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Autores: Richard Andrés Guerra Martínez, Laura Vanesa Lozano Mercado, Amany Hamada
Mahmoud Barrera, Mauricio Andrés Navarro Ulloa
Ingeniería Industrial
Facultad de Ciencias e Ingenierías
Universidad del Sinú – Elías Bechara Zainum -
Debido a la gran relevancia que tiene la gestión de calidad en el creciente mercado mundial
bibliográfica revisa y analiza la más destacada norma en esta materia: la ISO 9001.
Palabras clave: Norma ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad, organizaciones, principios
Introducción
presenta la norma ISO 9000:2015, mediante una revisión bibliográfica que presenta un panorama
de Gestión de la Calidad. Los sietes principios que esta norma presenta son suficientes para definir
cómo se entenderá cada concepto fundamental del sistema: 1) Enfoque al cliente, 2) Liderazgo, 3)
la evidencia y 7) Gestión de las relaciones. Todos son principios que se encargan de brindar a la
organización la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno cambiante, dado que
las organizaciones están inmersas en un mercado globalizado, la sociedad demanda más y más
cada día, lo que hace a las partes interesadas más influyentes progresivamente.
La norma establece que las organizaciones deben tener un Sistema de Gestión de la Calidad
bien definido, el cual debe estar basado en un marco de referencia que contenga conceptos,
principios y recursos establecidos de manera conjunta, además esta norma se le puede aplicar a
principal objetivo es que todos los elementos de la organización estén comprometidos con las
metas que ésta persigue con la finalidad de brindar productos y servicios que cumplan con las
El objetivo de esta revisión académica es contextualizar la norma ISO 9000 versión 2015
desde la literatura pertinente, analizando sus antecedentes, su desarrollo, sus principales beneficios
y sus aplicaciones en cualquier tipo de organización. Por ende, el desarrollo del presente trabajo
y tratamiento del desarrollo de la norma ISO en cuestión, para la gestión de la calidad en las
empresas colombianas. Esto permite hacer un diagnóstico de la gestión que se lleva a cabo hoy día
en las organizaciones en lo que respecta a la calidad de los productos y/o servicios que se ofrecen,
de manera que se logre identificar cómo se está llevando a cabo, en el campo de acción, la
aplicación de la norma.
de calidad genera un valor agregado para toda empresa donde se evidencia la certificación de sus
En Colombia, las empresas que implementan la norma y son certificadas por la entidad
ICONTEC (Instituto Colombiano de Normas Técnicas), obtienen un valor agregado frente a los
competidores. Esta certificación al pasar los años siempre está en constante actualización pues al
igual que las empresas mantiene una mejora continua, su principal objetivo es sistematizar sus
globales, por lo que se hace necesario acoger las normas de calidad con el fin de mejorar sus
procesos internos para ofrecer productos y servicios competitivos en el creciente mercado mundial.
Un medio básico para lograr esta mejora, como ya se ha indicado, es la obtención de reconocidas
Para las empresas, “es importante tener una certificación […] pues así puede demostrar a su
cliente, sea consumidor local o extranjero, que puede producir siempre con la misma calidad”
(Indecopi, 2012a). Este es un aspecto importante en el contexto global, porque “está demostrado
que aquellas empresas que cuentan con normas de calidad en sus procesos productivos mejoran su
desempeño, tanto en el mercado local como internacional, mostrando un incremento en sus ventas
Visto de este modo, la norma ISO 9000 fomentó la formalización de aquellas partes del
sistema que se encontraban desintegradas, lo cual sirvió para lograr la calidad del producto, a
menudo desviando recursos de otras partes del sistema. ISO 9000 requirió que las organizaciones
establecieran un sistema de calidad como un medio de asegurar que el producto cumple con los
requisitos especificados. Los miembros de una organización pueden pensar en ella como un
Lo anterior requiere una visión más amplia de los estándares; cualquier conjunto de reglas,
rituales, requisitos, cantidades, objetivos o comportamientos que hayan sido acordados por un
grupo de personas podría considerarse un estándar. Por lo tanto, según esta definición, ISO 9000
En este sentido, en el presente trabajo se revisó y analizó la norma ISO 9000 enfocando la
calidad.
