Introducción

IMPACTO TRAVEL es una agencia de viajes Mayorista dedicada al desarrollo de

actividades turísticas en el Departamentos de Antioquia, la empresa busca proveerle a sus
clientes vivencias únicas que les permita cumplir sus sueños “ Viajando sin limites”
convirtiendo este factor diferenciador como la Ventaja Competitiva para la agencia.

Nuestra propuesta de valor enmarcada en este plan de negocio es brindar una respuesta
satisfactoria a las necesidades de cada uno de nuestros clientes, generando alternativas y
beneficios económicos tanto para la empresa como para cada uno de nuestros usuarios.

Para la implementación de esta propuesta se han identificado aspectos importantes para

el desarrollo del Comportamiento económico del turismo en Colombia y en Antioquia como
eje de influencia. El estudio de mercado realizado permitió establecer la existencia de la
oportunidad del negocio puesto que se observó son pocas la agencias de viajes Mayoristas
que ofrecen servicios al usuario final brindando un amplio panorama de servicios turísticos.

En cuanto a su estructura organizacional esta contará con siete empleados de nomina

distribuidos asi:

Estructura Organizacional
Junta Directiva

Gerencia

Director Director
Administrativo Agencia

Auxiliar Servicios Reservas Reservas

Contable Generales Caunter 1 Caunter 2
De acuerdo con la evaluación financiera proyectada IMPACTO TRAVEL S.A.S., es
económicamente viable ya que esta prospecta un nivel adecuado de rentabilidad y a la
capacidad de satisfacer la rentabilidad mínima esperada por los inversionistas

Análisis de Contexto

Nacional

El momento actual de economía naranja específicamente en el factor turismo ha registrado

un aumento en la llegada de visitantes extranjeros al país de 150% en los último ocho años.
Es decir, el número de turistas en el país pasaron de 2,6 millones en 2010 a 6,5 millones
hasta el momento.

Para continuar estimulando la dinámica de estas inversiones en las zonas más apartadas
del país, que en general son las que más sufrieron el rigor del conflicto, ofrecemos un
incentivo para la construcción de hoteles en ciudades de menos de 200.000 habitantes, que
consiste en el pago de 9% de impuesto de renta durante 20 años”, explicó la ministra
Gutiérrez.

Estos son los datos más relevantes del sector turismo en los últimos ocho años:

1. Hasta el momento han llegado 6,5 millones de viajeros, representando un incremento

de 150% frente a los 2,6 millones en 2010.
2. Entre 2010 y 2017 el ingreso de divisas por turismo creció 68,2%.
3. Entre enero y mayo de 2018 el turismo creció 38%, lo que significa la entrada de 3,3
millones de turistas extranjeros en solo este año. En el mismo periodo de 2017 la cifra
fue de 2,4 millones.
4. La inversión en los hoteles en el país ha sido de $5,7 billones (2003 y 2017)
5. La Inversión Extranjera Directa en comercio, hoteles y restaurantes durante el primer
trimestre de 2018 fue de US$297 millones, lo que significó un incremento de 52,4% con
respecto a igual periodo de 2017 cuando en ese entonces fue US$195 millones.
6. La ocupación hotelera en 2017 fue de 56,1% y entre enero y marzo de esta vigencia fue
de 57,1% (55,8% en el mismo período de 2017)
7. En el primer trimestre de 2018 la participación del turismo en el PIB fue de 6,9%,
mientras que en 2017 fue de 1,6%.
8. Se han creado 1,9 millones de empleos formales en este sector.
9. Se han implementado 45 rutas turísticas (30 geográficas – 15 temáticas) en 32
departamentos.

De acuerdo al balance del MinCIT, el país también avanzó en el mejoramiento de la oferta

de productos turísticos de alto valor como el de naturaleza (ecoturismo, aviturismo),
deportes y aventura, turismo de negocios, turismo cultural, turismo de cruceros, turismo
gastronómico y turismo de salud.

Informe presentado por la organización Procolombia, presentó el balance de la entidad en

la promoción de Colombia en el exterior, lo que –según el Ministerio de Comercio- ha atraído
a más visitantes extranjeros, reconocimiento en medios especializados internacionales,
reconocimientos en ferias alrededor del mundo, ingreso de cadenas hoteleras y crecimiento
en rutas aéreas y frecuencias a más países, entre otros.

Departamental

Antioquia en el contexto nacional Antioquia es uno de los departamentos más extensos de

Colombia y con el mayor número de municipios –125–. Su desarrollo urbano e industrial se
concentra en el Valle de Aburrá, donde se ha consolidado un área metropolitana que tiene
como centro Medellín –la segunda ciudad del país– y cubre en términos amplios cerca de
diez municipios (Departamento Nacional de Planeación-DNP, 2007a). El departamento ha
adoptado el modelo de desarrollo subregional como alternativa para afrontar sus diferentes
dificultades estructurales. Una subregión es la unidad administrativa básica del nivel
supramunicipal instaurada por el Departamento para la planificación y administración del
territorio; como agrupación de municipios configura un subsistema para la organización y el
manejo del territorio departamental. La economía antioqueña ocupó el segundo lugar en el
país (después de Bogotá), con una participación del PIB departamental en el total nacional
de 15,21% en 2005 (DANE). El impulso económico del departamento está repartido
principalmente en las siguientes ramas de la actividad económica: industria; servicios
sociales, comunales y personales; comercio, hoteles y restaurantes; construcción y
transporte; agropecuario, silvicultura y pesca. En comercio exterior, se destaca la dinámica
exportadora de las pymes antioqueñas. De acuerdo con la Cámara de Comercio de
Medellín para Colombia, entre 1996 y 2003 la participación de las pequeñas y medianas
empresas en las exportaciones departamentales se duplicó, al pasar de 7,28% a 15,51%.
En materia de innovación, ciencia y tecnología, el departamento se destaca en especial
frente a otras regiones del país por la inversión de la industria en actividades de innovación
y desarrollo (I+D) con una participación de 16,5% a nivel nacional (DNP, 2007a).

