ANÁLISIS MACROECONÓMICO E INTERNO DE LA EMPRESA EMTELCO SAS

SEGÚN SU DESARROLLO ESTRATÉGICO EN EL SECTOR DE BPO-CALL Y

CONTACT CENTER

Presentado por:
Omar Darío Giraldo Velásquez
Código: 1621023839
John Eduar Suárez Ardila
Código: 1811026793
Juan Diego Rondón González
Código: 1712410275

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES
PROGRAMA PROCESO ESTRATÉGICO I
COLOMBIA, 2018
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN 3
1 INFORMACION GENERAL DEL SECTOR BPO -CALL Y CONTACT CENTER 3
1.1 Reseña histórica del sector BPO - CALL Y CONTACT CENTER (línea del tiempo) 3
2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO BPO - CALL Y CONTACT CENTER 4
3 ANÁLISIS DEL SECTOR BPO-CALL Y CONTACT CENTER 17
3.1 Oportunidades y amenazas del macroentorno y del sector BPO-CALL Y CONTACT
CENTER 20
4 ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA 22
5 CONCLUSIONES Error! Bookmark not defined.
6 CIBERGRAFÍA 38

2
INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo, se analizará la situación del sector empresarial de BPO- Call

center en Colombia, lo anterior mediante diversos métodos que nos permitirán conocer
los aspectos históricos, origen, crecimiento, inversión interna y generación de empleo en
el país. Por otra parte, se hablará acerca de las situaciones políticas, sociales,
económicas y legales mediante el análisis PEST, el cual será de mucha utilidad para
conocer la incidencia de dichos factores en el sector tratado. También se ha hecho
énfasis en el análisis del sector mediante el modelo de las 5 fuerzas para determinar
cuales serían las posibles oportunidades de inversión y crecimiento en el sector y cuales
sus principales amenazas que afectarían de manera negativa el desarrollo del sector.

1 INFORMACION GENERAL DEL SECTOR BPO -CALL Y CONTACT CENTER

El sector asignado, no posee demasiada historia en Colombia, su línea de tiempo data

de 15 años atrás cuando empresas internacionales arrancaron el funcionamiento de
centros de BPO y Call center atraídas por el creciente desarrollo económico de los años
90. En las últimas mediciones, se registró un movimiento de aproximadamente 670
millones de dólares en el año 2017, lo que representa una cantidad de 2.09% del producto
interno bruto nacional. Cabe resaltar que
1.1 Reseña histórica del sector BPO - CALL Y CONTACT CENTER (línea del tiempo)

A continuación, se realizará una breve reseña histórica sobre el sector seleccionado:

La historia de los BPO- call center en Colombia se remonta a 1995, año en el cual hizo
su primer acercamiento al país la empresa Indra atraída por el potencial crecimiento
económico y empresarial de aquel entonces, dando inicio a los primeros servicio de
outsourcing en Colombia, en el año 2001, las ventas del sector ya alcanzaban los 104.566
millones de pesos, y para 2005 las ventas externas sumaron un total de 35000 millones
de pesos.

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Para el año 2008 y por iniciativa del gobierno nacional, se especificaron las industrias
que se caracterizaron por contar con fuerzas competitivas y que contaban con el perfil de
clase mundial. En el 2010, año en el cual se presentó el mayor flujo de inversión
extranjera, las grandes empresas como Teleperformance adquirió tele datos atrayendo a
Convergys, Sutherland, Genpact, entre otras.
Una de las acciones que permitió el crecimiento de este sector empresarial, fue acabar
con la brecha cultural que sobre tercerización laboral se tenía, debido a que se creía que
este tipo de contratación atentaba directamente el mejoramiento de la calidad laboral en
el país. Este cambio permitió que se entendiera de una mejor manera el concepto tratado
y permitió que las empresas fueran más competitivas y eficientes creando un ambiente
adecuado para el emprendimiento y la generación de empleo.

Desde el año 2015 y hasta la actualidad, el sector ha presentado un crecimiento

exponencial del 15% y actualmente representa el 2.9% del PIB nacional, además genera
empleos respecto al sector en las principales ciudades del país así: Bogotá 49.9%,
Medellín 20.48%, Manizales, 8.07%, Cali 8.05%, Barranquilla 4.24%, Pereira 3.44% y
Bucaramanga 1.84%. Por otra parte, cuenta con una asociación de servicios de BPO y
call center llamada Asociación colombiana de contact centers y BPO o sus siglas
(ACDECC) que constituye beneficios empresariales y participación activa en la realidad
del sector.

2 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO BPO - CALL Y CONTACT CENTER

La tercerización de servicios se consolida como una industria clave en la generación de

empleo y aporte al PIB nacional, con crecimientos de dos dígitos. ¿Cuál es el panorama
de este negocio?

La industria de contact centers & BPO ha registrado crecimientos considerables en los

últimos años y, aunque se prevé que en el presente periodo la dinámica será menor, el
sector tiene buenas perspectivas, pues cada vez es mayor el número de clientes que
recurre a los servicios de tercerización para el desarrollo de sus operaciones.
4
Este sector, que mueve más de $6 billones al año y aporta 1,2% del PIB, es clave en la
generación de empleo, con 350.000 puestos de trabajo en la totalidad de la industria,
incluyendo contact centers, BPO, KPO e ITO, entre otros servicios, según datos de la
Andi.

Sin embargo, las perspectivas no son del todo claras, pues el tema regulatorio y
normativo del país puede generar un freno no solo en el crecimiento mismo de
las empresas que se dedican a esta actividad, sino en la llegada de inversión.

Se vienen presentando diferentes alertas que pueden impactar el normal desarrollo del
sector.

La primera es la implementación de la reforma tributaria, cuyos resultados se reflejarán

al finalizar el año; la segunda tiene que ver con las horas extras, proyecto aprobado y
que golpeará las cifras del sector, pues las empresas de BPO son intensivas en
empleo, además de que muchas firmas prestan servicios a otros países en horarios
diferentes al nuestro.

Este es un impacto negativo en la medida en que el país se vuelve más costoso en

términos de operaciones con el recargo nocturno, porque un 35% adicional cambia las
cuentas, tanto de las empresas que ya operan como de las que tienen previsto llegar

Otro aspecto que inquieta a los empresarios es la circular de la Superindustria que

establece un listado de países que identifica como seguros en la protección de datos y
del cual Estados Unidos no forma parte, lo que puede generar un efecto negativo en los
servicios de almacenamiento en la nube.

A esto se suma que la capacidad en el volumen de personal bilingüe se queda corta,

debido a que la política nacional en torno al tema no ha sido sistemática y, por último, se
requiere mayor capacidad de formación en habilidades que demanda la cuarta revolución
industrial.

Siendo así, las decisiones hostiles que se toman en materia normativa y regulatoria
pueden frenar el crecimiento del sector, a pesar de que Colombia ofrece más de una
ciudad para instalarse y resulta estratégica en la región.

5
Pero, a pesar de estas preocupaciones, los empresarios continúan siendo optimistas,
pues ven en el mercado local una gran oportunidad de crecimiento, ya que Colombia se
ubica dentro de los 20 países con mayor atractivo para la tercerización de servicios.

El sector de BPO&O (Business Process Outsourcing and Offshoring) tiene un plan de

acción que busca posicionar al país como uno de los 25 principales proveedores de
servicios tercerizados de alto valor agregado a nivel internacional en 2032, para alcanzar
una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar
580.000 empleos de alta calidad.

Hoy esta industria está altamente concentrada en Bogotá, aunque hay ciudades que han
tomado relevancia, como Armenia y Pereira, además de Cali, Medellín y Barranquilla.

Datos de Invest in Bogotá indican que la capital del país reúne a casi la mitad de las
empresas de outsourcing en el territorio nacional, con 47% frente a Medellín, que cuenta
con 31%, Cali que tiene 8% y Barranquilla representa 6%.

Dentro del sector de outsourcing en Bogotá, el BPO es el que tiene mayor participación,
con 41% del total de empresas registradas. Juan Gabriel Pérez, director ejecutivo de
Invest in Bogota, considera que el sector de BPO tiene un importante potencial de
crecimiento en Bogotá Región y se encuentra priorizado dentro de la estrategia de
especialización inteligente de la ciudad.

La capital, con 48,74% y Medellín, con 19,34%, concentran la mayor cantidad de

personas empleadas, pero hay otras regiones que han venido ganando espacio, como
es el caso del Eje Cafetero, Atlántico, Valle del Cauca y Santander.

Manizales, por ejemplo, concentra 6,63%, Barranquilla representa 3,72%, Cali aporta
8,23% y Bucaramanga 2,4%; aunque, según Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva
de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, se espera una dinámica de
expansión del sector hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Quibdó, entre
otras.

En cuanto a demanda de servicios, cerca de 80% de los mismos está relacionado con
atención en contact centers. De estos, la atención al cliente en español es la más

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demandada, con 54%, seguido por televentas, con 12,1%, mostrando una dinámica
similar a la de Latinoamérica, dice Quessep.

