Si el cliente no responde a las acciones de gestión de pre-corte

descritas anteriormente será candidato para la etapa de acciones de
corte y gestión de post-corte.
 Etapa 2. Acciones de corte
El proceso de Corte tiene como objetivo realizar acciones en terreno de

suspensión, revisión a la suspensión y re-conexión. Son programadas por
el área Central con el fin de lograr la cancelación de la deuda por parte del
cliente con la empresa. El proceso se lleva a cabo en aquellos clientes que
no han respondido positivamente a la gestión de pre-corte.
o Generación:
En área central SCR identifica y formaliza diariamente el universo de

clientes extraídos de GIDO, que cumplen con el criterio de rentabilidad
entre la deuda gestionada, el resultado esperado y el costo de la acción
asociada. Adicionalmente el Técnico de cobros Territorial, selecciona
los suministros de acuerdo a la capacidad operativa del Aliado
Comercial y criterios comerciales.
o Gestión:
La ejecución de la orden de suspensión/revisión debe ser programada

por el Aliado Comercial al día siguiente de su generación para evitar las
visitas fallidas por pago reciente. El Aliado Comercial accede al sistema
de gestión comercial por medio de una aplicación y descarga los datos
de los suministros a cortar.
La suspensión se realiza en la bornera del equipo de medida o por tele-
comando en los casos de Tele-gestión individual de clientes, excepto
en aquellos casos en el cual el área de cobros solicite un alcance
mayor en la orden de servicio.
Cobro territorial realiza el seguimiento diario de la ejecución de las

órdenes de suspensión. En todo caso la operativa de corte debe
cumplir lo establecido en la norma NT.00191.CO-OP Órdenes de
servicio.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Para el control de las órdenes de servicio se tiene el procedimiento

PE.04025.CO-OP, en el cual se especifica cómo se realiza el proceso
de seguimiento y control del proceso de órdenes de servicios.
Si el cliente paga la obligación completa o financia la deuda, el sistema
comercial genera de forma automática la orden de re-conexión, que
deberá ejecutarse en los términos establecidos en la regulación
vigente.
Si el cliente no responde a las acciones de corte descritas

anteriormente será potencial candidato para la etapa de Gestión de
post-corte.
 Etapa 3. Gestión de post-corte
La gestión de post-corte tiene como objetivo realizar las acciones

pertinentes que procuren la recuperación de la cartera en mora para
aquellos clientes que no han respondido en las etapas de gestión pre-corte
y corte. Integra las actividades desarrolladas en los planes de Gestión
Administrativa, Cobro Personalizado, Pre jurídico propio, Cobro jurídico y
Depuración de cartera.
 Gestión Administrativa:
Plan dirigido a clientes en los que el proceso de gestión de cobro no ha
sido efectivo, y tienen una cartera vencida con una antigüedad, según
se establece en el anexo 4 Criterios para la gestión de cobro dirigido.
o Generación:
Área Central identifica y formaliza la asignación de suministros a

gestionar mediante la entrega periódica de campañas a través del
registro en la herramienta GIDO.
o Gestión:
El Aliado Comercial formaliza la comunicación de las gestiones
realizadas, las anomalías encontradas y los resultados obtenidos
mediante el registro diario del informe de gestión de campañas, en la
herramienta GIDO.
Para el control del plan gestión administrativa, la Territorial realiza

actividades como reuniones operativas (diarias o semanal) y rondas
de supervisión según el modelo de productividad establecido.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Los clientes cuya gestión administrativa no ha sido exitosa son

candidatos susceptibles de pasar al plan de cobro personalizado.
 Cobro personalizado
El plan de cobro personalizado está dirigido a clientes de tarifas
Industrial, Comercial (sin gestor de cuenta asignado), residenciales
(medido y directo) que cumplan con los criterios establecidos en el
anexo 4 Criterios para la gestión de cobro dirigido.
o Generación:
Área Central identifica y formaliza la asignación de suministros a
gestionar mediante la entrega periódica de campañas a través del
registro en la herramienta GIDO.
o Gestión:
realizadas, las anomalías encontradas y los resultados obtenidos
mediante el registro diario del informe de gestión de campañas, en la
herramienta GIDO.
Para el control del plan Cobro personalizado, la territorial realiza las
siguientes actividades: Reuniones operativas (diarias o semanal) y
rondas de supervisión según el modelo de productividad establecido.
Los clientes cuya gestión en el plan Cobro personalizado no ha sido

exitosa son candidatos susceptibles de pasar al plan de cobro pre-
jurídico propio, jurídico o regresar a planes anteriormente descritos.
 Cobro pre jurídico propio
El plan de cobro pre jurídico propio está dirigido a clientes de tarifas

Industrial, Comercial, residenciales (medidos y directos) que cumplan
con los criterios establecidos en el anexo 4 Criterios para la gestión de
cobro dirigido.
o Generación:
En área central Cobro Jurídico Usufructo y Oficiales identifica los
suministros a gestionar en cobro pre-jurídico propio y la Territorial
imprime y formaliza la entrega de las notificaciones, al Aliado
Comercial para que desarrolle las acciones a que haya lugar de
acuerdo al plan.
o Gestión
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

El Aliado Comercial entrega informe de la gestión realizada, las

anomalías encontradas y los resultados obtenidos al Técnico de
cobros territorial, de acuerdo al formato establecido en el formato
NT.00210.CO-FC-FO.01Reporte de gestión Cobro pre jurídico
propio.
o Seguimiento y control
El control a la gestión del plan Cobro pre-jurídico propio, consiste en
el seguimiento a la entrega de las notificaciones, por parte del Aliado
comercial. Y así mismo a la revisión del comportamiento de pago de
los clientes asignados en este plan.
Los clientes cuya gestión en el plan Cobro pre-jurídico propio no ha

sido exitosa son candidatos susceptibles de pasar al plan de cobro
jurídico o regresar a planes anteriormente descritos.
 Cobro Jurídico
Los clientes susceptibles a entrar en este universo son aquellos que ya
han pasado por las etapas de gestión pre-corte y corte, y que además
no han reaccionado positivamente a la gestión administrativa, cobro
personalizado y cobro pre jurídico propio; y además con estudio de
bienes para establecer la viabilidad de embargo con el fin de recuperar
la deuda.
o Generación
En área Central Cobro Jurídico identifica y formaliza la asignación de
suministros a gestionar mediante la entrega periódica de campañas
a través del registro en la herramienta GIDO y la Territorial trasmite
al Aliado Comercial para que desarrolle las acciones a que haya
lugar de acuerdo al plan.
o Gestión:
El aliado comercial puede ejecutar cualquiera de las siguientes
acciones:
a. Gestión telefónica a los clientes (audio mensaje o llamada de
agente).
b. Envío de cartas.
c. Mensaje de texto.
d. Contacto directo a través de visitas.
e. Demanda.
El objetivo de las acciones a ejecutar es lograr la recuperación

parcial o total de la cartera que tiene el suministro, por medio de
planes de financiación (ver anexo 3 Planes de financiación),
depuración de cartera, aplicación de descuentos por
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

modificaciones en censos de carga, acuerdos de pago y/o pagos

totales.
Antes de presentar la demanda se debe realizar un análisis de la
cartera para verificar su validez, y de ser necesario se debe
depurar.
Los honorarios de abogado y gastos judiciales deben cargarse a
la cuenta del cliente al momento de la negociación de la cartera.
El Aliado Comercial debe marcar en las incidencias del cliente el
avance procesal de la demanda.
o Seguimiento y Control:
realizadas, las anomalías encontradas y los resultados
obtenidos mediante el registro diario del informe de gestión de
campañas, en la herramienta GIDO, y en el caso de que haya
demanda, anotando el estado de la demanda presentada contra
el cliente.
6.1.1.2. Depuración de cartera
Se lleva a cabo en ocasiones, cuando en la gestión de cobro dirigido, se

