Introducción:

Nuestro restaurante NUTREMFOOD está dirigido a la satisfacción del mercado que

gusta de la comida vegetariana, gente que desea comida saludable por ámbitos
físicos, por recomendación del doctor también para aquellas personas que quieren
llevar una vida alimenticia saludable y también para aquellas personas que
simplemente deseen degustar de nuestra gastronomía por simple curiosidad o
gusto.

Nuestro manual comprende algunas unidades básicas, las que nuestros

colaboradores pueden identificar para alcanzar la satisfacción de nuestros
comensales, siendo la primera de ellas, la identificación de nuestro segmento de
mercado, la excelencia en la atención al cliente, la correcta manipulación de los
procesos alimenticios y la captación de nuevos colaboradores.

Es totalmente imprescindible nuestro manual en el diario trabajo de cada uno de

nuestros colaboradores, ya que, por medio de este podrán ejercer cada una de las
actividades y ejecutar cada uno de los procesos necesarios para hacer de nuestra
gastronomía vegetariana la mejor de toda Nicaragua.
Objetivos

Objetivos Generales:

Crear un manual de procedimientos para la excelente atención del cliente, que nos
lleve al posicionamiento y reconocimiento en el mercado y la fidelización de nuestros
comensales.

Objetivos Específicos:

1. Crear un manual de atención al cliente.

2. Capacitar a nuestro personal bajo los lineamientos del manual
3. Realizar un control y seguimiento de la satisfacción de nuestros clientes, en
función de la atención recibida, y los procesos de nuestros alientos
Justificación:

En NUTREMFOOD uno de los puntos importantes es crear sensibilidad hacia el

cliente debido a que es la única manera de mantener la relación a largo plazo y
añade valor a la lealtad de este con la empresa, para ello es necesario crear una
relación personal con nuestros clientes y conocer de ellos las expectativas y
tendencias que están ocurriendo en cada uno de ellos, de tal manera que nos sea
fácil suplir y satisfacer las necesidades y demandas de cada uno de nuestros
comensales.

Nuestra empresa a creciendo debido al esfuerzo y la importancia que se les ha

dedicado a todas las actividades de la empresa y a cada uno de nuestros
comensales.

El control interno, el cuido de las buenas prácticas de los procesos nos han otorgado
una creciente afluencia de comensales que gustan de nuestra gastronomía, por ello,
hemos identificado la necesidad de crear e implementar un manual que estandarice
nuestros procesos a fin de obtener la fidelización de más y más comensales, hemos
reconocido la importancia de este manual al necesitar una forma de regula y de
conservar nuestra buena atención, en cada proceso: de cocina, de servicio a las
mesas y de transacción y por último pero muy importante la atención al cliente.

Creemos que la existencia de este manual ayudara grandemente a nuestra

empresa.
Breve Reseña Histórica:

Fue creado el 7 de mayo de 1997, por la actual dueña Sonia del Carmen Vega
Rivera. La pasión y el amor que ella siempre ha tenido por la comida vegetariana
hizo que en su corazón naciera el deseo de compartirlo al público y fue entonces
donde empezó el proyecto de un restaurante de comida vegetariana.

Visión:

Impactar y concientizar a la población a tener una mejor alimentación y así mejorar

la calidad de vida. También poder ser uno de los restaurante más conocidos de
comida vegetariana en Nicaragua.

Misión:

Animar a cada cliente que llegue a seguir comiendo sano, además crear una red de
divulgación donde cada cliente pueda contarle a sus conocidos y así llegar a más y
más personas, además trabajar con medios publicitarios como redes sociales, tv y
radio.
 Valores:

I. Puntualidad: es el cuidado y diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo

o en llegar a (o partir de) un lugar a la hora convenida.
II. Respeto: El respeto es reconocer el derecho ajeno; es el reconocimiento,
consideración, atención o deferencia, que se deben a las otras personas.
III. Confianza: es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de otro
individuo o de algo.
IV. Compromiso: es la capacidad del individuo para tomar conciencia de la
importancia que tiene el cumplir con el desarrollo de su trabajo dentro del
plazo que se le ha estipulado.
V. Entusiasmo: es la exaltación del ánimo que se produce por algo que cautiva
o que es admirado.
VI. Comunicación: es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como
el proceso por el que se trasmite y recibe una información.
VII. Responsabilidad: es el cumplimiento de las obligaciones, o el cuidado al
tomar decisiones o realizar algo.
VIII. Honestidad: es la virtud que caracteriza a las personas por el respeto a las
buenas costumbres, a los principios morales y a los bienes ajenos.
IX. Compañerismo: es la actitud de quienes se acompañan y se apoyan entre sí
para lograr algún fin.
 Reglamento

