CASO 2

Cerámicas Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados

en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre
otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el

último trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso
particular de un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y

hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

CASO DE ESTUDIO

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Con base a las guías y orientación sobre cómo hacer una evaluación y mejora de
un sistema de gestión de la calidad – NTC - ISO 9001, le solicitaría a la empresa
información pertinente que me permitiera dar respuesta a los siguientes
interrogantes para dar un informe con las respuestas del porqué de la situación
encontrada:

¿A qué le voy a hacer seguimiento y medición?

En este punto se debe recopilar toda la información pertinente y detallada sobre

los productos (procesos de producción, materiales utilizados, medidas de control y
manuales o guías referenciales) que presentan no conformidad en cuanto a la
satisfacción de los clientes en lo que ha calidad del producto se refiere.

¿Cómo lo voy a verificar?, Una vez determinados los puntos anteriores, se debe
conocer cuales medidas de control maneja la empresa, si estas son suficientes o si
se deben disponer más o diferentes recursos para verificar los requisitos y
características que se deben cumplir durante las mediciones, para esto también se
deben definir medidas de control como inspecciones, revisiones, listas de chequeo,
entre otros.

¿Qué debo verificar?

Una vez obtenida respuesta al primer interrogante hago una trazabilidad de si se
están o no cumpliendo con las normas y/o estándares del producto establecidos,
teniendo en cuenta la expectativa del cliente con relación a los productos que va
adquirir y lo que realmente él recibe.
¿Cómo lo voy a verificar?
Determinando la manera más idónea de verificar el cumplimiento de los requisitos
y las características que debe cumplir el objeto de medición, en este caso los
productos en cerámica. Esto se puede lograr por medio de inspecciones,
revisiones, pruebas, etc. Es de anotar que estos análisis deben quedar
evidenciados en un documento.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula
de medición de los mismos.

Con base a las quejas recibidas y priorizadas, el método de medición que usaría
seria hacer una inspección de calidad en cada una de las diversas etapas del
proceso de elaboración del producto desde la recepción (materias primas), hasta
que se entrega al cliente, igualmente a la par de la inspección se debe hacer un
seguimiento al proceso para determinar en cuál de las etapas del mismo se está
presentando la no conformidad. De acuerdo al número de quejas con respecto al
lote de producción se determinaría que tipo de inspección se haría a que producto.

En cuanto a indicadores de gestión, para medir el desempeño de la empresa, un

indicador de eficacia sería ideal,(Productos defectuosos devueltos / total productos
vendidos a los clientes)x100.

Otro indicador seria el eficiencia, para determinar que el uso de la materia prima en
la elaboración de los productos sea la adecuada, es decir que no haya devoluciones,
porque esto de una forma u otra es perdida de material que se reflejara en la
recuperación total del capital invertido.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Para éste último punto, puede utilizar como guía el video “¿Cómo medir la
satisfacción de los clientes? Ingresando al siguiente link:

https://www.youtube.com/watch?v=kU-cvLbnMwc
 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Favor, dedique un momento a completar esta pequeña encuesta, la información que

nos proporcione será utilizada para mejorar nuestro producto.

Sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y no serán utilizadas para

ningún propósito distinto a la investigación llevada a cabo por Cerámicas Ltda.

Marque con una X la respuesta.

1. ¿Cuánto tiempo lleva utilizando los productos de la empresa?

_ Menos de un mes

_ Entre uno y seis meses

_ Entre seis meses y un año

_ Más de un año

2. ¿Con qué frecuencia utiliza los productos?

_ Una vez al día

_ Dos o tres veces al día

_ A todo momento

_ Ocasionalmente

3. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los productos adquiridos en la

empresa?

_ Satisfecho

_ Insatisfecho

4. En comparación con otras alternativas de los productos en la otra empresa

similar, el producto adquirido en nuestra empresa es:

_ Mejor

_ Algo Mejor

_ Más o menos igual

_ Peor

_ No lo sé
5. ¿Compraría o utilizaría usted nuestros productos de nuevo?

_ Definitivamente sí

_ Probablemente sí

_ Definitivamente no

_ Probablemente no

6. ¿Ha recomendado usted los productos de nuestra empresa a otras personas?

_ Sí

_ No

7. ¿Cuál aspecto es más importante para usted, a la hora de comprar un producto

en nuestra empresa?

_ Calidad del producto

_ Relación calidad precio

_ Proceso de venta del producto

_ Servicio postventa

VALORACIÓN DE LA EMPRESA Y EL PRODUCTO

Teniendo en cuenta su experiencia más reciente con [INTRODUZCA PRODUCTO],

por favor, valore su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones:

8. El valor que pague por el producto que me entrego Cerámicas Ltda.es acorde a
su calidad?

_ Totalmente de acuerdo

_ En desacuerdo

9. El producto cubre mis necesidades.

_ De acuerdo

_ En desacuerdo

_ No aplicable

10. El producto es fácil de usar.

_ De acuerdo
_ En desacuerdo

11. Cerámicas Ltda. ofrece productos competitivos.

_ De acuerdo

_ En desacuerdo

_ No aplicable

12. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. conoce bien los productos.

_ De acuerdo

_ En desacuerdo

_ No aplicable

13. El servicio al cliente de Cerámicas Ltda. Orienta bien al cliente en su compra.

_ De acuerdo

_ En desacuerdo

_ No aplicable

14. Basándose en su propia experiencia con Cerámicas Ltda., ¿buscaría usted otra
empresa para comprar productos o servicios similares?

_ Es probable

_ Es muy improbable

15. ¿Ha tenido usted algún problema a la hora de usar alguno de nuestros
productos?

_ Sí Diga cuál? _________

_ No

16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle a Cerámicas Ltda. sobre sus productos
que no le hayamos preguntado en esta encuesta? Si es así, por favor, díganos de
que se trata:

Agradecemos por tomarse su tiempo en contestar esta encuesta, esto nos ayudara
a mejora cada vez más.