TRADE TRAVEL MAGAZINE n°15 décembre 2009

Destination
ARGENTINE, Bueno Aires

Interview Flash
Harmut Puschmann

Enquête
Déléguer sa force commerciale

Match amical
Gilberto LOPEZ
Directeur OT Cuba
vs
Yann RATES
Directeur commercial, Sol y Son

Bruno
GALLOIS
Marsans / Transtours
« être toujours en avance...»
 Directeur de la publication
EDITO Philippe Reibec

Design graphique
Vincent Jamgotchian et Bruno Dunis

Rédacteur en Chef
Joyeux Noël ! Dominique Gobert

Assistante de production
par Philippe Reibec
Catherine Martinon
Directeur de la publication

"Heureusement, c'est bientôt les vacances !" doit être la

phrase que j'ai le plus entendu ces derniers temps. C'est le
signe que tout le monde à l'air sur les rotules en ce moment.
Mais Noël approche à grands pas et tout le monde s'orga-
nise, nous comme les autres. Nous, l'équipe de
LaQuotidenne, on a déjà:
-développé notre portail d'offres d'emploi tourisme,
-amélioré la forme de notre newsletter (visible début jan-
vier),
-dépassé la barre des 23 000 lecteurs quotidiens,
-refondu la maquette de votre magazine B2B, entre autres
et il reste encore beaucoup de boulot...
Et vous, lecteurs? Je vous propose les bonnes résolutions
suivantes pour Noël 2009:
-On arrête d'avoir les boules!
-on se met à table autrement!
-on s'évade dès qu'on peut!
-on fait une une bonne action lumineuse (c'est vous qui
voyez!)
Voila. Normalement tout devrait bien se passer.
Les réveillons approchent à grande vitesse.
Nous vous souhaitons, dès maintenant, un bel hiver et de
très bonnes fêtes. Portez vous bien.
Amicalement
Philippe

SOMMAIRE
page 3 A la une : Bruno Gallois Marsans/Transtours
page 6 Destination : Bueno Aires, Argentine
page 10 Interviewflash : Hartmut Puschmann, Mobylines
page 14 Portraits d'AGV
page 19 Enquête : Déléguer sa force commerciale
page 23 Match Amical: Gilberto Lopez vs Yann Rates

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 A la une

Bruno
GALLOIS
Marsans / Transtours
Directeur général

La réorganisation du paysage touristique professionnel français n'inquiéte pas Bruno

Gallois, directeur général de Marsans/ Transtours. Sa première préocupation: proposer
toujours une offre de qualité, à un bon prix et avec du stock. Mais, cette année, un
autre objectif occupe également son esprit et celui de tous les collabareurs de l'entre-
prise: Fêter avec les partenaires les 100 ans de la marque.

Quelle est votre actualité?
Nous fêtons les 100 ans de Marsans, entreprise créée
par Enrique Marsans en 1910 à Barcelone. C'est
maintenant le plus important groupe de tourisme et
de transport espagnol. Et un bel exemple de péren-
nité. La filiale française est née il y a 35 ans, en 1975.
Elle fut parmi les premiers voyagistes en France à pro-
grammer des voyages à la carte en Espagne, en par-
ticulier dans les paradors. Fort de cette expérience,
Marsans se positionna ensuite sur le monde latin en
étant l'un des pionniers sur Cuba en 1992, puis en
lançant le premier la République Dominicaine en
1997, suivie ensuite du Mexique, de la Croatie, ... Cet
anniversaire donnera l'occasion de parcourir l'histoire
du tourisme et des voyages et mettra l'accent sur les
grandes évolutions et les perspectives à venir, sur le
thème de l'eau, qui relie nos destinations et marque
leur histoire: L'Atlantique, qui unit l'Espagne à lAmé-
rique latine, les grands fleuves d'Europe centrale,
Volga, Neva, Danube, Dniepr, et bien d'autres encore.
Nos catalogues reprennent déjà cette thématique du
centenaire avec des prix et des promotions spéciales,
une grande campagne de communication et des
éductours pouvant emmener 100 agents de voyages
sur nos destinations historiques.
Quelles sont les destinations privilégiés de Mar-
sans / Transtours?
Nous travaillons dans la continuité: Les Caraïbes et
l'Amérique latine avec la République dominicaine,
Cuba et le Mexique, et le retour du Pérou et du Brésil.
Les pays de l'Est et l'Asie centrale: Russie, Croatie,
Montenegro, Bulgarie, Pays baltes, Ouzbekistan. Et
bien sûr nos nombreuses croisières originales, flu-
viales, maritimes et côtières.
Avez vous augmenté vos capacités par rapport à
2009?
Pour cet hiver, nous les avons en général mainte-
nues, tout en les ajustant en fonction des périodes et
des villes de départ. Sauf sur le Mexique, où nous
avons dû les revoir à la baisse faute de reprise de la
demande pour le moment. Pour l'été 2010, nous pré-