1. El presente reglamento interno de trabajo se formula, con el objeto de regular

las condiciones precisas y obligatoria que regirán la prestación de servicios
y realizaciones concretas del aspecto laboral de las personas trabajadoras
de la entidad.
2. Las disposiciones del presente Reglamento Interno de Trabajo, también
denominado en lo sucesivo “Reglamento”, son de cumplimiento obligatorio,
tanto para las personas trabajadoras, llamados en adelante también
“Personal” o “Personas Trabajadoras”, como para la “Empresa”.

Derechos y Obligaciones de la Partes

a) DERECHO DE LAS PERSONAS TRABAJADORAS

3. Las personas trabajadoras tienen como derechos básicos los siguientes:

a) Trabajo y libre elección de profesión u oficio
b) Información, consulta y participación en la empresa
c) A la ocupación efectiva
d) A la promoción y formación profesional en el trabajo
e) A no ser discriminados y obtener las mismas posibilidades para aspirar a
cualquier puesto en la empresa, siempre y cuando cumpla las métricas.
f) A su integridad física y a una adecuada política de seguridad
g) Al respeto de su intimidad y a la consideración debida a su dignidad
h) A la percepción puntual de la remuneración pactada o legalmente establecida
i) Al ejercicio individual de las acciones derivadas de su contrato de trabajo
j) A cuantos otros se deriven específicamente el contrato de trabajo
k) A cuantos se deriven específicamente del contrato de trabajo
l) A obtener permisos con o sin goce de salarios
m) A ser capacitados, la cual serán todos los últimos sábados del mes.
n) A obtener promociones de cargos y por ende de salarios
4. Otros derechos y deberes:

a. Se prohíbe a las personas trabajadoras permitir la continuación del trabajo

de la mujer en estado de gravidez en obras o faena perjudiciales a el
mismo. En este caso, el empleador deberá facilitarle un trabajo que no
altere la normalidad de este proceso biológico, sin menoscabo del salario
ordinario que tenía antes del embarazo. Una vez concluido este, el
empleador estará obligado a trasladar a la persona trabajadora a su
puesto anterior con salario vigente.
 5. Reglas de servicio, atención al cliente.

Hay ciertas clásicas reglas del servicio que se han convertido en esenciales en
todos los mejores restaurantes alrededor del mundo. Estas reglas de servicio
describen la manera de servir, que hace de su cena o comida, una experiencia lo
más conveniente y agradable posible para el cliente.

Todas estas reglas tienen un sentido. La atención completa y satisfactoria del

cliente. Cada establecimiento de hostelería tiene sus propias reglas, aunque la
mayoría de ellas son comunes a todos ellos.

1. Cuando dos o más personas están comiendo juntas, servir al grupo completo
al mismo tiempo.

2. Servir a las señoras primero.

3. Enumerar los miembros de la mesa, para así saber quién ordenó-pidió cada
cosa.

4. No apoyarse en la mesa al escribir en la comanda-pedido. Pararse derecho, en

pie y apoyando la comanda-libreta-máquina en su mano.

5. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa.

6. Nunca ponga la bandeja en la mesa al servir. La bandeja debería descansar en

una mano, mientras las bebidas son servidas con la otra.

7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera
apuntar hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de
ensalada por fuera. (Los cuchillos de mantequilla se suelen poner en el plato de
pan, que generalmente

van a la izquierda.)

8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con el asa hacia la derecha.
Las bebidas debieran ser servidas por la derecha.

9. Al servir, no se cruce el brazo por delante de los clientes. Muévase alrededor

de la mesa antes de cruzarse por delante de los clientes.
 10. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer. Retire los
vasos con aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera a los clientes otra
bebida.

11. Por razones sanitarias, observe las siguientes reglas:

- No toque los bordes de los vasos o tazas. Sosténgalos por la base o por el
cuerpo.