De acuerdo al Sistema de Indicadores Turísticos Medellín–Antioquia -SITUR-, en

noviembre se registraron 70.522 pasajeros que ingresaron por el Aeropuerto José María
Córdoba, un 11,4 % más en comparación con el mismo mes de 2017. Del total, 28.575
fueron extranjeros, un 7,6 % más que los que llegaron a la ciudad en el mismo mes del
2017. Los extranjeros provinieron principalmente de Estados Unidos, Panamá y México.

En cuanto a crecimiento sobresalen: Perú, Francia y Chile. (SITUR, 2018) El ingreso de

viajeros a aumentó en 1,2%, los provenientes de Estados Unidos exhibieron el mayor
volumen (38,6 % del total y crecimiento de 7,2 %); los provenientes de Panamá
(participación de 9,8 %) y de México (8,2 % del consolidado), se redujeron 14,6 % y 35,0
%, respectivamente. Con una representatividad de 6,7 % siguieron los visitantes de
Venezuela (incremento de 4,0 %) y con el 5,1 % los llegados de España (aumento de 11,5
%). Las razones de viaje de las personas provenientes de las 3 primeras nacionalidades
que visitaron Medellín (Estados Unidos, México y Panamá) fueron: Turismo, Negocios y
Eventos.

Por otro lado, dentro de esas mismas nacionalidades, las edades predominantes de los
viajeros corresponden al rango de 30 a 39 años, aunque comienza a notarse un aumento
de viajeros entre los 18 y los 29 años específicamente en los visitantes con origen de
Panamá. (SITUR, 2018) La tasa de ocupación en hoteles fue del 68,1% y en hostales del
38,3 %, lo que representó un incremento de 1,5 puntos porcentuales por encima, si se
compara con noviembre de 2017, comportamiento que puede explicarse en parte por la
tasa de cambio, así como por la mayor llegada a la ciudad tanto de visitantes nacionales
como extranjeros (Gráfico 1).

El indicador de ocupación hotelera viene creciendo de forma lineal en los últimos años,
siendo más alto en noviembre de 2015 con una cifra de 69,9%, con áreas destacadas como
la zona El Poblado y Centro. En todas las zonas se presentó caída en 2016 y recuperación
en 2017 para el caso de la zona centro y en 2018 para el caso del Poblado. (Gráfico 1).
Grafico. No.1 Evolución de la ocupación hotelera en Antioquia. Fuente: Situr.

Para el caso de hostales la tasa de ocupación desde el mes de septiembre empieza a

disminuir significativamente respecto al comportamiento obtenido a lo largo del año; el mes
de noviembre, sin embargo, muestra un aumento, con una ocupación de 38,3% lo que
podría explicarse por el aumento en la oferta, tanto de Hostales, como de Viviendas
Turísticas y Apartahoteles. (SITUR, 2018).

Según Cotelco, en el acumulado enero a noviembre, la ocupación hotelera a nivel nacional

llegó a 55.92% y se mantuvo estable en noviembre. San Andrés sigue siendo el destino con
mayor ocupación, cerrando noviembre en un nivel de 74%, pero fue el destino nacional que
presentó mayor disminución en su porcentaje de ocupación, con 13.88 puntos porcentuales
menos que noviembre de 2017; los destinos con crecimientos en el mes de noviembre son:
Norte de Santander (9.10 puntos porcentuales, Atlántico (7.77 puntos porcentuales),
Casanare (7.75 puntos porcentuales), Cesar (3.85 puntos porcentuales), Santander (2.97
puntos porcentuales), Huila (2.35 puntos porcentuales), Valle del Cauca (2.2 puntos
porcentuales), Antioquia (1.91 puntos porcentuales), Barrancabermeja (0.69 puntos
porcentuales) y Boyacá (0.37 puntos porcentuales).
Según el sector financiero afirma que las políticas monetarias expansionistas aplicadas
para reactivar la demanda como la disminución de la tasa de interés, no han tenido un
impacto positivo en el crédito, en Antioquia los préstamos de consumo moderaron su
crecimiento desde el cuarto trimestre de 2017, mientras que los préstamos comerciales casi
permanecieron iguales y en algunos casos se redujeron; mientas que el crédito hipotecario
presentó un mejor desempeño. (Banco de la República de Colombia, 2018).

Dinámica Empresarial en Antioquia

En la jurisdicción de la Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia (CCMA) en lo

corrido de 2018 se crearon 27.023 empresas, es decir 0,8% más que en el año
inmediatamente anterior, en el cual se constituyeron 26.806 unidades productivas. Pese a
que en los últimos cinco años la creación de empresas ha mostrado una tendencia creciente
y un promedio de 24.646 empresas nuevas por año, el ritmo de crecimiento ha ido
disminuyendo, sin poder alcanzar el máximo registrado en 2014, cuya variación anual se
ubicó en 13,7%.

Según tipo de organización jurídica, las personas naturales corresponden a 70,8% de las
empresas constituidas en la jurisdicción cameral y el resto a sociedades; asimismo, se
observa un crecimiento de 13,5% de estas últimas, mientras que la creación de personas
naturales disminuyó 3,6%.

Al respecto, Medellín es el centro regional con el mayor No. Empresas constituidas con
número de empresas constituidas: 12.957 personas naturales y 6.976 sociedades, lo que
equivale a 73,8% del total de empresas creadas en la Cámara de Comercio de Medellín
para Antioquia.

En cuanto a la participación en la creación de empresas por sector y según tipo de persona

jurídica se observa que, en el último año, la creación de sociedades tuvo una participación
más notoria en los sectores seguros y finanzas, así como comercio, restaurantes y hoteles,
pues de manera conjunta concentran 52% de las sociedades constituidas en la jurisdicción
de la CCMA.
Descripción General

Agencia de Viajes: Son aquellas empresas comerciales que se encuentran debidamente

autorizadas y se dedican profesionalmente al desarrollar actividades turísticas dirigidas a la
prestación de servicios directamente o como intermediarios entre los viajeros y los
proveedores de servicios .

