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Revista de Psicología,
ISSN (Versión impresa): 0254-9247
revpsicologia@pucp.edu.pe
Pontificia Universidad Católica del Perú
Perú
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Proyecto académico sin fines de lucro, desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto
Revista de Psicología Vol. 32 (2), 2014 (ISSN 0254-9247)
Los objetivos del presente trabajo son determinar la validez discriminante del sentido de
pertenencia y de los diferentes tipos de compromiso organizacional, y analizar la relación
y capacidad predictiva de estos constructos del bienestar subjetivo y psicológico. 354 per-
sonas cumplimentaron un cuestionario que permitía medir los constructos descritos. Los
resultados muestran que el sentido de pertenencia y los diferentes tipos de compromiso
organizacional son constructos diferentes, y que se asocian de forma diferencial con los
diversos indicadores del bienestar en función del tipo de puesto de trabajo estudiado. El
compromiso afectivo es el predictor más importante para los empleados que desempeñan
puestos de base, y el sentido de pertenencia es el único predictor para los puestos de mando.
Palabras clave: sentido de pertenencia, identificación organizacional, compromiso organi-
zacional, bienestar.
1
Doctora en Psicología y profesora en la Universidad Complutense de Madrid. Dirección postal:
Dpto. de Psicología Social. F. de CC. Políticas y Sociología, Universidad Complutense de Madrid.
Campus de Somosaguas, s/n, 28223, Madrid, España. Contacto: mcdavila@cps.ucm.es.
2
Doctora en Psicología y directora de la Unidad de Psicomotive del Grupo Empresarial GSS.
Dirección postal: Guzmán el Bueno, 133. Ed. Germania, Planta 6ª, 28003, Madrid, España.
Contacto: gjimenez@grupogss.com.
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Método
Participantes
Los participantes en el estudio fueron un total de 354 trabajadores
españoles pertenecientes al Grupo GSS, que es una empresa especiali-
zada en servicios de contact center. El 15% de los empleados de dicha
empresa participaron en el estudio y todos ellos formaban parte del
Departamento de Operaciones. El 80.5% eran mujeres y el 18.9%
varones. La media de edad era 36.54 años (DT = 9.10). El 9.3% tenía
estudios primarios, el 56.8% secundarios y, finalmente, el 33.6% uni-
versitarios. Prácticamente la mitad trabajaba a tiempo completo (51%).
El 18.9% de estos trabajadores desempeñaban puestos considera-
dos de mando o coordinación, eran responsables directos o superiores
inmediatos de los agentes teleoperadores (puestos considerados de base),
y el 81.1% desempeñaban puestos de agente teleoperador. A continua-
ción se describe el perfil de cada uno de estos grupos:
En el grupo de agentes, el 80.8% eran mujeres y el 18.5% varones,
y la media de edad era 36.46 años (DT = 9.57). Con relación al nivel
de estudios, el 11.1% tenía estudios primarios, el 56.8% secundarios, y
el 31.7% universitarios. El 58.9% trabajaba a tiempo parcial.
En el grupo de mandos, el 79.1% eran mujeres y el 20.9% varones.
La media de edad era 36.91 años (DT = 6.73). El 1.5% tenía estudios
primarios, el 56.7% secundarios y el 41.8% universitarios. La mayoría
trabajaba a tiempo completo (94%).
Instrumentos
Los participantes en el estudio cumplimentaron un cuestionario
donde se recogían las siguientes medidas:
Compromiso organizacional. Para evaluar cada una de las dimensio-
nes de este constructo se utilizó una adaptación al español de la versión
de Bentein, Vandenberg y Vandenberghe y Stinglhamber (2005) de la
escala de Meyer y Allen (1991). Para llevar a cabo dicha adaptación se
tradujo la escala original al español, y una persona bilingüe en inglés
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Procedimiento
Mediante la visita concertada de los investigadores a los diferentes
servicios que componen las plataformas telefónicas del Grupo GSS, se
aplicó el cuestionario a diferentes grupos no superiores a 15 empleados,
formados al azar a lo largo de la jornada laboral y utilizando un tipo de
muestreo no probabilístico. La aplicación de los cuestionarios se llevó
a cabo en salas de formación habilitadas para este fin. La participación
de los empleados en la investigación era totalmente voluntaria y se les
informaba que sus datos serían tratados con total confidencialidad, res-
petando el anonimato de los participantes.
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Resultados
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más aceptable por ser al más parsimonioso sería el de los dos factores
no relacionados.
