G ES T I Ó N DE C A LI DA D

Tratamiento de hallazgos
Introducción

Durante el proceso de implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad, es

importante abordar todos los hallazgos que se presenten. Estos serán evidencias que muestran la
diferencia entre los planificado y lo realizado, momento en el cual la organización debe poder trabajar
para continuar hacia la mejora.

El sistema de gestión de la calidad aplica el ciclo PHVA (planificar – hacer – verificar – actuar), el cual
permite abordar los procesos como un todo, identificando y trabajando la gestión sistemática y las
interacciones con el fin de alcanzar los resultados previstos.

Este ciclo puede describirse brevemente de la siguiente manera:

Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e
identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Hacer: implementar lo planificado.

Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y
servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e
informar sobre los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario1.

Precisamente sobre esta última etapa realizaremos un breve repaso para mantener algunos
conceptos, ideas y tips para aplicar la mejora como principio de gestión de la calidad.

¿Cuándo actuar?

Antes de continuar avanzando, es necesario repasar algunos conceptos:

 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria2. Estos

pueden ser legales (establecido por un organismo legislativo), reglamentarios (especificado
por una autoridad pertinente). Los usuarios y partes interesadas identificados por el sistema
de gestión de calidad también establecen requisitos.
 Requisito de la calidad: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria relativa a la calidad3
 Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los
requisitos.4

1
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar – capítulo 0.3.2 –ISO 9001:2015.
2
Concepto de Requisito – capítulo 3.6.4 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.
3
Concepto de Requisito de la calidad – capítulo 3.6.5 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.
4
Concepto de Calidad – capítulo 3.6.2 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.
Lic. Jorge Marí
Responsable área Gestión de Calidad
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 Conformidad: cumplimiento de un requisito.5

 No conformidad: incumplimiento de un requisito.6

Teniendo en cuenta lo anterior, debemos tener presente que en la implementación de lo planificado

a través de ejecutar los procesos, surgirán diferencias no deseadas, las cuales debemos abordar.

Comenzar a abordar los problemas que surgen de la implementación suele ser abrumador, sobre todo
cuando no hay un método para hacer un estudio sistemático de ellos.

Si volvemos sobre el ciclo PHVA, es importante destacar que ahora estaremos en la etapa de Actuar,
donde debemos “tomar acciones para mejorar el desempeño”. Esta expresión es muy poderosa y
concentrada en contenidos conceptuales, ya que nos está indicando que debemos comenzar a
recorrer el camino del hallazgo. Durante este, se desarrollará un proceso de revisión entre lo
planificado, los requisitos pertinentes, mediciones, identificación de los desvíos (cuanto se alejó el
proceso del requisito), tratamiento de la causa raíz, y volver a planificar acciones. El objetivo de este
camino es eliminar la causa por la cual el proceso no logró cumplir todos los requisitos, para lograr una
mejor performance, y así llegar a la mejora continua.

El momento de actuar es cuando, a través de los registros de nuestro procesos, detectamos un desvío
del nuestra planificación. En ese momento es cuando los registros tiene valor agregado para
desarrollar el proceso de mejora.

Camino del Hallazgo

Para comenzar a transitar este camino debemos tener presente que un hallazgo bien tratado nos lleva
siempre a la mejora del proceso, mejor aprovechamiento de los recursos (materiales, conocimiento,
relaciones entre las personas, y más) y a la mejora del sistema. Este es el proceso que lleva a un salto
cuantitativo y cualitativo de cualquier organización.

La implementación de este proceso de tratamiento de hallazgos de manera sistemática lleva a un

cambio de cultura organizacional, donde se comienza a percibir que a partir de un evento no deseado
y su análisis se puede empezar a obtener mejores resultados para el futuro, trabajando mejor. Sin
duda, este cambio es complejo e implica un crecimiento para las organizaciones y las personas, el cual
debe suceder paulatinamente.

Primer paso: describir el evento tal cual como ha sucedido. En la descripción es muy útil y, en muchos
casos necesarios, sustentarlo con datos comprobables. En este momento es importante dejar de la las
subjetividades, las opiniones, no adelantar posibles diagnósticos o soluciones apresuradas. Es
importante identificar cuándo sucedió, quién o cómo fue detectado e indicar que este hallazgo está
“abierto”.

