GESTIÓN DE EMPRESAS

Primer caso grupal

Peso doble

“Caso Southwest Airlines 1993”

 Integrantes del equipo:

Apellidos y nombre Informe Presentación

Ambrosio Artezano, Yordy
Rosales Espinoza, Fredy
Artica Santos, Fernando

 Profesor: Ing. Edwin Ramos Gallozo

 Especialidad: C13 - 06

 Fecha de realización: 14 y 15 de setiembre

 Fecha de entrega: 15 de setiembre

Mantenimiento de maquinaria de planta – PFR

2013 – II

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 Proceso de formulación Estratégica de Southwets

1. Definan el Negocio de Southwets

(Es conveniente preguntarse: ¿Qué productos o servicios ofrece la empresa? ¿A
quiénes va dirigida la oferta? ¿Qué necesidades reales se intenta satisfacer con la
oferta? ¿Qué otra empresas se dirigen a las mismas personas buscando satisfacer las
mismas necesidades?).

Southwets Airlines es una empresa estadounidense que se dedica al servicio de

transporte de pasajeros realizando recorridos cortos en rutas de poco tráfico, altas
frecuencias y bajo costo utilizando un único tipo de avión, el Boeing 737. Es una
empresa líder cuyo modelo de negocio se basa en ofrecer comodidad y servicio con
amor a un bajo precio a diferencia de las grandes aerolíneas principales del país. El
mercado en el que se desenvuelve la aerolínea posee un alto tráfico para negocio y ocio,
en el que se encuentra dominando las grandes líneas aéreas como United Airlines,
American Airlines y USAir.

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2. Elaboren el Análisis del entorno corporativo - Identifiquen y analicen las 5 fuerzas competitivas de Porter para sector en el que
compite Southwets.

COMPETENCIA:
 Prestigio comercial obtenido a base de
esfuerzo
 La forma de atención al cliente dentro del
avión, puede ser copiado y mejorado por
otras aerolíneas.
 Los precios nos ofrecen mejor preferencia.
 Disminuye la competencia, por nuestros
criterios de atención.

PROVEEDORES:
 Acuerdos que permitan la
estabilidad del combustible para
nuestro abastecimiento
 Obtener mejores precios por los
bajos precios de la compra de
aviones.
 Gran mercado en la compra de
bebida ofrecida al cliente.
CLIENTES:
SECTOR:  Preferencia por nuestros bajos
Aunque existe gran exigencia y competitividad precios
en el servicio de aerolíneas en el mundo, es  Preferencia por prestigio de la
un mercado rentable debido a la gran aerolínea
demanda de personas que viajan en los  Pocas competencias en los
EE.UU y alrededores. precios.
 Ofrecer distintas promociones y
ofertas.

SUSTITUTO:
 Ofrecer nuevas tecnologías y servicios
portátiles en los viajes.
 Igualar precios de la competencia
 Ofrecer mayores ofertas y regalos a sus
clientes de otras aerolíneas
 La reducción de tráfico en el sector terrestre
como mayor competencia.

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OPORTUNIDADES:

 Nuevos aviones más eficientes en la combustión con ahorro.

 Un trato clásico de seriedad y hasta de un pésimo trato de las otras aerolíneas.
 Incremento de clientes y aumento de la demanda al abrir nuevas rutas
 Implementación de nuevas tecnologías portátiles en los aviones.
 Nuevas formas de trato al cliente por parte del personal.

AMENAZAS:

 Copias del sistema de servicio de otras aerolíneas

 Menores precios y reducción de tarifas
 Precios altos en los alquileres de pistas en los aeropuertos.
 Inestabilidad de los combustibles para los aviones.
 Competencia de la aerolínea Jetblue, también de bajo costo.

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3. Elaboren el Análisis interno corporativo – grafiquen la cadena de valor de la empresa.