identifican casos en los que no es posible recuperar la cartera debiendo
proceder a su depuración. Éste proceso se realiza de acuerdo a lo establecido
en el PE.04180.CO-FC.CRC Depuración de cartera.
 Generación
En Área central se identifican los suministros a los cuales se les debe
realizar el proceso de depuración de cartera, para ello previamente verifica
la cartera del cliente con el objeto de tomar las decisiones pertinentes
orientadas a su recuperación o tener los soportes para declarar la pérdida
definitiva de la misma.
 Gestión
La depuración de cartera se realiza de dos maneras diferentes, para las
cuales se deben tener en cuenta los siguientes criterios:
A nivel central por anomalías de facturación:
o Los suministros desocupados no se darán de baja y se deben
reportar al área de Lectura y Facturación para que tengan control
de su facturación.
o La cartera susceptible de depuración será aquella que se
encuentre dentro del período en el cual se presentó la
inconsistencia de doble facturación, el período en el cual
permaneció desocupado el inmueble y/o desde la fecha que se
presentó la demolición o dejó de existir el suministro.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

o El suministro debe darse de baja y ubicarse en la ruta de lectura 20

(no leídos) cuando las causales de depuración de la cartera sea:
servicio inexistente, doble facturado, predio unificado o servicio
prestado por otro comercializador.
A nivel de Aliado comercial por cartera ficticia:

o Si del análisis de depuración de cartera se identifica cartera ficticia
ésta deberá anularse.
o La depuración por censo de carga se realiza cuando los clientes
pertenecientes a estratos 1 y 2 presenten facturación elevada que
no corresponda a su consumo real (aforo). También aplica para los
suministros medidos que mínimo antes de dos meses eran directos
y cuyos consumos actuales son inferiores a su histórico de
facturación.
o La cartera susceptible de depuración para los suministros con tarifa
oficial, alumbrado público o tipo de cliente oficial se realizará por re
facturación o cargo vario.
o Será objeto de depuración únicamente la cartera de energía (sólo
sobre los conceptos del servicio de energía eléctrica, se excluyen
los cargos varios asociados a conceptos de servicios de terceros).
o Todo descuento de cartera que se encuentre marcada en Usufructo
(Unicom 5XXX) deberá enviarse a fallido.
o Si por algún motivo se depuró en forma indebida la cartera se podrá
reactivar mediante cargo vario Nota Débito de reactivación de
cartera.
o Se debe depurar la cartera de energía cuando exista una sentencia
judicial o una decisión administrativa expedida por una autoridad
competente. La depuración de esta cartera debe ser aprobada por
Gestión Cobro Territorial.
 Seguimiento y control
Área Central para el control de la cartera a depurar convoca al comité de
fallidos; conformado por Administración Planes de Cobro, Gestión
Territorial Mercados y Gerencia de Cobros. En el desarrollo del comité se
realiza un muestreo aleatorio de los suministros a depurar, y se verifica
que se cumpla con los criterios de depuración de cartera, una vez
verificado se firma el PE.04180.CO-FC.CRC-FO.02 Acta de incobrables
consolidada aprobando los suministros a depurar.
6.1.1.3. Cobro especial
El cobro Especial está configurado por segmentos de clientes que por

características particulares deben ser identificados como tales en la base de
datos y se excluyen de los potenciales de operativa móviles y cobro dirigido.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

La cartera de usufructo se encuentra en este tipo de cobro en particular. A

través de este contrato el nudo propietario transfiere al usufructuario el
derecho de usufructo sobre la cartera. La cartera tenida en consideración para
ser gestionada es aquella cartera vencida de difícil recuperación.
 Generación:
Área central es la encargada de la generación de suministros para la
cartera de usufructo. A diferencia de los planes de cobro, no se generan
campañas de suministros, teniendo en cuenta que serán gestionados
aquellos que se incluyeron en la venta de la cartera por parte de
Electricaribe S.A. ESP a la empresa asignada para realizar dicha gestión.
 Gestión:
El Aliado Comercial es responsable de la gestión en todos los aspectos
descritos en el marco del contracto de usufructo.
Los clientes asignados podrán normalizar la deuda a través de convenios
de pagos o pagos totales en cualquier etapa de gestión o “status” de
cobranza, en la que se encuentren. En el evento de llegar a reunir más de
tres (3) cuotas vencidas se podrá suspender el convenio e iniciar los
trámites necesarios para presentar la correspondiente demanda, y en caso
de estar suspendida la misma, notificar al juzgado la decisión de continuar
con el proceso.
De los frutos que se obtengan de la recuperación de la cartera, se

destinará el 65% para el servicio de la deuda, es decir, para el Nudo
Propietario, y el restante 35% para la operación del Usufructuario.
El Usufructuario no será responsable por los perjuicios ocasionados al

Nudo Propietario cuando éstos se derivan de la naturaleza misma del
activo entregado o de circunstancias no conocidas al momento de ser
recibida la cartera. El Usufructuario sólo responderá al Nudo Propietario
por los perjuicios y costas en que sea condenado, cuando ha habido dolo
o falta de cuidado ordinario de su parte o por hechos atribuibles de manera
exclusiva al primero en la elección o administración de los abogados que
adelantan tales procesos judiciales, pero no será responsable por la
aplicación de criterios o conceptos jurídicos de parte del abogado -
apoderado, los cuales constituyen su fuero profesional.
 Seguimiento y Control
El control de la gestión de la cartera usufructuada, es realizado por el
Usufructuario o Aliado Comercial, el cual hace envío semanal al Nudo
Propietario de los hechos relevantes, las anomalías encontradas y los
resultados obtenidos, mediante correo electrónico. La información
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

detallada se encuentra en el contrato establecido con la empresa

contratista.
6.1.1.4. Clientes de zonas especiales (Operativa móvil)
La operativa móvil es un plan de gestión de cobro, recaudo y atención al

cliente dirigido a corregimientos y cabeceras de gestión muy especial, con un
alto índice de morosidad, y en su mayoría sin oficinas de atención cercana
o sin puntos de pago disponibles para garantizar el cobro mensual del
servicio prestado. Se excluyen los suministros oficiales con Gestor de Cuenta
asignado.
La gestión de cobros del plan de Operativa Móvil está direccionada a los

suministros inmersos en localidades que presenten una o algunas de las
siguientes características:
 Localidades que no cuentan con un punto de pago o centro de atención

tercerizada.
 Cabeceras Municipales con un porcentaje de recaudo inferior o igual al
75% y/o superiores al 75% cuando Electricaribe lo considere necesario.
 Áreas Rurales dispersas o con difícil acceso geográfico.
 Condiciones socio-económicas bajas para localidades rurales y
cabeceras municipales.
El desarrollo de la gestión de cobros dentro del marco del plan de Operativa

Móvil se lleva a cabo de manera cíclica mensual; mediante un cronograma
establecido, acorde con el vencimiento de la facturación, de esta manera, los
clientes conocen la fecha en que la Operativa Móvil estará en su localidad
creando un acercamiento a la comunidad.
 Generación
Área central Cobros identifica mensualmente los universos que cumplen
con los criterios para la gestión de cobro y el Técnico de Cobro Zona
Especial de cada territorial selecciona las localidades a gestionar, velando
por una optimización de los recursos disponibles. Para modificar las
localidades que se gestionan en la operativa móvil deben cumplirse
algunos de los siguientes criterios:
o Sostenibilidad del recaudo.

o Punto de recaudo permanente propio o tercerizado.
o Garantizar la atención periódica a los clientes (oficina móvil).
En área central, el Técnico de Cobro responsable del plan, formaliza la

asignación de localidades, suministros y cartera a gestionar, a través del
cargue de información en el Formato de Entrega de GIDO, del módulo de
gestión de contratistas.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

