Treinamento

CENTAURO
Com Bikes

Documento especialmente desenvolvido pela Shopper

Experience® para orientação dos avaliadores.
ORIENTAÇÕES GERAIS
Antes de iniciar o treinamento, é importante ter em mente 7 pontos fundamentais:

1. O pagamento só será efetuado mediante o envio do comprovante de realização da

pesquisa (Cupom fiscal de compra). Estes comprovantes deverão ser anexados ao relatório
online.
2. Você deverá ANOTAR OS NOMES DOS ATENDENTES que prestarem atendimento nos
setores avaliados (não aceitaremos questionários sem nomes).
3. Conferir o endereço corretamente, pois não pagaremos avaliação realizada em loja
errada. IMPORTANTE: Verifique o endereço no Mapa. Certifique-se 100% que está indo a
loja correta.
4. As lojas possuem câmeras de filmagem de segurança, portanto, atente-se ao seu
comportamento durante a sua avaliação. Evite ficar utilizando o celular durante a sua
avaliação, pois eles tem acesso as imagens internas.
5. As visitas só podem acontecer de Segunda à Sexta-feira e NÃO poderá avaliar mais de 1
loja por dia. Fique atento (a)
6. É OBRIGATÓRIO realizar uma compra (valor mínimo de R$ 60,00).
7. A avaliação NÃO pode ocorrer próximo ao fechamento da loja. Você deve chegar com
no mínimo 1h30 de antecedência ao fechamento.
SOBRE A AVALIAÇÃO
OBJETIVO:
O objetivo do projeto é avaliar a qualidade do atendimento prestado aos
clientes que tem o hábito de comprar em lojas de produtos esportivos.

O QUE SERÁ AVALIADO?

Avaliaremos os seguintes setores:

Vestuário Avaliar a ORGANIZAÇÃO dos setores

Masculino e Feminino, e os ATENDIMENTOS.
Calçados
Avaliar APENAS o
Bikes
ATENDIMENTO prestado
nesses setores.
Caixa
VESTUÁRIO (Feminino e Masculino)
Caso não haja abordagem nos
setores, VOCÊ DEVE SOLICITAR  Verifique se há algum funcionário organizando as araras ou realizando
AJUDA. a reposição no setor FEMININO e MASCULINO.

 Solicite ao funcionário um produto exposto nos setores FEMININO e

ATENDIMENTOS: MASCULINO.

 Solicite ajuda em cada seção e verifique se os funcionários te

acompanhará até o local.

Você deverá avaliar tanto a seção de vestuário FEMININO quanto a seção de

vestuário MASCULINO.

Avalie a exposição de peças de um manequim da seção de vestuário do

FEMININO e MASCULINO. Verifique:

 Localização das peças próximas ao manequim avaliado.

EXPOSIÇÃO
 Se as peças possuem preços ou estão com a etiqueta de preço rasurado.
DOS
 Se as etiquetas de preços estão fora das peças (as etiquetas não podem
PRODUTOS:
estar dentro das peças).

 Se as peças estão organizadas por ordem de tamanho (do menor para o

maior).

IMPORTANTE: Anotar o NOME do atendente.

CALÇADOS
 Aguarde por atendimento no setor até 5 minutos. Caso não haja
abordagem espontânea nesse período, solicite atendimento ao vendedor
Centauro.
 Informe que está em busca de um tênis (sem especificações). O
vendedor sonda sua necessidade realizando as duas PERGUNTAS
BÁSICAS:
 Se é para você ou para presente.
 Se é para fazer algum esporte ou para o dia a dia.
ATENDIMENTO  Caso não ocorra a sondagem solicite modelos de tênis de corrida,
NUNCA solicite modelo CASUAL.
INICIAL:  Escolha tênis variados com preços entre 0 à 400,00.
Avaliar se o vendedor:
 Te aborda espontaneamente em até 1 minuto de espera. Atente-se ao
tempo da abordagem.
 Se identifica espontaneamente.
 Cumprimenta gentilmente e sorri.
Ao experimentar os calçados,  Questiona a numeração do calçado (verificar o tempo que demorou para
fique de FRENTE para o perguntar a numeração).
PAREDÃO de calçados.  Lhe pergunta e/ou chama pelo nome.