El crecimiento y dinamismo de este sector se dan a pesar de la coyuntura económica del

país. Para los empresarios, Colombia es estratégico en la región en el desarrollo de la
industria del outsourcing.

Fernando Rodríguez, gerente de Unísono Colombia, considera que la forma de entender

los negocios y la apertura hacia el exterior de los colombianos han facilitado el proceso
de implantación y consolidación de esta firma en el mercado local.

Esta empresa cuenta con dos centros de operaciones en Bogotá y genera alrededor de
1.000 puestos de trabajo directos. Para este año tiene una proyección de crecimiento de
20%.

Similar es la posición de Convergys, multinacional que cuenta con dos centros de

operación en Bogotá y en agosto abrirá uno más, con el fin de consolidar la exportación
de servicios. Néstor Castillo, director de Convergys Colombia, indica que en la nueva
operación se generarán alrededor de 1.000 empleos, para completar unos 3.000.
Inicialmente se vincularán 400 personas y en 2018 otras 600.

Las industrias de contact center y BPO son unas de las de mayor crecimiento en el país,
y se han convertido en un importante generador de empleo. Las personas que trabajan
allí encuentran una oportunidad para obtener ingresos mientras estudian o mantienen
una familia.

Los contratos en su gran mayoría son casi siempre a dos meses con seguridad social y
con la opción de continuar prorrogándolos después, “algunos llegaban a tener contrato
indefinido después de varias prórrogas más grandes”.
Los turnos en promedio son de ocho a diez horas, pero lo más complicado es el horario,
muchos de los trabajadores de call center en Colombia, tienen que atender llamadas de
España. Los turnos comienzan a las 2:00 a.m. y a las 8:00 am los empleados salen a un
descanso de dos horas, y vuelven de 10:00 a.m. hasta las 2:00 p.m.”.

El expresidente Juan Manuel Santos reconoció la importancia de esta industria. Durante

el Primer Encuentro Latinoamericano de Outsourcing, realizado en mayo de 2011 en
7
Cartagena, dijo que “Colombia tenía la segunda población hispanoparlante más grande
del mundo, y es el segundo país de la región con mayor disponibilidad de mano de obra
calificada, y la más flexible según el Foro Económico Mundial”; estas características,
convierten a Colombia en la plataforma ideal para la industria del Outsourcing.
Según Santos, en esa época el gobierno estimaba que 100.000 personas trabajaban en
contact center.

El acento neutro de los colombianos es una de las ventajas para la industria, y no sólo
en el país, dado que muchos colombianos son contratados en otros países para laborar
en las empresas de BPO y call center.

La labor en los call center varía según la empresa y el área en la que se trabaje. cargos
como asesor de clientes, responsable de quejas y reclamos, soporte técnico y hasta
como vendedor. los salarios básicos pueden aumentar si alcanzan el tope de ventas
mensuales.

Los días de descanso durante la semana también dependen del call center y de la labor
que se lleve a cabo. En los que se trabaja los 7 días a la semana, se da un día de
descanso, que el empleado puede escoger previamente. En otros, que no requieren
presencia todos los días, se dan sábado y domingo o sólo uno de estos dos días.

Los empleados no pueden entrar el celular ni contestar llamadas. En algunos, el uso de

redes sociales y de internet está restringido. El pago del salario no es el mejor para la
labor que llevan a cabo, pero destacan que tiene incluida la seguridad social.
Las reglas de atención al cliente son muy estrictas y las llamadas son grabadas y
controladas. No se puede colgar el teléfono o responder al cliente cuando éste insulta o
llama a hacer bromas. Siempre hay monitores escuchando las llamadas y puede haber
sanciones o regaños por no cumplir con la política.

El desempleo en Colombia ha venido bajando en este último tiempo, pero varios

colombianos siguen sin encontrar muchas opciones. La creciente industria de Contact
Centers y BPO da una oportunidad de trabajo que requiere sacrificio, esfuerzo y
condiciones difíciles.

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DIMENSIÓN TECNOLÓGICA

• Nivel de uso de internet

• Desarrollo de tecnologías

Un reciente reporte del Centro para la Cinética Generacional, que estudia los retos con
la generación Z, los milenials, la generación Y, generación X y los ‘baby boomers’,
pronosticó que existen personas que probablemente nunca en su vida llamarán desde un
teléfono fijo a las líneas de atención al cliente similares a 01-800.

Según el informe, basado en Estados Unidos, el orden que prefieren los milenials para
comunicarse es primero las aplicaciones de texto como Whatsapp y Facebook
Messenger, luego email con un asunto muy importante, redes sociales, llamadas
telefónicas e interacciones personales.

Esas fragmentaciones han generado una transformación en este sector que se dedica a
las relaciones con los clientes. Los call centers han pasado a ser contact centers.

De acuerdo con Ana Karina Quessep, directora de la Asociación Colombiana de Contact

Center & BPO, en la medida en que evoluciona la tecnología, las personas van
cambiando sus interacciones y sus hábitos de comportamiento entre sí con las
compañías y con las marcas.

En este sentido, indica que las compañías de contact center & BPO tienen un alto nivel
de conciencia y están a la vanguardia en el conocimiento y satisfacción del consumidor,
con tecnología de punta.

“En general las empresas colombianas de los diferentes sectores están avanzando en
este tema, y nosotros como gremio y referentes del sector estamos acompañando a la
educación de la transformación, que no solo es tecnológica, sino un cambio cultural sobre
cómo hacemos las cosas hoy”, le dijo Quessep a Dinero.

Dinero también consultó a Galib Karim quien como vicepresidente de la compañía Avaya
para América Latina y Canadá tiene a su cargo 43 países.

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Karim asegura que la velocidad a la que están cambiando los sistemas
de comunicación está sobrepasando muchas empresas y que en ese entorno lo más
importante es que la empresa entienda a sus clientes.

Le puede interesar: Todo sobre la industria de los contact center y BPO

“Hay consumidores de ciertas empresas que tienen un perfil más dirigido a la

comunicación de voz, otros que prefieren más el chat, otros que prefieren otro tipo de
comunicación. Hay que entender como empresa cómo son los consumidores”, explica
Karim.

Para Quessep en este proceso son elementos clave herramientas como el big data, la
inteligencia artificial, el business intelligence y en general los adelantos tecnológicos para
lograr estar a la vanguardia del conocimiento, diferenciación, atención, satisfacción y
fidelización de los clientes.

De hecho, 1.500 empresarios se reunirán en el 15º Costumer Experience Summit en

Bogotá entre el 8 y 10 de mayo con la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO
para analizar los retos y modelos de liderazgo que necesitan desarrollar las empresas
para innovar y transformar las interacciones con los clientes en la era digital.

En el caso de Avaya, que es un referente global, Karim asegura que los centros de
contacto ya no son solo atención de voz, sino que tienen todos los canales de
comunicación que puede tener una empresa, propuestas omnicanal que se apoyan en
las videollamadas, el internet de las cosas, la nube y la analítica para poder “medir todo”.

“Para tomar las decisiones medimos incluso los sentimientos, cuántas veces ingresan a
nuestra página web, cuántas veces nos llaman, sus preferencias por ciertos productos,
los algoritmos de comportamiento de voz y sistemas de emergencia, hay sensores que
nos generan mensajes para tomar acciones”, agrega Galib Karim.

Según Quessep, que lidera este sector en Colombia, las empresas que se dedican a esto
deben también preparar a las personas que laboran para que no solo puedan adaptarse
a las nuevas tecnologías, sino también obtener su máximo desempeño.

• Política de I + D (nivel de apoyo e inversión en I+D)

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• Nivel de conocimientos científicos y tecnológicos

• Infraestructura científica y tecnológica

• Disponibilidad de nuevas tecnologías (Facilidad de acceso)

• Capacidad de Innovación tecnológica

on equipos de última generación, las empresas de BPO afrontan los grandes retos que
hoy impone el comercio internacional, a través de la adquisición de alta tecnología en
hardware y software, que no solo les permite alcanzar una mayor competitividad en la
calidad del servicio, sino también de ofrecer mucha más confianza y tranquilidad a los
clientes que utilizan sus portafolios.

Precisamente, en el encuentro ‘The 2012 Andi Outsourcing Summit’, que se realizó hace
un mes en Cartagena, se presentaron las últimas prácticas y herramientas para que este
sector consiga exigentes estándares de eficiencia.

“Allí se habló de las soluciones móviles que debe ofrecer esta industria para atender al
consumidor actual, quien puede tener información oportuna a su alcance, bien sea por
los teléfonos inteligentes o las tabletas.

Esto marca una exigencia muy alta en el sector del BPO, que debe brindar una mayor
productividad con datos oportunos, privacidad informática y personalización a sus
consumidores”, dice Santiago Pinzón Galán, director de la Cámara de Procesos
Tercerizados/ BPO&IT de la Andi.