Estas se clasifican de acuerdo con las funciones que cumplen como Agencias de Viajes y
Turismo, Agencias de Viajes Operadoras y Agencias de Viajes Mayoristas, sus funciones y
características se encuentran establecidas en el Decreto 502 de 1997.

Agencia de viajes Mayorista: Son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen

toda clase de servicios y viajes combinados para su afianzamiento. No pudiendo vender ni
ofrecer su producto al usuario. Cada mayorista trabaja directamente con los hoteles y líneas
aéreas específicas para elaborar paquetes que puedan venderse al público.

Formulación Estratégica
POLITICAS DE LA AGENCIA

POLITICA DE CALIDAD Y LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL

CLIENTE

La Calidad en la atención y en el servicio al cliente, es la prioridad para IMPACTO TRAVEL

SAS, esta radica en la aplicación de dos tipos de habilidades: “Las habilidades personales”
que están relacionadas con la comunicación que se establece entre el Asesor de Servicios
y el Cliente; las mismas que son básicas para una buena relación con el cliente, y “Las
habilidades técnicas”, derivadas de los procesos de atención, y en general, las exigencias
de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo.

Lo anterior en pro de la plena satisfacción del cliente ,a partir del conocimiento de sus
necesidades y expectativas, brindando así excelentes productos y/o servicios además de
los conocimientos que sobre ellos deben poseer los vendedores y ello tiene que ver con la
"ASESORIA AL CLIENTE".

El reto mayor de IMPACTO TRAVEL SAS es superar las expectativas de sus clientes, si
esto se logra, lo que se está brindando es un valor agregado a todos los servicios que
ofrecemos.

En consecuencia, es importante estar preparados para brindar la Asesoría al Cliente

basado en la comunicación; y la Atención y Seguimiento oportuno del servicio, solo así
superaremos las expectativas del cliente ofreciendo servicios con excelencia.

Para ello recuerde siempre:

 El cliente está por encima de todo.

 Es el cliente a quien debemos tener presente, antes que nada.
 No hay nada imposible cuando se quiere.
 A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguir lo que él desea.
 Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se
da cuenta?
 Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el
cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado
 Para el cliente tú marcas la diferencia. Las personas que tienen contacto directo con
los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que
jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. Fallar en un punto significa fallar en
todo.
 Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son
"el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben
ir de la mano de las estrategias de marketing. El juicio sobre la calidad de servicio
lo hace el cliente.
 La única verdad es que los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican,
si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. Por muy bueno que sea un
servicio siempre se puede mejorar. Si se logró alcanzar las metas propuestas de
servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, “la
competencia no da tregua". Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos
POLÍTICA DE PREVENCION DEL CONSUMO DE ALCOHOL, TABACO Y OTRAS
DROGAS

IMPACTO TRAVEL S.A.S., en cumplimiento del Código de Ética y Buen Gobierno y con el
fin de garantizar y afianzar la ejecución de los programas de protección de los funcionarios
a cargo, ha desarrollado una política para el establecimiento de una comunidad laboral libre
de manufactura, distribución, posesión o uso de sustancias psicoactivas.

Disposiciones:

La agencia IMPACTO TRAVEL SAS mediante la administración apropiada del personal y

buenas prácticas de empleo, mantendrá organización y adecuadas condiciones de trabajo.

1. La agencia IMPACTO TRAVEL SAS dará igualdad de oportunidades laborales a las

personas que tienen o han tenido problemas vinculados con alcohol, tabaco y otras
drogas.

2. La agencia IMPACTO TRAVEL SAS establece medidas preventivas mediante

programas de información y educación.

3. La agencia IMPACTO TRAVEL SAS establece medidas de reconocimiento, evaluación

y orientación así como intervención, tratamiento y rehabilitación de las personas que se
identifiquen con problemas relacionados alcohol, tabaco y otras drogas, en conjunto con
la EPS respectiva del trabajador.

4. La agencia IMPACTO TRAVEL SAS establece normas de conducta para el trabajador

orientadas a:

 La prohibición de la posesión, uso, manufactura o distribución de sustancias

psicoactivas dentro de los predios de la entidad.

 La prohibición de presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo efectos

de sustancias psicoactivas, dado que representa una falta a la presente política
y genera riesgos a la seguridad personal y de la Entidad.
5. La agencia IMPACTO TRAVEL SAS no permite que se fume al interior de sus
instalaciones por el riesgo que se deriva de ello al producir daños en la salud de los
trabajadores y la posibilidad de incendio dentro de ellas.

6. La agencia IMPACTO TRAVEL SAS establece sanciones disciplinarias a cualquier

violación de esta política por parte de los empleados las que pudieren incluir la
suspensión y/o la terminación del contrato.
POLÍTICA DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

La agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S., es una empresa dedicada a actividades

administrativas orientadas a la promoción del turismo nacional e internacional y otras
actividades, que promuevan una cultura de la seguridad y el autocuidado , entendida como
una actitud personal que propende hacia el desarrollo de estilos de trabajo seguros y
hábitos de vida saludables, que se consolida mediante la implementación de planes,
programas y estrategias encaminados al control y minimización de factores de riesgo y a
la prevención de accidentes y enfermedades de origen laboral.