page 3
A la une Bruno Gallois
voyons d'augmenter notre offre sur la Croatie et sur
la Russie.
Quelle est votre stratégie concernant la distribu-
tion de vos produits ?
Nous distribution est prioritairement tournée vers le
réseau des agences de voyages, tant physiques que
web. A travers elles, nous pouvons toucher beaucoup
plus de personnes que si nous travaillions en direct.
Ce qui ne nous empêche pas d'avoir notre site
www.marsans.fr, accessible au grand public, qui y
trouve surtout l'information préalable à son voyage.
Sur vos destinations, quelles parts de marché avez-
vous?
En moyenne, nous sommes à 20% de parts de mar-
ché, comme c'est le cas sur la République domini-
caine et le Mexique. Sur la Russie, où les acteurs sont
moins nombreux, nous sommes proches des 35% de
parts de marché. En tous les cas, notre objectif est
toujours d'être leader sur la Destination ou, au moins,
dans les trois premiers. La concurrence est forte et
variable suivant les destinations. Nous sommes en
face des grands généralistes puissants ou de spécia-
listes pointus. Notre souhait est de "creuser" au maxi-
mum les destinations en offrant la plus large gamme
de produits possibles, la plus grande qualité et le
meilleur prix.
Quelle est votre politique tarifaire?
Comme nous sommes leader, le marché a souvent
tendance à suivre nos prix, et ceux-ci servent souvent
de réferences à nos compétiteurs. C'est de bonne
guerre, certes, mais cela nous oblige à travailler sur
des produits plus exclusifs, d'enrichir constamment
nos circuits, et de nous focaliser en permanence sur
la question de la qualité des prestations.
Que faut-il faire pour les agences vendent plus?
Les agences doivent avoir de bons produits à vendre,
dont les clients doivent être totalement satisfaits.
C'est, à mon sens, la condition sine qua num, de la
réussite pérenne. Même si les clients, à l'intérieur de
l'agence, sont obnubilés par le prix, c'est la qualité
des prestations qui fera la différence. Et fidélisera le
client à son point de vente! La client mécontent est la
phobie de l'agent de voyage: Tout litige fait perdre
énormement de temps, d'énergie et d'argent et sur-
tout de clients à l'agence de voyage. Marsans a fait
clairement le choix de la qualité en étant certifié ISO
9001, ce qui garantit l'application de process sérieux
et indiscutables dans le Choix et la mise en place des
page 4
voyages proposés et vendus. La formation des agv
est un autre point primordial: Marsans s'efforce
d'amener beaucoup d'agents de voyages sur ses des-
tinations, au travers des voyages d'étude, ou par des
offres promotionnelles à prix exceptionnels qui leur
sont exclusivement destinées. Cela afin de leur per-
mettre de parfaire leur connaissance des produits.
Nous organisons également beaucoup d'opérations
promotionnelles pour leurs clients. Nos délégués et
l'ensemble de la force commerciale de Marsans est
là pour les aider, souvent en partenariat avec les aé-
roports et les offices de tourisme concernés.
La notoriété spontanée de la marque est elle im-
portante?
Nous n'avons pas une grande notoriété spontanée au-
près du grand public mais toutes les agences de
voyages nous connaissent et les forums de dissus-
sion sur le web sont très au fait de notre existence et
de nos produits. Depuis de nombreuses années, nous
avons fait voyager plus d'un million de clients et donc
bénéficié d'un excellent bouche à oreille.
Avez-vous des projets de lancement de nouvelles
destinations en 2010?
Nous allons développer de nouveaux produits croi-
sières. En plus de nos croisières en catamaran en
Corse et en République dominicaine, et en goélette en
Croatie, nous allons mettre en place une autre croi-
sière en goélette dans les îles éoliennes, au large de
la Sicile, et une croisière en catamaran à Malte.
Quelle est la répartition du chiffre d'affaires entre
Marsans et Transtours?
60% sur les Caraïbes et 40% sur l'Europe de l'Est.
Le rachat de Transtours, il y a 10 ans, a été une très
bonne chose tant pour Transtours que pour Marsans.
Il a permis de faire croitre les volumes d'affaires sur
les deux axes, et d'obtenir une activité linéaire tout au
long de l'année.
Qu'est ce qui fait la différence des produits Mar-
sans?
Le caractères exclusif et/ou original des produits pro-
posés. Ainsi nous avons des hôtels en exclusivité,
choisis spécifiquement en fonction de la clientèle
visée, grâce à la présence des chefs de produits sur
le terrain. Nous avons nos propres réceptifs, ou sinon
des réceptifs quasi exclusifs. Ils connaissent les exi-
gences de nos clients, et s'efforcent de leur donner
satisfaction. Nous suivons quotidiennement la qualité
de nos prestations. Nous créons nos circuits en es-

