08 Organizacao

CREF 11
Assistente Administrativo
1 Conceito e tipos de estrutura organizacional ..................................................................... 1

2 Relações humanas, desempenho profissional, desenvolvimento de equipes de
trabalho .................................................................................................................................. 16
3 Noções de cidadania e relações públicas ....................................................................... 47
4 Comunicação .................................................................................................................. 58
5 Redação oficial de documentos oficiais .......................................................................... 65
6 Noções de Administração geral e pública ..................................................................... 114
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1 Conceito e tipos de estrutura organizacional.
Estruturas Organizacionais
Estrutura organizacional é a forma como a empresa se organiza internamente, como articula suas
atividades e seus negócios, em outras palavras, é a dinâmica de uma empresa no mercado, como ela
desenvolve suas capacidades para melhor atender o público interno (colaboradores) e externo (clientes,
fornecedores, acionistas, investidores, etc.), ou seja, ela é o conjunto ordenado de responsabilidades,
autoridades, comunicações e decisões das unidades organizacionais de uma empresa.
Segundo Stoner1, a estrutura organizacional é a forma pela qual as atividades de uma organização
são divididas, organizadas e coordenadas.
É preciso enfatizar que a estrutura organizacional precisa ser flexível para se ajustar conforme as
modificações e exigências do ambiente externo, de forma que a empresa possa suprir suas necessidades
e alcançar certa competitividade.
Não é algo estático, esta irá se moldar conforme as necessidades da empresa, está sujeita às
variações controláveis e incontroláveis do universo. Uma empresa precisa estar atenta ao que acontece
à sua volta para que assim seja possível manter sua atuação no mercado com sucesso.
Lembrando que uma empresa que não acompanha as tendências e variações do mercado,
consequentemente sofrerá perdas e prejuízos.
Existem alguns tipos de estruturas que podem colaborar com todas as questões de complexidade,
especialização, tamanho da organização, grau de incerteza e relações de funções.
Vale ressaltar que toda empresa possui dois tipos de estrutura organizacional, a estrutura formal e a
informal, que se desdobram em estrutura mecânica (associada à estrutura formal) e estrutura
orgânica (associada à estrutura informal).
Estrutura Formal
Dá-se o nome de organização formal à estrutura de relações profissionais entre pessoas, planejada
no sentido de facilitar a realização dos objetivos globais da organização. A organização formal é a
organização oficialmente adotada e é geralmente caracterizada pelo organograma e pelos manuais de
organização. Os principais aspectos apresentados pela organização formal são:
- Os departamentos e divisão de tarefas;
- Cargos (como de diretores, gerentes, supervisores, operários, etc.);
- A hierarquia de autoridade (como autoridade e responsabilidade previamente definidas);
- Os objetivos e planos definidos para alcançá-los adequadamente;
- A tecnologia e instrumentos da organização, que constituem o modo de realizar o trabalho dentro da
organização.
Entre as características da organização formal, temos que ela é:

- Deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns aspectos pelo seu organograma;
- Reconhecida juridicamente de fato e de direito;
- Estruturada e organizada;
- Ênfase a posições em termos de autoridades e responsabilidades;
- Estável;
- Está sujeita a controle da direção;
- Possui líder formal.
Estrutura Mecânica
É um tipo de estrutura onde as empresas se organizam por especialidades ou o que também podemos
chamar de habilidades. A hierarquia é bastante evidente e exerce influência sobre o processo de tomada
de decisão, portanto a centralização torna-se um elemento respeitado.
A estrutura mecânica é norteada por muitas regras, normas e controles, fazendo com que a cultura
organizacional seja focada no cumprimento de burocracias. Esta estrutura pode ser considerada como
conservadora e centralizadora.
1
STONER, James & FREMAN, Edward. Administração. Rio de Janeiro: Prentice Hall, 1992.
1
A visão do gestor frente ao seu funcionário é restrita e totalmente operacional, para o gestor o
funcionário apenas faz o papel de execução. A variabilidade humana é vista como fontes de ineficiências
e inconsistências.
Quanto às características e condições mecanicistas: hierarquia clara e objetiva; definições claras

de cargos e funções; estabelecimento de regras e normas de conduta; divisão de tarefas; poder de
autoridade do superior imediato; cumprimento de burocracias; gestão mais autocrática; atividades
objetivas e recompensas monetárias.
Estrutura Informal
Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente e
voluntariamente quando as pessoas se reúnem.
- Representa as relações que não estão formalmente estruturadas em um organograma2 por exemplo.
- É composta por relações não documentadas e não estruturadas entre os indivíduos, uma vez que
surgem na informalidade e, portanto, não são reconhecidas pela hierarquia da organização;
Do ponto de vista de administradores, a estrutura informal é um empecilho que regularmente oferece

resistência às ordens formais, as altera ou ainda as cumpre por um procedimento diferente do desejado.
Independentemente de ser útil ou prejudicial, a estrutura informal não poder ser extinta, por ser “Não-
Oficial”, instável, menos sujeita ao controle da direção, e por existir em todos os níveis.
Outras características que podemos citar é que:
Estão nas pessoas: a informalidade surge da interação entre diferentes pessoas que convivem em
um mesmo ambiente e que trocam informações, ideias, experiências e vivências e desta forma consegue
identificar características em comum e que trazem maior aproximação/familiaridade entre os indivíduos.
Sempre existirão: as relações informais sempre existirão dentro de uma empresa, pois por mais que
se defina cargos e funções, tarefas, processos, fluxos, regras e normas, as pessoas sempre
compartilharão de momentos em que terão maior abertura para uma discussão mais pessoal e menos
profissional. Dessa forma as pessoas que compõem uma empresa podem estabelecer um contato mais
solto, mais íntimo e dessa forma desenvolverem uma permanência do ambiente informal.
A autoridade flui na maioria das vezes na horizontal: a estrutura horizontal flui de maneira mais
flexível, uma vez que não há uma estrutura hierárquica (de cargos e funções) rígida a ser cumprida. As
pessoas possuem autonomia e flexibilidade para o processo de tomada de decisão, sendo assim a
resolução de problemas.
Estrutura Orgânica
É um tipo de estrutura onde o trabalho ou as atividades são divididas em equipes, no qual a divisão
das tarefas é realizada de maneira democrática, não há o recebimento constante de ordens, pois os
funcionários são estimulados a terem maior responsabilidade e autonomia.
A variabilidade humana é vista como um estímulo para o processo de tomada de decisão. Os
funcionários possuem mais autoconfiança para darem ideias, opiniões, e sugestões de melhorias. Essa
gestão mais democrática é um grande incentivo para otimização de tempo, redução de desperdícios e
perdas e maior agilidade na resolução de problemas.
Não há uma rigidez no cumprimento de normas e regras, justamente para que a gestão seja conduzida
por um comportamento mais democrático, liberal e flexível, de forma a instigar a presença de novas ideias
e novas atitudes. Esta organização tem constante presença do espírito de equipe e cooperação, e por
isso, todos participam de maneira sistêmica tornando o ambiente muito mais dinâmico.
Quanto às características e condições orgânicas: gestão participativa (empowerment), ou seja,

oportunidades de todos opinarem, de darem ideias; tarefas divisíveis; empregados motivados; sistemas
subjetivos de recompensas; tarefas e metas vagas; trabalho em equipe; maior responsabilidade e
autonomia no processo de tomada de decisão; otimização de processos e atividades.
2
Organograma é espécie de diagrama ou figura que é usada para representar as relações hierárquicas dentro de uma organização, ou simplesmente a
distribuição dos setores, unidades funcionais e cargos, organização das filiais a comunicação entre os colaboradores.
2
Diferenças entre a Estrutura Mecânica e a Estrutura Orgânica
Fatores Estrutura Mecânica Estrutura Orgânica

Forte divisão do trabalho, tarefas Nem sempre há divisão do
Divisão do Trabalho
específicas. trabalho.
A divisão do trabalho e as
Cargos generalistas, vários
especificidades das atividades
Especialização indivíduos participam da execução
favorecem a especialização dos
das tarefas.
cargos.
Elevada padronização das atividades e Baixa padronização, atividades
Padronização
processos. inovadoras e diferenciadas.
Centralização e Alto grau de centralização, a tomada de Descentralização, decisão e
Processo Decisório decisão se dá na alta direção. responsabilidade compartilhada.
Organização burocrática e Organização flexível, proativa,
Igualdade
conservadora, com grandes níveis inovadora, com poucos níveis
Organizacional
hierárquicos. hierárquicos.
Observação: a distinção entre a organização formal e a informal é que, enquanto a primeira é uma
organização planejada e a segunda constitui o resultado da interação espontânea dos membros da
organização.
Formas de Organizar a Estrutura
Podemos definir três tipos tradicionais de organização:

- Organização e/ou Estrutura Linear;
- Organização e/ou Estrutura Funcional;
- Organização e/ou Estrutura Linha-Staff
Estrutura Linear, Militar, Tipo Linha ou Centralizada

Características:
- Chefia - fonte exclusiva de autoridade;
- As ordens seguem a via hierárquica;
- Cada empregado recebe ordens e se reporta exclusivamente com um chefe imediato a ele;
- As comunicações entre órgãos são efetuadas exclusivamente através das linhas no organograma;
- As decisões são centralizadas na cúpula da organização.
Organograma de Estrutura Departamental Linear
3
Vantagens Desvantagens
Clara definição das responsabilidades A chefia centraliza as decisões – comando único e direto,
dos órgãos; exagerando a função de chefia;
Estrutura simples e de fácil As equipes são preparadas para seguir ordens, não para
compreensão inovar;
Estabilidade e tipo de organização para Lentidão (congestionamento) na comunicação;
pequenas empresas especialmente à medida que a empresa cresce;
Pouca especialização dos líderes nas funções da
Fácil implantação.
organização.
Estrutura Funcional
Características
- Agrupa pessoas que exercem funções em uma determinada área na organização;
- Especialização das funções;
- Os membros do quadro respondem unicamente ao superior do seu departamento, pelo que procura
uma linha direta de comunicação entre os níveis inferiores e superiores;
- Facilita a coordenação dentro da função;
- A estrutura funcional é adequada para pequenas e médias empresas;
- Quando há muito crescimento da empresa, torna-se ineficaz a comunicação e o controle
organizacional, e torna a manutenção das diversas áreas muito dispendiosa;
- Indicada para empresas estáveis.
Organograma de Estrutura Departamental Funcional
Maior especialização dos funcionários (sabem mais
Dificulta a interdisciplinaridade das funções;
sobre suas respectivas áreas);
Aumenta o relacionamento entre empregados
Diminui a visão global da empresa;
dentro de um mesmo setor;
Dificulta a tomada de decisão;
Autoridade baseada no conhecimento (e não na
Líderes têm menos poder hierárquico, o que
pura e simples hierarquia).
leva à perda de autoridade.
Estrutura Linha-Staff
Características
- Fusão das estruturas (funcional e da linear). Cada órgão se reporta a apenas um órgão superior,
porém também recebe assessoria e serviços especializados de diversos órgãos de staff;
- Separação entre órgãos operacionais (executivos) e órgãos de apoio (assessores) - órgãos
especializados aconselham os chefes de linha;
- No entanto, haja duas fontes de autoridade, apenas a dos chefes das unidades de linha se projeta
diretamente sobre cada empregado.
4
Organograma de Estrutura Departamental tipo Linha-Staff
Mistura a estrutura funcional (mantendo a especialização) Pode haver conflitos entre a área
com a linear (mantendo a autoridade). Traz as vantagens especializada (staff) e os executores
desses dois tipos de estrutura; (linha);
Altos custos de se manter uma
assessoria dentro da empresa;
Atividade conjunta entre linha e staff.
Pouca especialização de quem
realmente toma as decisões (linha).
Departamentalização
A departamentalização é uma forma de sistematização da estrutura organizacional que visa agrupar

atividades que possuem uma mesma linha de ação com o objetivo de melhorar a eficiência operacional
da empresa. Dessa forma, a empresa consegue juntar recursos, unidades e pessoas que tenham esse
ponto em comum.
Até aqui foram visualizadas as formas de departamentalização por meio das estruturas organizacionais
mais tradicionais. Porém, existem outras formas, uma vez que os departamentos são as unidades de
trabalho responsáveis por uma função ou por um conjunto de funções. É um meio de se obter
homogeneidade de tarefas em cada órgão, escolher homogeneidade das atividades, agrupando os
componentes da organização em departamentos e divisões.
Entre outros tipos de departamentalização podemos citar as 6 seguintes:
1. Estrutura por Produtos ou Serviços

Esse tipo de estrutura é utilizado quando o agrupamento de atividades é baseado nos produtos ou
serviços que a empresa oferta. Todas as atividades requeridas para suprir um produto ou serviço, mesmo
não sendo atividades similares devem estar agrupadas em um mesmo departamento, pois o foco deve
estar totalmente voltado a suprir as necessidades que o produto requer.
Facilita em muito o emprego de tecnologia, dos maquinários e equipamentos, do conhecimento, da
mão de obra, de modo que todos os esforços ficam concentrados para aumentar a eficiência dos produtos
que manuseia.
Há empresas que lidam somente com serviços, portanto, essa estrutura é denominada como estrutura
por serviços, a única diferença é que o agrupamento das atividades tem o foco voltado para os serviços
ao invés dos produtos. É o caso dos hospitais, que possuem divisão de departamentos conforme suas
principais atividades oferecidas aos pacientes, tais como:
- Cirurgia;
- Radiologia;
- Pediatria;
- Quimioterapia;
- Fisioterapia;
- Entre outros.
A estrutura por produtos separa a estrutura organizacional da empresa por unidades na base de
produtos. Observe a figura que exemplifica a estrutura por produtos.
5
Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2011.
Aumento dos custos operacionais, uma vez que
Estimula a responsabilidade dos colaboradores exige um número maior de chefias ou
para um produto ou linha de produtos coordenadores, já que as áreas são divididas por
específicos; produtos, portanto necessita de uma coordenação
mais efetiva;
Não é recomendado para empresas que lidam
Maior especialização e domínio sobre as
com poucos produtos no mercado, pois
especificidades dos produtos que trabalha;
acarretaria em custos operacionais elevados;
Como lida com um mercado de instabilidades,
ocasiona certa insegurança frente aos
Facilita o processo de comunicação, pois os
colaboradores, que receiam em situações de alta
profissionais possuem os mesmos objetivos, com
instabilidade externa, serem demitidos ou mesmo
foco voltado para o produto;
terem uma desvalorização na carreira
profissional;
Contribui para o melhoramento do produto, os
É necessário maior coordenação por conta da
profissionais especializados podem trocar ideias,
especialização, fazendo com que a empresa
sugestões, possíveis mudanças com maior
tenha com isso maiores encargos salariais;
agilidade e credibilidade;
Recomendada para empresas que lidam com
fatores externos incontroláveis, situações de
É necessário também investir em estrutura, pois a
imprevisibilidade e mutação, pois os esforços já
empresa deve investir na especialização dos
estão voltados para o constante aperfeiçoamento
profissionais para conseguir obter melhor
de melhorias e mudanças no produto.
desempenho do produto/serviço.
O foco voltado para o produto pode trazer maior
satisfação por parte dos clientes.
2. Estrutura por Localização Geográfica

É também chamado de Estrutura Territorial, esse tipo de organização é mais indicado quando o
agrupamento de atividades é de acordo com a localização do trabalho onde será desempenhada uma
área de mercado da empresa.
A ideia implícita nessa estratégia é que, onde os mercados estão dispersos, a eficiência pode ser
melhorada, desde que todas as atividades estejam agrupadas em uma mesma região, ou local.
Segundo Chiavenato3, “a estrutura por base territorial é geralmente utilizada por empresas que cobrem
grandes áreas geográficas e cujos mercados são extensos. É especialmente atrativa para empresas de
larga escala e cujas atividades são geograficamente dispersas”.
Essa estratégia é bastante utilizada por empresas multinacionais para operar suas atividades fora do
país de origem, como uma forma de facilitar as barreiras alfandegárias, impostos e também
estrategicamente melhor para os clientes.
3
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da Administração. 8 – ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
6
Permite maior visibilidade por região quanto O enfoque territorial pode ofuscar o enfoque nos
aos resultados, sejam custos, gastos, aspectos de planejamento, execução ou controle da
rentabilidade, etc.; organização como um todo;
Quando o ambiente externo exige da
Cada gestor que coordena os departamentos tomará
empresa um posicionamento mais
decisões baseadas na realidade regional, neste caso a
estratégico por parte de suas atividades
organização está mais voltada para os aspectos
locais esse tipo de estrutura torna-se
regionais do que para os aspectos internos da
substancial;
empresa;
Os profissionais podem aproveitar o
desenvolvimento e economia local ou
regional para investir em novos produtos ou
Se não for bem estudada, essa estratégia pode tornar-
serviços e investir cada vez mais na região;
se um grande prejuízo para a empresa. Há muitos
É mais indicada para empresas de varejo;
casos que a empresa precisou retornar suas
Permite reduzir alguns custos como
atividades descentralizadas para matriz, por falta de
impostos, taxas, pedágios, etc.
rentabilidade.
Permite localizar-se mais próximo do cliente,
facilitando o cumprimento de prazos e
entregas.
3. Estrutura por Clientes

Acontece quando o agrupamento de atividades é dividido conforme o segmento de clientes, de acordo
com o perfil de clientes que são atendidos. Devem ser levadas em consideração questões como as
necessidades, preferências, exigências e desejos dos clientes. Isso precisa ser uma preocupação
constante para que essa estratégia de departamento consiga resultar em sucesso.
É uma forma de parceria entre o cliente e a empresa fornecedora, pois ambos possuem benefícios,
uma vez que o cliente terá prioridade frente à empresa, pois terá profissionais especializados em cuidar
somente de suas necessidades específicas, portanto oferecendo maior responsabilidade, melhores
condições de pagamento e prazos e cumprimento de prazos e entregas. Bem como a empresa
fornecedora poderá ter maior segurança nas vendas de seus produtos para o cliente, pois sabe que a
relação estabelecida é de longo prazo, ou seja, de credibilidade e confiança.
Esse tipo de estrutura é focada nos clientes, claro que a empresa precisa realizar um estudo muito
preciso e detalhado sobre os principais clientes no que diz respeito à rentabilidade. Uma empresa não
pode apostar sua organização, sua funcionalidade em detrimento de um cliente que não lhe proporciona
retornos, principalmente financeiros. É preciso uma relação ganha-ganha entre empresa e cliente.
Vejamos um exemplo:
7
Quando a satisfação do cliente é o ponto mais
Dependência da demanda de clientes;
importante da organização;
O foco fica totalmente voltado aos clientes,
Quando a empresa depende substancialmente podendo ocasionar uma perda significativa do foco
do faturamento advindo de um cliente específico; em outros objetivos organizacionais que também
são importantes;
Quando o negócio depende de diferentes
Se caso a economia local não apresentar
tamanhos ou características de produtos ou
significativo crescimento pode interferir direta ou
serviços que variam conforme o tipo ou o
indiretamente nos negócios.
tamanho do cliente.
4. Estrutura por Processos (ou Processamento)

Acontece quando o agrupamento das atividades está centralizado nos processos de produção e
equipamento. É encontrada com mais frequência em produção, por exemplo: as atividades de uma fábrica
podem ser agrupadas em perfuração, esmerilamento, soldagem, montagem e acabamento, cada uma de
acordo com os departamentos. Segue abaixo um exemplo:
Possibilidade de perda da visão global
Maior especialização de recursos alocados;
do andamento do processo;
Possibilidade de comunicação mais rápida de informações
técnicas; Flexibilidade restrita para ajustes no
Visão especializada do processo, sendo possível ter mais processo.
habilidades dentro de um processo específico.
5. Estrutura por Projetos

Os profissionais trabalham em função de um ou mais projetos, de forma que recebem atribuições
temporárias levando em consideração que o projeto tenha data de início e término.
Terminado o projeto as pessoas são deslocadas para outras atividades. Por exemplo: uma firma
contábil poderia designar um sócio (como administrador de projeto), um contador sênior, e três contadores
juniores para uma auditoria que está sendo feita para um cliente. Uma empresa manufatureira, um
especialista em produção, um engenheiro mecânico e um químico poderiam ser indicados para, sob a
chefia de um administrador de projeto, completar o projeto de controle de poluição.
Em cada um destes casos, o administrador de projeto seria designado para chefiar a equipe, com
plena autoridade sobre seus membros para a atividade específica do projeto. Vejamos um exemplo:
8
Permitem comunicação aberta e coordenação de
atividades entre os especialistas funcionais Pode haver choques resultantes das prioridades;
relevantes;
Capacita a organização a responder rapidamente
à mudança; Pode haver perda de controle e coordenação se
a empresa tiver muitos projetos em
São abordagens orientadas para a tecnologia, funcionamento.
portanto contribuem para o melhor desempenho.
6. Estrutura por Matriz (ou Matricial)

A departamentalização de matriz é semelhante à de projeto, com uma exceção principal. No caso da
Departamentalização de matriz, o administrador de projeto não tem autoridade de linha sobre os membros
da equipe. Em lugar disso, a organização do administrador de projeto é sobreposta aos vários
departamentos funcionais, dando a impressão de uma matriz.
A organização de matriz proporciona uma hierarquia que responde rapidamente às mudanças em
tecnologia. Por isso, é tipicamente encontrada em organização de orientação técnica, como a Boeing,
General Dynamics, NASA e GE onde os cientistas, engenheiros, ou especialistas técnicos trabalham em
projetos/programas sofisticados. Também usada por empresas com projetos de construção complexos.
Características
- É uma excelente alternativa principalmente para as organizações que desenvolvem projetos.
- Multidimensional, por se utilizar de características de estruturas permanentes, por função e por
projeto.
- É permanente, sendo temporário apenas os grupos de cada projeto.
- Proporciona à empresa condição de flexibilidade e de funcionalidade adequada para atender às
mudanças ambientais.
- Combina a estrutura hierárquica, vertical, tradicional, com uma estrutura superposta horizontal de
coordenadores de projetos. A estrutura matricial é uma solução mista em que normalmente se combinam
a estrutura com base em função e projetos.
Maior estabilidade tanto para a empresa, Insegurança das pessoas, desde que a empresa tenha grande
como para os funcionários; crescimento e consequente aumento da complexidade;
A comunicação deficiente, isso porque as decisões são
Maior segurança na execução das
normalmente centralizadas nos níveis mais elevados da
tarefas e no relacionamento de pessoas;
empresa;
Possibilidade de maior aprimoramento Preocupação estritamente voltada para uma área deixando de
técnico de sua equipe de trabalho; lado outras partes;
Melhor atendimento ao cliente e
Possibilidade de conflitos entre os diversos comandos,
cumprimento dos prazos;
obrigando a uma permanente comunicação com os gestores
Facilidade na coordenação dos
de topo.
resultados.
9
7. Estrutura Virtual
Podemos imaginar uma organização sem estrutura ou espaço físico, com poucos, muitos ou nenhum
empregado. Dependendo do grau de virtualidade esse tipo de estrutura pode existir nessas condições,
fazendo negócios, estabelecendo parcerias, vendendo e criando necessidades a seus clientes,
disponibilizando bens e produtos e tendo por base pessoas, tecnologias da informação e processo,
independente do lugar do planeta que possa estar.
A organização virtual é a possibilidade que o mundo dos negócios encontrou para cortar radicalmente
os custos fixos e trabalhar com custos variáveis que são apropriados a cada caso. E seu ciclo de atuação
se constitui em um grande processo.
Portanto, as organizações virtuais são organizações que funcionam em rede, sem via de regra, recurso
a estrutura física. Pode ser considerada como um acontecimento temporal, em alguns casos, e não pode
se confundir com estrutura orientada a projeto. As novas tecnologias da informação possibilitam o
surgimento desse tipo de estrutura. A ideia da virtualidade pode chegar ao extremo de criar uma
organização para existir num tempo e espaço determinado, deixando de existir tão logo o objeto do
contrato seja concluído. Ela pode existir dentro de uma rede de computadores ou na internet.
8. Estrutura Mista
Pode ser que a organização tenha uma Estrutura Mista, mistura os vários tipos de estruturas para se
adaptar à realidade. Vejamos:
É o tipo mais frequente, cada parte da empresa deve ter a estrutura que mais se adapte à sua realidade
organizacional. Além disso, ressalta-se que devido à competição de mercados, as estruturas
organizacionais tendem a ficar cada vez mais enxutas.
Elaboração da Estrutura Organizacional
Metodologia de Desenvolvimento
O Planejamento deve estar voltado para os seguintes objetivos:
- Identificar as tarefas físicas e mentais que precisam ser desempenhadas.
- Agrupar as tarefas em funções que possam ser bem desempenhadas e atribuir sua responsabilidade
a pessoas ou grupos.
- Proporcionar aos empregados de todos os níveis: informação; recursos para o trabalho; medidas de
desempenho compatíveis com objetivos e metas; motivação.
Princípios para melhorar a Forma de Departamentalizar
Princípio do maior uso: o departamento que faz maior uso de uma atividade, deve tê-la sob sua
jurisdição.
Princípio do maior interesse: o departamento que tem maior interesse pela atividade deve
supervisioná-la.
Princípio da separação e do controle: as atividades do controle devem estar separadas das
atividades controladas.
10
Princípio da supressão da concorrência: eliminar a concorrência entre departamentos, agrupando
atividades correlatas no mesmo departamento.
Outro critério básico para departamentalização está baseado na diferenciação e na integração, os

princípios são:
Diferenciação: as atividades diferentes devem ficar em departamentos separados, acontecem
quando:
- O fator humano é diferente;
- A tecnologia e a natureza das atividades são diferentes;
- Os ambientes externos são diferentes;
- Os objetivos e as estratégias são diferentes.
Integração: quanto mais atividades trabalham integradas, maior razão para ficarem no mesmo
departamento. Necessidade de coordenação.
Avaliação da Estrutura Organizacional
Procedimento através do qual se verifica o que a estrutura organizacional tem de bom e de ruim.
Para tanto deve-se fazer:
- Levantamento da estrutura atual;
- Delineamento da estrutura ideal.
O analista de sistemas deve comparar estes dois aspectos e obter a avaliação da estrutura
organizacional. Pode reforçar a avaliação determinando o desempenho da empresa em termos de:
- Resultados apresentados;
- Problemas evidenciados;
- Nível de satisfação dos funcionários da empresa.
Como resultado dessa avaliação, a empresa pode estar bem ou ruim devido a:
- Problemas de estrutura organizacional ou outros aspectos.
Etapas da Avaliação da Estrutura Organizacional
1. Levantamento
- Identificação dos problemas evidenciados pelos usuários;
- Entrevista com os elementos-chave da empresa (com ou sem questionário).
Pode-se considerar como ideal a utilização de um roteiro estruturado de entrevistas.
2. Análise
- Análise dos dados levantados anteriormente;
- Interligação dos dados levantados, verificando sua veracidade e considerando os vários subsistemas
da empresa;
- Estabelecimento dos padrões e critérios de avaliação;
- Identificação do efeito de cada um dos dados levantados na situação atual da estrutura organizacional
da empresa.
3. Avaliação
- Estabelecimento da situação dos quatro componentes da estrutura organizacional da empresa;
- Verificação do envolvimento de cada um dos quatro condicionantes sobre a estrutura organizacional;
- Verificação da influência de cada nível da empresa - estratégico, tático e operacional - para o
delineamento da estrutura organizacional;
- Verificação do nível de abrangência da abordagem da estrutura organizacional quer em nível da
empresa, quer em nível de unidade estratégica de negócio, quer em nível de corporação.
Políticas para Avaliação da Estrutura Organizacional
Para uma adequada avaliação da estrutura organizacional, é necessário que se estabeleça

anteriormente, um conjunto de políticas que devem servir de sustentação para todo o processo decisório.
11
Políticas inerentes à estrutura organizacional que uma empresa pode julgar válido adotar podem visar
uma estrutura organizacional:
- Adequada aos mercados existentes;
- Adequada às novas tecnologias;
- Descentralizada no processo decisório e centralizada no sistema de controle;
- Voltada para resultados;
- Racionalizada com operacionalização descentralizada dos sistemas administrativos.
Benefícios de uma Estrutura Adequada

- Identificação das tarefas necessárias;
- Organização das funções e responsabilidades;
- Informações, recursos, e feedback aos empregados;
- Medidas de desempenho compatíveis com os objetivos;
- Condições motivadoras.
Questões
01. (FUNPAPA - Auxiliar de Administração – AOCP/2018) Nas chamadas estruturas organizacionais

do tipo funcional, o critério predominante de departamentalização é por
(A) especialização ou área do conhecimento.
(B) fase de um processo produtivo mais amplo.
(C) mercado ou cliente.
(D) projetos.
(E) área geográfica de atuação.
02. (ESAF- MPOG - EPPGG) Assinale como verdadeira (V) ou falsa (F) as afirmativas a respeito dos
tipos tradicionais de organização.
( ) A estrutura funcional é caracterizada por uma autoridade funcional ou subdividida de acordo com
as funções exercidas por cada um dentro da organização.
( ) Na estrutura linha-staff a especialização é substituída por uma abordagem holística da organização
onde cada departamento é simultaneamente operação e assessoria.
( ) A estrutura linear é baseada na autoridade linear, que significa que cada superior tem autoridade
única e absoluta sem reparti-la com ninguém.
( ) Na estrutura linha-staff as áreas responsáveis pelos objetivos vitais da empresa estão ligadas em
linha enquanto os órgãos de assessoria não possuem uma autoridade linear.
( ) A estrutura linear é caracterizada por uma ênfase na especialização. Cada órgão contribui com
sua especialidade para a organização sem diluição da unidade de comando.
Escolha a opção correta.

(A) V, F, V, V, V
(B) F, V, F, V, F
(C) V, V, F, F, V
(D) V, F, V, V, F
(E) F, F, V, V, V
03. (Técnico do CNMP - Administração - FCC CNMP) Sobre estrutura organizacional, é correto
afirmar:
(A) O grau de descentralização é outra decisão importante no delineamento da estrutura; quanto mais
centralização maior será a falta de coordenação e controle.
(B) A formalização, explicitada em manuais de organização que descrevem níveis de autoridades e
responsabilidades dos vários departamentos, assegura que, na operação, não exista a estrutura informal.
(C) A unidade de comando, princípio da administração clássica, é aplicada em todos os tipos de
estrutura quando feito processo de departamentalização.
(D) A definição precisa de direitos e obrigações dos membros da organização traduzidas em funções
bem delineadas é uma característica de organizações mecanicistas.
(E) Um dos pontos a observar na estrutura é a amplitude de controle. Quanto menor a amplitude de
controle, menor o número de níveis hierárquicos.
12
04. (Técnico do CNMP - Administração - FCC CNMP) A estrutura organizacional por Projetos
apresenta como vantagem:
(A) possibilita economia pelo uso racional dos equipamentos.
(B) predispõe todos os participantes da organização para a tarefa de satisfazer os clientes.
(C) forma efetiva para conseguir resultados em problemas complexos.
(D) economias de escala pelo uso integrado de pessoas, máquinas e produção em massa.
(E) permite fixar a responsabilidade pelo desempenho no comportamento regional ou local.
05. (UFPB - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Assinale a alternativa que apresenta o
tipo de estrutura organizacional que tem por essência a combinação das formas de departamentalização
funcional e de produto ou projeto na mesma estrutura organizacional.
(A) Estrutura organizacional linha e staff.
(B) Estrutura organizacional horizontalizada.
(C) Estrutura organizacional verticalizada.
(D) Estrutura organizacional matricial.
(E) Estrutura organizacional informal.
06. (UFT - Assistente em Administração - COPESE) Um Assistente em Administração, integrante

de uma comissão responsável para realizar estudos do funcionamento administrativo de uma
Universidade Federal Brasileira, participou dos trabalhos para definição do que deve ser feito, ou seja, os
resultados e intenções futuras a serem alcançados por essa instituição de ensino, e como deve ser feito,
correspondendo aos recursos e ações necessários para alcance dos resultados.
Neste trabalho, o servidor percebeu que a universidade estava estruturada em um aspecto piramidal,
em decorrência da centralização da autoridade no topo da organização - na reitoria - demonstrando
claramente a unidade de comando e o escalonamento hierárquico. Constatou ainda que apresentava uma
departamentalização constituída da agregação de tarefas de acordo com as funções principais
desenvolvidas dentro da universidade.
Esse assistente, em seu setor de trabalho e quando não estava na comissão, era responsável pela
análise de processos administrativos para concessão de bolsas de auxílio estudantil, que compreendia a
conferência dos documentos presentes nos processos administrativos, e, ao listar todos os processos,
verificou que uma bolsa era requerida por sua esposa, fato que exigiu um posicionamento do Assistente.
Qual o tipo de estrutura organizacional da universidade?

(A) Linear
(B) Matricial
(C) Virtual
(D) Rede
07. (FSC - Assistente Técnico Administrativo - CEPERJ) A estrutura organizacional que promove a
retenção do processo decisório na cúpula da organização é denominada estrutura:
(A) Facilitada
(B) Matricial
(C) Indelegada
(D) Centralizada
(E) Monocrática
08. (ESAF - DNIT/Técnico Administrativo) Julgue as afirmativas e selecione a opção correta.

I. A estrutura organizacional é o gráfico que representa as unidades da organização.
II. Hierarquia é sinônimo de cadeia de comando. O poder de dirigir desce de cada nível para o
imediatamente inferior, que tem a obrigação de obedecer.
III. A estratégia organizacional orienta a definição da estrutura organizacional.
(A) Somente I está correta.

(B) Somente II está correta.
(C) Somente I e III estão corretas.
(D) Somente II e III estão corretas.
(E) Todas as opções estão corretas.
13
09. (Sergipe Gás - Assistente Técnico Administrativo - FCC) Estrutura Organizacional é:
(A) O conjunto de tarefas desempenhado por uma ou mais pessoas, servindo como base para a
departamentalização.
(B) A posição hierárquica que uma pessoa ocupa na empresa e o conjunto de atribuições a ela
conferido.
(C) A forma pela qual as atividades de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas.
(D) A cadeia de comando que se inicia nos gestores de topo e segue até os trabalhadores não
gestores, passando sucessivamente por todos os níveis organizacionais.
(E) A guia de conduta, estável e de longo prazo, estabelecida para dirigir a tomada de decisões.
10. (Transpetro - Administrador - CESGRANRIO) A estrutura de uma organização deve ser

estabelecida de acordo com os objetivos e as estratégias determinadas pela alta administração. Para
definir a estrutura, é necessário que se avaliem a rotina e os procedimentos que darão suporte às
atividades para que os objetivos sejam alcançados. As empresas constituem organizações de dois tipos:
a organização formal e a informal. A estrutura organizacional requer principalmente uma organização:
(A) Formal, que é aquela planejada e resultado das relações pessoais do corpo funcional.
(B) Formal, que é instável porque está sujeita ao controle da direção da empresa.
(C) Formal, que enfatiza as relações de autoridade e responsabilidade.
(D) Informal, que pode ser extinta porque não faz parte do organograma.
(E) Informal, que é aquela que se desenvolve espontaneamente e está retratada no organograma.
11. (TRT/PE - Analista Judiciário - FCC) Na estrutura organizacional de tipo linear

(A) a autoridade é baseada na especialização e no conhecimento, e não na hierarquia.
(B) entre o superior e os subordinados existem linhas diretas e únicas de autoridade e
responsabilidade.
(C) os órgãos de linha estão diretamente relacionados com os objetivos vitais da empresa.
(D) a hierarquia é flexível e mutável, capaz de se adaptar rapidamente às necessidades de cada
projeto.
(E) combinam-se a departamentalização funcional e por projeto, sacrificando o princípio da unidade de
comando.
12. (TJ/RR - ADMINISTRADOR - CESPE) O modelo de departamentalização matricial é definido de

acordo com critérios geográficos, estabelecidos em uma matriz que coordena as ações de suas filiais.
Certo ( ) Errado ( )
13. (TJ/RS - ANALISTA JUDICIÁRIO - FAURGS) Com relação às estruturas organizacionais, assinale
a afirmação INCORRETA.
(A) As estruturas são criadas para minimizar ou regular a influência das variações individuais nas
organizações.
(B) As estruturas têm por finalidade produzir resultados e metas organizacionais.
(C) As estruturas são impostas para assegurar que os indivíduos se adaptem às exigências das
organizações.
(D) As estruturas são criadas para promover, nas organizações, adaptação às exigências dos
indivíduos.
(E) As estruturas são os cenários nos quais o poder é exercido, as decisões são tomadas e as
atividades são realizadas.
Gabarito
01.A / 02.D / 03.D / 04.C / 05.D / 06.A / 07.D / 08.D / 09.C / 10.C / 11.B / 12.Errado / 13.D
Comentários
01. Resposta: A
A estrutura funcional é departamentalizada por especialização ou área do conhecimento, como o
próprio nome já diz, pelas funções que cada funcionário exerce.
14
02. Resposta: D
A primeira afirmativa está correta. A estrutura funcional divide a organização em várias áreas ou
departamentos, cada um com uma função diferente (contábil, de compras e de comunicação, por
exemplo).
A segunda afirmativa está errada. Há especialização, na estrutura linha-staff, mais especificamente na
parte de staff (assessoria). Lembre-se de que a estrutura linha-staff pega as características das estruturas
funcional e linear.
A terceira afirmativa está correta. As grandes características da estrutura linear são a unidade de
comando e a hierarquia.
A quarta afirmativa está correta. Os órgãos de assessoria são especializados em suas áreas, mas
quem realmente toma as decisões é o pessoal de linha.
A quinta afirmativa está incorreta. Os líderes da estrutura linear não têm especialização nas funções
básicas da administração. Isso é característica da estrutura funcional.
03. Resposta: D
Na alternativa A, quanto maior a descentralização, maior a quantidade de pessoas para tomar decisão
e supervisionar outras, isto quer dizer: maior é a coordenação e o controle.
No caso da alternativa B organização/estrutura informal é inevitável e não é previsível em
planejamento.
Já na alternativa C existe autoridade nas estruturas: Matricial / Projetos.
Alternativa D correta.
Na alternativa E, quanto menor a amplitude de controle, a organização tende a ficar mais hierarquizada
(Agudo-Estreita).
04. Resposta: C
Dividida pelos projetos que a empresa recebe, cada projeto tem começo, meio e fim. Dessa forma, os
departamentos podem ser criados ou extintos de acordo com o início e a finalização de um projeto. Tem
como vantagem ser orientada pelos resultados e fácil adaptação a mudanças e possui como desvantagem
a instabilidade dos funcionários, pois o projeto é temporário e cada projeto demanda novas estratégias e
ideias voltadas exclusivamente para aquele projeto finito.
05. Resposta: D
A estrutura matricial é um modelo misto, que comporta ao mesmo tempo uma estrutura funcional com
uma estrutura horizontal, que normalmente se refere a um projeto, uma divisão específica ou um produto.
06. Resposta: A
De maneira geral as estruturas piramidais (conforme o enunciado), são lineares.
07. Resposta: D
A Estrutura centralizada fornece a retenção de informação por parte dos tomadores de decisão
08. Resposta: D
A afirmativa “I” está errada. Lembrando a diferença entre organograma e estruturas organizacionais: o
organograma é a representação gráfica de uma estrutura organizacional.
A afirmativa “II” está certa, pois em uma hierarquia, o subordinado tem de obedecer, principalmente
em um contexto de “cadeia de comando”, como afirma a questão.
A afirmativa “III” está certa também. Como a estrutura organizacional é definida pela alta cúpula da
organização, então obviamente ela é orientada pela estratégia organizacional.
09. Resposta: C
O item “A” está errado. O conceito dele está relacionado à função de uma pessoa dentro da
organização, não à estrutura organizacional. Além disso, departamentalização não serve como base para
a estrutura organizacional, e sim o contrário: quem dá base para a departamentalização é a estrutura
organizacional, ou seja, primeiro vem a estrutura organizacional e, depois, a departamentalização.
O item “B” está errado. É um conceito relacionado ao cargo da pessoa dentro da organização, ou seja,
percebe-se quando a alternativa trata a respeito da pessoa, e não sobre a estrutura organizacional.
O item “C” está certo. Tem-se assim, o conceito de organização como “a forma pela qual as atividades
de uma organização são divididas, organizadas e coordenadas”. É necessário ter uma noção geral deste
conceito, porque, se aplicado a outros contextos, poderá ser identificado.
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O item “D” está errado. O conceito expresso trata de hierarquia e não de estrutura organizacional.
O item “E” está errado. Ele se refere à política de liderança da organização.
10. Resposta: C
A estrutura organizacional é uma característica das organizações formais, o que nos possibilita
descartar os itens “D” e “E”.
O item “A” está errado. A estrutura organizacional não é planejada pelas relações pessoais do corpo
funcional. Quem decide a estrutura organizacional é a alta administração, ou seja, são os níveis mais
altos da empresa que tomam as decisões quanto a este tema.
O item “B” está errado. Não há como conceber a ideia de que uma empresa mude cotidianamente a
sua estrutura organizacional.
A letra “C” está correta. A estrutura organizacional é formal e enfatiza as relações de autoridade e
responsabilidade (tais como hierarquia, cadeia de comando, cargos etc.).
11. Resposta: B
Para lembrar o conceito da organização linear basta fazer uma ligação com o exemplo das
organizações militares: são baseadas na hierarquia e na unidade de comando (cada pessoa tem um único
superior).
O item “A” está errado. Uma das maiores características da organização do tipo linear é a hierarquia.
O item “B” está correto. É o conceito da unidade de comando, o qual se relaciona diretamente com a
estrutura linear.
O item “C” está errado. Órgãos de linha são aqueles correlacionados na estrutura do tipo linha-staff,
não na estrutura linear, uma vez que os órgãos de linha, na estrutura linha-staff, são os que têm poder de
comando e decisão (duas das características que marcam a estrutura linear).
O item “D” está errado. A hierarquia, na organização linear, é extremamente rígida. Esta é uma das
características mais presentes neste tipo de estrutura.
O item “E” está errado. Pelos atributos do item, infere-se que ele se refere à departamentalização
matricial, não à estrutura linear.
12. Resposta: Errado

A departamentalização matricial observa a junção da abordagem funcional e divisional em uma mesma
estruturação. Tem a finalidade de conseguir o máximo de rendimento da organização, onde a abordagem
funcional é destinada para as funções internas e a divisional aos produtos ou serviços a serem realizados.
A departamentalização por localização geográfica, pode também ser conhecida como
departamentalização territorial ou regional, requer diferenciação e agrupamento das atividades de acordo
com a localização onde o trabalho está desempenhado ou uma área de mercado a ser servida pela
empresa. É utilizada normalmente por empresas que cobrem uma grande área geográfica.
13. Resposta: D
A estrutura organizacional funciona definindo as responsabilidades, divisão de trabalho, autoridade e
o sistema de comunicação dentro da empresa, influenciando possíveis variações individuais das
organizações. O modelo de estrutura organizacional, é o produto da divisão do trabalho, sistema de
autoridade e comunicação. As responsabilidades são as obrigações e os deveres que um indivíduo deve
desempenhar. Já as tarefas, são atividades específicas e operacionais. As estruturas são os cenários nos
quais o poder é exercido, as decisões são tomadas e as atividades são realizadas.
2 Relações humanas, desempenho profissional, desenvolvimento de equipes de

trabalho.
RELAÇÕES HUMANAS
As Relações Humanas entre indivíduos apresentam um aspecto muito peculiar, que ultrapassa as
características de seus componentes e se manifesta não só na relação de um grupo com o outro, mas
também, e principalmente, nas relações que os membros de um grupo mantêm entre si.
Quando falamos em Relações Humanas no Trabalho falamos de algo que vai muito além da hierarquia
ou dos processos, pois estamos falamos das relações entre colegas de trabalho, entre gestores e entre
gestores e colaboradores.
16
Neste sentido são as relações humanas no trabalho que ditam o grau de motivação dos colaboradores,
por exemplo, quando há um clima organizacional que favorece e estimula boas relações humanas, as
pessoas tendem a se manterem mais motivadas e envolvidas com os processos da organização.
Do ponto de vista teórico as relações humanas resultam da mútua interação interindividual e coletiva,
interação que gera uma dinâmica entre as áreas da ciência social, em particular a da sociologia e da
psicologia, chamada de dinâmica de grupos, que procura aplicar métodos científicos ao estudo dos
fenômenos grupais.
Do ponto de vista aplicado ou técnico, as relações humanas são medidas e direcionadas pela dinâmica
de grupos, ou seja pelo método de trabalho baseado na teoria do relacionamento interpessoal.
Assim vale dizer que as Relações Humanas se referem às Relações Interpessoais, Intrapessoais e
Intergrupais.
Divisão das Relações Humanas
Relação Interpessoal: relativo a uma comunicação, ou uma relação, que se estabelece entre duas ou
mais pessoas. Implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que orientam
as interações entre membros de uma sociedade. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto
onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
Relação Intrapessoal: o prefixo “intra” exprime a noção de “interior”. Assim, a relação intrapessoal
representa a comunicação com o nosso “Eu interior”. Seria a aptidão de uma pessoa de se relacionar
com os seus próprios sentimentos e emoções. Esta relação é de elevada importância porque vai
determinar como cada pessoa age quando é confrontada com situações do dia a dia.
Ressaltando que para se ter um relacionamento intrapessoal saudável, o indivíduo deve exercitar
áreas como autoafirmação, automotivação, autodomínio e autoconhecimento.
Relação Intergrupal: relação desenvolvida entre distintos grupos (diferentes departamentos, distintas
empresas, etc.).
O Respeito e as Relações Humanas

