Sunteți pe pagina 1din 12

CUPRINS

1. Introducere . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

2. Principii fundamentale de comportament . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

3. Reguli profesionale fa\[ de client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

4. Elemente de comportament . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

4.1. Salutul . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
4.2. |inuta fizic[ ]i vestimentar[. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.3. Gestica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
4.4. Conversa\ia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
4.5. Convorbirea telefonic[. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
4.6. Prezentarea . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

5. Importan\a comportamentului profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

6. Bibliografie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
2

1. Introducere

Comportamentul profesional @n activitatea hotelier[ este un element de


tenhologie a produc\iei. În industria hotelier[ comportamentul profesional este o
manifestare a calit[\ii serviciilor hoteliere. Cele mai multe din nemul\umirile ]i
insatifac\iile pasagerilor de hotel sunt urmrea unor moduri nepotrivite de ac\iune
fa\[ de ace]tia, adic[ a unui comportament profesional necorespunz[tor.
Se cunoa]te c[ fiecare pasager poate fi un anumit tip de client ]i c[ este
necesar s[ ne manifest[m fa\[ de el, s[ ac\ion[m ]i s[ reac\ion[m @n cadrul unor
norme profesionale unor reguli care s[ creeze clientului ambian\a ]i primirea cea
mai corespunz[toare. Pentru aceasta studiul permanent al normelor de
comportament al normelor de comportament duce la @nsu]irea corect[ a lor ]i
poate aduce satisfac\ie clien\ilor hotelului ]i o cre]tere a eficien\ei economice a
unit[\ilor de cazare.
Studiile asupra comportamentului profesional au ar[tat str`nsa leg[tur[ care
exist[ @ntre comportamentul lucr[torilor ]i practica organiz[rii proceselor de
produc\ie din orice ramur[ sau sector de activitate ]i rezultatele ce se ob\in.
Hotelul este o unitate de produc\ie format[ din oameni, cladiri, instala\ii,
utilaje, aparate ]i materiale care are menirea s[ produc[ servicii de cazare
alimenta\ie ]i alte servicii suplimentare pentru turi]ti.
Personalul hotelului are nevoie de cunostin\e de specialitate, de deprinderi
profesionale ]i abilit[\i practice profesionale. Comportamentul profesional se
implic[ @n toate acestea ]i de aceea este un factor esen\ial al activit[\ii hoteliere,
caracteriz`nd fiecare unitate de cazare ]i de care depinde p`n[ la urm[ @ntr-o
mare m[sur[ calitatea serviciilor prestate ]i nivelul rezultatelor economice.
Rela\ia hotel - pasager, atitudinea personalului, modul de a ac\iona ]i
reac\iona fa\[ de acesta creeaz[ fondul de baz[ al criteriilor de apreciere ]i pentru
client este @ntotdeauna esen\ial s[ i se asigure prin comportamentul profesional
satisfac\ie ]i mul\umire.
3

Repet[m, dar este important de subliniat faptul c[ prin comportament


profesional, lucratorul hotelier trebuie s[ arate siguran\[ @n lucr[ri, abilitate @n
desf[]urarea activit[\ii, capacitatea de a cunoa]te tipul de client, de a se exprima
clar, concis, la subiect, cu polite\e, uneori chiar prin gesturi dac[ este nevoie, dar
cu echilibru ]i atitudine permanent adaptat[ situa\iei.
Profesia de lucr[tor @n hotel cere mai mult ca @n orice alt[ activitate a
altei ramuri sau sector cunoa]terea unui mare num[r de modalit[\i de rezolvarea
situa\iilor ce apar, altfel exercitarea acestei profesii nu poate duce dec`t la
lips[ de randament ]i eficacitate @n munc[, fapt ce se traduce prin servicii
necorespunz[toare sau chiar reclama\ii.
Hotelierul lucreaz[ direct cu clien\ii s[i. O atitudine
profesional[ competent[ neteze]te asperit[\ile poten\ial posibile la contractul
dintre clientel[ ]i personalul hotelului.
Atragerea clientelei prin cunoa]terea calit[\ii serviciilor hoteliere impune
continua perfec\ionare a lucr[torului, pentru ca regulile prin care ac\ioneaza fa\
[ de client, \inuta fizic[ ]i cea vestimentar[, gestica, salutul, conversa\ia etc.
s[ duc[ la realizarea unei st[ri de satisfac\ie ]i mul\umire a clientului, elemente
esen\iale @n asigurarea unei activit[\i hoteliere normale.
Comportarea @n profesie se @nva\[, iar perfec\ionarea devine o
necesitate a acestui sector, care se dezvolt[ paralel cu fenomenul turismului ]i
care este solicitat din ce @n ce mai intens trebuind efectuat[ o adaptare la
obiceiurile, gusturile, dorin\ele ]i chiar mentalit[\ile clien\ilor.