ACTIVIDADES DE INFRAESTRUCTURA
- Control de costos basado en:
El aporte de ideas del personal de la aerolínea en el ahorro de combustible
Número de salidas óptimas desde el aeropuerto
- Gestión del servicio al cliente de calidad a un precio bajo
- Inserción de mediadores interdepartamentales para la mejora de la coordinación y el rendimiento de la organización
- Relación de trabajo basado en la confianza entre el equipo de dirección, los directores de las distintas bases y los empleados
GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
- Selección del personal de acuerdo a la capacidad de interactuar en equipo para el cumplimiento de objetivos
- Participación de los clientes en la selección de personal mediante el aporte de ideas
- Alto nivel de coordinación y apoyo entre los distintos puestos
- Abundancia de supervisores mejora el tiempo de embarque
- Reconocimiento de triunfos y perdidas del personal en el campo de lo personal
DESARROLLO TECNOLÓGICO
- Expansión interna de la aerolínea incorporando capacidad a la red actual y agregando vuelos de una sola escala
- Expansión externa controlada mediante la elección de mercados apropiados
- Estrategia de expansión del mercado basado en el equilibrio de la oferta y la demanda
SERVICIOS GENERALES
- Compra de un solo tipo de avión (Boeing 737) para una flota de 150 aviones
- Compra de combustible a distintos proveedores al mejor precio
LOGÍSTICA INTERNA PRODUCCIÓN LOGÍSTICA EXTERNA MARKENTING Y VENTAS SERVICIO POST-VENTA
- Entrega de tarjetas de - Vuelo realizado en rutas - Marketing basado en
embarque de poco tráfico el servicio con amor - Política de promoción
tradicionales impresas - Actividades recreativas y - Captación del cliente basado en que los
y rápidas de entretenimiento - Vuelos sin escala basado en el bajo clientes son los propios
- No utiliza un sistema durante el vuelo (Vuelos directos desde costo, comodidad y embajadores de la
de reservas - Servicio de alimentos y el origen hasta el calidad de servicio empresa
informatizado bebidas específicos destino) - Campañas - Participación del cliente
- No expide billetes como bebidas y cereales - Desembarque rápido publicitarias atractivas en la búsqueda de
- No realiza - Tiempo y recorrido de - Menos equipaje perdido - Realización de torneos opiniones valiosas que
transferencia de vuelo corto y rápido de golf para obtener mejoren la calidad de
equipajes a otras - Menos tiempo en “dar fondos para una casa servicio
líneas vuelta al avión” hogar
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FORTALEZAS:

 Embarque de los clientes de forma rápida debido a sus sistema de embarque con
impresiones tradicionales
 Independencia en el embarque de equipajes del cliente
 Viajes rápidos debido a la realización de vuelo en rutas de poco tráfico
 Realización de actividades recreativas para el cliente durante el vuelo
 Servicio de alimentos especiales y nutritivos para el viaje
 Desembarque rápido de los pasajeros
 Buena imagen pública de la empresa debido a su filosofía basada en el servicio
con amor
 Interés constante en la búsqueda de ideas innovadoras en el personal de la
empresa y el cliente
 Estupenda relación laboral entre la equipo directo, la gerencia y el personal
 Abundancia de supervisores en los distintos campos de la empresa

DEBILIDADES:

 No utiliza un sistema informático para realizar reservas

 No expide billetes a los clientes
 Servicio de alimentos y bebida limitado
 Compra limitada de un solo tipo de avión, el Boeing 737
 Realización de vuelos sin realizar escalas
 Limitación en la expansión externa hacia otros sectores del país
 Compra de combustible utilizando múltiples opciones de proveedores
 Aplicación de una estrategia de expansión dónde la demanda es mayor que la
oferta