Para garantizar el enfoque, la implementación, la medición de resultados, la

retroalimentación y el mejoramiento continuo de esta política se establecen como objetivos:

a) Cumplir con la normatividad vigente aplicable a la Seguridad y Salud en el Trabajo.

b) Documentar y cumplir con los procesos y procedimientos del Sistema.
c) Establecer mecanismos para que los trabajadores participen de manera activa y efectiva
en la identificación y prevención de riesgos
d) Destinar los recursos (humanos, físicos, tecnológicos y financieros) necesarios para el
desarrollo de las actividades del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo.
e) Socializar, sensibilizar, orientar y educar al talento humano frente al riesgo y sus
responsabilidades.
f) Gestionar los riesgos laborales y establecer controles para minimizar los accidentes de
trabajo y la enfermedad laboral.
g) Documentar las buenas prácticas del Sistema para que sean conocidas y respetadas
por el personal y sea una evidencia para las futuras generaciones.
h) Revisar periódicamente esta política con el objetivo de mejorar el desempeño de la
empresa.

Esta Política involucra a todos los niveles de agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S., por ende,
todos somos responsables y partícipes, cumpliendo con las normas y procedimientos
establecidos para asegurar la cultura de la seguridad y el autocuidado, la productividad y el
respeto por el medio ambiente.
POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE DATOS

De acuerdo al artículo 9 de la LEPD, para el tratamiento de datos personales se requiere la

autorización previa e informada del Titular. Mediante la aceptación de la presente política,
todo Titular que facilite información relativa a sus datos personales está consintiendo el
tratamiento de sus datos por parte de la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S en los términos
y condiciones recogidos en la misma.

No será necesaria la autorización del Titular cuando se trate de:

a) Información requerida por una entidad pública o administrativa en ejercicio de sus

funciones legales o por orden judicial.

b) Datos de naturaleza pública.

c) Casos de urgencia médica o sanitaria.

d) Tratamiento de información autorizado por la ley para fines históricos, estadísticos

o científicos.

RESPONSABLE DEL TRATAMIENTO

El responsable del tratamiento de las bases de datos objeto de esta política es agencia
IMPACTO TRAVEL S.A.S, cuyos datos de contacto son los siguientes:

a) Dirección:

b) Correo:

c) Teléfono:

TRATAMIENTO Y FINALIDADES DE LAS BASES DE DATOS

La agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S, en el desarrollo de su actividad empresarial, lleva a

cabo el tratamiento de datos personales relativos a personas naturales que están
contenidos y son tratados en bases de datos destinadas a finalidades legítimas, cumpliendo
con la Constitución y la Ley.

El Anexo 1 PL-01 denominado Organización Bases de Datos, contiene la información

relativa a las distintas bases de datos responsabilidad de la empresa y las finalidades
asignadas a cada una de ellas para su tratamiento.

DERECHOS DE LOS TITULARES

De acuerdo con el artículo 8 de la LEPD, articulo 2.2.2.25.4.1 sección 4 capítulo 25 del
Decreto 1074 de 2015 (Artículos 21 y 22 del Decreto 1377 de 2013), los Titulares de los
datos pueden ejercer una serie de derechos en relación al tratamiento de sus datos
personales. Estos derechos podrán ejercerse por las siguientes personas.

Por el Titular, quién deberá acreditar su identidad en forma suficiente por los distintos
medios que le ponga a disposición el Responsable.

a) Por sus causahabientes, quienes deberán acreditar tal calidad.

b) Por el representante y/o apoderado del Titular, previa acreditación de la

representación o apoderamiento.

c) Por estipulación a favor de otro y para otro.

d) Los derechos de los niños, niñas o adolescentes se ejercerán por las personas que
estén facultadas para representarlos.

Los derechos del Titular son los siguientes:

Derecho de acceso o consulta: Se trata del derecho del Titular a ser informado por el
responsable del tratamiento, previa solicitud, respecto al origen, uso y finalidad que les han
dado a sus datos personales.

Derechos de quejas y reclamos: La Ley distingue cuatro tipos de reclamos

Reclamo de corrección: Esel derecho del Titular a que se actualicen, rectifiquen o

modifiquen aquellos datos parciales, inexactos, incompletos, fraccionados, que induzcan a
error, o aquellos cuyo tratamiento esté expresamente prohibido o no haya sido autorizado.

Reclamo de supresión: Es el derecho del Titular a que se supriman los datos que resulten
inadecuados, excesivos o que no respeten los principios, derechos y garantías
constitucionales y legales.

Reclamo de revocación: Es el derecho del Titular a dejar sin efecto la autorización

previamente prestada para el tratamiento de sus datos personales.

Reclamo de infracción: Es el derecho del Titular a solicitar que se subsane el

incumplimiento de la normativa en materia de Protección de Datos.

Derecho a solicitar prueba de la autorización otorgada al Responsable del tratamiento.

Salvo cuando expresamente se exceptúe como requisito para el tratamiento de
conformidad con lo previsto en el artículo 10 de la LEPD.

Derecho a presentar ante la Superintendencia de Industria y Comercio quejas por

infracciones

El Titular o causahabiente solo podrá elevar ante la SIC – Superintendencia de Industria y

Comercio la petición (queja), una vez haya agotado el trámite de consulta o reclamo ante
el Responsable del tratamiento o Encargado del tratamiento.

SOLICITUD DE AUTORIZACIÓN AL TITULAR DEL DATO PERSONAL

Con antelación y/o al momento de efectuar la recolección del dato personal, la agencia
IMPACTO TRAVEL S.A.S solicitará al Titular del dato su autorización para efectuar su
recolección y tratamiento, indicando la finalidad para la cual se solicita el dato, utilizando
para esos efectos medios técnicos automatizados, escritos u orales, que permitan
conservar prueba de la autorización y/o de la conducta inequívoca descrita en el artículo
2.2.2.25.2.2. sección 2 del capítulo 25 del Decreto 1074 de 2015 (Articulo 7 del Decreto
1377 de 2013).

TRATAMIENTO DE DATOS DE MENORES

De acuerdo con el artículo 7° de la Ley 1581 de 2012, el Tratamiento de datos personales

de niños, niñas y adolescentes está prohibido, salvo lo dispuesto en el artículo 2.2.2.25.2.9
sección 2 del capítulo 25 del Decreto 1074 de 2015 (Artículo 12 del Decreto 1377 de 2013)
y en cumplimiento de los siguientes parámetros y requisitos:

a) Que responda y respete el interés superior de los niños, niñas y adolescentes.

b) Que se asegure el respeto de sus derechos fundamentales.