2. Principii fundamentale de comportament

Pasagerii unit[\ilor hoteliere sau @n general ai unit[\ilor de cazare trebuie


servi\i de c[tre personalul hotelier. Faza servirii sau livr[rii serviciilor hoteliere
este momentul confunt[rii produselor hotelului cu consumatorii lor. Acest
moment nu poate fi un simplu act mecanic @n cadrul c[ruia turi]tii se @nt`lnesc
cu serviciile hoteliere.
4

Adev[rul este c[ mare parte din pasagerii hotelurilor nu cunosc bine sau nu
exprim[ suficient de complet cererea lor de servicii. De aceea personalul
hotelului trebuie s[ fie bine specializat ca s[ poat[ @n\elege ]i @ndruma pe
pasageri @n cererile lor de servicii ]i s[ le reduc[ la maximum timpul de c[utare,
s[ le prezinte cu competen\[ serviciile care le pot satisface dorin\ele, s[-i
sfatuiasc[, s[-i ajute s[ ob\in[ ceea ce doresc. Îndrumarea competent[ ]i
operativ[ a clien\ilor exprim[ gradul de profesionalism al personalului.
Lucr[torul hotelier bun profesionist are rolul de a ac\iona asupra turistului
influen\`ndu-i aprecierile pe post de specialist competent. În felul acesta
lucr[torul hotelier cu tact, discre\ie ]i siguran\[ satisface cerin\ele turistului
stimul`ndu-l pe acesta s[ revin[ ]i s[ devin[ un client sigur al unit[\ii.
Pozi\ia profesional[, influen\eaz[ pe turist ]i vorbirea politicoas[,
atitudinile, gesturile, \inuta fizic[, \inuta vestimentar[, competen\a, gradul de
responsabilitate cu care clientul simte ca este tratat, discre\ia ]i tactul cu care face
recomand[rile, devin pentru clien\ii lucr[torului hotelier elemente de influen\are
pozitiv[, elemente de educa\ie a pasagerilor.
Tratarea cu c[ldur[ ]i simpatie, z`mbetul profesional, atitudinea plin[ de
considera\ie fa\[ de pasager, determin[ @ntotdeauna o atitudine de r[spuns
corespunz[toare a clientului.
Lucr[torul hotelier trebuie s[ fie con]tient @n fiecare clip[ c[ @n
activitatea sa cu turi]tii exercit[ omunc[ educativ[ ]i c[ lipsurile sale de
comportament sunt elemente care nu numai c[ produc insarisfac\ie acestora, dar
creaz[ pentru unitatea sa ]i colectivul din care face parte prejudicii grave ]i
negative.
Pentru un comportament normal cu turi]tii, lucr[torii hotelieri trebuie
s[ respecte c`teva principii fundamentale printre care:
 Tratarea egal[ a tuturor turi]tilor, cu acela]i spirit de aten\ie ]i
r[spundere, fapt ce presupune modelarea comportamentului @n func\ie de
particularit[\ile specifice ale fiec[rui client.
A trata egal nu @nseamn[ a trata absolut la fel: @ntr-un fel trebuie s[ ne
comport[m cu adul\ii, @ntr-un alt fel cu copiii; de asemenea @ntr-un fel cu
pasagerii preten\io]i, @ntr-altul cu cei grabi\i, etc.
5

