Ensayo: “Cierre las brechas”

Primeramente, para poner el contexto sobre el cual se desarrollará el ensayo,

hablaré brevemente del libro Cierre las brechas del autor Ken Blanchard, el cual
relata una historia que se da en una compañía llamada Dyan Technologies
encargada de la venta de computadores, software y hardware, para ser preciso la
historia se da en la central de llamadas de la compañía, el libro nos pone como
personaje principal a Bill Ambers el cual tiene una antigüedad en la empresa de 11
años, los problemas comienzan cuando Bill se entera de que una nueva jefa
llegará pronto y este se siente temeroso a tal noticia ya que no había tenido
buenas experiencias con sus anteriores jefes, él decía que siempre llegaban a
querer cambiar todo con mucha exigencia y métodos diferentes. Una vez que llegó
la nueva jefa, Bill tuvo un acercamiento con ella y pudo notar que no era lo que se
imaginaba, sino todo lo contrario, una persona sencilla y amable, ella le hace
saber a Bill que lo único que le preocupaba eran las estadísticas de la empresa
que no pasaban por buen momento, además le hizo saber sobre los índices de
abandono y exceso de tiempo de respuesta a los clientes y que la compañía no
estaba teniendo buen rendimiento en estos dos temas, la nueva jefa de Bill que
por cierto respondía al nombre de Angela Kraft, le pidió que elaborará un plan de
acción para resolver los problemas y que lo presentara en 2 semanas para tomar
las decisiones correspondientes, a esto se le suma que Angela le pidió a Bill que
por favor tomara su lugar en un evento de golf al cual ella no podría asistir y este
con gusto aceptó. Ya en el evento Bill conoce a Mike un “jardinero” dueño de una
empresa muy importante a la cual Bill era un fiel cliente, él decía que sabían
responderles a sus usuarios de manera correcta todas sus inquietudes. Por
supuesto que Bill le comentó a Mike sobre los problemas que estaba pasando,
Mike como ya era de esperarse era una persona muy experimentada y le
comienza a explicar con una servilleta diversos factores que al menos él se fijaba
cuando se presentaba algún problema, le planteó 3 factores “Necesidades del
negocio, necesidades del desempeño y necesidades del entorno de trabajo y de
capacitación”. En un principio Bill no entendía ni una sola cosa por lo cual Mike se
lo explicó mejor con una serie de ejemplos, todo parecía haberse desarrollado
muy bien, al día siguiente Bill llega a la compañía muy efusivo y de inmediato se
comunicó con la jefa del departamento de recursos humanos, Sarah, él le hace
saber sobre el plan de acción que tenía en mente y a ella le gustó la idea, lo único
malo en este asunto fue que horas antes Sarah ya había hablado con su jefa
Angela y esta le había negado un aumento de presupuesto, lo que suponía un
obstáculo para los dos. Bill le comenta sobre Mike a Sarah y le propone ir a comer
todos juntos, ya en la comida ellos dos le plantean el problema por el cual
pasaban, Mike con unas tarjetas que les obsequia les dice que primeramente
tienen que encontrar los “hay que”, les explicó que esto se refería a saber los
comportamientos deseados, después de analizar la explicación y encontrar de
cierta manera una solución, los dos encargados fueron a hablar con su jefa
Angela, ella al principio se mostraba de acuerdo con su informe pero después de
analizarlo un poco más, se negó a dar ayuda a la propuesta que le habían
presentado, ya que creía que había ciertas cosas que dejaron pasar Bill y Sarah.
Después de nuevas reuniones con Mike, este les obsequiaba otras tarjetas con
distintos factores para tomar en cuenta, uno de estos era identificar muy bien el
“es”, en otras palabras saber dónde se encontraban actualmente, otro era precisar
las causas y por último escoger las soluciones correctas, Mike en todo momento
les recordaba que nunca había que precipitarse a sacar soluciones sin antes
haber aplicado todos los factores que les proporcionó, al final de cuantas Bill y
Sarah mezclaron toda la información que Mike les había explicado y pudieron
elaborar un plan de acción con el que Angela estuvo de acuerdo y gracias a esto
poder solucionar los 2 problemas que al inicio se mencionaron.

Ahora ya dada esta introducción podemos proceder a aplicar lo visto en el libro de

Ken Blanchard, si alguno de nosotros como futuros administradores y directivos de
alguna empresa, ya sea en la que hayamos entrado por méritos propios o la
hayamos creado nosotros mismos, se nos llegase a presentar algún problema
grave y que nos obligue a dar solución, siempre tenemos que tener bien en claro
que hay que buscar siempre el máximo rendimiento y por supuesto alcanzarlo,
ante todo tenemos que aprender a identificar la raíz de nuestros problemas dentro
y fuera de las organizaciones, y para ello hay que saber cuáles son nuestras
necesidades, como bien dice el libro tenemos que saber las necesidades del
negocio, o sea identificar las o la razón por la cual nuestra empresa existe, si por
ejemplo nos dedicamos a la producción y venta de algún producto cualquiera,
nuestra razón de existencia podríamos decir que es la satisfacción de alguna
necesidad hacía nuestros clientes, es así como se manejan las necedades del
negocio, por otra parte tenemos también que saber nuestras necesidades de
desempeño, en otras palabras hay que saber que podemos hacer más, mejor o en
forma diferente para ayudar a satisfacer las necesidades del negocio, y por último
pero no menos importante son las necesidades del entorno de trabajo y de
capación, con estas tenemos que saber que nuestros empleados realmente están
calificados para resolver cualquier detalle que pueda surgir con el cliente y que
obviamente tengas los medios y los recursos para cubrir esas necesidades.

