INDICADORES DE DESEMPEÑO

Una de las principales herramientas metodológicas con que cuentan las empresas
para traducir la estrategia en un conjunto de medidas, ligadas a objetivos
concretos y con visión de conjunto, que ayudan a monitorizar el desempeño de
una organización es el Balanced Scorecard (BSC).

Además de favorecer la administración de la compañía, si se implementa de la

forma adecuada y siguiendo las etapas correctas con el BSC es posible
conseguir otra serie de ventajas como:

 Lograr que los empleados se alineen con la visión de la empresa.

 Comunicar de forma efectiva a todo el personal los objetivos corporativos y la

forma de cumplirlos.

 Redefinir la estrategia en base a resultados.

 Traducción de la visión y estrategias en acciones concretas.

 Favorecer la creación de valor futuro.

 Mejorar la capacidad de análisis y la introducción de unos

indicadores cuantificables y útiles.

 Mejorar el desempeño laboral, la rentabilidad y la productividad individual y

colectiva.

¿Qué es el desempeño y cómo se mide?

Definido de una forma muy general, el desempeño es la forma en que lo

trabajadores realizan su trabajo. Para evaluarlo se utilizan una serie de
indicadores (indicadores de desempeño) que sirven para analizar factores como:
rendimiento, productividad, habilidades organizativas, capacidad de liderazgo y de
trabajo en equipo, etc.
 Por lo tanto, un indicador de desempeño es la expresión cuantitativa construida a
partir de una serie de variables objetivas y medibles que proporcionan un medio
sencillo y fiable para medir logros, reflejar los cambios vinculados con las acciones
del programa y monitorear resultados.

Indicadores estratégicos e indicadores de gestión

Los indicadores pueden ser de dos tipos: indicadores estratégicos e indicadores

de gestión.

Indicador estratégico

Las principales características de un indicador estratégico son:

 Miden el grado de cumplimiento de los objetivos de las políticas de las empresas.

 Contribuye a corregir o fortalecer las estrategias y la orientación de los recursos.

 Impactan de manera directa en las estrategias y áreas de enfoque de las

organizaciones.

Indicador de gestión

Se considera que un indicador es de gestión cuando:

 Mide el logro de los procesos y actividades y los avances conseguidos.

 Incluye datos sobre actividades y componentes.

Ejemplos de indicadores

Para cada perspectiva del BSC (financiera, del cliente, interna o de innovación y
aprendizaje) se utilizan unos indicadores diferentes. Estos son los más utilizados:

Perspectiva financiera

 Cuota de mercado.
 Crecimiento de los ingresos.

 Tasa de beneficios.

 Retorno de la inversión.

 Valor económico agregado.

 Rentabilidad sobre capital empleado.

 La gestión de costes de funcionamiento.

 Coeficiente de explotación y las tasas de siniestralidad.

 Objetivos corporativos.

 Supervivencia.

 Rentabilidad.

 Crecimiento.

 Ahorro de costes de proceso.

 Aumento del retorno sobre los activos.

 Crecimiento de las ganancias.

 Flujo de caja.

 Coeficiente de rentabilidad neta.

 Ingresos por ventas.

 Crecimiento en los ingresos por ventas.

 Reducción de costes.

 Precio de la acción.

 Rentabilidad de los fondos de los accionistas.

 Crecimiento en los ingresos por ventas.

 Reducción de costes.
 Precio de la acción.

 Rentabilidad de los fondos de los accionistas.

Perspectiva del cliente

 Índice de satisfacción del cliente.

 Índice de reincidencia en las compras.

 Cuota de mercado.

 Entregas a tiempo.

 Cantidad de quejas.

 Tiempo medio para procesar los pedidos.

 Pedidos devueltos.

 Compras efectuadas por nuevos clientes.

 Valor percibido del dinero.

Perspectiva interna

 Mejoras en la eficiencia.

 Reducción de los costes unitarios.

 Reducción de residuos.

 Aumento de la utilización de la capacidad de los empleados.

 Aumento de la productividad.

 Porcentaje de productos defectuosos.

 Cantidad de residuos reciclados

Perspectiva de la innovación y aprendizaje

 Número de nuevos productos.

 Porcentaje en las ventas de nuevos productos.

 Inversión en capacitación.

 Número de habilidades estratégicas aprendidas.

 I + D como porcentajes de las ventas.

 Número de sugerencias de los empleados.