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4. Establezcan la Posición comparativa de Southwets mediante el análisis FODA.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
Nuevos aviones más eficientes en la combustión con Copias del sistema de servicio de otras
1 1
ahorro. aerolíneas
Un trato clásico de seriedad y hasta de un pésimo trato
2 2 Menores precios y reducción de tarifas
de las otras aerolíneas.
MATRIZ FODA
Incremento de clientes y aumento de la demanda al Precios altos en los alquileres de pistas en
3 3
abrir nuevas rutas los aeropuertos
Implementación de nuevas tecnologías portátiles en Inestabilidad de los combustibles para los
4 4
los aviones aviones
Nuevas formas de trato al cliente por parte del Competencia de la aerolínea Jetblue,
5 5
personal también de bajo costo
FORTALEZAS
Viajes rápidos debido a la realización Continuar expansión hacia otras ciudades de EE.UU
1 1 1 Innovar en nuevas formas de atención
de vuelo en rutas de poco tráfico donde no hay operaciones
Embarque de los clientes de forma Mantener la calidad del servicio por ende
2 2 Capacitación al personal en el tema de servicio al cliente 2
rápida mejorar los precios
Independencia en el embarque de Compra de aviones con más capacidad y mantener el Ofrecer servicio extras al cliente, para cubrir
3 3 3
equipajes del cliente costo de viaje gastos de alquiler
Realización de actividades recreativas Afiliación con empresas satelitales para implementación de Acuerdo con proveedores para la compra
4 4 4
para el cliente durante el vuelo servicios móviles. estable de combustible
Servicio de alimentos especiales y Realizar viajes creativos de acuerdo al tipo de
5 5 Creación de área del cliente y mejoras en el servicio 5
nutritivos para el viaje viaje
DEBILIDADES
No utiliza un sistema informático para Creación de reservas virtuales, mediante redes y Implementar sistemas de reservas por
1 1 1
realizar reservas telefonías. telefonía y redes sociales
Compra de combustible utilizando Renegociación con proveedor fijo y
2 2 Fijar precios estables mediante acuerdos 2
múltiples opciones de proveedores estabilidades de precios
Servicio de alimentos y bebida Ofrecer servicios adicionales como TV
3 3 Evaluar la creación de pistas de aterrizaje 3
limitado satelital, comida bufet, etc.
Compra limitada de un solo tipo de Modernizar la flota de aviones que cuente con tecnología Acuerdo con proveedores para la compra
4 4 4
avión, el Boeing 737 de calidad estable de combustible
Realización de vuelos sin realizar Ofrece ofertas de viaje en 2X1, según el tipo
5 5 Aumentar los precios ligeramente sin alterar al cliente 5
escalas de vuelo.

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 5. Basándose en todo lo anterior, Formulen la concepción Estratégica para
Southwest.

De acuerdo a lo analizado, las estrategias que se plantarían para que empresa

Southwest siga manteniendo su status de crecimiento serian:

 Armar paquetes promocionales que incluyan: ahorros, ofertas intercambiables por

otros servicios.

 Buscar medios para agilizar la entrega y recolección de equipaje para evitar que
el cliente utilice otros aeropuertos como alternativa.

 Cubrir nuevas rutas con la finalidad de no canibalizar el mercado.

 Habilitar horarios más convenientes y manejar flexibilidad de horarios.

 Continuar en la búsqueda de tecnología y métodos de trabajo que permitan

reducir costos.

 Utilizar las habilidades de comunicación del personal a bordo para identificar las
preocupaciones o deseos de los clientes que permitan desarrollar nuevos
programas para ellos.

 Implementar sistemas de comunicación el cual resulte más eficaz la información

de la empresa al cliente.

 Promover las ventas por internet con el diseño la página web, redes sociales el
cual influya de manera más amigable y eficaz de todos los servicios de transporte,
la cual brindará al cliente una compra y búsqueda segura, informada, rápida y sin
sorpresas desagradables.

 Implementar vuelos sin escalas en el primer y último vuelo del día en las
principales rutas de negocios; y así atraer a los viajeros de negocio que buscan
realizar viajes de un día para reducir costo al no pagar hotel.

 Buscar nuevos destinos en zonas ignoradas por las grandes aerolíneas.

 Evitar ser repetitivo o predecible al aplicar campañas de ataque con precios muy
bajos.

 Poner especial cuidado al manejo de equipaje para evitar daños y molestias al

cliente para continuar siendo la empresa.

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 6. De acuerdo a la estrategia, Mencionen las capacidades necesarias, los componentes de
la estrategia, las capacidades a desarrollar y elaboren Planes de Acción para cumplirla.

COMPONENTES DE LA ESTRATEGIA

MISIÓN

Brindar la más alta calidad en servicio entregado al cliente con una sensación de calidez, orgullo
individual y amistoso a través del espíritu de la empresa

VISIÓN

Ampliar nuestras instalaciones, tanto nacionales como extranjeras y ser la compañía más grande
y rentable de alcanzar a los transportistas de corto y largo recorrido de manera eficiente y a bajo
costo. Asimismo, ser la aerolínea que tiene la mano de obra más productiva y amistosa, que
permita garantizar a los pasajeros el mejor vuelo posible.

