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Fase Intermedia 1

Elaborado Por:

Ingrith Vanessa Blanco Gualdrón, Código: 1049620096

Sandra Consuelo Ávila Rodríguez, Código: 37616812

Nelkys Mildreth Andrade, Código:

José David Cruz, Código: 74356950

Diana Julieth Malagón, Código:

Grupo:

102024_30

Presentado A:

Edgar Rodríguez

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería

Programa de Ingeniería Industrial

Curso de Desarrollo de Habilidades de Negociación

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Julio 06 de 2016

Contenido

Introducción ................................................................................................................................................ 3
Objetivos..................................................................................................................................................... 4
Objetivo General ..................................................................................................................................... 4
Objetivos Específicos ............................................................................................................................. 4
Desarrollo de la actividad: .......................................................................................................................... 5
¿Cuáles funcionarios están involucrados en el conflicto? ....................................................................... 5
¿Cuál es el germen del conflicto? ........................................................................................................... 7
¿Cuáles son las consecuencias que ocasiona este conflicto para la empresa? ......................................... 8
¿En qué áreas de la empresa se está dando el conflicto? ......................................................................... 8
De acuerdo a lo anterior se hace la Identificación del problema: ............................................................ 8
Realizar una lluvia de ideas y elaborar listas de los aspectos desconocidos ................................................ 9
Cuadro 1. Lluvia de Ideas Grupal ............................................................................................................. 10
CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 12
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................................... 13
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Introducción

El desarrollo de las negociaciones en diferentes espacios de la vida diaria ocupa gran importancia

por tratarse de obtener los mejores beneficios para ambas partes y mejorar la economía y la

calidad de vida de las personas.

El siguiente trabajo tiene como fin, dar a conocer los conocimientos adquiridos en la primera

unidad del curso de desarrollo y habilidades e negociación por medio del estudio de caso.

Identificando la problemática existente y por medio de diferentes aportes hacer el

reconocimiento de la empresa para luego encaminar posibles soluciones.

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Objetivos

Objetivo General

Reconocer de forma general el contenido temático del curso y aplicar los conocimientos

adquiridos para resolver el problema planteado.

Objetivos Específicos

Leer y analizar el caso de la empresa “Calzado Fino”

Presentar lluvia de ideas teniendo en cuenta los temas estudiados en el curso

Listar los aspectos conocidos y desconocidos

Definir el problema relacionando la temática

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Desarrollo de la actividad:

De acuerdo al estudio del caso de la empresa de calzado “Zapato Fino”, se analizan las siguientes

preguntas:

¿Cuáles funcionarios están involucrados en el conflicto?

Se puede decir que a medida que se desarrolló el conflicto, todos los funcionarios de la empresa

se fueron involucrando cada vez miembros de la empresa “Calzado Fino”, entre los que se

encuentran:

Funcionario Acciones Consecuencias

Es quien genera el conflicto dentro de la  Ocultar información.
organización, en respuesta a las múltiples  Mal manejo de las quejas
quejas de los clientes de la organización. de los clientes.
Al reaccionar de manera airada y  Agresión física y verbal a
descontrolada, agrede física y verbalmente a uno de sus compañeros.
su compañero (el jefe de personal)  Creo polémica dentro de la
Se comprueba que había estado ocultando empresa.
Jefe de información al gerente y no quería que esta  Fue despedido por parte del
Despacho fuese sabida por él gerente.
Pensaba resolver el problema solo con ayuda  Creo confrontación entre
de la compañía de transporte a quien le los jefes.
argumentaba la culpa de lo sucedido.  Se contempló la idea de
Le fueron encontradas cartas de los mismos paralizar las actividades de
clientes que en ningún momento recibieron producción.
respuesta de su parte y que desde luego  Genero descontento en los
ocultaba. clientes.
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Al recibir varias llamadas por parte de