 Gestión
La gestión de cobro en la operativa móvil incluye actividades como: visitas
de cobro a los clientes, suspensión del servicio, negociación de deuda,
censos de carga y demás acciones que propendan al incremento de los
pagos de los clientes de la localidad gestionada.
Toda la gestión de cobro que se realiza en las áreas especiales debe

repercutir en el cumplimiento de la senda de mejora propuesta por el
Gobierno a través del Ministerio de Minas y Energía, con ello se logra la
obtención de recursos para estas áreas a través del FOES.
La gestión de recaudo en la operativa móvil incluye actividades como:

recepción de dinero en efectivo, título valor o cualquier medio de pago,
diligenciamiento de comprobantes, aplicación de pagos y consignaciones,
transporte de valores y demás acciones necesarias para asegurar el
oportuno registro al sistema comercial del dinero entregado por los
clientes.
En la operativa móvil también se realizan actividades como: socialización

de acuerdos comunitarios, gestión de daños menores en la red y reporte
de nuevos clientes.
El Aliado Comercial formaliza la comunicación de resultados mediante el

cargue diario del informe de gestión de campañas a través del documento
de recibe/entrega de la herramienta GIDO, en el módulo de gestión de
contratistas.
 Seguimiento y control
Para el control de la gestión del cobro en la operativa móvil se realizan las
siguientes actividades: Reuniones operativas (diarias o semanal) y rondas
de supervisión según el modelo de productividad establecido, y demás
acciones necesarias para asegurar la calidad de la operación.
Toda solicitud de información requerida sobre las Áreas Especiales de las
distintas unidades de la compañía se canaliza por medio del área Cobros,
a nivel central.
6.1.2. Clientes subnormales
 Generación
Es la gestión de cobro que se realiza a los clientes ubicados en las
localidades clasificadas como áreas especiales de acuerdo a la
normatividad establecida por el Gobierno Nacional (Excluyendo el universo
que se gestiona mediante el plan de Operativa Móvil).
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

 Gestión
La gestión de cobro es realizada a todos los usuarios que presentan una
cartera vencida y corriente, de acuerdo a la información registrada en la
herramienta de gestión de cobro de la empresa.
La gestión de cobro ejecutada a través de operativa móvil de subnormales,

incluye actividades como: visitas personalizadas, suspensión, corte y
reconexión del servicio, negociación de deuda, actualización de datos,
censos de carga, gestión de recaudo y atención de PQR´S verbales que
propendan al incremento de la intención de pago de los usuarios de los
barrios gestionados.
Área central entrega mensualmente a Gestión Operativa de Mercados

Especiales la información comercial actualizada de las bases de datos y
las metas de cobros mensuales para la ejecución de la gestión del cobro;
Analista Área Central (Aliado Comercial) envía diariamente los avances de
gestión para el seguimiento del mismo.
Para el proceso de gestión, mensualmente el Analista de cobros área

central (Aliado Comercial) actualiza la herramienta de gestión de cobro,
con la información de la cartera vencida y corriente de tal forma que se
puedan generar los listados de gestión y el cronograma de cobro de los
usuarios a ser gestionados en terreno.
Gestión Operativa Mercados Especiales y Analista de Cobros (Aliado

Comercial) realizan seguimiento al cumplimiento de los compromisos
adquiridos por los usuarios, teniendo en cuenta los resultados de la
gestión realizada por el Gestor de Cobro y Técnico de Cobro (Aliados
Comerciales) en terreno.
Los usuarios pueden acceder a planes de la empresa o establecer

compromisos de pago para la cancelación de sus facturas pendientes.
Sobre los clientes que se acojan a estos beneficios, el Gestor de Cobro
(Aliado Comercial) y Técnico de Cobro (Aliado comercial) deja consignado
el compromiso con su código de gestión y observación correspondiente,
cuya información debe ser entregada diariamente al Analista (Aliado
Comercial), para su ingreso en la herramienta de cobro.
La información de los compromisos de pago de los clientes y/o usuarios

serán registrados por el Analista (Aliado Comercial) en la herramienta de
cobro para su posterior seguimiento al cumplimiento del mismo.
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Área central y Gestión Operativa Mercados Especiales realiza el

seguimiento de los compromisos de pago acordados con los usuarios,
teniendo en cuenta la información contenida en la herramienta de gestión
de cobro.
Analista de cobro de Área Central (Aliado Comercial) actualiza cada tres

días los archivos de control y seguimiento de la gestión de cobro y SCR
para validar los indicadores de la efectividad de gestión de cobro y SCR; y
diariamente se actualizan los archivos del cumplimiento al indicador de
cobro.
6.1.3. Clientes liberalizados – Gran Consumo (Suministros regulados y no regulados)
Gestionado por la Subunidad Gran consumo y productos liberalizados, cuyo objetivo

principal es atender a los Clientes del mercado No Regulado y a los Clientes de gran
consumo del Mercado Regulado, que se tornaron susceptibles al cambio de
comercializador a partir de la liberación del mercado de energía.
La gestión de atención y cobro para estos Clientes de gran consumo y de naturaleza

pública o privada se realiza sobre la totalidad de los suministros o contratos (NIC´s)
que integran estos clientes. La particularidad del consumo asociado al tipo de
actividad que estos desarrollan y los aspectos legales y regulatorios que los hacen
susceptibles del cambio de comercializador entre otros, hace meritoria la asignación
de un Ejecutivo de Ventas en el caso de los Clientes del mercado no regulado o de un
Técnico de Gestión Cuentas en el caso del mercado regulado.
De manera general, en la gestión de cobro para estos Clientes aplica igual el proceso
de impagados automático, con la generación de órdenes de suspensión a todos los
suministros de estos clientes que presenten mora y que no se encuentren protegidos
constitucionalmente.
De manera especial para estos clientes aplican actividades de cobro y recaudo.

La descripción del proceso de cobro para el mercado No Regulado, se encuentra en
el PE.05281.CO-FC.CRC Gestión de Cobro Clientes Mercado No Regulado.
En el mercado regulado, por lo anotado anteriormente, aplican criterios especiales

tanto para la atención comercial de estos Clientes como para el cobro:
 Criterios de Gestión para los Clientes Liberalizados del Mercado Regulado.
La dirección de compañía según las condiciones del mercado eléctrico, la

evolución legal y regulatoria, define las directrices que permiten establecer los
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

criterios para gestionar los Clientes del mercado regulado con asignación de
Técnico de Gestión Cuentas. Estos son:
o Consumo igual o superior a 4.000 kWh/mes en las Gerencias Territoriales con

mayor concentración de actividades de gran consumo. Para las Gerencias
Territoriales con menor concentración de actividades de gran consumo, se
atienden Clientes con consumos iguales o superiores a 2.000 kWh/mes.
o Asignación de Clientes acorde al dimensionamiento del equipo de Técnicos de
Gestión Cuentas de cada Gerencia Territorial.
o Tipo de Cliente, Industrial Liberalizado, Comercial Liberalizado, Área Común,
Regulado Oficial Nacional, Regulado Oficial Departamental, Regulado Oficial
Municipal, Autoconsumo (con alcance sobre la compensación automática del
pago o gestión de la nota de cruce ante una eventualidad respecto de la
compensación automática);
o Tarifa, Industrial, Comercial, Oficial, y residencial. Para el Tipo de Cliente Área
Común puede aplicar cualquiera de estas tarifas de acuerdo con la actividad
que se desarrolle en el suministro.
o Clientes con Tipo de Cuenta Cobro Especial. Clientes con Tipo de Cuenta
Cobro Normal (que cumplan con el criterio de consumo arriba indicado).
 Gestión Personalizada de los Técnicos de Gestión Cuenta
Realizada la asignación en OPEN SGC de los suministros de los Clientes a cada

Técnico de Gestión Cuenta este deberá:
o Validar totalidad de Clientes asignados y suministros que los conforman.