sayant d'innover et d'être toujours en avance de deux
ou trois longueurs!
Quels sont les objectifs à long terme de l'entre-
prise?
Il nous faudra continuer de proposer des produits
exclusifs et différenciant, comme nous l'avons fait de-
puis l'origine. Il nous faudra également nous renfor-
cer sur le moyen courrier, peut-être par des
rapprochements. Enfin, nous devons continuer de
tenir compte des exigences environnementales et so-
ciales qui iront croissantes. Choisir des hôtels qui res-
pectent les critères d'environnement et de commerce
équitables, mieux intégrer nos prestations dans la
culture du pays, afin d'éviter la banalisation des sé-
jours identiques d'un pays à l'autre, améliorer notre
proximité avec nos prestataires, nos prescripteurs et
l'ensemble de nos fournisseurs, continuer de faire bé-
néficier les populations locales des revenus du tou-
risme par nos micro-projets solidaires, seront les
grands axes de notre développement futur.
Quelle stratégie marketing avez-vous décidé pour
2010?
Notre stratégie marketing, essentiellement tournée
vers les agences de voyages, sera tout d'abord orien-
tée vers la commémoration de notre centenaire. Pour
le reste, elle reprendra les grandes lignes de celle de
2009 à savoir: opérations spéciales avec nos parte-
naires offices de tourisme ou aéroports, campagne
d'affichage régionales et/ou nationales, radios, pré-
sence dans les médias professionnels, politique
d'éductours généralisés vers nos destinations, entres
autres.
Membre au comité executif du CETO, comment
jugez-vous son action?
L'action du CETO est dirigée vers le grand public, no-
Biographie
1974: Diplomé de l'ESSEC
1975-76: Réside au Vénézuela. Parcourt l'Amérique latine à titre privé
1976-86: Retour en France. Occupe divers postes dans l'industrie lourde
1987: Arrivée Chez Marsans France.
1999: Entrée au CETO
2000: Rachat de Transtours
2006: CA Marsans, 150 Millions d'Euros
2009-10: Célébrations du bicentenaire de l'entreprise.
A la une Bruno Gallois
tamment dans la gestion des crises.Le CETO met en
avant la valeur ajoutée des tours-opérateurs dans la
construction des voyages et s'intéresse de très près
aux problêmes législatifs et juridiques de nos métiers
(assurances, affichages des prix, para-commerciali-
sation, etc...). Les aspects techniques (norme XFT,
portail, harmonisation) font également partie de ses
actions majeures. La France est le seul pays ou les
tours-opérateurs ont groupé leurs ressources par
exemple pour développer une norme commune afin
de faciliter l'exportation de leurs bases de données.
Comment voyez-vous l'avenir de notre profession?
Les agences et les tours-opérateurs sont des pas-
sages obligés pour le consommateur notamment en
termes de réassurance, de garantie et de sécurité. La
loi est très contraignante, ce qui est un argument de
poids pour l'agent de voyages face à son client. En ce
qui concerne le marché français, le face à face est déjà
bien avancé entre les deux grands groupes anglo-
saxons que nous connaissons. A côté, il reste cepen-
dant de la place tant pour les distributeurs que pour
les tour-opérateurs, dont le sort est lié. La distribution
ne pourra pas se passer de bons produits et de
stocks. Les tours opérateurs quant à eux devront faire
preuve d'originalité, de créativité et de technicité. Ceci
afin de permettre aux agences de voyages d'avoir une
vraie valeur ajoutée par rapport à la réservation di-
recte sur internet et de faire ainsi entrer plus de clients
dans leurs boutiques. Ce qui est, beaucoup plus que
l'obtention de conditions de rémunération supé-
rieures, la clé de leur rentabilité et de leur avenir. Sur
le plan syndical, la profession devra faire évoluer ses
structures pour se faire entendre d'une seule voix,
certainement sous la forme d'une fédération réguliè-
rement évoquée.
page 5
Destination Bueno Aires

Buenos Aires, le plaisir à l'état pur

Les français connaissent le plus souvent l'Argentine au travers de la Patagonie
et de Buenos Aires, la capitale. Buenos aires, en effet, est un condensé de toutes
les origines, cultures et caractères géographiques de l'Europe et de l'Amérique
latine. On y découvre des endroits mythiques, riches en culture et on doit se lais-
ser guider par le peuple argentin à l'accueil chaleureux, fier de faire découvrir
sa ville au son mélancolique du tango d'un bandoleon.

