LOGÍSTICA VS.

CADENA DE SUMINISTRO

Presentado por

MAYCOL STICK MONTIEL LOSADA

ANA MARIA SANTIAGO
CESAR ANDRES HINOJOSA

Grupo
212029_20

TAREA 3 – ABORDANDO LA GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN UNA

EMPRESA

Tutor
INGRID TATIANA GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
Julio de 2019
 INTRODUCCION

Lograr obtener de forma clara y eficiente las diferentes temáticas y conceptos de

la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar acciones de mejora a fin de
alcanzar una ventaja competitiva en una empresa. Conocimientos previos del
curso, con las ayudas presentadas en la plataforma de la Universidad, logrando
desarrollar los objetivos del curso de forma óptima.

De igual forma lograr desarrollar nuevos conocimientos sobre Gestión de los

canales de distribución, Modos, medios y estrategias de Transporte, Servicio al
cliente en la Logística y Just in Time - JIT, temas claves para el desarrollo del
curso, que nos ayudarán posteriormente a resolver problemas de la vida diaria y
profesión, generando nuevas estrategias, procedimientos de productos óptimos
para el desarrollo de nuestras metas.

Conocer los conceptos de todos nuestros compañeros con respecto al tema de

conocimientos previos del curso y lograr debatirlos en el foro grupal.

El presente trabajo consiste en conocer y profundizar más acerca de la Unidad 3:

Tarea 3 - Abordando la Gestión del Servicio al Cliente en una empresa de
Logística y cadenas de suministro, comprendiendo la importancia de caracterizar
el transporte en una empresa, con el objetivo de conocer la planeación y el control
de las actividades encaminadas a satisfacer y cumplir los requerimientos que
pronostican el buen funcionamiento de la logística y cadenas de suministro en una
empresa. También identificar las razones para mantener inventarios, así como el
impacto de su gestión en los niveles de servicio al cliente.
Es importante conocer como futuros ingenieros, que comprende la Logística y
cadenas de suministro y sobre que parámetros las empresas deben estar
constituidas para continuar competitiva en el mercado.
Por otro lado, se realiza un estudio de la temática del curso, de acuerdo a la
empresa seleccionada COLNEGOR, con el fin de comprender los términos que se
identifican en el análisis y así mismo en pro de la búsqueda de alternativas de
soluciones para la mejora continua.
OBJETIVOS

General

Interpretar los conceptos de la Gestión de Servicio al Cliente para estructurar

acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en una empresa.

Específicos

 Identificar el transporte, como uno de los elementos más importante en los

costos logísticos para la mayoría de las empresas.

 Elaborar recomendaciones que incorporen el transporte como área de

decisiones claves en los procesos logísticos
Empresa Propuesta: PRINSEG S.A.S.

Razón Social: ASESORIA DE SISTEMA DE GESTION DE SEGURIDAD Y

SALUD EN EL TRABAJO Y VENTAS DE ELEEMTOS DE PROTECION
PERSONAL

• TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO: El transporte interno de la

empresa PRINSEG S.A.S. para la entrega de pedidos de elementos de protección
personal debe ser ágil, rápidos y fiables que sirven para la preparación de
pedidos, de igual forma las caretillas de transporte, los carros para transporte son
indispensables en la bodega. Garantizando la ejecución mecanizada de todas las
operaciones de la empresa, identificando las cargas durante su flujo dentro de la
empresa utilizando métodos formalizados que combinan con la gestión
sistematizada de producción, el aprovisionamiento y la distribución.
No se garantiza la ejecución mecanizada de todas las operaciones, con un
tratamiento que depende del tipo de unidad de manipulación recibida, según la
cual, se fija una identificación durante su flujo dentro de la empresa, utilizando
métodos formalizados que se combinan con la gestión informalizada de la
producción, el aprovisionamiento y la distribución.

Existe una gestión establecida del flujo del transporte interno, que se convierte en
una buena oportunidad para la satisfacción de las demandas de transporte interno.