- Toque los cubiertos solo por el mango.

- Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de él o la
misma comida.

- No tome los saleros o pimenteros por arriba.

12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero
sucio con el limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe
los ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes.

13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpia o en una cajita. Para el
servicio de cena, presente la cuenta solo después de haber sido solicitada. Para el
servicio de almuerzo, tenga la

cuenta lista sin tener que esperar necesariamente que la pidan.

14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el cliente y cualquier otro ítem o
guarnición, apuntando hacia el centro de la mesa.

15. Los platos para ensalada debieran ser ubicados a la izquierda del cliente.

16. Sirva los pasteles, dulces y tortas de manera que la punta del trozo apunte
hacia el cliente.

17. Los cubiertos sucios deberían ser retirados después de cada plato, y
reemplazados por cubiertos limpios antes de servir el próximo plato.

18. Despeje la mesa por completo después de terminado el plato principal. Los
vasos con agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los vasos con
bebida que no han sido terminados también debieran ser dejados en la mesa. Los
saleros y pimenteros son removidos generalmente en este punto.

Limpie la mesa utilizando servilleta doblada tomada con tenazas (cuchara y

tenedor) para depositar las migas en un pequeño plato

sostenido al borde de la mesa.

19. Distribuya los menús de postres después de despejar y limpiar la mesa.

20. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre sí.

21. El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las
copas hasta arriba.

22. Asegúrese que el camarero, garzón o mesero observe las reglas del servicio
dictadas por el establecimiento y por las normas de la buena educación.
 Etapas del Protocolo

Apertura:

 Recibir cordialmente al cliente

 Sonreír
 Conocer lo que el cliente busca
 Dirigirlo a la Mesa correspondiente
 Atenderlo

Análisis y Comprensión (Hacia el cliente):

 Atención Inmediata
 Comprensión de lo que el cliente quiere
 Atención completa y exclusiva
 Trato cortes
 Expresión de interés hacia el cliente
 Confiabilidad
 Seguridad
 Empatía
 Comunicación
 Sensibilidad

Intervención y Solución:

 Atender con alegría y Positivismo

 Escuchar y entender al cliente
 Buscar una solución donde se consiga la satisfacción de ambas partes
Protocolo de atención telefónica (Hacia el Cliente)

 Saludar cordialmente
 Presentarse con un nombre y un apellido cordialmente
 Usar un tono de voz modulado (Ni muy alto, Ni muy bajo)
 Saber escuchar
 Evitar el uso de bromas
 Evitar uso de palabras vulgares
 Evitar ser arrogante
 Respetar al cliente telefónico

Seguimiento en control a la atención:

 Inspección
 Supervisión; tanto del cumplimiento de metas y objetivos como del
cumplimiento de las reglas
 Auditorias mensuales

Etiqueta a utilizar en el servicio al cliente:

En este caso es importante conocer muy bien la forma en la que se debe tratar al
cliente al momento de atenderle y brindarle el servicio.

Véase bien el Punto Número 5 del Reglamento

Imagen personal:

Tener una buena imagen no solo implica el vestuario, sino también en el exterior;
Limpio y aseado, Bien peinado, Usar el uniforme correspondiente de acuerdo a lo
siguiente:

HOMBRES:

Cocineros:

Filipina Negra

Pantalón Negro

Delantal negro

Malla para el cabello

Gorro blanco

Meseros:

Camisa Manga Larga Blanca

Chaleco Negro

Corbatín

Pantalón Negro

Zapatos Bajos Negros

Cabello Bien Peinado

MUJERES:

Cocineras:

Filipina Blanca

Delantal Blanco

Pantalón Blanco

Gorro Blanco o Negro.

Meseras:

Camisa Manga Larga Blanca

Chaleco Negro

Corbatín Negro

Pantalón Negro

Zapatos Bajos Negros

Pelo Bien Peinado

 Nivel de Satisfacción del Cliente

En nuestra empresa el nivel de satisfacción del cliente es una parte importante

para nosotros, los clientes son el sostenimiento de toda empresa y debemos de
lograr una excelente atención para que nuestros comensales se sientan a gusto
con la empresa y así lograr la fidelización de ellos.