page 6

Une position centrale
Buenos Aires est la capitale fédérale de l'Argentine,
dont elle est la plus grande ville et le port le plus
important. Elle est parfois dénommée capitale fé-
dérale afin d'éviter toute ambigüité avec la pro-
vince de Buenos Aires. Elle se situe dans la région
Centre-Est du pays, sur la rive ouest du fleuve Rio
de la Plata qui sépare l'Argentine de l'Uruguay. Ses
habitants, appelé les « Porteños », habitants du
port, ou les « Buenos-Airiens », sont pour la pu-
part d'origine espagnole et italienne. Le catholi-
cisme est la religion dominante.
Au début du XVIIe siècle, la ville était la capitale
d'un gouvernement qui dépendait de la vice
royauté du Pérou. Ainsi, durant de nombreux siè-
cles, les "porteños" souffrirent de l'isolement.l'Es-
pagne privilégiait d'autres ports et marginalisait
Buenos Aires qui ne recevait que deux navires par
an. À la fin du XIXe siècle, la construction de che-
mins de fer permet à Buenos Aires d'accroître sa
puissance industrielle, les matières premières cou-
lant à flot dans ses usines. La ville devenait une
grande métropole multiculturelle rivalisant avec les
grandes capitales européennes. Ainsi, le théâtre
Colón devint l'un des opéras les plus fréquentés
au monde. Dans les années 1970, la ville fut le
théâtre d'affrontements entre des mouvements ré-
volutionnaires et des groupes paramilitaires d'ex-
Destination Bueno Aires
trême droite. Plus tard, la défaite de la guerre des
Malouines fait perdre du prestige et de l'influence
à la dictature militaire. Les généraux sont obligés
à organiser des élections libres. À la suite de la ré-
forme de la Constitution argentine de 1994, la ville
a pu se doter de sa propre constitution et d'un
gouvernement autonome. Le 30 juin 1996 se dé-
roulèrent les élections du Chef du gouvernement
de la ville, ainsi que des législateurs qui établiront
la Constitution de la ville. Aujourd'hui la situaion
politique est calme et l'on peut se rendre à Buenos
Aires, comme dans toutes l'Argentine, en toute sé-
curité.
La culture au centre de tout!
Buenos Aires est certainement la ville d'Argentine
la plus riche culturellement, du fait notamment de
la grande diversité de sa population et de son his-
toire. Elle est souvent considérée comme la plus
européenne des villes d'Amérique du Sud. L'archi-
tecture de la ville a été influencée par plusieurs
pays européens. Dans les quartiers les plus an-
ciens, on retrouve un mélange de style moderne
et de style colonial qui remonte à la domination
espagnole. Buenos Aires détient la plus grande
concentration de théâtres et opéras d'Amérique la-
tine. Elle abrite l'un des opéras les plus célèbres
au monde, le Teatro Colón.
page 7
Destination Bueno Aires
C'est très probablement à Buenos Aires ou à Monte-
video qu'est né le tango, à la fin du XIXe siècle. Le
terme "Tango" semble avoir été utilisé pour la pre-
mière fois en rapport avec la danse dans les années
1890. A l'origine sans paroles, le Tango était une
danse exclusivement masculine pratiquée par les mi-
grants Européens nostalgiques de leurs vies passées
en Europe. Avec le temps, il devint populaire dans la
société, au sein des théâtres, des salles de bal ou
même dans le métro. En 1913, Carlos Gardel ajouta
sa voix à la musique, le Tango et le chanteur devinrent
alors populaire dans le monde entier. Le tango est au-
jourd'hui toujours très pratiqué dans la ville, où de
nombreux établissements, cafés ou restaurants pro-
posent tous les jours des spectacles de danses. Les
rues mêmes du quartier San Telmo vivent au rythme
de la musique et accueillent fréquemment des dan-
seurs, amateurs ou professionnels.
Les quartiers méconnus de Buenos Aires
Officellement, on parle de 47 quartiers mais la lé-
gende porteno suggère qu'il y en à 100. On les dis-
tingue par leurs architectures variés, le tracé des rues,
le style des commerces et les tendances volatiles de
la jeunesse. Parfois, en parcourant les rues de Reco-
leta, Boca, Belgrano ou d'El Centro, on pourrait se
croire à Rome, Berlin, Paris ou Madrid.Du plus récent
quartier, Puerto Madero, ancien port devenu endroit
sophistiqué et branché, au plus étendu: Mille Paler-
mos,80 hectares de superficie, ou l'on trouve le pou-
mon vert de la ville, les quartiers de Buenos Aires sont
fameux pour leurs offres culturelles, que se soit mu-
sicales , cinematographiques ou artistiques.On y dé-
couvre une impressionnante vie nocture, tous les
jours de la semaine, et une restauration abondante et
imaginative au centre de laquelle rêgne le fameux
"ASADO", viande braisé à la broche ou à la braise.
Les tour opérateurs indispensables
Nouvelles Frontières
Kuoni Marsans
Jetset Australie tours
Equinoxiales Voyamar
Jet tours Altiplano
page 8
A voir impérativement
- Palermo: quartier où l'on trouve le zoo, les jardins
botaniques, les Bosques et le planétarium Galileo
Galilei,
- Teatro Colon: un des opéras les plus célèbres au
monde,
- Tango Porteno: un must
- La Boca: quartier typique et coloré,
- Microcentro: officiellement le quartier San Nicolás,
- La City: le quartier financier de Buenos Aires,
- La Maison Rose, le siège officiel de la branche exé-
cutive du gouvernement Argentin,
- La cathédrale métropolitaine
- L'obélisque: construite en 1936 pour le 400e anni-
versaire du fondement de la ville,
- Le congrès de la nation Argentine
- Palermo: le plus grand quartier de Buenos Aires,
- Le parc "03 Février" et le jardin Japonais
- Puerto Madero: le quartier branché qui longe la rive
du Río de la Plata,
- Recoleta, et Floralis generica: une sculpture
géante de fleur en mouvement créée par Eduardo Ca-
talano,
- La basilique de "Nuestra senora del pilar"
- Le cimetière de recoleta: voir la tombe d'Eva Peron
- Retiro: la tour des anglais et le parc Saint Martin,
- San Telmo: considéré comme "le" quartier historique
de Buenos Aires.
Comment y aller ?
Vols directs :
Air France (vol direct )
Air Europa (via Madrid)
Iberia (via Madrid)
 Destination Bueno Aires

Bueno Aires, les 5 meilleurs spots

Voici les meilleures adresses de la rédaction, pour une escapade en Janvier.