Tabla 1
Índices de bondad de ajuste de los diferentes modelos factoriales analizados
Modelos c² Df p c²/df CFI GFI RMSEA IFI TLI
C. Afectivo
Un único factor 650.95 65 .00 10.01 .75 .69 .16 .75 .70
Dos factores
205.06 65 .00 3.15 .94 .91 .07 .94 .92
ortogonales
Dos factores
184.85 64 .00 2.88 .94 .92 .07 .94 .93
oblicuos
C. Normativo
Un único factor 699.84 65 .00 10.76 .59 .68 .16 .59 .50
Dos factores
200.12 65 .00 3.07 .91 .91 .07 .91 .89
ortogonales
Dos factores
193.38 64 .00 3.02 .91 .92 .07 .91 .89
oblicuos
C. Continuidad (sacrificio)
Un único factor 300.81 35 .00 8.59 .66 .84 .14 .67 .57
Dos factores
107.14 35 .00 3.06 .91 .94 .07 .91 .88
ortogonales
Dos factores
107.06 34 .00 3.14 .90 .94 .07 .91 .88
oblicuos
C. Continuidad (falta alternativas)
Un único factor 228.18 35 .00 6.51 .76 .87 .12 .76 .69
Dos factores
120.97 35 .00 3.45 .89 .93 .08 .89 .86
ortogonales
Dos factores
87.20 34 .00 2.56 .93 .95 .06 .93 .91
oblicuos
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Tabla 2
Medias, desviaciones típicas y correlaciones para sentido de pertenencia,
compromiso organizacional y las variables de bienestar
AGENTES
Variables 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Sentido de ----
pertenencia
2. CA -.222** ----
3. CN -.092 .713** ----
4. CCF .227** -.174** -.045 ----
5. CCS -.065 .546** .633** .155** ----
6. Afecto positivo. -.283** .521** .466** -.220** .269** ----
7. Afecto negativo. .258 **
-.225 **
-.126 .256
* **
-.066 -.011 ----
8. Satisfacción V. -.160** .253** .172** -.205** .035 .268** -.295** ----
9. Satisfacción L. -.297** .719** .533** -.235** .415** .559** -.385** .269** ----
10. Engagement -.245 **
.701 **
.514 **
-.202 **
.332 **
.683 **
-.235 **
.273 **
.796** ----
M 2.16 3.40 2.92 3.46 3.64 4.69 2.66 4.51 3.95 4.34
DT 1.04 1.55 1.37 1.52 1.46 1.04 1.01 1.30 1.43 1.20
MANDOS
Variables 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Sentido de ----
pertenencia
2. CA -.141 ----
3. CN -.313* .505** ----
4. CCF .565** -.156 -.211 ----
5. CCS .151 .261 *
.245 *
.178 ----
6. Afecto positivo. -.480** .288* .348** -.334** .195 ----
7. Afecto negativo. .450** .022 .043 .424** .135 -.072 ----
8. Satisfacción V. -.306 *
.044 .147 -.312 *
.124 .459 **
-.242* ----
9. Satisfacción L. -.363 **
.160 .269 *
-.303 *
.042 .459 **
-.290* .393** ----
10. Engagement -.449** .367** .321** -.353** .196 .793** -.057 .527** .637** ----
M 1.96 4.16 3.30 2.76 3.68 5.02 2.60 4.63 4.62 4.90
DT .89 1.11 1.32 1.38 1.30 .89 .96 1.12 1.02 .98
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Discusión
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Tabla 3
Resumen de los análisis de regresión para predecir el bienestar
AGENTES
Variables B SE B β B SE B β B SE B β B SE B β B SE B β
S. de
-.17 .05 -.16** .17 .05 .17** -.10 .07 -.08 -.17 .05 -.13** -.09 .05 -.08
pertenencia
CA .21 .05 .31** -.10 .05 -.10 .19 .07 .22** .55 .05 .60** .50 .04 .65**
CN .20 .05 .26** .01 .06 .01 .07 .08 .07 .04 .06 .04 .07 .05 .08
CCF -.07 .03 -.10* .12 .04 .12** -.10 .05 -.12* -.10 .04 -.10* -.04 .03 -.05
CCS -.04 .04 -.06 -.00 .05 -.00 -.10 .06 -.12 .06 .05 .06 -.06 .04 -.07
R 2
.32 .11 .08 .54 .49
MANDOS
Variables B SE B β B SE B β B SE B β B SE B β B SE B β
S. de
-.41 .13 -.41** .40 .14 .37** -.26 .18 -.20 -.28 .16 -.24 -.39 .14 -.36**
pertenencia
CA .08 .09 .11 .01 .11 .01 -.09 .14 -.09 .01 .12 .01 .20 .10 .23
CN .05 .08 .08 .15 .09 .21 .02 .12 .02 .10 .11 .13 .00 .09 .00
CCF -.06 .08 -.10 .18 .09 .26 -.19 .11 -.24 -.10 .10 -.14 -.10 .09 -.14
CCS .15 .07 .22 -.01 .08 -.02 .18 .11 .21 .05 .10 .06 .16 .08 .21
R 2
.28 .22 .09 .10 .29
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