Las operaciones de carga y descarga, son trabajo interno en los almacenes y

talleres se realizan en forma mecanizada, se disponen de los medios necesarios y
dichas operaciones no producen interrupciones en las operaciones de producción,
transporte y almacenaje

La gestión del transporte interno de la empresa PRINSEG S.AS. Esta apoyada

por medio de tecnologías que faciliten la dirección y control de la carga en
cualquier momento determinado, con el fin de satisfacer el nivel de demanda en
cualquier momento determinado ya se niveles altos o bajos, pero que estos
controlen este proceso debido a la rotación de la carga.

 TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE EXTERNO:

En la empresa PRINSEG S.A.S., actualmente no se cuenta con un sistema

formalizado de planificación y control del funcionamiento del sistema de transporte
externo que garantizaría la máxima utilización de los medios y un nivel elevado de
satisfacción de las necesidades de transporte con una elevada oportunidad en las
transportaciones. La parte de las distribuciones físicas donde se presenta si no la
más importante de las más importantes puesto que el producto se hace efectivo
cuando el cliente lo recibe y paga por él, en este orden de ideas que la tecnología
del transporte externo es de vital importancia para el funcionamiento de la
empresa para que se hagan efectivas sus ventas.

• TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE:

En la empresa no Se abarca la forma de conservación del inventario, las

operaciones de transportación, los sistemas de almacenamiento y desplazamiento
de los flujos de carga y la mecanización o automatización de los trabajos de índole
operativo-organizado, así como la organización integral de la actividad.

La tecnología seleccionada para cada almacén debe garantizar un conjunto de

actividades en él, las que se desarrollan según las características de las cargas
que se almacenan, la construcción del almacén, las formas en las que se reciben y
expiden las cargas y los medios de transporte utilizados, se debe clasificar en
formas diferentes. Una de ellas es el nivel de mecanización (NM), que es un
indicador técnico-económico y se calcula dividiendo la cantidad de operaciones
mecánicas entre el total de las operaciones que se realizan (mecánicas y
manuales) en el almacén.

Para realizar esta caracterización, debe aplicar en la empresa, los instrumentos

(entrevistas) publicados en el entorno de aprendizaje práctico. Una vez aplicadas
las entrevistas, se digitan los resultados (calificación) en el aplicativo de Excel
(Herramienta para procesar información) que está publicado en el entorno de
aprendizaje práctico del curso.
La aplicación en Excel, arroja automáticamente las gráficas de las entrevistas
realizadas.
 Tecnología Transporte Externo

19
18
17
16
15
14
13
12
Pregunta

11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0 1 2 3 4 5
Calificación

Analisis de la empresa PRINSEG S.A.S. según encuestas

La empresa es una PYME, el cual se basa en asesoría y venta de elementos de
protección personal para empresas constructoras de ingeniería y demás procesos
que involucren mano de obra, por tal motivo la utilización de la tecnología para
transporte externo no están significativos, ya que la fluidez de mercancía y de
pedidos también es poca.
Cuando hay pedidos fijos mensuales por nuestros clientes el control de mercancía
de despacho se puede controlar ya que se usa el vehículo de la empresa y el
coordinador de elementos de protección personalmente entrega a la empresa o a
nuestros clientes.
Por la cantidad de despacho se usa un vehiculó tipo camioneta que nos permite
hacer las entregas con el conductor y 1 auxiliar de entregas.
Se cuenta con una planificación de control del transporte externo, ya que se
conocen las fechas de las entregas fijas de pedidos a nuestros clientes y el
procedimiento es totalmente manual, contamos con la programación de entregas.
La empresa cuenta con el Plan estratégico de seguridad vial el cual no es
obligatorio tenerlo por qué no sobrepasan los 3 vehículos según la norma res.
1565 del 2014. Pero se tiene conformado y la política de seguridad vial que nos
ayudan a minimizar riesgos de desplazamientos y entregas de mercancías. El
objetivo de cumplir con el Pesv y el sistema de gestión de seguridad y salud en el
trabajo de la empresa es para minimizar accidentes o incidentes el cual en los 2
años anteriores no han ocurrido.
A la fecha de la empresa cuenta con el medio de transporte y el personal para
solventar las programaciones de nuestros clientes, si se llegara a presentar
pedidos o despachos de mayor fluidez se tendrías en cuenta despachadoras
externas para cumplir con los despachos.
El personal de la empresa cuenta con la capacitacion, experiencia y
racionalización para cumplir con los procedimientos de despacho y entregas, ya
que la empresa cuenta con el SG-SST y el programa de capacitacion anual
actualizado al 2019.
EMPRESA PROPUESTA: BARSAN S.AS – GRUPO CIMA
Expertos en Logística.