As relações humanas devem ser vinculadas ao respeito pessoal, no qual se compreende promover o
relacionamento profissional baseado na ética, no respeito e no reconhecimento das diferenças de cada
indivíduo. Assim se obtém como resultado:
- A melhoria, no desempenho das pessoas;
- O aumento do orgulho pessoal em pertencer à empresa;
- O crescimento da satisfação dos colaboradores;
- A maior retenção de talentos;
- O aumento na participação no mercado;
- P progresso na qualidade dos serviços e atendimento;
- A melhoria da imagem institucional;
- A expansão dos negócios da empresa;
- O aumento da eficácia organizacional;
- Equipes mais inspiradas para superação de metas; e
- Maior motivação das pessoas em busca de objetivos.
O relacionamento sadio dentro da organização é o principal fator nos dias atuais. Pois todo funcionário
objetiva um ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento.
Para um ambiente mais saudável com boas relações humanas no trabalho, existem aspectos que
podem ser trabalhados nos treinamentos comportamentais da empresa, mas que, ainda que não haja tais
treinamentos, existem regras de uma boa convivência funcional que devem ser trabalhadas (exercidas)
com superiores, subordinados e colegas de trabalho.
Veja:
Respeitar o chefe imediato, colegas, subordinados e clientes: quem respeita, sempre será
respeitado.
Não cortar a palavra de quem fala: falar pouco e com segurança agrada mais aos clientes e colegas.
Ser claro na comunicação: falar somente o necessário. Saber ouvir é uma arte!
17
Cuidar para não ferir o outro com reações agressivas: controlar emoções é fundamental.
Procurar a causa das antipatias para vencê-las: conhecer a si mesmo e procurar ser compatível
com colegas e chefia são básicos para o trabalho harmonioso e rentável.
Nunca dizer categoricamente: “Não concordo! Você está errado”: dizer a mesma coisa com outros
termos. A maneira como você diz é mais importante do que aquilo que você diz.
Aprender a enaltecer as qualidades positivas das pessoas, através do elogio: esta é a melhor
arma para quem quer conquistar e cativar amigos.
Usar normas de etiqueta social, aplicando-as corretamente: como dizer obrigado, por favor, com
licença, etc. Isso ajuda a conseguir o que se quer, respeitando e valorizando os outros.
Ter sempre um semblante alegre e sorridente: o sorriso contagia favoravelmente o ambiente. A

simpatia atrai amizades e alegra as outras pessoas que não estão bem.
Mostrar interesse pelos outros: as pessoas gostam de receber atenção. Amigos sim; íntimos não!
Dar importância ao outro, por mais humilde que seja: valorizar cada pessoa é uma questão de
respeito. E isso é importante independente da função ou cargo que a pessoa exerça, sem qualquer
distinção.
Lembrar sempre que ninguém nasce sabendo: aprender também significa descobrir suas próprias
ignorâncias. Por isso, deve-se ter paciência com quem não aprendeu determinados pontos que outros já
aprenderam.
Gostar do que faz é gostar de si: gostar do outro e amar seu trabalho são ingredientes de sucesso
nas relações humanas.
Relações entre o Indivíduo e a Organização4
Antes da abordagem do assunto vamos os conceitos de:
Organização: uma organização é um sistema composto por uma coletividade de recursos, como:
pessoas, informações, conhecimento, instalações, dinheiro, tempo, espaço, entre outros. As pessoas são
os recursos mais importantes, pois são os recursos humanos que processam os demais recursos
buscando realizar os objetivos da empresa. No qual a administração é o processo de tomar decisões, o
que faz com que as organizações sejam capazes de utilizar corretamente seus recursos para atingir seus
objetivos.
Já para Hall5 um organização se trata de uma coletividade com uma fronteira relativamente
identificável, com ordem normativa (regras), níveis de autoridade (hierarquia), sistemas de comunicação
e sistemas de coordenação dos membros (procedimentos). Essa coletividade existe em uma base
relativamente contínua, está inserida em um ambiente e toma parte de atividades que normalmente se
encontram relacionadas a um conjunto de metas; as atividades acarretam consequências para os
membros da organização, para a própria organização e para toda sociedade.
Indivíduo: os indivíduos são as pessoas. O modelo de gestão por competências apresenta que as
pessoas são indivíduos dotados de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes, também conhecido como
(CHÁ).
No entanto, sabemos que nem sempre a administração enxergou as pessoas deste modo. Na
Administração Científica, por exemplo, o homem era tratado como uma extensão da máquina e
conceituado como “homo economicus”, cuja ideia principal para a motivação da pessoa no trabalho era a
remuneração.
4
LACOMBE, B. B. A Relação Indivíduo-Organização: é possível não se Identificar com a Organização? In: Encontro de Estudos Organizacionais, Recife. Anais...
Recife: Observatório da Realidade Organizacional: PROPAD/UFPE: ANPAD, 2002.
5
HALL, R. H. Organizações: estruturas, processos e resultados. Pearson, 2004.
18
O Homem Médio e Homem de Primeira Classe
Surge o estudo da administração de operações fabris, no qual Taylor distingue o homem médio do
homem de primeira classe.
Ao Homem de Primeira Classe deveria ser selecionada a tarefa que lhe fosse mais apropriada, com
incentivo financeiro, pois este é altamente motivado e realiza seu trabalho sem desperdiçar tempo nem
restringir sua produção.
No entanto, um homem de primeira classe pode tornar-se ineficiente se lhe faltarem incentivos ou se
sofrer pressão do grupo de trabalho para diminuir a produção.
Na burocracia apresentada por Weber, o que conta é o cargo e não a pessoa, por isso devia-se evitar
lidar com as emoções e as irracionalidades humanas. As pessoas devem ser promovidas por mérito, e
não por ligações afetivas. A autoridade decorre do cargo ocupado e não da pessoa.
Foi só na Escola das Relações Humanas, com o estudo de Hawthorne que o indivíduo começou a ser
visto como pessoa que age como membro de um grupo, trata-se de uma organização social.
Pois quando a administração trata bem os funcionários, o desempenho do grupo tende a ser positivo.
A administração deve observar o comportamento dos grupos, e tratar os funcionários de forma coletiva,
ao incentivar o trabalho em equipe.
Dessa forma, as pessoas são dotadas de conhecimentos, habilidades e atitudes, que variam de pessoa
para pessoa, de acordo com sua formação, experiência e oportunidades.
Portanto, o Movimento das Relações Humanas surge da crítica à Teoria da Administração Científica e
à Teoria Clássica, porém o modelo proposto não se contrapõe ao taylorismo. Combate o formalismo na
administração e desloca o foco da administração para os grupos informais e suas inter-relações,
oferecendo incentivos psicossociais, por entender que o ser humano não pode ser reduzido a esquemas
simples e mecanicistas.
Com isso Elton Mayo6 pode identificar dois tipos de organização, a formal e informal.
Organização Formal: é a organização formalizada por meio de normas e regulamentos escritos e

detalhados, com desenho de cargos, ou seja, a especificação dos requisitos e atribuições relativas ao
cargo, estes seguem uma estrutura hierárquica ou linha de comando, que atua organizando as pessoas
e os recursos a fim de alcançar determinados objetivos. Na organização formal, as rotinas de trabalho e
os procedimentos são formalizados, de forma que os funcionários saibam como exercer suas tarefas.
Organização Informal: diferente da organização formal, que é criada para atingir os objetivos da
empresa, a organização informal não possui normas e regulamentos formais, pois nasce dos
relacionamentos das pessoas que possuem interesses em comum ou que compartilham valores
semelhantes. A convivência dos funcionários distribuídos nos diversos níveis hierárquicos revelam
amizades e diferenças entre as pessoas. A organização informal serve para atender às necessidades
sociais, de relacionamento das pessoas. Por exemplo: a turma do cafezinho, o pessoal do futebol de
sábado, o pessoal do barzinho, etc.
Assim, com a integração, o que as organizações têm a ganhar é o maior aproveitamento da energia
humana de que dispõem. E, porque o processo de integração implica cessão de ambas as partes, o
problema que se apresenta é a compreensão das mudanças que a organização e o indivíduo terão que
sofrer para alcançar a maior energia no esforço produtivo.
No pressuposto do autor, Elton Mayo, as bases para o maior aproveitamento da energia humana, vale
dizer: para a eficiência, residem na própria incompatibilidade que há entre os objetivos organizacionais e
interesses individuais.
A vivência em grupo (e os objetivos deste) se impõe a organização e a institucionalização do trabalho,
que cria papéis e padrões esperados de desempenho e comportamentos, estabelecendo uma teia de
relações que podem ser de mando, lealdade, confiança, cooperação, servidão, e assim por diante,
posicionando as pessoas em relação a si próprias e em relação aos outros.
Nesse sentido, o exercício da atividade profissional não apenas expressa a singularidade do indivíduo,
resultado das suas escolhas, mas também o posiciona no seu grupo social. A sua mobilidade manifesta
o desenvolvimento de suas habilidades e a valorização de sua atividade em relação ao seu grupo7.
6
George Elton Mayo (1880 - 1949) foi um psicólogo australiano, sociólogo e pesquisador das organizações. Como professor da Harvard Business School, entre
1923 e 1926 realizou a destacada pesquisa que popularizou-se como Hawthorne Studies, revelando a importância de considerar os fatores sociais que poderiam
influenciar uma situação de trabalho, tornando-se reconhecido por esses experimentos.
7
http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0034-75901976000200008&script=sci_arttext
19
Questões
01. (Pref. de Monte Mor/SP - Recepcionista - CONSESP) O Servidor, de acordo com as Relações
Humanas no trabalho, deve
(A) aproveitar as oportunidades do trabalho para solucionar problemas pessoais.
(B) exercer com dedicação e zelo todas as atribuições previstas para o cargo.
(C) comentar problemas particulares, criando assim, um clima de maior intimidade.
(D) fazer comentários com os colegas da repartição sobre tudo o que acontece ao seu redor e estar
sempre atento à movimentação de todos os demais Servidores.
02. (Pref. de Canavieira/PI - Auxiliar Administrativo - IMA) São princípios importantes em relações
humanas, SALVO:
(A) Não se abale com críticas abusivas, solucione o problema.
(B) Pense, avalie e somente após esse processo fale alguma coisa. Esse processo trará melhores
resultados e evitará mensagens distorcidas.
(C) Critique seus colegas de trabalho em público para eles saberem que estão fazendo o trabalho de
forma inadequado.
(D) Somente prometa o que realmente pode cumprir, caso contrário, não prometa.
03. (IFB - Auxiliar Administrativo - FUNIVERSA) Assinale a alternativa que apresenta uma
característica da escola das relações humanas.
(A) A organização é considerada um sistema social.
(B) O comportamento na organização é estabelecido por regras e regulamentos.
(C) Tem foco no trabalho e nas necessidades econômicas do trabalhador.
(D) Enfatizou que as pessoas tentam maximizar as recompensas.
(E) Teve como resultados a alienação no trabalho e a insatisfação.
04. (TJ/SC - Analista Administrativo - TJ/SC) Qualquer organização possui dois tipos de estrutura:
a formal e a informal. Com relação a estrutura informal é INCORRETO afirmar:
(A) Não é planejada.
(B) Surge naturalmente através da interação social das pessoas.
(C) Está representada no organograma.
(D) Não expressa relações hierárquicas.
(E) Não aparece no organograma.
05. (Pref. de Osasco/SP - Oficial Administrativo - FGV) Para a Escola das Relações Humanas, o
grande fator que possibilita o indivíduo a trabalhar para o atingimento dos objetivos da organização formal
é:
(A) ambição;
(B) grupo informal;
(C) liderança;
(D) motivação;
(E) relações interpessoais.
06. (IF/PA - Professor de Administração - IF/PA) Em relação à organização informal é INCORRETO

afirmar:
(A) é um reflexo de colaboração compulsória, que pode e deve ser aplicado a favor da empresa.
(B) os indivíduos criam relações pessoais de simpatia ou de antagonismo.
(C) os padrões de desempenho definidos pelo grupo nem sempre correspondem aos da empresa.
(D) apresenta interações e relações, cuja duração e natureza transcendem as interações e relações
formais.
(E) o indivíduo preocupa-se com o reconhecimento e aprovação social do grupo à qual pertence.
07. (UFSM - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Assinale a alternativa que tem por
características regras e regulamentos formalizados por escrito e por estruturas de posições e hierarquia
que ordenam as relações entre os indivíduos ou órgãos componentes.
(A) Função administrativa
(B) Estrutura administrativa.
(C) Administração geral.
20
(D) Processo administrativo.
(E) Organização formal.
08. (ALGÁS - Assistente Técnico de Administração e Finanças – COPEVE) Qual das opções
abaixo elencadas é característica da Teoria das Relações Humanas nas organizações?
(A) O incentivo é financeiro.
(B) A unidade de análise é o cargo
(C) O modelo de homem é econômico-racional.
(D) O Conceito de organização é de estrutura formal.
(E) O comportamento do indivíduo é não padronizável.
09. (IG/SC - Auxiliar Pericial - IESES) Para um bom relacionamento humano no ambiente de trabalho,
algumas atitudes devem ser evitadas, como:
(A) Respeito à diversidade.
(B) Empatia.
(C) Simpatia.
(D) Apatia.
10. (Pref. de Piracuruca/PI - Auxiliar Administrativo - IVIN) São atos referentes a uma boa estratégia
de relações humanas, exceto:
(A) Aprimoramento do auto-conhecimento
(B) Conhecer o ambiente
(C) Emitir conclusões precipitadas
(D) Ser paciente e tolerante
(E) Conheça bem a empresa e as pessoas
11. (IF/SUL - Assistente de Alunos) A expressão Relações Humanas refere-se às relações

I. interpessoais.
II. intrapessoais.
III. entre grupos.
As relações que completam corretamente o enunciado acima são

(A) I e II apenas.
(B) I e III apenas.
(C) II e III apenas.
(D) I, II e III.
12. (TRT 3ª Região/MG - Analista Judiciário) A principal contribuição do Movimento das Relações
Humanas aos estudos em Administração e, consequentemente, à Gestão de Pessoas foi
(A) demonstrar que há tensões entre necessidades organizacionais e individuais, onde o conflito entre
grupos é um processo social inevitável.
(B) entender a organização como sendo um complexo de elementos em constante interação com o
ambiente externo.
(C) destacar a importância dos grupos informais que emergem dentro de uma organização a partir da
frequência das interações e dos fatores que provocam tais interações.
(D) perceber que os insumos recebidos pela organização também podem ser informativos, o que lhe
permite conhecer o ambiente e o seu próprio funcionamento.
(E) perceber que quanto mais o agrupamento de tarefas, em departamentos, obedecer ao critério da
semelhança de objetivos, mais eficiente será a empresa.
Gabarito
01.B / 02.C / 03.A / 04.C / 05.D / 06.A / 07.E / 08.E / 09.D / 10.C / 11.D / 12.C
21
Comentários
01. Resposta: B
Conforme o entendimento das relações humanas no trabalho, alternativa B. As demais assertivas
tratam-se de comportamentos que não são recomendáveis para os servidores públicos ou quaisquer
outros funcionários.
02. Resposta: C
O relacionamento sadio dentro da organização é fator principal nos dias atuais. O funcionário objetiva
ambiente de respeito mútuo, com oportunidades de aprendizado e crescimento. Portanto, o recomendado
é que se critique em particular e se elogie em público e nunca deve-se fazer o contrário disso, para não
desvalorizar e desmotivar os indivíduos na organização.
03. Resposta: A
A organização é considerada um sistema social como característica das relações humanas.
04. Resposta: C
Estrutura formal: objeto de grande parte de estudo das organizações empresariais, é aquela
deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns de seus aspectos, pelo organograma.
Esta estrutura dá ênfase a posições em termos de autoridade e responsabilidades.
Estrutura informal: é a rede de relações sociais que não é estabelecida ou requerida pela estrutura
formal. Surge da interação social das pessoas, o que significa que se desenvolve, espontaneamente,
quando as pessoas se reúnem. Portanto, apresenta relações que, usualmente, não aparecem no
organograma.
05. Resposta: D
As Relações Humanas está vinculada ao Respeito Pessoal que visa proporcionar, entre outros, a
motivação das pessoas em busca de objetivos da organização.
06. Resposta: A
A literatura afirma que a colaboração é espontânea na organização informal, portanto a assertiva A é
errada.
07. Resposta: E
A estrutura formal é a estrutura oficial de uma instituição. Assim sendo, é a estrutura representada no
organograma, em que existe a identificação dos diversos cargos e das linhas de autoridade e
comunicação entre eles.
08. Resposta: E
De acordo com a Teoria das Relações Humanas, surge uma nova concepção sobre a natureza do
homem - homem social (em contraponto à Teoria Clássica - homo economicus): os trabalhadores são
criaturas sociais complexas, dotadas de sentimentos, desejos e temores. O comportamento no trabalho
é uma consequência de muitos fatores motivacionais. Dessa forma, na Teoria das Relações Humanas, o
comportamento individual não segue um padrão, porque enxerga o aspecto subjetivo do homem.
09. Resposta: D
Segundo o princípio conceitual das palavras, empatia significa a capacidade psicológica para sentir o
que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela. Consiste em tentar
compreender sentimentos e emoções, procurando experimentar de forma objetiva e racional o que sente
outro indivíduo.
10. Resposta: C
Ao emitir conclusões precipitadas é possível errar em seu julgamento e se expor a uma situação
constrangedora no ambiente de trabalho, criando inimizades e prejudicando o ambiente organizacional
como um todo. É recomendável que avalie-se bem o que for realmente preciso falar e use do bom senso
e da assertividade no momento da comunicação de sua mensagem, isto é, pense, avalie e somente após
esse processo fale alguma coisa.
22
11. Resposta: D
São consideradas dentro das relações humanas as relações: interpessoais –Significa relativo a uma
comunicação, ou uma relação, que se estabelece entre duas ou mais pessoas. Já as relações
intrapessoal –significaria relativo a comunicação conosco próprios. Remete para a aptidão de uma pessoa
de se relacionar com os seus próprios sentimentos e emoções e por fim, as relações intergrupais – relação
desenvolvida entre distintos grupos.
12. Resposta: C
Os autores humanistas concentravam-se nos aspectos informais da organização como grupos
informais, comportamento social dos empregados, crenças, atitude e expectativa, motivação, etc.
DESEMPENHO PROFISSIONAL
A principal finalidade do desempenho organizacional é garantir que todos os processos e

subprocessos (processos, departamentos, colaboradores), assim como a organização em si, trabalhem
juntos para atingir os resultados pretendidos pela organização. O gerenciamento do desempenho trabalha
conjuntamente neste aspecto, tendo o seu foco nos resultados e redirecionando os esforços da
organização para a efetividade.
Um fator que é muito importante é que muitas das atividades que são feitas para melhoria do
desempenho como análise de desempenho dos profissionais, horas e horas de treinamento, o trabalho
extenuante de planejamento e orçamento, muitas vezes são feitas com o objetivo único de fazê-las, não
contribuindo para os resultados que são esperados pela organização.
Segundo McNamara (2002), o gerenciamento do desempenho serve para nos lembrar que "estar
ocupado" não é gerar resultados. Todas estas atividades sozinhas não significam resultados. O
gerenciamento do desempenho tem como foco produzir resultados e redirecionar os esforços da
organização do "estar ocupado" para a efetividade.
Para tanto, todos os desempenhos de processo, funcionais, individuais, etc., devem estar alinhados
apropriadamente, de modo que influenciem positivamente os resultados de desempenho globais.
Não é incomum vermos organizações com excelentes resultados e desempenho para os indicadores
de processo, de desempenho de seus colaboradores, de treinamento, terem desempenhos globais
pobres e comprometedores para a sua sobrevivência e enriquecimento.
Ferramentas de gerenciamento e melhoria do Desempenho Organizacional
Existem muitos métodos e programas para melhoria do desempenho organizacional. Alguns métodos
não apresentam foco em resultado como por exemplo, gerenciamento do conhecimento. Outros como
Balanced Scorecard são completamente direcionados a resultados. Contudo, tudo depende de como é
feita a abordagem dentro da organização. Um método de gerenciamento do conhecimento pode ser
implementado de forma a contribuir fortemente para os resultados, enquanto que a implementação de
Balanced Scorecard pode não levar a melhoria de resultados se não houver uma implementação
adequada.
Seguem abaixo alguns programas selecionados de uma lista dada por McNamara (2002) e que são
utilizados para gerenciamento e melhoria do desempenho organizacional, com uma pequena descrição
a respeito de cada um deles.
-Balanced Scorecard: tem como objetivo interligar controles operacionais de curto prazo aos objetivos
de longo prazo da estratégia da organização. É focado em quatro indicadores: perspectiva do cliente,
processos internos, perspectiva financeira e de aprendizado e crescimento.
-Benchmarking: este método utiliza a comparação de determinados indicadores com outras

organizações de modo que se tenha uma perspectiva de nível de desempenho para este assunto em
questão. Em geral, deve-se buscar referências comparativas de outras empresas ou organizações que
sejam notadamente reconhecidas como sendo as melhores no assunto em questão.
-ISO-9000: a busca por uma certificação pode ser considerada um processo de melhoria de
desempenho, principalmente no contexto brasileiro, pois o processo traz algumas exigências como a
padronização, o estabelecimento de indicadores, a realização de medições, que não são culturalmente
natas em nossas empresas.
23
-Learning Organization: o programa é focado no aumento de valor dos sistemas da organização,
incluídas as pessoas, de modo a aumentar a capacidade para desempenhar. Utiliza os princípios da teoria
de sistemas, e por si só não é um instrumento que garanta a melhoria de desempenho. A maneira como
a organização aplica este aumento do conhecimento e de capacidade na busca de melhoria dos
resultados é que determina sua efetividade.
-Planejamento Estratégico: estabelece para a organização, diretrizes, estratégias e objetivos. O

planejamento estratégico, apesar de por si só ser como o próprio nome diz um planejamento, a sua
implementação, se adequada traz às empresas melhoria de desempenho.
Outros programas para melhoria do desempenho organizacional são sugeridos e aparecem a cada
dia. No entanto, para todos os programas sugeridos, verifica-se que existe a necessidade da utilização
de uma abordagem adequada durante a implementação. Para todos eles, o processo de implementação
é muitas vezes mais importante do que os resultados implementados.
Avaliação do desempenho Organizacional
A avaliação - como técnica administrativa - ajuda a melhorar a gestão porque produz informações
necessárias para identificar e entender as causas dos acertos e fracassos, os problemas dos
desempenhos individual e coletivo, dentro de um contexto de planejamento.
O processo de avaliar uma empresa envolve o gerenciamento da atividade administrativa do negócio,
na inferência de expectativas do mercado, no impacto de eventos numa empresa, em avaliar estratégias,
na mensuração de ativos na contabilidade de uma entidade, na escolha de investimentos, entre outras.
Sendo assim, cabe um processo de controle e avaliação constantes.
Certo e Peter (1993) descrevem as características gerais do processo de controle em três etapas: "os
administradores realmente controlam segundo três etapas gerais: medindo o desempenho, comparando
o desempenho medido com os padrões e tomando a atitude corretiva necessária para garantir que os
eventos planejados realmente se materializem".
Utilizaremos esta abordagem, de modo que consideraremos não somente uma medição realizada,
mas o processo de controle com as três etapas que definiremos abaixo:
Etapa 1: Medição da Característica
Etapa 2: Comparação com os Objetivos Propostos
Etapa 3: Ação Corretiva ou realimentação.
Para qualquer processo de controle, estas três etapas são de fundamental importância, não sendo
nenhuma delas mais ou menos importante que as demais, pois as mesmas estão interligadas e a má
definição ou execução de cada uma delas, compromete o processo todo.
Sendo assim, a melhoria de uma avaliação só pode ocorrer pela melhoria destas etapas do processo
de controle.
Etapa 1: Medição da Característica

A medição de uma característica que tenha influência sobre o desempenho de uma organização é
muitas vezes um processo complexo.
Os esforços organizacionais devem ser estabelecidos de modo a gerar os resultados globais da
organização. Portanto, a organização necessita definir quais características dos seus sub-processos
influenciam os resultados globais da organização. Em geral, os resultados globais são uma combinação
dos resultados que se obtém nos sub-processos.
Esta combinação não é simplesmente a soma ou uma combinação simples dos resultados parciais da
organização. Muitas vezes existem processos alternativos que a organização têm que percorrer, em
função de escassez de recursos (como por exemplo, falta momentânea de uma matéria-prima), em função
de programações existentes (por exemplo, manutenção preventiva de equipamentos) ou mesmo pela
ocorrência de um problema não esperado e não previsível.
Etapa 2: Comparação com os Objetivos Propostos

A definição dos objetivos para o desempenho organizacional, passa pelas mesmas etapas da definição
dos indicadores e normalmente é feita em conjunto com este. Principalmente para os objetivos funcionais,
a existência de grupos formados por pessoas de várias áreas e processos é requerida.
Os objetivos e metas devem ser de tal forma que possibilitem à organização obter a melhoria dos seus
processos.
24
Para estabelecimento de objetivos, a organização deve levar em consideração alguns parâmetros:
As metas e objetivos precisam ser factíveis: traçar objetivos que a organização não possa atingir com
os recursos disponíveis para tal causa frustração e em geral as pessoas acabam abandonando os
programas.
As metas e objetivos, por outro lado, não podem ser atingidos sem esforços de melhoria. Os objetivos
devem ser sempre um desafio para a conquista de melhorias.
Utilizar o Benchmarking é uma das formas de obtenção de metas e objetivos para a empresa,
principalmente se a mesma ainda não tem dados históricos de desempenho para a característica em
questão. Neste caso, a empresa pode utilizar referências comparativas de empresas que possuem
índices que são notadamente um exemplo. São incluídas nesta categoria, empresas que receberam o
Prêmio Nacional de Qualidade, empresas que foram pioneiras na implementação de práticas de gestão
reconhecidas como de excelência, etc. Uma observação pertinente é que é sempre necessário buscar
referências de empresas de mesmo porte da organização para que os objetivos sejam adequados.
A busca de objetivos coerentes é tão importante quanto a execução de medidas confiáveis, pois os
mesmos representam o caminho para o qual a organização deve seguir. Pior do que ficar parado é seguir
para o caminho errado ou até mesmo achar que já chegou lá.
Etapa 3: Ação Corretiva ou realimentação.

Uma ação corretiva é uma atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma não-
conformidade, defeito ou situação indesejável detectada, de forma a evitar a sua repetição. As ações
corretivas podem envolver alterações em processos, procedimentos ou sistemas, para obter a melhoria
do desempenho como um todo da organização. Deve-se depois retomar ao início, pois é um processo
contínuo.
INDICADORES DE DESEMPENHO
Uma das maiores contribuições dos autores matemáticos foi o aporte de indicadores financeiros e não
financeiros (quantificados e objetivos) para medir, monitorar ou avaliar o desempenho organizacional - ou
de parte dele -, como indicadores departamentais, financeiros ou contábeis, de negócios, avaliação do
desempenho humano, etc.8
“Sistema de indicadores de desempenho é definido como um conjunto de pessoas, processos,
métodos e ferramentas que, conjuntamente, geram, analisam, expõem, descrevem, avaliam e revisam
dados e informações sobre as múltiplas dimensões do desempenho nos níveis individual, grupal,
operacional e geral da organização, em seus diversos elementos constituintes.” (MACEDO-SOARES;
RATTON, 1999)
Por que medir?9
Para os autores matemáticos, os indicadores de desempenho são os sinais vitais de uma organização,
pois permitem mostrar o que ela está fazendo e quais os resultados de suas ações. Um sistema de
medição funciona como um painel de controle para que a organização - ou cada departamento - possa
avaliar seu desempenho; é um modelo da realidade e pode assumir várias formas, como relatórios
periódicos, gráficos ou sistema de informação on-line, etc. O importante é que permita que o desempenho
seja analisado e as ações corretivas sejam tomadas quando necessárias, proporcionando, assim,
constante monitoramento e avaliação. A montagem de um sistema de medição do desempenho obedece
geralmente a um itinerário.
As principais vantagens de um sistema de medição são:
a. Avaliar o desempenho e indicar as ações corretivas necessárias.
b. Apoiar a melhoria do desempenho.
c. Manter a convergência de propósitos e a coerência de esforços na organização por meio da
integração de estratégias, ações e medições.
Os indicadores nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos
empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no
desenvolvimento de qualquer tipo de empresa. Alto desempenho atrai o sucesso; baixo desempenho leva
à direção oposta.
8
Chiavenato, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Editora Elsevier, 7 ed., Rio de Janeiro, 2004.
9
Idem.
25
Tudo que for crítico para uma empresa deve ser monitorado, medido - não apenas custos, ganhos
financeiros ou desperdícios. É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo,
a satisfação.
Os indicadores de desempenho servem para medir o grau de “atingimento” de um objetivo ou de uma
meta e, portanto, devem ser expressos em unidade de medidas que sejam as mais significativas àqueles
que vão utilizá-los, seja para fins de avaliação ou para subsidiar a tomada de decisão com base nas
informações geradas. Dessa forma, as metas estabelecidas definirão a natureza dos indicadores de
desempenho10.
Um indicador é composto de um número ou percentual - que indica a magnitude (quanto) - e de uma

unidade de medida - que dá ao número ou percentual um significado (o que, quando).
1) Indicadores Estratégicos: Informam o “quanto” a organização se encontra na direção da

consecução de sua visão; refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.
2) Indicadores de Produtividade (eficiência): medem a proporção de recursos consumidos com
relação às saídas dos processos.
3) Indicadores de Qualidade (eficácia): focam as medidas de satisfação dos clientes e as
características do produto/serviço.
4) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequências dos produtos/serviços. Fazer a
coisa certa da maneira certa.
5) Indicadores de capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo através da relação
entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
6) Indicadores de prisma de performance: medem a satisfação dos stakeholders (partes
interessadas), as estratégias implementadas, os processos críticos, as capacidades organizacionais e as
contribuições dos stakeholders. O modelo de prisma de performance é uma medida e um framework
(quadro) inovador. Considerado um sistema de avaliação da gestão da organização - de segunda geração
- atua de duas maneiras: considerando o que quer e a necessidade dos stakeholders e,
excepcionalmente, o que a organização quer e necessita dos seus stakeholders. Desta maneira, o
relacionamento é recíproco.
O que medir?11
As organizações utilizam medição, avaliação e controle de três áreas principais:

a. Resultados. Isto é, os resultados concretos e finais que se pretende alcançar dentro de um
determinado período de tempo, como dia, semana, mês ou ano.
b. Desempenho. O comportamento ou os meios instrumentais que se pretende colocar em prática.
c. Fatores críticos de sucesso. Os aspectos fundamentais para que a organização seja bem-
-sucedida em seus resultados ou em seu desempenho.
Definição de Indicadores
A definição de indicadores deve ser feita de modo que os resultados obtidos representem a
característica em questão.
As características monitoradas por indicadores podem tanto ser de natureza mensurável como, por
exemplo, produtividade, como podem ser de natureza subjetiva como, por exemplo, satisfação de
clientes.
Para ambos os casos, no entanto, deve-se desenvolver métodos que permitam medir a característica,
mesmo que subjetiva.
Outro ponto que deve ser levado em consideração é a facilidade de se medir tal indicador. Tomemos
por exemplo, uma organização que queria obter informações sobre prazo de entrega.
Esta organização apresentava um controle do prazo de entrega que era feito com base na data de
emissão da nota fiscal.
A gerência de qualidade, no entanto, percebeu que apesar do índice estar excelente, alguns clientes
reclamavam do prazo. Verificou-se, portanto, que às vezes a nota fiscal era emitida antecipadamente e,
portanto, não seria possível utilizar a data da mesma para controlar o prazo de entrega.
O coordenador da expedição sugeriu então que o prazo poderia ser controlado pelos canhotos das
notas. O problema é que isto gerava uma enormidade de atividades extras que não eram controladas.
10
Texto adaptado do Centro de Referência para Apoio de Novos empreendimentos – Cerne, 2011.
11
Chiavenato, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. Editora Elsevier, 7 ed., Rio de Janeiro, 2004.
26
Após o assunto ter sido colocado em reunião do Conselho de Qualidade, verificou-se que a empresa já
possuía um controle de saída de nota fiscal (obrigatório por lei) na portaria da empresa.
Como nenhuma entrega demorava mais que um dia, pois o caminhão nunca voltava com carga,
determinou-se que esta metodologia era o que se tinha de mais preciso para monitorar este índice,
levando-se em consideração a facilidade e o custo da medição.
Portanto, é importante para a organização procurar em seus processos, dados que já são coletados,
controles que são feitos e que muitas vezes podem estar sendo feito por motivos que não estão
absolutamente relacionados à característica que ser quer analisar, mas que podem servir para o
monitoramento. Por exemplo, no caso descrito, um controle que era feito por motivos de cumprimento de
lei, foi utilizado para monitorar prazo de entrega e por sua vez, para monitorar satisfação dos clientes.
Apesar da facilidade da medição ser um fator mencionado aqui, não se pode limitar as medições às
existentes. O foco é que procuremos no meio dos monitoramentos atuais dados pertinentes. Mas, na falta
de tais dados, o modelo não pode ficar limitado por este fator. Deve-se desenvolver as medições
adequadas.
Outro ponto importante na definição dos indicadores para fins de monitoramento do desempenho
global da empresa é que o mesmo não deve somente representar as características do processo ao qual
ele está relacionado, mas também possuir características que tenham impacto sobre os processos
posteriores.
Por exemplo, nós podemos definir um indicador excelente para um sub-processo 1 que monitora
perfeitamente este sub-processo. Contudo, este indicador pode não ser adequado em termos globais.
Utilizando o mesmo exemplo de monitoramento de prazo de entrega, o método encontrado pode ser
excelente para monitorar o prazo de entrega. Mas prazo de entrega só deve ser utilizado como um
componente para análise do desempenho organizacional se este fator têm impacto significativo para o
resultado da organização.
Uma empresa de entregas de documentos como a Federal Express com certeza tem o prazo de
entrega, intimamente ligado aos seus objetivos globais. Já para uma empresa de equipamentos de
altíssima precisão, o prazo de entrega pode não ser tão fundamental, quando o mesmo é comparado às
demais características que se espera do produto fornecido.
Sendo assim, a estratificação dos objetivos globais para objetivos funcionais, dos processos ou até
mesmo dos indivíduos é a etapa na qual a maior dificuldade existe.
Para uma melhor definição, a organização deve possuir ou adquirir conhecimento sobre as interfaces
do processo, pois quanto mais integrados os sub-processos estiverem, menor serão as perdas que
observaremos entre os indicadores parciais e os globais.
Uma das ferramentas que auxilia no conhecimento das interfaces entre os diversos processos da
organização é o fluxograma. Apesar de muito simples, o fluxograma permite uma melhor visualização dos
processos e como cada um deles afeta o outro ou interfere nos demais.
A utilização de grupos multifuncionais é fundamental para que a definição de indicadores seja bem
sucedida. Muitas empresas definem indicadores globais e repassam às suas gerências que devem definir
indicadores para as suas áreas. Este tipo de prática provavelmente levará a indicadores que não terão
impacto sobre os resultados globais, pois cada um dos gerentes estabelecerá metas para o seu processo
e deixará de ver a organização como um todo. Os grupos multifuncionais favorecem a visualização da
organização como um todo e diminuem as interfaces existentes entre os processos individuais.
Uma referência interessante é dada por McNamara em um estudo feito sobre um artigo do Professor
Richard A. Swanson. O Professor Swanson sugere quatro domínios de desempenho nos quais as
organizações devem concentrar as suas medições:
Domínio de Desempenho relacionado à Missão: a missão de uma organização, em geral, está

relacionada às saídas, ou seja, às relações da organização com os clientes externos. Em geral, a mesma
define seu relacionamento com o mercado. A identificação de indicadores na abrangência deste domínio
tem como foco a perspectiva do cliente e da imagem da organização.
Domínio de Desempenho relacionado aos Processos: a escolha de indicadores nos limites deste
domínio está muito mais relacionada aos processos internos da organização, bem como às necessidades
dos clientes internos. Este domínio abrange as interfaces existentes entre os diversos departamentos e
processos estabelecidos.
Domínio de Desempenho relacionado aos Sub-sistemas de Desempenho Crítico: os indicadores

definidos com foco neste domínio, inter-relacionam fatores de desempenho interno e externo, mas
diferem-se dos fatores do domínio de desempenho relacionado a processos, por não estarem atuando
27
em cima dos processos estabelecidos, mas em relação aos processos que interagem por toda a
organização, como implementação de programas e políticas, times multifuncionais para projetos e outros.
Domínio de Desempenho Individual: os indicadores neste domínio são focados na avaliação de

como os indivíduos estão trabalhando em busca de melhoria seu desempenho de modo que o mesmo
contribua para os resultados globais da organização.
Estes domínios são sugeridos pelo Professor Swanson, contudo a organização pode utilizar outras
perspectivas, como os pilares definidos pelos critérios do Prêmio de Excelência da Qualidade, por
exemplo, de acordo com seus objetivos e de acordo com o estágio de evolução em que se encontra.
É muito difícil uma organização conseguir definir indicadores para os níveis funcionais e individuais
que sejam adequados já na primeira vez. A organização precisará fazê-los uma primeira vez, e corrigi-los
após a geração dos primeiros resultados e dados.
Ferramentas de Construção e utilização de indicadores
Para se estabelecer os indicadores, pode-se utilizar a Ferramenta 5W1H ou 3Q1POC

What - O que medir
Who - Quem vai medir (responsável)
When - Quando vai medir (periodicidade da medição)
Where - Onde vai ser medido (local/processo)
Why - Por que vai ser medido (verificação ou controle)
How - Como vai ser medido (registro de dados)
Sigma: Sigma12 é uma medida de variação estatística. Quando aplicada a um processo organizacional,
ela se refere à frequência com que determinada operação a transação, utiliza mais do que os recursos
mínimos para satisfazer o cliente. Ou seja, ela determina uma taxa de desperdício/desvio por operação.
Assim, você pode usar o Seis Sigma para calcular matematicamente o nível de desempenho dos
processos da sua empresa e obter um diagnóstico.
A maioria das organizações está no nível "4-sigma", o que significa mais de 6 mil defeitos por 1 milhão
de oportunidades. Isso representa 6 mil produtos defeituosos em cada 1 milhão de produtos fabricados.
Uma organização que está no nível "6-sigma" registra apenas três defeitos em 1 milhão. Isso se traduz
em uma vantagem de custos e, mais importante, faz com que sobrem recursos para serem dirigidos aos
processos de diferenciar uma empresa 6-sigma em relação às demais.
O programa 6-sigma utiliza várias técnicas em um metódico processo passo a passo para atingir metas
bem definidas. A principal diferença é que, com o 6-sigma, já não se busca qualidade pela qualidade, mas
se pretende aperfeiçoar todos os processos de uma organização.
Na prática, o sigma diferencia-se da Qualidade Total em quatro áreas básicas:
a. Maior amplitude da aplicação: A maior parte do TQM se aplica dentro da área de produção e
manufatura, e não no projeto, finanças, etc. O 6-sigma é para a organização toda. A Motorola afixa
boletins de tempo de ciclo, dados de defeitos e metas de melhoria nos refeitórios e banheiros.
b. Estrutura de implementação mais simples: Os faixas-preta se dedicam, inteiramente, à mudança
e ficam fora do cotidiano. A administração é premiada ou punida pela melhoria dos negócios.
c. Ferramentas mais profundas: Além das ferramentas do TQM, o 6-sigma se aprofunda para
descrever a situação atual e prever o futuro.
A estatística é a base para uma melhor compreensão de como os processos se comportam, um
software para auxiliar e um mapa para a aplicação das ferramentas, permitindo esclarecer os problemas
e melhorar sua solução.
d. Forte vinculação com a saúde (financeira) dos negócios: O 6-sigma aborda os objetivos da
empresa e se certifica de que todas as áreas-chave para a saúde futura daquela contêm mensurações
quantificáveis com metas de melhoria e planos de aplicação detalhados.
Quantifica o que é necessário para atingir os objetivos financeiros da organização.
O sigma busca a eficácia organizacional em três dimensões que devem funcionar conjuntamente:
a. Redução do desperdício: Por meio do conceito de empreendimento enxuto (lean enterprise), ou
esforço de tempo futuro, redução do ciclo de tempo ou, ainda, eliminação do desperdício do sistema,
eliminação do que não tem valor para o cliente, imprimindo velocidade à empresa.
12
Idem.
28
b. Redução dos defeitos: É o 6-sigma em si.
c. Envolvimento das pessoas: Por meio da chamada "arquitetura humana".
O BALANCED SCORECARD (BSC) 13
As medidas e indicadores afetam, significativamente, o comportamento das pessoas nas

organizações. A ideia predominante é: o que se faz é o que se pode medir. O que uma organização define
como indicador é o que ela vai obter como resultados. O foco dos sistemas e medidas tradicionalmente
utilizados nas organizações - como balanço contábil, demonstrativos financeiros, retorno sobre
investimento, produtividade por pessoa, etc. - concentra-se, puramente, em aspectos financeiros ou
quantitativos – e tenta controlar comportamentos. Esse controle, típico da Era Industrial, não funciona
adequadamente. Torna-se necessário construir um modelo direcionado para a organização no futuro,
colocando as diversas perspectivas em um sistema de contínua monitoração em substituição ao controle.
O BSC é um método de administração direcionado ao equilíbrio organizacional e se baseia em quatro
perspectivas básicas, a saber: Finanças, clientes, processos internos e aprendizagem/crescimento
organizacional.
a. Finanças. Para analisar o negócio sob o ponto de vista financeiro. Envolve os indicadores e medidas
financeiras e contábeis, que permitem avaliar o comportamento da organização frente a itens como
lucratividade, retorno sobre investimentos, valor agregado ao patrimônio e outros indicadores que a
organização adote como relevantes para seu negócio.
b. Clientes. Para analisar o negócio sob o ponto de vista dos clientes. Inclui indicadores e medidas
como satisfação, participação no mercado, tendências, retenção de clientes e aquisição de clientes
potenciais, bem como valor agregado aos produtos/serviços, posicionamento no mercado, nível de
serviços agregados à comunidade com os quais os clientes, indiretamente, contribuem, etc.
c. Processos internos. Para analisar o negócio sob o ponto de vista interno da organização. Inclui
indicadores que garantam a qualidade dos produtos e processos, assim analisa a inovação, a criatividade,
a capacidade de produção, o alinhamento com as demandas, a logística e a otimização dos fluxos, assim
como a qualidade das informações, da comunicação interna e das interfaces.
d. Aprendizagem/crescimento organizacional. Para analisar o negócio sob o ponto de vista daquilo
que é básico para alcançar o futuro com sucesso. Considera as pessoas em termos de capacidades,
competências, motivação, empowerment, alinhamento e estrutura organizacional em termos de
investimentos no seu futuro.
Essas perspectivas podem ser tantas quanto a organização necessite escolher em função da natureza
do seu negócio, propósitos, estilo de atuação, etc. O BSC busca estratégias e ações equilibradas em
todas as áreas que afetam o negócio da organização como um todo, permitindo que os esforços sejam
dirigidos para as áreas de maior competência, detectando e indicando as que necessitam de eliminação
de incompetências.
É um sistema focado no comportamento e não no controle. Recentemente, o BSC passou a ser
utilizado para criar organizações focadas na estratégia.
Alinhamento e foco são as palavras de ordem. Aquele significa coerência da organização; este,
significa concentração. O BSC habilita a organização a direcionar suas equipes de executivos, unidades
de negócios, recursos humanos, tecnologia da informação e recursos financeiros para sua estratégia
organizacional.
O BSC constrói um contexto para que as decisões relacionadas com as operações cotidianas possam
ser alinhadas com a estratégia e a visão organizacional, permitindo divulgar a estratégia, promover o
consenso e o espírito de equipe, integrar as partes da organização e criar meios para envolver todos os
programas do negócio, catalisar esforços e motivar as pessoas.
Indicadores e Sistemas de Informações Gerenciais
Os indicadores devem ser definidos de forma a descrever, minuciosamente, como o atual desempenho
se relaciona com a missão e a visão de futuro da organização.
Faz-se necessário que sirvam de apoio para detectar as causas e os efeitos de uma ação, e não
apenas seus resultados, podendo ser agrupados em categorias que indiquem o grau de controle que a
13
Ibidem.
29
instituição tem sobre eles. Uma avaliação de desempenho deve ter indicadores que meçam, entre outros
elementos, a eficácia, eficiência e a qualidade.
Um indicador deve ser compreensível, ter aplicação fácil e abrangente; ser interpretável de forma
uniforme (não permitindo diferentes interpretações); ser compatível com o processo de coleta de dados
existente; ser preciso quanto à interpretação de resultados; ser economicamente viável a sua aferição;
oferecer subsídios para o processo decisório.
Sendo assim, as características de um indicador podem ser resumidas da seguinte maneira:

- Ser representativo.
- Fácil de entender. A facilidade para que qualquer um chegue às suas conclusões a partir de um
indicador é fundamental para a sua utilidade.
- Testado no campo. Um indicador não tem valor até que prove que realmente funciona.
- Econômico. Indicadores que dão trabalho para serem calculados não funcionam.
- Disponível a tempo. Dados atrasados não representam mais a situação atual. Devem estar
disponíveis antes que a situação mude.
- Compatível. Ser compatível com os métodos de coleta disponíveis.
Vale dizer que os indicadores, de maneira geral, são compostos por variáveis dos seguintes grupos:
custo, tempo, quantidade e qualidade.
As variáveis podem ser vistas segundo quatro dimensões:
Economicidade: mede o custo dos recursos alocados para determinada atividade. Refere-se à
Operacionalidade ao mínimo custo possível.
Eficiência: mede a relação entre a quantidade de produto ou serviço e custo dos insumos envolvidos.
A eficiência é medida na entrada do processo. Refere-se a consumo de recursos. Quantos recursos
consumimos em relação ao que propusemos a consumir?
Eficácia: mede aspectos do produto ou serviço final, em termos de alcance de metas. Significa realizar
as coisas certas, pontualmente, e com os requisitos de qualidade especificados. A eficácia está na saída
do processo. A sua medida é igual a: output obtido. Grau em que se alcançam os objetivos e as metas
em um determinado período de tempo, sem levar em conta os custos.
Efetividade: mede os impactos dos produtos ou serviços em determinado aspecto do ambiente
organizacional. É a satisfação, o sucesso na prática do que é feito. Simplificando, ser efetivo é realizar
aquilo que foi feito (eficiência) da maneira certa (eficácia) e acarretar um impacto.
Indicador e sua Medida

Um indicador pode ser medido por:
a) uma unidade simples;
b) por uma fórmula;
c) por uma relação entre unidades.
As medições de características não subjetivas, tais como índice de reclamações, produtividade, índice
de retrabalho, em geral, são de fácil medição.
Normalmente tais índices são definidos com base em medições numéricas. Por exemplo, o índice de
reclamações de clientes pode ser definido como:
Índice de reclamações = Número de reclamações/Número total de pedidos
É fácil verificar que tanto o Número de Reclamações quanto o Número de Pedidos são características
numéricas e basta encontrar meios de contá-las da forma mais fácil e automática possível.
Contudo, existe uma enorme quantidade de características que interferem no desempenho
organizacional que são subjetivas. Alguns exemplos são satisfação do cliente, qualidade de atendimento,
desempenho dos trabalhadores, empreendedorismo, disponibilidade para aprender, dentre outras.
As medições de tais características são feitas normalmente de forma indireta, muitas delas através de
pesquisas de opinião que trazem muitas informações para a organização.
Os métodos utilizados para pesquisa de opinião tentam pontuar de alguma forma os aspectos
subjetivos. Uma metodologia que é utilizada em pesquisas de opinião é o Método de Kano, que utiliza
questionários com perguntas fechadas.
O método no entanto, apresenta questões que permitem verificar o grau de importância que a questão
tem para o cliente ou o entrevistado. Além disso, permite eliminar opiniões sobre as quais o entrevistado
não está bem certo.
30
Embora o método seja mais aplicável para medir satisfação de cliente e para determinar quais
características dos produtos ou serviços são importantes para o cliente, o mesmo método pode ser
aplicado para várias outras pesquisas, como por exemplo de satisfação de funcionários.
Por último, é de fundamental importância que se tenha em mente que os indicadores de desempenho
são conceitos que buscam exprimir um ou mais aspectos da realidade, mas que tais indicadores não são
a realidade mesma. Esta distinção, embora pareça óbvia, muitas vezes não é feita pelos gestores, que
acabam por focar todos os seus esforços baseados somente nos indicadores, sem verificar com qual
proximidade estes indicadores pretendem refletir a realidade.
Questões
01. (CONAB - Administração - IADES) No que se refere à construção de indicadores de desempenho,

