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Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles,
debido a los sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los
clientes, quienes deben soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es
frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado tenga
tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una de estas
empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar, ya estás
enojada”.
Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios
financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus
clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su
tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es
su #$#% compañía?”, gritó Juan.
Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución
del dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10
minutos antes de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y
abandonará su escritorio.
Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los
contenidos del material de estudio, debe entregar como evidencia un documento en
Word donde dé respuesta a los siguientes interrogantes:

• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva
al estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

Al tratar con clientes abusivos los empleados pueden desmotivarse y sentirse


frustrados, es difícil desde el punto de vista que así como el cliente puede estar
pasando por una situación difícil, que tal vez pueda ser la excusa para su
comportamiento, también el empleado pueda estar pasando por un mal momento y
no saber de qué manera reaccionar cuando esté tratando con un cliente abusivo, lo
que puede conllevar a una mala reacción y afectarlo como persona y empleado.

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad


preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Personas accesibles, que sean pacientes, muy responsables, con un buen


vocabulario, con aptitudes variantes para saber tratar con el carácter de cualquier
cliente, paciencia para poder tratar el estrés del cliente y personalidad y empatía
para poder comunicarse de una forma asertiva con ellos.

• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes


abusivos?
Desempeña un rol importante pues todos los empleados deben saber que hacer en
ese tipo de circunstancias, cuando se trata con un cliente abusivo, los empleados
deben saber cómo manejar esta situación para contenerlos y calmarlos, además de
manejar su propio carácter para poder reaccionar de una forma tranquila y con todos
los sentidos para poder actuar de la mejor manera.

• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser


capaces de manejar a los clientes que abusan?

Deben ser capaces de ignorar el maltrato producidos por los clientes y deben
cumplir su trabajo para poder concentrarse en su trabajo sin ser afectados por los
comentarios innecesarios por parte de los clientes deben tener una personalidad
amable para los momentos incómodos que forman parte del empleo.

• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

No se debe tolerar el maltrato a los empleados por hacer su trabajo de la forma


adecuada todos somos seres humanos y merecemos el mismo trato con respeto,
se debería una vez se presente un caso de abuso con los datos que se manejan
terminar la llamada y que le sea generada una respuesta a su residencia o por medio
de las diferentes herramientas tecnológicas para que los empleados no tengan que
aguantar esos malos tratos.

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