1. Où dormir ? 2. L’endroit pour boire un verre ?

A l’hôtel El Conquistador. Café Tortoni.
Situé au cœur de Buenos Situé au 825 de l'Avenida de Mayo, à Buenos Aires, inau-
Aires, cet hôtel est d'excel- guré en 1858 par un immigrant français appelé Touan, il fut
lente facture et très accueil- nommé Tortoni en référence au café Tortoni de Paris.
lant. Le personnel, très L'endroit vit passer des figures de la politique, des figures
serviable, prodique de très populaires comme Carlos Gardel et le coureur automobile
bons conseils en ce qui Fangio, ainsi que de prestigieuses figures internationales
concerne les endroits pour comme Albert Einstein et Federico García Lorca. Aujourd'hui
faire du shopping et visiter la différents artistes de tango et de jazz s'y produisent. On y
ville. fait aussi des présentations de livres et des concours de
Simple et très confortable poésie. A voir absolument.
Suipacha 948 (cp 1008). Avenida de Mayo, Buenos Aires, Argentina
Tel: 54-11 4328-3012 Tel: + 54 11 4342 4328
http://www.elconquistador.com.ar/ http://www.cafetortoni.com.ar/

3. La boîte à la mode ?
Le Tango Porteno.
D'après une enquête faite par le secrétariat au
tourisme de la ville de Buenos Aires, 17% des
visiteurs étrangers, cette année sont passés par
le Tango Porteno. Fondée par le chanteur Fer-
nando Soler, ce spectacle de Tango avec dîner
est l'un des plus réussi de la capitale argentine.
1 Cerrito 570 Tel: + 54 11 4124 9400
4. Le bon resto ?
La Cabana
Le sourire des collaborateurs, le ballet des marchandises,
la dégustation de steacks incroyablement bons font de ce
restaurant une adresse réputée à Buenos Aires. Le chef
transforme en joie des produits chargés d’histoire et met en
valeur le travail des meilleurs fermiers, éleveurs, produc-
teurs et vignerons argentins. Un délice!
Rodríguez Pena 1967
Tel: 54 11 4814 0001

5. Les excursions
www.lacabanabuenosaires.com.ar

culturelles à proximité ?
Les régions limitrophes de Buenos Aires sont aussi le royaume des vigognes et des lamas. Les jolies villes de
Salta et de San Salvador de Jujuy apportent un autre regard sur l'Argentine et le train des nuages (Tren a las
nubes) fait découvrir les saisissantes montagnes avoisinantes pour rejoindre la cité de San Antonio de los Cobres,
perché dans les Andes à 3775 mètres d'altitude. Les spectaculaires chutes d'Iguaçu, sont l'une des curiosités
naturelles les plus extraordinaires d'Amérique du Sud. Plus loin, San Carlos de Bariloche est un haut lieu du
tourisme argentin. L'été, les forêts luxuriantes, les glaciers spectaculaires et les montagnes de la région des lacs
attirent de nombreux visiteurs en quête d'évasion. Comptez quand même plusieurs heures d'avions depuis Bue-
nos Aires pour rejoindre ces merveilles.
page 9
 Mobylines
Directeur Europe

« Partir sans idées préconçues! »

Ou êtes-vous parti cet été ?
J'ai fait une croisière en Méditerranée. De Majorque
en passant par la Sardaigne, la Corse et la Sicile! 10
jours de pur bonheur!
Vous faites rimer "vacances" avec...?
avec repos. J'aime me détendre en lisant un bon bou-
quin et être entouré des gens que j'aime.
Comment évacuez-vous votre stress?
En faisant beaucoup de sport. Principalement du jog-
ging et du fitness.
Que possêdez-vous de plus cher?
Ma famille et mes amis! La chanson que vous sifflez sous la douche?
Votre meilleure souvenir de vacances? Une chanson de billy Joel: "Just the way you are"!
J'ai beaucoup voyagé. J'ai de merveilleux souvenirs Le dress code, en vacances c'est?
de croisières à Tahiti et dans d'autres régions du Sportif élegant.
monde. Paradoxalement, je n'ai aucun souvenir en
particulier. Le meilleur reste pour moi toujours à Pour vous, qu'est ce qu'être heureux?
venir! Avoir la santé et partager des moments de joies avec
Le pire? ses proches.
Un séjour en Andalousie, en Avril 2006. J'étais venu Qu'avez vous réussi de mieux dans votre vie?
jouer au golf et il a plu tout le temps! Professionnellement, j'ai eu beaucoup de chance de
Le secret, selon vous, de vacances réussies? pouvoir m'épanouir au sein de grandes sociétés et
d'avoir toujours su gagner la confiance de mes em-
Partir sans idées préconçues. Se laisser guider par ployeurs.
son instinct. Profiter de la compagnie des gens qu'on
aiment. Vos films ou pièces de théatre cultes?
Les vacances, c'est en bande, en solo ou en fa- "James Bond contre docteur No", avec la sublime Ur-
mille? sula Andress.
En bande, en famille et parfois en solo! Vos écrivains préférés?