Es importante indicar que en el mercado hay muchos tipos de BPO, desde los que se
limitan a ser call center, hasta los que van incorporando otra serie de actividades.

“Actualmente están los que se encargan de manejar cobranzas, créditos, nómina, entre
otras cosas, trabajo para los que se requiere la utilización de una tecnología adecuada”,
advierte Juan Carlos Hincapié, gerente de servicios y tecnología de IBM.

AVANCES EN MARCHA

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Las herramientas utilizadas por los BPO son múltiples e incluyen, por ejemplo, los
sistemas de análisis de voz, que ayudan a establecer la satisfacción de las personas que
llaman a una línea telefónica para opinar sobre el producto o servicio que compraron en
el mercado.

“Con este dispositivo se puede establecer si el cliente está estresado, alegre, triste o
preocupado, cuando aporta su opinión al call center y, con ese diagnóstico se entra a
solucionar el problema, de forma inmediata”, explica Omar Ladino, vicepresidente de
tecnología de Teleperformance.

También se emplean mecanismos que permiten gestionar contactos en las redes

sociales, hacer trazabilidad de las respuestas de los consumidores y hasta integrar esta
solución a los CRM o esquemas que desentrañan la relación empresa-usuario.

“Igualmente se usan aplicaciones de georeferenciación, que ayudan a complementar la

información que se tiene de personas, lugares y objetos, por medio de la ubicación
geográfica.

Como también la grabación de pantallas para la gestión de monitoreo, con el fin de velar
por la seguridad y calidad de los procesos”, indica Rodrigo Ignacio Ferreira, director
general de Emtelco.

ALGUNOS DE LOS AVANCES

Entre las herramientas más utilizadas por los BPO están los software, las bases de datos,
los sistemas operativos y los centros de cómputo, para citar solo algunas, las cuales son
apetecidas por las multinacionales y las entidades locales, porque todas deben ponerse
al tono con los últimos avances para poder competir en el mercado.

“En Colombia están recurriendo a esta clase de ayudas técnicas las firmas que ofrecen
servicios de cobranza, tesorería, fuerza de ventas y marketing entre otras”, señala Juan
Carlos Hincapié, gerente de Servicios y Tecnología de IBM.

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• Disponibilidad y costo de la energía

• Redes de transporte

• Nuevas fuentes de energía

DIMENSIÓN ECONÓMICA

Colombia ha encontrado en el último lustro un lugar en el mapa internacional del

outsourcing y la relocalización de servicios y empieza a convertirse en un jugador que
gana reputación.

Desde 2012, el país se ha ubicado entre los 30 mayores destinos globales del sector, de
acuerdo con la consultora estadounidense Gartner, y este año el Global Cities Index,
preparado por A.T. Kearney, clasificó a tres ciudades colombianas entre las 125 de su
ranking que pondera aspectos como la actividad empresarial, el capital humano, el
intercambio de información, la experiencia cultural y el compromiso político.

Este reconocimiento internacional está directamente relacionado con el crecimiento

sectorial interno. De acuerdo con el Programa de Transformación Productiva (PTP) del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en 2013 el sector de tercerización tuvo una
participación de 1,94% del PIB nacional y para 2014 ese porcentaje aumentó a 2,04%.

“El país se viene preparando para no depender de los sectores minero-energéticos. Un

ejemplo claro es el del sector de BPO&O, que ha mostrado un crecimiento acelerado y
sostenido durante los últimos cinco años, oscilando alrededor de 20% anual (cinco veces
más que el crecimiento de la economía colombiana)”, explica César Peñaloza, gerente
del PTP.

De acuerdo con la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc), el país

se ha venido consolidando como un centro en la región para la exportación de servicios
de este tipo, y particularmente en Bogotá y en Medellín, donde se ubican respectivamente
41,1% y 20,50% de los empleos del sector. “Colombia es un país de regiones, tenemos
oportunidades para llegar a cualquier ciudad que esté en capacidad de ofrecer a
empresas de servicios de Contact Center”.

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Este sector, el cual genera ingresos anuales por $8,3 billones y representa 2,9% del PIB,
ha ido crecido 15% en los últimos 15 años, y según la entidad, en 2017, las exportaciones
de servicios de BPO y Contact Center movieron US$689,0millones.

Según la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, para el segmento Contact
Center esta industria generó en el último año más de 220.000 puestos de trabajo en el
territorio nacional.

Actualmente Bogotá (con 41,01%) y Medellín (con 20,05%) concentran la mayor cantidad
de empleos. Otras ciudades importantes son Valle del Cauca (con 8,6%), Atlántico (Con
5,4%), Caldas (con 4,0%), Santander (con 3,3%), Cundinamarca (con 2,9%), Risaralda
(con 2,5%). %), aunque se espera una dinámica de expansión del sector hacia ciudades
intermedias como Ibagué, Montería y el departamento de Chocó, entre otros.

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El crecimiento se ha visto reflejado en el aumento de las exportaciones colombianas; en
especial, el área de Contact Centers subió 31% en 2017, es decir, que movió US$399
millones el año pasado.

Según la Asociación, los servicios de mayor demanda para otros países en outsourcing
son los de Contact Center, tanto “inbound” como “outbound”, seguidos por procesos de
“backoffice” y cobranzas. La idea es seguir exportando y que el país se convierta en el
“hub” de estos servicios.

Las metas gubernamentales para el sector en 2019 plantean mantener la tendencia hacia
el alza y llegar a US$9.800 millones de ingresos operacionales, a US$6.400 millones en
exportaciones y a 540.000 empleos de calidad. Dentro de la estrategia hay acciones para
fomentar la innovación en servicios, tratando de ir de la mano de las principales
tendencias globales que trae la incorporación de nuevas tecnologías.

Con crecimiento continuo en el último lustro, el sector de la tercerización en Colombia

gana terreno y pesa cada día más en la economía nacional.

El mayor responsable de este rendimiento fue el subsector de Contact Center en español,

con una participación de 48,2%, seguido de cobranzas con 14,1%, y recursos humanos
con 9,2%.

BPO también fue el que más absorbió mano de obra –con 286.017 empleos– y en dicho
periodo exportó $1,54 billones; es decir, 57,8% del sector nacional de outsourcing.

La segunda categoría es Tercerización de Tecnologías de la Información (ITO), que

generó ingresos por $4,14 billones, lo que representó un aumento de 40,77%.

Si bien los dos subsectores que más crecieron están relacionados con el concepto de la
nube, SaaS (Software como servicio) –con 22,6% del total– y LaaS (Infraestructura como
servicio) –con 19,2%–, el análisis muestra que la inclusión de las Mesas de Ayuda y
Comercio Electrónico contribuyó al comportamiento general.

Además, ITO generó 41.279 empleos y exportaciones por $886.135 millones, equivalente
a 33,1% del total.

15
Por último, la tercera categoría es tercerización del conocimiento de procesos de
negocios (KPO), con ingresos por $2,24 billones. Fue el que más crecimiento obtuvo al
alcanzar 219,31%, según lo reseña el estudio sectorial del PTP.

Los subsectores más dinámicos en dicho periodo fueron: ingeniería, con una
participación de 32,8%; servicios legales, con 16,2%; análisis de información, CRM,
analíticos y Big Data, con 12,5%; y animación, videojuegos y edición de contenidos con
7,9%.

KPO generó 40.936 empleos y tuvo ventas externas por $243.390 millones, 9,1% del
total sectorial.

¿Cómo impacta el precio del dólar y la desaceleración económica el negocio del

outsourcing, en especial el local?

Afecta mucho porque las inversiones están ligadas a la tasa de cambio y cuando
empezamos a vender a clientes en el extranjero la limitación que tenemos en idiomas no
nos permite trabajar por más que nos pudieran pagar en dólares para compensar esta
situación. Es más lo que tenemos de perjuicio que de beneficio.

¿Cómo los ha golpeado la desaceleración económica?

El mercado a hoy está más concentrado en el cliente colombiano porque el problema

económico de España hizo bajar el mercado de ese país. Y cuando el cliente nacional no
puede atender a sus usuarios por culpa de la desaceleración.

“Tenemos muchas oportunidades de mejora y crecimiento. Por ejemplo, en ampliar la

inversión en programas de bilingüismo tanto en inglés como en portugués, que permitan
incrementar considerablemente la exportación de servicios. Adicionalmente gran parte
de nuestros esfuerzos se enfocan en hacer cada vez más incluyente al sector,
estableciendo alianzas con entidades privadas y gubernamentales”

16
DIMENSION SOCIOCULTURAL

Prosperidad Social y la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO firmaron un

acuerdo para que las empresas asociadas ofrezcan prioritariamente oportunidades de
empleo a grupos de población vulnerable (discapacitados, personas de escasos recursos
y víctimas de la violencia), fortaleciendo el trabajo de inclusión que ha venido
desarrollando el gremio. Al cierre del 2015 se logró que cerca del 50% de las vacantes
fueran ocupadas por personas en condición de vulnerabilidad. Por medio del acuerdo,
Prosperidad Social garantizará la capacitación de las personas elegidas por las empresas
afiliadas, en caso de que los seleccionados no cuenten con las cualificaciones necesarias
para el cargo y las empresas asociadas realizarán un acompañamiento continuo en el
proceso.