Cumplidos los anteriores requisitos, la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S solicitará al

representante legal del niño, niña o adolescente la autorización previo ejercicio del menor
de su derecho a ser escuchado, opinión que será valorada teniendo en cuenta la madurez,
autonomía y capacidad para entender el asunto.El Responsable y Encargado involucrado
en el tratamiento de los datos personales de niños, niñas y adolescentes, deberá velar por
el uso adecuado de los mismos, aplicando los principios y obligaciones establecidos en la
Ley 1581 de 2012 y normas reglamentarias.

ATENCIÓN A LOS TITULARES DE DATOS

El Oficial de Protección de Datos de la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S será el
encargado de la atención de peticiones, consultas y reclamos ante la cual el Titular de los
datos puede ejercer sus derechos.

Teléfono:

Correo:

PROCEDIMIENTOS PARA EJERCER LOS DERECHOS DEL TITULA

Derecho de acceso o consulta: Según el artículo 2.2.2.25.4.2. sección 4 capítulo 25 del

Decreto 1074 de 2015 (Articulo 21 del Decreto 1377 de 2013), el Titular podrá consultar de
forma gratuita sus datos personales en dos casos:

a) Al menos una vez cada mes calendario.

b) Cada vez que existan modificaciones sustanciales de las políticas de tratamiento de

la información que motiven nuevas consultas.

Para consultas cuya periodicidad sea mayor a una por cada mes calendario, la agencia
IMPACTO TRAVEL S.A.S solamente podrá cobrar al Titular gastos de envío, reproducción
y, en su caso, certificación de documentos.

Los costos de reproducción no podrán ser mayores a los costos de recuperación del
material correspondiente. Para tal efecto, la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S demostrará
a la Superintendencia de Industria y Comercio, cuando ésta así lo requiera, el soporte de
dichos gastos.

El Titular de los datos puede ejercitar el derecho de acceso o consulta de sus datos
mediante un escrito dirigido a la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S enviado, mediante:

Correo electrónico a:

indicando en el Asunto “Ejercicio del derecho de acceso o consulta”, o a través de correo

postal remitido a Dirección ( ) La solicitud deberá contener los siguientes datos

a) Nombre y apellidos del Titular.

b) Fotocopia de la Cédula de Ciudadanía del Titular y, en su caso, de la persona que

lo representa, así como del documento acreditativo de tal representación.

c) Petición en que se concreta la solicitud de acceso o consulta.

d) Dirección para notificaciones, fecha y firma del solicitante.

 e) Documentos acreditativos de la petición formulada, cuando corresponda.

El Titular podrá elegir una de las siguientes formas de consulta de la base de

datos para recibir la información solicitada:

a) Visualización en pantalla.

b) Por escrito, con copia o fotocopia remitida por correo certificado o no.

c) Correo electrónico u otro medio electrónico.

d) Otro sistema adecuado a la configuración de la base de datos o a la naturaleza del

tratamiento, ofrecido por la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S

Una vez recibida la solicitud, la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S resolverá la petición de
consulta en un plazo máximo de diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de
recibo de la misma. Cuando no fuere posible atender la consulta dentro de dicho término,
se informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en
que se atenderá su consulta, la cual en ningún caso podrá superar los cinco (5) días hábiles
siguientes al vencimiento del primer término. Estos plazos están fijados en el artículo 14 de
la LEPD.

Una vez agotado el trámite de consulta, el Titular o causahabiente podrá elevar queja ante
la Superintendencia de Industria y Comercio.

Derechos de quejas y reclamos: El Titular de los datos puede ejercitar los derechos de
reclamo sobre sus datos mediante un escrito dirigido a la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S
enviado, mediante correo electrónico a ( ) indicando en el Asunto “Ejercicio del derecho
de acceso o consulta”, o a través de correo postal remitido a Direccion: ( ) La solicitud
deberá contener los siguientes datos:

a. Nombre y apellidos del Titular.

b. Fotocopia de la Cédula de Ciudadanía del Titular y, en su caso, de la persona que
lo representa, así como del documento acreditativo de tal representación.
c. Descripción de los hechos y petición en que se concreta la solicitud de corrección,
supresión, revocación o infracción.
d. Dirección para notificaciones, fecha y firma del solicitante.
e. Documentos acreditativos de la petición formulada que se quieran hacer valer, cuando
corresponda.

Si el reclamo resulta incompleto, se requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días
siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas. Transcurridos dos
(2) meses desde la fecha del requerimiento, sin que el solicitante presente la
información requerida, se entenderá que ha desistido del reclamo.

Una vez recibido el reclamo completo, se incluirá en la base de datos una leyenda que
diga “reclamo en trámite” y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días
hábiles. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.

la agencia IMPACTO TRAVEL S.A.S resolverá la petición de consulta en un plazo

máximo de quince (15) días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la
misma. Cuando no fuere posible atender al reclamo dentro de dicho término, se
informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su
reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al
vencimiento del primer término.

Una vez agotado el trámite de reclamo, el Titular o causahabiente podrá elevar queja
ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Cargos y Funciones

Funciones Generales
Función asesora: Esta función implica informar claramente al viajero sobre las
características de los destinos, los servicios que obtendrá así como quien se los proveerá
y los viajes existentes.

Se le debe ayudar al cliente en la selección del viaje más adecuado de acuerdo a sus
necesidades específicas. Para cumplir con esta primera función es necesario tener amplias
fuentes de información; para lo cual es necesario contar con varios sistemas:

 Sistemas computarizados de reservas (SCR) o sistemas globales de reservas

(SGR).
 Disponer de conexiones vía Internet, esto para estar en contacto con sus clientes,
así como para sus relaciones con los proveedores de servicios turísticos.
 Disponer de una recopilación de mapas, manuales técnicos, guías y bibliotecas
especializadas de folletos.
 Es necesario también que la agencia cree su propio banco de datos, con ello podrá
ofrecer información exclusiva y personalizada y guardar información sobre los
clientes, muy valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campañas de
marketing.