Para poder nosotros cerrar esas brechas que nos dividen del objetivo y tener un
desempeño exitoso, debemos de apoyarnos de igual manera de tres factores, el
primero de ellos son los factores externos de nuestra empresa, aquellos factores
que podríamos decir que no tenemos el control de ellos, como por ejemplo las
condiciones económicas, lo competencia e incluso la regulación gubernamental.

El segundo son los factores internos de nuestra empresa es decir factores sobre
los cuales se tiene el control total como la capacitación y el reforzamiento,
programas de incentivos, sistemas de trabajo, acceso a la información, acceso a
las personas y acceso a las herramientas.

Y por último tenemos a los factores internos del individuo es decir esas
necesidades de capacidad de las personas como el conocimiento y las habilidades
innatas que estos poseen.
Si decidimos tomar en cuentas todas las características ya antes mencionadas,
podemos estar seguros de a nuestra compañía le podrá ir muy bien y tendrá ese
buen desempeño que tanto deseamos.

Ahora bien, procedo a hacer el debido análisis del libro con lo visto a lo largo de la
materia de dirección, comenzando a nombrar a todos los protagonistas participes
de esta obra, empezando por Bill Ambers un hombre cuyo puesto era gerente de
servicio al cliente, a mí parecer el hombre tenía muy buena pinta de líder ya que
tenía esa capacidad de comunicación con los demás a su alrededor, tenía una
buena capacidad de planeación y mencionando que un líder crece y hace crecer a
los demás, es lo que lo caracterizaba, su estilo de dirección se basaba en querer
resolver sus problemas de una manera democrática como pudimos leer, siempre
tomaba en cuenta las decisiones o ideas de la persona con quien trabajaba e
incluso en los grupos de enfoque que se crearon les hizo ver a sus agentes que
sus opiniones eran realmente valiosas puesto que de ellas iba a depender el
rumbo de la compañía. Bien es cierto que Bill en un principio no estaba de todo
motivado por la noticia de su nueva jefa y aparte por la situación que la compañía
pasaba, pero conforme la historia se fue desarrollando pudimos notar un cambio
en él, cada que aprendía una cosa nueva, llegaba con muchas ganas de querer
arreglar todo, esto fue algo fundamental, ya que si Bill no se hubiera sentido
motivado, aunque hubiera recibido esa ayuda externa no habría podido concretar
su plan de acción o simplemente lo hubiera realizado de una manera incorrecta,
es por eso que la motivación tiene un gran peso sobre Bill. También podemos
decir que Bill creo un gran equipo de trabajo, comenzando con su colega de
recursos humanos Sarah, estos dos ponían todo su esfuerzo y dedicación para
llegar a una solución, cabe mencionar que tanto Sarah como Bill eran muy críticos
y no se dejaban llevar tan fácil por la idea del otro es decir tenían interacción
mutua, no dejaban que sólo uno tomara el control de la situación, se compartían la
responsabilidad, tenían una participación en todas las actividades que realizaban y
por su puesto tenían un objetivo común y compartido, en ningún momento alguno
de los dos se sintió más importante que el otro, lo cual ayudo a que ambos se
entendiera perfectamente y sin problemas ni choques.

Ahora pasamos a hablar de Sarah, la acompañante del personaje principal, de

igual forma pienso que ella también tiene características de una líder que se
destaca por su buena comunicación con Bill, además de que siempre se mantiene
informada y está al tanto de lo que pueda pasar, al igual que Bill ella tuvo esa
capacidad de planeación, tenía buenas habilidades humanas es decir de
interacción entre el personal de la empresa. Al igual que Bill, Sarah tiene un estilo
de dirección democrático, le interesan las propuestas de los demás, pero a la vez
ella también genera ideas.

Otro personaje fue Mike, él es un experto en lo que hace, podría decirse que Mike
tiene su propio modelo de toma de decisiones, así como los que hemos visto a lo
largo del curso, él tiene un estilo de dirección un tanto transformador, le da un
enfoque a la administración en equipo.

Y por último tenemos a Angela la hija de Mike, quien resulta ser una jefa muy
carismática y responsable, comprometida con su compañía, es bastante obvio que
Angie tiene un estilo de dirección democrático, aparte de tomar en cuenta a todos
sus miembros, designa tareas y confía plenamente en los demás.

Como conclusión puedo decir que este libro nos ayuda a que podamos pensar y
ver las cosas de manera más clara, a no precipitarnos a tomar soluciones que
posiblemente no sean las correctas, no hace la invitación a identificar cada uno de
los factores que se deben de tomar en cuenta para que la solución final que
tomemos sea la indicada y me parece muy interesante la propuesta, lo podemos
relacionar con el tema de toma de decisiones en donde nos encontramos con
diversos modelos, y como mencioné unas cuantas líneas atrás, Mike lo que hizo
fue desarrollar su propio modelo. Entonces pienso que le podemos sacar provecho
ya sea en nuestra empresa o incluso como se menciona, de manera personal.