3 ANÁLISIS DEL SECTOR BPO-CALL Y CONTACT CENTER

Para realizar el análisis sector BPO-CALL Y CONTACT CENTER se utilizará el modelo
de las cinco fuerzas competitivas que son: rivalidad en el sector, poder de negociación
de los proveedores, poder de negociación de los clientes, probabilidad de sustitutos y
posibles nuevos competidores. Lo anterior se evidencia en la siguiente tabla:
FUERZA COMPETITIVA OPORTUNIDAD AMENAZA

RIVALIDAD: El número de Existen empresas como

competidores para Américas bps la cual
Emtelco no es elevado, nació en el 2003 y brinda
Emtelco, durante el 2016, soluciones únicas y
y 2017 generó ingresos flexibles de acuerdo a las
operacionales netos por necesidades de los
$390,748 millones (2015 - clientes y del mercado y
$371,874 millones), con que tienen estrategias
un crecimiento del 5,1%. similares de competencia
y posibilidades de
inversión.
PODER DE Para Emtelco es Algunos de estos
NEGOCIACIÓN primordial tener proveedores van en
PROVEEDORES relaciones de largo plazo contra de la ética
con sus proveedores organizacional que
apoyadas en los maneja la empresa
17
 principios de selección
objetiva, transparencia,
economía y
responsabilidad; donde el
entendimiento y el
beneficio mutuo sean los
pilares que permitan
tener un crecimiento de
para la empresa.
Actualmente cuenta con
más de 340 proveedores
activos.
PODER DE Emtelco se compromete Sus bases de datos
NEGOCIACIÓN con la generación de cuentan con un margen
COMPRADORES: experiencias positivas de errores lo que puede
para sus 42 clientes ocasionar una pérdida
corporativos; de manera económica por una
que se puedan generar inversión injustificada que
acciones que permitan no se pudiera recupera y
mejorar día a día las la pérdida de la
experiencias que ofrece credibilidad de los
logrando así $1,250 clientes.
millones de pesos
ahorrados por
negociación con
proveedores en la etapa
de contraofertas La
negociación se torna
complicada cuando los
compradores exigen
mayor cantidad de
servicios de Emtelco.

SUSTITUTOS Un gran número de Algunas amenazas que

sustitutos están se verían reflejadas en en
disponibles en el e mercado seria la
mercado, las otras suplantación de identidad
empresas también se de la empresa o a sus
diferencian por marcas veces nuevos
conocidas a nivel proveedores que
18
 mundial. Para protegerse suplantan ser
de estas empresas la trabajadores de la misma
industria opto por para beneficiarse asi
diversificar sus mismo o a otras
productos. Actualmente, empresas.
Emtelco diseña
soluciones de BPO para
conectar clientes
corporativos con sus
usuarios finales a través
de diferentes servicios:
Servicio al Cliente, Venta,
Cobranzas, Back Office y
Mesa de Servicios, esto
por medio de diferentes
canales: telefónicos,
virtuales y presenciales.

NUEVOS Hay muchos factores que Otras empresas logran

COMPETIDORES posibilitan la entrada la identificar graves
industria de este tipo de falencias en la calidad de
empresas, competencias los datos existentes en
relacionadas con sus CRM’s y se preocupó
impactos económicos, por mejorar dicha calidad,
sociales y ambientales ya que estaba incurriendo
que son la base en errores, sobrecostos
fundamental para el operativos y en
posicionamiento de estas afectación de su imagen.
organizaciones. A partir de lo anterior,
decidieron implementar
nuevos procesos
enfocados todos ellos a
mejorar y garantizar la
calidad en los datos.

19
3.1 Oportunidades y amenazas del macroentorno y del sector BPO-CALL Y CONTACT
CENTER
De acuerdo con la investigación referente a los modelos de análisis PEST y el de las
cinco fuerzas competitivas se determinaron las principales oportunidades y amenazas
del macroentorno y del sector BPO-CALL Y CONTACT CENTER, los cuales se resumen
en las siguientes dos tablas:

PRINCIPALES OPORTUNIDADES PRINCIPALES AMENAZAS

Proyecto público-privado. Regulación y cumplimiento.

Experiencias nuevas Las presiones sobre los precios.

Innovación de servicios Las tecnologías emergentes.

Horarios extendidos La gestión del talento.

Inversión en procesos, herramientas y La reducción de gastos.

formación para mejorar la productividad.

Inversión en tecnología. Los riesgos de mercado.

Mejora continua de la estrategia en La expansión de la participación de los

todas las áreas del negocio. gobiernos.

Innovación en productos, en servicios y La recesión con lenta recuperación.

en operaciones.

20
El crecimiento en los mercados
emergentes.
Inversión en tecnología verde.
Mejores prácticas en la relación con los
inversores.
Nuevos canales de marketing.
Fusiones y adquisiciones.
Existencia de gran variedad de sistemas
en el mercado que pueden ser
adaptados a las necesidades internas
de la empresa.
Capacitación al personal en servicio al
cliente
El área central del salvador cuenta con
muchos negocios que aun aplica
procesos ordinarios al tratamiento de la
información
Los servicios y productos de la
competencia suelen elevarse mucho de
precio ya que la competencia es poca
La creciente exigencia de
responsabilidad social.
El acceso a crédito.
El surgimiento de nuevas empresas
La inconformidad de los clientes por
servicios o productos que no han
llenado sus necesidades
La recesión económica lo que afecta a
la empresa a la inversión
La conformidad de los negocios en
seguir utilizando técnicas ordinarias
para el tratamiento de la información.
La conformidad de los negocios en
seguir utilizando técnicas ordinarias
para el tratamiento de la información.
Estrategias mercadotécnicas de las
competencias
Hackers
21
 Alianzas estratégicas con otras
empresas para innovar el servicio,
ampliación de servicios con el fin de ser
competitivo en el mercado.
Tecnologías las cuales se pueden
implementar en el negocio.
Alta competencia por otras empresas
que prestan los mismos servicios -
pocas remuneraciones y altas horas
laborales para los colaboradores
Generaciones de virus cada vez más
destructivos

4 ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

PRODUCCION Y OPERACIONES

Emtelco S.A.S. es uno de los Contact Center que cada vez se va posicionando más en
el mercado colombiano debido a el amplio portafolio de productos y servicios que ofrece
a varias empresas del sector público y privado en Colombia, logrando así maximizar los
recursos de las mismas a través de una gestión eficiente, de igual forma reduciendo sus
gastos operacionales y aumentando sus beneficios, además de ofrecer un nivel de
personalización avanzado con los usuarios finales

Debido a la globalización y la alta competitividad, por esta razón se debe estar

atento a las exigencias y expectativas del mercado y se debe asegurar el éxito de la
compañía desarrollando un plan de mercadeo (actualmente Emtelco cuenta con un plan
de mercadeo que le permite diseñar y desarrollar la oferta de valor así como también
vender servicios) que permita seguir fortaleciéndose como una compañía líder en el
mercado de la creciente industria al crear estrategias de expansión a nivel nacional,
internacional.

Emtelco es una empresa que viene creciendo de manera significativa en el país y cuyos
planes son consolidar un proyecto de expansión hacia Centroamérica y Suramérica, la
empresa hace parte de uno de los conglomerados económicos más importantes en
Colombia formado por las
empresas EPM y Millicom. En 2013, Emtelco logró unas ventas por encima de los
$253.000 millones y este año espera sobrepasar los $330.000 millones.

Actualmente, la firma tiene más de 5.500 puestos de contact center en nueve centros en
las ciudades de Medellín, Bogotá y Pereira y su personal supera los 14.000
colaboradores en más de 140 municipios de Colombia.

La empresa ha fundamentado sus operaciones en los siguientes factores

● Desarrollo e innovación de nuevos productos o servicios para atraer nuevos

clientes y nuevos mercados.

22
 ● Desarrollo e innovación de nuevos canales de distribución para acceder mejor al
mercado y a potenciales nichos no atendidos.

● Desarrollar nuevas alianzas estratégicas para aumentar el espectro y el campo de

acción de la compañía.

● Asegurar el reclutamiento, selección y retención de empleados claves para la

empresa.

● Asegurar la sostenibilidad de empresa a largo plazo.