Es esencial la adecuada comunicación de la agencia con el viajero, así sabrá con mayor
exactitud las necesidades y expectativas que el cliente ha puesto en el viaje.

Por lo tanto la agencia debe contar con personal profesional y experta en destinos y viajes,
que tenga una adecuada preparación cultural y técnica y además con la capacidad de poder
captar las necesidades de los clientes.

Otro punto muy importante que entra dentro de esta primera etapa es la ubicación de la
agencia y el equipo apropiado (no humano ) con el que se pueda lograr el contacto
personalizado con el mercado.

Función de intermediario
Se refiere a gestionar y mediar la reservación, distribución y venta de productos turísticos.
Si la agencia de viajes desempeña muy bien tal función, esto le permitirá acercar el producto
al cliente y multiplicar los puntos de venta.

Servicios de forma aislada como puedan ser:

 Alojamientos en establecimientos dentro del hotel.

 Alojamientos en establecimientos extrahoteleros.
 Entradas para determinados espectáculos culturales o deportivos.
 Renta de autos o salones para fiesta y congresos.
 Pólizas de seguro de viajes.
 Venta de guías turísticas.

Servicios de viajes combinados: estos son ofertados generalmente por mayoristas o

touroperadores; en este caso la función mediadora de la agencia se torna en función de
distribución.

Servicios de representación de proveedores, destinos u otras agencias de viajes: en

tal caso la agencia de viajes adquiere el producto y luego lo vende.

En conclusión, la función mediadora de IMPACTO TRAVEL SAS se desarrolla de la

siguiente manera:

a) El proveedor del producto turístico le da a la agencia la información necesaria sobre

sus servicios y los documentos o billetes que formalizan la venta.
b) La agencia conoce y promueve los servicios de sus proveedores vendiéndolos a sus
clientes al precio que estos han fijado.

Función organizacional

Esta se refiere a que la agencia puede diseñar, organizar, vender y operar viajes y
productos turísticos combianando distintos servicios a un precio global establecido, esto es
a lo que se le llaman viajes combinados o paquetes (viajes estándar programados a la
oferta).
Otro tipo de viajes que la agencia puede implementar son los forfaits (viajes programados
de acuerdo a la demanda y adaptados a cada cliente). La función organizacional está
gestionada agencias mayoristas; Para llevarla a cabo se tienen que cumplir algunos puntos:

a) Se tiene que hacer una investigación permanente de los mercados para conocer las
tendencias y necesidades de los clientes, así como también las ofertas de la
competencia.
b) La agencia debe ser creativa para diseñar nuevos productos que le permitan
diferenciarse de la competencia.
c) Ofrecer calidad en el servicio, esto se refiere desde la adecuada elección de los
proveedores hasta en el trato a los clientes.
d) Costos adecuados y accesibles.
e) Ir un paso adelante y no limitarse a organizar viajes, sino ampliar constantemente
sus actividades, por lo que además puede organizar congresos, ferias, cruceros,
eventos deportivos, etc.

Para crear los paquetes, las agencias deben aprovechar las economías de escala y
negociar los precios netos con los proveedores, ya que no obtendrá el mismo porcentaje si
no organiza el viaje, sólo lo vende. El precio de venta al público se obtendrá sumando el
precio negociado con el proveedor más el porcentaje de las agencias.

Función Técnica

Se refiere a que la agencia proyecte, elabore y ponga en marcha productos turísticos. Para
ello es necesario realizar las siguientes actividades:

a) Planear el programa que se pretende llevar a cabo, por ejemplo si el cliente desea
viajar a un determinado sitio, la agencia tiene que investigar todo lo que se refiere
al lugar: como llegar, en cuanto tiempo, mejor opción para hospedarse, que lugares
de interés tiene, el costo del viaje, etc.
b) Diseñar viajes, para ello hay que investigar con los proveedores, tener varias
alternativas y realizar las contrataciones necesarias.
c) Organización y distribución de las plazas, asegurándose de vender solo las que
vengan.
 d) d)Tener el control de las operaciones, estar al tanto de como se va desarrollando el
viaje.

Función Financiera

Se refiere a la buena administración de los recursos económicos de la agencia, lograr el

objetivo básico financiero, para ello se debe tener en cuenta:

a) El conocimiento y análisis de la estructura económica-financiera de la empresa.

b) Elaborar y analizar presupuestos.
c) Idear un método adecuado para generar ingresos, organizar y supervisar gastos,
así como de cobros y pagos para que se realicen de manera oportuna.

Función Contable

Esta función se relaciona con llevar un control adecuado de los registros contables de las
agencia, los cuales son muy útiles y obligatorios, ya que sirven para conocer el estado
financiero en que se encuentra la empresa, además de que es información que los
proveedores solicitan, los posibles inversionistas, los empleados y hasta la opinión pública.

Función Social

Esta función es muy importante, ya de la buena relación y atención de la agencia para con
sus empleados y de éstos últimos con la gente, se deriva el buen funcionamiento de la
empresa, su estabilidad y por que no hasta su expansión.

Para que la agencia lleve a cabo de la mejor manera posible esta función se requiere:

a) Implementación de sistemas de aprendizaje y actualización, de tal manera que

estimule al trabajador y se le integre en un plan de formación.
b) Crear una estructura satisfactoria del trabajo, en el que se contemplen condiciones
favorables que lleven al empleado a valorar lo.
c) Tomar muy en cuenta el bienestar del personal y darle lo que les corresponde
(vacaciones, días festivos) .
Función Comercial

En este aspecto se pretende conectar a la agencia con el exterior, tanto por medio de los
proveedores como de los consumidores y con ello mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.