 P[strarea turi]tilor. Eficienen\a economic[ a unei unit[\i este


exprimat[ de consumurile f[cute de clien\ii fideli ]i numero]i.
Nu este ]i nu poate fi indiferent unui lucr[tor hotelier modul @n care un
turist a fost satisf[cut de serviciile hotelului, fiecare turist put`nd reprezenta un
punct de plecare al unei viitoare comenzi deci @ncas[ri. Buna servire, satisfac\ia
clientului mul\umit reprezint[ garan\ia unei fidelit[\i pe viitor a acestuia.
 P[strarea reputa\iei unit[\ii. Buna reputa\ie a unei unit[\i hoteliere, @n
primul r`nd prin reputa\ia personalului ei, este cea mai bun[ reclam[, este o
garan\ie a cre]terii v`nz[rilor. Calea cea mai sigur[ de dob`ndire a reputa\iei este
str[duin\a de a nu l[sa nici un turist s[ p[r[seasc[ nemul\umit unitatea hotelier[.
Aceast[ reputa\ie se cucere]te greu, prin munc[ ]i effort, dar odat[ c`]tigat[ ea
devine o garan\ie pentru viitor, unitatea respectiv[ c`]tig`ndu-]i personalitatea.
 Cinstea ]i corectitudinea. Orice serviciu trebuie livrat corect ]i de
calitate. Calitatea necorespunz[toare a serviciilor, pre\uri inexacte, @nc[rcarea
unor cheltuieli ce nu-l privesc pe turist sunt abuzuri grave care @l lovesc pe
acesta ]i compromit cinstea ]i corectitudinea unit[\ii. Asemenea abateri de la
etica profesional[ se soldeaz[ @ntotdeauna cu pagub[, pierderea turi]tilor, a
reputa\iei, etc.

3. Reguli profesionale fa\[ de client

Clientul fiind personajul de baz[ al activit[\ii hotelului ]i al personalului


hotelier, ]i mai ales pentru prestarea c[tre acesta a unor servicii de calitate si care
sa-i aduc[ satisfac\ie, @ntreg personalul hotelier trebuie s[ urmeze fa\[ de client
urm[toarele reguli:

 Clientul este cea mai important[ persoan[;


 Clientul nu depinde de personal, personalul depinde de el;
 Clientul nu este o @ntrerupere a muncii personalului, el este scopul ei;
6

 Clientul face o favoare personalului st`nd la hotel ]i nu personalul @i


face acestuia o favoare servindu-l;
 Clientul nu este un str[in @n munca hotelierului, ci parte a acesteia;
 Clientul nu este o cifr[ statistic[, el este o fiin\[ uman[, cu sentimente ]i
emo\ii, cu prejudec[\i ]i @nclina\ii;
 Clientul nu este o persoan[ cu care se discut[ @n contradictoriu sau fa\
[ de care se arat[ inteligen\[
 Clientul este cel care comand[ serviciile, datoria personalului hotelier
fiind aceea de a le servi, ele reprezent`nd sarcini pentru hotelier;
 Clientul merit[ tratamentul cel mai curtenitor pe care hotelierul @l
poate da;
 Clientul este s`ngele viu al activit[\ii hotelului ]i a oric[rei opera\ii din
hotel;

4. Elemente de comportament

Normele de comportament profesional se refer[ la atitudinea lucr[torilor


@n procesul de produc\ie, ele cuprinz`nd totalitatea cerin\elor morale care au
devenit pentru societate o parte component[ a obiceiurilor ]i deprinderilor sale.
Regulile de comportament se refer[ la o atitudine civilizat[, de bun[ cuviin\
[, \inut[ corect[, care la un loc alc[tuiesc norme profesionale adaptate la
tehnologia activit[\ii.
Aceste reguli exprim[ gradul de evolu\ie a servirii clientelei turistice,
respectarea lor denot`nd pregatirea profesional[, respectarea tehnologiei
activit[\ii, etc.
Principalele reguli de comportament profesional se refer[ la: salut, \inuta
fizic[ ]i vestimentar[, gestic[, conversa\ie, convorbiri telefonice ]i prezentare.