é correto afirmar que
(A) os indicadores de efetividade (impacto) informam o quanto a organização se encontra na direção
de alcançar a própria visão.
(B) os indicadores estratégicos medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas
dos processos.
(C) esses indicadores são formas de representação quantificável de características de produtos e
processos, utilizados para acompanhar e melhorar os resultados organizacionais ao longo do tempo.
(D) os indicadores de capacidade medem as consequências dos produtos/serviços (fazer a coisa certa
da maneira certa).
(E) os indicadores de produtividade (eficiência) focam as medidas de satisfação dos clientes e as
características do produto/serviço.
02. (Transpetro - Engenheiro Júnior - Engenharia de Produção – CESGRANRIO) Uma das

características marcantes do programa Seis Sigma é
(A) adotar uma abordagem segmentada e individualizada.
(B) valer-se, exclusivamente, de ferramentas estatísticas como critério de avaliação e priorização de
projetos.
(C) estar voltado à alteração e construção de uma cultura organizacional de melhoria contínua, sem,
necessariamente, estar vinculado a um objetivo imediato ou a projetos em execução.
(D) conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma integração do gerenciamento por
processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos processos críticos e nos resultados da
empresa.
(E) ser especialmente eficaz em processos produtivos que utilizam uma análise de capabilidade, como
ocorre em indústrias com linhas de produção em massa, sendo de pouca valia para processos em que
não se aplica tal análise, como no setor de serviços.
03. (UFF - Administrador – UFF). O método de melhoria contínua da qualidade que visa à redução
das variabilidades é denominado:
(A) Benchmarking;
(B) 5 "S";
(C) diagrama de causa e efeito;
(D) reengenharia;
(E) seis sigma.
04. (BADESC - Analista Administrativo – FGV) Levando em consideração o uso de controles e

indicadores de produtividade em um programa de educação, o percentual de crianças matriculadas e a
avaliação da qualidade por meio de exames nacionais são, respectivamente, exemplos de:
(A) eficácia e eficiência.
(B) eficiência e eficácia.
(C) efetividade e eficiência.
(D) efetividade e eficácia.
(E) eficácia e efetividade.
05. (IF/GO – Administrador -CS-UFG) “É a capacidade de um administrador para conseguir produtos

mais elevados em relação aos insumos necessários para obtê-los”. Esse conceito está relacionado a:
(A) eficácia.
(B) competitividade
31
(C) eficiência.
(D) competência.
06. (SEPLAG/MG - Gestão Pública – FUNCAB) Assinale a alternativa que corresponde a um dos
critérios básicos de avaliação de desempenho que está relacionado ao atingimento de um objetivo
proposto:
(A) Competitividade
(B) Eficiência.
(C) Eficácia.
(D) Produtividade.
07. (MAPA - Agente Administrativo – FDC) A sociedade humana é feita de organizações que
fornecem os meios para o atendimento das necessidades das pessoas, da alimentação, entre outros, em
todos os níveis – praticamente tudo depende das organizações. As organizações transformam recursos
em produtos e serviços, com o objetivo de resolver problemas de seus usuários e das pessoas que as
criaram. Duas palavras são usadas para indicar que uma organização tem desempenho de acordo com
as expectativas dos usuários e das pessoas que mobilizaram os recursos:
(A) execução e planejamento;
(B) eficácia e planejamento;
(C) planejamento e eficiência;
(D) eficácia e eficiência;
(E) execução e eficiência.
08. (MPE/PB - Analista Ministerial – Auditor de Contas Públicas – FCC) Sobre os conceitos de
eficiência, eficácia e efetividade, é correto afirmar:
(A) A eficiência limita-se à avaliação dos recursos empregados, assegurando que eles sejam mínimos.
(B) A eficácia refere-se à avaliação dos impactos de curto prazo.
(C) A efetividade compreende a avaliação da implementação das políticas públicas.
(D) A relação entre os resultados, os impactos e os recursos empregados para alcançá-los diz respeito
à eficiência.
(E) As metas e objetivos estão relacionadas à eficácia.
09. (TJ/GO - Técnico Judiciário - Administrador de Empresas – UEG) No que se refere aos
conceitos de eficiência e eficácia, é INCORRETO afirmar:
(A) A eficiência compara os resultados alcançados com os recursos utilizados, já a eficácia compara
os objetivos que se pretendia alcançar com os resultados alcançados.
(B) A eficiência diz respeito aos meios, já a eficácia diz respeito aos objetivos.
(C) A eficiência refere-se mais aos níveis operacionais, já a eficácia está mais relacionada aos níveis
hierárquicos superiores de uma organização.
(D) A eficiência diz respeito ao que fazer, já a eficácia diz respeito a como fazer.
10. (SERPRO - Analista – CESPE) Indicadores de desempenho possibilitam a criação de estratégias

de planejamento mediante planejamento, desenvolvimento e implementação de intervenções de
melhorias e de sistemas de avaliação e medição.
( ) Certo ( ) Errado
11. (SEPLAG/RJ - Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental – CEPERJ) Os

indicadores de desempenho são ferramentas estratégicas de gestão que permitem ao gestor adotar o
seguinte procedimento:
(A) inferir resultados exatos sobre o futuro da organização
(B) descrever uma situação sob o ponto de vista qualitativo
(C) estabelecer correlações com referências adequadas
(D) tomar decisões que não dão lugar a comparações e generalizações
(E) elaborar uma estratégia de utilização não hierárquica
Gabarito
01.C / 02.D / 03.E / 04.E / 05.C / 06.C / 07.D / 08.E / 09.D / 10.Certo / 11.C
32
Comentários
01. Resposta: C
Os indicadores de desempenho servem para medir o grau de “atingimento” de um objetivo ou de uma
meta e, portanto, devem ser expressos em unidade de medidas, que sejam as mais significativas àqueles
que vão utilizá-los, seja para fins de avaliação ou para subsidiar a tomada de decisão com base nas
informações geradas.
02. Resposta: D
Vamos discutir cada alternativa:
a) adotar uma abordagem segmentada e individualizada.
Incorreta, pois o Seis Sigma trabalha em equipes e melhoria contínua.
b) valer-se, exclusivamente, de ferramentas estatísticas como critério de avaliação e priorização de
projetos.
A palavra “exclusivamente” torna a alternativa incorreta.
c) estar voltado à alteração e construção de uma cultura organizacional de melhoria contínua, sem,
necessariamente, estar vinculado a um objetivo imediato ou a projetos em execução.
O Seis Sigma está, necessariamente, vinculado a objetivos e projetos em execução.
d) conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma integração do gerenciamento por
processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos processos críticos e nos resultados da
empresa.
Correto, o foco do Seis Sigma são os clientes e processos críticos da empresa
e) ser especialmente eficaz em processos produtivos que utilizam uma análise de capabilidade, como
ocorre em indústrias com linhas de produção em massa, sendo de pouca valia para processos em que
não se aplica tal análise, como no setor de serviços.
O Seis Sigma pode ser aplicado em setor de serviços e em indústrias onde não se utiliza a produção
em massa.
03. Resposta: E
Seis Sigma se concentra na diminuição ou eliminação da incidência de erros, defeitos e falhas em um
processo. A metodologia visa reduzir a variabilidade do processo e pode ser aplicada na maioria dos
setores da atividade econômica.
04. Resposta: E
Eficiência = uso, racionalidade e otimização de recursos
Eficácia = alcance de objetivos/metas
Efetividade = mudança significativa; relacionado ao impacto organizacional.
É através dessas definições que podemos concluir se uma determinada organização está
desempenhando seu papel com sucesso ou se há algo que deve ser transformado. Na questão, o objetivo
é que a educação seja acessível ao maior número de crianças possível. A quantidade de crianças
matriculadas se relacionaria com a eficácia, ou seja, o objetivo está sendo atingido. Para ser eficiente
teria que utilizar os recursos de forma mais econômica e produtiva, ou seja, educar mais crianças com
menos recursos. E, para ser efetivo, devem-se avaliar os impactos para a organização. Nesse caso, a
efetividade é medida através de exames nacionais, já que a quantidade de alunos matriculados não
significa que eles, de fato, estão sendo educados.
05. Resposta: C
Refere-se à otimização dos recursos (no caso, os insumos) utilizados à obtenção dos resultados
(produtos de melhor qualidade, mais elevados); utilizar produtivamente e racionalmente os recursos.
Logo, trata-se da eficiência.
06. Resposta: C
A eficácia (indicador de quantidade ou qualidade) demonstra o alcance dos objetivos e metas
estabelecidos para determinado período de tempo. Perceba que, para a eficácia, o que interessa é
alcançar o objetivo, independentemente dos custos incorridos.
07. Resposta: D
Eficácia e eficiência.
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EFICÁCIA: essa palavra é usada para indicar que a organização realiza seus objetivos. Quanto mais
alto o grau de realização dos objetivos, mais a organização é eficaz.
EFICIÊNCIA: termo usado para indicar que a organização utiliza produtivamente, ou de forma
econômica, seus recursos. Quanto mais alto o grau de produtividade ou economia na utilização dos
recursos, mais eficiente a organização é.
08. Resposta: E
A única condizente é a alternativa E. Observe que: Eficiência - está relacionada ao meio/modo de fazer
as coisas de maneira correta, utilizar a melhor forma. Modo de fazer.
Eficácia - qualidade/quantidade entregue, atingir o resultado/meta/objetivo, etc.
Efetividade - satisfazer uma necessidade, impacto das ações, valor agregado, mudar a realidade,
efeitos produzidos, etc.
É importante verificarmos distintos termos e modos de explicar esses pontos, mas tenha em mente a
ideia geral de cada um deles para não se confundir em sua prova.
09. Resposta: D
Alternativa incorreta é a letra D, pois a eficiência diz respeito a como fazer, já a eficácia diz respeito ao
que fazer. Foram trocados os sentidos dos dois conceitos. Fique atento, pois as bancas costumam fazer
esse tipo de conflito.
10. Resposta: Certo

O uso de indicadores é uma das formas de se medir e avaliar a qualidade de produtos, processos e
clientes. No entanto, o uso de um sistema de indicadores requer uma estruturação dos indicadores, da
forma de coleta, processamento e análise, da mão de obra e utilização dos resultados. A medição de
desempenho exerce um papel importante nas organizações, pois representa um processo de autocrítica
e de acompanhamento das atividades, ações e decisões que são tomadas durante sua execução. Não
se pode gerenciar o que não se pode ou sabe medir.
11. Resposta: C
a) Os indicadores de desempenho medem o desempenho empresarial, ou seja, aquilo que já
aconteceu. Eles podem ser usados como ferramentas de ação preventiva, porém não inferem resultados
exatos e precisos (desconfie de algo que traga resultados exatos).
b) descreve a situação sob o ponto de vista QUANTITATIVO.
c) CORRETA. Temos referências adequadas, pois temos dados quantitativos e, a partir daí, podemos
estabelecer correlações.
d) exatamente o contrário, com dados quantitativos você aumenta a chance de haver comparações e
generalizações.
e) essa alternativa não se relaciona com o tema abordado na questão.
DESENVOLVIMENTO DE EQUIPES DE TRABALHO
Aumenta-se cada vez mais a necessidade do nível de excelência das organizações e, portanto, das
pessoas que as compõem. Para tanto, faz-se necessário, cada vez mais, propiciar o desenvolvimento
das competências pessoais e profissionais, para dar conta dos desafios do trabalho, e para garantir
resultados eficazes que mantenham as organizações saudáveis e competitivas. 14
Assim, enfatiza-se a necessidade do efetivo “Trabalho em Equipe” ao qual visa o desenvolvimento
pessoal, profissional e a maximização dos resultados empresariais.
Grupo X Equipe
A equipe é mais evoluída do que um simples grupo, e por isso se trata de um grupo de trabalho cujo
os membros sabem interagir de forma assertiva e produtiva, somando seus talentos individuais e lidando
de forma positiva com suas diferenças, atingindo assim um alto nível de desempenho.
Não é tarefa fácil desenvolver equipes, pois isto envolve o processo de aprendizagem e além de ser é
preciso também aprender para “saber ser”. No entanto toda empresa que investe neste processo colhe
excelentes resultados.
14
AMARAL, V.L. Trabalho em equipe. Programa de Formação de Coordenadores do Colégio Sesi - Módulo II: Gestão de Pessoas, Trabalho em Equipe. S.D.
34
Cabe então a todos, profissionais, líderes e a empresa, terem certas atitudes que são condições
básicas para que o desenvolvimento de uma equipe seja efetivo.
O profissional deve ter predisposição para a colaboração, para a integração com os demais, para lidar
com as diferenças pessoais positivamente, para estabelecer relações de confiança e para o processo de
desenvolvimento contínuo.
Ao líder é necessário o desenvolvimento de sólidas competências que o façam alcançar resultados
verdadeiramente produtivos junto à sua equipe. Para tanto, o líder deve gostar e saber lidar com as
pessoas, assim como: conhecer, respeitar, envolver-se, motivar, ser um comunicador competente, saber
estabelecer relações de confiança, ter um canal de comunicação aberto e bilateral, ouvir seus
colaboradores, não fragmentar informações desnecessariamente apenas para se “manter no controle”,
não estimular a competitividade, ensinar sua equipe a lidar com os erros e sempre reconhecer os acertos
de seus colaboradores, enfim, cabe ao líder um alto nível de capacidade para gerenciar e liderar com o
ser humano.
Para isso a liderança deve possuir uma grande dose de predisposição para aprender e para o
aprendizado contínuo.
Cabe à empresa proporcionar as condições necessárias para que estas atitudes se estabeleçam e se
desenvolvam. A missão, as diretrizes, a estrutura organizacional, a maneira como são organizadas as
funções e a cultura da empresa são determinantes para que se crie um ambiente favorável ou
desfavorável para o desenvolvimento de equipes.
Isto significa que devem ser conhecidos e compartilhados por todos, a missão, os objetivos e as metas
da empresa, deve haver coerência entre o discurso e as práticas da empresa para que se estabeleça
uma relação de confiança, envolvimento e comprometimento.
O desenvolvimento de equipes envolve a habilidade para lidar com o complexo sistema do
comportamento humano, mas sem isto dificilmente os resultados tão desejados serão atingidos.
Uma equipe é como um sistema/organismo vivo, composta de partes interdependentes. Se uma delas
estiver “doente”, ou a interação entre elas estiver com problemas, o organismo como um todo, sofre.
A liderança tem como uma de suas missões mais importantes, desenvolver na empresa o espírito de
equipe. Um grupo de pessoas alinhadas em torno de um objetivo e uma visão comum. Para ser capaz de
realizar essa missão, o líder tem que se esforçar para que todos se sintam e ajam como órgãos
interdependentes de um todo.
A maioria dos profissionais que exercem cargos de liderança ainda tem dificuldade de identificar e
definir se os profissionais trabalham em equipe, em time ou em grupo. Portanto, segue abaixo
características que diferem cada um:
Grupo: conjunto de pessoas em um mesmo ambiente de trabalho, que exercem funções diferenciadas
em busca resultados individuais.
Equipe: formação de pessoas com habilidades diferentes, para execução de um trabalho em conjunto
em busca de um único resultado.
Time: pessoas que executam a tarefa do outro (se necessário) e todos reconhecem as diferenças
entre elas e suas funções.
O trabalho em equipe não é um desafio fácil e simples, pois somos competitivos e estamos
acostumados a trabalhar individualmente. Para trabalharmos em equipe, precisamos exercer o
aprendizado coletivo.
Cabe ressaltar que a maioria das atitudes positivas ou negativas, somente são tomadas quando os
homens estão em grupo, pois sozinhos estas não se manifestam. Desta forma, o sucesso de uma
organização é substancialmente influenciado pelo desempenho de diversos grupos, que interagem entre
si, e por toda a hierarquia da empresa.
As soluções dos problemas, lançamentos de novos produtos, ações e decisões são resultados de
esforços em conjunto, entre os empresários e suas equipes de trabalho.
E um grupo coeso torna-se mais determinado e criativo, além disso, a interação entre seus membros
é mais rápida e não necessita de supervisão constante. Mas em contrapartida, por vezes, o grupo reluta
mais as novas ideias e é geralmente mais reivindicador.
Para que o grupo realmente funcione satisfatoriamente, é preciso que os integrantes tenham:
- Certa independência;
- Sejam reconhecidos como tais; e
- Tenham objetivos em comum.
35
O trabalho em equipe é um trabalho de grupo com alto desempenho, onde seu potencial geralmente
é grande e precisa ser bem administrado, pois necessita obter uma participação mais objetiva, alcançando
altos estágios de desempenho, ou seja, ultrapassando os modos tradicionais.
É necessário que haja no trabalho em equipe:

- Desafios;
- Coesão;
- Comprometimento;
- Responsabilidade;
- Estímulos; e
- Motivação.
O Trabalho em Equipe
Personalidade e Relacionamento
O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e
do grau relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e
quando dois tipos de personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe se beneficia.
Um ambiente saudável e agradável é também essencial para o trabalho em equipe. Desta forma, cada
elemento deve colocar a equipe em primeiro lugar e não procurar os seus próprios interesses, pois é
importante haver empatia para que o trabalho exercido seja o mais eficaz e prazeroso possível.
Trabalhar em equipe requer muitas horas de convivência, e por isso, a harmonia e respeito a
personalidade, bem como as diferenças de todos devem ser cultivados em todas as ocasiões.
As diversas habilidades de seus componentes devem ser usadas da melhor forma possível, apesar da
visão diferenciada que cada um. A falta de coordenação pode levar a conflitos, à duplicidade de função e
à ineficiência, ou seja, a organização precisa preparar-se para o trabalho em time.
Assim, é necessário identificar pontos que podem bloquear ações criativas, trabalhos em equipe, e
desmistificar a competitividade. Para isso torna-se importante uma comunicação adequada e uma
liderança eficaz.
Trabalhar em equipe exige maturidade e significa saber escutar pessoas, respeitar opiniões
divergentes, concordar que a opinião de outros membros podem ser melhores que as nossas, etc.
Dessa forma, é importante que estejamos seguros das nossas habilidades para conseguirmos
controlar nossas emoções, aproveitando ao máximo da equipe, reconhecendo falhas e desenvolvendo
habilidades.
Segue abaixo alguns pontos que são importantes considerar na tentativa de dar resposta a esta
questão.
Autoconhecimento
A busca do autoconhecimento é acompanhada de uma constante autoanálise, o que nos permite
aprofundar nossas questões existenciais, junto ao conhecimento de nossas possibilidades e limitações.
O autoconhecimento deve resultar num melhor ajustamento, no desenvolvimento da maturidade e no
controle emocional, ou seja:
- Na capacidade de entender os outros e de nos fazermos entender pelos outros;
- Na maior objetividade dos julgamentos, tanto pessoais quanto dos outros;
- Na aceitação de si e dos outros, admitindo que ninguém é isento de falhas, mas que também
encontraremos qualidades em nós e em qualquer outro ser humano, se desejarmos realmente encontrá-
las; e
- No conhecimento de suas habilidades e defeitos, junto a como e o que devemos melhorar.
Atitudes, Habilidades da Liderança na Equipe

A obtenção do sucesso está também relacionada às atitudes e as habilidades da liderança designada
para, juntamente com a sua equipe, atingir os objetivos traçados pela organização.
Inicialmente, a liderança deve levar a sua equipe à obtenção do sucesso. Para tanto, deverá:
Integrar: resgatar a vontade e motivação pelo trabalho, principalmente, considerando experiências

traumáticas já vividas, tais como conflitos, corte de pessoal, etc., que podem levar os funcionários a se
sentirem totalmente instáveis no trabalho. Integrando-o ao novo contexto e mantendo uma uniformidade.
36
Desenvolver: planejar e acompanhar o desenvolvimento do trabalho a ser executado, motivando a
equipe e promovendo o autoconhecimento.
Adequar: aproveitar e desenvolver as habilidades de cada funcionário, buscando a sinergia grupal.
Buscar resultados: o êxito na execução das tarefas em equipe está diretamente ligado ao sucesso
que a organização visa alcançar tendo bem claro o seu propósito.
Identificar e respeitar: identificar o ritmo de cada profissional, pois as pessoas não são iguais e
cultivar o saber ouvir, pois cada profissional tem o seu ritmo e suas habilidades específicas, por isso
devem ser respeitadas.
Cabe a liderança a identificação destas habilidades para aproveitar o que cada profissional tem de
melhor, e de providenciar o desenvolvimento das habilidades faltantes. Tendo em vista que é fundamental
gerenciar as diferenças de personalidades e estilos, já que estes podem causar muitos problemas. Idade,
experiência e cultura podem contribuir para as dificuldades de relacionamento e de trabalho em equipe,
especialmente se a equipe sente que eles não têm nada em comum e não podem trabalhar juntos.
Buscar coesão: deve-se criar um ambiente onde as metas e objetivos individuais possam se
materializar.
Buscar abertura: comunicação livre e aberta, estimulando e premiando novas ideias, levando-as à
concretização; propiciando assim a participação e comunicação aberta.
Objetivar: estabelecer perspectivas através da administração por objetivos, onde as funções e

atribuições do trabalho tornem-se claras.
Respeitar: as características individuais, posicionamentos e limitações buscando a sinergia e o

desenvolvimento da equipe. Alguns problemas com as equipes surgem quando os especialistas sentem
que não estão sendo levados a sério ou a sua experiência não está sendo valorizada. Deve-se respeitar
a opinião e a experiência de cada membro na equipe, mesmo que tenha que rejeitar algumas de suas
recomendações de vez em quando.
Quebrar paradigmas: estimular novas formas de pensar, ou seja, novos modelos mentais, para
oportunizar novas soluções e ou alternativas.
Estimular a criatividade: incentivar geração de ideias, novos produtos, soluções de problemas, etc.
Discordância civilizada: a equipe deve estar confortável para discutir posicionamentos divergentes
com respeito, buscando um consenso.
Liderança situacional: modificá-la conforme as circunstâncias e a maturidade da equipe.
Feedback: desenvolver o dar e o receber feedback em todos os seus níveis hierárquicos.
Gerenciar conflitos: há muitas fontes diferentes de conflito, que vão desde o não preenchimento dos
quadros de horários online até aos conflitos de personalidade que podem ocasionar em conflitos de
equipe. E diante disso só há uma coisa a se fazer: gerenciar a situação de conflito e resolvê-la para que
a equipe possa superar o problema e continuar com o trabalho.
Ao se identificar um conflito, é recomendado chamar as pessoas envolvidas e falar com elas antes que
este problema se torne algo realmente grande, pois é sempre mais fácil lidar com o conflito antes que ele
se torne em algo difícil de controlar. No entanto, de um modo geral, ter conflitos é normal e pode até
ajudar a equipe a trabalhar junta, em busca de mais eficácia.
Colaborar: as equipes trabalham melhor quando têm as ferramentas de que precisam para fazer seu
trabalho de forma eficaz. Isso, para a maioria das equipes, significa ferramentas de colaboração, para
que possam trabalhar em conjunto para resolver problemas e completar tarefas. É importante mostrar-se
prestativo e envolvido. Arranje tempo para reuniões, mesmo se elas sejam realizadas virtualmente por
conferência web, pois isso irá construir confiança e boas relações na equipe e ajudar os indivíduos a
trabalhar juntos.
37
Definir objetivos claros: uma das principais razões para os problemas em equipes é que as pessoas
não sabem o que estão tentando alcançar e ter objetivos claros podem ajudar a respeito disso. Todos
devem ter uma visão dos objetivos gerais e do panorama geral, bem como objetivos pessoais que
mostram como eles podem contribuir para alcançar este objetivo. Lembre-se que se as pessoas sabem
o que devem fazer, e recebem metas claras, a equipe se junta em torno de um objetivo comum.
Definir papéis e responsabilidades: na sequência dos objetivos, certifique-se de que todos os

membros da equipe tenham os papéis e responsabilidades claramente definidos. Isso vai impedir que as
pessoas pisem nos calos uns dos outros tentando fazer o trabalho, ou que descubra que duas pessoas
tenham concluído a mesma tarefa, porque achavam que era seu trabalho fazê-la.
Ser claro sobre limites de autoridade: diferentes membros da equipe têm diferentes níveis de
autoridade, então seja claro sobre isto também.
O excesso de trabalho em detrimento de outros papéis sociais que o ser humano possui pode levar o
profissional e, também, a organização a níveis de estresse elevado, trazendo prejuízos pessoais e,
consequentemente, organizacionais. Um exemplo disso são as doenças ocupacionais cada vez mais
crescentes, como a depressão e fobias.
Cabe a liderança o entendimento de que o ser humano é movido a desafios e ou necessidades, mais
que estas são mutáveis e variáveis, para que possa despertar ações e ou comportamentos que
assegurem a sua diversidade.
O grupo enriquece a informação, reconstituindo e atualizando-a permitindo que se trabalhe com maior
profundidade. Para que ocorra a sinergia de um grupo é preciso saber compartilhar conhecimentos, bem
como existir envolvimentos.
Esta sinergia emerge quando o grupo entende o(s) objetivo(s) organizacional(is).
Eficácia no Comportamento Interpessoal

No fundo, a eficácia de uma equipe de trabalho depende, quase sempre, das seguintes condições:
1. Grau de lealdade dos membros entre si e com o líder da equipe.
2. Os membros e líder têm confiança mútua e acreditam uns nos outros.
3. Os membros têm habilidade para ajudar os demais a desenvolver seu pleno potencial.
4. Os membros se comunicam plena e francamente sobre todos os assuntos.
5. Os membros estão seguros em tomar decisões apropriadas.
6. Os valores e necessidades de cada membro se coadunam com os valores e objetivos da equipe.
7. O grau de espírito empreendedor e de responsabilidade individual e coletiva pelos resultados e
consequências.
8. A ação inovadora e o senso de inconformismo com o presente. Em outros termos, a vontade dos
membros de aprender, de melhorar, de ultrapassar e de ser excelente.
Dentro das empresas, o responsável pela criação e desenvolvimento de equipes é o gerente. O gerente
é o responsável pela administração das pessoas dentro de cada organização. É ele quem deve escolher
os membros da sua equipe, desenhar o trabalho a ser realizado, preparar a equipe, liderá-la, motivá-la,
avaliá-la e recompensá-la adequadamente.
Assim, em qualquer área de atividade - seja na área de produção, finanças, marketing, recursos
humanos, processamento de dados, etc. - o gerente é o responsável pela sua equipe de trabalho. Para
poder gerenciá-la e liderá-la e dela obter eficiência e eficácia, o gerente precisa selecionar desenhar
cargos, treinar, liderar, motivar, avaliar e remunerar seu pessoal.
Lidar com pessoas é uma tarefa altamente complexa e desafiante, mas sobretudo, gratificante para
quem souber fazê-lo de forma a enaltecer o trabalho e dignificar o ser humano.
Estágios no Desenvolvimento de Equipe
Formação
Quando diversas pessoas passam a compor uma equipe, seus papéis e interações ainda não estão
estabelecidos. Esse estágio é um período exploratório, muitas vezes marcado pela incerteza e ansiedade.
As pessoas não sabem o que esperar dos outros membros da equipe, de forma que frequentemente
tornam-se cautelosas e reservadas em suas interações.
Adicionalmente, procuram descobrir qual é o comportamento adequado, quais são as normas, o que
as pessoas esperam dela e que papel elas gostariam de desempenhar. Começam a se conhecer em suas
38
mútuas opiniões e habilidades, bem como formam opiniões a respeito dos outros, verificam o que tem em
comum e avaliam as principais diferenças.
Nessa fase a produtividade é baixa e as pessoas relacionam-se com cautela. Segundo Torres15 o líder
pode guiar o time para a próxima fase compartilhando informações relevantes, encorajando o diálogo
aberto, providenciando estrutura, dando direção à equipe e desenvolvendo um clima de confiança e
respeito.
Tumulto
Nesse estágio, é provável que surjam conflitos à medida com que os seus membros tentem alcançar
acordo quanto ao propósito, às metas e aos objetivos da equipe. Diferenças pronunciadas de opinião
podem surgir na busca de obter consenso sobre como exatamente executarão as tarefas. De acordo com
Wagner 16 a definição de quem fará o quê, (quando, onde, porque e como) e que recompensa os membros
receberão por seu desempenho costuma ser extremamente difícil e pode ameaçar a existência da equipe.
Segundo Schermerhorn17 nessa fase, os estilos individuais entram em conflito e podem se formar
“panelinhas”, assim como conflitos em relação à liderança e à autoridade, na medida em que as pessoas
competem para impor suas preferências ao tentar obter a posição de status desejada.
Com isso a capacidade de adaptação e flexibilidade é discutida. Alguns membros aceitam as
mudanças no trabalho e buscam formas de melhorar a convivência. Que se bem sucedida, essa fase cria
uma estrutura de papéis e normas que garante a funcionalidade da equipe.
Normalidade
Esse estágio é caracterizado por maior coesão entre os membros da equipe. Após superar a fase de
tumulto, os membros percebem que tem interesses em comum. Aprendem a apreciar as diferenças,
resolver problemas juntos e conviver de forma mais harmoniosa.
Passam a renegociar seus papéis e o processo para realizar as tarefas, fazendo surgir assim um
compromisso com a equipe, com o desenvolvimento de relações funcionais e comportamento
interdependente.
Torres18 considera que há um aumento na confiança, ingrediente essencial para a dinâmica da equipe,
junto a um fortalecimento do sentimento de pertencimento ou seja o de “fazer parte”.
Assim alcança-se um consenso sobre o propósito da equipe, o que contribui para desenvolver um
sentido de identidade entre seus membros e fornece o fundamento para o desenvolvimento de regras,
normas e procedimentos adicionais para coordenar as interações e facilitar o atingimentos de metas.
Neste estágio, vemos que toda e qualquer equipe tem sua própria identidade, por exemplo, uma equipe
de gestão de pessoas é caracterizada por conter pessoas comunicativas, espontâneas, que lidam bem
com as diferenças entre as pessoas, etc.
Estas características são muito comuns, no entanto, cada pessoa em uma equipe possui sua própria
personalidade e isso vai além da questão profissional, tendo em vista a personalidade de cada um, ou
seja, é preciso haver uma conscientização da própria pessoa quanto a importância de se adequar ao
modo da equipe, assim o da equipe se adequar à personalidade de cada membro.
Desempenho
Os indivíduos já aprenderam a trabalhar juntos como uma equipe funcional. Existe um senso de
identidade e os membros estão comprometidos com a equipe e seus objetivos. A liderança é participativa
e compartilhada. A comunicação é aberta e sem medo de rejeição.
Nessa fase, a equipe é capaz de lidar com tarefas complexas e solucionar os problemas entre os
membros de forma criativa. Os principais desafios desse estágio estão ligados a um trabalho continuado
sobre os relacionamentos e o desempenho, com um forte comprometimento com o progresso e a auto
renovação. Os membros devem ser capazes de se adaptar bem às oportunidades e às exigências que
mudam com o passar do tempo.
Acomodação
A visão da empresa já não motiva com a mesma intensidade os membros da equipe, havendo
enfraquecimento do propósito. Há barreiras de comunicação entre os membros e uma perda de interesse
sobre o que ocorre com os “outros”. As diferenças individuais e percepções diferentes não são utilizadas
adequadamente e transformando-se em causa de conflitos.
15
TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996.
16
WAGNER III, John & HOLLENBECK, John. Comportamento Organizacional: criando vantagem competitive. São Paulo: Saraiva, 2000.
17
SCHERMERHORN, Jr., John, HUNT, James & OSBORN, Richard. Fundamentos de Comportamento Organizacional. 2a. edição. Porto Alegre: Bookman,
1999.
18
TORRES, Cresencio & FAIRBANKS, Deborah. Teambuilding. New York: McGraw-Hill, 1996.
39
Surgem reações contrárias à liderança compartilhada e alguns membros da equipe se omitem diante
de certas situações. Existem choques frequentes entre as lideranças. Não há preocupação de rever
periodicamente os procedimentos de trabalho. A equipe perde sua eficácia e seus membros têm
dificuldade em mudar os seus padrões.
Nesta etapa os membros da equipe estão acomodados e não há a preocupação de se reciclarem, com
isso a equipe tende a se tornar obsoleta.
Transformação
Há uma mudança do propósito e os membros da equipe passam a rediscutir a visão e os objetivos.
Reveem os seus processos de comunicação, com fins de eliminar barreiras e ampliar a rede de
informações. Os processos de trabalho são questionados, rediscutidos e reformulados. A equipe busca
novos membros com outros talentos, habilidades, estilos e compartilha essas diferenças, visando ampliar
as possibilidades de criar e inovar.
Os componentes da equipe buscam e experimentam novos padrões e olham além da estrutura e do
contexto para se adaptar às mudanças do ambiente. A equipe e seus membros buscam constantemente
sua renovação e novas formas de aprendizagem.
Em vista disso ressalta-se a importância do trabalho em equipe como um contínuo desafio e

aprendizado tanto para as pessoas, quanto para as organizações.
Enfatizando que o trabalho em equipe e a atuação de uma liderança inspiradora, estimula o
desenvolvimento e o autoconhecimento de seus membros, como também, maximiza o potencial das
pessoas de maneira sistêmica e interdependente em prol dos resultados empresariais.
E lembrando que todo gestor deve compreender que quando o ser humano é satisfeito em suas
necessidades e respeitado em sua subjetividade, seja na dimensão individual seja na dimensão de grupo,
estes fatores contribuem para o aumento de seu “índice de felicidade”19 e, consequentemente, para
potenciar e garantir os resultados organizacionais.
Fatores Positivos do Relacionamento20
Chamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório geral, irão contribuir para uma boa
qualidade da equipe e promover bons resultados. Assim, desde que cumpridos ou atendidos todos os
requisitos, estaremos falando de um bom relacionamento entre os componentes da equipe e dos usuários
da informações, serviços e produtos fornecidos por estes.
A principal característica de uma equipe é que seus membros têm como prioridade atingir as metas
propostas pela empresa.
Estes membros possuem forte personalidade, habilidades especializadas altamente desenvolvidas e
comprometem-se com uma diversidade de objetivos pessoais que esperam atingir através de sua
atividade; porém, para eles, o aspecto mais importante a enfrentarem de imediato é o sucesso do grupo
em alcançar a meta que seus membros, coletivamente e em uníssono, estabeleceram.
Deste modo os membros dão apoio uns aos outros, colaboram livremente e se comunicam
abertamente e com clareza entre si.
Benefícios e Resultados Vantajosos

O trabalho em equipe traz benefícios e resultados vantajosos tanto para seus membros quanto para a
organização em que trabalham, no qual podemos destacar:
Colaboração: as pessoas querem realizar juntas um bom trabalho, dar apoio umas às outras, porque
se identificam com a equipe; desejam que está se destaque e seja bem-sucedida.
Competição individual reduzida: no interesse do grupo, elas querem ir além da cooperação entre si.
Elas colaboram e de boa vontade entregam-se ao esforço da equipe.
Compartilhamento de conhecimentos: as pessoas compreendem o quanto é importante para uma

equipe fazer circular as informações que os membros necessitam para operar de modo mais eficaz.
19
Grifo da autora, que considera o índice de felicidade como o nível de satisfação e ou motivação, onde o ser humano sente-se feliz e realizado em todas as
suas dimensões e papéis humanos.
20
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/os-beneficios-do-trabalho-em-equipe-administrar-conflitos-e-a-importancia-do-feedback-nas-
organizacoes/43583.
http://docslide.com.br/documents/3-fatores-positivos-do-relacionamento.html
40
Comunicação: a informação flui livremente para cima, para baixo e para os lados.
Aplicação mais eficiente de recursos, talentos e forças: porque eles são usados de boa vontade e
compartilhados com os demais companheiros. Toda vez que falta a um membro da equipe certo
conhecimento ou competência, um outro está pronto para supri-lo.
Decisões e soluções adotadas simultaneamente, com todos: gerando e avaliando um maior

número de opção do que uma única pessoa poderia fazê-lo. As decisões são tomadas por consenso e
isso significa que são geralmente melhores do que aquelas a qual a pessoa mais inteligente do grupo de
trabalho poderia ter chegado sozinha.
Forte compromisso com a própria equipe: com o intuito de que ela não se desagregue.
Qualidade: existe uma preocupação para alcançar qualidade e precisão porque os funcionários
sentem que fazem parte de um esforço de equipe e querem que esta pareça a melhor possível. Além
disso, como os membros trabalham em colaboração, estão assegurando que cada um obtenha da equipe
o que necessita para produzir o melhor trabalho.
Algumas pessoas dentro da organização são receptivos e fazem parte de um grupo porque possuem
elevadas necessidades sociais. Psicólogos as denominam de necessidades de filiação. Essas pessoas
gostam de fazer parte de um grupo compatível e bem sucedido, ou seja encontram a motivação pelo
simples fato de participar “daquela equipe”.
Comportamento
Receptividades - Comportamento Receptivo e Defensivo21

Muitas vezes, diante de uma situação real ou imaginária de perigo, as pessoas normalmente mobilizam
suas energias de autodefesa para enfrentar tal situação. A pessoa passam então, a adotar um
comportamento defensivo. Isto é, olhar as pessoas com desconfiança, procurar ver no comportamento
dos outros fatos, palavras ou situações que possam reforçar suas defesas.
Estas coisas impedem a pessoa de se concentrar na mensagem que ela está de fato recebendo e faz
com que ela distorça o significado real da comunicação.
Quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela será de perceber os objetivos, valores
e emoções que o emissor está tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais um clima for receptivo ou
ausente de defesa, menos o receptor distorcerá o conteúdo da comunicação. Isso é possível, porque o
clima receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no conteúdo e no
significado real da mensagem.
Comportamento Defensivo
As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade que sentem numa situação perturbadora.
Podem fazê-lo distorcendo a realidade e enganando a si mesmas. Esses são dois processos subjacentes
que Freud denominou mecanismos de defesa. Todos nós usamos desses mecanismos para proteger
nossa autoimagem, o que é bastante comum em nossa vida diária.
Também temos a necessidade de uma autoimagem positiva, de aprovar nosso comportamento, e
justificá-lo quando necessário. Às vezes, a única maneira de conseguir isto é através de processos
inconscientes, iludindo-nos e alterando os fatos reais, de modo a preservar a nossa autoimagem.
Comportamento Receptivo
Significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita
prematuramente. É uma característica de pessoas que possuem uma “mente aberta” e sem preconceitos
à novas ideias. A curiosidade é inerente a este tipo de comportamento.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e explorar novas
situações.
Se a expressão, modo de falar, tom de voz ou conteúdo verbal do emissor parece estar avaliando ou
julgando o ouvinte, ele se coloca em guarda. Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa ou
influenciar o seu comportamento isso pode ser sentido como uma desaprovação a sua conduta.
21
http://metodologiacientifica-rosilda.blogspot.com.br/2010/04/comportamento-receptivo-e-defensivo.html
41
Empatia
Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la.
Tentar colaborar na solução de um problema permitindo ao receptor designar seus próprios objetivos,
tomar suas próprias decisões cria no ouvinte um clima receptivo. Tentar ocultar seus objetivos ou não
deixá-los claro pode deixar no receptor um clima defensivo.
Se o emissor é visto tendo intenções claras, franco, honesto e se comportando espontaneamente em
função da situação, está propenso a gerar uma defesa mínima.
Aqueles que se consideram sabedores de tudo, que não necessitam de informações adicionais tendem
a colocar as pessoas em estado de guarda.
Compreensão Mútua22
As melhores ideias normalmente aparecem a partir de pessoas com opiniões diferentes. Como disse
o escritor Nelson Rodrigues “toda unanimidade é burra”. Pensamentos divergentes resultam em
inovações mais amplas ou soluções mais completas. Mas, isso só gera frutos se houver compreensão
mútua e objetivos em comum.
Cada um no seu Quadrado

Em um time as pessoas podem ter papéis diferentes. Tomando o cuidado para não “engessar” a
equipe, isso é uma forma interessante de se organizar para evitar a sobreposição de ações ou esforços
em duplicidade. Em times auto gerenciáveis, por exemplo, esses papéis podem se alternar
periodicamente, as equipes podem ter, projetos específicos, os líderes podem assumir esse papel mesmo
não tendo cargos de chefia. Outros podem assumir papéis diferentes, mais e tão importante quanto estes.
No entanto para cada papel existe um conjunto de responsabilidades e objetivos que devem ser
compreendidos por todos.
O Momento de Cada Pessoa

Existem momentos em que as pessoas, mesmo sem motivo aparente, têm variações de
comportamento. É natural ter mudanças no humor e temperamento. Alguém que de manhã está com a
cara amarrada à tarde pode estar sorridente.
Fadiga, estresse, ansiedade e preocupações também provocam alterações que devem ser
compreendidas antes de se fazer qualquer julgamento em relação ao outro.
Vida pessoal e vida profissional

Atualmente todos já entenderam que é praticamente impossível separar o pessoal do profissional,
como tantos pregam.
O ser humano é único e indivisível, mas em equipe é necessário respeitar as escolhas que cada um
faz em sua vida particular. E muitas vezes esse limite não é respeitado, uns dos motivos pelo qual surgem
os problemas de relacionamento.
Interessar-se em demasia pela vida pessoal do outro, principalmente para sanar a curiosidade em
relação aos seus problemas domésticos, tem como consequências, quase que naturais, a fofoca e o mal-
entendido. Desta forma, as pessoas de uma equipe devem respeitar a diversidade cultural e as
preferências de cada um.
Em resumo, a regra de ouro para o bom trabalho em equipe é a prática contínua do respeito,
compreensão e tolerância. Somente com esses valores as equipes conseguem ganhar com a diversidade,
aproveitando o que cada um tem de melhor a oferecer. E cabe aos bons líderes identificarem as
oportunidades e despertarem esses potenciais.
Questões
01. (EBSERH - Assistente Administrativo - IADES) Toda equipe é um grupo, mas um grupo pode
nunca chegar a ser uma equipe. Uma equipe de trabalho caracteriza-se por apresentar
(A) metas de desempenho individuais.
(B) competitividade e individualismo.
(C) compartilhamento de informações, mas não de trabalho.
(D) habilidades aleatórias e variadas.
(E) sinergia positiva.
22
http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/carreira/os-limites-do-trabalho-em-equipe/89636/
42
02. (DPE/TO - Oficial de Diligência - COPESE) Com relação às diferentes possibilidades e formas de
trabalho em equipe é possível afirmar, EXCETO:
(A) Equipes por fluxo de trabalho ou células favorecem os processos de melhoria da qualidade,
aumento da produtividade permitindo estabelecer sua efetiva contribuição para os resultados.
(B) As equipes funcionais compõem-se de pessoas que executam tarefas similares, numa mesma
unidade organizacional.
(C) As equipes autogeridas são forças-tarefas criadas para levar a cabo uma atribuição, sem
características de continuidade, podendo envolver pessoas de diferentes áreas que dedicam parte de seu
tempo produtivo a esse fim.
(D) As equipes em rede ou virtuais são comuns em organizações com sede em diferentes lugares e
que utilizam recursos de tecnologia da informação para que seus membros mantenham-se em contato
entre si.
03. (Receita Federal - Analista Tributário da Receita Federal - ESAF) O trabalho em equipe
pressupõe que a (o):
(A) equipe trabalhe, simultaneamente, no mesmo locus.
(B) líder delegue responsabilidade.
(C) líder seja sempre democrático.
(D) crítica seja evitada.
(E) diversidade seja respeitada
04. (TRT 21ª Região - Técnico Judiciário - CESPE) O trabalho em equipe gera despersonalização
dos indivíduos.
(...) Certo (...) Errado
05. (CONAB - Assistente Administrativo - IADES) A característica que não contribui para a
efetividade do trabalho em equipe é a
(A) confiança.
(B) autossuficiência.
(C) proatividade.
(D) comunicação.
(E) resiliência.
06. (SEAP/DF - Técnico - IADES) Para que haja uma equipe de trabalho, é necessário que as pessoas
tenham comportamentos distintos. A respeito de equipes de trabalho e do comportamento dos membros
dessas equipes, assinale a alternativa correta.
(A) Compartilham suas ideias, visando melhorar o desempenho do processo como um todo, pensando
no desempenho coletivo.
(B) Mantêm postura autoritária, de maneira a garantir o foco nos objetivos traçados.
(C) Desconfiam dos integrantes da equipe, pois acreditam que sempre existe alguém querendo tirar
vantagem das situações.
(D) Traçam os objetivos pessoais dos membros da equipe, de forma a garantir que cada um lute pelo
próprio objetivo, pois a competição entre os integrantes garante o crescimento da equipe.
(E) Realizam comunicação passiva, ou seja, se perguntarem algo, o integrante responde; caso não
seja questionado, ele não colabora com o trabalho dos outros.
07. (ANATEL - Técnico Administrativo - CESPE) Recentemente, fizemos um processo seletivo na

instituição em que trabalho, e eu fazia parte da comissão para a escolha de pessoal para a área de saúde:
médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos, técnicos diversos e maqueiros.
Aplicamos as provas de manhã e na parte da tarde fomos realizar a correção, em um processo que
envolveu aproximadamente 500 candidatos para 100 vagas distribuídas entre os cargos acima citados.
Como teríamos de corrigir um montante grande de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas
para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um mecanismo de correção, tendo sempre o cuidado
de fazer uma análise clara e imparcial.
Em alguns grupos, cada membro dos grupos fazia toda a análise do gabarito, a observação de
duplicidade de respostas, rasuras e nomes na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e, feito
isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo gabarito, e assim houve demora no processo de
análise.
43
Houve muita discussão no meu grupo, mas todos se mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestões
de como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma sequência, ou seja, um conferia se não havia
duplicidade de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial as respostas
certas, outro contava os pontos e o último recontava a pontuação e passava o resultado para a lista
contendo o nome do candidato.
Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom rendimento, trabalhando e preservando a lisura do
processo. Terminamos primeiro que os outros grupos, não nos cansamos, ficamos satisfeitos com o
resultado e ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde também implantamos nossa metodologia,
que foi bem aceita porque esse outro grupo já era sabedor do nosso rendimento.
Internet: (com adaptações).
Na situação descrita no texto, os membros do grupo que terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo.
08. (TRT 16ª REGIÃO - Analista Judiciário - CESPE) O item que segue apresenta uma situação
hipotética acerca do trabalho em equipe e do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a
ser julgada.
Ênio, gestor de qualidade de uma organização pública, tem empatia com seus colaboradores no
trabalho. Nessa situação, Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as opiniões e influenciar o
comportamento de seus colaboradores.
09. (EBSERH - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) Qual é a habilidade requerida de

administradores e assistentes de administração que é definida pela atuação de forma interativa em prol
de objetivos comuns e compreensão da importância da complementaridade às ações coletivas?
(A) Visão sistêmica e estratégica.
(B) Iniciativa e soluções de problemas.
(C) Tomada de decisão.
(D) Trabalho em equipe.
(E) Liderança.
10. (EBSERH - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOCP) São elementos fundamentais para
o eficaz funcionamento de equipes de trabalho:
(A) clareza de papéis e recompensa grupal.
(B) autogerenciamento e flexibilidade de horários de trabalho.
(C) hierarquia de cargos bem definida e supervisão direta.
(D) controle baseado em resultados e estrutura adhocrática.
(E) baixa aversão à mudança e relacionamento líder-liderados baseado em tarefas.
11. (IF/PE - Administrador - IF/PE) Observe as proposições no que tange à Organização por equipes.
I. Equipes permanentes são compostas de pessoas de vários departamentos funcionais que resolvem
problemas mútuos.
II. Uma das desvantagens da organização por equipes é o não aproveitamento da estrutura funcional,
perdendo em economia de escala e treinamento especializado, sendo uma desvantagem ao
relacionamento grupal mais intenso.
III. A abordagem de equipes torna as organizações mais ágeis e flexíveis ao ambiente global e
competitivo.
IV. Uma vantagem da organização por equipes é a redução de barreiras entre departamentos,
aumentando o compromisso pela maior proximidade entre as pessoas.
V. A estruturação por equipe pode provocar uma descentralização exagerada e não planejada
Estão CORRETAS apenas as proposições que constam nos itens

(A) II, IV e V.
(B) I, II e III.
(C) II, III e IV.
(D) III, IV e V.
(E) I, III e V.
44
12. (UFMA - Administrador - UFMA) O trabalho em equipe pressupõe:
(A) Delegação de responsabilidades pelo líder
(B) Respeito a diversidade
(C) A existência de um líder democrático
(D) Obediência às ordens sem externalização de críticas
(E) A realização do trabalho no mesmo “locus”.
13. (UFRPE - Assistente em Administração - SUGEP) A principal característica de uma equipe de

trabalho eficaz é o(a):
(A) Conhecimento.
(B) Comunicação.
(C) Organização.
(D) Criatividade.
(E) Sinergia.
14. (Prefeitura de Palma Sola/SC - Agente de Defesa Civil - AMEOSC) Para a realização de um
bom trabalho em equipe é necessário que:
(A) Não exista reciprocidade de ideias.
(B) O líder da equipe seja autoritário.
(C) Exista tolerância entre os membros da equipe.
(D) A autonomia individual seja inexistente.
Gabarito
01.E / 02.C / 03.E / 04.Errado / 05.B / 06.A / 07.Certo / 08.Certo / 09.D /

10.A / 11.D / 12.B / 13.E / 14.C
Comentários
01. Resposta: E
Quando falamos em empresas que se recriam para se manter competitivas, falamos de pessoas
competentes, que trabalham de forma sinérgica para um objetivo comum – falamos de equipes.
Uma equipe não é um grupo qualquer. Podemos entender que a equipe é um grupo em que todos os
integrantes conhecem e concordam com seus objetivos e estão comprometidos em alcançá-los. O
entrosamento é tão grande que os levam à Sinergia (sinergia é uma combinação de dois elementos de
forma que o resultado dessa combinação seja maior do que a soma dos resultados que esses elementos
teriam separadamente. Sendo assim, sinergia é mais do que um somatório de coisas voltadas para o
mesmo fim)
02. Resposta: C
Com característica de continuidade é o que deixa a assertiva incorreta. As demais são coerentes.
03. Resposta: E
Conforme a teoria, alternativa E, a diversidade sempre deve ser respeitada para que todos possam
participar devidamente sem distinção entre os membros.