Función Administrativa

Esta función abarca la planificación, organización mando y control de todas las actividades
que se realizan en la agencia; algunas sobre todo las grandes empresas tienen
departamentos que llevan a cabo estas funciones, en cambio para las pequeñas quien las
realiza es el director.
Descripción individual de cargos y funciones

Versión: 0 ESTRUCTURA DE CARGOS Y

Fecha: 08072019 FUNCIONES
AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA
Nombre del Cargo: Gerencia General
Requisitos: Profesional en administración de empresas o estudios afines con el área
administrativa y turística.
Experiencia: un (3) años.
Habilidades: Liderazgo Organizacional – Comunicación Organizacional- gestión
Turística.
ESTRUCTURA DEL CARGO
Área: Administrativa - Operativa Nivel: Alto - Directivo
Jefe Inmediato: Junta Directiva Subordinados: Director Administrativo –
Director de Agencia – Auxiliar Contable –
Auxiliares Caunter – Servicios Generales
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Propósito: Diseñar e implementar estrategias de marketing para atraer clientes y obtener
beneficios; velar por el funcionamiento de la agencia de viajes, generando un óptimo
bienestar al equipo de trabajo en pro del éxito de la misma.
ÍTEM DIRECCION VIGENCIA
D Direccionar la gestión administrativa y operativa en pro del Permanente
cumplimiento de la misión y visión organizacional.
D Lidera la toma de decisiones Permanente
D Organizar la estructura organizacional actual y a futuro Permanente
D Decidir respecto al personal en seleccionar a quien contratar y Permanente
capacitar
D Analizar e intervenir las dificultades administrativas y financieras Permanente
de la agencia
OPERACIONALES
O Hacer cumplir las normas legales, los estatutos y las Permanente
resoluciones de la Junta Directiva.
O Representar a la empresa ante las autoridades, Permanente
 proveedores, clientes y otros organismos internos y
externos
O Presentar a la Junta directiva los estados financieros de Permanente
la compañía para su aprobación
O Establecer la misión, los objetivos, las metas y la Permanente
filosofía general que enmarcarán todas las actividades
de la agencia.
O Formular o en su caso aprobar, las políticas y presupuesto Permanente
operacionales de la agencia.
O Revisar y evaluar los resultados de las actividades desarrolladas Permanente
por la agencia.
O Aprobar la designación de los empleados de la agencia, así Permanente
como la asignación de sus respectivas responsabilidades.
O Proyecta el crecimiento tanto de la empresa como de los Permanente
colaboradores
O Demas propias de la naturaleza de su cargo. Permanente
Diseño: Juan Carlos Muñoz Elaboro: Juan Carlos Aprobó: Yessica
Linares Muñoz Linares

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Versión: 0 ESTRUCTURA DE CARGOS Y

Fecha: 08072019 FUNCIONES
AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA
Nombre del Cargo: Director Administrativo
Requisitos: Profesional en administración de empresas o estudios afines con el área
administrativa, turismo.
Experiencia: un (3) año.
Habilidades: Liderazgo Organizacional – Comunicación Organizacional -
ESTRUCTURA DEL CARGO
Área: Administrativa Nivel: Alto - Directivo
Jefe Inmediato: Gerente General Subordinados: Auxiliar Contable -
Servicios Generales
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Propósito: Diseñar e implementar estrategias que permitan planificar los objetivos
generales y específicos a fin de optimizar el correcto funcionamiento administrativo de la
agencia.
ÍTEM DIRECCION VIGENCIA
D Tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro del día
a día de la agencia propias de la naturaleza de
subordinación,
D Fomentar la adecuada comunicación entre los diferentes
mandos medios
OPERACIONALES
O Recepcionar y brindar respuesta a las posibles PQRS.
O Hacer el seguimiento de los puntos de mejora necesarios.
O Proyectar el Presupuesto del año y detectar reducciones
posibles y/o necesarias.
O Coordinar con la Gerencia las estrategias para el aumento
de los clientes, la facturación y la rentabilidad del negocio.
O Realizar investigaciones sobre la reducción de costos.
o Gestión de cuentas por cobrar / por pagar.
O Informar sobre el desempeño de los empleados.
O Redacción de contratos.
O Gestión de proyectos.
O Planificación de negocios
O Procesamiento de nómina.
O Elaboración de presupuestos.
Diseño: Juan Carlos Elaboro: Juan Carlos Muñoz Aprobó: Yessica
Muñoz Linares Linares

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Versión: 0 ESTRUCTURA DE CARGOS Y
Fecha: FUNCIONES
08072019 AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA
Nombre del Cargo: Director Agencia
Requisitos: Profesional en administración de empresas o estudios afines con el área
administrativa.
Experiencia: un (3) año.
Habilidades: Creatividad – Innovación – Liderazgo – Empoderamiento – Servicio al
Cliente, gestión turística.
ESTRUCTURA DEL CARGO
Área: Operativa Nivel: Alto - Directivo
Jefe Inmediato: Gerente General Subordinados:
Auxiliares Caunter 1
Auxiliares Caunter 2
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Propósito:
Establecer estrategias para la operación y venta de los servicios ofertados por la agencia
garantizando a si el flujo de caja de la operación.
Diseñar estrategias innovadoras las cuales logren mantener el liderazgo de la agencia de
viajes en el sector económico.
ÍTEM DIRECCION VIGENCIA
D Tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro del día
a día de la agencia propias de la naturaleza de
subordinación,
D Fomentar la adecuada comunicación.
Garantizar el pleno conocimiento del portafolio de servicios
con que cuenta la agencia.
OPERACIONALES
O Supervisar la elaboración de estadísticas con datos
importantes de clientes para la empresa.
O Gestiones comerciales, tales como decisión sobre la
ganancia proyectada de una cotización, atenciones a ferias
 empresariales.
O Analizar y diseñar estrategia de mercadeo las cuales miden
si se están cumpliendo los objetivos.
O Estar actualizados en las nuevas tendencias tecnológicas.
O Analizar la rentabilidad de los servicios que presta la
agencia de viajes.
O Elaborará la documentación necesaria producto de la venta
de los diferentes servicios de la agencia.
O Contactar a proveedores para la realización de reserva y
coordinar los servicios requeridos para la operación
O Estar Pendiente de que los proceso dados con los
proveedores
O Estar pendiente de la operación y logística de las
actividades de cada uno de los servicios ofertados.
O
O
Diseño: Elaboro: Aprobó: Yesica
Juan Carlos Muñoz Juan Carlos Muñoz Linares
Linares