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 Interview Flash Harmut Puschmann

J'apprécie beaucoup Fréderick Forsyth, John Le Carré et

Robert Ludlum l'auteur de "la mémoire dans la peau".
Que vouliez vous faire quand vous étiez petit?
Footballeur professionnel
Quel talent auriez vous aimé avoir?
La vision du jeu d'un Franz Beckenbauer
De quoi avez vous le plus peur?
Perdre la santé, qu'il arrive malheur à mes proches.
Quel est le prochain rêve que vous souhaitez réaliser?
Voguer en Méditerranée à la barre d'un petit yacht
Quelle est votre destination préférée ?
L'Espagne et particulièrement la ville de Barcelone
Qu'est ce que vous aimez qu'on dise de vous?
Que je suis fidèle, à ma parole, en amitié et dans mes rela-
tions professionnelles.
Votre péché mignon?
Le bon vin!
L'agent de voyage idéal, vous le voyez comment?
Professionnel, aimant son métier et prodiguant les meilleurs conseils en ayant bien identifié les besoins de son
client.
Votre actualité ou celle de votre entreprise?
Les 4 traversées de Mobylines, à partir du 1er avril 2010 à bord du "Moby Corse", d'une capacité de 1 200 pas-
sagers, avec 300 cabines et pouvant embarquer 450 véhicules. Le navire sera entièrement décoré à l'effigie des
Looney Tunes, ce qui comble les familles. Nous souhaitons faire voyager 200 000 passagers sur la ligne Toulon
- Bastia, pour le premier exercice.
La distribution des voyages en France est-elle, selon vous, bien structurée?
Les agents de voyages français sont très forts professionnellement. Ils ont acquis, au fil des années, une grande
expérience et une grande expertise.Les process de reservations, la qualité de conseils et la force commerciale
de la distribution française est un modèle de professionnalisme. La concurrence entre les réseaux et entre les
diférents acteurs du tourisme est nécessaire et valorise l'ensemble de la profession.
Dernière question: Ou partirez vous cet hiver?
En Autriche, faire du ski, pendant une semaine avec mon amie.

BIO EXPRESS
1955: Naissance en Allemagne
1981: Diplomé en économie et en tourisme, université de Heilbronn
1999: Entrée chez Mobylines, directeur Europe

page 12
Portraits

PORTRAITS D’AGV
Chaque mois, B2Bigsbi vous présente des personnalités agents de voyages.
Vous pouvez vous aussi figurer dans cette rubrique.
Envoyez nous un mail à l'adresse suivante: portraits@laquotidienne.fr

Ce mois-ci :
Céline Gomont, Stella Delrue et Sophie Lecrubier-Couzi

page 14
 Portraits

ne G o m o nt
C él i

J
e suis devenue agent de voyages par passion. Depuis toute petite, je révais de faire ce métier. Après
des études courtes, j'ai intégré une formation BTS Tourisme à Laval. Pour valider ce BTS, j'ai effectué
des stages en entreprise. A l'issu de l'un d'eux, j'ai été recruté par une agence de voyages dans le cadre
des 35 heures et d'un congé maternité. J'y suis encore aujourd'hui, maintenant au poste de chef d'agence.
Pour moi, un bon agent de voyage doit être à l'écoute de ses clients. Il doit savoir se démarquer d'internet
en apportant un plus, notamment en termes de connaissances des produits et de conseils pratiques. Les
détails sont très importants dans la prescription d'un voyage. Ma destination préférée, c'est l'Algérie. Mon
mari est d'origine algérienne. Le pays est formidable. On sent partout une volonté d'accueillir les touristes
du mieux possible. D'Alger à Oran, on découvre en Algérie des paysages et une atmosphère incroyables!

page 15
Portraits

Stella Delru
e

J
e souhaitais intégrer une école renommée pour me former au métier d'agent de voyages. L'EPT (Ecole
Pratique du Tourisme) m'ai apparu comme le moyen idéal en terme de formation. A la suite de mon di-
plome, j'ai reçu un certain nombre de propositions intéressantes dont celle de l'agence de voyage ou
j'exerce encore actuellement mon métier! Un bon agent de voyage doit être à l'écoute de ses clients.Il doit
être curieux et possêder une bonne culture générale! Et, primordial, il doit être également un bon vendeur.
Ma destination préférée est la Tanzanie. J'ai adoré les paysages, la population chaleureuse et l'atmosphère
particulière. Je suis très fan de la culture africaine!

page 16
 Portraits

u bi er- C o u zi
So p h i e L ec r

J
'étais journaliste à l'époque pour un groupe de presse qui a, depuis, déposé le bilan. Mes parents tra-
vaillant dans le voyage, ils m'ont proposé de venir avec eux. Le travail en agence m'a plu et je suis
resté. Après m'être occupé du service groupe de l'agence, j'ai ensuite pris la succession de mes parents
à la tête de l'entreprise.Un bon agent de voyage doit d'abord être souple, il doit savoir s'adapter. Il doit pou-
voir répondre à toutes les situations, connaittre les destinations, faire preuve de psychologie pour compren-
dre son client et lui proposer la destination succeptible de lui convenir. J'adore les destinations à fort contenu
culturel comme le Cambodge, l'Egypte, la Thaïlande. Faire un choix est pour moi très difficile. Le Cambodge,
par exemple, avec la civilisation pré-ankorienne a rayonné pendant des siècles sur l'Asie et laissé des traces
architecturales incomparables.