o Efectuar la revisión y actualización en OPEN SGC de los Datos Base: Nombre
del Cliente, Tipo de Cliente, Tarifa, Grupo Concepto, NIT, Actividad Económica
– CIIU, Descripción de la Cuenta, Tipo de Cuenta, Descripción de Suministro,
Referencia del Suministro, Propiedad del activo, Modo y Motivo de Corte.
o Verificar el estado de cartera de los suministros asociados a cada Cliente
asignado.
o Gestión de PQR sobre Clientes asignados.
o Gestión de Cobro:
o Sobre Facturación Especial, todos los meses los Técnicos de Gestión Cuentas
y el Técnico de Cuentas Centralizadas, en la fecha de puesta al cobro especial
realizan la revisión de las facturas impresas de los Clientes asignados con el fin
de:
 Validar la emisión completa de la facturas de cada Cliente de acuerdo

a los ciclos de lectura,
 Detectar las eventuales situaciones que se presenten sobre la
facturación del período (anomalías de lectura por ejemplo).
 Realizar el alistamiento y organización de las facturas con los Estados
de Cuenta a los Clientes con un importante número de suministros
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

bajo su responsabilidad, para facilitar la gestión administrativa que

estos deben adelantar para pagar.
 Adelantar la entrega y/o envío de las mismas.
 Efectuar la gestión habitual de Cobro según Planes y Políticas de
financiación vigentes incluyendo las irregularidades.
o Gestión Pyme y Técnicos de Gestión Cuenta en cada Gerencia Territorial:
 De manera habitual, en la gestión de cobro y recaudo realizan:
 Contactos y visitas a los Clientes para atender, canalizar la gestión a

la solución de las diferentes necesidades y obtener el pago de la
factura.
 Coordinan la dinámica operativa de gestión focalizando los casos que
requieran apoyo (corte drástico) o líneas de acción que contribuyan a
la gestión efectiva de cobro.
 Solicitan a Cobros la generación prioritaria de órdenes de suspensión.
 De manera particular, en la gestión de cobro y recaudo coordinan:
 Con el responsable de los procesos de Insolvencia económica el

suministro de la documentación e información necesaria en el marco
de los procesos de esta naturaleza.
 Con Grandes Clientes Mercado Regulado la entrega de Clientes
morosos para gestionar el cobro por la línea de acción de Cobro
Jurídico con el cumplimiento de los requisitos formales y
documentales definidos para esta gestión.
 Con los responsables en la Gerencia Financiera la emisión de Notas
de Cruce para formalizar la gestión de compensación por cruces de
cuenta con Impuestos, servicios prestados (seguridad), proveedores,
facturación conjunta de terceros.
 Para los Clientes Oficiales se adelanta en cada Gerencia Territorial

por conducto de Gestión Pymes y Técnicos de Gestión Cuenta la
“Gestión Documental de Cobro” con dos objetivos principales:
 Determinar la Naturaleza Jurídica de cada Entidad, lo cual se define
con fundamento en los documentos de naturaleza jurídica de cada
Cliente y su RUT.
 En cada vigencia, obtener de la Entidades Oficiales la confirmación
de la Certificación de Apropiación Presupuestal y el cronograma de
pagos de deuda (Marco Fiscal de Mediano Plazo) de las Entidades
Territoriales según las obligaciones que impone la Ley, tanto a las
Entidades Territoriales (Departamentos y Municipios) como a sus
Entidades Descentralizadas. .
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Cuando el cliente oficial lo solicite, se expide certificación del estado

de cuenta de acuerdo a lo registrado en el sistema comercial para lo
cual se emplea el formato NT.00210.CO-FC-FO.02 Relación estado
de cuentas oficiales.
o Gestión de Recaudo:
 Los Técnicos de Gestión Cuenta entregan a Recaudo el formato de

aplicación de pagos debidamente diligenciado y con los soportes
necesarios según la forma de pago.
 Gestión Pymes y los Técnicos de Gestión Cuenta promueven los
canales y productos de los que dispone la empresa para el pago de la
factura de energía.

 Seguimiento y control a la gestión del cobro de los Clientes

Liberalizados Mercado Regulado
Para el control y seguimiento a la gestión del cobro a nivel central:
o Mensualmente se verifica por Grandes Clientes Mercado Regulado, la base

de datos de Clientes y suministros con los criterios de gestión definidos;
ésta se clasifica en Universos según la naturaleza jurídica (Privada –
Liberalizado y pública - Oficiales) para efecto de reportes de gestión y
seguimientos periódicos.
Estos Universos se entregan a Administración Planes de Cobros para el

cargue de los Planes en la herramienta.
o Los resultados de gestión se miden y/o revisan por Grandes Clientes

Mercado Regulado con:
o El informe suministrado por Planificación de Cobros y Cartera, donde se

visualiza la efectividad del recaudo y el estado de cartera.
o El informe de donde se obtienen los Estados de Cuenta. Este es
suministrado por Operaciones Centrales de Servicio al Cliente . Con
este informe se validan las novedades de impresión reportadas por los
Técnicos de Gestión Cuenta o los Centros de Impresión, para la gestión
de reimpresión.
o La consulta para control Datos Base de Clientes y suministros asignados
y para definición de Universos. El cual se complementa con el Informe
de Clientes Oficiales. Este último suministrado por SAC.
o El Informe de Bienes Protegidos Constitucionalmente para la validación
de la correcta asignación de la actividad económica - CIIU a este Motivo
de Corte. (Ver anexo 7 NT.00210.CO-FC-AX.07 Bienes Protegidos
Constitucionalmente).
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

o El Informe suministrado por Operaciones Centrales de Servicio al Cliente

e informe para seguimiento de Deuda a Entes y Órganos de Control; y
para la estructuración y focalización de Planes de Cobro de este
segmento de Clientes, donde también se utiliza la Consulta de Estado de
Cuenta – Cliente o NIC, que trae los datos de la consulta de saldos de
OPEN SGC al momento de generación de la consulta y que resulta
pertinente para la formalización de acuerdos o convenios de pago en el
marco de estos planes.
o Desde el nivel central, se gestionan y remiten por Grandes Clientes

Mercado Regulado informes de gestión a:
o Zonas y Gerencias Territoriales, con informes detallados sobre:
 Efectividad del recaudo (Puesta al cobro total, sin irregularidades e

irregularidades), por Universos, Tipo de Cuenta (Cobro Especial-
Cobro Normal), Vencimiento, Gestión Territorial, Gestión
Centralizadas, Tarifa.
 Cartera (Deuda Hoy, Deuda Irregularidades y Deuda reclamada)
 Estado y actualización de Datos Base, apoyados en la consulta de
gestión Cuenta y el informe de Clientes Oficiales. Resaltando la
importancia de la actualización por los riesgos que comporta cada
aspecto tanto en la gestión habitual de cobro como en la específica de
los procesos de Insolvencia Empresarial, Cobro Jurídico y Planes de
Cobro que se estructuren.
 Exentos de Contribución, segmento por segmento, con indicación de
los aspectos a revisar y ajustar con alcance de la actividad económica
OPEN SGC, disponibilidad de los documentos que acrediten el
cumplimiento de los requisitos con los cuales aplica el beneficio.
 Bienes Protegidos Constitucionalmente con indicación de los casos a
revisar y ajustar con alcance de la actividad económica OPEN SGC.
 Revisión de avances del estado de procesos de Cobro Jurídico e
Insolvencia Empresarial.
Estos indicadores y aspectos de gestión se presentan formalmente en

los Comités de Zonas y Gerencias Territoriales. Así como a la Dirección
Comercial, Gerencia de Mercadeo y Cuentas Claves con los aspectos
relevantes.
o Regulación para los reportes trimestrales al SUI del Formato 27, se:
 Revisa en cada período, para industriales el detalle de solicitudes de

exención de contribución tramitadas, el cumplimiento de las
formalidades y requisitos definidos para acceder y mantener el
beneficio.
 Entrega la información con los campos requeridos en el Formato 27.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

De estas revisiones se realiza formalmente la retroalimentación a las

Gerencias Territoriales, Gestión Pymes y Técnicos de Gestión Cuentas.
Lo anterior, está asociado al control de Datos Base.
o Los gremios (ASOCODIS - ANDESCO), se suministra:
 A Cobros el Informe de Bienes Protegidos Constitucionalmente con

especificación de la deuda pública y la identificación de los
suministros privados para generación de la deuda de este sector. Y su
posterior remisión a regulación y estos a su vez a la agremiación
correspondiente.
Con el fin de evidenciar por conducto de estas agremiaciones ante el

Gobierno a nivel central la importante cuantía de deuda que se
concentra sobre estos Clientes y Segmentos Protegidos
Constitucionalmente. Para lograr alternativas de solución eficaces.
o Los Ministerios (Sectorialmente), a los Órganos de Control y Entes de

Control, se remite:
 El informe de Deuda de Energía, su evolución y edad, Por Orden