 TECNOLOGÍA DE TRANSPORTE INTERNO: El transporte interno de la

empresa BARSAN S.A.S. En el transporte interno se garantiza la ejecución
mecanizada de todas las operaciones, con un tratamiento que depende del
tipo de unidad de manipulación recibida (palet, caja, cubeta, jaula, unidades
sueltas), según la cual, se fija una identificación durante su flujo dentro de la
empresa, utilizando métodos formalizados que se combinan con la gestión
informatizada de la producción, el aprovisionamiento y la distribución. Existe
una gestión establecida del flujo del transporte interno, que se convierte en
una buena oportunidad para la satisfacción de las demandas de transporte
interno.

 TECNOLOGÍA DE ALMACENAJE

En la empresa BARSAN S.A los distintos almacenes se utilizan medios que

permiten la utilización óptima de las instalaciones, se garantiza una alta
organización del almacén, se aplican métodos de identificación para los
insumos, suministros, productos semielaborados, productos terminados y se
garantiza un rápido despacho.

Las operaciones dentro del almacén por lo general son mecanizadas. Las
condiciones físicas y medio ambientales de los almacenes garantizan una
adecuada conservación de las cargas y el desarrollo de un trabajo con
suficiente protección para los operarios, aspecto que se refleja en pocas o
escasas pérdidas, en deterioros mínimos de mercancía y en una alta
satisfacción en el trabajo, ya que está exento de accidentes y enfermedades
profesionales.
COLNEGOR

De manera general en la empresa, podemos ver que estas cumplen en la mayoría

con todos los estándares de tecnología de transporte interno y externo y con la
tecnología de almacenaje que conlleva a que cada producto conserve sus
propiedades o esencia para llegar al cliente final. Es una empresa sólida que sabe
manejar toda su cadena logística tal como se muestra en las respuestas obtenidas
en casa ítem. Sin embargo, puede seguir mejorando al implementar acciones que
apunten a la automatización de procesos, con el objetivo de ahorrar tiempo y
dinero en reproceso innecesarios.
Debido a que el transporte de mercancías es una de las actividades económicas
más importantes para un negocio ya que permite movilizar mercancías desde los
lugares donde se obtienen a lugares donde se requieren. Por ende, es un servicio
fundamental el cual vincula la empresa con sus proveedores y sus clientes por lo
tanto es esencial para la cadena de suministro garantizando que todas estas
empresas tengan sus productos disponibles donde y cuando sus clientes lo
busquen.
Las recomendaciones según nuestro punto de vista, parte en hacer un estudio
detallado del movimiento interno y externos de los elementos ligados a la
producción (Materias primas, productos en proceso, partes componentes y
productos terminados); y a su vez el equipamiento a ser empleado para el
movimiento de dichos materiales. Entrando en juego una variable importante que
son los costos que conllevan.
Ilustración 1.Tecnología de Transporte Interno

Un estudio del planeamiento del transporte interno, se debe considerar el tipo de

equipamiento más económico para cada caso, teniendo en vista la relación
desfavorable entre los costos del equipamiento y de la mano de obra.

Ilustración 2.Tecnología de transporte externo.