O trabalho em equipe gera personalização dos indivíduos.
05. Resposta: B
Uma pessoa que se considera autossuficiente, não desenvolve trabalho em equipe, pois esta tem a
expectativa de que não necessita de ajuda e por isso é mais resistente a ações conjuntas.
06. Resposta: A
As pessoas possuem comportamentos receptivos e defensivos, sendo assim, é de extrema
importância que as suas ideias e opiniões sejam compartilhadas para que possa ocorrer uma
compreensão mutuada pela equipe.
45
07. Resposta: Certo.
O comportamento receptivo tem como principal característica a aceitação de possibilidades que a
maioria das pessoas ignora ou rejeita. No caso exposto na questão o grupo percebeu e aplicou uma
metodologia para a correção das prova que não vou pensada pelos demais grupos, mostrando que os
componentes do grupo possuíam uma mente aberta a novos métodos.
08. Resposta: Certo

A Empatia transmite respeito aos problemas do ouvinte e confiança, sem qualquer esforço para mudá-
la, sendo assim, um gestor que possui essa qualidade além de possibilitar maior participação de seus
colaboradores também é capaz de influenciar o comportamento dos mesmos.
09. Resposta: D
O trabalho em equipe diz respeito justamente a atuar de forma interativa em prol de objetivos comuns
e compreender a importância da complementaridade das ações coletivas.
10. Resposta: A
a) CERTO.
b) Capacidade que o indivíduo tem de gerenciar seu próprio horário não ajudaria em nada, em um
trabalho em equipe.
c) Abaixo a hierarquia – Embora cada um tenha seu papel, os líderes devem pôr a mão na massa
quando for necessário. Não existe problema algum em sentar com um membro do time e fazer parte do
seu trabalho, ou vice-versa: “somos uma equipe!” e o importante é atingir a Meta.
d) A adhocracia é um sistema temporário, variável e adaptativo, que está relacionado com o
estabelecimento de um grupo de pessoas, com habilidades, profissões e conhecimentos diferentes,
porém complementares, que são reunidas para resolver determinados tipos de problemas
organizacionais.
e) O líder deve criar uma atmosfera de liberdade. Toda dificuldade, dúvida ou risco de problemas pode
e deve ser colocada na mesa abertamente. Não deve haver repressão ou censura, caso contrário as
pessoas se sentirão ameaçadas e não falarão nada.
11. Resposta: D
A assertiva I está errada porque descreve a equipe temporária: "Os grupos temporários são
usualmente formados com pessoas que pertencem a grupos formais permanentes. Essas pessoas
desempenham dois papéis simultaneamente (encerrando o projeto retornam para suas funções em
grupos permanentes). Esses grupos são formados para realizar projetos ou resolver problemas que
envolvam diferentes áreas de conhecimento. A assertiva II também está incorreta principalmente por dizer
que a equipe traz uma desvantagem ao relacionamento grupal mais intenso.
12. Resposta: B
As equipes de trabalho geram uma sinergia positiva por meio do esforço coordenado. Ou seja, os
esforços individuais resultam em um nível de desempenho maior do que a soma das contribuições
individuais. Para tanto, é necessário que haja respeito entre os membros da equipe e respeito à
diversidade de ideias e pontos de vista (os quais devem ser respeitados e considerados igualmente).
13. Resposta: E
Ocorre que nos grupos de trabalho tem-se uma Sinergia neutra (às vezes negativa); já em Equipes de
trabalho a Sinergia é positiva.
14. Resposta: C
Assim como respeito e diversidade, é importante que haja tolerância a fim de uma melhor convivência,
relacionamento e surgimento de ideias, isto é, para que haja a esperada sinergia da equipe deve haver
tolerância, se não fica muito conflituosa a relação.
46
3 Noções de cidadania e relações públicas.
NOÇÕES DE CIDADANIA
Conforme texto de Orson Camargo23, temos que, no decorrer da história da humanidade surgiram
diversos entendimentos de cidadania em diferentes momentos – Grécia e Roma da Idade Antiga e Europa
da Idade Média. Contudo, o conceito de cidadania como conhecemos hoje, insere-se no contexto do
surgimento da Modernidade e da estruturação do Estado-Nação.
O termo cidadania tem origem etimológica no latim civitas, que significa "cidade". A palavra
cidadania foi usada na Roma antiga para indicar a situação política de uma pessoa e os direitos
que essa pessoa tinha ou podia exercer. Estabelece um estatuto de pertencimento de um indivíduo a
uma comunidade politicamente articulada – um país – e que lhe atribui um conjunto de direitos e
obrigações, sob vigência de uma constituição. O termo cidadão refere-se ao habitante da “cidade”, o
indivíduo no gozo dos direitos civis e políticos de um determinado Estado.
Segundo Dalmo Dallari:

“A cidadania expressa um conjunto de direitos que dá à pessoa a possibilidade de participar
ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem não tem cidadania está marginalizado ou
excluído da vida social e da tomada de decisões, ficando numa posição de inferioridade dentro do
grupo social”.24
Ao contrário dos direitos humanos – que tendem à universalidade dos direitos do ser humano na sua
dignidade –, a cidadania moderna, embora influenciada por aquelas concepções mais antigas, possui um
caráter próprio e possui duas categorias: formal e substantiva.
A cidadania formal é, conforme o direito internacional, indicativo de nacionalidade, de pertencimento
a um Estado-Nação, por exemplo, uma pessoa portadora da cidadania brasileira. Em segundo lugar, na
ciência política e sociologia o termo adquire sentido mais amplo, a cidadania substantiva é definida
como a posse de direitos civis, políticos e sociais. Essa última forma de cidadania é a que nos interessa.
A compreensão e ampliação da cidadania substantiva ocorrem a partir do estudo clássico de T.H.
Marshall – Cidadania e classe social, de 1950 – que descreve a extensão dos direitos civis, políticos e
sociais para toda a população de uma nação. Esses direitos tomaram corpo com o fim da 2ª Guerra
Mundial, após 1945, com aumento substancial dos direitos sociais – com a criação do Estado de Bem-
Estar Social (Welfare State) – estabelecendo princípios mais coletivistas e igualitários. Os movimentos
sociais e a efetiva participação da população em geral foram fundamentais para que houvesse uma
ampliação significativa dos direitos políticos, sociais e civis alçando um nível geral suficiente de bem-estar
econômico, lazer, educação e político.
A cidadania esteve e está em permanente construção; é um referencial de conquista da humanidade,
através daqueles que sempre buscam mais direitos, maior liberdade, melhores garantias individuais e
coletivas, e não se conformando frente às dominações, seja do próprio Estado ou de outras instituições.
No Brasil ainda há muito que fazer em relação à questão da cidadania, apesar das extraordinárias
conquistas dos direitos após o fim do regime militar (1964-1985). Mesmo assim, a cidadania está muito
distante de muitos brasileiros, pois a conquista dos direitos políticos, sociais e civis não consegue ocultar
o drama de milhões de pessoas em situação de miséria, altos índices de desemprego, da taxa significativa
de analfabetos e semianalfabetos, sem falar do drama nacional das vítimas da violência particular e oficial.
Conforme sustenta o historiador José Murilo de Carvalho, no Brasil a trajetória dos direitos seguiu
lógica inversa daquela descrita por T.H. Marshall. Primeiro “vieram os direitos sociais, implantados em
período de supressão dos direitos políticos e de redução dos direitos civis por um ditador que se tornou
popular (Getúlio Vargas). Depois vieram os direitos políticos... a expansão do direito do voto deu-se em
outro período ditatorial, em que os órgãos de repressão política foram transformados em peça decorativa
do regime [militar]... A pirâmide dos direitos [no Brasil] foi colocada de cabeça para baixo”.25
Nos países ocidentais, a cidadania moderna se constituiu por etapas. T. H. Marshall afirma que a
cidadania só é plena se dotada de todos os três tipos de direito:
23
O QUE É CIDADANIA? Disponível em http://www.brasilescola.com/sociologia/cidadania-ou-estadania.htm.
24
DALLARI, Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998. p.14
25
CARVALHO, José Murilo. Cidadania no Brasil: o longo caminho. Rio de Janeiro: Civilização Brasileira, 2001. pp. 219-29.
47
1. Civil: direitos inerentes à liberdade individual, liberdade de expressão e de pensamento; direito de
propriedade e de conclusão de contratos; direito à justiça; que foi instituída no século 18;
2. Política: direito de participação no exercício do poder político, como eleito ou eleitor, no conjunto das
instituições de autoridade pública, constituída no século 19;
3. Social: conjunto de direitos relativos ao bem-estar econômico e social, desde a segurança até ao
direito de partilhar do nível de vida, segundo os padrões prevalecentes na sociedade, que são conquistas
do século 20.
Ainda com base no que dispõe a doutrina, o conceito de cidadania comporta duas concepções, sendo
estas de cidadania em sentido estrito e em sentido amplo.
A cidadania em sentido estrito, de acordo com a terminologia tradicional, adotada pela legislação
infraconstitucional e pela quase unanimidade dos autores de direito constitucional, é o direito de participar
da vida política do País, da formação da vontade nacional, abrangendo os direitos de votar e ser votado.
É uma qualidade própria do cidadão, que é justamente o nacional no gozo de direitos políticos.
Por sua vez, a cidadania em sentido amplo, quer significar a participação do cidadão em diversas
atividades ligadas ao exercício de direitos individuais, fundamentando-se, então, no artigo 1º da
Constituição da República. Esta tem um alcance maior. Adotado este sentido mais abrangente, os
nacionais identificam-se como os cidadãos de um Estado.
Existem duas espécies de cidadania: ativa e passiva. A primeira é o direito de votar, enquanto a
segunda, o de ser votado.
A Constituição Federal (CF/88), chamada de “constituição cidadã”, por ser considerada a mais
completa entre as constituições brasileiras, com destaque para os vários aspectos que garantem o acesso
à cidadania, traz já em seu artigo 1º, inciso II, a cidadania como direito fundamental.26 A preocupação
com os direitos do cidadão é claramente uma resposta ao período histórico diretamente anterior ao da
promulgação da constituição.
Questões
01. (Prefeitura de Nova Friburgo/RJ - Inspetor de Alunos - EXATUS-PR) Qual o significado de

Cidadania?
(A) cidadania significa a atitude e o comportamento do indivíduo na sociedade.
(B) cidadania significa somente que o indivíduo tem direito a um trabalho garantido.
(C) cidadania significa o conjunto de direitos e deveres pelo qual o cidadão, o indivíduo se relaciona
com a sociedade em que vive. O termo cidadania vem do latim, “civitas" que quer dizer “cidade".
(D) falar que uma pessoa é cidadã é o mesmo que dizer que ela pode ter lazer nos finais de semana.
02. (MPE/SC - Motorista – FEPESE) Assinale a alternativa correta em relação à cidadania.

(A) A cidadania somente pode ser exercida durante o período eleitoral.
(B) A cidadania é um instituto recente no Brasil, que foi instituído por meio da Constituição Federal de
1988.
(C) O cidadão poderá a qualquer momento renunciar ao seu direito à cidadania.
(D) Ao passar para a inatividade, o servidor público perde o direito de exercer a sua cidadania.
(E) É considerada direito fundamental expresso, de acordo com a Constituição Federal de 1988.
03. (PC/SP -Auxiliar de Papiloscopista Policial – VUNESP) Com relação à cidadania, assinale a
alternativa correta.
(A) A cidadania confere à pessoa um conjunto de direitos para que participe ativamente do governo de
seu povo, porém não implica a observância de obrigações e deveres, uma vez que deve ser exercida de
forma plena.
26
CF/88: Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e do Distrito Federal, constitui-se em Estado
Democrático de Direito e tem como fundamentos:
I - a soberania;
II - a cidadania
III - a dignidade da pessoa humana;
IV - os valores sociais do trabalho e da livre iniciativa;
V - o pluralismo político.
Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou diretamente, nos termos desta Constituição.
48
(B) O conceito contemporâneo de cidadania compreende sua autonomia e ausência de dependência
ou relação com os direitos humanos.
(C) A cidadania não tem conceito estanque, mas histórico, uma vez que varia no tempo e no espaço.
(D) A cidadania é exercida por indivíduos, não podendo ser exercida por grupos de pessoas ou por
instituições.
(E) O conceito de cidadania, atualmente, restringe-se à “qualidade de gozar direitos políticos”.
04. (UFPB - Assistente Administrativo - INSTITUTO AOC) Assinale a alternativa que apresenta o
que significa cidadania
(A) O direito de agir somente por meio de recompensas pessoais.
(B) O direito de viver como bem entender.
(C) O direito de falar o que quiser e a quem quiser de forma completamente imune.
(D) O direito de exigir sempre e da forma que julgar conveniente.
(E) O direito de viver decentemente.
05. (PC-AL - AGENTE DE POLÍCIA - CESPE) A Constituição Federal de 1988 pode ser considerada
democrática e tem como fundamentos a soberania, a cidadania, a dignidade da pessoa humana, os
valores sociais do trabalho e da livre iniciativa e o pluralismo político.
Gabarito
01. C / 02. E / 03. C / 04. E / 05. CORRETA
Comentário
01. Resposta: “C”.

Diante dos ensinamentos esculpidos pela doutrina cidadania significa o conjunto de direitos e deveres
pelo qual o cidadão, o indivíduo se relaciona com a sociedade em que vive. O termo cidadania vem do
latim, “civitas" que quer dizer “cidade".
02. Resposta: “E”.

Está expressa no Art.1º da CF/88:
Art. 1º A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios e
do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos:
I - a soberania;
II - a cidadania
03. Resposta: “C”.

A Constituição Brasileira de 1988 acolheu a concepção contemporânea de cidadania. A começar pelo
caráter indivisível, interdependente e inter-relacionado dos direitos humanos.
04. Resposta: “E”.

A cidadania esteve e está em permanente construção; é um referencial de conquista da humanidade,
através daqueles que sempre buscam mais direitos, maior liberdade, melhores garantias individuais e
coletivas, e não se conformando frente às dominações, seja do próprio Estado ou de outras instituições.
Está é um direito fundamental que objetiva conceder aos cidadãos as condições para viver decentemente.
05. Resposta: “CORRETA”.

Art. 1º, CF. A República Federativa do Brasil, formada pela união indissolúvel dos Estados e Municípios
e do Distrito Federal, constitui-se em Estado Democrático de Direito e tem como fundamentos:
I - a soberania;
II - a cidadania;
49
Parágrafo único. Todo o poder emana do povo, que o exerce por meio de representantes eleitos ou
diretamente, nos termos desta Constituição.
RELAÇÕES PÚBLICAS
As relações públicas27 têm a sua origem nos Estados Unidos com Ivy Lee, e podem ser definidas como
“o esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter o entendimento mútuo entre uma
organização e os seus públicos”
Herbert e Peter Lloyd. em “Effective Public Relations” mencionam uma definição mais ampla de Rex
F. Harlow. Veja a seguir:
“As relações públicas são uma função da administração distinta, que ajuda a estabelecer e manter
linhas mútuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre a organização e os seus
públicos; envolve a gestão de problemas ou temas importantes; ajuda a administração a manter-se
informada sobre a opinião pública e pronta a responder perante ela; define e sublinha a responsabilidade
da administração em servir o interesse do público; ajuda a administração a ficar a par da mudança e a
usá-la, serve como um mecanismo de aviso prévio para antecipar modas; usa a pesquisa e uma
comunicação racional, sã e ética como ferramentas principais”.
No mesmo livro, a definição de Relações Públicas é a seguinte: “As relações públicas são a função da
administração que identifica, estabelece e mantém relações que beneficiem mutuamente a organização
e os vários públicos dos quais depende o seu sucesso ou fracasso”.
Assim, as Relações Públicas retomam a ideia original de Ivy Lee e exercem a função de ponte, canal
de comunicação, expressão e relacionamento entre as partes.
O conceito "Relações Públicas é a atividade e o esforço deliberado, planejado e contínuo para
estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma instituição pública ou privada e os grupos de
pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi proposto pela Associação Brasileira de
Relações Públicas, em 1955.
Trata-se de uma área que dentro e fora da organização, detém a responsabilidade de interligar a
empresa à realidade, sócio-político-econômica em que a mesma atua28.
Deve ser compreendida como uma ciência social aplicada que exerce função política e pode ser
caracterizada como área limite e multidisciplinar dentro das empresas, no que se refere às estratégias
que emprega para implementar os seus programas e para administrar o processo de comunicação
institucional.
A sociedade atual é marcada pelos meios de comunicação social e a velocidade cada vez maior das
comunicações. Hoje fala-se na sociedade de informação ou na sociedade em rede.
Defende-se o acesso à informação e ao conhecimento do modo mais rápido e eficiente possível. Isto
não se verifica só entre os membros da sociedade, mas entre as diferentes sociedades dos nossos dias,
ou seja, entre países, regiões e cidadãos.
As organizações têm uma nova responsabilidade em informar os seus públicos. É com este clima que
surgem as relações públicas como mecanismo de comunicação e gestão do relacionamento com os
públicos.
Hoje em dia os públicos exigem mais informação e processos menos burocráticos.
Objetivos e Funções das Relações Públicas
As empresas são sempre passíveis de gerar consequências tanto positivas quanto negativas, no meio
ambiente e no quadro onde atuam. Porém, os públicos envolvidos também podem, de forma organizada
ou não, gerar consequências sobre a aceitação da marca institucional e dos produtos/serviços que a
organização disponibiliza, inclusive com a possibilidade de sofrer consequências legais quando for o caso.
As Relações Públicas têm o papel de intermediar estes processos e estes relacionamentos, antes,
durante e depois dos fatos acontecidos, minimizando ou reforçando consequências, segundo os
interesses e objetivos da organização, o tanto quanto possível em harmonia com o interesse público.
Grunig e Hunt referenciaram as atividades de Relações Públicas no livro Relações Públicas e
Democracia Americana, onde a profissão é descrita como área fundamental para o exato
desenvolvimento da democracia no Novo Mundo.
As Relações Públicas são um dos métodos pelos quais a sociedade se adapta às alterações das
circunstâncias, resolvendo conflitos gerados pelas diferentes atitudes, ideias, políticas institucionais e
27
FIGUEIREDO, J. L. B. MARKETING E RELAÇÕES PÚBLICAS: DIFERENÇAS NUM MERCADO COMUM. UNIVERSIDADE DOS AÇORES Ponta Delgada
2013.
28
GRUNIG, J. e HUNT, T. Managing Public Relations, Holt. Rinehart e Winston, Nova Iorque.1984.
50
pessoas que se entrecruzam no ambiente organizacional. Do ponto de vista histórico, o regime
democrático de governo assenta numa estrutura de livre expressão de ideias e opiniões e da livre iniciativa
económica, caracterizadora do capitalismo.
Consequentemente, conclui-se que Relações Públicas, no país de nascimento, foi compreendida como
uma profissão parceira da manutenção da hegemonia americana e da apresentação do american way of
life ao restante mundo.
Hoje, no contexto de economia globalizada com que contamos, os fluxos e práticas da administração
moderna estariam paralisados e condenados à total ineficácia se as instituições públicas ou privadas não
tivessem canais confiáveis para se comunicar com seus públicos de interesse.
Os profissionais de Relações Públicas têm o papel de divulgar a informação necessária para a vida
em grupo, sem o qual cada indivíduo seria inapto para fazer a sua parte, cumprir o seu papel como
cidadão e como unidade social.
Assim, os profissionais de Relações Públicas devem criar e manter canais de comunicação em via de
mão dupla, proporcionando o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para
dentro quanto de dentro para fora.
As Relações Públicas não são algo para se utilizar casualmente, pois devem ser parte integral da
estratégia e planejamento das organizações.
É uma profissão jovem. Esta função tem percorrido um longo caminho histórico na procura da imagem
da verdadeira profissão, mesmo depois do seu aparecimento, no século XIX, nas agências de publicidade,
atividades que eram vistas com certa desconfiança pela sociedade em geral.
Na origem da atividade, é comum que a prática da profissão simplesmente aconteça, com uma busca
de especialização que ocorre após a sua iniciação. Isto é prejudicial e fomenta a existência de uma
categoria não homogênea de profissionais habilitados que não detém um propósito teórico comum e
partem de um conhecimento fragmentado, construído a partir de necessidades particulares – o que sem
dúvida contribui para que as pessoas, ainda hoje, não tenham uma ideia clara do que são as Relações
Públicas.
Meios para a Empresa Veicular a sua Imagem e Influenciar os seus Públicos
Contatos Pessoais: encontros; participação em congressos e seminários; reuniões; clubes e

associações de índole profissional ou social; acolhimento e integração de trabalhadores; ações de
formação.
Eventos: realização de encontros, colóquios e seminários; concursos; conferências de imprensa;
galas e festas, organização de feiras e certames; road shows (exposições móveis).
Publicações: relatório anual; brochuras e folhetos; artigos e notícias em revistas; jornal (interno ou
externo); revistas (interna ou externa); audiovisuais; cartazes; quadros informativos; manual de
acolhimento.
Patrocínio: apoio financeiro a manifestações de carácter desportivo, cultural ou outras, com
contrapartidas negociadas em termos de visibilidade do patrocinador.
Mecenato: apoio financeiro a manifestações de carácter eminentemente cultural, que podem
inclusivamente ser abrangidas por incentivos fiscais.
Atividades de Serviço Público: ações de proteção do ambiente, ecologia e outros; proteção de
espécies animais e vegetais; causas sociais; programas educativos dirigidos a públicos juvenis.
Diversos: referências à empresa em filmes, livros técnicos e científicos; visitas às instalações;
suportes de comunicação; serviço de atendimento pós-venda.
Plano de Relações Públicas
O instrumento de trabalho do Relações Públicas é o Plano de Relações Públicas que visa estruturar
os diversos elementos necessários para o desenvolvimento de uma estratégia de Relações Públicas
eficaz, que responda aos objetivos pretendidos pela organização29:
1) Caracterizar o ambiente de negócios;
2) Identificar objetivos: de negócios; de comunicação; de Relações Públicas (e estabelecer critérios e
parâmetros de avaliação para estes objetivos);
3) Público-alvo: identificá-lo; classificá-lo (consoante a sua relevância para a empresa e consoante os
objetivos atrás definidos);
29
LINDON, Denis; LENDREVIE, Jacques; LÉVY, Jullien; DIONÍSIO, Pedro; RODRIGUES, Joaquim. Mercator XXI – Teoria e Prática do Marketing. Alfragide: D.
Quixote. 2011.
51
4) Definir eixos de comunicação e as principais mensagens, de acordo com os objetivos e com os
públicos identificados e as suas características;
5) Definir ações;
6) Selecionar os meios com base em toda a informação recolhida;
7) Calendarizar e orçamentar as ações.
A Função Estratégica das Relações Públicas
As Relações Públicas são uma função estratégica, ligada à administração e que desenvolve tarefas
básicas de assessoria à alta administração das empresas.
Por exemplo:
- Formalização, divulgação e acompanhamento da utilização dos valores empresariais;
- Definição estratégica do conceito empresarial;
- Pesquisa de opinião junto dos diferentes segmentos do público, para definição do programa de
Relações Públicas (importante para conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível
de satisfação no relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional);
- Assessorar e consciencializar a administração da empresa nos assuntos que envolvam relações com
os diferentes públicos;
- Obter feedback dos diferentes públicos – corrigindo distorções e revendo novas posições para que
seja positivo (por exemplo, gestão de crises e conflitos);
- Recomendar e promover a participação da empresa em assuntos de interesse público, entre outras.
Outras áreas de ação e instrumentos de Relações Públicas
- Planejamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e externo, e

outros acontecimentos especiais;
- Planejamento e desenvolvimento de programas de Relações Públicas com a sociedade;
- Planejamento e supervisão da publicidade institucional;
- Divulgação de dados financeiros e balanços das empresas;
- Planejamento, execução de relatórios anuais e folhetos institucionais;
- Murais e publicações diversas para os colaboradores;
- Promoção da boa vontade junto dos colaboradores e demais públicos;
- Programas de participação, sugestão e incentivos;
- Planejamento e execução de programas de preservação da qualidade de vida e do meio ambiente.
- Atividades na área das ligações com o consumo (supervisão do serviço de atendimento ao
consumidor, etc.);
- Planejamento e desenvolvimento das relações com lideranças empresariais e entidades de classes,
bem como o controle da participação nestas;
- Desenvolvimento de ações que envolvam relações governamentais e relações com órgãos públicos
que exerçam fiscalização ou controle na atividade da empresa;
- Apoio ao Marketing nos lançamentos e promoções de produtos e serviços, eventos e outras ações;
- Atuação em conjunto com outras áreas, na administração de problemas presentes ou potenciais da
empresa;
- Planejamento e execução de trabalhos relacionados com as práticas de cerimônias e protocolo;
- Manutenção de cadastros públicos prioritários (clientes, fornecedores, imprensa, governo, lideranças
de opinião; etc.);
- Estratégia de distribuição e divulgação de material impresso institucional (ou promocionais) para os
diferentes públicos.
- Vídeos institucionais, Brindes e Donativos.
Questões
01. (CFA - Analista de Relações Públicas - IADES) O conceito "Relações Públicas é a atividade e o
esforço deliberado, planejado e contínuo para estabelecer e manter a compreensão mútua entre uma
instituição pública ou privada e os grupos de pessoas a que esteja, direta ou indiretamente, ligada", foi
proposto
(A) pela Associação Brasileira de Jornalistas em 1970.
(B) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1955.
(C) pela Academia de Relações Públicas, em 1968.
(D) pela Associação Brasileira de Relações Públicas, em 1968.
52
02. (COMLURB - Técnico - Relações Públicas - Prefeitura do Rio de Janeiro/RJ) É tarefa mais
importante do profissional de relações públicas nas relações com a imprensa:
(A) adquirir e manter a confiança dos jornalistas em relação à instituição
(B) enviar releases com informações que possam ajudar a empresa em casos de crise
(C) buscar quaisquer formas de manter a empresa sempre na mídia
(D) divulgar notícias que possam criar motivações positivas inconscientes no público
03. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Serviços de Comunicação - VUNESP) Cabe

ao profissional de Relações Públicas
(A) criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, proporcionando o fluxo de informação
entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto de dentro para fora.
(B) levar ao público uma imagem favorável da organização que representa, exaltando as suas
qualidades como empresa que recolhe os seus impostos com rigor e cumpre todas as suas obrigações
trabalhistas.
(C) contribuir para que o fluxo de comunicação descendente impeça o fomento interno de boatos que
podem desestabilizar o equilíbrio entre os vários setores da organização, com a criação de filtros que
isolem as informações desfavoráveis à empresa.
(D) filtrar as informações que devem constituir o clipping diário encaminhado à direção da organização,
impedindo que as notícias desfavoráveis sejam relacionadas e só sejam incluídas depois de esclarecidas
e retificadas pelos jornalistas da empresa.
(E) fazer gestões junto à mídia para que as notícias que dizem respeito à organização deem a versão
oficial apresentada pela direção da empresa sem confrontá-la com as opiniões contrárias.
04. (IF/AP - Relações Públicas - FUNIVERSA) A finalidade das pesquisas de opinião nas relações
públicas é
(A) identificar as preferências políticas dos seus colaboradores e assim desenvolver ações para melhor
influenciá-los.
(B) analisar a opinião dos concorrentes sobre a organização para, assim, diagnosticar pontos fortes e
fracos no ambiente externo.
(C) influenciar os colaboradores a apoiar os projetos de relações públicas e conseguir melhor adesão.
(D) medir as preferências em âmbito político-partidário dos consumidores para direcionar as ações de
lobby junto ao poder público.
(E) conhecer a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível de satisfação no
relacionamento entre ambos, e assim colaborar para a análise da imagem institucional.
05. (HEMOBRÁS - Analista de Gestão Corporativa - Comunicação Social - CESPE) Relações

públicas e marketing atuam no atendimento de necessidades da sociedade de forma integrada. Nas
organizações, sua ação conjunta permite o equilíbrio entre a preocupação de se estabelecer canais de
comunicação com os públicos e a necessidade de se introduzir corretamente produtos e serviços no
mercado.
Acerca do assunto tratado no texto, julgue os itens a seguir.
As ações de relações públicas baseiam-se na orientação do marketing.
06 (MPS - Técnico em Comunicação Social - CESPE) O planejamento de relações públicas inclui o

planejamento de eventos.
07. (MPS Técnico em Comunicação Social - CESPE) De acordo com definição da Associação
Brasileira de Relações Públicas, a atuação das relações públicas no âmbito das relações com o governo
está baseada no estabelecimento de relações confiantes entre governo e governados. A esse respeito,
julgue o próximo item.
As relações públicas governamentais preocupam-se unicamente com a imagem das instituições.
08. (MPE/AL - Analista do Ministério Público - Comunicação Social - COPEVE-UFAL) Quais as

principais atribuições de um profissional de Relações Públicas?
(A) Entrevistar personalidades, fotografar, planejamento.
(B) Assessoria e consultoria, pesquisa, planejamento, cerimonial e protocolo.
53
(C) Fazer matérias, editar textos, pesquisa de mercado
(D) Planejamento e execução, edição de imagem, entrevistas
(E) Edição de programa radiofônico, elaborar campanhas publicitárias, consultoria.
Gabarito
01.B / 02.A / 03.A / 04.E / 05.Errado / 06.Certo / 07.Errado / 08.B
Comentários
01. Resposta: B
Como visto anteriormente, esta foi a definição dada pela Associação Brasileira de Relações Públicas,
em 1955 para o termo Relações Públicas.
02. Resposta: A
Estabelecer um relacionamento sólido com a imprensa é uma das formas de estreitar laços com os
formadores de opinião. Ao divulgar informações relevantes, o profissional de Relações Públicas fortalece
a imagem institucional.
03. Resposta: A
Os profissionais de Relações Públicas têm o papel de divulgar a informação necessária para a vida
em grupo, sem o qual cada indivíduo seria inapto para fazer a sua parte, cumprir o seu papel como
cidadão e como unidade social. A atividade de Relações Públicas pode ser identificada como uma valiosa
estrutura subsidiária à educação e formação do sistema social. Deve estar claro que os profissionais de
Relações Públicas devem criar e manter canais de comunicação em via de mão dupla, isto é, devem
proporcionar o fluxo de informação entre a organização e seus públicos tanto de fora para dentro quanto
de dentro para fora.
04. Resposta: E
Trata-se de uma das tarefas básicas de assessoria à alta administração das empresas. É relevante
fazer pesquisa de opinião junto dos diferentes segmentos do público, para definição do programa de
Relações Públicas (a opinião dos stakeholders sobre a organização e o nível de satisfação no
relacionamento entre ambos deve ser considerada, e assim colaborar para a análise da imagem
institucional).

O próprio texto diz, são áreas complementares, uma não se subordina à outra. "Nas organizações, sua
ação conjunta permite o equilíbrio entre a preocupação de se estabelecer canais de comunicação com
os públicos (foco mais da área de RP) e a necessidade de se introduzir corretamente produtos e serviços
no mercado (foco mais da área de marketing)". Além disso, a afirmação abre espaço para a interpretação
de que o departamento de marketing coordena as ações de RP, o que seria um equívoco muito grande.
06. Resposta: Certo

Inclui o planeamento e supervisão da execução de eventos da empresa para o público interno e
externo.

“Unicamente” foi o que deixou a questão errada, pois restringiu muito as preocupações das Relações
Públicas. “As relações públicas são uma função da administração distinta, que ajuda a estabelecer e
manter linhas mutuas de comunicação, entendimento, aceitação e cooperação entre a organização e os
seus públicos; envolve a gestão de problemas ou temas importantes; ajuda a administração a manter-se
informada sobre a opinião pública e pronta a responder perante ela; define e sublinha a responsabilidade
da administração em servir o interesse do público; ajuda a administração a ficar a par da mudança e a
usá-la, serve como um mecanismo de aviso prévio para antecipar modas; usa a pesquisa e uma
comunicação racional, sã e ética como ferramentas principais”.
08. Resposta: B
Algumas das atribuições do profissional de relações públicas é: Assessoria e consultoria, pesquisa,
planejamento, cerimonial e protocolo.
54
4 Comunicação.
A necessidade de comunicação é tão antiga como a formação da sociedade humana. Isso porque o
homem teve sempre a preocupação de registrar suas observações e seus pensamentos para as gerações
futuras. Assim, os sentimentos, os comportamentos, as ações, os pensamentos, os desejos e a cultura
têm em comum a necessidade de expressão para se tornarem “reais”, o que é viabilizado pela
comunicação.
A comunicação pode ser considerada o processo social básico, primário, porque é ela que torna
possível à própria vida em sociedade. Vida em sociedade significa intercâmbio. E todo intercâmbio entre
os seres humanos só se realiza por meio da comunicação. A comunicação preside e rege todas as
relações humanas.
A comunicação é o ato de comunicar algo ou de comunicar-se (com alguém). O verbo vem do latim
communicare, que significa participar, fazer, saber, tornar comum. Quando eu comunico alguma coisa a
alguém essa coisa se torna comum a ambos.
A Comunicação no Ambiente de Trabalho
A comunicação no ambiente de trabalho ou Comunicação Corporativa é a comunicação de uma

organização que pode ser entendida também como equivalente às expressões comunicação empresarial
ou comunicação organizacional. A ideia de uma comunicação corporativa é a de que seja a representação
de um conjunto de mensagens que juntas formam um só corpo: cada mensagem isolada influenciará na
percepção final da mensagem da corporação, da geração e manutenção de identidade, imagem e
reputação.
Quando o processo comunicacional das empresas é bem definido, aumenta-se a eficiência, a
satisfação e a qualidade de todas as relações interpessoais.
No interior das organizações a maioria das tarefas, se não todas, são realizadas por meio da
comunicação, como ordens transmitidas, memorandos escritos, palestras assistidas, missões, metas e
objetivos desenvolvidos e avaliações feitas.
Cada departamento, cada área da organização, cada mensagem formal ou informal podem gerar
percepções dos públicos com os quais se relacione essa dada organização e, por isso, é fundamental a
importância de se agir de forma planejada e orquestrada para a criação e manutenção de
relacionamentos.
É através da transferência de significados de uma pessoa para outra que as informações e as ideias
podem ser transmitidas. A comunicação, contudo, é mais do que simplesmente transmitir um significado.
Ela precisa ser compreendida, precisa incluir a transferência e a compreensão do significado.
Assertividade e a Comunicação
A assertividade30 é o principal princípio da comunicação, assertividade é a capacidade de nos

expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos dos outros.
Bons líderes são bons comunicadores. Ser um bom comunicador não significa apenas ter habilidade
de um grande orador. É necessário ter assertividade na hora de expor suas ideias. O bom comunicador
nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso. Assim, os líderes de sucesso são bons comunicadores,
pois possuem assertividade em expressar-se.
Na comunicação, o comportamento não assertivo ou o agressivo, raramente consegue fazer com que
atinjamos o nosso objetivo.
A pessoa não assertiva acaba perdendo negócios, clientes e amigos, pois sua comunicação gera
ressentimentos e hostilidade. Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância e insatisfação, mas, ao
fazê-lo, direciona esses sentimentos ao comportamento e não à pessoa, sem constrangimento ou
ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que deseja ou precisa sem tentar dominar, humilhar ou
insultar.
A assertividade deve ser treinada. Quando estamos dispostos a desenvolver uma área que favorece
tanto nosso crescimento profissional quanto pessoal, abrimos espaço para o conhecimento. Quando o
30
http://www.ibccoaching.com.br/blog/gestao-de-rh/comunicacao-assertiva-desenvolva-uma-comunicacao-clara-e-reduza-conflitos/.
55
buscamos, reconhecemos que sempre podemos melhorar e que o aperfeiçoamento faz parte deste
processo. Assim, investir em nós mesmos significa evoluir e alcançar com sucesso nossos objetivos.
Veja abaixo,abordaremos cinco dicas poderosas para exercitar e treinar a assertividade:

1. Tenha conhecimento do que fala: evite sair falando o que não tem um real conhecimento. Busque
informações a respeito do que quer transmitir.
2. Seja claro e direto: a comunicação assertiva vai direto ao ponto, mas cuidado para não parecer
agressivo. Exponha suas ideias sem rodeios, mas evite julgar ou impor seu ponto de vista.
3. Cuidado com a linguagem: devemos ter cuidados com o nosso idioma. Quando usamos,
principalmente, a forma escrita e não prestamos atenção na forma correta do uso da linguagem, podemos
passar uma mensagem diferente de como era para ser transmitida.
4. Expressão corporal: fique atento à linguagem corporal, pois a comunicação também é formada
pelo uso do corpo. Transmitimos mensagem e sinais o tempo todo durante uma conversa. Procure saber
mais a respeito.
5. Use a Empatia: pense em como seria estar no lugar do outro enquanto se comunica.
Sistemas de Comunicação31
Um sistema, como se sabe, é um conjunto de elementos que estão dinamicamente relacionados e que
formam uma atividade para atingir objetivos comuns. Conforme o exposto por Battisti32, “o Sistema de
comunicação da empresa é de grande importância para a instituição não somente interna como externa.
É neste sistema que aplica as necessidades organizacionais, é nele que fluem e que dá movimento a
empresa. É preciso ser cuidadoso com a comunicação informal, aquela que surge espontaneamente,
podendo ajudar a empresa com críticas internas para um determinado produto, é necessário atenção
também à comunicação errada entre os subordinados trazendo constrangimento ou interferindo nas
regras estabelecidas mudando até mesmo a cultura da empresa.
No Sistema de comunicação deve ser considerado:
O que dizer;
- A quem dizer;
- Quando dizer;
- Com que frequência;
- De que forma;
- Por que meio de comunicação, entre outras.
Elementos Clássicos da Comunicação
Dentro do processo de Comunicação existem alguns fatores que são imprescindíveis de serem citados
como Elementos da Comunicação:
Emissor: qualquer ser capaz de produzir e transmitir uma mensagem.
Receptor: qualquer ser capaz de receber e interpretar essa mensagem.
Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar um sistema de
signos.
Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto estruturado de
informação) de cada pessoa.
Mensagem: trata-se do conteúdo que será transmitido, as informações que serão transmitidas ao (s)
receptor(es). Qualquer coisa que o emissor envie com a finalidade de passar informações.
Código: o modo como a mensagem é transmitida (escrita, fala, gestos, etc.)
Canal: é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.)
Contexto: situação que envolve emissor e receptor.
Ruído: são elementos que interferem na compreensão da mensagem que está sendo transmitida,
podem ser ocasionados pelo ambiente interno ou externo. Pode ser tanto barulhos de uma maneira geral,
uma palavra escrita incorretamente, uma dor de cabeça por parte do emissor como do receptor, uma
distração, um problema pessoal, gírias, neologismos, estrangeirismos, etc., podem interferir no perfeito
entendimento da comunicação.
Linguagem verbal: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras têm graus distintos
de abstração e variedade de sentido. O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas
pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras).
31
http://periodicos.ufpb.br/ojs/index.php/cm/article/viewFile/11624/6664
32
http://juliobattisti.com.br/tutoriais/lucineiagomes/som007.asp
56
Linguagem não-verbal: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais
e corporais, os gestos, os olhares, a entonação são também importantes (são os elementos não verbais
da comunicação).
Retroalimentação ou Feedback: é o processo onde ocorre a confirmação do entendimento ou
compreensão do que foi transmitido na comunicação.
Macromodelo do Processo de Comunicação
Fonte: Kotler e Keller, 2012.
Em suma, a comunicação é um processo pelo qual a informação é codificada e transmitida por um

emissor a um receptor por meio de um canal. A comunicação é, portanto, um processo pelo qual nós
atribuímos e transmitimos significado a uma tentativa de criar entendimento compartilhado.
Alguns exemplos de comunicação feita por um Emissor dentro de uma organização.
- Divulgar para os funcionários a festa de confraternização de final de ano;
- Convidar os funcionários para a festa;
- Divulgar as restrições que poderá exigir essa confraternização;
- Informar os funcionários dos brindes e brincadeiras;
- Agradecer antecipadamente pelo ano que se encerrou e a presença dos funcionários;
- Entre várias outras mensagens.
Funções da Comunicação
A comunicação tem quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização:
1. Controlar o comportamento: as organizações possuem hierarquias e orientações formais que

devem ser seguidas pelos funcionários.
A comunicação informal também controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza
ou reclama com um membro que está produzindo demais (e, assim, fazendo comunicando informalmente
e controlando o comportamento do colega.
2. Melhorar a motivação dos funcionários: esclarece aos funcionários o que deve ser feito, qual a
qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhorá-lo. O estabelecimento de metas específicas,
o feedback do progresso em relação a elas e o reforço do comportamento desejável estimulam a
motivação e requerem comunicação.
3. Fornecer o meio para a expressão emocional: para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é
sua fonte primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro do grupo é um mecanismo
fundamental para que seus membros expressem suas frustrações ou sentimentos de satisfação.
4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões: a função final desempenhada

pela comunicação se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada de decisões.
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Nenhuma destas quatro funções deve ser vista como mais importante do que as demais. Para que os
grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter algum tipo de controle sobre seus membros,
estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para sua expressão emocional e para a tomada de decisões.
Praticamente toda interação de comunicação que ocorre dentro de um grupo ou organização exerce uma
ou mais destas quatro funções.
Comunicação Eficaz
Veja a seguir algumas considerações necessárias para uma COMUNICAÇÃO EFICAZ:

- Identificação do Público alvo: é importante considerar o nível social, a que grupo que pertence de
atitudes, religiões e crenças desse público.
- Elaborar a mensagem: verificar estrutura, formato e o próprio texto.
- Determinar os objetivos da comunicação: o que deseja comunicar e para qual tipo de público.
- Selecionar os meios de comunicação: cada meio traz um benefício diferente e com velocidade dos
resultados diferentes e com custo diferenciado que deve ser considerado no que busca com o resultado
a ser atingido. Ela poderá ser pessoal ou por meio de propaganda por meio de mídias.
- Medir e avaliar o resultado do sistema de comunicação: deverá avaliar o resultado atingindo no
projeto elaborado nos sentido de custos, em melhoria para a empresa e as considerações para melhorar
a propaganda ou o projeto de comunicação.
Tipos de Comunicação
Comunicação Formal
A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio dos canais de comunicação formalmente
existentes no organograma da empresa, derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e
recebida pelos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. É o tipo
de comunicação oficial, seja ela interna ou externa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente
registrada através de correspondências ou formulários. Podemos exemplificar os comunicados gerais da
empresa, postados em quadros ou murais com essa finalidade.
Comunicação Informal33
Existe também um sistema informal: a rede de rumores. Embora seja informal, isto não significa que
não seja uma importante fonte de informações.
A comunicação informal é aquela que surge espontaneamente através da estrutura informal e fora dos
canais de comunicação oficiais estabelecidos pelo organograma, abordando todo tipo de relação social
entre os colaboradores. É a forma pela qual os funcionários obtém mais informações, isto é, por meio de
boatos rumores e conversas.
De maneira geral, a comunicação informal aborda mensagens que podem ou não ter relação com as
atividades de uma organização. Por meio desta comunicação pode-se obter mais rapidamente a
mensuração de opiniões e insatisfações dos colaboradores, do clima organizacional e da reação das
pessoas aos processos de mudança.
Características da rede de rumores (comunicação informal):