(Nacional, Departamental, Municipal), Tipo Entidad (Territorial,
Descentralizadas), Segmento (Educación, Propios, Salud, Acueducto,
Alumbrado Público), Bienes Protegidos Constitucionalmente.
Solicitando en cada caso apoyos efectivos que permitan apalancar la

gestión de cobro de este especial segmento de Clientes.
6.1.4. Gestión del Cobro por nómina
 Generación
Recursos Humanos Área Central es la encargada de recopilar la información de suministros

que se encuentren domiciliados. En nómina encontramos a todos los suministros
domiciliados. Los domiciliados pueden hacer parte del área de Recursos Humanos de la
empresa, ser entidades bancarias y terceras (Gecelca, Transelca, Tebsa, entre otros).
 Gestión
Área Central es la encargada de la gestión de suministros domiciliados.
La gestión de la nómina se encuentra enfocada a diferentes tipos de clientes:
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

o Normal: Cliente de cuenta normal, se pone al cobro de manera inmediata y por lo general
se realiza por medio de un débito automático, siempre y cuando el suministro devengue el
importe requerido para la cancelación de su facturación de energía.
o Especial: Clientes a los cuales se le encuentran asociadas varios suministros, se les
emite una facturación con el rubro total a pagar por todos los suministros.
o Domiciliado: Cliente normal que decide el tipo de cobro que desea que le sea realizado.
Por lo general para los trabajadores convencionados existen ciertos descuentos
dependiendo de las Territoriales en las cuales se encuentren.
El seguimiento de la nómina es realizado por Área Central (RRHH), para verificar el estado
del cobro del suministro.
6.1.5. Clientes segmento no regulado
Área central está a cargo de la gestión del mercado no regulado.
Es la gestión que se realiza sobre clientes seleccionados por su alto consumo, por la
cantidad de suministros contratados o por su misma tipología, que hace meritoria la
asignación de un gestor de cobro especializado (Ejecutivo de Cuenta).
Las directrices a seguir son:

Si el cliente presenta un pago por un mayor valor de lo adeudado, deberá revisarse si tiene
cartera financiada y facturar tantas cuotas hasta completar el valor del pago y/o realizar un
cobro anticipado por el excedente entre la deuda y el valor pagado.
Si el cliente paga a través de una entidad fiduciaria y presenta excedentes en su cuenta, se

deberá gestionar o bien el abono a cartera o el pago de otros suministros con deuda
mediante autorización escrita de quien firmó el convenio del encargo fiduciario.
Para facilitar el cobro a clientes especiales se deberán organizar su(s) cuenta(s) de acuerdo
a la forma de pago del cliente: centralizada, por regional, por ubicación geográfica, por
partida presupuestal, entre otras.
Se marcarán como cuentas no cortables a:
 Domiciliados por nómina de la Empresa que tengan alguna incidencia con el sistema
de RRHH.
 Cuentas de débito automático bancario.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

 Clientes autoconsumo.
 Clientes con tipo de uso alumbrado público.
 Clientes protegidos constitucionalmente del sector oficial o privado de los segmentos:
salud (hospitales, centros de salud, clínicas, Cruz Roja), educación (colegios,
escuelas, jardines infantiles), centros geriátricos, acueductos, cárceles y de seguridad
ciudadana (Policía, Bomberos y Aeropuertos).
 Aquellos suministros que incumplan con la obligación del pago oportuno serán
susceptibles de suspensión del servicio y será el ejecutivo de cuenta asignado quien
realice la acción de pre-corte respectiva.
 Las campañas en las que se organizan este grupo de clientes son: Mercado
liberalizado, Oficiales y No regulados.
6.1.6. Clientes segmento no regulado
Área central está a cargo de la gestión del mercado no regulado.
Es la gestión que se realiza sobre clientes seleccionados por su alto consumo, por la
cantidad de suministros contratados o por su misma tipología, que hace meritoria la
asignación de un gestor de cobro especializado (Ejecutivo de Cuenta).
6.2. Planificación de cobros
La Planificación de cobros, se encuentra conformada por todos los sub procesos que son
llevados a cabo a nivel de área central, para el funcionamiento adecuado de la gestión de
cobros a los clientes. A continuación se relaciona cuales se manejan actualmente:
 Aplicación de intereses de mora
El interés aplicado, teniendo en cuenta la clasificación de los clientes, conforme su

tarifa, departamento, municipio, corregimiento, tipo de servicio, oficina comercial o tipo
de cliente, es establecido como se muestra a continuación:
a. Interés del 0.5% mensual vencido, para los clientes residenciales.

b. Interés establecido por el marco legal comercial vigente, para el resto de tarifa.
Es de carácter obligatorio aplicar los intereses conforme la sentencia judicial vigente

en la que se le indica a Electricaribe, que no debe superar el 6% de interés de mora
efectiva anual para los usuarios residenciales. A nivel de módulos del Open SGC se
debe estar atento a los acuerdos de pago, los concordatos que se realicen, los pagos
realizados sobre recibos vencidos y en deuda.
 Reporte a Centrales de riesgo
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Las centrales de riesgo, son el historial financiero y comercial de cualquier persona

jurídica y natural que tiene contacto con las entidades comerciales o financieras.
Cualquier cliente que contrae una obligación de este tipo podrá ser reportado por la
empresa. Las directrices para la realización de este reporte, se encuentran descritas
en el PE.04176.CO-FC.CRC Reporte a centrales de riesgo y atención de PQR’s.
 Atención de PQR´s
Área central debe garantizar la oportuna respuesta a las PQR’s presentadas por el
cliente ante las centrales de riesgo o la Empresa, en un periodo no mayor a 15 días. Si
por motivos de fuerza mayor no se logra contestar en ese lapso, se le debe notificar al
cliente cuándo y por qué se le contestará fuera de término sin pasar los 8 días hábiles
siguientes al vencimiento.
Los reclamos y las consultas en su mayoría pueden estar dados por las siguientes
casuísticas:
o Inexistencia de convenio y falta de autorización de reporte a centrales.
o Notificación de reporte a centrales.
o Inexistencia de relación comercial.
o Inexistencia de obligación.
o Paz y Salvo con la entidad.
o Pago al día con la obligación.
o Mora errada.
Las directrices para la gestión de PQR’s referentes a centrales de riesgo, se

encuentran descritas en el PE.04176.CO-FC.CRC Reporte a centrales de riesgo y
atención de PQR’s.
 Negociación de cartera
Las territoriales y aliados comerciales podrán realizar negociaciones de cartera.

Los lineamientos para realizar negociación de cartera con acuerdos de pagos
individuales se encuentran descritos en el PE.05314.CO-FC Acuerdos de pagos.
Al negociar la cartera con el cliente, la aplicación de descuentos se realizará conforme

a lo descrito en el PE.05314-CO.FC-AX.01 Negociación de cartera.
o Para clientes oficiales y alumbrado público no aplica la prescripción de la deuda

real.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

o Para clientes que se encuentren en cobro jurídico o demandados, el descuento

de las facturas incobrables deberán ser autorizados por Cobros Territorial y
remitidos al comité de fallidos.
o Siempre tratar de negociar el mayor monto de cuota inicial y el menor número
de cuotas a financiar.
o La negociación de la cartera de difícil cobro dependerá de dos factores:
- La capacidad de pago del cliente.
- La edad de la cartera.
Los factores anteriores permiten establecer los parámetros de negociación, tales

como el porcentaje de descuento de los intereses acumulados a la fecha. El método
de gestión se aplica únicamente cuando el cliente decida negociar de manera parcial
o total la deuda pendiente con la empresa. Los descuentos aplican únicamente por
concepto de facturación de energía y cargos varios, no aplica para terceros.
La Territorial consolida los descuentos pertinentes en la UP250 por concepto de

negociación de cartera de difícil cobro con el cliente. Área Central es la encargada del
seguimiento y control, por medio del formato UP250, el cual permite que sean
aplicados los descuentos pertinentes a la negociación realizada con el cliente, a
través de la herramienta OPEN-SGC.
6.2.1 Gestión Intereses de Mora en Clientes Oficiales:
Para realizar los descuentos sobre intereses de mora generados por solo 1 mes
vencido, si el cliente oficial lo requiere y explica su motivo de retraso en el pago, se
podrá realizar un descuento entre 0% y 100% de los intereses de mora con
autorización del Gerente Territorial.
Para realizar los descuentos sobre intereses de mora generados por más de 1 mes
vencido, sólo si el Cliente Oficial lo requiere, se debe diligenciar por completo el
cuadro 1 y estipular un comentario del motivo que soporta la solicitud de descuento.
Aplican los siguientes niveles de decisión:
1. Descuentos de Mora entre 0 y 25% Gerente Territorial