Metodología
Para la realización de este artículo se optó por localizar información de gran importancia
relacionada con la norma ISO 9000: 2015 con cada uno de sus principios bien detallados, esta se
pudo encontrar en páginas web de gran reconocimiento y que poseen veracidad en su contenido,
de igual forma se utilizaron las bases de datos que la biblioteca de la Universidad del Sinú
proporciona, se rescata la gran ayuda que brindó la base de datos Scielo para la ejecución del
trabajo en cuestión.
La estrategia de búsqueda combinó diferentes palabras claves y los operadores lógicos tales
como:
1. Calidad; Quality.
beneficios y los principales cambios en la versión 2015” el autor Lizarzaburu (2015) presenta una
revisión detallada del tema centrando su atención en el caso particular del concepto de Calidad en
desarrollo de cada uno de sus numerales en tendencia con los siete principios de gestión de la
contextualización que presenta de la norma permite situar el objeto que persigue su investigación
en los potenciales beneficios para la(s) empresa(s) que se acogen a la norma y la implementan.
norma ha sido objeto de estudio en diversas investigaciones y revisiones académicas como la que
presenta el artículo “Impacto en los beneficios de la implementación de las normas de calidad ISO
9000 en las empresas” de Hurtado et. al (2009). Los autores del trabajo presentan una visión
general de los beneficios que la implantación de esta normativa ha producido en las empresas de
Chile y otros países. Para el desarrollo de su objetivo de investigación, los autores realizan una
orientaciones; algunos buscan definir la calidad bajo distintos enfoques, otros tienen como objetivo
identificar los factores dentro de la empresa que favorecen la implementación de estos sistemas, o
cuantificar los beneficios y/o costos que pueden generar dentro de la organización el implementar
un sistema de este tipo. El fin último del trabajo es examinar el grado de implantación de la Norma
certificación de la Normas ISO 9000 en el país, llevar a cabo un estudio de verificación de tener
la ISO como un sistema de gestión de calidad. Esto conlleva a una aproximación con relación a
desde lo particular hacia lo general, comenzando con la revisión de uno de los estudios más
certificación de empresas realizado por el Centro de Productividad para el Icontec. De ellas, y para
efecto del estudio, se evaluaron 563 de pequeñas, medianas y grandes; de servicios, industria,
comercio, entre otros, en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali y Bucaramanga. Entre los factores
impacto con relación a los ocho principios de calidad, y atributos de calidad, (satisfacción,
la norma ISO 9000, de modo que se pueda hacer una buena aproximación a través de todos estos
como: “Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en los requisitos de la NTC ISO
finalidad de esta investigación fue contribuir al proceso de acreditación de alta calidad del
medio de dos tipos de investigación, la primera de tipo descriptiva y la segunda de tipo documental,
Universidad cumpliendo los parámetros de la norma actual que, finalmente permitió orientar y
Los estudios que se mencionaron anteriormente explican de forma general como las
empresas han implementado la norma, sin embargo, es importante estudiar la manera como se
implementa punto por punto la norma, es decir, como los siete principios se pueden llevar a cabo
Peresson (2007) en su tesis de maestría, afirma que el cliente es una parte interesada que
incide de forma directa en las organizaciones, gracias a él depende a existencia de una organización
en específico y los empleos que esta misma genera a un grupo determinado de personas es por ello
que se debe velar por el cumplimiento de productos que satisfagan no solo sus expectativas sino
las necesidades que el cliente requiere, pero también se debe tener en cuenta los procesos que
ocurren dentro del sistema productivo para el cumplimiento de las demandas establecidas;
se debe producir no solo para vender sino para adquirir clientes de larga vida en la
organización con todo esto la rotación de inventarios puede verse afectada de forma positiva, es
ahí en donde la gestión de la calidad juega un papel importante dentro de la organización ya que
con esta se determinan el número y uso adecuado de los recursos y procesos en la que la
En cuanto al principio del liderazgo, cortes (2017) afirma que para que todos estos requisitos
lideres bien sean por departamentos o uno que abarque toda la organización, enfocándose en las
ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en donde las personas de la organización tengan
los cuales deben hacerse saber a toda la organización y hacer lo posible por alcanzarlos
estandarizada toda la información que se posea de esta, para cuando se enfrente a posibles
auditorías externas, es un reto para los lideres poder cambiar las percepciones que se tienen acerca
de procesos que se vienen ejecutando de una forma establecida por mucho tiempo, estos deben
requiere, por tanto es un compromiso que las personas tienen dentro de la organización el contar
con una disposición y una mentalidad proactiva en adaptarse a los cambios y en ayudar a cumplir
participación de las personas se puede dar en conocimiento y aportes bien sean opiniones o
posibles cambios.