- Informal, sem controle da administração;
- É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais;
- É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram;
Os segredos e a competitividade que fazem parte da vida na organização — em torno de temas como
a nomeação de novos chefes, a redistribuição das salas ou o realinhamento das atribuições de tarefas —
criam as condições que estimulam e sustentam a rede de rumores.
Os executivos podem eliminar os rumores? Não! O que eles podem fazer, entretanto, é minimizar as
consequências negativas dos rumores, limitando sua abrangência e seu impacto.
Comunicação Interna
É comumente entendida como um processo de trocas entre os colaboradores de uma organização,
envolvendo toda a equipe no processo comunicativo e pulverizando os conteúdos informativos, seja de
forma vertical e horizontal.
33
WATANABE. C, Comunicação Formal e Informal. 2009.
58
A comunicação interna é uma ferramenta fundamental para as organizações no que se refere à
obtenção de excelentes resultados como: aumento de produtividade e ganho financeiro. Porém, quando
há falhas ou barreiras na comunicação interna, ocorrem vários transtornos que podem levar a organização
ao descrédito, ou até mesmo ao fracasso.
A comunicação quando mal feita ou feita de forma insatisfatória gera ruído, insegurança, desmotivação
e falta de comprometimento dos clientes internos. O importante é que muitas vezes essa comunicação
precisa ser levada a sério, mas antes disso precisa se mostrar estratégica para os gestores.
Sendo assim, a função básica da comunicação é tornar comum os planos, as metas e os objetivos
estabelecidos desde os mais altos cargos da empresa até o “chão de fábrica”. A ideia é a de envolver os
funcionários, pois a comunicação interna promove a interação e integração das pessoas, departamentos
e áreas, para que todos caminhem na mesma direção, em busca do mesmo alvo.
Níveis de Interação
As comunicações podem acontecer por meio dos seguintes fluxos:
Horizontal: realizado entre unidades organizacionais diferentes, mas do mesmo nível hierárquico.
Diagonal ou transversal: realizado entre unidades organizacionais e níveis diferentes.
Vertical: realizado entre níveis diferentes, mas da mesma área.
O feedback ajuda a comunicação, pois funciona como um mecanismo corretivo para o indivíduo que
quer aprender a ver se o seu comportamento condiz com as suas intenções, ou seja, compreender melhor
as lacunas na sua comunicação com os outros.
Comunicação Externa
Ao contrário da comunicação interna, que visa integrar a equipe, a externa visa levar a organização ao
conhecimento público, a ser vista e reconhecida como tal. Essa comunicação se dá muitas vezes por
meio do trabalho de assessoria de imprensa. A comunicação externa é importante para a visibilidade de
qualquer organização.
Dentre os objetivos da comunicação externa, podemos destacar:

- A construção da imagem institucional da empresa;
59
- Atender às exigências dos consumidores mais conscientes de seus direitos;
- A adequação dos trabalhadores ao aumento da competição no mercado;
- A defesa dos interesses junto ao governo e aos políticos (lobby);
- O encaminhamento de questões sindicais e relacionadas à preservação do meio ambiente etc.
É muito importante que se associe ao nome da empresa aos benefícios que a sociedade tem tido por
meio das atividades da organização e de seu cuidado e preocupação com a coletividade, meio ambiente
etc. Ou seja, não basta ter bons produtos e prejudicar a sociedade. É necessário beneficiar a população.
Comunicação Integrada
A comunicação integrada vai além. Pressupõe não apenas um diálogo produtivo, mas um
planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões deve incluir outras instâncias da organização
que não as vinculadas especificamente à comunicação/marketing. Deve ser compartilhado, ainda que
haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se reportam.
O resultado da comunicação integrada é uma imagem institucionalizada bem mais alinhada e mais
global, evidenciando cada setor da corporação, suas atividades e especificidades. E, ainda que seja algo
novo no mercado, esta não é apenas uma opção, mas uma necessidade e um diferencial em uma
organização, isto é, uma tendência que aponta para o futuro.
Barreiras na Comunicação34
As pesquisas indicam que as falhas de comunicação são as fontes mais frequentemente citadas de
conflitos interpessoais. Como as pessoas passam cerca de 70 por cento de suas horas se comunicando
— escrevendo, lendo, falando, escutando, parece razoável afirmar que uma das principais forças que
podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de uma comunicação eficaz.
As barreiras na comunicação podem estar presentes em todo e em qualquer processo de

comunicação. Pode-se dizer que é mais provável que ocorra interferência quando a mensagem é
complexa, provoca emoções ou se choca com o estado mental do receptor. Dessa forma, faz-se
necessário descrever, de modo sucinto, alguns aspectos que interferem:
- Semântica: está relacionado ao significado diferente que as pessoas vinculam às palavras, nesta
situação, é provável que um sujeito atribua um significado errado a uma palavra ou a uma comunicação
não-verbal.
- Filtragem da informação negativa: ocorre principalmente de baixo para cima e tende a filtrar os
efeitos negativos para não desagradar aos superiores. Além disso, a filtragem ocorre quando há um
histórico de punições por parte da gerência executiva com os portadores de más notícias e também
quando uma mensagem é passada por várias pessoas, causando perda de informações e distorções da
mensagem original.
- Credibilidade do transmissor: é um dos elementos fundamentais para uma liderança eficaz. Quanto
mais confiável for a fonte ou transmissor, maior será aceitação da mensagem.
- Sinais misturados: estão intimamente associados à postura do gestor e àquilo que ele enuncia, ou
seja, é necessário apresentar coerência entre o que ele fala e como se comporta.
- Diferentes estruturas de referência: envolve pontos de vista e perspectivas baseadas em

experiências passadas.
- Julgamento de valor: é fazer julgamentos antes de receber a mensagem completamente. Um

julgamento apressado induz a pessoa a ouvir apenas a parte que lhe interessa. É possível que um
precipitado julgamento de valor leve o indivíduo a imediatamente desconsiderar a mensagem, mesmo
após tê-la ouvido em sua totalidade.
- Sobrecarga de comunicação: refere-se à questão que os funcionários precisam receber

informações para desempenhar os seus trabalhos e a barreira é quando não se passa a informação
34
LOPES, Fabiana Mendonça. Aspectos sociológicos do comportamento organizacional com foco nos processos de liderança, motivação, comunicação: um
estudo de caso nas empresas do grupo Fortes de Serviço. Trabalho de Conclusão de Curso de Secretariado Executivo da Universidade Federal do Ceará, 2004.
60
necessária para execução da tarefa ou se passa informação demais, ocasionando uma sobrecarga de
informação em que os funcionários não conseguem absorver tudo. Aqui cabe ressaltar que a
comunicação eletrônica contribui para o problema do excesso de informação, à medida que facilita as
transmissões de informações e também devido a sua velocidade e alcance.
Para superar todas estas barreiras deve-se:

- Esclarecer as ideias antes de comunicá-las, o que evita distorções na semântica;
- Motivar o receptor “prendendo” sua atenção no momento da transmissão da mensagem de modo a
apelar para seus interesses ou necessidades;
- Discutir as diferenças dos padrões de referência de forma a saber e entender que as pessoas têm
paradigmas diferentes que interferem no modo como elas interpretam os acontecimentos;
- Transformar a comunicação informal numa aliada e fazer com que encontros casuais dentro da
organização se transforme num canal positivo, além de aproximar a direção de sua equipe de trabalho;
comunicar os sentimentos implícitos nos fatos, o que proporciona maior força e convicção à mensagem;
- Tomar cuidado com o comportamento não-verbal, dar o feedback de maneira a fazer perguntas,
encorajando o receptor a demonstrar suas reações, sendo fundamental também ouvir para saber se a
mensagem foi realmente entendida, ou melhor, se o transmissor da mensagem fez-se entender (LOPES,
2004).
Portanto, para obter melhores resultados no processo da comunicação é necessário saber ouvir, falar,
ter habilidade para transmitir uma mensagem utilizando linguagem adequada, e possuir também
habilidade de leitura e compreensão.
A comunicação eficiente é muito mais do que o emprego de uma mesma linguagem, uma vez que
envolve identificação, reconhecimento e respeito às diferenças entre indivíduos no que se refere aos
modos de pensar, sentir e agir.
Por meio do processo de comunicação organizacional é possível encorajar ideias, diálogos, parcerias,
mudanças e envolvimento emocional, pois as relações interpessoais são a alma da empresa, capazes de
gerar um maior comprometimento de todos, para melhores índices de qualidade e produtividade.
Uso Construtivo
A comunicação tem de ser canalizada para o lado construtivo, ajudando as organizações a buscar
respostas muito mais rápidas para as inquietudes ambientais e facilitando o convívio e a gestão das
pessoas com vistas em uma administração participativa e mais efetiva em seus resultados.
As empresas visando acrescentar seus lucros utilizam a comunicação para aumentar
consideravelmente suas vendas seja de produtos ou serviços. E conseguem não somente aumentar, mas
também melhora a sua marca. Há uma frase que é de grande importância que diz (a propaganda é a
alma do negócio). Por tanto a comunicação é muito importante em vários setores, em outros níveis de
comunicação nos informamos sobre tempo, notícias, sobre o que acontece ao nosso redor e na empresa
é importante ter uma boa comunicação até mesmo para informar a seus funcionários sobre seus
benefícios familiares, feriados entre outras comunicações35.
Questões
01. (IF/TO - Professor Administração - IF/TO) Comunicação é considerada uma ferramenta essencial
no processo de administração que envolve duas vias que contêm elementos interligados. São eles:
(A) fonte; distorção; redes de comunicação; barreiras; receptor.
(B) fonte; redes de comunicação; filtragem; decodificação; receptor.
(C) fonte; seletividade; linguagem; expressões; receptor.
(D) fonte; contato visual; filtragem; seletividade; receptor.
(E) fonte; codificação; canal; decodificação; receptor.
02. (IF/CE - Administrador - IF/CE) A comunicação parece ser aparentemente um processo muito
simples, porque as pessoas se comunicam entre si, sem fazer qualquer esforço ou sequer tomar
consciência disso. Na realidade, a comunicação é um processo complexo, e as possibilidades de enviar
ou receber mensagens de maneira errada ou distorcida são numerosas. O processo de comunicação
consiste em seis modelos fundamentais. Está explicado incorretamente o modelo da opção
35
http://juliobattisti.com.br/tutoriais/lucineiagomes/som007.asp
61
(A) fonte é a pessoa, grupo ou organização que deseja transmitir alguma ideia ou informação através
de uma mensagem. A fonte dá início ao processo, e a mensagem pode comunicar informação, atitudes,
comportamentos, conhecimento ou alguma emoção ao destinatário. A fonte codifica a sua ideia – através
de palavras, gestos, sinais, símbolos –, escolhendo os meios adequados para enviar a mensagem.
(B) transmissor é o meio ou aparelho que decodifica ou interpreta a mensagem, para oferecer um
significado percebido.
(C) destino é a pessoa, grupo ou organização que deve receber a mensagem e compartilhar do seu
significado. Para confirmar a comunicação, o destino ou destinatário deve proporcionar retroação ou
retroinformação.
(D) ruído é o termo que indica qualquer distúrbio indesejável dentro do processo de comunicação e
que afeta a mensagem enviada pela fonte ao destino.
(E) canal é o meio escolhido através do qual a mensagem flui entre a fonte e o destino. É o espaço ou
ambiente que medeia os elementos envolvidos no processo de comunicação.
03. (CISMEPAR/PR - Técnico Administrativo - FAUEL) Em seu Artigo 5°, a Constituição Federal de
1988 trata da liberdade de expressão e do acesso à informação. O artigo 220 afirma que “a manifestação
do pensamento, a criação, a expressão e a informação, sob qualquer forma, processo ou veículo, não
sofrerão qualquer restrição”. Nesse sentido, assinale a alternativa que explica de que forma a
comunicação é importante em nossa vida pessoal.
(A) Ela prejudica a compreensão do mundo ao nosso redor, assim como as nossas relações com a
família e os amigos. A comunicação atrapalha nossos conhecimentos e diminui nossa visão do mundo.
(B) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a melhorar nossas relações com a família e os
amigos. No entanto, a comunicação empobrece nosso conhecimento e diminui nossa visão do mundo.
(C) Ela atrapalha a compreensão do mundo ao nosso redor assim como as nossas relações com a
família e os amigos. A comunicação enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa visão do mundo.
(D) Ela ajuda a compreender melhor a visão do outro e a melhorar nossas relações com a família e os
amigos. A comunicação enriquece nossos conhecimentos e amplia nossa visão do mundo.
04. (SEDF - Analista de Gestão Educacional - Comunicação Social - CESPE) A respeito da

comunicação organizacional, julgue o item a seguir.
A insuficiência de informações por canais formais é um dos motivos para a formação de canais
informais de comunicação nas organizações.
05. (FUNPRESP-EXE - Analista - CESPE) A respeito dos processos de comunicação,

descentralização e delegação concernentes à liderança administrativa, julgue o item seguinte.
Um líder que se comunica de maneira clara e fluente garante a eficácia da comunicação com os
receptores da mensagem, ainda que eles não a compreendam.
06. (FINEP - Analista - CESGRANRIO) Públicos diferentes de uma empresa necessitam de atuações
distintas da comunicação.
Elas precisam, no entanto, ter um ponto em comum, a que se dá o nome de comunicação

(A) interna
(B) externa
(C) integrada
(D) institucional
(E) de marketing
07. (IF/PB - Administrador - IF/PB) A comunicação repousa sobre o conceito de informação,

significado e compreensão de uma pessoa para outra, sendo a informação um conjunto de dados com
significado.
Existem quatro etapas no processo de comunicação. A etapa responsável pela transformação da

informação de forma significativa para o receptor é:
(A) a codificação.
(B) a transmissão.
(C) a decodificação.
62
(D) o feedback.
(E) o processador.
08. (INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO - Recepcionista - ISGH) Sobre transmissão e recepção da

informação, podemos afirmar que:
(A) Canal é o meio de comunicação pelo qual se transmite a mensagem;
(B) Emissor é aquele que recebe a mensagem;
(C) Os dois itens acima estão corretos;
(D) Todas as alternativas anteriores estão incorretas.
09. (SEDF - Analista de Gestão Educacional - CESPE) A comunicação entre a direção da

organização e a gerência ocorre por meio de um fluxo de informação horizontal.
10. (EBSERH - Assistente Administrativo – IBFC) _________________ enfatiza a maneira como os

indivíduos se comunicam para que a comunicação seja compreensível por parte do receptor. Trata-se da:
(A) Cortesia
(B) Conduta
(C) Tolerância
(D) Presteza
(E) Comunicabilidade
11. (Pref. de Barbacena/MG - Tecnólogo Executivo - FCM) De acordo com Robbins (2009), as fontes
de conflitos interpessoais são derivadas de falhas de dado processo, o qual constitui uma das forças mais
restritivas ao bom desempenho em grupo. Transferência de significados entre membros, transmissão de
informações e ideias, alcance de significados e compreensões são características desse importante
processo. Segundo o autor, há registros de que acidentes terríveis de avião estão diretamente
relacionados a problemas de entendimento sobre as instruções entre os pilotos da aeronave e os
controladores de tráfego aéreo.
O pressuposto não declarado no texto refere-se ao processo de

(A) feedback.
(B) significação.
(C) comunicação.
(D) comportamento.
12. (UFSC - Auxiliar em Administração - UFSC) Considerando o processo de comunicação, assinale

a alternativa que preenche CORRETA e RESPECTIVAMENTE as lacunas abaixo.
Para que a comunicação ocorra é necessário que exista uma _________ para ser transmitida entre
um _________ e um _________. O _________ codifica a mensagem e a transmite por um _________
até o _________, que a _________.
(A) linguagem – chefe – subordinado – chefe – escrito – emissor – transmite

(B) linguagem – agente – receptor – receptor – canal – emissor – retroalimenta
(C) mensagem – emissor – agente – receptor – intermediário – chefe – informa
(D) mensagem – emissor – meio – chefe – veículo – emissor – transmite
(E) mensagem – emissor – receptor – emissor – canal – receptor – decodifica
Gabarito
01.E / 02.B / 03.D / 04.Certo / 05.Errado / 06.C / 07.C / 08.A / 09.Errado / 10.E / 11.C / 12.E
Comentários
01. Resposta: E
Assim se dá o processo de comunicação: de um lado emissor, que codifica a mensagem e de outro o
receptor que a decodifica, conforme pode ser visto na figura do modelo do processo de comunicação.
Veja:
63
Fonte: também conhecido como emissor em doutrinas, é quem envia a mensagem.
Codificação: é a tradução do conteúdo em uma mensagem, é transformação informação em conteúdo
escrito.
Canal: meio utilizado para envio da mensagem - correio, fax, fala, etc.
Decodificação: é o ato de entender, de traduzir o conteúdo expresso no texto em uma ideia pelo
receptor, ou destinatário.
Receptor: quem lê a mensagem, esse é o destinatário final da mensagem.
02. Resposta: B
O Transmissor é o meio ou aparelho utilizado para codificar a ideia ou significado através de uma forma
de mensagem.
03. Resposta: D
Questão simples de se resolver por eliminação e coerência: "Ela ajuda a compreender melhor a visão
do outro e a melhorar nossas relações com a família e os amigos. A comunicação enriquece nossos
conhecimentos e amplia nossa visão do mundo."
04. Resposta: Certo

A comunicação formal é a comunicação que ocorre por meio dos canais de comunicação formalmente
existentes no organograma da empresa, derivada da alta administração. A mensagem é transmitida e
recebida pelos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. Quando
não é suficiente, o canal informal ocorre. No caso da comunicação informal é aquela que surge
espontaneamente através da estrutura informal e fora dos canais de comunicação oficiais estabelecidos
pelo organograma, abordando todo tipo de relação social entre os colaboradores. É a forma cujo qual os
funcionários obtém mais informações, por meio de boatos rumores e conversas.

O processo de Comunicação ocorre quando o emissor emite uma mensagem (ou sinal) ao receptor,
através de um canal (ou meio). O receptor interpretará a mensagem que pode ter chegado até ele com
algum tipo de barreira (ruído, bloqueio, filtragem) e, a partir daí, dará o feedback ou resposta, completando
o processo de comunicação. MORGADO, Inácia (2009). Evolução Histórica dos meios de comunicação.
Ou seja, não há eficácia no processo de comunicação se o receptor não compreender a mensagem que
o emissor quer transmitir. Portanto, a comunicação é mais do que simplesmente transmitir um significado:
ela precisa ser compreendida.
06. Resposta: C
A comunicação Integrada consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos
de comunicação, planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar
valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a públicos específicos ou à sociedade como um
todo.
07. Resposta: C
Decodificação é a ação de transcrição, interpretação ou tradução de um código, também conhecida
como criptografia, (dado ou conjunto de dados em um formato desconhecido) de modo que possa ser
entendido pelo decodificador ou seu utilizador (para um formato conhecido, ou legível).
08. Resposta: A
O Canal é a fonte de transmissão da mensagem (revista, livro, jornal, rádio, TV, ar, etc.).

Não é um fluxo de informação Horizontal, pois este é realizado entre unidades organizacionais
diferentes, mas do mesmo nível hierárquico e no enunciado fica claro que são níveis organizacionais
diferentes.
10. Resposta: E
A comunicabilidade é o termo correto, pois diz respeito a como os indivíduos se comunicam.
64
11. Resposta: C
Podemos perceber que trata-se de comunicação pois abarca a transferência de significados entre
membros, transmissão de informações e ideias, alcance de significados e compreensões, sendo
que muitos acidentes de avião ocorrem devido à falta de comunicação adequada.
12. Resposta: E
Utilize a explicação da questão 1, mesmo fundamento.
5 Redação oficial de documentos oficiais.
REDAÇÃO OFICIAL
Entende-se por Redação Oficial o conjunto de normas e práticas que devem reger a emissão dos atos
normativos e comunicações do poder público, entre seus diversos organismos ou nas relações dos órgãos
públicos com as entidades e os cidadãos.
A Redação Oficial inscreve-se na confluência de dois universos distintos: a forma rege-se pelas
ciências da linguagem (morfologia, sintaxe, semântica, estilística etc.); o conteúdo submete-se aos
princípios jurídico-administrativos impostos à União, aos Estados e aos Municípios, nas esferas dos
poderes Executivo, Legislativo e Judiciário.
Pertencente ao campo da linguagem escrita, a Redação Oficial deve ter as qualidades e características
exigidas do texto escrito destinado à comunicação impessoal, objetiva, clara, correta e eficaz.
Por ser "oficial", expressão verbal dos atos do poder público, essa modalidade de redação ou de texto
subordina-se aos princípios constitucionais e administrativos aplicáveis a todos os atos da administração
pública, conforme estabelece o artigo 37 da Constituição Federal:
"A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito
Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência ( ... )".
A forma e o conteúdo da Redação Oficial devem convergir na produção dos textos dessa natureza,
razão pela qual, muitas vezes, não há como separar uma do outro. Indicam-se, a seguir, alguns
pressupostos de como devem ser redigidos os textos oficiais.
Padrão Culto do Idioma
A redação oficial deve observar o padrão culto do idioma quanto ao léxico (seleção vocabular), à
sintaxe (estrutura gramatical das orações) e à morfologia (ortografia, acentuação gráfica etc.).
Por padrão culto do idioma deve-se entender a língua referendada pelos bons gramáticos e pelo uso
nas situações formais de comunicação. Devem-se excluir da Redagão Oficial a erudição minuciosa e os
preciosismos vocabulares que criam entraves inúteis à compreensão do significado. Não faz sentido usar
“perfunctório” em lugar de "superficial" ou "doesto" em vez de "acusação" ou "calúnia". São descabidos
também as citações em língua estrangeira e os latinismos, tão ao gosto da linguagem forense. Os
manuais de Redação Oficial, que vários órgãos têm feito publicar, são unânimes em desaconselhar a
utilização de certas formas sacramentais, protocolares e de anacronismos que ainda se leem em
documentos oficiais, como: "No dia 20 de maio, do ano de 2011 do nascimento de Nosso Senhor Jesus
Cristo", que permanecem nos registros cartorários antigos.
Não cabem também, nos textos oficiais, coloquialismos, neologismos, regionalismos, bordões da fala
e da linguagem oral, bem como as abreviações e imagens sígnicas comuns na comunicação eletrônica.
Diferentemente dos textos escolares, epistolares, jornalísticos ou artísticos, a Redação Oficial não visa
ao efeito estético nem à originalidade. Ao contrário, impõe uniformidade, sobriedade, clareza,
objetividade, no sentido de se obter a maior compreensão possível com o mínimo de recursos expressivos
necessários. Portarias lavradas sob forma poética, sentenças e despachos escritos em versos rimados
pertencem ao “folclore” jurídico-administrativo e são práticas inaceitáveis nos textos oficiais. São também
inaceitáveis nos textos oficiais os vícios de linguagem, provocados por descuido ou ignorância, que
constituem desvios das normas da língua-padrão. Enumeram-se, a seguir, alguns desses vícios:
Barbarismos: São desvios:

- Da ortografia: “advinhar” em vez de adivinhar; “excessão” em vez de exceção.
65
- Da pronúncia: “rúbrica” em vez de rubrica.
- Da morfologia: “interviu” em vez de interveio.
- Da semântica: desapercebido (sem recursos) em vez de despercebido (não percebido, sem ser
notado).
- Pela utilização de estrangeirismos: galicismo (do francês): “mise-en-scène” em vez de encenação;
anglicismo (do inglês): “delivery” em vez de entrega em domicílio.
Arcaísmos: Utilização de palavras ou expressões anacrônicas, fora de uso. Ex.: “asinha” em vez de
ligeira, depressa.
Neologismos: Palavras novas que, apesar de formadas de acordo com o sistema morfológico da
língua, ainda não foram incorporadas pelo idioma. Ex.: “imexível” em vez de imóvel, que não se pode
mexer; “talqualmente” em vez de igualmente.
Solecismos: São os erros de sintaxe e podem ser:
- de concordância: “sobrou” muitas vagas em vez de sobraram.
- de regência: os comerciantes visam apenas “o lucro” em vez de ao lucro.
- de colocação: “não tratava-se” de um problema sério em vez de não se tratava.
Ambiguidade: Duplo sentido não intencional. Ex.: O desconhecido falou-me de sua mãe. (Mãe de
quem? Do desconhecido? Do interlocutor?)
Cacófato: Som desagradável, resultante da junção de duas ou mais palavras da cadeia da frase. Ex.:
Darei um prêmio por cada eleitor que votar em mim (por cada e porcada).
Pleonasmo: Informação desnecessariamente redundante. Exemplos: As pessoas pobres, que não
têm dinheiro, vivem na miséria; Os moralistas, que se preocupam com a moral, vivem vigiando as outras
pessoas.
A Redação Oficial supõe, como receptor, um operador linguístico dotado de um repertório vocabular e
de uma articulação verbal minimamente compatíveis com o registro médio da linguagem. Nesse sentido,
deve ser um texto neutro, sem facilitações que intentem suprir as deficiências cognitivas de leitores
precariamente alfabetizados.
Como exceção, citam-se as campanhas e comunicados destinados a públicos específicos, que fazem
uma aproximação com o registro linguístico do público-alvo. Mas esse é um campo que refoge aos
objetivos deste material, para se inserir nos domínios e técnicas da propaganda e da persuasão.
Se o texto oficial não pode e não deve baixar ao nível de compreensão de leitores precariamente
equipados quanto à linguagem, fica evidente o falo de que a alfabetização e a capacidade de apreensão
de enunciados são condições inerentes à cidadania. Ninguém é verdadeiramente cidadão se não
consegue ler e compreender o que leu. O domínio do idioma é equipamento indispensável à vida em
sociedade.
Impessoalidade e Objetividade
Ainda que possam ser subscritos por um ente público (funcionário, servidor etc.), os textos oficiais são
expressão do poder público e é em nome dele que o emissor se comunica, sempre nos termos da lei e
sobre atos nela fundamentados.
Não cabe na Redação Oficial, portanto, a presença do “eu” enunciador, de suas impressões subjetivas,
sentimentos ou opiniões. Mesmo quando o agente público manifesta-se em primeira pessoa, em formas
verbais comuns como: declaro, resolvo, determino, nomeio, exonero etc., é nos termos da lei que ele o
faz e é em função do cargo que exerce que se identifica e se manifesta.
O que interessa é aquilo que se comunica, é o conteúdo, o objeto da informação. A impessoalidade
contribui para a necessária padronização, reduzindo a variabilidade da linguagem a certos padrões, sem
o que cada texto seria suscetível de inúmeras interpretações.
Por isso, a Redação Oficial não admite adjetivação. O adjetivo, ao qualificar, exprime opinião e
evidencia um juízo de valor pessoal do emissor. São inaceitáveis também a pontuação expressiva, que
amplia a significação (! ... ), ou o emprego de interjeições (Oh! Ah!), que funcionam como índices do
envolvimento emocional do redator com aquilo que está escrevendo.
Se nos trabalhos artísticos, jornalísticos e escolares o estilo individual é estimulado e serve como
diferencial das qualidades autorais, a função pública impõe a despersonalização do sujeito, do agente
público que emite a comunicação. São inadmissíveis, portanto, as marcas individualizadoras, as ousadias
estilísticas, a linguagem metafórica ou a elíptica e alusiva. A Redação Oficial prima pela denotação, pela
sintaxe clara e pela economia vocabular, ainda que essa regularidade imponha certa "monotonia
burocrática" ao discurso.
66
Reafirma-se que a intermediação entre o emissor e o receptor nas Redações Oficiais é o código
linguístico, dentro do padrão culto do idioma; uma linguagem "neutra", referendada pelas gramáticas,
dicionários e pelo uso em situações formais, acima das diferenças individuais, regionais, de classes
sociais e de níveis de escolaridade.
Formalidade e Padronização
As comunicações oficiais impõem um tratamento polido e respeitoso. Na tradição ibero-americana,

afeita a títulos e a tratamentos reverentes, a autoridade pública revela sua posição hierárquica por meio
de formas e de pronomes de tratamento sacramentais. “Excelentíssimo”, “Ilustríssimo”, “Meritíssimo”,
“Reverendíssimo” são vocativos que, em algumas instâncias do poder, tornaram-se inevitáveis. Entenda-
se que essa solenidade tem por consideração o cargo, a função pública, e não a pessoa de seu exercente.
Vale lembrar que os pronomes de tratamento são obrigatoriamente regidos pela terceira pessoa. São
erros muito comuns construções como “Vossa Excelência sois bondoso(a)”; o correto é “Vossa Excelência
é bondoso(a)”.
A utilização da segunda pessoa do plural (vós), com que os textos oficiais procuravam revestir-se de
um tom solene e cerimonioso no passado, é hoje incomum, anacrônica e pedante, salvo em algumas
peças oratórias envolvendo tribunais ou juizes, herdeiras, no Brasil, da tradição retórica de Rui Barbosa
e seus seguidores.
Outro aspecto das formalidades requeridas na Redação Oficial é a necessidade prática de
padronização dos expedientes. Assim, as prescrições quanto à diagramação, espaçamento, caracteres
tipográficos etc., os modelos inevitáveis de ofício, requerimento, memorando, aviso e outros, além de
facilitar a legibilidade, servem para agilizar o andamento burocrático, os despachos e o arquivamento.
É também por essa razão que quase todos os órgãos públicos editam manuais com os modelos dos
expedientes que integram sua rotina burocrática. A Presidência da República, a Câmara dos Deputados,
o Senado, os Tribunais Superiores, enfim, os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário têm os próprios
ritos na elaboração dos textos e documentos que lhes são pertinentes.
Concisão e Clareza
Houve um tempo em que escrever bem era escrever "difícil". Períodos longos, subordinações
sucessivas, vocábulos raros, inversões sintáticas, adjetivação intensiva, enumerações, gradações,
repetições enfáticas já foram considerados virtudes estilísticas. Atualmente, a velocidade que se impõe a
tudo o que se faz, inclusive ao escrever e ao ler, tornou esses recursos quase sempre obsoletos. Hoje, a
concisão, a economia vocabular, a precisão lexical, ou seja, a eficácia do discurso, são pressupostos não
só da Redação Oficial, mas da própria literatura. Basta observar o estilo “enxuto” de Graciliano Ramos,
de Carios Drummond de Andrade, de João Cabral de Melo Neto, de Dalton Trevisan, mestres da
linguagem altamente concentrada.
Não têm mais sentido os imensos “prolegômenos” e “exórdios” que se repetiam como ladainhas nos
textos oficiais, como o exemplo risível e caricato que segue:
“Preliminarmente, antes de mais nada, indispensável se faz que nos valhamos do ensejo para
congratularmo-nos com Vossa Excelência pela oportunidade da medida proposta à apreciação de seus
nobres pares. Mas, quem sou eu, humilde servidor público, para abordar questões de tamanha
complexidade, a respeito das quais divergem os hermeneutas e exegetas.
Entrementes, numa análise ainda que perfunctória das causas primeiras, que fundamentaram a
proposição tempestivamente encaminhada por Vossa Excelência, indispensável se faz uma abordagem
preliminar dos antecedentes imediatos, posto que estes antecedentes necessariamente antecedem os
consequentes”.
Observe que absolutamente nada foi dito ou informado.
AS COMUNICAÇÕES OFICIAIS
A redação das comunicações oficiais obedece a preceitos de objetividade, concisão, clareza,

impessoalidade, formalidade, padronização e correção gramatical.
Além dessas, há outras características comuns à comunicação oficial, como o emprego de pronomes
de tratamento, o tipo de fecho (encerramento) de uma correspondência e a forma de identificação do
signatário, conforme define o Manual de Redação da Presidência da República. Outros órgãos e
67
instituições do poder público também possuem manual de redação próprio, como a Câmara dos
Deputados, o Senado Federal, o Ministério das Relações Exteriores, diversos governos estaduais, órgãos
do Judiciário etc.
Pronomes de Tratamento
A regra diz que toda comunicação oficial deve ser formal e polida, isto é, ajustada não apenas às
normas gramaticais, como também às normas de educação e cortesia. Para isso, é fundamental o
emprego de pronomes de tratamento, que devem ser utilizados de forma correta, de acordo com o
destinatário e as regras gramaticais.
Embora os pronomes de tratamento se refiram à segunda pessoa (Vossa Excelência, Vossa Senhoria),
a concordância é feita em terceira pessoa.
Concordância Verbal:
Vossa Senhoria falou muito bem.
Vossa Excelência vai esclarecer o tema.
Vossa Majestade sabe que respeitamos sua opinião.
Concordância Pronominal:
Pronomes de tratamento concordam com pronomes possessivos na terceira pessoa.
Vossa Excelência escolheu seu candidato. (e não “vosso...”).
Concordância Nominal:
Os adjetivos devem concordar com o sexo da pessoa a que se refere o pronome de tratamento.
Vossa Excelência ficou confuso. (para homem)
Vossa Excelência ficou confusa. (para mulher)
Vossa Senhoria está ocupado. (para homem)
Vossa Senhoria está ocupada. (para mulher)
Sua Excelência - de quem se fala (ele/ela).

Vossa Excelência - com quem se fala (você)
Emprego Dos Pronomes De Tratamento

As normas a seguir fazem parte do Manual de Redação da Presidência da República.
Vossa Excelência: É o tratamento empregado para as seguintes autoridades:
Do Poder Executivo - Presidente da República; Vice-presidenIe da República; Ministros de Estado;

Governadores e vice-governadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais generais das Forças
Armadas; Embaixadores; Secretários-executivos de Ministérios e demais ocupantes de cargos de
natureza especial; Secretários de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos Municipais.
Do Poder Legislativo - Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal de Contas da União;
Deputados Estaduais e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; Presidentes das
Câmaras Legislativas Municipais.
Do Poder Judiciário - Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais; Juizes; Auditores
da Justiça Militar.
Vocativos
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos chefes de poder é Excelentíssimo Senhor,
seguido do cargo respectivo: Excelentíssimo Senhor Presidente da República; Excelentíssimo Senhor
Presidente do Congresso Nacional; Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.
As demais autoridades devem ser tratadas com o vocativo Senhor ou Senhora, seguido do respectivo
cargo: Senhor Senador / Senhora Senadora; Senhor Juiz/ Senhora Juiza; Senhor Ministro / Senhora
Ministra; Senhor Governador / Senhora Governadora.
Endereçamento
De acordo com o Manual de Redação da Presidência, no envelope, o endereçamento das
comunicações dirigidas às autoridades tratadas por Vossa Excelência, deve ter a seguinte forma:
A Sua Excelência o Senhor
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Fulano de Tal
Ministro de Estado da Justiça
70064-900 - Brasília. DF

Senador Fulano de Tal
Senado Federal
70165-900 - Brasília. DF

Fulano de Tal
Juiz de Direito da l0ª Vara Cível
Rua ABC, nº 123
01010-000 - São Paulo. SP
Conforme o Manual de Redação da Presidência, “em comunicações oficiais, está abolido o uso do
tratamento digníssimo (DD) às autoridades na lista anterior. A dignidade é pressuposto para que se ocupe
qualquer cargo público, sendo desnecessária sua repetida evocação”.
Vossa Senhoria: É o pronome de tratamento empregado para as demais autoridades e para

particulares. O vocativo adequado é: Senhor Fulano de Tal / Senhora Fulana de Tal.
No envelope, deve constar do endereçamento:

Ao Senhor
Fulano de Tal
Rua ABC, nº 123
70123-000 – Curitiba.PR
Pronome de tratamento Abreviações

Vossa Excelência V. Ex.a
Vossa Magnificência V. Magª.
Vossa Senhoria V. S.ª
Meritíssimo Juiz M. Juiz
Vossa Santidade V. S.
Vossa Eminência Reverendíssima V. Em.ª Revm.ª
Vossa Reverendíssima V. Revmª
Vossa Majestade V. M.
Vossa Alteza V. A.
Doutor Dr.
Comendador Com.
Professor Prof.
Conforme o Manual de Redação da Presidência, em comunicações oficiais “fica dispensado o emprego

do superlativo Ilustríssimo para as autoridades que recebem o tratamento de Vossa Senhoria e para
particulares. É suficiente o uso do pronome de tratamento Senhor. O Manual também esclarece que
“doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico”. Por isso, recomenda-se empregá-lo apenas
em comunicações dirigidas a pessoas que tenham concluído curso de doutorado. No entanto, ressalva-
se que “é costume designar por doutor os bacharéis, especialmente os bacharéis em Direito e em
Medicina”.
Vossa Magnificência: É o pronome de tratamento dirigido a reitores de universidade. Corresponde-lhe

o vocativo: Magnífico Reitor.
Vossa Santidade: É o pronome de tratamento empregado em comunicações dirigidas ao Papa. O
vocativo correspondente é: Santíssimo Padre.
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Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima: São os pronomes empregados em
comunicações dirigidas a cardeais. Os vocativos correspondentes são: Eminentíssimo Senhor Cardeal,
ou Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal.
Nas comunicações oficiais para as demais autoridades eclesiásticas são usados: Vossa Excelência
Reverendíssima (para arcebispos e bispos); Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima
(para monsenhores, cônegos e superiores religiosos); Vossa Reverência (para sacerdotes, clérigos e
demais religiosos).
Fechos para Comunicações

De acordo com o Manual da Presidência, o fecho das comunicações oficiais “possui, além da finalidade
óbvia de arrematar o texto, a de saudar o destinatário”, ou seja, o fecho é a maneira de quem expede a
comunicação despedir-se de seu destinatário.
Até 1991, quando foi publicada a primeira edição do atual Manual de Redação da Presidência da
República, havia 15 padrões de fechos para comunicações oficiais. O Manual simplificou a lista e reduziu-
os a apenas dois para todas as modalidades de comunicação oficial. São eles:
Respeitosamente: para autoridades superiores, inclusive o presidente da República.

Atenciosamente: para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior.
“Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangeiras, que atenderem
a rito e tradição próprios, devidamente disciplinados no Manual de Redação do Ministério das Relações
Exteriores”, diz o Manual de Redação da Presidência da República.
A utilização dos fechos “Respeitosamente” e “Atenciosamente” é recomendada para os mesmos casos
pelo Manual de Redação da Câmara dos Deputados e por outros manuais oficiais. Já os fechos para as
cartas particulares ou informais ficam a critério do remetente, com preferência para a expressão
“Cordialmente”, para encerrar a correspondência de forma polida e sucinta.
Identificação do Signatário
Conforme o Manual de Redação da Presidência do República, com exceção das comunicações
assinadas pelo presidente da República, em todas as comunicações oficiais devem constar o nome e o
cargo da autoridade que as expede, abaixo de sua assinatura. A forma da identificação deve ser a
seguinte:
(espaço para assinatura)

Nome
Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República
(espaço para assinatura)

Nome
Ministro de Estado da Justiça
“Para evitar equívocos, recomenda-se não deixar a assinatura em página isolada do expediente.
Transfira para essa página ao menos a última frase anterior ao fecho”, alerta o Manual.
PADRÕES E MODELOS
O Padrão Ofício
O Manual de Redação da Presidência da República lista três tipos de expediente que, embora tenham
finalidades diferentes, possuem formas semelhantes: Ofício, Aviso e Memorando. A diagramação
proposta para esses expedientes é denominada padrão ofício.
O Ofício, o Aviso e o Memorando devem conter as seguintes partes:
Tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede

Exemplos:
Of. 123/2002-MME
Aviso 123/2002-SG
Mem. 123/2002-MF
70
Local e data
Devem vir por extenso com alinhamento à direita.
Exemplo:
Brasília, 20 de maio de 2011
Assunto
Resumo do teor do documento. Exemplos:
Assunto: Produtividade do órgão em 2010.
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores.
Destinatário
O nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação. No caso do ofício, deve ser incluído
também o endereço.
Texto
Nos casos em que não for de mero encaminhamento de documentos, o expediente deve conter a
seguinte estrutura:
Introdução
Que se confunde com o parágrafo de abertura, na qual é apresentado o assunto que motiva a
comunicação. Evite o uso das formas: “Tenho a honra de”, “Tenho o prazer de”, “Cumpre-me informar
que”,empregue a forma direta;
Desenvolvimento
No qual o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de uma ideia sobre o assunto, elas devem ser
tratadas em parágrafos distintos, o que confere maior clareza à exposição;
Conclusão
Em que é reafirmada ou simplesmente reapresentada a posição recomendada sobre o assunto.
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam organizados
em itens ou títulos e subtítulos.
Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos, a estrutura deve ser a seguinte:

Introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o encaminhamento. Se a remessa
do documento não tiver sido solicitada, deve iniciar com a informação do motivo da comunicação, que é
encaminhar, indicando a seguir os dados completos do documento encaminhado (tipo, data, origem ou
signatário, e assunto de que trata), e a razão pela qual está sendo encaminhado, segundo a seguinte
fórmula:
“Em resposta ao Aviso nº 112, de 10 de fevereiro de 2011, encaminho, anexa, cópia do Ofício nº 34,
de 3 de abril de 2010, do Departamento Geral de Administração, que trata da requisição do servidor
Fulano de Tal.”
ou
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do telegrama nº 112, de 11 de fevereiro de
2011, do Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a respeito de projeto de modernização de
técnicas agrícolas na região Nordeste.”
Desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a respeito do

documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos de desenvolvimento; em caso contrário, não
há parágrafos de desenvolvimento em aviso ou ofício de mero encaminhamento.
- Fecho.
- Assinatura.
- Identificação do Signatário
Forma de Diagramação
Os documentos do padrão ofício devem obedecer à seguinte forma de apresentação:
- Deve ser utilizada fonte do tipo Times New Roman de corpo 12 no texto em geral, 11 nas citações, e
10 nas notas de rodapé;
71
- Para símbolos não existentes na fonte Times New Roman, poder-se-ão utilizar as fontes symbol e
Wíngdings;
- É obrigatório constar a partir da segunda página o número da página;
- Os ofícios, memorandos e anexos destes poderão ser impressos em ambas as faces do papel. Neste
caso, as margens esquerda e direita terão as distâncias invertidas nas páginas pares (“margem espelho”);
- O início de cada parágrafo do texto deve ter 2,5 cm de distância da margem esquerda;
- O campo destinado à margem lateral esquerda terá, no mínimo 3,0 cm de largura;
- O campo destinado à margem lateral direita terá 1,5 cm;
- Deve ser utilizado espaçamento simples entre as linhas e de 6 pontos após cada parágrafo, ou, se o
editor de texto utilizado não comportar tal recurso, de uma linha em branco;
- Não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado, letras maiúsculas, sombreado, sombra,
relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do
documento;
- A impressão dos textos deve ser feita na cor preta em papel branco. A impressão colorida deve ser
usada apenas para gráficos e ilustrações;
- Todos os tipos de documento do padrão ofício devem ser impressos em papel de tamanho A-4, ou
seja, 29,7 x 21,0 cm;
- Deve ser utilizado, preferencialmente, o formato de arquivo Rich Text nos documentos de texto;
- Dentro do possível, todos os documentos elaborados devem ter o arquivo de texto preservado para
consulta posterior ou aproveitamento de trechos para casos análogos;
- Para facilitar a localização, os nomes dos arquivos devem ser formados da seguinte maneira: tipo do
documento + número do documento + palavras-chave do conteúdo. Exemplo:
“Of. 123 - relatório produtividade ano 2010”
Ato Administrativo
Toda manifestação unilateral de vontade da administração pública que, agindo nesta qualidade, tenha
por fim imediato adquirir, resguardar, transferir, modificar, extinguir e declarar direitos ou impor obrigações
aos administradores ou a si própria. (p.17 Bellotto, 2002).
Finalidade: O ato administrativo só pode ter um fim público, determinado pela lei, não cabendo ao
administrador qualquer direito de escolha. Este fim tem que atender de forma vinculada um interesse ou
finalidade pública.
Espécie: é a maneira pela qual se exterioriza o ato, ou seja, a configuração que assume um documento
de acordo com a disposição e a natureza das informações. Como por exemplo espécies de: Deliberação,
Resolução, Portaria, Instrução, Informação, Ofício, Ofício circular e Memorando.
Atestado
Atestado administrativo é o ato pelo qual a Administração comprova um fato ou uma situação de que
tenha conhecimento por seus órgãos competentes.
Estrutura
Título: atestado (em maiúsculas e centralizado, sobre o texto).
Texto: exposição do fato.
Local e data: por extenso.
Assinatura: titular da unidade organizacional correspondente ao assunto tratado. Dão
Documento oficial, com base em documento original, objetivando comprovar a existência de ato ou
assentamento de interesse de alguém.
Certidão
Documento oficial, com base em documento original, objetivando comprovar a existência de ato ou
assentamento de interesse de alguém. Deve reproduzir fielmente, de inteiro teor ou resumidamente, atos
ou fatos constantes de processo, livro ou documento que se encontre nas repartições públicas. Sua
expedição é no prazo de 15 dias improrrogável – Lei nº 9.051, de 18/5/95.
Estrutura
Título: certidão (em maiúscula e centralizado sobre o texto).
72
Texto: transcrição do que foi requerido e encontrado referente ao pedido. Deve ser escrita em linhas
corridas, sem emendas ou rasuras. Qualquer engano ou erro poderá ser retificado, empregando-se a
palavra “digo” ou “em tempo”: na linha........ , onde se lê........., leia-se................. .
Local e data: por extenso.
Assinatura: de quem lavrou a certidão e visto do titular da unidade organizacional que a autorizou.
Circular
Correspondência oficial, de caráter interno, enviada, simultaneamente, a diversos destinatários, com

texto idêntico, transmitindo informações, instruções, ordens, recomendações ou esclarecendo o conteúdo
de leis, normas e regulamentos.
Estrutura
Título: circular, número, ano e sigla da unidade organizacional.
Local e
Data: por extenso.
Destinatários: nomes dos cargos dos destinatários.
Texto: desenvolvimento do assunto tratado.
Assinatura: Titular da unidade organizacional.
Comunicado
Correspondência oficial utilizada na unidade organizacional ou entre unidades organizacionais para

transmitir informações, solicitar esclarecimentos ou providências de ordem geral.
Estrutura
Título: comunicado (iniciais em maiúsculas e o restante em minúsculas),
Seguida do número de ordem, ano e da sigla da unidade organizacional.
Data: 1 cm abaixo do código de identificação com alinhamento à direita.
Destinatário: ao senhor (cargo que ocupa).
Assunto: resumo do teor da comunicação em negrito.
Texto: desenvolvimento do teor da comunicação. Deve ser iniciado a 1,5 cm
Verticais, abaixo do item assunto. Todos os parágrafos devem ser numerados
Na margem esquerda do corpo do texto, excetuado o fecho.
Fecho: atenciosamente ou respeitosamente, conforme o caso.
Assinatura: Titular e servidor da unidade organizacional.
Convite e Convocação
O convite é o instrumento pelo qual se faz uma solicitação, pede-se o comparecimento de alguém ou
solicita-se sua presença em alguma parte ou em ato.
A convocação corresponde ao convite, mas no sentido de intimação. Origina o comparecimento,
devendo o não comparecimento ser justificado. Já o convite é somente uma solicitação.
Nas relações oficiais ou particulares, há mensagens que não se alinham puramente entre aquelas
formais ou administrativas. São as mensagens sociais ou comemorativas: as primeiras, em razão de
acontecimentos de cunho social (instalação, festividades restritas a área da entidade, etc.), e as
segundas, por motivo de datas comemorativas (Dia das Mães, da Secretaria, do Professor, Páscoa, Natal,
etc.).
É preciso ter cuidado com as mensagens sociais, em que se combinam técnica redacional, bom tom
e arte:
a) Faça um texto que se preste a homem e a mulher, no singular e no plural;
b) Registre nome e endereço do destinatário corretamente;
c) Procure atualizar ou renovar sempre seu texto;
d) Mantenha conexão (imagem e texto) do trabalho tipográfico ou mecanográfico com a parte e) que
será digitada;
Os convites de maneira geral são realizados por cartas, enquanto as convocações ocorrem por meio
de edital.
73
Aviso e Ofício (Comunicação Externa)
São modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. A única diferença entre eles é que o
aviso é expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarquia, ao
passo que o ofício é expedido para e pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento
de assuntos oficiais pelos órgãos da Administração Pública entre si e, no caso do ofício, também com
particulares.
Quanto a sua forma, Aviso e Ofício seguem o modelo do padrão ofício, com acréscimo do vocativo,
que invoca o destinatário, seguido de vírgula. Exemplos:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República,

Senhora Ministra,
Senhor Chefe de Gabinete,
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício as seguintes informações do remetente:

- nome do órgão ou setor;
- endereço postal;
- telefone e endereço de correio eletrônico.
Obs: Modelo no final da matéria.
Memorando ou Comunicação Interna
O Memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas de um mesmo órgão,

que podem estar hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. Trata-se, portanto, de uma
forma de comunicação eminentemente interna.
Pode ter caráter meramente administrativo, ou ser empregado para a exposição de projetos, ideias,
diretrizes etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público.
Sua característica principal é a agilidade. A tramitação do memorando em qualquer órgão deve pautar--
se pela rapidez e pela simplicidade de procedimentos burocráticos. Para evitar desnecessário aumento
do número de comunicações, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio documento e,
no caso de falta de espaço, em folha de continuação. Esse procedimento permite formar uma espécie de
processo simplificado, assegurando maior transparência a tomada de decisões, e permitindo que se
historie o andamento da matéria tratada no memorando.
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão ofício, com a diferença de que seu
destinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. Exemplos:
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração
Ao Sr. Subchefe para Assuntos Jurídicos.
Exposição De Motivos
É o expediente dirigido ao presidente da República ou ao vice-presidente para:

- informá-lo de determinado assunto;
- propor alguma medida; ou
- submeter a sua consideração projeto de ato normativo.
Em regra, a exposição de motivos é dirigida ao Presidente da República por um Ministro de Estado.