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 *

3UR!.!LACULTUREJAPONAISESETRADUITDANSLESERVICE÷BORDJUSQUEDANS
LESMOINDRESDÀTAILSVOUSARRIVEZDÀTENDUETSEREIN%TVOYAGERDEVIENTUNAR T

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* Quand voyager devient un art
Enquête

Déléguer sa force commerciale

« Les pays anglo-saxons ont, depuis longtemps, adopté les pratiques d'outsourcing de la
force de vente. En revanche, rares sont les sociétés françaises à oser franchir le pas et à dé-
léguer une fonction aussi vitale que le commercial, véritable étendard de l'entreprise qui
permet de faire remonter les informations glanées au contact du client. »

Après l'informatique, la logistique, les services généraux, la gestion de la flotte automobile ou encore le recrute-
ment, les PME commencent progressivement à comprendre l'interêt de l'externalisation de la fonction commer-
ciale. Cette dernière apparaissait pourtant comme relevant d'un domaine réservé, souvent considéré comme la
véritable signature nde l'entreprise. Et surtout, plus que toute autre fonction de l'entreprise, l'outsourcing de tout
ou partie du domaine commercial faisait craindre aux dirigeants d'être dépossedés d'une parcelle de leur pouvoir,
d'abandonner les commandes en quelque sorte.
Externaliser l'automatisation de sa force de vente revient en effet à laisser un tiers avoir accès à des données
hautelent confidentielles (les renseignements concernant les prospects et les clients). Ceci explique en grande
partie pourquoi cette pratique n'est pas généralisée. Néanmoins, les avantages qu'elle confère, par ailleurs inhé-
rents à l'outsourcing, contribuent au développement du marché, avec des solutions couvrant à la fois les aspects
commerciaux et marketing.
Dans une conjoncture difficile, comme celle que nous connaissons, elle permet de retrouver une certaine flexi-
bilité. Le fait de faire appel à une force supplétive permet en effet de transformer les coûts fixes en couts variables.
Le fait d'économiser sur les dépenses d'un vendeur en interne permettant d'augmenter le nombre de commer-
ciaux sur le terrain. Aujourd'hui, l'externalisation de la force de vente est devenue un choix stratégique pour
accélérer les résultats commerciaux et s'assurer un développement sur le long terme.

Les grands avantages

L'externalisation s'avère être une bonne méthode pour tester sans risque de nouveaux marchés ou régions en
profitant de l'expérience immédiate des prestataires. Il est ainsi possible de sortir de ses marchés traditionnels
pour aller chercher un développement sur des segments habituellement délaissés ou de se tester sur de nouveaux
canaux de distributions. Le plus grand avantage de l'outsourcing appliqué à la force de vente demeure de pouvoir
demander aux prestaires des performances supérieures à celles que l'entreprise pourrait exiger en interne. Ainsi
l'externalisation permet d'imposer une exigence plus forte dans les résultat, sachant qu'ici la réussite ou l'echec
sont rapidement sanctionnés. Cet avantage se couple à la possibilité de faire varier en fonction des besoins les
frais traditionnemllement fixes, ainsi que les coûts de structure (recrutement, formation, gestion
administrative, locaux, etc...).
Négocier le référencement des produits, les conditions tarifaires, les implantations, les opérations promotion-
nelles, Veiller au respect des accords commerciaux négociés, apporter toutes les informations terrain sur les
produits mais aussi la concurrence, les MDD et surtout l'évolution du marché, maintenir un relationnel fort avec
les acteurs terrain, entretenir des relations privilégiées avec les décideurs, mettre en place les solutions de field
marketing les mieux adaptées,

Les inconvénients
Parmi les écueils rencontrés, il y a d'abord celui de la difficultés de pilotage en interne liée à une sortie des rela-
tions hierarchiques pyramidales. En cela, l'externalisation a tendance à être vécue comme un facteur de désta-
bilisation remettant en question le rôle et la fonction de chacun.Le second piège réside dans la possibilité d'un

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 Enquête Déléguer sa force commerciale

"court-circuit" avec les habitudes des réseaux déjà en place en générant des conflits d'intérêts et de personnes.
Le troisième écueil se situe dans la perte progessive de contact avec la clientèle. En effet, la plupart des clients
confrontés à unn problème s'adressent directement aux commerciaux plutôt qu'à la direction de l'entreprise. Si
ce lien se brise, c'est toute la chaine de fidélisation qui disparaît.