Existe un sistema formalizado de planificación y control del funcionamiento del
sistema de transporte externo que garantiza la máxima utilización de los medios y
un nivel elevado de satisfacción de las necesidades de transporte con una elevada
oportunidad en las transportaciones.

Ilustración 3.Tecnologías de Almacenaje

La recomendación para la tecnología de almacenaje radica en el buen

almacenamiento del producto, hay que depende de muchos factores, tales como
humedad, temperatura, ataque de insectos, hongos, roedores, manejos del
almacén y cuidados tomados por el agricultor. Estos factores ocasionan cambios
en el producto y todos están íntimamente ligados entre sí. Por tal razón es
importarte:

Determinación de espacios
Distribución de las existencias y diseño de la dársena o punto para descarga
Configuración del almacén
Colocación de las existencias
 El grupo colaborativo, debe identificar al interior de la empresa real elegida, las
debilidades o falencias del área de servicio al cliente, debe proponer acciones de
mejora y diseñar un indicador que permita medir la efectividad de la acción de
mejora propuesta. Para tal fin, deben consignar

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA COLNEGOR

ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN
ENCONTRAD MEJORA
A
Maycol Montiel Seguimiento Estrategia de Crecimiento de Lograr incrementar los
de captación implementación de clientes portafolios de servicios de la
de clientes nuevas empresa usando métodos
tecnologías como: tecnológicos de crecimiento
páginas web, y calidad en el servicio.
seguimiento a
clientes,
estrategias de
mercadeo
Maycol Montiel No cuenta con Realizar
Ejecutar y cumplir con el
un sistema implementación de Cumplimiento
formalizado de diseño control del del sistema control del transporte
externo
planificación y transporte externo control del
control del transporte
transporte externo
externo
Cesar COLNEGOR Definir estrategias Promedio en Estos indicadores permiten
Hinojosa ha incluido la de servicios tiempos de establecer la capacidad de
mayor logísticos. retraso de las respuesta de la empresa, el
cantidad de entregas de manejo de estrategias justo
proveedores a Establecer los productos a tiempo, gestión
su grupo relaciones del just terminados tecnológica y logística, y por
empresarial, in time. Tiempo de su puesto las mejoras
En respuesta de beneficiaran en gran medida
COLNEGOR la empresa a la empresa, pues los
es un cliente Facilitar la clientes estarán más
desde que un
exigente y así coordinación con satisfechos y la empresa
cliente solicita
mismo sus proveedores y ahorrara tiempo y dinero en
un pedido,
proveedores clientes. retrasos innecesarios.
hasta que es
deben estar al
entregado.
nivel de
COLNEGOR,
por esto ella
debe crear
canales de
financiación o
autofinanciació
n para ellos en
adquisición de
tecnología,
estrategias y
sistemas de
manejo de
información.

Cesar Alta
Hinojosa dependencia Intercambio de
del Mercado procesos de
interno – maquila con las
Nacional. empresas
Pues bien, extranjeras a las
COLNEGOR cuales les procesa
es una en Colombia sus
empresa que a productos. Y que
pesar de su estas otras
diversidad de empresas desde
su país de origen
productos
les presten el
ofertados en el mismo servicio a
mercado ya los productos de
sea porque colnegor.
produzca
 productos con Asociación
los cuales comercial con
ellos son los empresas de otros
propietarios de países donde le
las patentes den una
de los participación en
los tipos de
productos;
productos que
también posee
ofrecen para poder
productos que interactuar en esos
le mercados
corresponden extranjeros
a otras
asociaciones u
otras
empresas y
solo presta el
servicio de
maquila. Pero
hasta en la
actualidad sus
productos de
su
intelectualidad
solo de ofertan
en el mercado
nacional
Colombiano y
en el momento
no se
comercializa a
nivel
internacional.
Cesar La actividad de Automatización del
Hinojosa almacenamien inventario de la
to no es empresa mediante
centralizada herramientas en
debido a los línea que
grandes funcionen en
volúmenes tiempo real.
que maneja la Interconexión de
empresa esto los centros de
hace que se almacenaje para
incurra en cálculos de las
 demoras en rutas más
las entregas o cercanas a los
que no se pedidos
pueda ejercer solicitados.
un control
detallado del
inventario de
producto
terminado.