Nos casos em que o assunto tratado envolva mais de um Ministério, a exposição de motivos deverá ser
assinada por todos os Ministros envolvidos, sendo, por essa razão, chamada de interministerial.
Formalmente a exposição de motivos tem a apresentação do padrão ofício. De acordo com sua
finalidade, apresenta duas formas básicas de estrutura: uma para aquela que tenha caráter
exclusivamente informativo e outra para a que proponha alguma medida ou submeta projeto de ato
normativo.
No primeiro caso, o da exposição de motivos que simplesmente leva algum assunto ao conhecimento
do Presidente da República, sua estrutura segue o modelo antes referido para o padrão ofício.
Já a exposição de motivos que submeta à consideração do Presidente da República a sugestão de
alguma medida a ser adotada ou a que lhe apresente projeto de ato normativo, embora sigam também a
74
estrutura do padrão ofício, além de outros comentários julgados pertinentes por seu autor, devem,
obrigatoriamente, apontar:
- na introdução: o problema que está a reclamar a adoção da medida ou do ato normativo proposto;
- no desenvolvimento: o porquê de ser aquela medida ou aquele ato normativo o ideal para se
solucionar o problema, e eventuais alternativas existentes para equacioná-lo;
- na conclusão, novamente, qual medida deve ser tomada, ou qual ato normativo deve ser editado
para solucionar o problema.
Deve, ainda, trazer apenso o formulário de anexo à exposição de motivos, devidamente preenchido,
de acordo com o seguinte modelo previsto no Anexo II do Decreto nº 4.1760, de 28 de março de 2010.
Anexo à exposição de motivos do (indicar nome do Ministério ou órgão equivalente) nº ______, de
____ de ______________ de 201_.
- Síntese do problema ou da situação que reclama providências;

- Soluções e providências contidas no ato normativo ou na medida proposta;
- Alternativas existentes às medidas propostas. Mencionar:
- se há outro projeto do Executivo sobre a matéria;
- se há projetos sobre a matéria no Legislativo;
- outras possibilidades de resolução do problema.
- Custos. Mencionar:
- se a despesa decorrente da medida está prevista na lei orçamentária anual; se não, quais as
alternativas para custeá-la;
- se a despesa decorrente da medida está prevista na lei orçamentária anual; se não, quais as
alternativas para custeá-la;
- valor a ser despendido em moeda corrente;
- Razões que justificam a urgência (a ser preenchido somente se o ato proposto for medida provisória
ou projeto de lei que deva tramitar em regime de urgência). Mencionar:
- se o problema configura calamidade pública;
- por que é indispensável a vigência imediata;
- se se trata de problema cuja causa ou agravamento não tenham sido previstos;
- se se trata de desenvolvimento extraordinário de situação já prevista.
- Impacto sobre o meio ambiente (somente que o ato ou medida proposta possa vir a tê-lo)
- Alterações propostas. Texto atual, Texto proposto;
- Síntese do parecer do órgão jurídico.
Com base em avaliação do ato normativo ou da medida proposa à luz das questões levantadas no
ítem 10.4.3.
A falta ou insuficiência das informações prestadas pode acarretar, a critério da Subchefia para
Assuntos Jurídicos da Casa Civil, a devolução do projeto de ato normativo para que se complete o exame
ou se reformule a proposta.
O preenchimento obrigatório do anexo para as exposições de motivos que proponham a adoção de
alguma medida ou a edição de ato normativo tem como finalidade:
- permitir a adequada reflexão sobre o problema que se busca resolver;
- ensejar mais profunda avaliação das diversas causas do problema e dos defeitos que pode ter a
adoção da medida ou a edição do ato, em consonância com as questões que devem ser analisadas na
elaboração de proposições normativas no âmbito do Poder Executivo (v. 10.4.3.)
- conferir perfeita transparência aos atos propostos.
Dessa forma, ao atender às questões que devem ser analisadas na elaboração de atos normativos no
âmbito do Poder Executivo, o texto da exposição de motivos e seu anexo complementam-se e formam
um todo coeso: no anexo, encontramos uma avaliação profunda e direta de toda a situação que está a
reclamar a adoção de certa providência ou a edição de um ato normativo; o problema a ser enfrentado e
suas causas; a solução que se propõe, seus efeitos e seus custos; e as alternativas existentes. O texto
da exposição de motivos fica, assim, reservado à demonstração da necessidade da providência proposta:
por que deve ser adotada e como resolverá o problema.
Nos casos em que o ato proposto for questão de pessoal (nomeação, promoção, ascenção,
transferência, readaptação, reversão, aproveitamento, reintegração, recondução, remoção, exoneração,
demissão, dispensa, disponibilidade, aposentadoria), não é necessário o encaminhamento do formulário
de anexo à exposição de motivos. Ressalte-se que:
75
- a síntese do parecer do órgão de assessoramento jurídico não dispensa o encaminhamento do
parecer completo;
- o tamanho dos campos do anexo à exposição de motivos pode ser alterado de acordo com a maior
ou menor extensão dos comentários a serem alí incluídos.
Ao elaborar uma exposição de motivos, tenha presente que a atenção aos requisitos básicos da
Redação Oficial (clareza, concisão, impessoalidade, formalidade, padronização e uso do padrão culto de
linguagem) deve ser redobrada. A exposição de motivos é a principal modalidade de comunicação
dirigida ao Presidente da República pelos Ministros. Além disso, pode, em certos casos, ser encaminhada
cópia ao Congresso Nacional ou ao Poder Judiciário ou, ainda, ser publicada no Diário Oficial da União,
no todo ou em parte.
Contrato
Instrumento jurídico em que se firmam direitos e obrigações entre duas ou mais pessoas, sobre objeto
lícito e possível, com o fim de adquirir, modificar, extinguir ou resguardar direitos. Contrato administrativo
é todo aquele que a Administração Pública, agindo nessa qualidade, firma com particular ou com outra
pessoa jurídica pública, para a realização de serviço, execução de obra ou obtenção de qualquer
prestação de serviço, tendo em vista o interesse público, nas condições estabelecidas pela própria
Administração.
Os contratos administrativos são regidos pela Lei n.º 8.666, de 21 de junho de 1993, que contém as
orientações completas sobre sua elaboração.
Minuta de contrato é uma redação inicial e provisória de um contrato, onde se expõem todas as
negociações das partes contratadas.
Após, confirmadas as negociações ou realizadas alterações em alguns parágrafos, com concordância
das partes, será redigido um contrato formal.
Forma e estrutura
2. Título: Termo do contrato.
3. EMENTA (caixa alta, por extenso): assunto do contrato, no alto da página.
4. Introdução: data por extenso e local em que é firmado o contrato, seguindo-se o nome e a
qualificação dos contratantes.
5. Cláusulas contratuais, que contém a matéria específica do contrato, explanadas em parágrafos e
alíneas.
6. Termo ou fecho.
7. Local e data da assinatura do contrato, por extenso.
8. Assinatura dos contratantes, contratados e das testemunhas.
Validade do documento
• Permanente.
Publicação
• Obrigatória.
O Resumo do Termo do Contrato deve ser publicado na imprensa oficial, sendo esta condição
indispensável para sua eficácia. A Lei n.º 8.666, alterada pela Lei n.º 8.883/94 dispõe sobre a publicação
dos contratos administrativos. São partes obrigatórias do Resumo do Termo de Contrato: os signatários,
a espécie, o objeto do contrato, a dotação orçamentária total, o desembolso mensal, o prazo de execução
e a data da assinatura do mesmo.
Minuta
Minuta é a primeira redação de um documento ou de qualquer escrito. É um rascunho, um esboço de

um texto. (Do latim minutu).
Por exemplo: Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministérios à Presidência da
República, a cujas assessorias caberá a redação final.
Outra sictuação é a Minuta de contrato, a qual se trata de uma redação inicial e provisória de um
contrato, onde se expõem todas as negociações das partes contratadas.
Após, confirmadas as negociações ou realizadas alterações em alguns parágrafos, com concordância
das partes, será redigido um contrato formal.
76
Acórdão
Documento administrativo emanado de órgão colegiado, de natureza deliberativa e informativa, por

meio do qual é emitida decisão em grau de recurso.
Competência
De competência do respectivo órgão colegiado.
Forma de elaboração
Título: posicionado no alto e centro do documento, escrita em letras maiúsculas. Consiste no nome
ACÓRDÃO, seguido de sua identificação (órgão de origem e numeração do documento);
Dados complementares: são os dados informativos do processo, inseridos logo após a denominação
do documento: n.º do recurso e n.º do processo, nome do recorrente e nome do relator;
Assunto: é o resumo do acórdão e deve contemplar seus pontos principais. Deve ser inserido abaixo
dos dados complementares;
Corpo do texto: conteúdo substantivo da matéria decidida. Fazem parte do acórdão: o relatório, o
fundamento e a conclusão;
Assinaturas/data: o acórdão deve ser assinado pelo presidente e relator do órgão colegiado que
proferiu a decisão. A data da decisão deverá constar no documento.
Forma de divulgação
As providências de divulgação do acórdão deverão ser tomadas pela secretaria do órgão colegiado e
as conclusões serão publicadas sob designação numérica e com indicação nominal dos recorrentes. As
decisões importantes, do ponto de vista doutrinário, poderão ser publicadas no Diário Oficial do Município,
na íntegra, a critério do secretário do órgão colegiado.
Registro, controle do documento

O registro e controle serão de competência da secretaria do órgão colegiado.
Mensagem
É o instrumento de comunicação oficial entre os Chefes dos Poderes Públicos, notadamente as

mensagens enviadas pelo Chefe do Poder Executivo ao Poder Legislativo para informar sobre fato da
Administração Pública; expor o plano de governo por ocasião da abertura de sessão legislativa; submeter
ao Congresso Nacional matérias que dependem de deliberação de suas Casas; apresentar veto; enfim,
fazer e agradecer comunicações de tudo quanto seja de interesse dos poderes públicos e da Nação.
Minuta de mensagem pode ser encaminhada pelos Ministérios à Presidência da República, a cujas
assessorias caberá a redação final.
As mensagens mais usuais do Poder Executivo ao Congresso Nacional têm as seguintes finalidades:
- Encaminhamento de projeto de lei ordinária, complementar ou financeira: Os projetos de lei

ordinária ou complementar são enviados em regime normal (Constituição, art. 61) ou de urgência
(Constituição, art. 64, §§ 1º a 4º). Cabe lembrar que o projeto pode ser encaminhado sob o regime normal
e mais tarde ser objeto de nova mensagem, com solicitação de urgência.
Em ambos os casos, a mensagem se dirige aos Membros do Congresso Nacional, mas é encaminhada
com aviso do Chefe da Casa Civil da Presidência da República ao Primeiro Secretário da Câmara dos
Deputados, para que tenha início sua tramitação (Constituição, art. 64, caput).
Quanto aos projetos de lei financeira (que compreendem plano plurianual, diretrizes orçamentárias,
orçamentos anuais e créditos adicionais), as mensagens de encaminhamento dirigem-se aos membros
do Congresso Nacional, e os respectivos avisos são endereçados ao Primeiro Secretário do Senado
Federal. A razão é que o art. 166 da Constituição impõe a deliberação congressual sobre as leis
financeiras em sessão conjunta, mais precisamente, “na forma do regimento comum”. E à frente da Mesa
do Congresso Nacional está o Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 57, § 5º), que comanda
as sessões conjuntas.
As mensagens aqui tratadas coroam o processo desenvolvido no âmbito do Poder Executivo, que
abrange minucioso exame técnico, jurídico e econômico-financeiro das matérias objeto das proposições
por elas encaminhadas.
Tais exames materializam-se em pareceres dos diversos órgãos interessados no assunto das
proposições, entre eles o da Advocacia Geral da União. Mas, na origem das propostas, as análises
77
necessárias constam da exposição de motivos do órgão onde se geraram, exposição que acompanhará,
por cópia, a mensagem de encaminhamento ao Congresso.
- Encaminhamento de medida provisória: Para dar cumprimento ao disposto no art. 62 da

Constituição, o Presidente da República encaminha mensagem ao Congresso, dirigida a seus membros,
com aviso para o Primeiro Secretário do Senado Federal, juntando cópia da medida provisória,
autenticada pela Coordenação de Documentação da Presidência da República.
- Indicação de autoridades: As mensagens que submetem ao Senado Federal a indicação de

pessoas para ocuparem determinados cargos (magistrados dos Tribunais Superiores, Ministros do TCU,
Presidentes e diretores do Banco Central, Procurador-Geral da República, Chefes de Missão Diplomática
etc.) têm em vista que a Constituição, no seu art. 52, incisos III e IV, atribui àquela Casa do Congresso
Nacional competência privativa para aprovar a indicação. O currículum vitae do indicado, devidamente
assinado, acompanha a mensagem.
- Pedido de autorização para o presidente ou o vice-presidente da República se ausentarem do

País por mais de 15 dias: Trata-se de exigência constitucional (Constituição, art. 49, III, e 83), e a
autorização é da competência privativa do Congresso Nacional.
O presidente da República, tradicionalmente, por cortesia, quando a ausência é por prazo inferior a 15
dias, faz uma comunicação a cada Casa do Congresso, enviando-lhes mensagens idênticas.
- Encaminhamento de atos de concessão e renovação de concessão de emissoras de rádio e

TV: A obrigação de submeter tais atos à apreciagão do Congresso Nacional consta no inciso XII do artigo
49 da Constituição. Somente produzirão efeitos legais a outorga ou renovação da concessão após
deliberação do Congresso Nacional (Constituição, art. 223, § 3º). Descabe pedir na mensagem a urgência
prevista no art. 64 da Constituição, porquanto o § 1º do art. 223 já define o prazo da tramitação.
Além do ato de outorga ou renovação, acompanha a mensagem o correspondente processo
administrativo.
- Encaminhamento das contas referentes ao exercício anterior: O Presidente da República tem o

prazo de sessenta dias após a abertura da sessão legislativa para enviar ao Congresso Nacional as
contas referentes ao exercício anterior (Constituição, art. 84, XXIV), para exame e parecer da Comissão
Mista permanente (Constituição, art. 166, § 1º), sob pena de a Câmara dos Deputados realizar a tomada
de contas (Constituição, art. 51, II), em procedimento disciplinado no art. 215 do seu Regimento Interno.
- Mensagem de abertura da sessão legislativa: Ela deve conter o plano de governo, exposição sobre
a situação do País e solicitação de providências que julgar necessárias (Constituição, art. 84, XI).
O portador da mensagem é o Chefe da Casa Civil da Presidência da República. Esta mensagem difere
das demais porque vai encadernada e é distribuída a todos os congressistas em forma de livro.
- Comunicação de sanção (com restituição de autógrafos): Esta mensagem é dirigida aos

membros do Congresso Nacional, encaminhada por Aviso ao Primeiro Secretário da Casa onde se
originaram os autógrafos. Nela se informa o número que tomou a lei e se restituem dois exemplares dos
três autógrafos recebidos, nos quais o Presidente da República terá aposto o despacho de sanção.
- Comunicação de veto: Dirigida ao Presidente do Senado Federal (Constituição, art. 66, § 1º), a
mensagem informa sobre a decisão de vetar, se o veto é parcial, quais as disposições vetadas, e as
razões do veto. Seu texto vai publicado na íntegra no Diário Oficial da União, ao contrário das demais
mensagens, cuja publicação se restringe à notícia do seu envio ao Poder Legislativo.
- Outras mensagens: Também são remetidas ao Legislativo com regular frequência mensagens com:
- encaminhamento de atos internacionais que acarretam encargos ou compromissos gravosos
(Constituição, art. 49, I);
- pedido de estabelecimento de alíquolas aplicáveis às operações e prestações interestaduais e de
exportação (Constituição, art. 155, § 2º, IV);
- proposta de fixação de limites globais para o montante da dívida consolidada (Constituição, art. 52,
VI);
- pedido de autorização para operações financeiras externas (Constituição, art. 52, V); e outros.
78
Entre as mensagens menos comuns estão as de:
- convocação extraordinária do Congresso Nacional (Constituição, art. 57, § 6º);
- pedido de autorização para exonerar o Procurador-Geral da República (art. 52, XI, e 128, § 2º);
- pedido de autorização para declarar guerra e decretar mobilização nacional (Constituição, art. 84,
XIX);
- pedido de autorização ou referendo para celebrara paz (Constituição, art. 84, XX);
- justificativa para decretação do estado de defesa ou de sua prorrogação (Constituição, art. 136, § 4º);
- pedido de autorização para decretar o estado de sítio (Constituição, art. 137);
- relato das medidas praticadas na vigência do estado de sítio ou de defesa (Constituição, art. 141,
parágrafo único);
- proposta de modificação de projetas de leis financeiras (Constituição, art. 166, § 5º);
- pedido de autorização para utilizar recursos que ficarem sem despesas correspondentes, em
decorrência de veto, emenda ou rejeição do projeto de lei orçamentária anual (Constituição, art. 166, §
8º);
- pedido de autorização para alienar ou conceder terras públicas com área superior a 2.500 ha
(Constituição, art. 188, § 1º); etc.
As mensagens contêm:
- a indicação do tipo de expediente e de seu número, horizontalmente, no início da margem esquerda:
Mensagem nº
- vocativo, de acordo com o pronome de tratamento e o cargo do destinatário, horizontalmente, no

início da margem esquerda:
Excelentíssimo Senhor Presidente do Senado Federal,
- o texto, iniciando a 2 cm do vocativo;

- o local e a data, verticalmente a 2 cm do final do texto, e horizontalmente fazendo coincidir seu final
com a margem direita. A mensagem, como os demais atos assinados pelo Presidente da República, não
traz identificação de seu signatário.
Telegrama
Com o fito de uniformizar a terminologia e simplificar os procedimentos burocráticos, passa a receber

o título de telegrama toda comunicação oficial expedida por meio de telegrafia, telex etc. Por se tratar de
forma de comunicação dispendiosa aos cofres públicos e tecnologicamente superada, deve restringir-se
o uso do telegrama apenas àquelas situações que não seja possível o uso de correio eletrônico ou fax e
que a urgência justifique sua utilização e, também em razão de seu custo elevado, esta forma de
comunicação deve pautar-se pela concisão.
Não há padrão rígido, devendo-se seguir a forma e a estrutura dos formulários disponíveis nas
agências dos Correios e em seu sítio na Internet.
Fax
O fax (forma abreviada já consagrada de fac-símile) é uma forma de comunicação que está sendo
menos usada devido ao desenvolvimento da Internet. É utilizado para a transmissão de mensagens
urgentes e para o envio antecipado de documentos, de cujo conhecimento há premência, quando não há
condições de envio do documento por meio eletrônico. Quando necessário o original, ele segue
posteriormente pela via e na forma de praxe.
Se necessário o arquivamento, deve-se fazê-lo com cópia xerox do fax e não com o próprio fax, cujo
papel, em certos modelos, se deteriora rapidamente.
Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura que lhes são inerentes. É conveniente
o envio, juntamente com o documento principal, de folha de rosto, isto é, de pequeno formulário com os
dados de identificação da mensagem a ser enviada.
79
Correio Eletrônico
O correio eletrônico (“e-mail”), por seu baixo custo e celeridade, transformou-se na principal forma de
comunicação para transmissão de documentos.
Um dos atrativos de comunicação por correio eletrônico é sua flexibilidade. Assim, não interessa definir
forma rígida para sua estrutura. Entretanto, deve-se evitar o uso de linguagem incompatível com uma
comunicação oficial.
O campo assunto do formulário de correio eletrônico mensagem deve ser preenchido de modo a
facilitar a organização documental tanto do destinatário quanto do remetente.
Para os arquivos anexados à mensagem deve ser utilizado, preferencialmente, o formato Rich Text. A
mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo.
Sempre que disponível, deve-se utilizar recurso de confirmação de leitura. Caso não seja disponível,
deve constar da mensagem pedido de confirmação de recebimento.
Nos termos da legislação em vigor, para que a mensagem de correio eletrônico tenha valor
documental, isto é, para que possa ser aceita como documento original, é necessário existir certificação
digital que ateste a identidade do remetente, na forma estabelecida em lei.
Apostila
É o aditamento que se faz a um documento com o objetivo de retificação, atualização, esclarecimento

ou fixar vantagens, evitando-se assim a expedição de um novo título ou documento. Estrutura:
- Título: APOSTILA, centralizado.
- Texto: exposição sucinta da retificação, esclarecimento, atualização ou fixação da vantagem, com a
menção, se for o caso, onde o documento foi publicado.
- Local e data.
- Assinatura: nome e função ou cargo da autoridade que constatou a necessidade de efetuar a apostila.
Não deve receber numeração, sendo que, em caso de documento arquivado, a apostila deve ser feita
abaixo dos textos ou no verso do documento.
Em caso de publicação do ato administrativo originário, a apostila deve ser publicada com a menção
expressa do ato, número, dia, página e no mesmo meio de comunicaçao oficial no qual o ato
administrativo foi originalmente publicado, a fim de que se preserve a data de validade.
Recibo
UTILIZAÇÃO: para declarar ter recebido algo ali especificado.

DETALHES:
• Não existem somente recibos de valores. Outro tipo bastante comum é o recibo de recebimento de
mercadoria.
• Caso seja necessária a emissão sistemática de recibos, deve-se criar uma numeração a ser seguida.
• Alguns recibos exigem testemunha(s) como, por exemplo, judiciais ou de valores muito altos.
• A paragrafação pode seguir o estilo americano (sem entradas de parágrafo), ou estilo tradicional. No
caso de estilo americano, todo o texto, a data e a assinatura devem ser alinhados à margem esquerda,
com exceção do valor (caso haja), que deve ser sempre alinhado à direita. No estilo tradicional, devem
ser alinhados à direita.
a) TIMBRE: impresso no alto do papel. Em recibos particulares não se usa timbre.
b) TÍTULO: cerca de 3 linhas do timbre e no centro da folha. Nos casos de recibo com numeração,
pode-se:
• colocar a numeração seguindo o título (recibo nº 79/02), ou a cerca de 2 linhas do título;
• a numeração pode conter a sigla do órgão/departamento e o ano (SECON 79 ou SECON 79/02);
• destacar o valor (principalmente quando há desconto de impostos); a numeração, nesse caso, pode
vir na mesma linha, alinhado à esquerda, ou na linha acima do valor.
c) TEXTO: cerca de três linhas do título. Deve conter:
• o verbo receber no presente do indicativo, na primeira pessoa do singular ou do plural (recebi de /
recebemos de);
• nome do pagador (pessoa ou empresa/órgão) com os dados de identificação que sejam necessários
(geralmente basta nome/razão social, endereço e CPF ou CNPJ);
80
• identificação do recebimento: o valor recebido em algarismos, seguido do valor por extenso entre
parênteses, ou o que está sendo recebido;
• motivo do recebimento: venda de, prestação de serviços, salário, gratificação etc. (sempre de forma
bastante clara).
Ata
É o instrumento utilizado para o registro expositivo dos fatos e deliberações ocorridos em uma reunião,
sessão ou assembleia. A ata deve ser redigida, se possível, no decorrer da reunião. Por isso é
recomendável que o secretário, que a redige seja uma pessoa não envolvida nas discussões e
deliberações a serem tomadas pelos participantes. Sendo que, o secretário atua como observador e
narrador fiel dos fatos. A ata é documento de valor jurídico.
Estrutura:
- Título - ATA. Em se tratando de atas elaboradas sequencialmente, indicar o respectivo número da
reunião ou sessão, em caixa-alta, nome da entidade e local da reunião.
- Texto, incluindo: Preâmbulo - registro da situação espacial e temporal e participantes; Registro dos
assuntos abordados e de suas decisões, com indicação das personalidades envolvidas, se for o caso;
Fecho - termo de encerramento com indicação, se necessário, do redator, do horário de encerramento,
de convocação de nova reunião etc.
Escreve-se tudo seguidamente, sem rasuras, emendas ou entrelinhas, em linguagem simples, clara
e concisa. Deve-se evitar as abreviaturas, e os números são escritos por extenso.
Verificando-se qualquer engano no momento da redação, deverá ser imediatamente retificado
empregando-se a palavra “digo”. Na hipótese de qualquer omissão ou erro depois de lavrada a Ata, far-
se-á uma ressalva: “em tempo”. “Na linha................., onde se lê..................leia-se....................”.
A ATA será assinada e/ou rubricada por todos os presentes à reunião ou apenas pelo presidente e
relator, dependendo das exigências regimentais do órgão.
Pauta de Reunião
Relação dos assuntos a serem tratados em reunião. Deve ser dada a público com antecedência,
quando se tratar de assuntos de interesse de terceiros, para que esses possam se manifestar. Dela
constarão, também, data, horário e endereço do local em que se realizará a reunião, além do quorum
necessário, se for o caso.
Uma pauta que controla e organiza uma reunião deve:
– Especificar as formalidades;
– Escolher e conectar-se a pontos de reuniões anteriores para manter a continuidade;
– Dar a oportunidade de fazer sugestões aos convocados para a reunião;
– Ajudar as pessoas a se prepararem;
– Falar sobre assuntos administrativos como quando e onde será a reunião e uma breve explicação.
A sequência também é importante. A escolha da ordem em que as coisas serão examinadas pode ser
um diferencial. Um determinado assunto pode ser discutido mais cedo, se for necessária mais atenção
dos participantes. Porém, se for de interesse de poucos participantes, o ideal é que ele fique para o final
da reunião.
Exemplo: Pauta de reunião
Data - 16/3/99 Horário - 10 horas Local - Secretaria de Estado de Administração e Reestruturação Av.
Erasmo Braga, 118, 10º andar - Plenário do CEE/CEC
Objeto - Revisão do Estatuto dos Funcionários Civis do Poder Executivo
Participantes - Maria José da Silva representante do Sindicato dos Funcionários Públicos Civis do
Estado; Antônio da Silva, Vice Presidente do CRASE; José da Silva, advogado trabalhista; Manoel da
Silva, Assessor Jurídico da SARE.
Assuntos: 1 - Instalação da Comissão de Revisão do Estatuto dos Funcionários Públicos do Estado do

Rio de Janeiro, determinada pela Resolução SARE n.º 001, de 1º de janeiro de 1999.
81
2 - Estabelecimento de diretrizes para a elaboração de projeto específico para o desenvolvimento dos
trabalhos.
3 - Discussão e elaboração de elenco de parcerias possíveis.
Rio de Janeiro, 2 de março de 2017
José da Silva, Assessor Especial.
Carta
É a forma de correspondência emitida por particular, ou autoridade com objetivo particular, não se
confundindo com o memorando (correspondência interna) ou o ofício (correspondência externa), nos
quais a autoridade que assina expressa uma opinião ou dá uma informação não sua, mas, sim, do órgão
pelo qual responde. Em grande parte dos casos da correspondência enviada por deputados, deve-se usar
a carta, não o memorando ou ofício, por estar o parlamentar emitindo parecer, opinião ou informação de
sua responsabilidade, e não especificamente da Câmara dos Deputados. O parlamentar deverá assinar
memorando ou ofício apenas como titular de função oficial específica (presidente de comissão ou membro
da Mesa, por exemplo). Estrutura:
- Local e data.
- Endereçamento, com forma de tratamento, destinatário, cargo e endereço.
- Vocativo.
- Texto.
- Fecho.
- Assinatura: nome e, quando necessário, função ou cargo.
Se o gabinete usar cartas com frequência, poderá numerá-las. Nesse caso, a numeração poderá
apoiar-se no padrão básico de diagramação.
O fecho da carta segue, em geral, o padrão da correspondência oficial, mas outros fechos podem ser
usados, a exemplo de “Cordialmente”, quando se deseja indicar relação de proximidade ou igualdade de
posição entre os correspondentes.
Declaração
É o documento em que se informa, sob responsabilidade, algo sobre pessoa ou acontecimento.

Estrutura:
- Título: DECLARAÇÃO, centralizado.
- Texto: exposição do fato ou situação declarada, com finalidade, nome do interessado em destaque
(em maiúsculas) e sua relação com a Câmara nos casos mais formais.
- Local e data.
- Assinatura: nome da pessoa que declara e, no caso de autoridade, função ou cargo.
A declaração documenta uma informação prestada por autoridade ou particular. No caso de

autoridade, a comprovação do fato ou o conhecimento da situação declarada deve serem razão do cargo
que ocupa ou da função que exerce.
Declarações que possuam características específicas podem receber uma qualificação, a exemplo da
“declaração funcional”.
Despacho
É o pronunciamento de autoridade administrativa em petição que lhe é dirigida, ou ato relativo ao

andamento do processo. Pode ter caráter decisório ou apenas de expediente. Estrutura:
- Nome do órgão principal e secundário.
- Número do processo.
- Data.
- Texto.
82
- Assinatura e função ou cargo da autoridade.
O despacho pode constituir-se de uma palavra, de uma expressão ou de um texto mais longo.
Ordem de Serviço
É o instrumento que encerra orientações detalhadas e/ou pontuais para a execução de serviços por
órgãos subordinados da Administração. Estrutura:
- Título: ORDEM DE SERVIÇO, numeração e data.
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato (em maiúsculas) e
citação da legislação pertinente ou por força das prerrogativas do cargo, seguida da palavra “resolve”.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em itens, incisos, alíneas etc.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação da função.
A Ordem de Serviço se assemelha à Portaria, porém possui caráter mais específico e detalhista.
Objetiva, essencialmente, a otimização e a racionalização de serviços.
Parecer
É a opinião fundamentada, emitida em nome pessoal ou de órgão administrativo, sobre tema que lhe
haja sido submetido para análise e competente pronunciamento. Visa fornecer subsídios para tomada de
decisão. Estrutura:
- Número de ordem (quando necessário).
- Número do processo de origem.
- Ementa (resumo do assunto).
- Texto, compreendendo: Histórico ou relatório (introdução); Parecer (desenvolvimento com razões e
justificativas); Fecho opinativo (conclusão).
- Local e data.
- Assinatura, nome e função ou cargo do parecerista.
Além do Parecer Administrativo, acima conceituado, existe o Parecer Legislativo, que é uma
proposição, e, como tal, definido no art. 126 do Regimento Interno da Câmara dos Deputados.
O desenvolvimento do parecer pode ser dividido em tantos itens (e estes intitulados) quantos bastem
ao parecerista para o fim de melhor organizar o assunto, imprimindo-lhe clareza e didatismo.
Portaria
É o ato administrativo pelo qual a autoridade estabelece regras, baixa instruções para aplicação de
leis ou trata da organização e do funcionamento de serviços dentro de sua esfera de competência.
Estrutura:
- Título: PORTARIA, numeração e data.
- Ementa: síntese do assunto.
- Preâmbulo e fundamentação: denominação da autoridade que expede o ato e citação da legislação
pertinente, seguida da palavra “resolve”.
- Texto: desenvolvimento do assunto, que pode ser dividido em artigos, parágrafos, incisos, alíneas e
itens.
- Assinatura: nome da autoridade competente e indicação do cargo.
Certas portarias contêm considerandos, com as razões que justificam o ato. Neste caso, a palavra
“resolve” vem depois deles.
A ementa justifica-se em portarias de natureza normativa.
Em portarias de matéria rotineira, como nos casos de nomeação e exoneração, por exemplo, suprime-
se a ementa.
83
Relatório
É o relato exposilivo, detalhado ou não, do funcionamento de uma instituição, do exercício de

atividades ou acerca do desenvolvimento de serviços específicos num determinado período. Estrutura:
- Título - RELATÓRIO ou RELATÓRIO DE...
- Texto - registro em tópicos das principais atividades desenvolvidas, podendo ser indicados os
resultados parciais e totais, com destaque, se for o caso, para os aspectos positivos e negativos do
período abrangido. O cronograma de trabalho a ser desenvolvido, os quadros, os dados estatísticos e as
tabelas poderão ser apresentados como anexos.
- Local e data.
- Assinatura e função ou cargo do(s) funcionário(s) relator(es).
No caso de Relatório de Viagem, aconselha-se registrar uma descrição sucinta da participação do
servidor no evento (seminário, curso, missão oficial e outras), indicando o período e o trecho
compreendido. Sempre que possível, o Relatório de Viagem deverá ser elaborado com vistas ao
aproveitamento efetivo das informações tratadas no evento para os trabalhos legislativos e
administrativos da Casa.
Quanto à elaboração de Relatório de Atividades, deve-se atentar para os seguintes procedimentos:
- abster-se de transcrever a competência formal das unidades administrativas já descritas nas normas
internas;
- relatar apenas as principais atividades do órgão;
- evitar o detalhamento excessivo das tarefas executadas pelas unidades administrativas que lhe são
subordinadas;
- priorizar a apresentação de dados agregados, grandes metas realizadas e problemas abrangentes
que foram solucionados;
- destacar propostas que não puderam ser concretizadas, identificando as causas e indicando as
prioridades para os próximos anos;
- gerar um relatório final consolidado, limitado, se possível, ao máximo de dez páginas para o conjunto
da Diretoria, Departamento ou unidade equivalente.
Requerimento (Petição)
É o instrumento por meio do qual o interessado requer a uma autoridade administrativa um direito do
qual se julga detentor. Estrutura:
- Vocativo, cargo ou função (e nome do destinatário), ou seja, da autoridade competente.
- Texto incluindo: Preâmbulo, contendo nome do requerente (grafado em letras maiúsculas) e
respectiva qualificação: nacionalidade, estado civil, profissão, documento de identidade, idade (se maior
de 60 anos, para fins de preferência na tramitação do processo, segundo a Lei 10.741/03), e domicílio
(caso o requerente seja servidor da Câmara dos Deputados, precedendo à qualificação civil deve ser
colocado o número do registro funcional e a lotação); Exposição do pedido, de preferência indicando os
fundamentos legais do requerimento e os elementos probatórios de natureza fática.
- Fecho: “Nestes termos, Pede deferimento”.
- Local e data.
- Assinatura e, se for o caso de servidor, função ou cargo.
Quando mais de uma pessoa fizer uma solicitação, reivindicação ou manifestação, o documento
utilizado será um abaixo-assinado, com estrutura semelhante à do requerimento, devendo haver
identificação das assinaturas.
A Constituição Federal assegura a todos, independentemente do pagamento de taxas, o direito de
petição aos Poderes Públicos em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder (art. 51,
XXXIV, “a”), sendo que o exercício desse direito se instrumentaliza por meio de requerimento. No que
concerne especificamente aos servidores públicos, a lei que institui o Regime único estabelece que o
requerimento deve ser dirigido à autoridade competente para decidi-lo e encaminhado por intermédio
daquela a que estiver imediatamente subordinado o requerente (Lei nº 8.112/90, art. 105).
84
Resolução
Ato administrativo expedido pelas autoridades do executivo (mas não pelo Chefe do Executivo, que só
deve expedir Decretos) ou pelos presidentes de tribunais, órgãos legislativos e colegiados administrativos,
para disciplinar matéria de sua competência específica.
ESTRUTURA
TÍTULO: RESOLUÇÃO, seguido do número seqüencial e da data, em maiúsculas.
EMENTA: O objetivo da decisão.
PREÂMBULO: Citação das considerações legais ou administrativas que orientaram ou
fundamentaram a tomada de decisão, seguida da palavra “resolve”.
TEXTO: Poderá conter tantos parágrafos quantos forem necessários. A matéria poderá ser disposta
em artigos numerados a partir do primeiro, podendo, ainda, ser subdividida em itens e subitens.
CLÁUSULA DE REVOGAÇÃO: Somente se admite a cláusula de revogação específica. Assim, é
incorreto o uso de cláusula revogatória do tipo “Revogam-se as disposições em contrário”.
ASSINATURA: Diretor-Presidente.
Lei
CONCEITO - É a ordem ou regra imposta à obediência de todos, pela autoridade competente.
OBSERVAÇÃO - O processo de formação da Lei, previsto no art.112 e seguintes da Constituição do

Estado do Rio de Janeiro, é deflagrado pelo Projeto de Lei.
PARTES COMPONENTES:
 Título (a palavra LEI), número e data, por extenso, em letras maiúsculas, em negrito, centralizados;
 Ementa da matéria da lei, em letras maiúsculas e justificada à direita;
 Autoria e enunciação da autoridade, em letras maiúsculas, em negrito e à esquerda, sancionando a
lei;
 Texto constituído de tantos artigos quantos forem necessários, todos numerados. Os artigos podem
conter parágrafos, incisos e alíneas. A expressão "Parágrafo Único" deve ser grafada por extenso;
 Local e data, por extenso, à esquerda;
 Assinatura do Chefe de Governo, centralizada; e
 Na elaboração final do tipo documental, devem ser incluídos o código de classificação, a classificação
de sigilo e a classificação de precedência, quando aplicáveis na estrutura do documento, seguindo as
orientações dispostas na seção 2.5 (VII, VIII e IX) deste Manual.
Decreto
Decretos são atos administrativos da competência exclusiva do Chefe do Executivo, destinados a

prover situações gerais ou individuais, abstratamente previstas, de modo expresso ou implícito, na lei. 36.
Esta é a definição clássica, a qual, no entanto, é inaplicável aos decretos autônomos, tratados adiante.
Decretos Singulares
Os decretos podem conter regras singulares ou concretas (v. g., decretos de nomeação, de
aposentadoria, de abertura de crédito, de desapropriação, de cessão de uso de imóvel, de indulto de
perda de nacionalidade, etc.).
Decretos Regulamentares
Os decretos regulamentares são atos normativos subordinados ou secundários.
A diferença entre a lei e o regulamento, no Direito brasileiro, não se limita à origem ou à supremacia
daquela sobre este. A distinção substancial reside no fato de que a lei inova originariamente o
ordenamento jurídico, enquanto o regulamento não o altera, mas fixa, tão-somente, as “regras orgânicas
e processuais destinadas a pôr em execução os princípios institucionais estabelecidos por lei, ou para
desenvolver os preceitos constantes da lei, expressos ou implícitos, dentro da órbita por ela circunscrita,
isto é, as diretrizes, em pormenor, por ela determinadas”.37
36
MEIRELLES, Hely Lopes. Direito Administrativo. 16. ed. São Paulo, 1988. p. 155.
37
MELLO, Oswaldo Aranha Bandeira de. Princípios gerais de Direito Administrativo. Rio de Janeiro: Forense, 1969. v. I, p. 314 - 316.
85
Não se pode negar que, como observa Celso Antônio Bandeira de Mello, a generalidade e o caráter
abstrato da lei permitem particularizações gradativas quando não têm como fim a especificidade de
situações insuscetíveis de redução a um padrão qualquer.38Disso resulta, não raras vezes, margem de
discrição administrativa a ser exercida na aplicação da lei.
Não se há de confundir, porém, a discricionariedade administrativa, atinente ao exercício do poder
regulamentar, com delegação disfarçada de poder. Na discricionariedade, a lei estabelece previamente o
direito ou dever, a obrigação ou a restrição, fixando os requisitos de seu surgimento e os elementos de
identificação dos destinatários. Na delegação, ao revés, não se identificam, na norma regulamentada, o
direito, a obrigação ou a limitação. Estes são estabelecidos apenas no regulamento.
Decretos Autônomos
Com a Emenda Constitucional no 32, de 11 de setembro de 2001, introduziu-se no ordenamento pátrio
ato normativo conhecido doutrinariamente como decreto autônomo, decreto que decorre diretamente da
Constituição, possuindo efeitos análogos ao de uma lei ordinária.
Tal espécie normativa, contudo, limita-se às hipóteses de organização e funcionamento da
administração federal, quando não implicar aumento de despesa nem criação ou extinção de órgãos
públicos, e de extinção de funções ou cargos públicos, quando vago (art. 84, VI, da Constituição).
Forma e Estrutura
Tal como as leis, os decretos compõem-se de dois elementos: a ordem legislativa (preâmbulo e fecho)
e a matéria legislada (texto ou corpo da lei).
Assinale-se que somente são numerados os decretos que contêm regras jurídicas de caráter geral e
abstrato.
Os decretos que contenham regras de caráter singular não são numerados, mas contêm ementa,
exceto os relativos a nomeação ou a designação para cargo público, os quais não serão numerados nem
conterão ementa.
Todos os decretos serão referendados pelo Ministro competente.
Exemplo de Decreto:
“DECRETO No 4.298, DE 11 DE JULHO DE 2002.
Dispõe sobre a atuação dos órgãos e entidades da Administração Pública Federal durante o processo
de transição governamental.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea “a”,
da Constituição,
D E C R E T A:
Art. 1o Transição governamental é o processo que objetiva propiciar condições para que o candidato
eleito para o cargo de Presidente da República possa receber de seu antecessor todos os dados e
informações necessários à implementação do programa do novo governo, desde a data de sua posse.
Parágrafo único. Caberá ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República a coordenação dos
trabalhos vinculados à transição governamental.
Art. 2o O processo de transição governamental tem início seis meses antes da data da posse do
novo Presidente da República e com ela se encerra.
Art. 3o O candidato eleito para o cargo de Presidente da República poderá indicar equipe de
transição, a qual terá acesso às informações relativas às contas públicas, aos programas e aos projetos
do Governo Federal.
Parágrafo único. A indicação a que se refere este artigo será feita por meio de ofício ao Presidente
da República.
Art. 4o Os pedidos de acesso às informações de que trata o art. 3o, qualquer que seja a sua
natureza, deverão ser formulados por escrito e encaminhados ao Secretário-Executivo da Casa Civil da
Presidência da República, a quem competirá requisitar dos órgãos e entidades da Administração Pública
Federal os dados solicitados pela equipe de transição, observadas as condições estabelecidas no Decreto
no 4.199, de 16 de abril de 2002.
38
MELLO, Celso Antônio Bandeira de. Ato administrativo e direito dos administrados. São Paulo, Revista dos Tribunais, 1981. p. 93.
86
Art. 5o Os Secretários-Executivos dos Ministérios deverão encaminhar ao Secretário-Executivo da
Casa Civil da Presidência da República as informações de que trata o art. 4o, as quais serão consolidadas
pela coordenação do processo de transição.
Art. 6o Sem prejuízo do disposto nos arts. 1o a 5o, o Secretário-Executivo da Casa Civil solicitará
aos Secretários-Executivos dos Ministérios informações circunstanciadas sobre:
I - programas realizados e em execução relativos ao período do mandato do Presidente da
República;
II - assuntos que demandarão ação ou decisão da administração nos cem primeiros dias do novo
governo;
III - projetos que aguardam implementação ou que tenham sido interrompidos; e
IV - glossário de projetos, termos técnicos e siglas utilizadas pela Administração Pública Federal.
Art. 7o O Chefe da Casa Civil expedirá normas complementares para execução do disposto no art.
o
5.
Art. 8o As reuniões de servidores com integrantes da equipe de transição devem ser objeto de
agendamento e registro sumário em atas que indiquem os participantes, os assuntos tratados, as
informações solicitadas e o cronograma de atendimento das demandas apresentadas.
Art. 9o Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.
Brasília, 11 de julho de 2002; 181o da Independência e 114o da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO
Silvano Gianni”
Diploma e Certificado
Os Diplomas e Certificados também são documentos finais na vida escolar do aluno, indispensáveis
para quem objetiva a continuidade dos estudos ou necessita apresentá-los no emprego.
Estes documentos comprovam a terminalidade de um curso. O diploma é um documento
formal emitido por instituições de ensino com cursos reconhecidos pelo MEC (Ministério da Educação)
que tornam o titular habilitado ao exercício de uma profissão e possuem validade nacional. São emitidos
para comprovar a conclusão em cursos de graduação; bacharelado, licenciatura e tecnologia, e de pós-
graduação stricto sensu; mestrado e doutorado.
Para saber se um diploma é reconhecido pelo MEC pesquise a instituição no site do :
http://emec.mec.gov.br/.
A principal vantagem do diploma é o direito de ingressar em um curso de pós-graduação ou
mestrado.
Já o certificado é um documento concedido que atesta que seu titular participou de algum
evento, como conferência, congresso, simpósio, ciclo de estudos, palestras, entre outros. O certificado é
registrado na própria instituição que o emitiu, porém não necessitam de regulamentação em um órgão
específico.
Por exemplo, ao concluir um curso de Economia em nível de pós-graduação, o aluno recebe
um certificado de conclusão de curso que será emitido pela própria instituição de ensino ou por uma
outra conveniada. Esse certificado não tem necessidade de ser registrado no MEC.
O certificado de conclusão de curso é emitido também em caráter provisório, em casos de
conclusão de cursos reconhecidos, com diploma ainda a emitir.
Documentos que devem constar dos processos de registro de emissão de certificados ou diplomas:
- Requerimento do aluno solicitando a expedição do diploma:
- Cópia da Certidão de Registro Civil ou de Casamento;
- Cópia do Documento de Identidade, com foto, contendo o nº do Registro Geral;
- Cópia do Cadastro de Pessoa Física – CPF;
- Histórico do curso concluído;
- Certificado de Conclusão do Ensino Médio ou equivalente;
Informações que deverão constar no Certificado ou Diploma:
- Nome do estabelecimento;
- Nome do curso
- Data de colação de grau;
- Grau conferido;
- Nome completo do diplomado;
- Nacionalidade;
- Data e estado de nascimento;
87
- Número do documento de identidade, órgão e estado emissor;
- Número de Cadastro de Pessoa Física – CPF
- Data de expedição do diploma;
- Assinatura do Reitor (nome, cargo e Portaria) ;
- Assinatura do diplomado.
Protocolo
O registro de protocolo (ou simplesmente “o protocolo “) é o livro (ou, mais atualmente, o suporte
informático) em que são transcritos progressivamente os documentos e os atos em entrada e em saída
de um sujeito ou entidade (público ou privado). Este registro, se obedecerem a normas legais, têm fé
pública, ou seja, tem valor probatório em casos de controvérsia jurídica.
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente com o próprio
procedimento. Por extensão de sentido, “protocolo” significa também um trâmite a ser seguido para
alcançar determinado objetivo (“seguir o protocolo”).
A gestão do protocolo é normalmente confiada a uma repartição determinada, que recebe o material
documentário do sujeito que o produz em saída e em entrada e os anota num registro (atualmente em
programas informáticos), atribuindo-lhes um número e também uma posição de arquivo de acordo com
suas características.
O registro tem quatro elementos necessários e obrigatórios:
- Número progressivo.
- Data de recebimento ou de saída.
- Remetente ou destinatário.
- Regesto, ou seja, breve resumo do conteúdo da correspondência.
Curriculum Vitae
É o documento informativo de apresentação, elaborado por uma pessoa em seu próprio interesse,
quando da procura ou solicitação de emprego.
Tem como finalidade fornecer dados pessoais e informações quanto à educação, experiência,
interesses especiais, objetivos específicos e planos de trabalho.
Utilizado em outras situações como, por exemplo, trabalhos enviados a congressos, simpósios, para
apresentação de conferencistas, em atividades públicas para comprovar reais qualificações; em obras de
caráter técnico-científico ou literário para se poder avaliar o autor.
Não há uma ordem rígida a ser observada na elaboração do “Curriculum Vitae”. O objetivo é permitir
maior uniformidade na apresentação dos dados e facilitar a tarefa dos que devem analisar os elementos
fornecidos.
Um Curriculum bem elaborado, deve conter:
− Objetividade: no máximo duas páginas para que ele não perca sua praticidade. Dispor as
informações de forma clara e objetiva.
− Boa Apresentação: Evite efeitos especiais; o ideal é imprimi-lo em uma impressora de qualidade e
em papel branco.
− Concisão e Clareza: discorra de maneira objetiva sobre os resultados que obteve ao longo da
carreira, evitando mencionar seus hobbies ou informações de caráter pessoal.
− Padrão Culto de Linguagem: observar a regra da gramática formal e empregar um vocabulário
comum ao conjunto dos usuários do idioma.
ESTRUTURA
1. Dados pessoais: em letra maiúscula nome, local e data de nascimento, nacionalidade, filiação,
endereço, e-mail, telefone, estado civil, documentos.
2. Objetivo: escreva uma frase, com o verbo no infinitivo, informando o que você deseja fazer na
empresa, a que cargo se candidata.
3. Posicionamento profissional: Ex.: “secretária executiva bilíngue, com 15 anos de experiência”.
4. Experiência profissional: o que sabe fazer.
5. Relação dos três últimos empregos.
6. Formação acadêmica e cursos de extensão: evitar informações sobre escolas de 1º e 2º graus.
(Incluir também conhecimento de informática).
7. Idiomas: descreva também o grau de fluência.
8. Local e data.
88
9. Assinatura
10. No caso de mais de uma página, todas deverão ser numeradas.
11. O salário pretendido deve ser resolvido na entrevista.
Convênio
Instrumento qualquer que discipline a transferência de recursos públicos e tenha como partícipe órgão
ou entidade da Administração Pública Federal direta, autárquica ou fundacional, empresa pública ou
sociedade de economia mista ou, ainda, entidade privada sem fins lucrativos, que estejam gerindo
recursos dos orçamentos da União, visando à execução de programas de trabalho, projeto/atividade ou
evento de interesse recíproco, em regime de mútua cooperação.
ESTRUTURA
EMENTA: Indicação do no sequencial do instrumento, das partes convenentes e do objeto específico,
em resumo.
TEXTO: Inicia-se com nome e qualificação dos convenentes, legislação pertinente, podendo ter tantas
cláusulas quantas forem necessárias, estabelecendo o objeto do convênio e seus elementos
característicos; a obrigação de cada uma das partes; a vigência do convênio; a obrigação do cedente
quanto a prorrogação da vigência do convênio, se necessária; a classificação da despesa; a liberação de
recursos e demais compromissos entre o cedente e o convenente.
FECHO: Indicação do foro para dirimir dúvidas.
ASSINATURA: Partícipes, duas testemunhas e interveniente, se houver.
Informação
Em linguagem administrativa a informação tem, às vezes, o sentido de parecer, em que o funcionário