Les autres domaines

L'externalisation dans le domaine commercial ne concerne pas que la force de vente, mais peut également être
réalisée pour la veille commerciale et la détection de cibles potentielles. L'information commerciale est le domaine
par excellence dans lequel l'externalisation peut s'avérer efficace, à moindre coût. D'une manière générale, dans
un environnement économique de plus en plus concurrentiel, il ne faut garder (regarder) que son coeur de métier.
Externaliser sa force de vente s'impose comme une évidence dans les choix de management. On peut se concern-
terer sur son coeur de métier tout en adoptant un regard différent, opportun et novateur sur ses activités. c'est
aussi avoir la possibilité de disposer d'une équipe de vente qui évolue en fonction des besoins

Les points essentiels

Avoir recours à une solution d’externalisation est semblable à l’adoption de tout nouveau processus.
Les étapes initiales comprennent l’établissement d'une politique générale, la définition d’une liste de
fonctions susceptibles d’être externalisées et la sélection de fournisseurs. Il peut être également né-
cessaire d’effectuer une analyse coûts-bénéfices pour comprendre la valeur du modèle d’externalisa-
tion ainsi qu'une analyse de risques.Soit:

- définition du service attendu selon l'état de l'art, les spécifications techniques mesurables objecti-
vement et pratiques pour être parfaitement appréhendées;
- définition du niveau de(s) performance(s) qui conditionnera les malus et bonus en termes de rému-
nération du prestataire;
- responsabilité des parties et les couvertures de transferts de risques (assurance, etc) suivant la
grille de risques appliquée à l'opération d'externalisation;
- procédure de transfert de l'activité externalisée qui comprendra des audits et inventaires préalables
validés;
- modalités permettant la continuité du service et de la performance (en cas de changement progres-
sif, brutal d'activité voire en cas de crise) ;
- modalités quant à la mise en oeuvre de la clause de réversibilité de l'externalisation (backsour-
cing);
- procédures de contrôle de l'externalisation.

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TMS FORMATION Des « SMARTBOX »
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20
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Nom du responsable : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tél Responsable : ..............................

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Se préinscrit à la formation : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Adresse de facturation (à compléter si différente de l’adresse de dénomination sociale)

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Adresse : . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Pour nous contacter TMS CONTACT 110, Avenue de la République - 75545 PARIS Cedex 11 - Tél. : 01 73 03 41 15
Match amical

MATCH AMICAL
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Gilberto LOPEZ
Signe astro: Vierge
Look: Classique, décontracté
Entreprise: L'office de tourisme de Cuba existe en
France depuis 20 ans. Il dépend hierarchiquement du
ministère du tourisme cubain. Faire la promotion de
Cuba est sa principale fonction.
Date d'entrée: 1er juin 2008
Grand Succés: L'osmose du travail entre les équipes
à Cuba et celles de la France est un véritable succès.
L'organisation de la caravane cubaine, en 2009, à tra-
vers 6 villes françaises et les résultatas obtenus sont
une belle preuve de cette osmose et une grande fierté.
Ses projets: Promouvoir l'histoire et la culture cu-
baine. Développer le tourisme sportif (plongée), le
tourisme rural et assurer la promotion des villes clas-
sées au patrimoine de l'humanité. Nous participons
à de nombreux salons et préparons une grande cam-
pagne de promotion ainsi que notre e-learning à l'at-
tention des professionnels.
Nombre de commerciaux: 4
Sa voiture: Peugeot Espace 807 (de fonction)
Révée: Je garde la Peugeot
Son plat préféré: Arroz con Griz, fameuse spécialité
culinaire cubaine
Le resto qu'il conseille: La Bodequita del Medio, à
la Havane
A 15 ans, c'était un ado..: Réveur, mélomane,
sportif et très romantique!
Mail ou texto ? Les deux
Pepsi ou Coca ? Milkshake à la mangue!
B.Bardot ou Sophia Loren ? Sophia Loren
L. Casta ou M.Belluchi ? Bellucci
Ce qu'il dit de Yann
"Yann est un excellent professionnel. C'est le res-
ponsable commercial de Sol y Son, acteur impor-
tant pour le tourisme cubain. Yann est très actif
sur le marché, réactif et très intelligent dans son
approche commerciale. Il a parfaitement compris
les enjeux de la destination et la façon de réaliser
ses objectifs!".
Match amical
Yann RATES
Signe astro: Capricorne
Look: Décontracté
Entreprise: Sol y Son est le spécialiste de Cuba. La
société opère en France depuis 1996, emploie 9 per-
sonnes et est présent sur tous les continents pour ac-
compagner le public et les professionnels dans la
découverte de Cuba.
Date d'entrée: 1999
Grand Succés: Avoir réussi à développer les ventes
sur internet et répondre aux attentes des agents de
voyages.
Ses projets: Accentuer la présence de Sol y Son au-
près du réseau des agents de voyages. Accompagner
le mancement de la nouvelle brochure et commercia-
liser les promotions sur les vols de Cubana de Avia-
cion
Son actu: Je fais un régime. Depuis février 2009, j'ai
déjà perdu 40 kilos!!
Nombre de commerciaux: 2
Sa voiture: New Beetle
Révée: Un 4x4 Mercedès
Son plat préféré: Une Tortilla avec du chorizo
Le resto qu'il conseille: "Les Grillades de Buenos
Aires" 54, rue Montaparnasse à Paris
A 15 ans, c'était un ado ...: Agité, turbulent
Mail ou texto ? texto
Pepsi ou Coca ? Coca
B.Bardot ou Sophia Loren ? Sophia Loren
L. Casta ou M.Belluchi ? Monica Belluchi
Ce qu'il dit de Gilberto
"Gilberto possède de très bonnes idées pour pro-
mouvoir et dynamiser la communication et la pro-
motion de Cuba. Cuba est une île merveilleuse qui
mérite toute l'attention des professionnels fran-
çais!".
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