Principios de Calidad

Gestión de Calidad
Instituto IACC
30-11-2018
Desarrollo

1.- Defina en sus propias palabras lo siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional.

Proceso: Es el conjunto de actividades que están interrelacionadas entre sí para que

los elementos que se ocupan, empezando desde la materia prima se transformen y
tengan el resultado esperado. Es cada etapa que se ocupa para llegar al producto final
deseado. Esto va de paso en paso para tener una cronología de proceso.

Producto: Es el elemento de salida, que es específicamente el resultado de las

actividades o procesos que se establecieron para crearlo. Se habla que el producto es
el material tangible que se puede ofrecer a los clientes, esto puede ser la venta de una
mochila, la venta de zapatos, etc.

Insumo: Son los elementos que se utilizan para la creación del producto que se quiere
desarrollar y ofrecer en el mercado. Los insumos pueden ser materiales o humanos,
estos últimos ofreciendo su mano de obra para obtener los insumos requeridos.
Algunos insumos sufren modificaciones para poder lograr el producto final.

Servicio: Es un elemento de salida, que es el resultado de los procesos establecidos

para crearlo. La diferencia de este, es que el servicio es intangible y lo ocupa
directamente el cliente, como por ejemplo la conexión a internet.

Calidad: Es el resultado de la combinación de conjunto de las características que tiene

el producto que deba cumplir con las expectativas o escalas establecidas para el
producto en cuestión. Se basa además en la necesidad del cliente y en la satisfacción
con el producto de este mismo.

Diagrama de flujo: Es la representación grafica de los procesos que se deben

establecer con sus pasos lógicos que están relacionados entre sí. Este diagrama, como
es un grafico permite que a simple vista se pueda visualizar tanto el inicio de del
proceso como el final de este, de esta forma se crea una imagen global del proceso
productivo de un producto.

Excelencia operacional: Se trata de buscar siempre una mejora continua de los

procesos y desarrollar las actividades de una forma que permita poder tener los
mejores resultados posibles dentro del proceso y fabricación final del producto. Esto va
de la mano con la parte económica y técnica del proceso.

2.- Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección,

utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia
operacional.
3.- Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicio, donde se pueda ver
representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio,
indicando al menos dos conceptos importantes de de un SGC.

La empresa que daré como ejemplo es la cual donde estoy prestando servicios
actualmente. Esta empresa se llama ASOTRACH la cual, presta servicios a Codelco
División Salvador con el tema de transporte de concentrado de cobre. En esta empresa
se puede ver un sistema de gestión de calidad total con el servicio entregado. Esto se
debe que lo primero que se nota, es el enfoque que se tienen al cliente, el cual tiene
que cumplir con los plazos y toneladas exigidas mensualmente a la empresa. Se debe
analizar diariamente las necesidades del cliente y cuáles son los viajes que este solicita,
si bien, el tonelaje se programa mensualmente, siempre está en cambio por diferentes
problemas que se puedan producir dentro de los procesos productivos.
Además se aplica también el concepto de SGC sobre el liderazgo, el cual, como parte
de supervisión, se deben tomar cursos para tener las capacidades y aptitudes para
poder generar un buen liderazgo con sus pares y trabajadores. Este punto es
importante dentro de la gestión de calidad, ya que con un buen liderazgo se puede
llevar de la mano la seguridad y la producción dentro de la empresa.

Se aplica además el compromiso y competencia de las personas dentro de la empresa

ASOTRACH, la cual mes a mes, premia a los trabajadores destacados en temas de
seguridad y producción. Con esto se incentiva al compromiso y voluntad que posean
los trabajadores y de esta forma poder cumplir con el servicio con una excelente
calidad de este. El CPHS también es participe de este proceso de incentivo, de los
cuales ellos son los que verifican en terreno las aptitudes y actitudes de los
trabajadores de la flota.

El enfoque basado en el proceso y mejora, se cumple con el fiato que se tenga con la
empresa mandante en este caso Codelco, ya que son ellos los que procesan el
concentrado de cobre y nosotros lo trasladamos. Se debe trabajar en conjunto para que
la mejora continua se lleve a cabo. Como línea de mando se debe planificar día a día
las cargas, los viajes, los trabajadores a utilizar, realizar los viajes, verificar los
estándares establecidos y la productividad.

Bibliografía

 IACC 2018. Principios de calidad total. Gestión de Calidad. Semana 2.

 IACC 2018. Recursos Adicionales. Gestión de Calidad. Semana 2.