2. Descuentos de Mora entre 26% y 50% Gerente Zona
3. Descuentos de Mora mayores al 50% serán autorizados por la Dirección Comercial
Nota: Para los 3 niveles de descuento siempre se debe guardar registro del motivo que
soportó la decisión.
NIC
Nombre Cliente
Deuda Total $
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Mora $
% Propuesta Descuento de
Mora
“Motivo que soporta la solicitud de
Comentario descuento”
Consideraciones específicas:
Para solicitud de descuentos mayores a 26%, el reporte de casos para aprobación es remitido
por el Responsable de cobro o el responsable de Gestión Pyme, previo aval de la Gerencia
Territorial a Programación y soporte de procesos Dirección Comercial, quien lo direcciona a la
persona autorizante del nivel correspondiente. Una vez el Gerente de Zona o la Dirección
Comercial emite su decisión, ésta debe ser informada por medio de correo electrónico al
solicitante, con copia al Gerente Territorial.
Dentro de los primeros 5 días hábiles de inicio de cada mes, el Responsable de Cobro o Gestión
Pyme remite a Programación y soporte de procesos Dirección Comercial, un consolidado de
todas las autorizaciones realizadas el mes anterior por parte de la Gerencia Territorial (entre 0 y
25%). Programación y soporte de procesos Dirección Comercial se encarga de llevar el registro
consolidado de todos los casos presentados y aprobados dentro de cada Gerencia Territorial
para seguimiento y control.
Nota: El registro debe contener por lo menos los campos referenciados en la tabla de
aprobación:
- NIC
- Nombre del cliente
- Deuda Total $
- Mora $
- % Propuesta de descuento por mora
- Comentario (“Motivo que soporta la solicitud de descuento”)
El consolidado en mención debe ubicarse en la carpeta pública asignada con el fin de tener
disponible la información para consulta de los interesados.
 Acuerdos de pago
Los acuerdos de pago serán realizados a través de los canales autorizados, por
solicitud del cliente o por estrategia a nivel de empresa, con el fin de financiar la deuda
de energía, materiales o terceros según sea el caso. Las directrices se encuentran
descritas en el PE.05314.CO-FC Acuerdos de pagos. De manera general, para la
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

aplicación de acuerdos de pago deben ser tenidas en cuenta las siguientes

consideraciones:
o La persona natural o jurídica, en calidad de usuario del servicio, podrá realizar el

acuerdo a plazos independiente si es o no el propietario del inmueble. Aplican
Restricciones Según el caso. En caso de que sea un cliente comercial e industrial y
el predio aparezca a nombre de una empresa, debe realizar el acuerdo de pago el
representante legal o su apoderado presentando la autorización expresa
autenticada con certificado de cámara de comercio no mayor a un mes.
o En el caso explicito, que una persona en calidad de usuario del servicio, desee
realizar un acuerdo de pago para tarifas residenciales y se encuentre una
anotación en la libreta de incidencias acotando que solo el propietario debe realizar
convenio de pago, se le debe exigir firma autenticada del propietario y certificado
de tradición del inmueble no mayor a un mes.
o Si el representante legal delega a otra persona: certificado de existencia o

representación legal (Certificado cámara de comercio no mayor a un mes), carta de
autorización expedida por el representante legal y fotocopia de la cédula de
ciudadanía del mismo.
o Se podrá realizar acuerdo de pago desde una factura vencida siempre y cuando el
cliente haya pagado una cuota inicial; y para casos especiales, incluso sin cuota
inicial, en los casos que el cliente presente solamente una factura vencida. Para el
caso en que el cliente tenga una factura vencida, y además presenta una factura
corriente que aún no ha vencido, puede pagar la factura corriente para acordar el
pago de la factura vencida, quedando a criterio de negociación el pago de una
cuota inicial por la factura vencida. Esto aplica en los periodos que no estén
vigentes campañas especiales.
o Los acuerdos se realizarán según las políticas de financiación vigentes que

especifican, entre otros, la cuota inicial, plazo máximo y tasas de interés a aplicar.
NT.00210.CO-FC-AX.03 Planes de Financiación.
o Los acuerdos a plazos de servicios de terceros como multiservicios, cobro de

honorarios de abogado, recibos de irregularidades puestos al cobro o recibos de
materiales, se harán en convenios diferentes a los del servicio de energía.
o Negociaciones Especiales: Si existe un caso que este por fuera de las políticas
vigentes, se debe canalizar la solicitud y justificación con el responsable de Cobros
Territorial. Se deja constancia a través de la libreta de incidencias del motivo por el
cual se realiza el acuerdo de pago. La cadena de custodia del pagaré se encuentra
descrita en el PE.05314.CO-FC Acuerdos de pagos.
o Se verifica y actualiza información de la cuenta como: titular, responsable de pago

y datos de contacto de acuerdo a los procedimientos establecidos para dicho fin.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

o Verificar el número de acuerdos que presenta la cuenta. En caso de tener ocho (8)
se debe proceder a la unificación de acuerdos del mismo concepto (materiales,
energía, entre otros).
o No se podrá anular el acuerdo a plazos si éste ha sido reportado a la central de

riesgo o es de multiservicios. Si el cliente desea tener una cuota más flexible o
pagar la totalidad de la deuda, se le podrá renovar o liquidar el acuerdo siempre y
cuando se encuentre al día con las cuotas facturadas.
o En los casos de negociaciones especiales, si el cliente tiene acuerdo(s) previo(s)

incumplido(s) podrá(n) anularse con aprobación de Cobros Territorial para unificar
la deuda.
o Se debe anotar en la libreta de incidencias quien realiza la negociación y las

condiciones de la misma y además, actualizar en el sistema de gestión comercial
los datos básicos del cliente: nombre completo, número de identificación, teléfono,
celular, e-mail.
o Los suministros que presentan más de 9 acuerdos afectan el ciclo o proceso de

facturación, por consiguiente si el suministro cuenta con 8 acuerdos previos y se
desea realizar un 9, deberá unificarse el acuerdo por concepto o tipo (Ejemplo:
unificar acuerdos de energías, acuerdo de materiales, entre otros).
 Certificación de deuda
Área central y las territoriales se encuentran a cargo de este proceso de emisión de

documentos. Los cuales se expiden a solicitud del cliente para soportar su situación
comercial con la Empresa.

El Responsable de Cobros territorial podrá certificar la deuda de un cliente o en su
ausencia, el de Atención al cliente, soportando la certificación con la consulta de
saldos que arroje el sistema de gestión comercial en el momento de la certificación.
Debe llevarse un estricto control de las certificaciones emitidas por la territorial.
 Traslados de cartera
En las Territoriales se realizan los traslados de cartera en cada uno de los siguientes
escenarios, con la respectiva autorización del Gerente Territorial.
Entre contratos en la misma Empresa:
o Se podrá realizar el traslado de cartera entre contratos del mismo cliente si el

predio es de quien solicita el traslado de cartera. Si en el sistema comercial no se
encuentran actualizados los datos del cliente en el contrato receptor, éste debe
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

aportar los documentos para la actualización de datos básicos del contrato según
la normativa vigente de atención al cliente y luego se podrá aplicar el traslado.
o Si el receptor de la deuda no es de quien solicita el traslado, deberá aportar carta

de autorización autenticada del dueño o representante legal aceptando el importe
de deuda a trasladar.
o La deuda trasladada debe quedar negociada.
Entre oficinas comerciales de la misma empresa:
o Se podrá realizar el cambio de la oficina comercial de los suministros con traslado

