SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NORMA SECTORIAL DE

COMPETENCIA LABORAL

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

VIVIANA LUZ ZAMBRANO PALACIO

EUSEBIO MAURICIO LLORENTE MARTÍNEZ

INSTRUCTORA
PAULA ANDREA PALACIOS CORREA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

RED ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
POR COMPETENCIAS – METODOLOGÍA
CAUCASIA – 2018
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NORMA SECTORIAL DE
COMPETENCIA LABORAL

A continuación, presentamos un instrumento de evaluación de conocimiento con el

propósito de evaluar la NCL del área comercial de la distribuidora LAP. Para su
diseño se tuvo en cuenta los elementos de conocimiento y elementos esenciales de
la norma.
Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los
criterios de desempeño con los conocimientos)

• Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad.

(1.3,1.4,2.1,2.2,3.2.)
• Momentos de verdad: concepto, tipos y aplicabilidad. (3.1,3.4.)
• Objeciones: concepto y tipos. (3.1,3.4.)
• Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas. (2.2,2.4,D.1.)
• Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad.
(2.1,2.3,2.4,3.2.)
• Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad. (2.3,3.1,3.4.)
• Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la
venta y etapas del proceso de compra. (3.4.)
• Sistema de información organizacional: concepto, estructura y
aplicabilidad. (D.1.)
• Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas,
aplicabilidad a la gestión con clientes. (1.2,1.3,2.3,2.4,3.4.)
• Canales o medios de comunicación con clientes: concepto, tipos y
aplicabilidad. (1.3,2.1.)
• Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad. (1.3,1.4,2.2,2.3.)
• Perfil del cliente: concepto, caracterización o estructura, aplicabilidad y
tipologías. (1.1,1.2,1.3,1.4., 2.1,2.3,3.1.)
• Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad. (3.1,3.4.)
• Propuesta comercial: concepto, estructura y componentes, argumento de
venta. (2.2,2.4,3.3.)
• Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y
clasificación de segmentos. (1.1,2.1,2.3,3.1.)
• Metodología de investigación: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.1,1.2,1.4.)
• Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad. (1.4,3.2,3.3,3.4,D.1.)
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NORMA SECTORIAL DE
COMPETENCIA LABORAL

Título de la Norma Sectorial

Vender productos y servicios de acuerdo con las
de Competencia Laboral
necesidades del cliente y objetivos comerciales
(NSCL)

260101047
Código NSCL

Centro de Formación Centro de Gestión de Mercados, Logística y Tecnologías de la Información

Competencia: Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el comportamiento del
mercado y direccionamiento estratégico organizacional.
Tipo de evidencia. Conocimiento

Nombre del Evaluador Viviana Luz Zambrano Palacio

Nombre del Evaluado Francisco Toro

Duración de la
1 Hora 30 minutos
Evaluación:

Instrucciones: La prueba consta de 16 preguntas de selección múltiple con

única respuesta.

1. Existen diferentes canales o medios de comunicación que utilizan las

empresas para tener contacto con los clientes estos son:

a. Teléfono, redes sociales, email, chats, formularios

b. Redes sociales, entrevistas, preguntas, telegramas
c. Foros, debates, email, cuestionarios, Contac center

2. La “Estrategia de ventas” podría definirse de la siguiente manera:

a. Es la eficiencia para alcanzar la planificación de la organización

b. Selección, definición y aceptación de un curso de acción futuro que permita,
con miras al logro de los objetivos y metas de venta establecidos con
anterioridad, guiar y controlar el uso óptimo de los recursos disponibles
c. Todos los gastos y costos en que incurre la empresa, para adquirir un cliente.
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NORMA SECTORIAL DE
COMPETENCIA LABORAL

3. En el servicio al cliente, el momento de verdad se define como

a. Los empleados propios son el primer cliente de una empresa

b. El momento el cual se paga por el servicio recibido
c. El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio
y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad
del mismo.