VALORES

 Diversión: Permite a las personas participar en actividades recreativas y acontecimientos

sociales
 Adhocracia: Evita la jerarquía para poder enfocarse en asuntos más importantes en el
que todos los miembros de la organización tienen autoridad para tomar decisiones y
participar en las mejoras organizacionales
 Anteponer a los empleados: Valor que permite distinguir y compensar el trabajo del
personal para mejorar el servicio hacia los clientes
 Aplicación de estrategias de contratación: Es la puesta en práctica del trabajo en equipo
por medio de la colaboración del personal y el cliente para desarrollar la selección de
empleados más eficiente
 Sencillez: Es la estrategia que se basa en mejorar las condiciones de la empresa de
forma gradual, simple y efectiva

CAPACIDADES A DESARROLLAR

Pasos de acción Descripción Capacidades a desarrollar

Capacidad de análisis
Elevar la calidad del servicio al Capacidad de pensamiento creativo
1
cliente Capacidad de generalizar
Capacidad de observar
Capacidad de análisis
Reducir las entregas de Capacidad de resolución de problemas
2
equipaje Capacidad reflexión crítica
Capacidad de evaluar
Capacidad de analizar
Capacidad de interpretación de datos
3 Mejorar los horarios de vuelo
Capacidad de resolución de problemas
Capacidad de secuenciar
Capacidad de análisis
Capacidad de interpretación de datos
4 Crear nuevas rutas de vuelo. Capacidad de manejo de información
Capacidad de secuenciar
Capacidad de pensamiento creativo
Capacidad de manejo de información
Utilizar sistemas online, hacia Capacidad de pensamiento creativo
5
nuestros clientes Capacidad de secuenciar
Capacidad de evaluar
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 Plan de acción para el presente año: setiembre 2013 - diciembre 2013
PASOS DE
FACTOR OBJETIVO ESTRATEGIA LÍNEA DE ACCIÓN
ACCIÓN
Armar paquetes promocionales que Según la cantidad de
Elevar la calidad del
1 Clientes insatisfechos incluyan: ahorros, ofertas cliente y stock de
servicio al cliente
intercambiables por otros servicios. paquetes
Buscar medios para agilizar la entrega
Demora en recepción y entrega Reducir las entregas de y recolección de equipaje para evitar Espacio y lugar de
2
de equipajes equipaje que el cliente utilice otros aeropuertos almacenamiento
como alternativa
Estudio de nuevos
Déficit de vuelo en horarios Mejorar los horarios de Habilitar horarios más convenientes y
3 horarios según el clima
rotativos vuelo manejar flexibilidad de horarios.
apto para volar

Crear nuevas rutas de Estudios de nuevos destinos en zonas Mantener los precios de
4 Exigencia de nuevas rutas
vuelo. ignoradas por las grandes aerolíneas. vuelo

Crear una página web en las redes

Mantener la calidad del
Colas en ventanilla, para comprar Utilizar sistemas online, sociales, la cual brindará al cliente una
5 servicio, por cualquier
boletas hacia nuestros clientes compra y búsqueda segura, informada,
medio de atención
rápida y sin sorpresas desagradables.
PERIODO DE EJECUCIÓN
RESPONSABLE
Inicio Fin
1 15 de setiembre 08 de Octubre Área de servicios generales y logística externa
2 20 de Setiembre 25 de Setiembre Área de logística interna
3 25 de Setiembre 29 de Octubre Área de logística externa
4 04 de Octubre 20 de Octubre Área de producción y marketing
5 18 de Setiembre 10 de Octubre Áreas de marketing y ventas servicio post-venta

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 7. ¿Cuáles son los problemas o riesgos que está afrontando Southwest a portas de
su ingreso al mercado del Noreste? ¿Qué recomiendan?.

PROBLEMAS O RIESGOS:

 No encontrar empleados tipo Southwest, es decir empleados que conserven la

cultura de “amor” de la empresa.
 Las condiciones climáticas provocarían retrasos de despegue y hasta cancelación
de vuelos
 El cambio de precio por kilometraje de las rutas perjudicaría su filosofía de precio

RECOMENDACIÓN:

 Se debe ingresar a esta área del mercado de forma progresiva para poder realizar
observaciones e identificar las posibles soluciones al problema climático, la
dinámica laboral del personal, y el control de costo de la tarifa media solo de ida.
 Realizar un estudio del tiempo de forma diaria para predecir posibles
modificaciones en el horario de abordaje de los pasajeros.
 Designar y delegar funciones a determinados empleados con experiencia en
servicio para ayudar a los supervisores a mantener la filosofía del “servicio con
amor” en el personal.
 Contratar personal que tiene experiencia trabajando con la filosofía de la empresa
Soutwest y llevarlos hacia esta zona de Baltimore con la finalidad de conservar el
servicio con amor.
 Realizar rutas de viaje corto y utilizar el combustible de manera eficiente
manteniendo alturas de vuelo elevadas y uniformes, con la finalidad de bajar el
costo total

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