algunos clientes del occidente, decide
informar a la persona encargada, que es este
caso es el jefe de despacho, darle a conocer
los inconvenientes que padecían estas
 Suministrar información de
personas ante en mal estados de los
Jefe de las quejas de los clientes.
empaques, no sabiendo él que ya el jefe de
Personal  Causa alteración por parte
despacho tenía conocimiento de esta
del jefe de despacho.
información y que además no quería que
fuera revelada ante el grupo, por lo que
además sin causa alguna es agredido por su
compañero quien no supo manejar el
momento e incurrió en amenazas y golpes.
 Informar a gerencia el
comportamiento del jefe de
despacho ante la llamada
entre él y el jefe de
personal.
Escucha las amenazas que el jefe de  Pone al descubierto el
despacho lanza contra el jefe de personal. conflicto entre estos dos
Secretaria
Decide comunicarle al gerente el acto que jefes.
de Gerencia
presencio por esta persona para que sea él  Provoca que los
quien tome acciones frente a lo sucedido. diseñadores planteen la
decisión de ser despedida,
por intromisión.
 Parálisis laboral por parte
de los operarios por
oposición a su despido.
 Pone al descubierto la
información oculta por
Ingreso al lugar de la reunión y manifestó parte de Jefe de Despacho.
que ella tenía conocimiento de  Provoca que los
Señora de comunicaciones escritas que habían llegado diseñadores planteen la
los tintos de la zona de occidente pero que estas cartas, decisión de ser despedida,
estaban guardadas en los archivos del jefe de por intromisión.
despachos.  Parálisis laboral por parte
de los operarios por
oposición a su despido.
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Fue informado por su secretaria de la  Reunir en mismo espacio

confrontación entre los jefes y las amenazas los jefes en conflicto.
lanzadas por el jefe de despacho  Despide al jefe de
Al escuchar conversación implantada por despacho, por ocultar
ellos, decide convocar una reunión con todos información y agresión
Gerente los jefes, pero el jefe de despacho amenazó al hacia otros miembros de la
jefe de personal y lo agredió frente a todos, compañía.
haciendo que algunos jefes aun  Mala gestión en el
desconociendo lo que ocurría apoyaran tan establecimiento de las
brutal acto, ocasionando que el gerente lo actividades de cada área de
sacara de la reunión, por tan penoso acto. la empresa.
 Tenían participación en
todo inclusive en los
despidos.
 La situación generó que
contemplaran la posibilidad
de paralizar la producción
para que la gerencia les
Eran considerados como los consentidos de
hiciera saber lo sucedido
la organización y a los cuales la Gerencia les
 Reprocharon desde luego
Diseñadores consulta absolutamente todo lo que se piensa
el despido del jefe de
“Primeros hacer en la empresa, desde la contratación de
despacho.
Pasos” personal hasta las posibles suspensiones o
sanciones que se produzcan con el personal  Cuestionaron la integridad
vinculado. de la secretaria y la señora
de los tintos por
considerarlas chismosas y
entrometidas en asuntos
que no les compete a ellas,
que deben limitarse a
cumplir su trabajo en la
empresa.
 La suspensión de sus
Al enterarse de la situación ocurrida y del
Otros Jefes labores generaría el
despido de la Secretaria y la Señora de los
y Operarios incumplimiento de un gran
Tintos, amenazaron con suspender por tres
de Calzado pedido de zapatos hacia
días el trabajo en la empresa.
Japón

¿Cuál es el germen del conflicto?

El germen del conflicto en la empresa “Calzado Fino” es el reporte de quejas por parte de los
Clientes de la zonza Occidente; los cuales manifiestan inconformidad frente al mal empaque de
los zapatos que llegan con desperfectos causados por humedad en el transporte, lo que causa
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desperfectos en la entrega las cajas de los zapatos que son transportadas por la empresa
transportadora.