En el mundo actual, casi cualquier función empresarial se puede externalizar, es decir
contratar bajo un BPO Business Process Outsourcing, siempre que por supuesto, los
costos de esta externalización sean menores que los costos de realización interna del
proceso y una de las mayores fortalezas que presenta la empresa es la rápida capacidad
de implementación de nuevas operaciones (montaje de infraestructura y tecnologías)
según las necesidades de sus clientes.

las empresas que necesitan tercerizar sus procesos, es vital contar con una compañía
que les permita crear una relación en la que ambas partes se sientan beneficiadas, pues
en la tercerización de procesos se pueden encontrar problemas en la compañía que
pueden ser solucionados a través de la buena comunicación de las partes y también las
empresas buscan tener una mayor cercanía con el cliente, disminuir los costos de
operaciones en las que no son fuertes, además de aprovechar la experiencia de las
empresas BPO y así prestar un buen servicio y recibir acompañamiento por parte de la
empresa prestadora de servicios.

Emtelco es una empresa líder que cumple con las expectativas del cliente, pues es
una empresa líder a nivel nacional y debido a su trayectoria genera confianza, pero que
le hace falta tener experiencia en mercados internacionales, donde los competidores son
fuertes, crecer en mercados internacionales le daría mayor posicionamiento a Emtelco.

TECNOLOGIA

Cómo estrategia competitiva Emtelco S.A compite con precios, servicios y tecnología.

Las herramientas utilizadas por los BPO son múltiples e incluyen, por ejemplo, los
sistemas de análisis de voz, que ayudan a establecer la satisfacción de las personas que
llaman a una línea telefónica para opinar sobre el producto o servicio que compraron en
el mercado.
Se han implementado tecnologías con las que se puede establecer si el cliente está
estresado, alegre, triste o preocupado, cuando aporta su opinión al call center y, con ese
diagnóstico se entra a solucionar el problema, de forma inmediata
También se emplean mecanismos que permiten gestionar contactos en las redes
sociales, hacer trazabilidad de las respuestas de los consumidores y hasta integrar esta
solución a los CRM o esquemas que desentrañan la relación empresa-usuario.
23
“Igualmente se usan aplicaciones de georeferenciación, que ayudan a complementar la
información que se tiene de personas, lugares y objetos, por medio de la ubicación
geográfica.
Como también la grabación de pantallas para la gestión de monitoreo, con el fin de velar
por la seguridad y calidad de los procesos.

Entre las herramientas más utilizadas por los BPO están los softwares, las bases de
datos, los sistemas operativos y los centros de cómputo, para citar solo algunas, las
cuales son apetecidas por las multinacionales y las entidades locales, porque todas
deben ponerse al tono con los últimos avances para poder competir en el mercado.
La compañía Emtelco integrara procesos de robótica, analítica, diseño de experiencias y
el desarrollo de agentes virtuales, esto les ha permitido apoyar a sus clientes en el
desarrollo de sus negocios y aportarles valor a través de procesos de cocreación en su
estrategia de transformación digital buscando la generación de eficiencias en los
procesos, el incremento en las ventas, la fidelización y satisfacción de sus usuarios
finales.
el reto es innovar sin perder de vista las nuevas amenazas y que la seguridad no se
convierta en un obstáculo, por eso tienen inmersos los controles adecuados y razonables
en cada operación.
La reglamentación, la ética y el respeto por los datos personales son indispensables en
la apertura al cambio y la implementación de las nuevas tecnologías y por eso para
Emtelco invertir en seguridad es una necesidad propia del negocio que cuesta, pero es
claro que se paga un costo mayor al no hacerlo. Esto es algo en lo que protegemos a
nuestros clientes
Conozcamos más sobre los Agentes virtuales
Se trata de soluciones que usan la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y otras
tecnologías para generar capacidades de autoservicio innovadoras para las empresas y
sus clientes.
Estas aplicaciones “inteligentes” están diseñadas para emular conversaciones e
interacciones humanas y pueden proporcionar asistencia para muchas actividades sin
valor añadido que previamente requerían la atención de agentes de los callcenter.
los Agentes Virtuales Inteligentes no sólo son capaces de ofrecer una experiencia de
cliente inteligente y personalizada, sino que representan el futuro del autoservicio.
Los Agentes Virtuales Inteligentes (AVIs), también conocidos como bots, chatbots,
asistentes virtuales o agentes virtuales, supondrán un paso adelante en las soluciones
avanzadas de autoservicio de voz como los actuales sistemas de respuesta de voz
interactiva (IVRs). Según los expertos, las nuevas soluciones basadas en inteligencia
artificial cubrirán una amplia variedad de las necesidades de los contact center y las
empresas.
Así, en el futuro, estos Agentes utilizarán una mayor cantidad de tecnología de
autoaprendizaje que les permitirá ser más “inteligentes” con el tiempo y adaptarse a las
24
preferencias individuales de los clientes a medida que “aprendan” de interacciones
pasadas. De este modo, mejorarán su comprensión de lo que los clientes quieren y
necesitan.
¿Cómo pueden ayudar al contact center y PBO los Agentes Virtuales Inteligentes?
1.- La precisión y la efectividad de los Agentes Virtuales Inteligentes proporcionarán una
mejor experiencia de cliente gracias a su capacidad de “aprender” de cada una de las
interacciones con los usuarios. Además, permitirán a los agentes dedicar su tiempo a
tareas que realmente aporten un valor añadido a las empresas.
2.- La capacidad de autoaprendizaje de los Agentes Virtuales Inteligentes permitirá crear
experiencias de cliente personalizadas: los consumidores de hoy quieren que las
organizaciones los conozcan a fondo y entiendan sus deseos y necesidades. Como estos
Agentes “aprenden” de interacciones previas y se familiarizan con las preferencias de los
clientes, son capaces de personalizar cada interacción y proporcionar una experiencia de
cliente totalmente personalizada.
3.- Los Agentes Virtuales Inteligentes se ejecutan en servidores más rápidos. De hecho,
la mayoría de ellos están ubicados en la nube. Asimismo, podrán utilizarse en muchos
canales para automatizar las actividades que no requieran asistencia “en vivo”, enrutando
las que sí lo hagan a los agentes oportunos.
4.- Estos Agentes supondrán para las empresas aplicaciones de autoservicio mejoradas
que les aportarán flexibilidad y rentabilidad.
Tecnología y proveedores

Los principales proveedores de Emtelco S.A., sin duda alguna son las empresas que
prestan el soporte en cuanto a tecnología. Actualmente se tiene convenio con Interactive
Intelligence y Avaya. Sus insumos son claves para Emtelco S.A., ya que de estos
depende que toda la infraestructura tecnológica ofrecida a los clientes corporativos.

FORTALEZAS ÁREA MARKETING

1. UN SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y FLEXIBLE: es una Compañía en la que

todos los colaboradores se comprometen con pasión e innovación para potencializar, a
través de la eficiencia y la automatización, los procesos internos y así, generar las
mejores experiencias de relacionamiento en la interacción con los clientes.

2. MÚLTIPLES CARACTERÍSTICAS ESPECIALES O BENEFICIOS QUE OFRECEN

SUS PRODUCTOS: es una compañía de Customer Experience (CX) y BPO, impulsada
por talento creador de experiencias de relacionamiento, que acercan y enamoran
personas y marcas, en los procesos de preventa, venta y posventa a través de diferentes
puntos de contacto: telefónicos, virtuales y presenciales, logrando vinculación emocional
entre las marcas de los clientes corporativos y sus consumidores.
25
3. TENER CONOCIMIENTOS AVANZADOS O ESPECIALIZADOS: Formación en
habilidades de relacionamiento, conocimientos en TIC y los servicios asociados para una
mejor relación con los clientes. invitamos a sus clientes actuales y potenciales a
compartir un espacio de conocimiento sobre un tema específico enmarcado en las
tendencias mundiales, que les permite fortalecer sus objetivos estratégicos, estar a la
vanguardia de temas relevantes y ver a Emtelco como su aliado estratégico.

4. CONSTRUIR RELACIONES DURADERAS ES UNA PRIORIDAD: las relaciones con

todos sus grupos de interés estén basadas en la integridad, el respeto, la confianza y la
transparencia; por esta razón están comprometidos con promover una cultura
organizacional basada en el actuar ético; constantemente divulgamos y sensibilizamos
con su Código de Ética, el cual proporciona lineamientos y procedimientos que permiten
conocer y gestionar adecuada y oportunamente un actuar ético y responsable, haciendo
lo correcto de la manera correcta.

5. MÁS DE UNA DÉCADA ORIENTADA A CUIDAR EL RELACIONAMIENTO DE LAS

MARCAS CON SUS USUARIOS NOS CONSOLIDA COMO UN ALIADO
ESTRATÉGICO PARA EL CODESARROLLO DE SU ESTRATEGIA:

Gracias a la innovación y calidad de nuestros servicios, el respaldo empresarial, el

conocimiento y experiencia en los diferentes sectores, y la pasión de nuestro talento
humano fueron seleccionados por nuevos clientes (9) como aliado estratégico en la
creación de las mejores experiencias de relacionamiento, entregando momentos
positivos y memorables a sus clientes, los cuales favorecen los negocios de las marcas
que representamos.