de cartera.
Entre empresas del grupo:
o En ningún caso se podrá realizar el traslado de cartera entre las empresas del
grupo, ésta se debe analizar y definir si es o no recuperable (castigo de cartera).
Bajo cualquier instancia, se debe realizar traslado de cartera, si existe una orden
judicial.
 Cambio de fecha de vencimiento de la factura.
El proceso de cambio en los vencimientos de la facturación, se realiza en tres casos:
o Si el propietario del inmueble o arrendatario con autorización del propietario,

solicita el cambio de vencimiento de una factura de energía, para un periodo en
específico, se le podrá modificar para pago máximo dentro de los próximos treinta
días siguientes a su facturación, indicando en la libreta de incidencias el motivo de
la solicitud. Además, se le indicarán las opciones para el cambio definitivo de la
fecha de vencimiento o planes de financiación disponibles para ponerse al día.
Este cambio se realizara a través del online del sistema transaccional.
o Si el propietario del inmueble o arrendatario con autorización del propietario solicita
el cambio de vencimiento de una factura de energía, a partir de un periodo en
específico, se le podrá modificar, indicando en la libreta de incidencias el motivo de
la solicitud. Además, se le indicarán las opciones para el cambio definitivo de la
fecha de vencimiento o planes de financiación disponibles para ponerse al día.
Este cambio se realizara a través del online del sistema transaccional.
o Si se requiere en la operativa como parte de procesos administrativos, se realiza a

través de un proceso masivo (UP081), por parte de los usuarios autorizados a nivel
central.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

 Provisión de cartera
Área central es la encargada del seguimiento al proceso de provisión de cartera. Se

excluyen las deudas de administraciones públicas (Clientes oficiales o de tarifa oficial
y Alumbrado público) o deuda garantizada.
 Castigo de cartera
Área central es la responsable del proceso de castigo de cartera.

Corresponde a la operación contable que toma como pérdida una cantidad de dinero
que se registra en principio como activo (cuentas por cobrar). Esta medida se toma
cuando la cartera de difícil cobro, después de haber agotado todas las medidas de
gestión de cobro o en eventos en los cuales se determine insolvencia económica o
condiciones socioeconómicas del cliente o la comunidad.
 Campañas especiales de Cobros
Las campañas especiales de cobros se definen como todas aquellas actividades

realizadas, con miras a mejorar los indicadores de gestión y recaudo para cada una de
las Territoriales. Área Central en coordinación con la Territorial, realiza la selección del
universo dependiendo de las tarifas hacia las cuales se desea realizar el enfoque.
El área de Marketing Comercial es una de las principales encargadas de generar

campañas, en las cuales tiene en cuenta criterios, tales como, barrios con alta
morosidad en cada una de las diferentes Territoriales y capacidad de pago de los
clientes, entre otros.
Área central, en coordinación con la Territorial, es la encargada de brindar el soporte

necesario para llevar a cabo dichas campañas. Dentro de sus funciones principales se
encuentran:
o Selección de barrios a los cuales se pueden enfocar las actividades.

o Evaluación de la viabilidad en temas recaudo y seguridad para realizar la
campaña, una vez sean escogidos los sectores en los cuales se desea
implementar.
o Realizar un estudio detallado de cuáles son las tarifas en las cuales se pueden
implementar dichas campañas teniendo en cuenta factores como el enfoque de
la campaña, periodo del año en el cual se desea realizar, tarifas de difícil
gestión y tarifas con bajos índices de recaudo.
Desde Área Central se debe garantizar la difusión a todas las áreas que deban
involucrarse para la implementación de la campaña, así como la retroalimentación y
refuerzos durante el ejercicio de la misma con Territoriales y áreas de apoyo como
Servicio al Cliente; y en coordinación con Marketing Comercial se revisan las
estrategias para clientes externos.
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Área Central está a cargo de definir los indicadores de medición de la campaña y de

hacer seguimiento a los avances de los mismos.
Es responsabilidad de la Territorial implementar la campaña diseñada según los

lineamientos establecidos desde Área Central, así como de garantizar la aplicación de
mejoras y/o aplicar correctivos según los resultados de los avances de los indicadores.
Durante el desarrollo de la campaña Área Central emite periódicamente los resultados
de avance y despliega a los interesados, aplicando auditorías por muestreo para
generar alertas en casos imprevistos o de aplicaciones fuera de procedimiento, con el
fin de buscar correctivos por parte de Territoriales y funcionales de Área Central.
 Unificación de acuerdos (afectación del ciclo comercial)
Área central notifica a la territorial mediante un informe, aquellos suministros que

tengan más de nueve acuerdos de facturación, que pueden generar un truncamiento
en este proceso. El coordinador territorial deberá informar a cobros territorial del
procedimiento a realizar para la unificación de los acuerdos, que consiste en: unificar
los acuerdos comunes teniendo en consideración sus características homogéneas.
Ejemplo: unificar por acuerdos de energía, materiales, irregularidades, terceros, entre
otros.
 Cambio de estado de suministros
Área Central realiza un proceso de devolución de estado del suministro, de

suspensión administrativa a suspendido por impago. En diferentes ocasiones al
realizar visitas a los suministros, con miras de realizar o mantener una suspensión en
el servicio de energía, se diligencia de manera errada la solución de la orden, por lo
cual el suministro puede caer en estado de suspensión administrativa evitando así que
se le realice facturación. Al devolver el suministro a el estado de suspendido por
impago se sigue emitiendo la facturación del mismo. Área central reportara a las
Territoriales los suministros que se les sea aplicado este procedimiento.
 Recibos menores a 100 pesos

Área central extrae los símbolos variables de los suministros con facturación
equivalente a montos inferiores a 100 pesos. Estos se envían a las Territoriales, que a
su vez, realizan el pago online mediante la herramienta Open SGC
Las directrices a tener en cuenta son:
o Que los suministros se les realice gestión de cobro, teniendo en consideración que
el costo de realizarla es más costoso que el recaudo que se realizaría.
o Generar el cobro de la re-conexión a suministros en la factura emitida, teniendo en
consideración que solo es generada cuando el suministro se encuentra al día.
o Analizar qué cargo vario está generando la emisión de facturación por importes
pequeños.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

 Cambios de UNICOM
De manera Periódica, área central, recibe de las Territoriales suministros a los cuales
se les realiza el cambio de Unicom. Este procedimiento es realizado al trasladar los
suministros entre una empresa del grupo (Electricaribe, Energía Empresarial) a otra; o
de una Territorial a otra, permaneciendo en la misma empresa.
El procedimiento quedara descrito en la UP800, si se realiza cambio de Unicom al
suministro al ser trasladado de Electricaribe a cualquiera de las otras empresas y
viceversa.
El procedimiento quedara descrito en la UP801, si se realiza cambio de Unicom al

suministro al ser trasladado de Energía Empresarial a cualquiera de las otras
empresas y viceversa.
Una vez realizado el cambio de UNICOM a los suministros, se debe garantizar que en
su defecto:
o Se realice el traslado correcto de cartera de los suministros entre empresas.

o El Unicom de destino sea correcto.
 Verificación de la conexión del servicio e intereses de mora