IMPORTANTE: Anotar o NOME do atendente.

CALÇADOS
Avaliar se o vendedor:
 DEMORA NO MÁXIMO 3 MINUTOS para trazer os calçados do
estoque (se demorar mais que 3 minutos, anotar o tempo).
 Trouxe pelo menos 6 PARES DE CALÇADOS para você experimentar e
algum com PREÇO MAIOR ao calçado escolhido.
 Deixa as caixas dos calçados de forma organizada.
 É CAPAZ DE DESCREVER as características e/ou tecnologia e/ou
benefícios do CALÇADO.
ATENDIMENTO: Diga que se interessou pelo produto, mas que vai pensar um
pouco mais e pesquisar mais opções em outras lojas.

 Observar se o atendente tenta CONTORNAR A OBJEÇÃO

apresentada, para te convencer a comprar o produto (Caso seja
contornado a objeção, diz que vai levar e NO CAIXA desista da compra).
 Ao final do atendimento, te incentiva a conhecer a área de
autosserviço e as promoções da loja, e te acompanha até a área de
serviço.
 Coloca os produtos na sacola e se despede agradecendo com sorriso
no rosto.

IMPORTANTE: Anotar o NOME do atendente.

BIKES
Caso não haja abordagem,
VOCÊ DEVE SOLICITAR AJUDA.
ATENDIMENTO
INICIAL:
Você deve
OBRIGATORIAMENTE realizar o
atendimento na área de BIKE,
seja por um técnico de Bike
especialista OU um atendente
geral da Centauro.
IMPORTANTE: Anotar o NOME do atendente.
 Aguarde por atendimento no setor até 5 minutos. Caso não
haja abordagem espontânea nesse período, solicite atendimento ao
vendedor Centauro.
Avaliar se o atendente/técnico:
 Verificar por quem você foi atendido (atendente geral de loja ou técnico
especialista de Bike).
 Te aborda espontaneamente em até 3 minutos de espera. Atente-
se ao tempo da abordagem!
 Se identifica espontaneamente, cumprimenta e se despede
gentilmente e sorri.
 Lhe pergunta e/ou chama pelo nome.
 Questiona se a bicicleta é para passeio (urbana), competição
(speed) ou aventura (mountain bike).
 Sonda sua necessidade realizando a PERGUNTA BÁSICA:
 Se é para você ou para presente.
BIKES
ATENDIMENTO:
Caso você se sinta confortável
em subir na bicicleta e/ou dar
uma volta na bicicleta, por
favor o faça e observe as
orientações do atendente .
Avaliar se o atendente/técnico:
 É CAPAZ DE DESCREVER as características e/ou tecnologia e/ou
benefícios da BICICLETA.
 Faz perguntas ADICIONAIS de sondagem para entender melhor
sua necessidade.
 Informou a obrigatoriedade do uso de equipamentos de
segurança e se você possui capacete.
 OFERECEU ITENS ADICIONAIS para complementar sua escolha
(Diga que vai levar o a Bicicleta para avaliar esse item).
 Mencionou a GARANTIA DO PRODUTO oferecida pela Centauro
e pela marca.
 Te convida para DAR UMA VOLTA NA BICICLETA e se tira a
bicicleta do mostruário.
Diga que se interessou pela bicicleta, mas que vai pensar um pouco mais
e pesquisar mais opções em outras lojas. Não é OBRIGATÓRIA a compra
da bicicleta!
 Tenta contornar a objeção, para te convencer a comprar a
bicicleta.
CAIXA
ATENÇÃO: Você deverá REALIZAR UMA COMPRA no valor mínimo de R$ 60,00.
Não chegar com o cartão em mãos, aguarde o atendente questionar a forma de pagamento.

CHEGANDO NO CAIXA:
 O tempo de espera para ser atendido.
Avaliar:  A quantidade de pessoas na fila.
 Quantidade de caixas abertos.