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Versión: 0 ESTRUCTURA DE CARGOS Y

Fecha: 08072019 FUNCIONES
AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA
Nombre del Cargo: Auxiliar de Contabilidad
Requisitos: Tecnólogo o Técnico Profesional con estudios de contabilidad
Experiencia: De dos (2) a cuatro (4) años.
Habilidades:
Amplio conocimiento en las normas internacionales de contabilidad y estar actualizado
con las normativas de contabilidad colombiana.
Manejo de los programas de contabilidad y hojas de cálculo.
Excelente capacidad de análisis.

Además del conocimiento técnico, un auxiliar contable debe poseer ciertas

características o cualidades especiales para que su labor se cumpla con calidad. Algunas
de estas cualidades son las siguientes:

– Honestidad.
– Capacidad de negociación.
– Franqueza.
– Madurez o inteligencia emocional.
– Fluidez en la comunicación.
– Capacidad para generar confianza.

ESTRUCTURA DEL CARGO

Área: Administrativa - Operativa Nivel: Medio
Jefe Inmediato: Director Administrativo Subordinados: No aplica
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Propósito: Control y gestión del ciclo contable, gestión de los asientos contables de
agencia y los movimientos de los gastos, compras e ingresos.
ÍTEM OPERACIONALES VIGENCIA
Apoyar al contador en la realización de operaciones ordinarias y
extraordinarias relacionadas con la compra de insumos Semanal
requeridos para las operaciones
la responsabilidad de llevar el registro y el control del inventario
de activos institucionales y de insumos para oficina. Semanal
Elaboración y el control de las facturas es una de las tareas que Diario
ocupa la mayor parte del tiempo de un auxiliar contable.
Registrar todas las facturas que emite la empresa, cumpliendo Diario
con las normativas institucionales y legales que apliquen
 Redacción de los informes contables, que son los registros
detallados de todos los bienes muebles e inmuebles de la Mensual
organización.
Gestión documental soporte de operación contable contabilidad. Semanal
Revisar y solicitar la documentación de respaldo necesaria para Diario
la contabilidad.
Realizar la digitación de las facturas al sistema contable Permanente
Imprimir los reportes de la contabilidad para la revisión del Cuando se
contador. requiera
Realizar las conciliaciones de las cuentas bancarias de la Mensual
Agencia, de manera que todos los egresos e ingresos estén
documentados dentro de la contabilidad.
Revisar los pagos de los impuestos mensuales por concepto de Calendario
salarios o impuestos gubernamentales mensuales o trimestrales. tributario
Imprimir los estados financieros al finalizar el mes, para que el Mensual
contador pueda revisarlos y pasar la información a la junta
directiva
Apoya en las gestiones que implica el cumplimiento de esas
obligaciones. Normalmente se trata de recabar información fiscal
de la empresa
Diseño: Juan Carlos Muñoz Elaboro: Juan Carlos Aprobó: Yessica
Linares Muñoz Linares

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Versión: 0 ESTRUCTURA DE CARGOS Y
Fecha: 08072019 FUNCIONES
AGENCIA DE VIAJES MAYORISTA
Nombre del Cargo: Agente Caunter
Requisitos: Tecnólogo o Técnico Profesional con estudios de Gestion turística y/o
Hotelera
Experiencia: De dos (2) a cuatro (4) años.
Habilidades:

Proyectar la imagen de la empresa y desarrolla técnicas de procedimiento de atención y

recepción al cliente.
Adicionalmente es el principal gestor de ventas de los diferentes servicios que brinda la
agencia.
ESTRUCTURA DEL CARGO
Área: Operativa Nivel: Medio Operativo
Jefe Inmediato: Director de Agencia Subordinados: No aplica
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
Propósito: Control y gestión del ciclo contable, gestión de los asientos contables de
agencia y los movimientos de los gastos, compras e ingresos.
ÍTEM OPERACIONALES VIGENCIA
Registro de los usuarios en el sistema de ventas
Realizar las reservas de asiento cuidando de solicitar todos los
datos necesarios.
Realizar los cambios, endosos, postergaciones, devoluciones
y/o cualquier otro servicio que le solicite el cliente.
Realizar los reportes estadísticos que le solicite la administración
Planear y elaborar intinerarios individualmente, viajes
individuales y viajes en grupo
Hacen las reservaciones necesarias en hoteles, moteles,
alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches,
visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las
terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales
 Brinda la información necesaria al cliente, sobre los muchos
detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro
del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas,
cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos
necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos
(inmunizaciones y vacunas)
La elaboración y diseño de los productos o paquetes turísticos
que se comercialicen en la agencia
Captación de nuevos clientes
Atención al cliente.

Diseño: Juan Carlos Muñoz Elaboro: Juan Carlos Aprobó: Yessica

Linares Muñoz Linares

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Horario de Trabajo

Lunes a Viernes de 09:00 a 18: 00

Sábado de 09:00 a 12:00

Uniformes de Trabajo

1. Lunes: Camisa Azul

2. Martes: Camisa Blanca
3. Miércoles: Camisa Azul
4. Jueves: Camisa Blanca
5. Viernes: Camisa Azul
6. Sábado: Camisa Polo