Área central establece los suministros con cargo vario por concepto de verificación de
la conexión del servicio o intereses de mora. Este procedimiento consiste en un
importe que se le carga al cliente por las reconexiones realizadas sin autorización de
la empresa.
Todo procedimiento realizado en el año en curso, debe estar autorizado previamente
por la gerencia.
 Autoconsumos
Área central emite un reporte de suministros de tarifa AC, y se valida que la

herramienta Open SGC realice el cobro automático de la facturación, teniendo en
cuenta que es consumo energético de la empresa.
Casos especiales que se pueden validar a través de la herramienta se presentan a

continuación:
o Verificar el concepto de la facturación que sea por autoconsumo, en dado caso

de presentar cobro por otra tarifa se debe solicitar el cambio de tarifa.
 Tipos de suministros de diferentes tarifas
Área central busca verificar que el tipo de suministro esté acorde con la tarifa asignada
al mismo. Con esta medida se quiere lograr:
o Identificar errores en la asignación de tipo de suministros o de tarifa. En caso de
anomalías, La Territorial realiza los cambios pertinentes, sea cambio en la tarifa
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

o en el tipo de suministro. Dependiendo del cliente se puede re-direccionar al

mercado liberalizado, ejecutivo de cuenta, mercado subnormal, entre otros.
o Garantizar que el cobro realizado a cada suministro sea el adecuado conforme
la tarifa al a cual corresponda, por concepto de facturación de energía.
 Cambio de métodos de estimación
Cambio de Métodos de Estimación (Ejemplo: cambio de promedio histórico a

promedio del estrato) la unidad de Planificación de Cobros y Cartera, emite alerta de
situaciones críticas encontradas, de variaciones significativas por concepto de
facturación de energía, para aquellos suministros que no tienen medida (medidor) o
que aun teniendo medida se les estima el consumo o se les realiza facturación por un
consumo fijo mensual.
6.3. Recuperación de cartera de clientes en insolvencia económica y/o empresarial.
Es la recuperación de cartera de aquellos clientes que son admitidos en insolvencia

económica y/o empresaria, siendo el Abogado responsables de los procesos insolvencia
económica y/o empresarial, en Área Central la encargada de la gestión del proceso.
 Se requiere que la información de los clientes que entran en proceso de insolvencia

se sea oportuna y veraz.
 Solamente se podrán marcar en el Sistema comercial las facturas en estado de

concordato aquellas que se encuentren pendientes de pago hasta la admisión del
proceso, por concepto SV100 y SV120.
 Se le debe realizar seguimiento al pago de la facturación corriente de estos

suministros.
Los clientes que se encuentran dentro de esta clasificación, pueden hacer parte de
cualquiera de los dos procesos descritos en el PE.04182.CO-FC.CRC Cobro a clientes en
liquidación, reestructuración o insolvencia empresarial.
6.4. Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
 Seguimiento a acciones del proceso
Durante todas las etapas del proceso, los diferentes responsables realizan controles
para garantizar el buen desarrollo del mismo, y de manera puntual se practican
controles operacionales a través de auditorías tanto como a las acciones realizadas
por contratistas como a las ejecutadas por personal funcional del proceso.
NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Como producto de los controles operacionales a contratistas, la Unidad Control

Cobros, emite mensualmente informes con los resultados de los índices de calidad de
los planes de cobro auditados, los cuales son socializados y colocados a disposición
de los interesados, en la carpeta de red pública del área. Los hallazgos allí
presentados, son objeto de estudio y análisis por parte de las Territoriales, para que
sean levantados los planes de acción que correspondan y que deben redundar en la
mejora del proceso; para garantizar estos resultados, se realiza seguimiento periódico
a las territoriales, con el apoyo de la unidad Gestión Territorial Mercado. En este
orden, es responsabilidad de la Territorial, dar a conocer y aplicar los planes de acción
establecidos en conjunto con los aliados comerciales, dejando evidencia de las tareas
realizadas, en la carpeta pública del área.
En cuanto a las auditorías a las acciones ejecutadas por personal funcional del
proceso, éstas resultarán, bien de la observación habitual del proceso o de revisiones
bajo cronograma previamente establecido. En ambos casos, se documentaran las
acciones de acuerdo a lo establecido en el PE.00007.CO-GI Gestión de hallazgos del
SIG, y se dispondrán para consulta y seguimiento de los interesados en la ruta
corporativa establecida.
De manera general, se realiza seguimiento al proceso a través del Comité de Cobros,

liderado por la Gerencia de Cobros, en el que participan los líderes y equipos de
trabajo de las diferentes unidades. En él se analizan resultados de indicadores, se
identifican oportunidades de mejora, se establecen planes de acción, se hace revisión
del desarrollo de las actividades del proceso, entre otros. La unidad Control Cobros es
la responsable por la elaboración, socialización y custodia del acta de reunión de éste
comité.
 Seguimiento a gastos del proceso
De acuerdo al presupuesto anual establecido y aprobado por la Alta Dirección, desde

la unidad Control Cobros se realiza el seguimiento al gasto de las acciones
contratadas para el desarrollo del proceso, de acuerdo a lo establecido en el
PE.05358.CO-FC.CRC Seguimiento y Control al Gasto, Subcontratación e Inversión
de Cobros. Así mismo se da asistencia a las Territoriales y líderes de proceso para
garantizar su correcta imputación, así como la aplicación de correctivos a que haya
lugar, dando a conocer las alertas resultantes.
Una vez terminado el ejercicio contable mensual, la unidad Control Cobros, emite
informes de seguimiento por Territoriales y Gerenciales, los cuales socializan y ponen
a disposición de los interesados en la carpeta de red pública del área.
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7. Anexos
Anexo 1. Segmentación de clientes por mercado

Anexo 3. Planes de financiación
Anexo 4. Criterios para la gestión de impagados
Anexo 5. Glosario Cobros
Anexo 6. Informes de gestión de cobro Grandes Clientes y Liberalizados.
Anexo 7. Bienes Protegidos Constitucionalmente.
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Norma Técnica del proceso de Cobro

Responsable Firma / Fecha

Gestión Territorial Mercado

Mercadeo y Cuentas Claves

Edición Fecha Motivo de la edición y/o resumen de cambios

1 17/07/2013 Tomando como referencia la NE.CB Cobros Se actualizan responsabilidades,

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Edición Fecha Motivo de la edición y/o resumen de cambios

NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

 Requisitos legales: Véase Matriz de Requisitos Legales.

Ver Anexo 5. Glosario Cobros.

Las descritas en el epígrafe de desarrollo de los procedimientos específicos de cobros, así

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6.1. Gestión de Cobros

La Gestión de Cobros consiste en realizar las acciones necesarias para la recuperación

• Clientes de segmento regulado doméstico, comercial e industrial.

Se excluye de la anterior segmentación a los clientes en Insolvencia

6.1.1. Clientes segmento regulado doméstico comercial

La gestión de los clientes del segmento doméstico-comercial se clasifica, de acuerdo

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6.1.1.1. Cobro dirigido

El cobro dirigido está configurado por un grupo de planes que integran

Figura 1. Diagrama ciclo de cobro dirigido.

NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

La Gestión de pre-corte integra los planes de Telecobranza y Avisos. El

Se realiza desde Área central; son objeto de gestión en el plan de

El potencial de avisos se define de acuerdo a la capacidad operativa de

Telecobranza y Avisos en área central, identifica y formaliza la

En cada Territorial el respectivo Técnico de Cobros realiza un estricto

El Aliado Comercial entrega la información del cliente que obtiene en

NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Para el control de la gestión de pre-corte del cobro se realizan por

Si el cliente no responde a las acciones de gestión de pre-corte

 Etapa 2. Acciones de corte

El proceso de Corte tiene como objetivo realizar acciones en terreno de

En área central SCR identifica y formaliza diariamente el universo de

La ejecución de la orden de suspensión/revisión debe ser programada

Cobro territorial realiza el seguimiento diario de la ejecución de las

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Para el control de las órdenes de servicio se tiene el procedimiento

Si el cliente no responde a las acciones de corte descritas

 Etapa 3. Gestión de post-corte

La gestión de post-corte tiene como objetivo realizar las acciones

Área Central identifica y formaliza la asignación de suministros a

Para el control del plan gestión administrativa, la Territorial realiza

NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

Los clientes cuya gestión administrativa no ha sido exitosa son

Los clientes cuya gestión en el plan Cobro personalizado no ha sido

 Cobro pre jurídico propio

El plan de cobro pre jurídico propio está dirigido a clientes de tarifas

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El Aliado Comercial entrega informe de la gestión realizada, las

Los clientes cuya gestión en el plan Cobro pre-jurídico propio no ha

El objetivo de las acciones a ejecutar es lograr la recuperación

NT.00210.CO-FC Fecha: 24/04/2019

modificaciones en censos de carga, acuerdos de pago y/o pagos

6.1.1.2. Depuración de cartera

Se lleva a cabo en ocasiones, cuando en la gestión de cobro dirigido, se

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o El suministro debe darse de baja y ubicarse en la ruta de lectura 20

A nivel de Aliado comercial por cartera ficticia: