INFORME MEDICION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO.

PRIMER SEMESTRE 2018

Carrera 24ª No. 4 -08 PBX 608 0124

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OBJETIVO
Determinar la percepción de calidad de los usuarios frente a los servicios de salud utilizados
en las IPS de la Red de Salud de Ladera.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.
º Calificar el desempeño de las IPS a partir de la percepción de los usuarios que demandan la
prestación de sus servicios.
º Realizar una debida retroalimentación, que permita tomar decisiones que contribuyan a la
mejora continua en nuestras IPS y en los servicios que estas ofertan a la comunidad.

ALCANCE
Se suscribe al análisis de la Satisfacción de los Usuarios en los servicios de la Red de Salud
de Ladera; mediante encuestas aplicadas a los usuarios que demandaron nuestra atención
durante el primer semestre del 2018.

METODOLOGIA
Se indaga a los usuarios que utilizaron los servicios de salud en las diferentes IPS de la Red
de Salud de Ladera, el formulario de la encuesta recoge tres dimensiones (acceso, atención e
infraestructura) las cuales evalúan el desempeño de la IPS con preguntas relacionadas con el
acceso y la atención recibida durante la prestación del servicio, el conocimiento y divulgación
de los derechos y deberes de los pacientes, el respeto, la rapidez, la orientación y el dominio
del profesional asistencial que brindo el servicio; la percepción sobre las instalaciones físicas y
de infraestructura en las que se le brindo el servicio.
El encuestado valora cada una de estos aspectos con puntuaciones de 1 a 5 de acuerdo a la
siguiente escala de valoración y, por último, se mide la convicción con la que los usuarios
recomendarían los servicios recibidos.

PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACION

1 2 3 4 5
MUY POCO MUY
INSATISFECHO SATISFECHO
INSATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO

Cada una de estas dimensiones tiene un peso porcentual; según se describe en el siguiente
cuadro, y los cuales definen posteriormente si una evaluación es considerada satisfactoria
(mayores o iguales a 4,0) o insatisfactoria (menores o iguales a 3,9%).

DIMENSION PONDERACION
ATENCION PARA ACCEDER AL SERVICIO 28,56 %
ATENCION RECIBIDA DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO 33,36%
COMODIDAD E INFRAESTRUCTURA 38,06%

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 1. ANALISIS DESCRIPTIVO

Durante el primer semestre de la vigencia 2018, periodo comprendido entre el 01 de Enero

hasta el 30 de Junio, se aplicaron un total de 2741 encuestas entre los usuarios que
demandaron atención en los servicios de la Red de Salud de Ladera.

Comparativamente la muestra obtenida en este año es un 21,5% menor que la obtenida

durante el mismo periodo en el 2017 y un 5% mayor que la obtenida en el primer semestre de
2016

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El 90% de las encuestas aplicadas en el periodo se realizaron en las siete (7) IPS de
Cabecera y el 10% restante en ocho (8) IPS satélites.

Con relación a la muestra resultante de las IPS de Cabecera, durante el mismo periodo; en el
año inmediatamente anterior, la muestra de 2018 es un 7% menor.

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El número de IPS Satélites en las que se practicaron encuestas de satisfacción durante el
primer semestre de 2018 (8 IPS) disminuyo en un 43% con relación a la cantidad de IPS
Satélites visitadas durante el mismo periodo en el año inmediatamente anterior (15 IPS).

La muestra de encuesta aplicadas en las IPS Satélites fue un 60% menor que la muestra
aplicada durante el mismo periodo en el año inmediatamente anterior.

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Durante el primer semestre del año 2016, en relación a la cantidad de IPS que conforman la
Red De Salud; tuvimos una cobertura de aplicación de encuestas del 26,3%; durante el mismo
periodo en 2017 la cobertura fue del 63% de IPS y durante el 2018 el resultado obtenido fue
del 47%.
La distribución de la muestra obtenida en este periodo fue la siguiente:

El Hospital de Cañaveralejo, por ser la IPS que oferto la mayor cantidad de servicios durante
este periodo, concentro el mayor porcentaje de encuestas del total obtenido; la IPS Siloe
(Hospital de Siloe) se convierte en la segunda IPS con la Mayor cantidad de servicios
ofertados a la comunidad; por esto obtiene la segunda muestra más grande; seguida de las
IPS Terron Colorado, Meléndez y Primero de Mayo.

Las IPS cabeceras de las Zonas Rurales Norte y Sur (Montebello y Buitrera) obtienen una
muestra equiparada entre el 10% y 8% respectivamente.

En promedio las muestras obtenidas en las IPS Satélites oscilan entre el 1% y 2% del total de
la muestra.

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La condición de aseguramiento de la población encuestada al momento de demandar la
prestación de los servicios fue del 90% con afiliación en el Régimen Subsidiado, el 2%, con
afiliación en el régimen contributivo, sin aseguramiento el 5% y el 3% en calidad de
particulares con condiciones de pago.

Las EPS-S Emssanar y Coosalud concentran el 89% de la población encuestada y

perteneciente al régimen subsidiado.

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En relación a los servicios que se ofertaron a la comunidad, la muestra de encuestas
aplicadas durante este periodo presento la siguiente distribución.

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 2. RESULTADOS DE LA MEDICION.

INDICADOR GENERAL DE SATISFACCION.

El indicador general de Satisfacción del Usuario que se obtiene durante el primer semestre de
2018 es del 99,5%; del total de encuestas aplicadas en el periodo (2.741) solo el 0,5% de los
encuestados (13) resulto insatisfecho.

Formula Indicador de Satisfacción.

Total Encuestas Satisfechas

Total Encuestas Aplicadas

INDICADOR DE SATISFACCION POR IPS.

Se calcula la satisfacción por cada una de la IPS empleando la misma fórmula del indicador
general y con base en las encuestas aplicadas en las IPS Cañaveralejo, IPS Siloe, IPS
Meléndez, IPS Terron Colorado, IPS Primero de Mayo, IPS Montebello e IPS Buitrera.

En cumplimiento a la resolución 0256 de 2016 se establece también la medición de la

recomendación del servicio a otras personas el cual expresa la proporción de usuarios que
recomendaría su IPS a familiares y amigos.

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IPS HOSPITAL CAÑAVERALEJO.

Durante el periodo evaluado se practicaron en la IPS Hospital Cañaveralejo un total de 560

encuestas de las cuales 557 resultaron Satisfechas y 3 Insatisfechas. El indicador General de
Satisfacción para esta IPS fue del 99,4%.

El comportamiento del indicador durante el periodo fue el siguiente:

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El 99,1 % de los usuarios encuestados recomiendan los servicios de esta IPS.

RECOMIENDA ESTA IPS

MES
SI NO
ENERO 95 1
FEBRERO 108 3
MARZO 106 1
ABRIL 85 0
MAYO 78 0
JUNIO 80 0

Total 552 5

Se registraron 3 Insatisfacciones en el periodo evaluado, cuyas causas provinieron de los

servicios de Odontologia, Hospitalizacion y Consulta medica General.

Las Tres Insatisfacciones se registraron con usarios pertenencientes al regimen Subsidiado.

Las causas de Insatisfaccion para estas evaluaciones estuvieron relacionadas con dificultades
de Acceso, Informacion y Confianza en el Profesional que brindo la Atencion.

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IPS HOSPITAL SILOE SIGLO XXI.

Durante el periodod evaluado se registraron en la IPS Hospital Siloe Siglo XXI un total de 385
encuestas de las cuales 381 resultaron Satisfechas y 4 Insatisfechas. El indicador General de
Satisfacción para esta IPS fue del 98,9%.

El comportamiento del indicador durante el periodo fue el siguiente:

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El 98,9 % de los usuarios encuestados recomiendan los servicios de esta IPS.

RECOMIENDA ESTA IPS

MES
SI NO
ENERO 58 4
FEBRERO 57 1
MARZO 74 1
ABRIL
MAYO 98 0
JUNIO 95 0

Total 382 6

Se registraron 4 encuestas insatisfechasen el periodo evaluado, el origen de las mismas

provino de los servicios de Odontologia, Laboratorio Clinico y Consulta medica de Urgenciasl.

Tres de las Insatisfacciones se registraron con usarios pertenencientes al regimen Subsidiado

y una con un usuario perteneciente al regimen contributivo.

Las causas de Insatisfaccion para estas evaluaciones estuvieron relacionadas con dificultades
de Acceso al servicio, Informacion, Comodidad e Infraestructura.

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IPS CENTRO DE SALUD MELENDEZ.

Durante el periodod evaluado se registraron en la IPS Centro de Salud Melendez un total de

355 encuestas de las cuales 355 resultaron Satisfechas y ninguna Insatisfecha. El indicador
General de Satisfacción para esta IPS fue del 100 %.

El 99,7 % de los usuarios encuestados recomiendan los servicios de esta IPS.

RECOMIENDA ESTA IPS

MES
SI NO
ENERO 58 0
FEBRERO 59 1
MARZO 58 0
ABRIL 59 0
MAYO 60 0
JUNIO 60 0

Total 354 1

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IPS CENTRO DE SALUD TERRON COLORADO.

Durante el periodod evaluado se registraron en la IPS Centro de Salud Terron Colorado un

total de 381 encuestas de las cuales 379 resultaron Satisfechas y 2 Insatisfechas. El indicador
General de Satisfacción para esta IPS fue del 99,4%.

El comportamiento del indicador durante el periodo fue el siguiente:

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El 99,2 % de los usuarios encuestados recomiendan los servicios de esta IPS.

RECOMIENDA ESTA IPS

MES
SI NO
ENERO 58 1
FEBRERO 69 2
MARZO 69 0
ABRIL 51 0
MAYO 61 0
JUNIO 70 0

Total 378 3

Se registraron 2 encuestas insatisfechasen el periodo evaluado, el origen de las mismas

provino de los servicios de PyP Joven y Consulta medica de Urgenciasl.

Estas Insatisfacciones se registraron con usarios pertenencientes al regimen Subsidiado

Las causas de Insatisfaccion para estas evaluaciones estuvieron relacionadas con dificultades
de Acceso al servicio, Informacion y mala calidad en la atencion por parte del profesional que
presto el servicio.

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IPS CENTRO DE SALUD PRIMERO DE MAYO.

Durante el periodo evaluado se practicaron en la IPS Hospital Cañaveralejo un total de 560

encuestas de las cuales 557 resultaron Satisfechas y 3 Insatisfechas. El indicador General de
Satisfacción para esta IPS fue del 99,4%.

El comportamiento del indicador durante el periodo fue el siguiente:

Carrera 24ª No. 4 -08 PBX 608 0124

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El 98,9 % de los usuarios encuestados recomiendan los servicios de esta IPS.

RECOMIENDA ESTA IPS

MES
SI NO
ENERO 33 0
FEBRERO 53 0
MARZO 52 1
ABRIL 43 1
MAYO 50 0
JUNIO 49 1

Total 280 3

Se registraron 2 encuestas insatisfechas en el periodo evaluado, el origen de las mismas

provino de los servicios de PyP Planificacion Familiar y Consulta medica Especializada.

Estas Insatisfacciones se registraron con usarios pertenencientes al regimen Subsidiado

Las causas de Insatisfaccion para estas evaluaciones estuvieron relacionadas con dificultades
y mala calidad en la atencion por parte de los profesionales que prestaron el servicio.

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IPS CENTRO DE SALUD BUITRERA.

Durante el periodod evaluado se registraron en la IPS Centro de Salud Buitrera un total de

223 encuestas de las cuales 223 resultaron Satisfechas y ninguna Insatisfecha. El indicador
General de Satisfacción para esta IPS fue del 100 %.

El 100 % de los usuarios encuestados recomiendan los servicios de esta IPS.

RECOMIENDA ESTA IPS

MES
SI NO
ENERO 16 0
FEBRERO 40 0
MARZO 41 0
ABRIL 41 0
MAYO 42 0
JUNIO 43 0

Total 223 0

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IPS CENTRO DE SALUD MONTEBELLO.

Durante el periodod evaluado se registraron en la IPS Centro de Salud Buitrera un total de

284 encuestas de las cuales 284 resultaron Satisfechas y ninguna Insatisfecha. El indicador
General de Satisfacción para esta IPS fue del 100 %.

El 100 % de los usuarios encuestados recomiendan los servicios de esta IPS.

RECOMIENDA ESTA IPS

MES
SI NO
ENERO 59 0
FEBRERO 46 0
MARZO 45 0
ABRIL 40 0
MAYO 48 0
JUNIO 46 0

Total 284 0

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