En el principio de compromiso de las personas (Franch &Guerra, 2016) afirman que “las
esta medición no solo reúne a el conocimiento de las personas sino también a las interacciones a
Una persona se compromete cuando se le reconoce por su trabajo y con esto no hablamos
solamente de remuneración económica. Más bien, de reconocer que su trabajo ha sido clave para
alcanzar los objetivos o metas de la organización, que Trabajen en equipos ya que esto es
se compite, sino que todos juegan por un mismo fin, las personas se motivarán y comprometerán
a la organización. Brindarles nuevas capacitaciones para que adquieran así nuevos conocimientos
y sienten que la empresa valora “su rol” en el equipo. Y por último que exista comunicación con
el jefe inmediato; es decir, cuando las cosas se hablan claras al momento de general alguna duda
la organización, etc. Entre más se comuniquen, mejor será la relación y el trabajo más armonioso.
En cuanto al enfoque por procesos, esto es un ejemplo que citó Noriega (como se cita en
Aedes aegypti. Municipio Pinar del Río. 2016” para que las organizaciones se comporten de buena
forma, tienen que estructurarse como un sistema que interrelacione varios subsistemas que son los
propios procesos que lo conforman, esto trae consigo el poder observarlos, analizarlos y mejorarlos
en términos de calidad para que así se garantice una perspectiva en cuanto a su desempeño más
eficaz y eficiente, es por ello que los procesos deben ser lo primordial en la organización, los que
se tienen que medir, observar y cuantificar, analizando sus comportamientos a través del tiempo;
calidad debido a que éste le permite a las organizaciones gestionar de forma ordenada todas las
actividades de trabajo creando así un valor para las partes interesadas y el cliente y Además nos
Por otro lado, Montaño (2004, p. 38) menciona que “un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
entrada en resultados. Estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y
materiales
De igual forma el principio de la mejora es una de los más importante de esta norma
las necesidades del cliente, tomando acciones de eliminación o corrección de errores en los
procesos; dentro del principio de la mejora es necesario ejercer un control sobre algo, cabe
(Forellat, 2014) en un estudio por priorizar y mejorar los servicios médicos ofrecidos, afirma
que es necesario la medición de los resultados de los procesos y la satisfacción de los pacientes y
sus familias con el fin de lograr la mejora en cada uno de los servicios ofrecidos; el uso de
la organización, la utilización de metodologías de mejora como pueden ser los talleres HOSHIN o
SMED, Six-Sigma o la utilización de paneles de gestión visual en la empresa para que todo el
personal pueda ver los progresos de ésta y se sientan partícipes, brindando opiniones en pro de la
ayudan a controlar los procesos y/o acciones que se tienen dentro de la organización.
Para lograr el éxito y que éste sea sostenido, las organizaciones deben mantener una relación
muy buena con sus partes interesadas para así optimizar su impacto en su desempeño.