escreve acerca de certo fato ou pedido, prestando os esclarecimentos necessários para que a autoridade
dê seu despacho ou solução.
Deve ser concisa e indicar a solução proposta. É ato de servidor subalterno incumbido de estudar
qualquer documento para que o chefe possa deliberar sobre o caso.
Moção
É a proposta referente a uma questão levantada durante uma reunião ou em decorrência de algum
incidente ocorrido nela, que se apresenta em uma assembléia deliberativa por um dos seus membros.
São
moções de ordem: questão prévia, o adiantamento, a invocação do regimento, a apresentação de
propostas
para eliminação, as emendas, as substituições às propostas para se passar à ordem do dia.
A moção pode ser de aplauso, simpatia, desagrado, apelo, repúdio.
Processo
É o desenvolvimento de um expediente que, recebendo informações, pareceres, anexos e despachos,

segue os canais competentes, ou seja, sua tramitação.
Procedimentos-padrão de tramitação de processos:
Recepção de documentos:
a) receber os documentos originais;
b) colocar a etiqueta na parte inferior direita da 1ª folha do processo;
c) carimbar, rubricar e numerar, em ordem crescente e seqüencial, todas as folhas do processo, na
parte
superior direita.
Tramitação:
a) tramitar o processo somente acompanhado da Guia de Tramitação (GT) preenchida;
b) enviar a Guia de Tramitação imediatamente ao Protocolo-Geral do órgão (estão dispensadas desse
procedimento as unidades que efetuam suas próprias atualizações);
c) fazer passar pelo Protocolo-Geral o processo destinado a outro órgão, que o encaminhará ao
ProtocoloGeral
do órgão de destino.
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Cópia do processo:
a) anexar requerimento próprio ao processo;
b) encaminhar à Diretoria do órgão para autorização (após autorizado, o Protocolo-Geral fornecerá as
cópias no máximo em 72 horas).
Conteúdo do processo:
a) capa: deverá ter os campos de encaminhamento preenchidos durante a tramitação.
b) documentos anexados na tramitação:
• informações, pareceres, despachos e conclusão deverão seguir a ordem cronológica e seqüencial
do processo, inclusive com numeração nas folhas;
• deverão conter as seguintes informações: data, emitente, destino, motivo do encaminhamento, nº do
documento, nº do protocolado.
Arquivamento:
a) após o encerramento do processo, este deverá ser arquivado e a conclusão dele deverá ser
informada na
Guia de Tramitação encaminhada ao Protocolo-Geral do órgão e em campo próprio de sistema
eletrônico.
Projeto De Lei
Definição
Instrumento utilizado pelo Governo Estadual para propor à Assembleia Legislativa a criação de lei que
expressa a vontade imperativa do Estado, bem como outros assuntos de interesse da sociedade.
Competência
A apresentação de projeto de lei é de iniciativa do(a) Governador do Estado.
Estrutura
• Título do documento, centralizado, em letras maiúsculas e em negrito, formado pela expressão
PROJETO DE LEI ou PROJETO DE LEI COMPLEMENTAR, conforme o caso, seguida de espaços para
o número sequencial e para a data correspondente por extenso.
• Ementa e a expressão “Faço saber que a ASSEMBLÉIA LEGISLATIVA decreta, e eu sanciono a
seguinte Lei Complementar:
• Texto do projeto de lei, seguido da cláusula de vigência e, se for o caso, da cláusula de revogação.
• Nome do Palácio do governo em letras maiúsculas, seguido do local e data por extenso,
centralizados.
• Nomes para assinaturas, centralizados: “GOVERNADOR(A) DO ESTADO e SECRETÁRIO(A) DE
GOVERNO.
Auto
Definição e finalidade
Auto é a narração escrita pormenorizada e fundamentada de um fato, por meio de ato ou diligência,
administrativa ou judiciária. Há vários tipos de autos, de acordo com os fatos ou ocorrências que neles se
registram: auto de infração ambiental, tributária, de trânsito etc. Em alguns órgãos são utilizados
formulários próprios.
Forma e estrutura
a) numeração: título e número do auto em letras maiúsculas e centralizado acima do texto;
b) texto: desenvolvimento do assunto. Constam a data (dia, mês e ano) de lavratura do auto, nome e
título do autuado,
motivo da autuação, indicação da penalidade e prazo para apresentação de defesa;
c) local e data (dia, mês e ano) em que se lavrou o auto;
d) assinatura: nome da autoridade, com indicação de seu cargo ou função.
90
Procuração
Procuração é o instrumento por meio do qual a pessoa física ou jurídica outorga poderes a outra. A
procuração pública é lavrada em cartório; a particular é, geralmente, conservada sem registro. Estrutura:
a) Título: Procuração
b) Qualificação: nome, nacionalidade, estado civil, profissão, CPF, residência e outros dados do
outorgante (constituinte, mandante) e também do outorgado (procurador ou mandatário).
c) Finalidade e Poderes: parte em que o outorgante declara a finalidade da procuração, bem como
autoriza o outorgado a praticar atos para os quais é nomeado.
d) Data e assinatura do outorgante.
e) Assinatura das testemunhas, se houver. Essas assinaturas costumam ficar abaixo da assinatura do
outorgante, à esquerda.
f) As firmas devem ser todas reconhecidas em cartório.
Modelo:
PROCURAÇÃO
Através deste instrumento particular, eu ................................, (nacionalidade, estado civil, profissão,

CPF, C.I., residência e domicílio, filiação, etc), nomeio e constituo meu bastante procurador o
Senhor.................... (Nacionalidade, estado civil, profissão, CPF, C.I., residência e domicílio, filiação, etc),
para o fim específico de (especificar o procedimento), podendo praticar todos os atos necessários para o
bom e fiel cumprimento do presente mandato. Local e Data. Assinatura
Testemunhas:
1. .......................................
2. .......................................
Edital
O edital é um instrumento de comunicação externa, que através de autoridade competente se publica

pela imprensa ou se afixa em locais de acesso dos interessados. Objetiva transmitir assuntos de
interesse público, visando com isso o cumprimento de determinações legais. PARTES DE UM EDITAL
1) CABEÇALHO: Designação do órgão/unidade.
2) TÍTULO: EDITAL XXX/2015
3) EDITAL (em maiúsculas, seguido do número de ordem, da data e, quando for o caso, do número
do processo).
4) EMENTA: facultativo, mas oferece a vantagem de propiciar o conhecimento prévio e sucinto do
que é exposto em seguida. Aparece, principalmente, em editais de concorrência pública e tomada de
preço.
5) TEXTO: Deve conter todas as condições exigidas para preenchimento das formalidades legais.
6) ASSINATURA: Nome da autoridade competente, indicando-se cargo e função.
7) OBSERVAÇÃO: Em virtude das diversas possibilidades de Edital, não será apresentado um
modelo. Nota: Os editais de licitação deverão seguir a Lei Federal nº 8.666 de 21/06/1993, atualizada
pela Lei Federal nº 8.883 de 08/06/1994.
Manuais
Manual é um documento elaborado com a finalidade contemplar um conjunto sistemático de

informações (conceitos, objetivos, normas, funções, políticas, diretrizes procedimentos e demais
orientações a respeito de um assunto ou serviço).
Poderão subdividir-se em tantos manuais distintos quantos forem os agrupamentos significativos que
justifiquem a confecção de um manual específico.
Dentre as suas finalidades, podemos destacar:

a) proporcionar métodos que possibilitem a execução uniforme dos serviços;
b) dar conhecimento e possibilitar treinamento dos novos servidores das unidades envolvidas.
São exemplos de manuais:
91
- Manual de Integração ou Manual do Servidor.
- Manual de Organização / Regimento Interno.
- Manual de Procedimentos Administrativos.
- Manual de Redação Oficial.
Competência
A elaboração e as alterações de um manual são de competência do órgão normatizador do assunto a
que o manual diz respeito, cabendo aprovação do órgão superior conforme o caso.
Conteúdo
De modo geral, os manuais são compostos fundamentalmente de:
a) capa: informações de identificação básica do documento, tais como responsável pela emissão, título
e data;
b) folha de rosto: autor, título e informação básica a respeito da finalidade do documento;
c) sumário;
d) introdução: em que se indicarão seus objetivos e área de abrangência, instruções para uso;
e) conteúdo básico: a matéria abordada, que poderá ser dividida em tantos capítulos ou itens quanto
necessário ao detalhamento do assunto. Caso existam formulários, estes deverão ser padronizados pela
Secretaria Municipal Adjunta de Modernização;
f) anexos, fluxogramas e apêndices, se for o caso.
Deve-se ter o cuidado com a qualidade da formatação do documento para evitar desperdício de
recursos (impressora, tonner, papel, etc.) e torná-lo mais acessível ao usuário. Para mais informações,
consulte o item 6 deste Manual. A disponibilização eletrônica é um recurso aliado nesse sentido.
Forma de divulgação
A divulgação de um Manual depende do assunto tratado e seu público-alvo. Alguns manuais são de
uso geral para os servidores, cabendo ampla divulgação e publicidade. Outros são restritos a um processo
administrativo. O normatizador responsável deverá providenciar a estratégia de divulgação e circulação
deste documento.
É recomendável, sempre que possível, a disponibilização eletrônica do Manual, facilitando seu acesso
ao público-alvo. No caso de sistemas informatizados, é recomendável que o conteúdo esteja disposto no
menu do próprio sistema.
Registro, controle e temporalidade do documento

O registro e o controle serão de responsabilidade do órgão normatizador responsável pela emissão do
manual.
A temporalidade do documento (prazo de guarda e destinação) é definida na Tabela de Temporalidade

de Documentos de Arquivo.
Expedientes - São as comunicações oficiais (como ofício, memorando, decreto, etc.).
92
Modelo de Atestado
93
Modelo de Certidão
94
Modelo de Circular
95
Modelo de Comunicado
LOGOTIPO DA
INSTITUIÇÃO
96
Modelo de Carta
LOGOTIPO DA INSTITUIÇÃO
1,5 cm
97
Modelo de Ofício
98
Modelo de Aviso
99
Modelo de Memorando
100
Modelo de Exposição de Motivos de Caráter Informativo
101
Modelo de Mensagem
102
Modelo de Telegrama
Modelo de Apostila
103
Modelo de ATA
Modelo de Declaração
104
Modelo de Despacho
Modelo de Ordem de Serviço
105
Modelo de Parece
PARECER JURÍDICO
De: Departamento Jurídico

Para: Gerente Administrativo
Senhor Gerente,
Com relação à questão sobre a estabilidade provisória por gestação, ou não, da empregada Fulana de Tal,
passamos a analisar o assunto.
O artigo 10, letra “b”, do ADCT, assegura estabilidade à empregada gestante, desde a confirmação da gravidez
até cinco meses após o parto.
Nesta hipótese, existe responsabilidade objetiva do empregador pela manutenção do emprego, ou seja, basta
comprovar a gravidez no curso do contrato para que haja incidência da regra que assegura a estabilidade
provisória no emprego. O fundamento jurídico desta estabilidade é a proteção à maternidade e à infância, ou
seja, proteger a gestante e o nascituro, assegurando a dignidade da pessoa humana.
A confirmação da gravidez, expressão utilizada na Constituição, refere-se à afirmativa médica do estado
gestacional da empregada e não exige que o empregador tenha ciência prévia da situação da gravidez. Neste
sentido tem sido as reiteradas decisões do C. TST, culminando com a edição da Súmula n. 244, que assim
disciplina a questão:
I - O desconhecimento do estado gravídico pelo empregador não afasta o direito ao pagamento da indenização
decorrente da estabilidade. (art. 10, II, "b" do ADCT). (ex-OJ nº 88 – DJ 16.04.2004).
II - A garantia de emprego à gestante só autoriza a reintegração se esta se der durante o período de
estabilidade. Do contrário, a garantia restringe-se aos salários e demais direitos correspondentes ao período de
estabilidade. (ex-Súmula nº 244 – Res 121/2003, DJ 19.11.2003).
III - Não há direito da empregada gestante à estabilidade provisória na hipótese de admissão mediante contrato
de experiência, visto que a extinção da relação de emprego, em face do término do prazo, não constitui
dispensa arbitrária ou sem justa causa. (ex-OJ nº 196 - Inserida em 08.11.2000).
No caso colocado em análise, percebe-se que não havia confirmação da gestação antes da dispensa. Ao
contrário, diante da suspeita de gravidez, a empresa teve o cuidado de pedir a realização de exame laboratorial,
o que foi feito, não tendo sido confirmada a gravidez. A empresa só dispensou a empregada depois que lhe foi
apresentado o resultado negativo do teste de gravidez. A confirmação do estado gestacional só veio após a
dispensa.
Assim, para solução da questão, importante indagar se gravidez confirmada no curso aviso prévio indenizado
garante ou não a estabilidade.
O TST tem decidido (Súmula 371), que a projeção do contrato de trabalho para o futuro, pela concessão de
aviso prévio indenizado, tem efeitos limitados às vantagens econômicas obtidas no período de pré-aviso. Este
entendimento exclui a estabilidade provisória da gestante, quando a gravidez ocorre após a rescisão contratual.
A gravidez superveniente à dispensa, durante o aviso prévio indenizado, não assegura a estabilidade. Contudo,
na hipótese dos autos, embora a gravidez tenha sido confirmada no curso do aviso prévio indenizado, certo é
que a empregada já estava grávida antes da dispensa, como atestam os exames trazidos aos autos. A
conclusão da ultrossonografia obstétrica afirma que em 30 de julho de 2009 a idade gestacional ecografica era
de pouco mais de 13 semanais, portanto, na data do afastamento a reclamante já contava com mais de 01 mês
de gravidez.
Em face do exposto, considerando os fundamentos jurídicos do instituto da estabilidade da gestante,
considerando que a responsabilidade do empregador pela manutenção do emprego é objetiva e considerando
que o desconhecimento do estado gravídico não impede o reconhecimento da gravidez, conclui-se que:
a) não existe estabilidade quando a gravidez ocorre na vigência do aviso prévio indenizado;
b) fica assegurada a estabilidade quando, embora confirmada no período do aviso prévio indenizado, a gravidez
ocorre antes da dispensa.
De acordo com tais conclusões, entendemos que a empresa deve proceder a reintegração da empregada
diante da estabilidade provisória decorrente da gestação.
É o parecer.
(localidade), (dia) de (mês) de (ano).
(assinatura)
(nome)
(cargo)
106
Modelo de Portaria
Modelo de Relatório
107
Modelo de Requerimento
Questões
01. Analise:
1. Atendendo à solicitação contida no expediente acima referido, vimos encaminhar a V. Sª. as
informações referentes ao andamento dos serviços sob responsabilidade deste setor.
2. Esclarecemos que estão sendo tomadas todas as medidas necessárias para o cumprimento dos
prazos estipulados e o atingimento das metas estabelecidas.
A redação do documento acima indica tratar-se

(A) do encaminhamento de uma ata.
(B) do início de um requerimento.
(C) de trecho do corpo de um ofício.
(D) da introdução de um relatório.
(E) do fecho de um memorando.
02. A redação inteiramente apropriada e correta de um documento oficial é:

(A) Estamos encaminhando à Vossa Senhoria algumas reivindicações, e esperamos poder estar sendo
recebidos em vosso gabinete para discutir nossos problemas salariais.
108
(B) O texto ora aprovado em sessão extraordinária prevê a redistribuição de pessoal especializado em
serviços gerais para os departamentos que foram recentemente criados.
(C) Estou encaminhando a presença de V. Sª. este jovem, muito inteligente e esperto, que lhe vai
resolver os problemas do sistema de informatização de seu gabinete.
(D) Quando se procurou resolver os problemas de pessoal aqui neste departamento, faltaram um
número grande de servidores para os andamentos do serviço.
(E) Do nosso ponto de vista pessoal, fica difícil vos informar de quais providências vão ser tomadas
para resolver essa confusão que foi criado pelos manifestantes.
03. A frase cuja redação está inteiramente correta e apropriada para uma correspondência oficial é:
(A) É com muito prazer que encaminho à V. Exª. Os convites para a reunião de gala deste Conselho,
em que se fará homenagens a todos os ilustres membros dessa diretoria, importantíssima na execução
dos nossos serviços.
(B) Por determinação hoje de nosso Excelentíssimo Chefe do Setor, nos dirigimos a todos os de vosso
gabinete, para informar de que as medidas de austeridade recomendadas por V. Sa. já estão sendo
tomadas, para evitar-se os atrasos dos prazos.
(C) Estamos encaminhando a V. Sa. os resultados a que chegaram nossos analistas sobre as
condições de funcionamento deste setor, bem como as providências a serem tomadas para a consecução
dos serviços e o cumprimento dos prazos estipulados.
(D) As ordens expressas a todos os funcionários é de que se possa estar tomando as medidas mais
do que importantes para tornar nosso departamento mais eficiente, na agilização dos trâmites legais dos
documentos que passam por aqui.
(E) Peço com todo o respeito a V. Exª., que tomeis providências cabíveis para vir novos funcionários
para esse nosso setor, que se encontra em condições difíceis de agilizar todos os documentos que
precisamos enviar.
04. A respeito dos padrões de redação de um ofício, é INCORRETO afirmar que:

(A) Deve conter o número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede.
(B) Deve conter, no início, com alinhamento à direita, o local de onde é expedido e a data em que foi
assinado.
(C) Deverá constar, resumidamente, o teor do assunto do documento.
(D) O texto deve ser redigido em linguagem clara e direta, respeitando-se a formalidade que deve
haver nos expedientes oficiais.
(E) O fecho deverá caracterizar-se pela polidez, como por exemplo: Agradeço a V. Sª. a atenção
dispensada.
05. (TJ-PA - MÉDICO PSIQUIATRA - VUNESP) Leia o seguinte fragmento de um ofício, citado do
Manual de Redação da Presidência da República, no qual expressões foram substituídas por lacunas.
Senhor Deputado
Em complemento às informações transmitidas pelo telegrama n.º 154, de 24 de abril último, informo
______de que as medidas mencionadas em ______ carta n.º 6708, dirigida ao Senhor Presidente da
República, estão amparadas pelo procedimento administrativo de demarcação de terras indígenas
instituído pelo Decreto n.º 22, de 4 de fevereiro de 1991 (cópia anexa).
(http://www.planalto.gov.br. Adaptado)
A alternativa que completa, correta e respectivamente, as lacunas do texto, de acordo com a norma-
padrão da língua portuguesa e atendendo às orientações oficiais a respeito do uso de formas de
tratamento em correspondências públicas, é:
(A) Vossa Senhoria … tua.
(B) Vossa Magnificência … sua.
(C) Vossa Eminência … vossa.
(D) Vossa Excelência … sua.
(E) Sua Senhoria … vossa.
06. (CEFET/RJ - REVISOR DE TEXTOS – CESGRANRIO). A norma para uso de pronomes de

tratamento em redação de documento oficial exige que os pronomes possessivos e a concordância de
gênero e número (considerando-se as especificidades do receptor que se encontram entre parênteses)
se deem da forma como se exemplifica em:
109
(A) Vossa senhoria terá vossas reuniões marcadas, conforme tua vontade. (Referindo-se a chefe de
seção, nível superior, masculino singular)
(B) Sua senhoria está convidado a comparecer à reunião. (Referindo-se a diretora de unidade, nível
superior, feminino, singular)
(C) Vossa senhoria está sendo esperada para a assembleia de seus funcionários. (Referindo-se a
diretora geral de unidade, feminino, singular)
(D) O Senhor Doutor precisa comparecer ao ato oficial. (Referindo-se a assessor jurídico da
presidência de órgão público, sem pós-graduação, masculino, singular).
(E) Vossas Excelências são esperadas para a reunião das suas áreas. (Referindo-se a gerentes de
projeto, com doutorado, masculino, plural).
07. (POLÍCIA CIVIL/MG – INVESTIGADOR – FUMARC). Sobre o uso de Correios Eletrônicos em

Redação Oficial, é INCORRETO afirmar:
(A) Deve-se solicitar confirmação de recebimento.
(B) Não há formato estrutural rígido, mas deve conter linguagem compatível.
(C) Não possui valor documental.
(D) Trata-se da principal forma para transmissão de documentos.
08. (POLÍCIA CIVIL/MG – INVESTIGADOR – FUMARC) O Pronome de Tratamento adequado às

comunicações encaminhadas a Juiz de Direito é
(A) Ilustríssimo Senhor.
(B) Meritíssimo Juiz.
(C) Vossa Excelência.
(D) Vossa Senhoria.
09. (MINISTÉRIO DO DESENVOLVIMENTO, INDÚSTRIA E COMÉRCIO EXTERIOR – ANALISTA

TÉCNICO ADMINISTRATIVO – CESPE). Em “Vossa Excelência deve estar satisfeita com os resultados
das negociações”, o adjetivo estará corretamente empregado se dirigido a ministro de Estado do sexo
masculino, pois o termo “satisfeita” deve concordar com a locução pronominal de tratamento “Vossa
Excelência”.
( ) CERTO ( ) ERRADO
10. (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM COMUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN). “Os

atos oficiais, aqui entendidos como atos de caráter normativo, ou estabelecem regras para a conduta dos
cidadãos, ou regulam o funcionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em sua elaboração
for empregada a linguagem adequada.”
(Manual de Redação da Presidência da República.)
Acerca da linguagem utilizada nos atos e comunicações oficiais, é correto afirmar que se trata do uso
de
(A) uma linguagem erudita.
(B) riqueza de figuras de linguagem.
(C) norma padrão com presença de vocabulário técnico.
(D) uma linguagem específica, restrita a determinado grupo.
(E) expressões pessoais características de tal gênero textual.
11. (ADVOCACIA-GERAL DA UNIÃO – TÉCNICO EM COMUNICAÇÃO SOCIAL – IDECAN). “Os

atos oficiais, aqui entendidos como atos de caráter normativo, ou estabelecem regras para a conduta dos
cidadãos, ou regulam o funcionamento dos órgãos públicos, o que só é alcançado se em sua elaboração
for empregada a linguagem adequada.”
(Manual de Redação da Presidência da República.)
Acerca da linguagem utilizada nos atos e comunicações oficiais, é correto afirmar que se trata do uso
de
(A) uma linguagem erudita.
(B) riqueza de figuras de linguagem.
(C) norma padrão com presença de vocabulário técnico.
(D) uma linguagem específica, restrita a determinado grupo.
(E) expressões pessoais características de tal gênero textual.
110
12. (UFRN - Assistente em Administração –COMPERVE/2015) É utilizada para registar o que
aconteceu e o assunto abordado em determinadas circunstâncias, devendo apresentar clareza para que
o leitor não tenha dúvida sobre o assunto tratado. Além disso, devem constar também a data e a hora do
início, o nome da organização, o objetivo do evento, o resumo dos assuntos abordados, o encerramento,
a assinatura dos integrantes e a data e hora do encerramento. O documento oficial que tem essa
descrição é:
(A) certidão.
(B) relatório.
(C) ata.
(D) declaração.
13. (Colégio Pedro IIProva - Assistente em Administração – IDECAN) “Documento firmado por uma
ou mais pessoas, a favor de outra, declarando a verdade de qualquer fato de que tenha conhecimento.”
Trata-se do instrumento denominado
(A) ata.
(B) carta.
(C) aviso.
(D) certidão.
(E) atestado.
14. (CEFET-RJ - Auxiliar em Administração –CESGRANRIO) Aos doze dias do mês de março de
dois mil e quatorze, às oito horas, no auditório do edifício-sede da Empresa ABC, reuniram-se os diretores
dos departamentos da referida empresa, com a finalidade de propor novas medidas de racionalização do
uso dos elevadores.
O trecho acima é o início de um(a)

(A) atestado
(B) comunicado
(C) ata
(D) certidão
(E) circular
15. (Prefeitura de São José do Rio Preto – SP - Agente legislativo – CONSESP) O documento em
que são registrados, de forma resumida e objetiva, os fatos ocorridos durante uma reunião é uma
(A) Certidão.
(B) Declaração.
(C) Ata.
(D) Circular.
(E) Procuração.
16. (UFSJ - Assistente em Administração – UFSJ) É característica principal de um requerimento

(A) registrar decisões.
(B) ser um documento de solicitação.
(C) promover a comunicação entre diferentes setores para transmitir ordens.
(D) apresentar histórico e/ou relato de um assunto específico.
17. (Prefeitura de Marilândia/ES - Agente Administrativo – IDECAN/2016) O instrumento pelo qual

se solicita algo a uma autoridade e que, na maioria das vezes, traz a citação do amparo legal do pedido
denomina‐se
(A) procuração.
(B) telegrama.
(C) memorando.
(D) requerimento.
18. (ISGH - Recepcionista - INSTITUTO PRÓ-MUNICÍPIO) A classificação dos documentos ocorre

de acordo com suas características. Podem ser classificados quanto ao gênero, espécie, forma, formato,
natureza do assunto e tipologia. Tratando-se da classificação por espécie, pode-se destacar: ofício,
circular, requerimento e carta.
111
( ) Uma carta de caráter oficial que equivale a carta trocada entre autoridades no exercício da função;
utilizado para correspondência externa de assuntos oficiais. Na empresa, pode ser dirigida de um
funcionário a outro da mesma categoria ou não;
( ) Forma de correspondência pela qual as empresas podem se dirigir aos particulares em geral;
( ) Documento de certa forma legal, onde se fazem os mais diversos tipos de pedidos a autoridade ou
órgão publica; documento utilizado para solicitar a obtenção de algo;
( ) Ofício, carta ou telegrama impresso enviados simultaneamente a vários destinatários, de
modalidade multidirecional. Destinado ao mesmo tempo a vários setores e/ou pessoas.
De cima para baixo, a sequência correta das definições é:
(A) Ofício, carta, requerimento e circular;
(B) Carta, circular, requerimento e ofício;
(C) Requerimento, ofício, carta e circular;
(D) Circular, carta, ofício e requerimento.
Gabarito
01. C / 02. B / 03.C / 04. E / 05. D / 6. C / 7. C / 8. C / 9. ERRADO / 10. C / 11. C / 12. C / 13. E /
14. C / 15. C / 16. B / 17. D / 18. A
Comentários
05. Resposta D
Podemos começar pelo pronome demonstrativo. Mesmo utilizando pronomes de tratamento “Vossa”
(muitas vezes confundido com “vós” e seu respectivo “vosso”), os pronomes que os acompanham deverão
ficar sempre na terceira pessoa (do plural ou do singular, de acordo com o número do pronome de
tratamento). Então, em quaisquer dos pronomes de tratamento apresentados nas alternativas, o pronome
demonstrativo será “sua”. Descartamos, então, os itens A, C e E. Agora recorramos ao pronome
adequado a ser utilizado para deputados. Segundo o Manual de Redação Oficial, temos:
Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
b) do Poder Legislativo: Presidente, Vice–Presidente e Membros da Câmara dos Deputados e do
Senado Federal (...).
6. Resposta C
Vamos às eliminações: ao utilizarmos pronomes de tratamento, os pronomes possessivos devem ficar
na terceira pessoa do plural ou do singular, dependendo do número apresentado no pronome de
tratamento (Vossas Senhorias – seus, Vossa Senhoria – seu, por exemplo). Portanto, descartemos a
alternativa A, já que ela utiliza o pronome “vossas”. Em B, a referência é a uma diretora e o adjetivo
empregado foi “convidado” (deveria ser “convidada”). Em D, o pronome de tratamento está errado, já que
não se admite a forma “Doutor” como forma de tratamento (Segundo o Manual de Redação Oficial: Fica
ainda dito que doutor não é forma de tratamento, mas titulação acadêmica de quem defende tese de
doutorado. Portanto, é aconselhável que não se use discriminadamente tal termo.). No item E, o equívoco
está claro no gênero empregado: deveria ser “esperados”. Quanto ao pronome de tratamento: Os
Senhores.
7. Resposta: C
Segundo o Manual de Redação Oficial: Valor documental - Nos termos da legislação em vigor, para
que a mensagem de correio eletrônico tenha valor documental, e para que possa ser aceito como
documento original, é necessário existir certificação digital que ateste a identidade do remetente, na forma
estabelecida em lei.
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2
Ou seja, os Correios Eletrônicos não têm valor documental.
8 Resposta: C
Manual de Redação Oficial: Vossa Excelência, para as seguintes autoridades:
c) do Poder Judiciário: Presidente e Membros do Supremo Tribunal Federal, Presidente e Membros
do Superior Tribunal de Justiça, Presidente e Membros do Superior Tribunal Militar, Presidente e Membros
do Tribunal Superior Eleitoral, Presidente e Membros do Tribunal Superior do Trabalho, Presidente e
Membros dos Tribunais de Justiça, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais Federais, Presidente
112
e Membros dos Tribunais Regionais Eleitorais, Presidente e Membros dos Tribunais Regionais do
Trabalho, Juízes e Desembargadores, Auditores da Justiça Militar.
Fonte: http://www.redacaooficial.com.br/redacao_oficial_publicacoes_ver.php?id=2
9. Resposta: ERRADO
Se a pessoa, no caso o ministro, for do sexo feminino (ministra), o adjetivo está correto; mas, se for do
sexo masculino, o adjetivo sofrerá flexão de gênero: satisfeito. O pronome de tratamento é apenas a
maneira de como tratar a autoridade, não concordando com o gênero (o pronome de tratamento, apenas).
10. Resposta: (C)

Segundo o Manual de Redação Oficial: “ Os textos oficiais, devido ao seu caráter impessoal e sua
finalidade de informar com o máximo de clareza e concisão, requerem o uso do padrão culto da língua”.
11. Respostas: C
Os textos oficiais, devido ao seu caráter impessoal e sua finalidade de informar com o máximo de
clareza e concisão, requerem o uso do padrão culto da língua.
12. Resposta: C
CONCEITO – É o documento de valor jurídico que consiste no resumo fiel dos atos, fatos, ocorrências
e decisões de sessões, reuniões ou assembleias, realizadas por comissões, conselhos, congregações ou
outras entidades semelhantes, de acordo com uma pauta ou ordem do dia previamente divulgada. É
geralmente lavrada em livro próprio, autenticada, com as páginas rubricadas pela mesma autoridade que
redige os termos de abertura e de encerramento. O texto apresenta-se seguidamente, sem parágrafos,
ocupando cada linha inteira, sem espaços em branco ou rasuras, para evitar fraudes.
13. Resposta: E
Documento firmado por servidor público em razão do cargo que ocupa ou função que exerce, a favor
de uma pessoa física ou jurídica, declarando um fato existente do qual tem conhecimento, e sobre o qual
dá fé.
14. Resposta: C
"É um documento, de valor jurídico, onde se relata de forma exata o que se passou numa assembleia,
convenção, reunião de congregação, comissão, conselhos ou outras modalidades semelhantes". Na ATA
os números são obrigatoriamente escritos por extenso, para evitar acréscimos e alterações.
15. Resposta: C
Como já visto nos comentários anteriores, trata-se do entendimento de ata: É o documento de valor
jurídico que consiste no resumo fiel dos atos, fatos, ocorrências e decisões de sessões, reuniões ou
assembleias, realizadas por comissões, conselhos, congregações ou outras entidades semelhantes, de
acordo com uma pauta ou ordem do dia previamente divulgada.
16. Resposta: B
Documento pelo qual o interessado solicita ao Poder Público reconhecimento sobre algo a que se julga
com direito, ou concessão de algo que tenha amparo legal, para se defender de ato que o prejudique.
Isto é, trata-se de um documento de solicitação.
17. Resposta: D
A mesma explicação da questão anterior.
18. Resposta: A
Vamos verificar as definições:
OFÍCIO
Correspondência pela qual se mantém intercâmbio de informações a respeito de assunto técnico ou
administrativo, cujo teor tenha caráter exclusivamente institucional. São objetos de ofícios as
comunicações realizadas entre dirigentes de entidades públicas, podendo ser também dirigidos a
entidade particular.
CARTA
Forma de comunicação externa dirigida a pessoa (física ou jurídica) estranha à administração pública,
utilizada para fazer solicitações, convites, externar agradecimentos, ou transmitir informações.
113
REQUERIMENTO
Documento pelo qual o interessado solicita ao Poder Público algo a que se julga com direito, ou para
se defender de ato que o prejudique.
CIRCULAR
Comunicação oficial, interna ou externa, expedida para diversas unidades administrativas ou
determinados funcionários.
6 Noções de Administração geral e pública.
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO GERAL
Prezado(a) Candidato(a), para entendermos o assunto de “Noções Básicas de Administração”, o

conceito de “Organizações” é essencial de se compreender previamente, tendo em vista que a
Administração se relaciona com a maneira de gestão das organizações.
Conceito de Organização39
Organização é uma palavra originada do Grego "organon" que significa instrumento, utensílio, órgão
ou aquilo com que se trabalha. Palavra que também pode ser entendida, como a forma que se dispõe um
sistema (conjunto de elementos), em relação ao modo como eles estão organizados, ou seja, como os
diversos elementos que o compõe estão coordenados e dispostos em um espaço.
No entanto, o conceito que queremos destacar se traduz à forma como ela é aplicada, seja na
organização escolar, na organização empresarial, na organização pessoal, na organização de eventos,
na organização doméstica, etc.
Pois em todas essas aplicações, o sentido de organização se baseia na forma com as pessoas se
inter-relacionam e na disposição e distribuição dos diversos elementos envolvidos (recursos humanos e
materiais), que sempre tem em vista a concretização de um mesmo objetivo.
Organização Empresarial
Uma organização empresarial é formada por duas ou mais pessoas, que executam tarefas de modo
controlado e coordenado, por meio da divisão e atribuição de responsabilidades, visando um mesmo
objetivo em comum e a máxima qualidade do processo de trabalho.
Dependendo do tipo de organização (pública ou privada, entidade econômica ou social), há uma
pessoa que exerce um papel fundamental perante as funções de: liderança, planejamento, controle dos
recursos humanos/materiais, financeiros e tecnológicos disponíveis na empresa.
Quanto a estrutura de uma organização, esta pode ser formal ou informal. Uma organização formal é
planejada e estruturada seguindo um regulamento interno. Já uma organização informal são as relações
geradas espontaneamente entre as pessoas, resultado do próprio funcionamento e evolução de uma
empresa.
Alguns elementos estão diretamente associados a uma organização, como por exemplo, clientes,
fornecedores, concorrentes, comunicação social, etc. Por isso, também merecem a atenção das
empresas.
Tipos e Importância das Organizações
A criação de uma organização sempre está fundamentada a algum propósito, ou seja, a algum objetivo,
que podem ser vinculados ao desenvolvimento de produtos ou a prestação de serviços para a satisfação
das necessidades humanas.
Quanto ao tipo destas organizações elas podem ser: públicas ou privadas, com ou sem fins lucrativos,
permanentes ou temporárias. Vejamos algumas definições:
Organização Pública: é aquela mantida pelo poder público, isto é, por qualquer nível de governo
federal, estadual ou municipal.
39
http://www.significados.com.br/organizacao/.
114
Organização Privada: é a mantida pela iniciativa privada, isto é, por pessoas sócias da organização.
Também existe a organização mista, na qual esforços públicos são combinados com privados.
Organização com fins Lucrativos: é aquela cujo objetivo é gerar lucro a partir das atividades por ela
desenvolvidas, para distribuí-lo aos seus sócios.
Organização sem fins Lucrativos: não tem objetivo de lucro, mas outras finalidades, como amparar
os necessitados, desenvolver atividades sociais, congregar pessoas. A ausência da finalidade de lucro
não impede que a organização venda mercadorias ou preste serviços remunerados, no entanto o lucro
dessa atividade deve ser revertido somente para a organização, e jamais para os seus proprietários.
Organização Permanente: é aquela constituída por prazo indeterminado, em princípio para sempre,
sem que isso impeça seu desaparecimento.
Organização Temporária: é a constituída com uma finalidade específica, para desaparecer logo que
a atividade tenha sido concluída.
Observe alguns exemplos para a melhor compreensão do assunto:

- A Petrobras é uma organização mista, permanente, com finalidade lucrativa.
- Um consórcio de empresas de engenharia constituído para construir uma estrada é uma organização
privada, temporária, com finalidade lucrativa.
- Um hospital municipal e uma associação de moradores são organizações permanentes, sem fins
lucrativos, o primeiro público e a segunda privada.
Já a respeito de sua importância podemos citar que:

Servem à Sociedade: são instituições sociais que refletem alguns valores e necessidades
culturalmente aceitos.
Realizam Objetivos: coordenam os esforços de diferentes indivíduos, permitindo-nos alcançar metas
que, de outra forma, seriam muito mais difíceis ou até mesmo impossíveis de serem atingidas.
Preservam o Conhecimento: como as universidades, museus e corporações são essenciais porque
guardam e protegem a maior parte do conhecimento que nossa civilização juntou e registrou.
Proporcionam Carreiras: proporcionam aos seus empregados uma fonte de sobrevivência.
Componentes de uma Organização
A figura abaixo apresenta um diagrama mostrando os principais componentes de uma organização,

vejamos:
Fonte: Adaptado de Maximiano, 1995.
Com isso podemos observar que toda organização é composta pelo que chamamos de inputs e
outputs, ou seja, entrada e saída, respectivamente, que ao passarem pelo processo de transformação,
são convergidos em objetivos, e claro, nos produtos ou serviços que serão ofertados aos clientes.
Maximiano40 reforça que toda organização é um sistema de recursos que procura realizar algum tipo
de objetivo, e se utiliza de dois componentes importantes: processo de transformação e divisão do
trabalho, como apresentado na figura acima.
Posto isso, para sua melhor compreensão, estudaremos a seguir cada um destes componentes.
40
MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração – 6. ed. rev. e ampl. – São Paulo: Atlas, 2004.
115
Recursos
Os recursos são os meios ou ativos de que dispõem as empresas para a realização da produção. 41
Quanto mais recursos as empresas tiverem ao seu alcance, melhor será o seu funcionamento e
resultados, e quanto menos recursos tiverem, maiores as dificuldades no alcance de seus objetivos.
Porém, excesso de recursos significa uma aplicação pouco rentável para uma empresa, por isso a
organização administrativa procura a máxima rentabilização dos recursos necessários para a obtenção
dos objetivos.
Existe uma variedade de recursos empresariais, porém os recursos mais importantes são os seguintes:
1. Recursos Materiais: são os recursos físicos, como edifícios, prédios, máquinas, equipamentos,
instalações, ferramentas, matérias-primas etc.
2. Recursos Financeiros: são recursos monetários, como capital, dinheiro em caixa ou em bancos,
créditos, investimentos, contas a receber etc.
3. Recursos Humanos: são as pessoas que trabalham em todos os níveis da empresa, desde o
presidente até o mais humilde dos operários. Na verdade, as pessoas são os únicos recursos vivos e
inteligentes de uma empresa, capazes de lidar com todos os demais recursos empresariais.
Os recursos humanos estão distribuídos em todos os níveis de uma organização, desde o nível
estratégico até o nível operacional, e este é o recurso mais importante que uma organização pode ter
atualmente.
Alguns economistas denominam os recursos empresariais como fatores de produção, pois para eles,
a produção de riqueza somente ocorre quando três fatores de produção estão presentes: a natureza, o
capital e o trabalho.
Natureza: representa os meios que proporcionam matéria-prima, máquinas e equipamentos.
Capital: representa os meios que financiam a produção.
Trabalho: representa a mão de obra que transforma a matéria-prima em produto acabado ou serviço
prestado, com a ajuda de máquinas e equipamentos.
Com o avanço cientifico, outros dois outros tipos de recursos passaram a integrar os recursos básicos
de uma empresa, sendo estes os recursos mercadológicos e os administrativos.
Recursos Mercadológicos: são os recursos comerciais que as empresas utilizam para colocar seus
produtos ou serviços no mercado, como vendas, promoção, propaganda, pesquisa de mercado, definição
de preços etc.
Recursos Administrativos: são os recursos gerenciais que as empresas utilizam para planejar,
organizar, dirigir e controlar suas atividades.
A falta de um desses recursos impossibilita o processo de produção e colocação dos bens e serviços
no mercado. Assim, todos os recursos empresariais apresentam a mesma relevância. Todavia, são os
recursos humanos, os únicos recursos que proporcionam inteligência, conhecimento, competência e
tomada de decisões para que seja colocado em ação todos os demais recursos empresariais, que por
sua vez são inerentes, estáticos e sem vida própria.
Processos de Transformação
É por meio dos processos que as organizações transformam os recursos em resultados, e alguns
processos que se encontram nas organizações são:
Processo de Produção: transformação de matérias-primas, por meio de máquinas ou da atividade
humana, em produtos e serviços.
Processo de Administração de Encomendas: transformação de um pedido feito ou prestação de
um serviço.
Processo de Administração de Recursos Humanos: transformação de necessidades de mão-de-
obra em disponibilização de pessoas.
Divisão do Trabalho
Em uma organização, cada pessoa realiza tarefas específicas, e todas contribuem para a realização
dos objetivos organizacionais. A divisão do trabalho é o processo que permite superar as limitações
individuais e a especialização é o elemento que agrega mais eficiência e eficácia a este processo.
41
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/as-empresas-e-seus-recursos/49451/
116
Objetivos
Toda empresa existe para produzir alguma coisa, seja produtos (bens), ou serviços (educação, saúde
segurança...). As empresas que produzem bens são chamadas de empresas industriais, enquanto que
as que prestam serviços são chamadas de empresas prestadoras de serviços. Além da produção, as
empresas precisam colocar seus produtos ou serviços no mercado e é aí que surge a comercialização.
A Organização Administrativa42
O papel da Organização Administrativa é exatamente alocar, arranjar, agrupar, reunir, dividir o

trabalho, especializar, para que as atividades sejam executadas da melhor maneira possível.
Vale lembrar que cada organização possui uma identidade pessoal que é peculiar à sua gestão, ou
seja, possui seus objetivos, seu ramo de atividade, um ou mais produtos ou serviços que oferta, uma
missão, visão e valores que cabe à sua cultura organizacional, seus pontos fortes e fracos, ameaças e
oportunidades inerentes ao negócio, sua política empresarial, sua situação tecnológica e financeira, entre
outros. Fatos que só confirmam que cada organização é única, mas que todas necessitam de uma
administração eficiente e eficaz para conseguir agregar bons resultados ao negócio.
O papel da organização administrativa incumbe o agrupamento das atividades necessárias para atingir
os objetivos da empresa, esse agrupamento envolve a reunião de pessoas e recursos empresariais sob
a autorização de um chefe, tendo em vista que a organização precisa lidar com pessoas, órgãos e
relações de autoridade e responsabilidade.
Por fim o que devemos considerar é que a organização administrativa, serve para agrupar e estruturar
todos os recursos da empresa, permitindo assim o alcance dos objetivos almejados da melhor forma
possível.
A organização administrativa existe porque são muitas as tarefas do trabalho empresarial, e seria
impossível uma só pessoa realizar todas com o máximo de qualidade, daí a necessidade de muitas
pessoas em conjunto executando atividades diferentes, o que conduz a departamentalização da empresa
(criação de áreas funcionais) e a um novo problema: o da coordenação entre as pessoas envolvidas.
Funções Organizacionais
As funções organizacionais condizem as tarefas especializadas que serão realizadas por um grupo de
pessoas ou por uma pessoa especifica, para que a organização realize seus objetivos. A partir destas
funções é que surgem as áreas funcionais da empresa, áreas que tem a função de determinar o conjunto
de processos que será aplicado aos recursos da empresa.
A administração geral é que se responsabiliza pela coordenação das áreas funcionais e das pessoas
envolvidas no processo do trabalho.
Posto isso, Maximiano43 afirma que as áreas funcionais mais importantes para qualquer organização
são: produção (ou operações), marketing, finanças, recursos humanos e pesquisa e desenvolvimento.
Produção (ou Operações)