4.1. Salutul
7

Reprezint[ o prim[ manifestare de ospitalitate ]i curtoazie fa\[ de client.


Pentru lucr[torul hotelier care prin natura muncii lui vine @n contact cu
clientela, salutul este obligatoriu c`nd @l @nt`mpin[ sau conduce pe client.
Regula este deci c[ lucr[torul salut[ primul pe client la sosirea sa @n unitate ]i pe
toat[ perioada sejurului acestuia.
Este o form[ de polite\e obligatorie ]i trebuie executat cu aten\ie at`t din
punct de vedere al mimicii c`t ]i din cel al \inutei, el comport`nd o serie de
nuan\e care pot s[-i modifice sau s[-i completeze sensul, s[ constituie o expresie
de stim[ sau o simpl[ obliga\ie formal[.
Salutul nu trebuie s[ fie for\at, ci @nso\it de un z`mbet prietenos care
s[ atrag[ clientul ]i s[-l determine pe acesta ca din primul moment s[ se
gaseasc[ @ntr-o ambian\[ placut[.
Salutul se realizeaz[, @n afar[ de cuvinte, printr-un zambet ]i o
u]oar[ @nclinare a corpului ]i a capului. El trebuie s[ exprime respect ]i
considera\ie.
Sunt interzise manifest[rile zgomotoase de salut, @nclin[rile la un unghi
care denot[ servilism sau moduri de salut care con\in aer de familiaritate.
Indiferent de rela\iile sau de legaturile de cuno]tin\[ cu clientul, nu este
indicat ca acesta s[ fie tutuit, b[tut pe um[r, sau alte gesturi care sa
con\in[ semnifica\ia unei prietenii, familiaritate sau intimitate.
La plecarea clientului din unitate trebuie adresate acestuia cuvinte care
s[ sublinieze mul\umirea lucr[torilor c[ au fost solicita\i de acesta ]i dorin\a ca
respectivul client s[ revin[ @n unitate c`t mai cur`nd.
La plecarea turistului lucr[torul salut[ ultimul, dup[ ce clientul @i
adreseaz[ cuvintele de r[mas bun. Lucr[torul salut[ f[r[ a @ntinde m`na
clientului. Dac[ acesta @i @ntinde m`na, el trebuie s[ primeasc[ salutul
str`ngerii de m`n[ , evit`nd ca acest lucru s[ fie prea puternic sau prea molatic.

4.2. |inuta fizic[ ]i vestimentar[


8

Este una din atitudinile esen\iale @n modul de prezentare a lucr[torilor din


industria hotelier[. Ea exprim[ gradul de personalitate a lucr[torului ]i al unit[\ii.
|inuta fizic[ trebuie s[ respecte urm[toarele reguli:
- pozi\ia corpului dreapt[, degajat[, nefor\at[;
- pozi\ia capului ]i a umerilor fireasc[, natural[;
- c[lc[tura cu genunchii c`t mai @ntin]i;
- balansarea armonioas[ a bra\elor, pa]ii potrivi\i;
- greutate corporal[ f[r[ exager[ri;

|inuta vestimentar[. Fiecare profesie din unitatea hotelier[ @]i are


uniforma proprie, at`t @n ceea ce prive]te modelul c`t ]i culoarea ]i calitatea
materialelor. În timpul serviciului, personalul hotelier trebuie s[ poarte uniform[.
Aceasta trebuie s[ fie curat[, c[lcat[ ]i f[r[ defec\iuni; ea nu urmeaza moda.

|inuta fizic[ ]i mai ales cea vestimentar[ arat[ o bun[ prezentare a


personalului ]i @mbun[t[\e]te imaginea hotelului, cre]te personalitatea unit[\ii.