Toda decisión que impacte a la calidad del producto debe ser tomada ante un hecho previo que
incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su
interpretación, que puede ser subjetiva. La toma de decisiones aumenta la capacidad de verificar,
debatir y cambiar las opiniones y las decisiones dentro de la organización con el fin de tener
ser una organización la cual tenga limitaciones en sus recursos, pero éstos los utiliza de forma más
analítica convirtiendo los datos en información y usándola para generar y cumplir nuevos
objetivos.
la hora de competir en el mercado actual. El cambio de énfasis en la toma de decisiones, desde una
personal.
Las normas ISO 9000 abarcan una racionalización de muchos y variados enfoques nacionales
en esta esfera, sin embargo, hay que resaltar el principio de la gestión de relaciones o gestión de la
información, ya que el papel que juega este principio al momento de implementar el SGC es muy
2. Deja entrever la estrecha relación que existe entre gestión de la información, del
conocimiento y de la calidad en el quehacer de una organización.
Con el surgimiento de la teoría de la organización, se acentuó la importancia de la
información. Una organización es un sistema conformado por personas, recursos
materiales e información. Esta última determina el "orden y el caos" (Quiroga., 2002)
Los resultados del trabajo de investigación de Lizarzaburu (2015) indican que se han
identificado, señalado y definido los beneficios cualitativos y cuantitativos que la norma ISO 9000
y su posterior actualización ISO 9001, de gestión de calidad brinda a las empresas. El trabajo se
beneficios reconocidos por las organizaciones que se ciñen a la norma, entre los cuales se encuentra
oportuna atención de las necesidades y expectativas de los usuarios y los beneficios financieros
tienen por objetivo identificar y cuantificar los costos y beneficios que se generan como
consecuencia de la implementación de las Normas ISO 9000, encontró que existen diversos
análisis y resultados que permiten tener una base para las investigaciones. Por ejemplo, algunos
autores señalan que son muy pocas las empresas que son capaces de aislar los efectos o capaces
beneficios aportados por la certificación señalan que se pueden clasificar en dos tipos: basados en
datos objetivos y los que utilizan datos subjetivos. Otros investigadores se basan en datos
las empresas.
que la certificación de la norma ISO 9000 ha sido positiva para sus empresas. Menos del 1 %
expresó que el impacto de la certificación fue negativo. El puntaje más alto manifestado en contra
Productividad, 2006).
la implementación y certificación de la norma ISO 9000 ayuda a las empresas a lograr sus objetivos
clientes. Si bien no se puede afirmar que implementar y certificarse por medio de este sistema de
manera total. Por otro lado, se pudo observar que no todas las experiencias fueron positivas, esto
puede darse por el tipo y tamaño de la organización, en donde depende de cómo se gestione la
calidad.
manifestado en el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad que cumple con los criterios y
estándares establecidos en la ISO 9000 versión 2015. Para el resultado del trabajo se abordaron las
distintas etapas de un ciclo de mejora continua, iniciando desde el diagnóstico, para la posterior
planificación e implementación del diseño. Asimismo, el trabajo aportó con el diseño de la política
La tesis de Peresson (2007), mostró el uso de las herramientas de la calidad, las tendencias
en la gestión de la calidad del servicio, los tipos de clientes que existen y la forma en que se tienen
que satisfacer sus necesidades y expectativas, en este sentido el cliente es primero en este trabajo
y se labora de forma incansable para que este se encuentre satisfecho con su producto o servicio.