DEBILIDADES ÁREA MARKETING

1. NO CONTAR CON LOS RECURSOS FINANCIEROS NECESARIOS: Las mayores

debilidades que Emtelco son la carencia de equipo directivo, el control de gestión efectivo
y la captación de nuevos recursos financieros, la competencia es cada vez más dura y el
inversor y el cliente tienen más opciones para elegir otras empresas. Por ello es necesario
tener a los mejores expertos en el equipo, y comprender cómo pueden obtenerse
recursos financieros para crecer así con diferenciación.

26
2. LA INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES POR SERVICIOS O PRODUCTOS QUE
NO HAN LLENADO SUS NECESIDADES: A pesar de contar con las estrategias, la
compañía aún presenta falencias en la atención de sus usuarios lo cual genera
inconformidad y en muchas ocasiones la pérdida de clientes.

3. TENER SISTEMAS CONTABLES INEFICIENTES: es decir conlleva mucho tiempo en

realizar una tarea que en la práctica debería de ser lo más sencillo posible, esto trae
grandes consecuencias en el momento de querer entregar la información y que esta sea
oportuna.

4. FALTA ESTRATEGIAS PARA COMPETIR CON LAS DEMÁS EMPRESAS: en

ocasiones la organización no tiene muy clara cuales son las estrategias que deben ser
pertinentes a la hora de mostrase con sus competidores, lo que imposibilita el
crecimiento de la organización

5. ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA

EMPRESA: toda empresa debe mejorar software para el crecimiento y mejoramiento de
esta, en el análisis realizado para Emtelco pudimos evidenciar que este se actualiza con
muy poca frecuencia, afectando así el mercado de esta.

FORTALEZAS ÁREA SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

1. MAYOR VISIBILIDAD DE LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA:

Fortalecimiento para gestionar la capacidad requerida tanto desde que se implementan
los diferentes servicios, como durante el tiempo de operación de estos. Se centraliza en
esta área procesos claves para lograr la eficiencia en el negocio que desarrolla
Emtelco.

2. TOMA DE DECISIONES CERTERAS:

Se llevó a cabo un diagnóstico de posicionamiento entre los grupos de interés de

Emtelco (colaboradores, clientes, proveedores, asociaciones y medios de
comunicación), que permitió conocer el posicionamiento actual de la Compañía, sus
diferenciales, fortalezas, debilidades y ventajas competitivas para enriquecer el proceso
de toma de decisiones y generar estrategias que faciliten fortalecer la reputación.

27
3. CONTAR CON INFORMACIÓN OPORTUNA Y CONFIABLE:

Emtelco conecta eficazmente y brinda acceso a la información a todos los participantes,

usuarios, prospectos, directivos, interesados, dueños de procesos de los nuevos
servicios de la Compañía.

4. INFORMES CENTRALIZADOS Y DETALLADOS:

Los informes de Emtelco cuentan con información detallada de todos los procesos que
se realizan dentro de la organización lo que ayuda al mejoramiento de la compañía con
sus clientes internos y externos.

5. ANÁLISIS DETALLADOS PARA INCREMENTAR EL RENDIMIENTO DE LA

EMPRESA O LA COMPETITIVIDAD DE LA MISMA:
Han sido creedores de logros financieros, crecimientos, eficiencias operativas, y lo más
importante, consolidaron la estrategia 2017-2020 que los llevará a posicionarse en el
sector como el principal gestor en experiencia al cliente y a mejorar la calidad de vida
de sus colaboradores.

DEBILIDADES ÁREA SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA TOMA DE DECISIONES

1. NO RECOLECTAR LA INFORMACIÓN DE LAS BASES DE DATOS

OPORTUNAMENTE:
Esto trae consecuencias graves para la organización, ya que debilidad sus bases de
datos, las cuales son una de las partes más importantes de toda empresa.

2. DECISIONES QUE AFECTAN EL DESARROLLO DE LOS SERVICIOS: los directivos

en Ocasiones se reúnen para la toma de decisiones, que a veces no son las
mejores, afectando las ventas y la convivencia de la empresa

3. INFORMACIÓN INOPORTUNA EN EL MOMENTO DE TOMAR UNA DECISIÓN

PARA LA EMPRESA: las decisiones dentro de una organización son esenciales para el
mejoramiento y crecimiento continuo de la misma, en Emtelco, pocas veces se ve
reflejado el poco manejo de información que llevan a las reuniones sus mismos
trabajadores

4. FALTA DE ANÁLISIS Y CAPACITACIÓN AL PERSONAL:

No son constantes a la hora de capacitar al personal para el buen servicio al cliente, y
para la comunicación interna de la empresa

28
5. DECISIONES QUE PUEDEN AFECTAR EL CORRECTO DESARROLLO DE LA EMPRESA:
Las decisiones que a veces se toman no son las más acertadas para la organización
Estado financiero de Emtelco:
La Empresa prepara sus estados financieros de acuerdo con las Normas de Contabilidad y de
Información Financiera aceptadas en Colombia (NCIF), establecidas en la Ley 1314 de 2009,
reglamentadas por el Decreto Único Reglamentario 2420 de 2015 modificado por los decretos
2496 de 2015 y 2131 de 2016. Estas normas de contabilidad y de información financiera,
corresponden a las Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF) traducidas de
manera oficial y autorizada por el Consejo de Normas Internacionales de Contabilidad (IASB, por
sus siglas en inglés) al 31 de diciembre de 2013, las cuales fueron incorporadas como parte del
Régimen de Contabilidad Pública por parte de la Contaduría General de la Nación mediante
Resolución 743 de diciembre de 2013. Los estados financieros al 31 de diciembre de 2015
fueron los primeros estados financieros anuales de propósito general presentados de acuerdo
con las NIIF. En la preparación de estos estados financieros la Empresa ha aplicado las políticas
contables, y los juicios, estimaciones y supuestos contables significativos descritos más
adelante. Los estados financieros se presentan en millones de pesos colombianos y los montos
se redondean a la unidad de millón más cercana, excepto donde se indique de otra forma. Los
estados financieros se prepararon sobre la base del costo histórico, a excepción de algunos
renglones que incluyen instrumentos financieros y financiamiento de deuda (medido a valor
razonable del mercado), y la propiedad y equipo bajo arrendamiento financiero (inicialmente
medido por el valor que sea menor entre el valor razonable y el valor presente de los pagos
futuros mínimos del arrendamiento).
En la tabla siguiente podemos apreciar la situación económica de la empresa de manera general,
se observa que la mayoría de patrimonio de la organización se concentra en su capital
accionario, mientras que los pasivos se encuentran concentrados en mayor medida en las
provisiones y otros pasivos no corrientes, por otra parte, las cuentas por pagar de la organización
y los pasivos corrientes suman un 68% de pasivos que es bastante significativo. (Ver tabla 1)

29
Tabla 1 Situación financiera Emtelco

Al finalizar el 2016 (ultimo informe emitido por la secretaría de hacienda de Medellín

sobre Emtelco) la empresa registro activos por $150.871 millones de de pesos de los
cuales $27180 millones correspondieron a la porción no corriente y $123691 millones a
porción corriente
El resultado integral de patrimonio se puede apreciar en la siguiente tabla:

30
Tabla 2 Estado y cambios de patrimonio

Como se observa en la tabla anterior, hubo más incremento que disminuciones del
patrimonio de la organización. Por tanto, las utilidades del año incrementaron, lo cual es
una fortaleza en términos financieros.
Lo anterior, puede comprobarse en la tabla de utilidad neta, en donde se detalla
específicamente los gatos e incrementos de patrimonio
Tabla 3 utilidad neta

Una utilidad neta de 0.7 es bastante buena para la organización.

31
A continuación, podemos ver el análisis de los márgenes operacional y neto:
Tabla 4 Presupuesto y ejecución de negocios

No hay un alto porcentaje de ejecución de lo planteado en le plan de negocios versus lo

planteado en los porcentajes reales de los márgenes. El cumplimiento del margen neto
es del 37%. Puede considerarse como una debilidad de la organización.
En cuanto a la variación de inventario,

Se observa una enorme variación en este periodo de tiempo debido a la contratación de

servicio por UNE y EPM. Lo anterior concluyó en un decrecimiento de inventario
significativo debido a las nuevas clausulas e insumos a utilizar.

32
En cuanto a la concentración de endeudamiento, se tiene la siguiente tabla:

Se observa que la mayoría de deudas que posee la organización se encuentran

relacionadas con cuentas comerciales, estas deudas ascienden a 14.392 millones de
pesos. Lo cual analizado desde la perspectiva patrimonial de la empresa no es muy
significativo.
Área de recursos humanos

Al cierre del 2017, en Emtelco se contába con un total de 12.813 colaboradores: 10.006
colaboradores con contrato laboral directo, 2.365 colaboradores contratados a través de
la empresa de servicios temporales. 442 colaboradores con contrato de aprendizaje
directo.