Se trata de um sistema de operação produtivo, que transforma os recursos em bens ou serviços, para
que sejam oferecidos pela empresa a seus clientes.
42
MOLINA, J. Gestão em Petróleo e Gás. Organização.2015.
43
MAXIMIANO, Antonio César Amauri. Teoria Geral da Administração: da Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, 2007.
117
Na produção de bens, com o fim de comercialização do produto final, a transformação dos recursos
pode ser realizada por pessoas e/ou por maquinas, por exemplo, quando se trata de algum trabalho
manual, como os artesanatos, apenas as pessoas são necessárias para a sua fabricação, na fabricação
de pães são necessárias as pessoas para produzir e as máquinas, ou seja, o forno, para assar os pães,
já na fabricação de automóveis as máquinas são primordiais para fabrica-los.
Contudo, na produção das empresas prestadores de serviços, os clientes são processados e
transformados, por exemplo, na área da saúde, os pacientes chegam doentes nos hospitais, são tratados,
e saem de lá saudáveis, os alunos entram na escola sem saber ler e escrever, os professores os
alfabetizam e eles saem de lá educados, e no caso das universidades e escolas profissionalizantes, eles
saem com uma profissão, e assim por diante.
Vale destacar que o processo produtivo pode ser divido em três tipos de processos:
Produção em Massa: fornecimento de grande número de produtos e serviços, podem ser simples ou
complexos, ou seja, é uma produção em larga escala de produtos padronizados através de linhas de
montagem.
Produção por Processo Contínuo: um processo contínuo é visto como um método usado em
indústrias e fábricas a fim de garantir maior quantidade fabricada de um determinado produto durante o
menor espaço de tempo possível, temos como exemplo o fornecimento ininterrupto de um único produto
ou serviço, como gasolina, corantes, açúcar ou transmissão de programas de televisão.
Produção Unitária e em Pequenos Lotes: a produção é feita por unidades ou pequenas quantidades,
cada produto a seu tempo sendo modificado à medida que é feito, por exemplo, o fornecimento de
produtos e serviços sob encomenda.
O processo de produção envolve:

• Fabricação: processo produtivo, programação, controle;
• Qualidade: programação, controle;
• Manutenção: preventiva, corretiva;
Marketing
A função de marketing é estabelecer e manter a ligação entre a organização e seus clientes,
consumidores, usuários ou público-alvo. Sua função abrange atividades de:
Pesquisa: identificação de interesses, necessidades e tendências do mercado (estudo de mercado).
Produtos: criação, desenvolvimento e lançamento de novos produtos e serviços, inclusive seus
nomes, marcas e preços, forma de apresentação e embalagem.
Distribuição / Praça: desenvolvimento dos canais de distribuição e gestão dos pontos de venda (se
será venda direta, venda por atacado, varejo, distribuidores autorizados).
Preço: políticas comerciais e estratégias de preço, estrutura de preços, descontos, facilidades de
pagamento e prazos.
Promoção: comunicação com o público-alvo, por meio de propaganda, publicidade e promoção nos
pontos de venda. Envolve material promocional e amostra grátis.
Vendas: são as atividades relacionadas ao número de bens ou serviços vendidos em um determinado
período de tempo.
Finanças
A função financeira cuida do dinheiro da organização e abrange também as decisões de:
Planejamento de Recursos Financeiros: realização de orçamentos, programação das necessidades
de recursos financeiros, projeções financeiras e análise do mercado de capitais.
Investimento: avaliação e escolha de alternativas de aplicação de recursos em prol de maiores
retornos.
Financiamento: identificação e escolha de alternativas de fontes de recursos (como títulos,
empréstimos e financiamentos).
Controle e Gestão dos Recursos Disponíveis: acompanhamento e avaliação dos resultados
financeiros da organização (como realização de pagamentos, recebimentos, operações bancárias, fluxo
de caixa e acompanhamento do orçamento financeiro).
Destinação dos Resultados: seleção de alternativas para aplicação dos resultados financeiros da
organização.
Seguros: análise do mercado securitário, contratação de apólices, administração de apólices -
liquidação de sinistros.
118
Contabilidade44: a função contábil também é realizada juntamente com as finanças, e tem objetivo
controlar a evolução do patrimônio da empresa. Através da contabilidade é possível calcular e registrar
todas as operações comerciais e financeiras realizadas em um respectivo período, bem como, produzir
relatórios a usuários (internos e externos), com informações úteis e relevantes para a análise da situação
econômica e patrimonial da empresa.
As principais funções da Contabilidade são45: registrar, organizar, demonstrar, analisar e acompanhar
as modificações do patrimônio em virtude da atividade econômica ou social que a empresa exerce.
Posto isso, acompanhe as definições:
- Registrar todos os fatos que ocorrem e podem ser representados em valor monetário;
- Organizar um sistema de controle adequado à empresa;
- Demonstrar com base nos registros realizados, expor periodicamente - por meio de demonstrativos -
a situação econômica, patrimonial e financeira da empresa;
- Analisar os demonstrativos com a finalidade de apuração dos resultados obtidos pela empresa;
- Acompanhar a execução dos planos econômicos da empresa, prevendo os pagamentos a serem
realizados, as quantias a serem recebidas de terceiros e alertando para eventuais problemas.
Recursos Humanos ou Departamento Pessoal

O objetivo dos recursos humanos é encontrar, atrair e manter os colaboradores de uma organização.
Processo que se inicia antes da pessoa ser empregada na organização, e que se estende até após o seu
desligamento.
Os recursos humanos envolvem funções como:
Planejamento de Mão de Obra: definição da quantidade de pessoas necessárias para trabalhar na
organização e das competências que elas devem ter. Envolve: programação de necessidades de pessoal,
análise de mercado de trabalho, pesquisa de recursos humanos e orçamento de pessoal.
Recrutamento e Seleção: localização e aquisição de pessoas para a organização. Envolve a
divulgação de vagas externas, cadastramento de candidatos a emprego, técnicas de seleção como
análise de currículo, dinâmicas em grupo e aplicação de testes e entrevistas.
Treinamento e Desenvolvimento: transformação dos potenciais das pessoas em competências.
Avaliação de Desempenho: informação sobre o desempenho das pessoas e definição de ações que
permitam o aprimoramento do desempenho. Deve-se acompanhar e controlar as atividades das pessoas
e averiguar resultados.
Remuneração ou Compensação: definição de mecanismo de recompensas para as pessoas por seu
trabalho, considerando seus cargos e salários e o mercado de trabalho.
Higiene, Saúde e Segurança: proteção das pessoas que trabalham para a organização, considerando
condições ambientais e psicológicas satisfatórias para a qualidade de vida, além de relações com
sindicatos.
Administração de Pessoal: realização de atividades burocráticas, com registro de pessoal,
manutenção de arquivos e prontuários, contagem de tempo de serviço, preparação de folhas de
pagamento e acompanhamento de carreiras.
Funções Pós-Emprego: recolocação, aposentadoria e outros tipos de benefícios para o ex-
funcionário.
Pesquisa e Desenvolvimento
A função de pesquisa e desenvolvimento (P&D) é transformar as informações de marketing em
produtos e serviços. Tem também outras funções, como a identificação e a introdução de novas
tecnologias e melhoramentos nos processos produtivos, para reduzir custos.
As grandes organizações geralmente têm muitas pessoas trabalhando em atividades de P&D. São
técnicos de todas as profissões que trabalham em laboratórios e centros de pesquisa para idealizar e
desenvolver produtos e serviços de todos os tipos. As pequenas organizações às vezes têm também
atividades de P&D, mas, em muitos casos, as ideias e as fórmulas são compradas ou copiadas de
organizações maiores e mais inovadoras.
Funções Organizacionais Não Tradicionais

Além das funções organizacionais já expostas, existem outras funções menos recorrentes como:
Área Técnica: executam serviços especializados dentro das organizações. Possuem atribuições
variadas, entre elas a manutenção dos sistemas de informação, atendimento a um público específico
44
http://atitudeenegocios.com/funcao-da-contabilidade/
45
http://www.covrecontabilidade.cnt.br/2011/08/logo-estaremos-no-ar.html
119
(como área técnica de graduação ou pós-graduação em universidades), serviços de assistência técnica,
etc.
Segurança: apesar do setor de recursos humanos gerir a segurança local, muitas vezes ainda é
necessário um setor de segurança (composto pelos seguranças, supervisores e vigilantes, que de fato
operacionalizam a segurança local), este setor ocorre como um departamento autônomo, e muitas
empresas terceirizam este setor para uma empresa especializada.
Administrativa: a função administrativa é a que auxilia o funcionamento diário de uma organização,
por dessa função é possível criar uma padronização das ações, ela facilita a comunicação e a organização
da empresa, bem como o gerenciamento das diversas atividades administrativas.
Um exemplo são as microempresas na qual um mesmo gestor possui múltiplas funções. As funções
organizacionais administrativas podem ser: compras, manutenção do patrimônio, contabilidade, finanças,
recursos humanos, atendimento aos clientes, etc.
Objetivo das Organizações
Toda empresa é criada com o objetivo de produção de bens, e comercialização de produtos, ou com
o objetivo de prestar algum tipo de serviço para os seus clientes, e cada empresa possui objetivos e
características particulares, em relação a seus recursos, estratégias, público alvo, etc.
As organizações empresarias com fins lucrativos, geram receita, e é através da venda de seus
produtos ou serviços que se obtêm lucro. No entanto não podem ser consideradas autônomas e nem
autossuficientes, pois precisam ser bem administradas para que o retorno financeiro seja positivo.
Objetivos e metas organizacionais
Nas empresas, a definição dos objetivos e metas, está diretamente relacionada com o planejamento
estratégico, no qual definições claras de objetivos precisam existir para direcionar os rumos da
organização, dando sustentabilidade a ela. Os objetivos e metas também têm a finalidade de propor
desafios ao planejamento estratégico. Quão maior e mais arrojado forem os objetivos e metas, mais
desafiador será o planejamento.
Objetivos são os alvos que se busca atingir, já as metas são os objetivos mais específicos, com uma
previsão de ser cumprida, as organizações possuem objetivos, e são eles que alicerçam o trabalho, na
medida em que determinam a estrutura das instituições, as atividades e a distribuição dos recursos
humanos nas diversas tarefas, de acordo com Drucker46.
Os objetivos em uma empresa devem ser dinâmicos, pois são à base da relação entre a organização
o ambiente externo e os participantes e, portanto, estão em contínua evolução, alterando essas relações,
devendo ser reavaliados e modificados em função das mudanças no ambiente externo e interno da
organização
Objetivos amplos em uma empresa possibilitam a definição de políticas, diretrizes, metas, programas,
procedimentos e normas; possibilitando que se identifique o papel que a organização desempenha na
sociedade em geral.
A administração possui dois objetivos principais:
Alcançar a Eficiência: se refere aos meios, os métodos, processos, regras e regulamentos sobre
como as coisas devem ser feitas na empresa a fim de que os recursos sejam adequadamente utilizados.
Uma organização eficiente é aquela que utiliza racionalmente seus recursos;
Alcançar a Eficácia: se refere aos fins, os objetivos e resultados a serem alcançados pela empresa,
significa a capacidade de realizar um objetivo ou resolver um problema, capacidade de se chegar aos
resultados.
A Importância da Administração nas Empresas
Segundo Stoner47: “A Administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar os esforços

realizados pelos membros da organização e o uso de todos os outros recursos organizacionais para
alcançar os objetivos estabelecidos.", Chiavenato ainda complementa o conceito de Administração
dizendo que “[...] a tarefa básica da Administração é a de fazer as coisas por meio de pessoas de maneira
eficiente e eficaz”.
46
DRUCKER, P.F. Introdução à administração. São Paulo, Pioneira, 1991.
47
STONER, James A. F.; FREEMAN, R. Edward. Administração. 5 eds. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1999.
120
Nos dias atuais, a Administração nas empresas desempenha um papel fundamental para o bom
desempenho organizacional, levando em consideração o atual cenário do mercado, que é extremamente
volátil e vive em constante mudança.
Sendo assim, a administração representa um fator substancial para qualquer negócio, pois oferece
ferramentas que servem de apoio ao administrador e faz com que o processo decisório se torne mais
rápido, mais seguro, mais otimizado, menos custoso, etc.
Os Administradores
Quando se pensa em administrar, pensa-se naqueles que se utilizam dos elementos da administração,
ou seja, em algumas pessoas que chamamos genericamente de administradores, este profissional, no
entanto, não tem apenas esta função teórica, ele é responsável pela implantação de tudo que se planeja
na empresa, portanto ele é responsável por definir os programas e métodos de trabalho que serão
aplicados, bem como pela avaliação de resultados e correção dos setores e procedimentos que estiverem
com problemas.
O cotidiano do administrador é repleto de conteúdo administrativo e mesmo profissionais de outras
áreas, como advogados, médicos e engenheiros, fazem uso do processo de administrar.
É função do administrador acompanhar a produtividade e os lucros da organização, por isso sua função
envolve a fiscalizando dos processos de produção, o controle dos equipamentos e materiais envolvidos
na produção e o controle de desperdícios e prejuízos das etapas de produção.
Para que tudo isso seja funcional, o administrador também faz um estudo do aproveitamento da mão
de obra, atuando, inclusive, na admissão e contratação dos funcionários, estabelecendo por este ato as
relações da empresa com o contratado.
O administrador moderno é o profissional que pensa e utiliza as ideias do futuro. O executivo deve
buscar motivação ao encontrar um ambiente favorável, com autonomia e espaço para iniciativa, de
maneira que possa estar sempre acreditando no que faz.
Um administrador competitivo deve saber desviar-se de todos esses problemas, sempre procurando
levar seus objetivos adiante, não importando o que possa vir a acontecer e deve sempre manter o
entusiasmo, mesmo que sua empresa não esteja bem no mercado.
Os melhores profissionais não são aqueles que levam a empresa quando ela está bem e sim aqueles
que conseguem tirá-las de suas maiores crises.
O profissional que utiliza a administração como meio de vida executa tarefas desde o nível hierárquico
de supervisão elementar até o nível de dirigente máximo da organização, assim como pode atuar em
diferentes frentes como a Administração da Produção, Administração Financeira, Administração de
Recursos Humanos, Administração de Materiais, Administração de Estoques, Administração
Mercadológica e Administração Geral.
Em cada nível ou em cada frente da Administração de empresas há uma dinâmica diferente, pois há
um conjunto de variáveis controláveis e incontroláveis, até mesmo porque não existem duas organizações
iguais, assim como não existem duas pessoas idênticas.
Os Gerentes
O gerente tem um papel administrativo e estratégico dentro das organizações, no qual está focado
no gerenciamento sistêmico das áreas funcionais da empresa e suas principais funções compreendem:
- Tomar decisões.
- Processar informações.
- Relacionar-se com pessoas, de dentro e fora da organização. Ação que corresponde ao papel
Interpessoal e Intrapessoal do gerente.
Papel Interpessoal: são aqueles que envolvem relações com pessoas de dentro e fora da
organização. São três os papéis interpessoais que os gerentes desempenham: imagem do chefe, líder e
ligação.
Imagem do Chefe: compreende todas as atividades nas quais o gerente age como um símbolo e
representante de sua organização (falar em público, comparecer a solenidades, relacionar-se com
autoridades em nome de sua empresa).
Líder: permeia todas as atividades gerenciais e não é uma atividade isolada.
Ligação: envolve a teia de relações humanas que o gerente deve manter, principalmente com seus
pares.
121
Papel Intrapessoal: compreende todas as relações e formas de reflexão e ação da pessoa a respeito
dela própria, como: autoanálise, autocontrole, automotivação, autoconhecimento, capacidade de
organização pessoal e administração do próprio tempo.
O equilibro entre as competências é a base da distinção ente o papel do administrador maestro e o do
administrador cirurgião.
Administrador Maestro: ele conhece as técnicas, mas não sabe como fazer o serviço.
Administrador Cirurgião: além de conhecer as técnicas, ele sabe executá-las para alcançar o
objetivo proposto.
Competências Gerenciais (Habilidades necessárias ao Administrador)
Stoner48 destaca que administradores devem ter as seguintes atribuições:

- Trabalham com outras pessoas e por meio delas;
- São responsáveis e têm que prestar contas de seus atos;
- Chegam a um equilíbrio entre objetivos concorrentes e estabelecem prioridades;
- Tem que pensar analítica (subdividir um problema, analisar seus elementos e propor uma solução
viável) e conceitualmente (ver toda a tarefa em abstrato e relacioná-la com outras tarefas);
- São mediadores, eles têm que acertar as discordâncias entre as pessoas antes que elas escapem
ao controle;
- São políticos, recorrem à persuasão e às soluções de meio-termo para alcançar os objetivos da
organização;
- São diplomatas, podem atuar como representantes oficiais de suas unidades em reuniões
organizacionais;
- Tomam decisões difíceis, cabe aos administradores propor soluções para problemas difíceis e fazer
acompanhamento de suas decisões.
O gerente ou o profissional que atua na Administração de uma empresa é avaliado por suas
habilidades técnicas (que são as técnicas ligadas ao saber fazer, às competências de domínio da função),
mas, principalmente, por suas habilidades comportamentais (estão ligadas com os fatores motivacionais,
psicológicos e emocionais do indivíduo).
Neste sentido, o profissional da Administração não é apenas avaliado pelos seus conhecimentos
tecnológicos da Administração, mas por seu modo de agir, pensar e tomar decisões, por suas habilidades,
competências, atitudes, comportamentos, personalidade e filosofia de trabalho.
Podemos definir então que os administradores necessitam ter as seguintes habilidades:
Habilidades Técnicas: estão relacionadas com a capacidade do administrador para usar ferramentas,
procedimentos, técnicas e conhecimentos especializados relativos à sua área de atuação específica. São
as habilidades de fazer as coisas concretas e práticas, como desenhar um projeto, compor um
cronograma, elaborar um programa de produção, entre outras.
Habilidades Humanas: dizem respeito à capacidade do administrador para se relacionar com as

outras pessoas ou grupos, saber se comunicar com outras pessoas, entendendo-as, motivando-as e
liderando-as, o que torna essas habilidades cruciais para o seu desempenho, já que o administrador faz
uso de pessoas para conseguir resultados. Para um administrador de topo, as habilidades humanas
também são importantes para estabelecer relações com grupos de interesse externo ao da organização
e para conseguir agregar os membros internos da empresa em torno de sua visão estratégica.
Habilidades Conceituais: envolvem conceitos e ideias que possibilitam ao administrador uma visão
sistêmica da organização, dando-lhe condições para avaliar fatos, situações, informações e ideias.
Relacionadas com a capacidade do administrador para coordenar e integrar todos os interesses e
atividades de uma organização ou grupo. São habilidades que permitem que o administrador faça
abstrações e desenvolva filosofias, valores e princípios de ação. Representam as habilidades mais
sofisticadas e permitem as tomadas de decisões mais acertadas e inovadoras.
Para Katz49, a relevância de cada habilidade varia de acordo com o nível organizacional que o
administrador ocupa. Assim, os administradores no nível estratégico preponderam as habilidades
48
STONER, J.A.F. Administração. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 2 ed. 1985.
49
KATZ. R. The human side of Managing Technological Innovation. New York, Oxford University Press, 1997.
122
conceituais, enquanto para os administradores no nível operacional são mais importantes as habilidades
técnicas.
Habilidades necessárias a cada nível organizacional
Figura: Modelo de habilidades gerenciais de Katz
Princípios da Administração
Para a aplicação da organização administrativa os gestores contam com técnicas, ferramentas e

truques que auxiliam no alcance de seus objetivos, entretanto estes meios e instrumentos não são tão
importantes quanto os princípios essenciais sob o qual se alicerçam a ciência da Administração
(Drucker50).
Para Chiavenato51, princípio é uma afirmação, uma proposição geral válida e aplicável para
determinados fenômenos, é uma previsão antecipada do que deverá ser feito quando ocorrer àquela
determinada situação, como um guia de ação.
Os princípios são a base sob a qual se sustentam as teorias, não devem ser abordados de forma
rígida, mas sim, considerados relativamente e flexivelmente. Vejamos a seguir os 16 princípios mais
mencionados na literatura:
Em relação aos objetivos:

1. Os objetivos da empresa devem ser claramente definidos e estabelecidos por escrito. Toda
organização tem que ter um compromisso com metas comuns e valores compartilhados, tem de ter
objetivos simples, claros e unificantes, simples e flexíveis.
Em relação às atividades e agrupamento de atividades:

2. As responsabilidades designadas para uma posição devem pertencer tanto quanto possível ao
desempenho de uma simples função.
3. As funções devem ser designadas para os departamentos de modo homogêneo para que se alcance
a operação mais eficiente e econômica.
Em relação à autoridade:
4. Deve haver uma linha de autoridade claramente definida, conhecida e reconhecida por todos, desde
o topo da organização até cada indivíduo da base.
5. A autoridade, a responsabilidade, os deveres de cada pessoa ou órgão, bem como suas relações
com outras pessoas ou órgãos, devem ser definidos, estarem documentados e comunicados a todos.
6. O desempenho das funções deve ser acompanhado da respectiva responsabilidade, que deve andar
junto com a respectiva autoridade. Ambas devem sempre estar equilibradas entre si.
7. A autoridade para tomar ou iniciar uma ação deve ser delegada o mais próximo possível da cena
da ação.
8. O número de níveis de autoridade deve ser o mínimo possível.
Quanto as relações:
9. Há um limite quanto ao número de pessoas que podem ser supervisionadas por um superior.
50
DRUCKER, P.F.O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo, Nobel, 2001.
51
CHIAVENATO, I. Teoria Geral da Administração. São Paulo, MAKRON BOOKS, 1993.
123
10. Cada pessoa deve subordinar-se a um único superior, evitando-se duplicidade de ordens.
11. A responsabilidade da autoridade mais elevada para com os atos de seus subordinados é absoluta.
12. Princípio da especialização: a organização deve fundamentar-se na divisão do trabalho que

provoca a especialização das pessoas em determinadas atividades. A especialização produz o
incremento da quantidade e qualidade do trabalho executado.
13. Princípio da definição funcional: o trabalho de cada pessoa, a atividade de cada órgão e as
relações de autoridade e responsabilidade são aspectos que devem ser claramente definidos por escrito.
As empresas geralmente utilizam o organograma, a descrição do cargo ou o Manual de Organização para
atender ao princípio da definição funcional. O importante é deixar claro a posição de cada pessoa ou
órgão na estrutura organizacional da empresa.
14. Princípio da paridade da autoridade e responsabilidade: a autoridade é o poder de dar ordens

e de se exigir obediência dos subordinados, já a responsabilidade é o dever de prestar contas ao superior,
ou seja, a autoridade maior. O princípio da Paridade salienta que deve existir uma interdependência entre
o volume de autoridade e o volume de responsabilidade atribuído a cada pessoa ou órgão.
Essa equivalência é necessária para evitar que certas pessoas ou órgãos tenham excessiva
responsabilidade sem a necessária autoridade. Ou, até mesmo, demasiada autoridade para pouca
responsabilidade. Assim, cada responsabilidade deve ser correspondente a sua autoridade, bem como,
a autoridade deve ser compatível com sua responsabilidade, pois ambas devem sempre ser equivalentes.
Em decorrência do princípio da distribuição de autoridade e responsabilidade, outro aspecto discutido
pelos autores neoclássicos é a amplitude administrativa. A amplitude administrativa (ou amplitude de
comando ou ainda amplitude de controle) significa o número de subordinados que um administrador pode
supervisionar.
Quando um administrador tem muitos subordinados sua amplitude de comando é grande e ampla, na
prática, a amplitude média adotada por uma organização determina a configuração geral de sua estrutura
organizacional. Uma amplitude média estreita com um maior número de níveis hierárquicos produz uma
estrutura organizacional alta e alongada, e ao contrário disso, uma amplitude média larga com poucos
níveis hierárquicos produz uma estrutura organizacional achatada e dispersada horizontalmente. A
tendência atual nas organizações é de achatar e comprimir a estrutura organizacional no sentido de
aproximar a base da cúpula e melhorar as comunicações.
15. Princípio Escalar: é decorrente do princípio anterior. Cada pessoa deve saber exatamente a quem
prestar contas, e sobre quem possui autoridade. Refere-se a cada cadeia de relações diretas de
autoridade de um superior para um subordinado em toda a organização, desde a base até a cúpula, onde
geralmente está o chefe principal como autoridade máxima
16. Princípio das funções de linha e de staff: aqui deve-se definir, da maneira mais clara possível,
não só a quantidade de autoridade atribuída a cada pessoa ou órgão, mas também a natureza dessa
autoridade. Este princípio leva a distinção entre as funções de linha e de staff dentro da empresa.
As funções de linha são aquelas diretamente ligadas aos objetivos principais da empresa, enquanto
as funções de staff são aquelas que não se encontram diretamente ligadas àqueles objetivos. O critério
da distinção é o relacionamento direto ou indireto com os objetivos empresariais e não o grau de
importância de uma atividade sobre outra.
Mudança Organizacional e a Administração
As mudanças no ambiente organizacional estão cada vez mais frequentes, por isso as empresas
precisam adaptar-se às variações e oscilações tanto do ambiente interno como externo. Muitas dessas
mudanças são inesperadas e ocorrem em fases de extrema dificuldade das empresas, tornando o
processo decisório ainda mais difícil.
Assim, conforme surgem novas exigências do mercado, as empresas também anseiam novas
necessidades, para que seja possível acompanhar o dinamismo do mercado. Processo que é composto
por mudanças do ambiente externo e adaptações do ambiente interno que faz com que as empresas se
tornem cada vez mais complexas.
124
Questões
01. (CEMIG/ TELECOM - Analista Administrativo Jr. - FRAMINAS) Os administradores, para exercer
as funções gerenciais, precisam dominar determinadas habilidades para desempenhar seu trabalho com
eficiência e eficácia.
A habilidade relacionada ao entendimento da organização como um todo e que permite o administrador
compreender as dificuldades enfrentadas tanto pelo seu departamento quanto pelos outros é a
(A) conceitual.
(B) humana.
(C) técnica.
(D) comportamental.
02. (UNIRIO - Administrador - UNIRIO) As três habilidades básicas do administrador, são,

necessariamente,
(A) técnicas, humanas e conceituais.
(B) conceituais, filosóficas e estruturais.
(C) estruturais, humanas e institucionais.
(D) institucionais, filosóficas e psicossociais.
(E) psicossociais, técnicas e estruturais.
03. (MAPA - Administrador - CONSULPLAN) Segundo Chiavenato (2000), os recursos empresariais

são os componentes ou meios pelos quais as organizações sociais utilizam para realizar suas atividades
e, assim, atingir seus objetivos. Constituem-se recursos empresariais, EXCETO:
(A) Recursos materiais.
(B) Recursos humanos.
(C) Recursos da natureza.
(D) Recursos mercadológicos.
04. (Pref. de Santana do Jacaré/MG - Auxiliar Administrativo - REIS & REIS) A organização
administrativa deve basear-se em princípios de organização.
“Refere-se a cada cadeia de relações diretas de autoridade de um superior para um subordinado em
toda a organização, desde a base até a cúpula, onde geralmente está o chefe principal como autoridade
máxima”.
Qual princípio foi definido acima?

(A) Função de linha e de Staff;
(B) Definição funcional;
(C) Escalar;
(D) Especialização.
05. (EBSERH - Assistente Administrativo/HU-FURG - IBFC) Funções organizacionais são tarefas

especializadas que contribuem para a empresa realizar seus objetivos. Todas as empresas têm
praticamente as mesmas funções, mesmo que às vezes elas estejam acumuladas em um só
departamento. Abaixo estão descritas essas funções. Assinale a alternativa que não condiz com uma
dessas funções.
(A) Produção.
(B) Marketing.
(C) Finanças.
(D) Recursos Humanos.
(E) Redes de internet.
06. (UFABC - Assistente em Administração - VUNESP) Uma das noções básicas em administração
refere-se à utilização adequada dos meios disponíveis (materiais, equipamentos, processos etc.) para
que se atinjam os fins propostos. O conceito ao qual essa ação se refere é o de
(A) eficácia.
(B) qualidade.
(C) economia.
(D) eficiência.
(E) correção.
125
Gabarito
01.A / 02.A / 03.C / 04.C / 05.E / 06.D
Comentários
01. Resposta: A
As habilidades conceituais são necessárias para todos os administradores, mas substanciais aos que
fazem parte do nível estratégico, ou seja, da Alta Administração, pois essas habilidades requerem o
raciocínio rápido e eficiente, úteis principalmente para a tomada de decisão. É a capacidade de ter uma
visão sistêmica, um olhar crítico e perceber como é a dinâmica de uma organização, como é estruturada,
organizada - em outras palavras, é enxergar a relação que cada área estabelece entre si.
02. Resposta: A
Habilidades Técnicas são as habilidades ligadas à execução do trabalho, e ao domínio do
conhecimento específico para executar seu trabalho operacional.
Habilidades Humanas são as habilidades necessárias para um bom relacionamento.
Habilidades Conceituais são as habilidades que mantêm a visão da organização como um todo,
influenciando diretamente no direcionamento e na Administração da empresa.
03. Resposta: C
Chiavenato descreve cinco tipos de recursos empresariais, a seguir:
1) Recursos Materiais: são os recursos físicos utilizados nas realizações da atividades empresariais.
Ex.: Máquinas, ferramentas, edifício etc.;
2) Recursos Financeiros: são os recursos que financiam as operações da empresa. Ex.: Fluxo de caixa;
3) Recursos Humanos: são os conjuntos de colaboradores, capital intelectual que opera as atividades.
Ex.: Diretores, supervisores etc.;
4) Recursos Mercadológicos: meios utilizados para entrar em contato com o ambiente externo,
abrangem controle de qualidade, propagandas, análise de mercado, pontos de distribuição, etc.;
5) Recursos Administrativos: é a gestão utilizada pela empresa, abrange o planejamento, organização,
direção e controle Integrando ainda, os outros recursos empresariais.
04. Resposta: C
Cadeia de comando, também chamada de cadeia escalar, é a linha de autoridade formal em uma
organização. Ela pode ser observada no organograma da organização, o qual identifica os papéis de cada
indivíduo e quem deve responder a quem dentro da estrutura organizacional. A cadeia de comando é a
definição formal do sentido da comunicação e responsabilidade de cada indivíduo da organização.
05. Resposta: E
As funções organizacionais são as tarefas especializadas que as pessoas e os grupos executam para
que a organização operações), marketing, pesquisa e desenvolvimento, finanças, contabilidade,
administração de materiais, logística e recursos humanos.
06. Resposta: D
A Eficácia, é saber fazer o certo, já a eficiência que no caso é a alternativa certa, é fazer certo a coisa
certa, ou seja, ela se refere aos fins, os objetivos e resultados a serem alcançados pela empresa, significa
a capacidade de realizar um objetivo ou resolver um problema, capacidade de se chegar aos resultados.
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
Administração
A Administração é a ciência que trata das empresas, e sua história remonta ao ano 5.000 a.C. 52
Segundo Granjeiro, a ideia central de administração é a ação corretamente calculada para realizar
determinados objetivos, a administração é a ação humana cooperativa com alto grau de racionalidade.53
52
PALUDO, Augustinho. Administração pública. RJ; Elsevier, 2013.
53
GRANJEIRO, J. W.; Administração Pública, Westoon, 2005.
126
O termo Administração é utilizado tanto para designar funções administrativa, como também para
designar as atividades de execução, o administrador, por sua vez, é o profissional, que atua nas
organizações e exerce as funções de Planejar, Organizar, Dirigir, Coordenar e Controlar.
A alta administração corresponde aos agentes com poder de decisão, que deverão tomar as decisões
certas e a tempo, a fim de conduzir a organização ao alcance dos objetivos institucionais, ao crescimento
e à sustentabilidade.
A Administração compreende todo o aparato existente (estrutura e recursos; órgãos e agentes;
serviços e atividades) à disposição dos governos para a realização de seus objetivos políticos e do
objetivo maior e primordial do Estado: a promoção do bem comum da coletividade.
Administração Pública
Segundo o dicionário de significados, a Administração Pública é um conceito da área do Direito que

descreve o conjunto de agentes, serviços e órgãos instituídos pelo Estado com o objetivo de fazer a
gestão de certas áreas de uma sociedade, como Educação, Saúde, Cultura, e etc, ela também representa
o conjunto de ações que compõem a função administrativa54.
A Administração Pública tem o intuito de trabalhar a favor da sociedade e de seus interesses públicos,
e dos direitos e interesses dos cidadãos administrados, na maioria das vezes, a Administração Pública
está organizada de maneira a reduzir os processos burocráticos.55
Um indivíduo que trabalha na Administração Pública é chamado de Gestor Público, e tem uma grande
responsabilidade para com a sociedade e nação, ele deve fazer a gestão e a administração das
instituições públicas, de forma totalmente ética e transparente, em concordância com as normas legais
estipuladas.
Quando um determinado agente público comete em uma prática ilegal contra os princípios da
Administração Pública, ele pode ser julgado por improbidade administrativa, conforme a lei nº 8.429 de 2
de junho de 1992.
A Administração Pública no Brasil já passou por três fases:

- Patrimonialista (durante a era do Império);
- Burocrática (na era Vargas); e
- Gerencial (fase mais recente que está sendo implementada).
Vários conceitos são utilizados para definir a Administração Pública, numa primeira divisão encontram-
se os conceitos relacionados à Ciência Administrativa e à Ciência Jurídica.
Ciência Administrativa: Administração Pública é o ramo da administração aplicada na gestão direta

e indireta das três esferas (ou níveis) de Governo: Federal, Estadual e Municipal.
Ciência Jurídica: corresponde às atividades desenvolvidas pelos entes públicos, dentro dos limites
legais, com o fim de prestar serviços ao Estado e à sociedade em prol do bem comum. Nesse sentido
formal-jurídico só são considerados administração pública os órgãos e entidades que a lei considera como
tal.
Atenção!! A administração Pública em sentido amplo compreende: o governo (que toma as decisões
políticas), a estrutura administrativa e a administração (que executa essas decisões). Em sentido estrito
compreende apenas as funções administrativas de execução dos programas de governo, prestação de
serviços e demais atividades.
A dimensão jurídica, oriunda do Direito Administrativo, permite apresentar dois conceitos específicos,
e, como complemento, um conceito operacional.
O Sentido Subjetivo/Formal/Orgânico: corresponde ao conjunto de pessoas jurídicas e órgãos

públicos criado para realizar a função administrativa do Estado, cujas atividades são desempenhadas
pelos seus agentes – portanto, nesse sentido, temos as pessoas jurídicas de Direito Público Interno, as
pessoas jurídicas da Administração indireta, os órgãos da Administração direta e os agentes públicos.
54
No Direito Administrativo, a Função Administrativa é uma das três funções básicas do Estado, ou de seus delegatários, por oposição com a função legislativa
e a função jurisdicional. A função administrativa é o modo ordinário de realização dos fins públicos do Estado, em termos concretos, mais próximo ao cidadão.
55
https://www.significados.com.br/administracao-publica/
127
O conjunto orgânico corresponde à Administração Pública direta e indireta dos três poderes. Para Hely
Lopes Meirelles os órgãos são “centros de competências instituídos para o desempenho de funções
estatais, através de seus agentes, cuja atuação é imputada à pessoa jurídica a que pertencem”. Hely
Meirelles classifica os órgãos em independentes, autônomos, superiores e subalternos:
Independentes: são os que têm sua origem na Constituição e não se submetem a nenhuma hierarquia
superior. Ex.: Presidência da República, Congresso Nacional, Senado, Câmara e Tribunais Judiciários.
Autônomos: encontram-se no topo da estrutura administrativa; estão imediatamente abaixo e
subordinados aos órgãos independentes. Ex.: Ministérios de Governo, Controladoria-Geral, Advocacia-
Geral da União.
Superiores: exercem funções de comando, direção e controle, e sujeitam-se ao controle hierárquico
de autoridade superior. Ex.: gabinetes, diretorias, secretarias, coordenadorias.
Subalternos: praticamente não detêm poder algum e atuam na execução de atividades. Ex.: portarias,
seções de atendimento ao público.
Atenção! Podem existir órgãos na Administração indireta, quando forem desconcentradas

competências internamente, dentro da mesma pessoa jurídica: autarquia, fundação etc.
Os agentes são as pessoas físicas (eventualmente jurídicas: concessionários/permissionários) que

exercem alguma atividade estatal. Para a lei de improbidade administrativa o conceito é mais amplo, pois
inclui todo aquele que exerce, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, por eleição, nomeação,
designação, contratação ou qualquer outra forma de investidura ou vínculo, mandato, cargo, emprego ou
função na Administração Pública.
O conjunto de agentes apontados por Hely Lopes Meirelles inclui os agentes políticos, administrativos,
honoríficos e delegados:
Políticos: ocupam os escalões mais altos, e sua investidura ocorre mediante eleição, nomeação e
designação. Ex.: presidente, ministros, senadores, deputados.
Administrativos: são os diversos tipos de servidores públicos: civis (estatutários ou celetistas) e
militares.
Honoríficos: têm como características a transitoriedade e a ausência de remuneração. Ex.: mesários
eleitorais, jurados do Tribunal do Júri.
Delegados: executam determinada atividade, serviço ou obra mediante delegação do Poder Público.
Ex.: concessionários, permissionários, peritos, tradutores.
Credenciados: podem praticar atividade específica ou representar a Administração em determinado
ato – mediante pagamento.
O sentido Objetivo/Material/Funcional: corresponde à função administrativa propriamente dita e às

atividades necessárias à prestação dos serviços públicos em geral. Nesse conceito, inclui-se tanto a
função administrativa desempenhada pelo Governo (decisões de governo), quanto as desempenhadas
pelos órgãos e demais entes públicos (decisões administrativas e ações de execução).
Insere-se nesse contexto tanto a prestação dos serviços públicos, como a intervenção no domínio
econômico e o exercício do Poder de Polícia, e, ainda, o fomento e incentivo às atividades em geral de
interesse ou de utilidade pública.
Pode-se, ainda, utilizar o conceito operacional de Administração Pública, definido por Hely Meirelles
como “o desempenho perene e sistemático, legal e técnico, dos serviços do Estado, ou por ele assumido,
em benefício da coletividade”.
Características da Administração Pública
A Administração Pública possui as seguintes características principais:
É executora
A Administração, direta ou indireta, centralizada ou descentralizada, executa as atividades desejadas
pelo Estado, tendo em vista o bem-estar da coletividade. A atividade da Administração Pública é de
execução: presta serviços públicos e pratica atos administrativos através de seus órgãos e agentes. Ela
não pratica atos políticos nem atos de governo.
128
É instrumental
A Administração Pública não é um fim em si mesma, mas um instrumento do Estado para a promoção
do desenvolvimento do país e do bem comum da sociedade. É o meio de que se valem o Estado e o
Governo para realização de seus fins.
É hierarquizada
A estrutura da Administração Pública obedece a uma hierarquia, em que há subordinação dos órgãos
inferiores aos superiores. Os agentes lotados nos órgãos inferiores (ainda que chefes hierárquicos)
também obedecem às instruções das autoridades que comandam os órgãos superiores.
Possui Competência Limitada

A Administração Pública só possui poder para decidir e comandar a área de sua competência
(competência específica). A competência, por sua vez, é estabelecida por lei e fixa os limites da atuação
administrativa, de seus órgãos e agentes.
Tem Responsabilidade Técnica

Ao prestar serviços públicos e praticar atos administrativos, a Administração Pública obedece a normas
jurídicas e técnicas. O desvio dessas normas invalidará o ato praticado e responsabilizará o agente que
o praticou. Os agentes públicos são responsáveis pelos atos que praticam, e estão sujeitos à prestação
de contas perante a própria Administração, os órgãos de controle e a sociedade.
Tem Apenas Poder Administrativo

A Administração não tem poder político, mas apenas administrativo: suas decisões se restringem a
assuntos técnicos, financeiros e jurídicos, e todas as atividades administrativas submetem-se aos
princípios e normas vigentes no ordenamento jurídico.
É dependente
A função administrativa consiste em implementar as decisões tomadas pelo Governo, pelo Legislativo
ou pelo Judiciário (quando submetidas a sua apreciação). A Administração Pública, portanto, é uma
atividade dependente e vinculada às decisões/opções do Governo, dos poderes e dos demais órgãos que
detêm competência legal para fiscalização e controle de sua atuação.
É neutra
A Administração Pública deve tratar a todos igualmente. Como parte da estrutura do Estado,
perseguindo o bem comum da coletividade, não lhe é permitido afastar-se desse fim pretendido pelo
Estado e expresso pelas normas e princípios vigentes. Não pode, pois, a Administração
favorecer/discriminar pessoas, políticos, determinada categoria ou região, em detrimento dos demais, sob
pena de desvio de finalidade e ofensa ao ordenamento jurídico vigente.
Questões
01. (FBN - Assistente Administrativo - FGV) Administração Pública é o conjunto harmônico de

princípios jurídicos que regem os órgãos, os agentes e as atividades públicas tendentes a realizar
concreta, direta e imediatamente os fins desejados pelo Estado.
Assinale a afirmativa que indica os dois sentidos em que se divide o conceito de Administração Pública.
(A) Objetivo e funcional.
(B) Material e funcional.
(C) Objetivo e subjetivo.
(D) Subjetivo e orgânico.
02. (TJ-RO - Analista Judiciário – Administração - CESPE) A respeito da administração pública no

Brasil, assinale a opção correta.
(A) O Departamento Administrativo do Serviço Público (DASP) foi criado com o objetivo de fiscalizar o
controle burocrático realizado nas instituições.
(B) A administração pública, no seu aspecto formal, é o elenco de órgãos instituídos para a consecução
dos objetivos do Governo.
(C) A administração pratica atos de governo com maior ou menor autonomia.
129
(D) Cabe ao gestor da administração pública realizar quaisquer atividades desde que não conste
dispositivo legal que proíba.
(E) A substituição da administração pública burocrática pela administração pública gerencial deu-se
em virtude da incompatibilidade daquela administração com o capitalismo industrial e com as democracias
parlamentares surgidas no século XIX.
03. (TRE-PR - Analista Judiciário - Área Administrativa - FCC) Com relação à conceituação da
Administração Pública, considere as afirmativas a seguir:
I. É o conjunto de órgãos constitucionais responsáveis pela função política do Estado, ou seja,
compreende as atividades típicas dos três Poderes, Executivo, Legislativo e Judiciário.
II. A Administração não pratica atos de governo; pratica tão somente atos de execução, com maior ou
menor autonomia funcional, segundo a competência dos órgãos e de seus agentes.
III. Administração Pública abrange as atividades exercidas pelas entidades, órgãos e agentes
incumbidos de atender concretamente às necessidades coletivas.
IV. Os poderes da Administração Pública são eminentemente instrumentais, ou seja, são instrumentos
conferidos à Administração e utilizados exclusivamente com a finalidade de satisfazer o interesse público.
V. À Administração Pública faculta-se agir somente de acordo com a Lei ou maneira a não afrontá-la,
isto é, pode fazer tudo aquilo que a Lei não proíbe.
Está correto o que se afirma em

(A) II e V, apenas.
(B) I, III e IV, apenas.
(C) II, III e IV, apenas.
(D) I, III, IV e V, apenas.
(E) I, II, III e IV, apenas.
04. (MPE-ES - Agente Técnico - Administrador - VUNESP) No sentido objetivo, material ou funcional,
a expressão Administração Pública compreende
(A) os entes que exercem a atividade administrativa.
(B) as pessoas jurídicas, órgãos e agentes públicos incumbidos de exercer a atividade administrativa.
(C) os órgãos administrativos e os órgãos governamentais.
(D) em sentido estrito, apenas os órgãos administrativos.
(E) a natureza da atividade exercida pelos entes que realizam a atividade administrativa.
Gabarito
01.C / 02.B / 03.C / 04.E
Comentários
01. Resposta: C
• O sentido subjetivo/formal/orgânico: corresponde ao conjunto de pessoas jurídicas e órgãos
públicos criado para realizar a função administrativa do Estado, cujas atividades são desempenhadas
pelos seus agentes – portanto, nesse sentido, temos as pessoas jurídicas de Direito Público Interno, as
pessoas jurídicas da Administração indireta, os órgãos da Administração direta e os agentes públicos.
• O sentido Objetivo/Material/Funcional: corresponde à função administrativa propriamente dita e às
02. Resposta: B
O sentido subjetivo/formal/orgânico: corresponde ao conjunto de pessoas jurídicas e órgãos públicos
criado para realizar a função administrativa do Estado, cujas atividades são desempenhadas pelos seus
agentes – portanto, nesse sentido, temos as pessoas jurídicas de Direito Público Interno, as pessoas
jurídicas da Administração indireta, os órgãos da Administração direta e os agentes públicos.
130
03. Respostas: C
A Administração compreende todo o aparato existente (estrutura e recursos; órgãos e agentes;
serviços e atividades) à disposição dos governos para a realização de seus objetivos políticos e do
objetivo maior e primordial do Estado: a promoção do bem comum da coletividade.
Em sentido amplo compreende: o governo (que toma as decisões políticas), a estrutura administrativa
e a administração (que executa essas decisões). Em sentido estrito compreende apenas as funções
administrativas de execução dos programas de governo, prestação de serviços e demais atividades.
04. Resposta: E
O sentido Objetivo/Material/Funcional: corresponde à função administrativa propriamente dita e às
131

08 Organizacao

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5. Estrutura por Projetos

Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2011.

6. Estrutura por Matriz (ou Matricial)

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06. (UFT - Assistente em Administração - COPESE) Um Assistente em Administração, integrante

Qual o tipo de estrutura organizacional da universidade?

08. (ESAF - DNIT/Técnico Administrativo) Julgue as afirmativas e selecione a opção correta.

(A) Somente I está correta.

10. (Transpetro - Administrador - CESGRANRIO) A estrutura de uma organização deve ser

11. (TRT/PE - Analista Judiciário - FCC) Na estrutura organizacional de tipo linear

12. (TJ/RR - ADMINISTRADOR - CESPE) O modelo de departamentalização matricial é definido de

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