4. Las objeciones más comunes que se dan cuando un cliente no quiere

comprar son.

a. Propositivas, mecánicas, argumentativas, excusas, mitos

b. Servicio, evasivas, mentira, mitos, positivas
c. Excusas, evasivas, prejuicios, negativas, positivas

5. Uno de los beneficios de utilizar un plan de mercadeo en una empresa es el

ofrecer productos interesantes y valiosos. Cuál de las siguientes
afirmaciones son correctas.

a. El contenido debe tener una razón de existir, no solo para el usuario sino
para la marca que lo genera
b. El mercadeo se trata de la obtención y difusión de información relevante para
la efectividad, la eficiencia y el éxito de la empresa.
c. A y b son correctos

6. El portafolio de servicios es un documento que detalla las características de

la oferta comercial de una empresa, este debe contener.

a. Los servicios ofertados, información clara, contenido innovador

b. La misión, visión, políticas
c. Reseña histórica de la empresa, un buen diseño, filosofía institucional
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NORMA SECTORIAL DE
COMPETENCIA LABORAL

7. El proceso de ventas es la sucesión de pasos que una empresa realiza desde

el momento en que intenta captar la atención de un potencial cliente hasta la
transacción final. Teniendo en cuenta este concepto se podría decir que es
un proceso que requiere:

a. Atención, interés, deseo, acción

b. Interés, compra, deseo, confianza
c. Empatía, confianza, deseo, acción

8. Una de las mayores dificultades que se presentan en muchas empresas es

construir una propuesta comercial. ¿Usted como asesor comercial, que le
recomendaría a una empresa con estas dificultades?

a. Presentar productos asequibles, de buena calidad, innovadores

b. Indagar las necesidades, presentar soluciones de acuerdo a las diferentes
necesidades de los clientes, mostrar el escenario actual, indicarle el éxito que
tiene la competencia, plan táctico de acción.
c. Le recomendaría contratar un profesional en ese aspecto.

9. La segmentación geográfica es dividir un mercado en diferentes unidades

geográficas como naciones, estados, regiones, municipios, ciudades o
vecindarios. Existen otros tipos de segmentaciones las cuales son:

a. Socioeconómicas, culturales, transversales, por edades

b. Demográficas, por sexo, estilos de vida, gustos
c. Estilos de vida, tipo de uso, psicográficas, socioeconómicas.

10. La metodología de la investigación es una disciplina de conocimiento que

tiene como objeto elaborar, definir y sistematizar, el conjunto de técnicas y
métodos que se deben seguir durante el desarrollo de un proceso de
investigación. ¿qué beneficios otorga a un proceso de venta?

a. Establece la manera en que se va a dividir el trabajo, las técnicas y métodos

para que este sea exitoso.
b. Sirve como el soporte conceptual para asegurar la venta
c. Aplicar soluciones innovadoras a problemas conocidos
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NORMA SECTORIAL DE
COMPETENCIA LABORAL

11. Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas

diferencias, estas son:

a. Vender es persuadir, negociar es conciliar

b. Vender es convencer al posible cliente para que piense y actúe como el
vendedor quiere que este actué y siempre en beneficio de ambas partes y
negociar es el proceso de resolución de un conflicto, entre dos o más partes,
siempre bajo la negociación hay un conflicto de intereses.
c. a y b son correctas

12. El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el

pedido. ¿Cuáles son los otros pasos que hacen parte del proceso de la
técnica de ventas?
a. Preparación y presentación. Prospección, argumentación y resolución de
objeciones, costeo
b. Preparación y presentación, argumentación, costeo, venta
c. Argumentación, costeo, resolución de conflictos, presentación

13. Los profesionales en TIC combinan correctamente los conocimientos,

prácticas y experiencias para atender a su cliente interno como externo;
Utilizar las tecnologías de información y comunicación en las ventas permite.

a. La credibilidad de la organización en un entorno más tecnológico e innovador

b. Mayor flujo de efectivo dado que se atraen nuevos negocios y buena
referenciación.
c. Mejorar la competitividad, destacar el servicio, atraer nuevos clientes.

14. Cuando un vendedor se encarga de estudiar el comportamiento del

consumidor y los aspectos psicológicos que influyen en la decisión de
compra, se dice que está aplicando.

a. Psicología del consumidor

b. Psicología comportamental
c. Convencimiento
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA.
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN NORMA SECTORIAL DE
COMPETENCIA LABORAL

15. Sistema de información sirven para tomar decisiones en una organización,

sin embargo, los distintos niveles de la organización no necesitan el mismo
tipo de información. Podemos hablar de tres niveles de decisión con distintos
tipos de información con sus correspondientes características. ¿Cuáles son
los 3 niveles?

a. Legislativo, directivo, comercial

b. Ejecutivo, directivo, operativo
c. Ejecutivo, administrativo, operacional.

16. La atención al cliente es un elemento imprescindible para la existencia de

una empresa, la clave de su éxito radica en:

a. La buena comunicación la cual debe se fluida, atendida y gestionada

b. La excelente publicidad
c. Los obsequios que se otorgan a los clientes.