Posee sistemas de capacitación para personal como eureka”, el cual tiene por objetivo
“garantizar la existencia, implementación y gestión de un ecosistema de innovación en

33
la Compañía, enfocado en la generación de ideas y transmisión de conocimiento al
interior de Emtelco”
“Innovación para todos” con la participación de 100 colaboradores de la Compañía,
“Yo Soy Compliance”, el cual tiene énfasis en los temas de ética y anticorrupción,
impactando el 49% de los colaboradores de la Compañía.
SARLAF”, el cual tiene énfasis en el sistema de riesgos de lavado y financiación del
terrorismo, impactando el 76% de los colaboradores de la Compañía.
− “Anticorrupción y Anti soborno”, el cual tiene énfasis en el principio de cero tolerancia
a la corrupción. impactando el 70% de los colaboradores de la Compañía.
Laboratorio de Llamadas es un programa diseñado para que los estudiantes reciban
sus primeras llamadas en la sala de entrenamiento, con el acompañamiento y
monitoreo del facilitador,
modelo de formación e-training consta de una plataforma e-learning con contenidos
audiovisuales interactivos que permiten al aspirante entrar desde cualquier ubicación y
dispositivo a los contenidos formativos
En cuanto a remuneración a los trabajadores se puede analizar la tabla siguiente:

Posee un total de 12500 colaboradores.

Para los fines de su dirección, administración y representación, Emtelco tiene los
siguientes órganos: Asamblea General de Accionistas, Junta Directiva y Director
General.
Asamblea General de Accionistas, es el máximo órgano de dirección de Emtelco
Junta Directiva, es el más alto órgano de administración de Emtelco. Está integrada por
tres (3) miembros principales, cada uno con sus respectivos suplentes, los cuales son
elegidos para períodos de un año con aplicación del cuociente electoral.
Dirección General. La administración de Emtelco, su representación legal y la gestión
de los negocios, están a cargo del Director General, designado por la Junta Directiva.
34
Comité de Dirección
Comité de Archivo
Comité de Conciliación
Comité de Convivencia Laboral
La estructura organizacional es la siguiente:

FORTALEZAS DE EMTELCO

● Provee soluciones eficientes y versátiles que ayudan a reducir los costos en la

inversión en planta y equipo.

● Ofrecen mayor rapidez de respuesta ante los posibles cambios en el entorno

ofreciendo tecnología de punta.

● Debido a las alianzas estratégicas entre empresas proveedoras se crea un valor

agregado en el proceso que beneficia a la empresa que contrata sus servicios.

● Dispone de servicios de tratamiento de información de una forma más rápida y

eficiente para generar mediciones y toma de decisiones, además de poder realizar
un seguimiento mas eficiente a los procesos.

35
 ● Aplica una mayor especialización en la obtención y suministro de personal
logrando la incorporación de nuevos talentos y mayores recursos a ciertas áreas
claves en la empresa.

 La empresa realiza análisis periódicos de sus finanzas y concilia sus partidas con
un plazo máximo de 90 días.

 Su variación de patrimonio es positiva y los activos representan un porcentaje

mucho mayor que los pasivos en la situación financiera de la empresa.

 La utilidad neta de EMTELCO es positiva y con un valor aceptable, lo que

significa que la empresa es rentable y tiende al alza.

 El núcleo de endeudamiento no representa amenaza alguna para la operación

de EMTELCO.

 Tener su patrimonio concentrado en acciones representa una gran rentabilidad

para la empresa, debido a que estas se valorizan a largo plazo en la cartera a la
que pertenece la empresa.

 Promueve la satisfacción y bienestar de sus colaboradores

 Descuentos con las instituciones que ofrecen programas técnicos, tecnológicos y

profesionales.

 Ofrece empleo a población joven

 Posee un programa de higiene y seguridad industrial

 Se tiene definido un proceso donde se integran los canales que permiten la

comunicación interna, tales como Intranet, correo electrónico, boletín, chat, SMS,
redes sociales, conversatorios, entre otros, los cuales permiten el flujo de la
comunicación de forma bidireccional.

DEBILIDADES DE EMTELCO

● Sus clientes pueden percibir que pierden contacto propio con las nuevas
tecnologías que permiten innovar en la creación y desarrollo de nuevos productos
y procesos.

● Sus clientes pueden percibir y conocer que en casos específicos y/o puntuales
tienen que entregar información sensible sobre sus productos y procesos.

36
● Algunas empresas pueden evidenciar que el ahorro en los costos a veces no es
el esperado.

● Si la empresa no se siente a gusto o no encuentra las soluciones que busca, el

cambio de ésta por otra le acarreará unos costos altísimos.

● Las empresas pueden tener cierta pérdida de control sobre la producción o sobre
los procesos y operaciones de la misma.

 Incumplimiento de los márgenes operacionales y netos respecto al presupuesto

establecido por planeación financiera.

 Los controles financieros son poco periódicos en el proceso contable

 Alta variación de inventarios dada por la reciente vinculación a grupo EPM

 Según el informe de auditoría de la contraloría general de Medellín, el sector de

contabilidad de la organización presenta una oportunidad de mejora en cuanto al
capacitación del personal en competencias y actualización permanente

 Además, la organización no realiza autoevaluaciones constantes de sus

procesos contables. Como consecuencia no puede determinar la eficacia de sus
procesos y resultados.

 El estancamiento en el crecimiento es una constante frustración para los agentes

y para el personal en general, los jóvenes ven como primera opción de
empleabilidad este tipo de opciones laborales, más no como línea de carrera.

 Largas jornadas laborales

 Una de las debilidades más frecuentes es que la población bilingüe es aún

limitada, lo cual frena la contratación de servicios por parte de empresas
extranjeras que requieran el inglés

 Normas que limitan la instalación de torres para ampliar la cobertura

 Estrategias de competitividad deficientes

37
 5 MATRICES DE ANÁLISIS

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS – MEFE

Origen de factores externos clave

Análisis del macroentorno Factores externos clave

MFE

Oportunidades
Amenazas

Análisis del Sector Factores externos

clave MFE

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS MEFE

VALOR
VAL CALIFICAC
FACTORES PONDERA
OR ION
DO
OPORTUNIDADES

Innovación de servicios 5% 4 0,20

Horarios extendidos 5% 4 0,20

Inversión en procesos, herramientas y formación para
5% 3 0,15
mejorar la productividad.
Inversión en tecnología. 5% 3 0,15

Innovación en productos, en servicios y en operaciones. 5% 3 0,15

El crecimiento en los mercados emergentes. 5% 3 0,15

38
Nuevos canales de marketing. 5% 3 0,15

Existencia de gran variedad de sistemas en el mercado que

pueden ser adaptados a las necesidades internas de la 5% 2 0,10
empresa.

Capacitación al personal en servicio al cliente 5% 3 0,15

Alianzas estratégicas con otras empresas para innovar el

servicio, ampliación de servicios con el fin de ser 5% 4 0,20
competitivo en el mercado.

AMENAZAS

Las tecnologías emergentes. 5% 2 0,15

La gestión del talento. 5% 3 0,15

La reducción de gastos. 5% 4 0,2

Los riesgos de mercado. 5% 3 0,15

La expansión de la participación de los gobiernos. 5% 2 0,1

La recesión con lenta recuperación. 5% 2 0,1

La creciente exigencia de responsabilidad social. 5% 3 0,15

La conformidad de los negocios en seguir utilizando

5% 3 0,15
técnicas ordinarias para el tratamiento de la información.

Estrategias mercadotécnicas de las competencias 5% 3 0,15

Alta competencia por otras empresas que prestan los

mismos servicios - pocas remuneraciones y altas horas 5% 3 0,15
laborales para los colaboradores

TOTAL 100% 3,05

CONCLUSIÓN:
Este resultado indica que la empresa EMTELCO está por encima de la posición
promedio que es (2.50) y está actualmente en (3.05) en relación con las fortalezas
39
 y debilidades de la empresa respecto al macroentorno y al análisis sectorial, lo que
la posiciona como una de las empresas líderes en el mercado con fortalezas por
seguir desarrollando y debilidades por gestionar.

MATRIZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS – MEFI

Auditoria interna fortalezas

Análisis de la cadena de valor MEFI

Benchmarking debilidades

FACTORES INTERNOS CLAVES VAL CALIFICAC VALOR

OR IÓN PONDERA
DO
FORTALEZAS
1 calidad de los servicios 0.07 4 0.28
2 servicio personal y flexible 0.08 4 0.32
3 conocimientos avanzados y especializados 0.06 4 0.24
4 construcción de relaciones duraderas 0.05 4 0.2
5 toma de decisiones certeras 0.04 3 0.12
6 informes detallados rendimiento empresa 0.05 4 0.2
7 clima laboral 0.05 3 0.15
8 innovación y mejoramiento continuo 0.05 4 0.2
9 crecimiento del sector 0.06 3 0.18
10 desarrollo de nuevos servicios 0.07 4 0.28

DEBILIDADES
1 no contar con los recursos financieros necesarios 0.05 2 0.1

40
2 inconformidad de los clientes 0.04 2 0.08
3 sistemas contables ineficientes 0.05 1 0.05
4 actualización de software 0.04 1 0.04
5 no recolectar la información de las bases de datos 0.03 1 0.03
6 decisiones que afectan el desarrollo de los servicios 0.04 2 0.08
7 falta de análisis y capacitación al personal 0.05 2 0.1
8 entregar información sensible sobre sus productos 0.04 1 0.04
9 algunas empresas evidencian que el ahorro en los costos a 0.04 1 0.04
veces no es el esperado
10 largas jornadas laborales 0.04 1 0.04

TOTAL 1.00 2.77

CONCLUSIÓN:
Este resultado indica que la empresa EMTELCO está por encima de la posición
promedio que es (2.50) y está actualmente en (2.77) en relación con las fortalezas
y debilidades de la empresa, por lo tanto, se debe seguir enfrentando eficazmente
las debilidades para aumentar su posición.

MATRIZ DOFA

Fortalezas Debilidades

1. Calidad de servicio 1. Recursos financieros

2. Buen clima laboral.
3. Innovación y mejoramiento
continuo en todas sus áreas.
MATRIZ DOFA
4. Crecimiento del sector
favorable.
5. Servicio personalizado.
6. Personal técnico y de
servicios altamente calificado.
limitados.
2. Inconformidades por parte
de los clientes.
3. Largas jornadas laborales.
4. Sistemas contables
ineficientes.
5. Bajas estrategias de
marketing

41
 Oportunidades Estrategias FO Estrategias DO
1. Atender los requerimientos
1. Continuar brindando al
1. Innovación de servicios planteados por los clientes en
cliente una calidad de
2. Horarios extendidos las encuestas de satisfacción
servicio optima mediante la
3. Inversión en procesos, con el fin de mejorar el
inversión en tecnología,
herramientas y formación para servicio brindado.
servicios y operaciones.
mejorar la productividad. 2. Establecer turnos de
2. Mantener las alianzas
4. Inversión en tecnología. trabajo y relevo de los
estratégicas de la
5. Innovación en productos, en puestos mediante
organización, así como
servicios y en operaciones. contratación de nuevo
fomentar nuevas alianzas con
6. El crecimiento en los personal para evitar la fatiga
otras multinacionales y
mercados emergentes. en los empleados.
compañías del sector.
7. Alianzas estratégicas con 3. Mediante las alianzas
3. Mejorar la atención al
otras empresas para innovar el estratégicas con
cliente de la mano con el
servicio, ampliación de servicios multinacionales y empresas
servicio personalizado y la
con el fin de ser competitivo en del sector promover nuevas
atención en horarios
el mercado. estrategias de marketing y
extendidos.
publicidad de la empresa.
Amenazas Estrategias FA Estrategias DA

1. Promoviendo el
1. Mejorar las estrategias de
mejoramiento y la innovación
marketing y publicidad de la
en el área tecnológica y de
1. Nuevas tecnologías organización.
operaciones, se debe adquirir
emergentes 2. La calidad del servicio
nuevos equipos de última
2. Baja gestión del talento. prestado, es la mejor
tecnología para la
3. Alta competencia por otras estrategia para combatir los
organización.
empresas que prestan los malos comentarios por parte
2. El personal de recursos
mismos servicios. de los clientes y las
humanos deberá propender
4. Economía a la baja, con empresas sustitutas.
por el mejoramiento del clima
lenta recuperación 3. Mejorar los sistemas
laboral en la organización.
5. Estrategias de marketing de contables y financieros de la
3. El rápido y significativo
la competencia. organización podrías ayudar
crecimiento del sector podría
a la economía a recuperarse
ayudar a la economía a
pronto.
recuperarse más rápido.

En la anterior matriz se relacionan los elementos de las matrices MEFE Y MEFI para
establecer las estrategias plasmadas.

42
MATRIZ MPC

TELEPERFORMANCE Digitex internacional MULTIENLACE

Factores críticos Peso Rating Puntaje Peso Rating Puntaje Peso Rating Puntaje
Reputación de la
0,08 4 0,32 0,06 3 0,18 0,09 4 0,36
marca
Capacitación del
0,15 4 0,6 0,05 4 0,2 0,07 4 0,28
personal
Crecimiento 2017 0,2 4 0,8 0,2 2 0,4 0,19 4 0,76

Marketing 0,1 3 0,3 0,08 2 0,16 0,1 3 0,3

Alianzas y
0,19 4 0,76 0,16 4 0,64 0,18 3 0,54
convenios

Equipos 0,09 4 0,36 0,07 3 0,21 0,06 4 0,24

Calidad del servicio 0,05 2 0,1 0,08 2 0,16 0,08 4 0,32

Atención a la cliente 0,03 2 0,06 0,04 3 0,12 0,09 3 0,27

Estructura
0,05 3 0,15 0,09 3 0,27 0,09 3 0,27
organizacional
Retención del
0,06 3 0,18 0,17 3 0,51 0,05 4 0,2
personal
Total 1 - 3,63 1 - 2,85 1 - 3,54
Conclusión matriz MPC:
Se seleccionaron 3 de las más importantes empresas en el sector BPO y call center en
Colombia, Teleperformance, líder del mercado y principal empresa del sector en el país,
Digitex internacional, una organización que salto al cuarto lugar del ranking BPO en el
país y Multienlace quienes ocupan el segundo puesto en dicha clasificación.
Como se puede observar en la matriz, Teleperformance es quien tiene la mayor
ponderación definitiva, debido a sus características de liderazgo y ejemplo en el sector.
Por ello, se convierte en la rival más fuerte de EMTELCO en su camino a convertirse en
la empresa líder a nivel nacional en el área de BPO y call center.
Por otro lado Multienlace posee también fortalezas como sus estrategias de marketing y
sus alianzas y convenios a nivel internacional y con grupos a nivel nacional.
MATRIZ SPACE
POSICIÓN FINANCIERA CALIF. POSICIÓN DE LA INDUSTRIA CALIF.
Capital De Trabajo 5 Crecimiento del sector 5
Nivel de endeudamiento 3 Desarrollo de nuevos servicios 6
Manejo cartera 6 Mejoras de atención al cliente 6
Roe inferior al promedio del 4 Barreras de entrada al sector 4
sector
Roa inferior al promedio 4 Entrada de competidores 5
sector
Nivel de diferenciación 5
competitiva
Competencia desleal 2
Servicios competitivos 6

PROMEDIO POSICION 4.4 PROMEDIO POSICIÓN DE LA 4.8

FINANCIERA INDUSTRIA

VENTAJA COMPETITIVA CALIF. ESTABILIDAD AMBIENTE CALIF.

(ENTORNO)
calidad de los servicios -1 Patrimonio -2
Servicio personal y flexible -2 Activos corrientes -2
Conocimientos avanzados y -2 Activos no corrientes -3
especializados
Construcción de relaciones -1 Pasivos -1
duraderas
Toma de decisiones certeras -1 Pasivos corrientes -2
Informes detallados -3 Presupuesto y ejecución de -1
rendimiento empresa negocios
Clima laboral -2 Normas y protocolos de -1
servicios
 Innovación y mejoramiento -3 Acceso a créditos -2
continuo
Inversiones en servicios y -2
tecnologías

PROMEDIO VENTAJA 1.8 PROMEDIO ESTABILIDAD 1.7

COMPETITIVA AMBIENTE

CONCLUSIONES:

EMPRESA FINANCIERAMENTE SOLIDA EN UN ENTORNO FAVORABLE

Eje x: 1.8 + 4.8: 6.6
Eje y: 1.7 + 4.4: 6.1

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6 CIBERGRAFÍA
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/7318/Contact%20center%20-
%20trabajo%20de%20grado%20Fredy%20Sanabria%20-
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https://www.larepublica.co/economia/exportaciones-de-contact-center-y-bpo-movieron-
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https://www.portafolio.co/evolucion-contact-centers-colombia-revista-portafolio-497791

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https://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/tercerizacion-de-servicios-en-
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claves-del-exito-del-sector/211384

https://www.dinero.com/empresas/confidencias-on-line/articulo/acuerdo-entre-
prosperidad-social-y-contact-centers-para-empleo-inclusivo/239569

https://www.dinero.com/empresas/articulo/transformacion-de-call-centers-a-contact-
centers/257635

https://www.portafolio.co/negocios/empresas/evolucion-tecnologica-bpo-93808

http://www.emtelco.com.co/

http://www.cgm.gov.co/cgm/Paginaweb/IP/Informes%20Auditora/Informe%20Definitivo
%20%20AE%20FyF%20EMTELCO-2016.pdf