4.3. Gestica

Gesturile trebuie s[ fie atente, mi]c[rile calme. Fa\a destins[ ]i cu un


z`mbet profesional, @n sens de bun[ primire ]i amabilitate. Vocea trebuie
s[ @nso\easc[ gesturile cu un ton moderat ]i s[ fie plin[ de polite\e.
În timpul serviciului, lucr[torii hotelieri trebuie s[ respecte urm[toarele
reguli:
 s[ nu se sprijine pe comptoar, pe perete sau pe scaun;
 s[ nu \in[ m`inile @n buzunare, @n spate sau s[ nu gesticuleze cu
m`inile @n timp ce vorbesc;
 s[ nu pun[ m`inile pe interlocutor @n timpul conversa\iei;
 s[ nu se joace cu creionul, stiloul, bricheta sau alte obiecte @n timp ce
discut[ cu clien\ii;
 s[ nu dea semne de plictiseal[, indispozi\ie, enervare;
9

 s[ nu ca]te sau s[ str[nute f[r[ s[-]i duc[ m`na la gur[ sau batista la nas;
 s[ nu-]i \in[ capul @n m`ini sau s[-l sprijine de comptoar, s[ nu bat[ cu
degetele @n placa comptoarului;
 s[ nu stea jos, pe scaun, @n timp ce discut[ cu clien\ii;
 sunt interzise trosnitul degetelor, introducerea degetelor @n nas sau
urechi, r`sul zgomotos, m`ncatul gumei, fumatul ]i m`ncatul;

4.4. Conversa\ia

Conversa\ia constituie un element important @n activitatea lucr[torului


hotelier, aceast lucru cer`nd ca lucr[torul s[ aib[ cultur[ general[, o bun[ preg[tire
idologic[, orientare politic[, cunoa]tere a regulilor profesiei, tact, polite\e ]i
aten\ie.
Introducerea @n conversa\ie se face prin salut. Clientul este eventual
@ntrebat daca s-a sim\it bine, cum s-a odihnit ]i dac[ mai dore]te ceva din punct
de vedere al serviciilor. Lucr[torul trebuie apoi s[ tac[ ]i s[ asculte pe client. Dac[
are observa\ii la adresa serviciilor, @n fa\a clientului, lucr[torul NOTEAZÅ
sesiz[rile efectuate pentru luarea de m[suri.
Este contraindicat conversa\ia lucr[torului cu doi sau mai mul\i clien\i, sau
a privi @n alt[ parte ]i nu la client @n timpul conversa\iei.
Trebuie evitate @n timpul conversa\iei elemente lingvistice de jargon. De
asemenea trebuie p[strare \inuta fizic[ atitudinea profesional[ cea mai corect[ ]i
tonul cel mai potrivit, plin de polite\e.
Conversa\ia trebuie s[ fie scurt[. la obiect, profesional[ ]i f[r[ a-l agasa pe
client, notat[ c`nd sunt reclama\ii sau nemul\umiri, operativ valorificat[ ]i urgent
rezolvate problemele ce nemul\umesc pe client. Nu se intrerupe clientul, se
asteapt[ sfar]itul frazei acestuia.