(Franch &Guerra, 2016) en el artículo “una mirada desde la gestión del conocimiento, la
capacidad del conocimiento la cual debe ser un objetivo estratégico de la alta dirección, se
posterior control y conservación del conocimiento creado; la medición de estos indicadores, contra
las metas establecidas permitió evaluar la eficacia del sistema de procesos de gestión del
Noriega, 2014 mostró el índice de infestación en el municipio fue de 0.42% muy superior al
establecido en el programa nacional de vigilancia y lucha anti vectorial (24), superado por el área de salud
Raúl Sánchez con 0.76% y el Pedro Borras con 0.56. El índice de Breteau supera al índice casa, pero en
valores muy bajos (0.08%), en las áreas Pedro Borrás y Raúl Sánchez estos indicadores fueron superiores
(0.11%).
la tesis de (Sirvent,et al, 2017) indican que es importante este enfoque debido a que las
organizaciones hoy en día toman decisiones muy apresuradas sin saber cuál sería el motivo
verdadero de dicho error ya que este puede ser o no muy significativo en la organización.
Por ende, es clave tener todas las evidencias posibles de cualquier cambio realizado dentro
de la empresa para así tomar una buena decisión y que esta se vea reflejada de forma positiva
dentro de la empresa.
son tres partes fundamentales de un mismo proceso, cuyo objetivo es el progreso de la organización
(la existencia de una condiciona a la otra y viceversa). Una institución de información es una
organización del conocimiento, que, mediante un conjunto de procesos, gestiona las capacidades,
provee a los equipos de trabajo con recursos para la solución de los problemas de forma eficiente
en el menor tiempo posible, con el objetivo final de obtener ventajas competitivas sostenibles en
el tiempo y de aumentar las ganancias. En este sentido, Gilberto Sotolongo expresa que "la gestión
Molina lo corrobora cuando afirma que los profesionales de la información y sus instituciones son
ha generado a nivel empresarial. Por ejemplo, las Normas ISO 9000 constituyen hoy en día un
a través del tiempo, esto quiere decir que cada vez hay más empresas que están decidiendo adoptar
este modelo. Adoptar un sistema basado en las Normas ISO 9000, facilita a las empresas mejorar
su posición en el mercado, dando respuesta a las demandas de los clientes, así como el acceso a
La globalización y la alta tecnología que en la actualidad se posee en el mundo hace que las
organizaciones cambien sus estilos de desarrollo y enfaticen en mejorar sus procesos, eliminando
que decir en los mercados, poseer un buen sistema de gestión de la calidad es una filosofía de
producir bienes o servicios que se caractericen por poseer intrínsecamente calidad y seguridad en
crecimiento ya que con el pasar del tiempo luego de haber salido esta norma, la alta dirección quiere ver
resultados positivos dentro de sus organizaciones y por eso confían en que todas las partes interesadas
internas utilicen la toma de decisiones basadas en el análisis y evaluación de datos e información, quieren
también que todos tengan claro los objetivos de la organización y ayudarlos a eliminar todo aquello que
obstaculice su logro.
Sin la gestión de la información, los productos y servicios de una organización se vuelven casi que
imposibles de manejar y dan como resultado decisiones inadecuadas, trazar las políticas y diseñar los
procesos de la organización es fundamental a la hora de ejecutar cualquier proceso, así mismo una
organización sin información, sin datos es casi que imposible controlar. (Quiroga, 2005)
Conclusiones
Adoptar un sistema basado en las Normas ISO 9000, facilita a las empresas mejorar su
posición en el mercado, dando respuesta a las demandas de los clientes, así como el acceso a
nuevos mercados.
solamente acogida por parte de clientes y proveedores, sino que, en la mayor parte de las empresas,
independiente de su tamaño, ha dado resultados, sin embargo, se deben mejorar algunos aspectos
Referencias bibliográficas
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Recuperado de http://rpp.pe/economia/economia/indecopi-peru-solotiene-mil-empresas-con-
certificacion-de-calidad-noticia-532152
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certificacion-de-gestion-de-calidadnoticia-525276
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https://revistas.upb.edu.co/index.php/cienciasestrategicas/article/view/1479
Noriega, B.,(2014)” Evaluación con enfoque de procesos como alternativa para el mejoramiento
de la calidad en el control del Aedes aegypti”
Forellat, M., “Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible” Rev Cubana Hematol
Inmunol Hemoter vol.30 no.2 Ciudad de la Habana abr.-jun. 2014