Cada estudiante debe encontrar una falencia o debilidad y una acción de mejora.
Y de manera grupal, deben decidir en cuál de las fallas propuestas van a trabajar
con su respectiva acción de mejora. Deben entonces, diseñar un indicador que les
permita medir la efectividad de la acción de mejora planteada a la falencia
encontrada.

“Just in Time (Justo A Tiempo) es donde a las industrias que se les aplica esta
metodología de trabajo se identifica los procesos en los que se genera pérdidas
por la mala implementación de la materia prima o por mantener Stock de
inventarios innecesarios ya que esto optimiza el requerimiento de pedido y orden
de compra de acuerdo a la producción realmente establecida y requerida para no
mantener recursos económicos estancados en los stock de los inventarios de
materias primas o en semi productos en procesos de transformación o hasta en
los mismos productos ya terminados.”
Para la empresa implementación del Just in Time se puede realizar para
determinar si se requiere realizar el cambio del proceso como se realiza o si se
requiere en realidad de cambiar maquinaria y de tecnificar las plantas con
máquinas más modernas. Lo cual incurriría en tener unos gastos y costos
adicionales pero que tienen valor de retornar a medida que se realiza el
procesamiento, venta, almacenamiento, y distribución de los productos de la
empresa. Por lo que es bueno tener esta opción para en realidad ejecutarla ya
que, al tener mayor capacidad de respuesta a demanda, siempre se le cumplirá a
los clientes con la entrega de los pedidos.
Se realiza ficha de caracterización en la cual se toman tres aspectos a evaluar,
tecnología de transporte interno, tecnología de transporte externo, tecnología de
almacenaje, se realiza la evaluación mediante calificación de 1 a 5, en el que 5 es
la calificación más alta, siendo esta la prioridad más alta, o la que mejor se
cumple. Teniendo en cuenta que 1 es la calificación más baja o la que no se
cumple.
En el análisis de los datos obtenidos tenemos que para la mayoría de las ítem,
evaluados podemos determinar que son muy pocos en los cuales se obtiene, la
mayor calificación, como también se identifica que en algunos aspectos no se
cumple con los ítem solicitados por lo tanto se obtiene la menor calificación, se
identifica que en el mayor de los ítem se obtiene una calificación media, lo cual
significa que se cumple pero no se tiene plenamente establecido.
 CONCLUSIONES

La determinación de implementar la metodología de las encuestas para las

empresas y para la que elegimos colaborativamente, nos demuestra que una
herramienta con la que se puede evaluar para analizar la viabilidad de los
procesos y procedimientos que están establecidos en los estándares de las
empresas para su producción.
Por tal con ello podemos determinar e identificar las fallas con las que se están
causando pérdidas en las empresas y por ello se toma la decisión que
metodologías y/o herramientas se implementan para la iniciación de
investigaciones en los que se pueda registrar datos, evaluarlos y proyectarlos con
las afectaciones creadas a las empresas para gestionar los planes de mejora
continua para cambiar la percepción que está ocasionando la perdida de utilidad
en la empresa.
Ya sea por tiempos implementados para la producción, los mismos procesos de
producción, el almacenamiento, el transporte y distribución a los clientes
 BIBLIOGRAFÍA

Cuatrecasas, A. L. (2012). Logística: gestión de la cadena de suministros.

https://prezi.com/e9nz2lzshuzo/sistema-logistico-bavaria-sa/. (s.f.).
https://www.mindmeister.com/es/758092637/procesos-log-sticos-de-
aprovisionamiento-bavaria-sa. (s.f.).

Unknown en 14:41. (20 de Junio de 2016). Bavaria: ANÁLISIS DOFA. Obtenido de

http://tubavaria.blogspot.com/2016/06/fortalezas-unica-empresa-nacional-de.html