4.5. Convorbirea telefonic[


10

Telefonul este un mijloc de comunicare, un instrument de lucru @n


rezolvarea sarcinilor profesionale. Derularea unei convorbiri telefonice
comport[ urm[toarele reguli:
 c`nd telefonul sun[, receptorul este ridicat c`t mai repede posibil, cel
mult 2 apeluri ppoate fi a]teptat;
 la ridicarea receptorului lucr[torul pronun\[ ALO dupa care se
prezint[ @n felul urmator: denumirea unit[\ii pe care o reprezint[, func\ia ]i
numele s[u, un salut potrivit orei la care este efectuat[ convorbirea;
 convorbirea telefonic[ trebuie s[ fie scurt[ ]i la obiect;
 dac[ din convorbire rezult[ o comand[ de rezervare, uu mesaj sau o
sarcin[ oarecare, lucr[torul va nota acest lucru;
 la terminarea convorbirii, mesajul notat se va transmite celui vizat
Personalitatea hotelului, seriozitatea sa const[ @n calitatea serviciului
mesaje iar telefonul este unul din emi\[torii de mesaje. Durata scurt[ a
convorbirii telefonice este o cerin\[ profesional[. Convorbirea telefonic[ se
@ncheie prin salut. Lucr[torul hotelier @nchide ultimul telefonul, dup[ ce a
auzit cuv`ntul de ramas bun al interlocutorului.

4.6. Prezentarea

Lucr[torul hotelier se prezint[ clientului prin uniform[ ]i ecuson. În cazul


@n care un client se prezint[ acestuia, el raspunde printr-o formul[ de genul:

Sunt recep\ionerul de serviciu X. M[ bucur de cuno]tin\[ ]i sper[m


s[ deveni\i clientul unit[\ii noastre.

Vorbirea trebuie s[ cucereasc[ pe interlocutor ]i prezentarea este @n fapt


primul contact cu clientul ]i prima impresie a acestuia la intrarea in uitatea de
cazare.

5. Importan\a comportamentului profesional


11

Succesul activit[\ii unit[\ii de cazare se sprijin[ constant pe dou[ obiective


majore ]i anume:
- crearea starii de satisfac\ie a clientului;
- realizarea unei activit[\i cu eficien\[ economic[;

Lucr[torii trebuie s[ realizeze prin munca lor profesional[ aceste


dou[ direc\ii principale de lucru. Satisfac\ia clientului se realizeaz[ prin calitatea
serviciilor de comportment profesional.
Este evident c[ elementul de comportament profesional este o dimensiune
important[ a activit[\ii hotelului ]i c[ ea se exercit[ de @ntreg personalul unit[\ii
de cazare dar @n special de lucr[torii de la recep\ie, loc care este placa turnant[ a
hotelului, care este hotelul iar pentru pasager reprezint[ conducerea acestuia.
Imaginea pe care pasagerul ]i-o face la intrarea @n hotel, criteriul de
ambian\[/primire este dat @n special la sosire, de activitatea personalului de la
recep\ie. De aceea comportamentul lucr[torilor de la recep\ie este hot[r`tor ca
prim[ impresie @n aprecierea calit[\ii serviciilor hotelului ]i @n asigurarea
satisfac\iei pasagerilor.
Pasagerul de hotel, dup[ orele de c[l[torie cu avionul, trenul sau
autoturismul ajunge @n fa\a lucr[torilor de la recep\ie obosit, cu o stare de
nelini]te, @ngrijorat, sensibil, pentru c[ nu este @n casa sa, @n locurile sale
cunoscute.
Ambian\a creat[ ]i primirea amabil[, considera\ia, aten\ia cu care este
@nconjurat, este necesar[ clientului st[rii speciale a acestuia la sosire ]i prin
manifest[rile comportamentului profesional corespunz[tor, recep\ionerul poate
aduca starea de lini]te ]i mul\umire a clientului, poate s[ netezeasc[ asperit[\ile
create @ntre nivelul preten\iilor clientului ]i capacitatea de satisfacere a acestora.
De aceea, comportamentul profesional devine pentru lucr[torul de hotel,
pentru profesiunea sa, o parte extrem de important[, esen\ial[ @n exercitarea
legaturii pasager - lucr[tor hotelier.
12

6. Bibliografie

1. Lupu, Mihai Hotelul - Economie ]i management


2. Soreanu , T., Sachelarie, Manual de tehnologie hotelier[
I.,Radu, G.,