Segundo paso: comenzar a pensar ¿por qué nos pasó lo que nos pasó? Revisar los procesos, identificar
el requisito que estamos incumpliendo. El objetivo es encontrar la “causa raíz”, que es aquella
situación o comportamiento que originó el desvío. La búsqueda de esta causa implica que todas las

5
Concepto de Requisito – capítulo 3.6.11 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.
6
Concepto de No conformidad – capítulo 3.6.9 – Términos y definiciones –ISO 9000:2015.
Lic. Jorge Marí
Responsable área Gestión de Calidad
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personas que están trabajando en este análisis estén con un fuerte enfoque hacia el proceso, dejando
de lado la búsqueda de culpables y de expectativas sancionatorias. El objetivo es comprender por qué
pasó para, en el siguiente paso, poder planificar y tomar acciones nuevas.

Mientras: es necesario atender lo urgente, o sea, tomar acciones rápidas para asistir la situación
puntal que evidenció el desvío. A esto llamamos corrección, la cual es “la acción para eliminar un no
conformidad”7 detectada. Es importante destacar que no va a eliminar la causa por la cual ocurrió,
sino que va a resarcir a la parte interesada o usuario que vio afectado su requisito por el desvío en ese
momento.

Tercer paso: Desarrollar y aplicar acciones correctivas8 para eliminar la causa de la no conformidad.
Estas acciones son una nueva etapa de planificación y ejecución dentro del ciclo PHVA, donde se
tomarán decisiones de acciones e implementarán para llevar a la organización hacia la mejora. Estas
acciones deben estar íntimamente relacionadas con el análisis de causa, actuando sobre la causa raíz
para erradicarla.

También pueden desarrollarse acciones preventivas9, las cuales serán acciones para eliminar la causa
de no conformidades potenciales u otra situación potencial no deseable. Es más esperable relacionar
esas acciones preventivas al abordaje de los riesgos y oportunidades identificados por la organización.

En esta etapa se debe tener presente que las acciones tomadas son apropiadas según los efectos que
generen las no conformidades que han sido encontradas.

Cuarto paso: continuando el camino del hallazgo, y siguiendo el ciclo PHVA, es necesario realizar el
seguimiento de las acciones para verificar que estas sean eficaces. A través de esta etapa podemos
corroborar si el hallazgo cambia su estado a “cerrado”, lo que implica que las acciones del paso
anterior fueron eficaces para eliminar la causa del incumplimiento del requisito.

Por último: ¡mantener registros! Así como entre los pasos anteriores trazamos un mapa con un punto
de partida y un punto de llegada deseado, y nos lanzamos a andar ese camino, debemos mantener
registros (nuevas evidencias) para demostrar dentro del sistema de gestión de calidad que el camino
diseñado y nuestras acciones implementadas fueron eficaces. Estos registros nos permitirán aplicar la
mejora en la organización, capitalizando el nuevo conocimiento (teórico o práctico) y, en caso que sea
pertinente, realizando las mejoras en el sistema de gestión de calidad, mejorando nuestros procesos,
información documentada y más.

Expectativa vs. Realidad

En un sistema de gestión de calidad, creemos erróneamente, que no debería existir ningún desvío o
no conformidad porque no estaríamos en una organización con “calidad”. Que esto hablaría de
organizaciones ineficientes o con “poca calidad”.

7
Concepto de corrección – capítulo 3.12.3 – Términos y definiciones – ISO 9000:2015.
8
Concepto de acción correctiva – capítulo 3.12.2 – Términos y definiciones – ISO 9000:2015.
9
Concepto de acción preventiva – capítulo 3.12.1 – Términos y definiciones – ISO 9000:2015.
Lic. Jorge Marí
Responsable área Gestión de Calidad
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Muy por el contrario, las organizaciones que reconocen sus desvíos y los abordan son las que
realmente están en el camino de la calidad. Conocen sus fortalezas y dan tratamiento a los eventos
que no cumplen con algún requisito, y no aportan al cumplimiento de sus objetivos.

Las organizaciones que actúan apropiadamente con sus desvíos son aquellas que pueden mejorar su
desempeño global y proporcionar una base para su desarrollo sostenible, orientándose hacia alcanzar
sus objetivos.

Lic. Jorge Marí

Responsable área Gestión de Calidad