Avaliar se o atendente de caixa:

 Cumprimenta gentilmente e sorri.
ATENDIMENTO  Realiza as seguintes perguntas:
 Se é para você ou para presente.
INICIAL:  Se deseja incluir o CPF na nota.
 Lhe perguntou seu e-mail e explicou que ao deixar seu e-mail,
você ganharia 10% de desconto (Você NÃO DEVE informar seu e-mail).
A compra DEVE ser realizada
no cartão de CRÉDITO.

IMPORTANTE: Anotar o NOME do atendente.

CAIXA
ATENÇÃO: Anotar quanto tempo durou o atendimento
prestado pelo atendente de caixa.

ATENDIMENTO:  Estimulou o pagamento À VISTA, perguntando se vai pagar em

dinheiro ou cartão (sem mencionar o crédito).
 Para pagamento no crédito, se estimulou o pagamento em uma
só parcela (crédito à vista).

Diga ao caixa que você gostou de algum Avaliar:

produto acima de R$500,00 (por exemplo, um
tênis) e pergunte em até quantas vezes é
1. A quantidade de parcelas que ele
possível parcelar esse valor. disse que você poderia parcelar.

 Informa o valor de cada parcela que foi informada para sua

compra (pergunte a quantidade de vezes que pode parcelar sua compra).
 Orienta quanto a troca: apresentação da nota fiscal e prazo de
30 dias.
 Se ao final do atendimento, se despede agradecendo com
sorriso no rosto.

IMPORTANTE: Tirar foto do cupom fiscal e anexar ao questionário.

DATAS COMEMORATIVAS
ATENÇÃO: Avaliar essa etapa APENAS se sua avaliação acontecer em uma DATA
COMEMORATIVA.

 Dia das Mães

 Dia dos Namorados
Quais são as datas comemorativas?  Dia dos Pais
 Dia das Crianças
 Natal

Avaliar:
 Se havia alguma divulgação da data comemorativa na loja.
 Qual promoção se referia a divulgação.
 Se é fácil entender ao que se referia a promoção.
 Se algum funcionário informou sobre a promoção referente a data comemorativa.
PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO
 Respeite os prazos determinados para a realização da visita e entrega do questionário
preenchido;
 Seja detalhista nos seus comentários, para que possamos compreender os fatos;
 Enquanto você preenche seu questionário, confira suas respostas atentamente – Seja o mais
detalhista possível em seus relatos;
 Inicie a frase com a primeira LETRA MAIÚSCULA, finalize com PONTO FINAL, não se esquecendo
de utilizar VÍRGULAS, sempre que necessário;
 Não preencha o questionário em caixa alta (Caps Lock);
 Seu relatório só terá validade se estiver devidamente preenchido. É IMPRESCINDÍVEL os
nomes dos atendentes e o comprovante da visita (foto da fachada, foto dos comprovantes de
compra e troca) anexado ao questionário.

Caso tenha algum problema durante a Avaliação de Cliente Secreto, NÃO tente
resolver por conta própria. Discretamente, nos comunique o ocorrido por
telefone/e-mail na primeira oportunidade!

A LEITURA DO MATERIAL DE TREINAMENTO NÃO EXCLUI A LEITURA DO

QUESTIONÁRIO.

Este treinamento resume as orientações da visita como Cliente Secreto. É essencial

a leitura do questionário antes de sua avaliação.
PAGAMENTO

COMO FUNCIONA O PAGAMENTO?

 Realizamos o pagamento por meio de depósito bancário, de uma única vez. Esse pagamento é
realizado em até 45 dias após sua avaliação.
 Para receber em conta, você deverá informar no seu cadastro, em nosso Portal, os seguintes
dados:
- Número da agência;
- Tipo de conta;
- Número da conta;
- Titular e CPF* do titular da conta.
*Caso não seja o titular da conta é necessário inserir além do CPF, o nome completo do titular.

 Valor da Visita: R$ 60,00 (o valor da visita corresponde a compra que deve ser realizada)

ATENÇÃO: o questionário será validado apenas se conter os seguintes

itens:

 Foto do comprovante de compra.

 Nome dos funcionários que prestar atendimento.
 A equipe Shopper Experience
agradece por sua participação!
Dúvidas entre em contato conosco
(11) 3181-2969
ou
contato@shopperexperience.com.br