¿Cuáles son las consecuencias que ocasiona este conflicto para la empresa?
Las consecuencias que este conflicto ocasiona en la empresa son:
•Pérdida de 25 de los 110 clientes por las inconformidades presentadas en el empaque de los
zapatos
•Atraso en los niveles de producción de zapatos, debido a los paros y cese de actividades por
parte de los trabajadores.
•El ambiente laboral para los trabajadores, no es el más adecuado, después del conflicto que se
generó
•Incumplimiento en los plazos y entregas de los productos, como consecuencia del cese de
actividades en la compañía.
•Generación de multas por el incumplimiento de los pedidos, la cual impone la Asociación
Exporte Colombia y asciende a $70.000.000 a quien siendo miembro de la esta asociación quede
mal con cualquiera de los clientes de la asociación.
•Pérdida de US$45.000 dólares, correspondientes al pedido a despachar a Japón.

¿En qué áreas de la empresa se está dando el conflicto?

En el momento en que el gerente reúne a todos los jefes de la empresa, y se presenta una
situación de intolerancia y agresión por parte del Jefe de Despacho hacia el Jefe de Personal, la
situación pasa a mayores, y se ven involucradas todas las áreas de la empresa.

De acuerdo a lo anterior se hace la Identificación del problema:

La empresa “Calzado Fino” a pesar de ser reconocida en el sector, compromete su credibilidad y
confianza hacia los clientes por medio de la problemática presentada por el jefe de despachos, el
cual no desarrolló su labor correctamente. La falta de ética profesional de este funcionario y la
falta de desatención hacia los clientes, perjudica los ingresos y fe de los consumidores y/o
clientes, teniendo en cuenta que ellos son el motivo principal del éxito de la empresa. Se observa
que hubo negligencia por parte del jefe de despachos, ya que tenía varios reclamos escritos por
parte de los clientes y no le dio importancia, al contrario ignoro la situación ocultando
información a la alta gerencia. También se observa que existe una imprudencia por parte de la
señora de servicios generales y la secretaria por no manejar las cosas correctamente, es decir
primero debían hablar con el jefe de despachos para aclarar la situación y luego dirigirse al
gerente general. De tal manera que se desarrolla una alta discusión y nadie sabe en realidad lo
sucedido.
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Con esta situación la empresa se ve afectada en todas sus dependencias, el clima organización de
la empresa de deterioro a tal punto de desestabilizar la producción ordenada y oportuna para
cumplir con los pedidos y compromisos adquiridos.

Realizar una lluvia de ideas y elaborar listas de los aspectos desconocidos como de los
conocidos, Lo que hace falta saber para solucionar el problema.

Preguntas a resolver
¿Cómo se puede solucionar
rápidamente el malestar generado
con todos los empleados?
¿Qué aspectos de orden
administrativo deben cambiar en
la empresa?
¿Cuál es el objetivo de la
compañía?
¿Cuál es la forma adecuada para
solucionar el problema de calidad
en la empresa?
¿Cuál es el interés común de
todos los trabajadores?
¿Con quién se debe iniciar una
negociación para eliminar el foco
del conflicto?
¿Por qué es importante que las
partes en la relación de trabajo
Cuadro 1. Lluvia de Ideas Grupal
Lo que se sabe del problema
Estilos de negociación:
-Método – Aproximación de
negociación
- Negociación por intereses y
por posiciones
- Negociación Dura y suave
- Aspectos a tener en cuenta para
una negociación (las personas,
emociones, percepciones,
intereses, comunicación,
opciones de negociación,
criterios de negociación,
relaciones en la negociación)
- La falta de organización, ética
profesional y cumplimiento de
labores por parte del jefe de
despachos, se crean problemas
dentro de la empresa afectando
el clima organizacional,
Lo que no sabe del problema
 Cuál es el conducto regular a  Negociación
seguir para solucionar la
PQR.
 Existe departamento de
control de control de calidad
 No se conoce el tiempo real
en el que se han presentado y  La tabulación de las
reincidido los reclamos.
 Condiciones de
Almacenamiento y
transporte de la mercancía
 Condiciones por las cuales el
jefe de despacho ocultaba las
quejas recibidas de los
clientes ante la empresa y
porque no brindaba solución
a los clientes
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Lo que hace falta saber
para solucionar el
problema
competencia gerencial
 Como negociar sin
ceder.
 Debemos profundizar
en como negociar con
objetividad y
asertividad.
quejas recibidas y su
respectivo análisis con
el fin de buscar
solución a las
inconformidades de los
clientes.
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negocien y elaboren un acuerdo perjudicando ventas e  Identificación de dificultades

como parte de su proceso? inquietando al cliente propuesta de posibles
razones de problemas.

 Si existen métodos de
comunicación verbal y
escrita, tanto interna como
externa
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Conclusiones

La negociación es una de las habilidades directivas más importantes en todos los aspectos
de nuestras vidas, cada día nos vemos inmersos en procesos de negociación en todo tipo
de ámbitos, nuestra familia, amigos y en el trabajo; y por lo general este tipo de
negociaciones no es planificado, sino que forma parte de nuestra cotidianidad. Sin
embargo, aunque regularmente realizamos negociaciones, por lo general no alcanzamos a
desarrollar habilidades suficientes para manejar nuestros conflictos de importancia.
El carácter complejo de la negociación es una consecuencia necesaria de la interrelación
de los diversos elementos que componen su estructura; en la se encuentran a distintos
actores o partes que buscan una solución que satisfaga sus intereses en juego.
Es importante comprender que negociar es un acto integral de comportamiento y en él, el
negociador debería saber cuáles son sus habilidades, sus debilidades y fortalezas, con el
fin de poder apoyar o ser apoyado en un evento cualquiera en medio de un equipo de
trabajo.
Podemos entender la negociación como como un proceso humano entre dos o más partes,
con intereses comunes, pero a la vez en conflicto, que deciden intercambiar para
satisfacer sus intereses y necesidades y lograr un acuerdo.
Existen distintas estrategias al igual que algunas tácticas que se pueden manejar al
realizar una negociación exitosa y así no tener ninguna complicación al realízala donde se
le proponga.
Para ser efectiva la negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades
tales como: habilidades de relación interpersonal, conocimiento de su propio negocio y la
tecnología del negociador.
El método de Harvard pretende mostrar la forma de cómo resolver las diferencias
encontradas y manifestadas por las personas en las diversas situaciones; es decir alcanzar
u obtener una negoción inteligente que beneficie a todas las partes que intervengan en
ella.
Partiendo desde el significado de “negociación”, para Ury, es “buscar una forma de
resolver los conflictos o las disputas”, independientemente del campo de actuación y así
no seamos unos expertos en negociación tenemos una realidad en frente y es que en el
diario vivir siempre nos vamos a enfrentar a nuestros intereses y el de los demás,
propiamente diciendo que todos vamos a optar por obtener nuestro beneficio. Esto es
aplicable a cualquier situación bien sea personal, profesional o social ya que en el mundo
se negocia a diario, siempre proyectando llegar a un acuerdo por imposición o mutuo
consentimiento.
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BIBLIOGRAFÍA

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William Ury Negociación 1. YouTube.
de http://www.youtube.com/watch?v=zkvi8N6XvIc
Managemen Tv. (Productor). (2009). Negociación. William Ury Negociación
2. YouTube. De http://www.youtube.com/watch?v=tme1JZ6hsNE
Tobón.J.I, Método Harvard de Negociación Como Negociar con Inteligencia. Recuperado
de http://www.eap.df.gob.mx/gestionpublica/images/33_UAII_Tobon.pdf
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Chile. Recuperado de http://tnegociacion.pbworks.com/f/
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del conflicto, negociación y mediación. Capítulo 7 Estrategia de Negociación. Ediciones
Pirámide. (pp. 157-178). España. Recuperado
de http://datateca.unad.edu.co/contenidos/102024/AVA_2016/2016-02-
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Nocetti N, V. (2007). Fundamentos de Negociación. Serie Documentos Docentes (SDD).
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de http://www.panorama.utalca.cl/dentro/sdd/fundamentos_neg%5B1%5D.pdf
Mehta, K. (2012). Cinco estrategias para sumar en las negociaciones. Temas insight. 4(15),
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