“APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS EN

UN RESTAURANTE GOURMET
(BOQUITEZO)”

 PROFESOR:
Ing. Zuloeta
 FACULTAD:

Ing. Industrial y de Sistemas

 ESCUELA PROFESIONAL:

Ingeniería Industrial

 INTEGRANTES:
 Jancachagua Julca Erika Milagros
 Laureano Quispe Anthonny
 Lope Benito Luis Kevin
 Munayco Saravia Edson Omar
 Pachas Pachas Derek Jeff
 Rojas Bardales Manuel
 Santos Calderón Nicole Patricia

2019
 RESUMEN
En el presente trabajo se muestra el estudio de líneas de espera sobre el restaurante “Puerto
Huachano” realizado por estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial.

Para este análisis se ha empleado la teoría de colas, la cual, al ser considerada una rama de
investigación operativa, permite que sus resultados sean aplicados a variedad de situaciones,
entre ellas el restaurante “Puerto Huachano”.

El estudio comprende 3 etapas:

- Toma de datos
- Análisis de la situación actual
- Diseño de la propuesta de mejora

La toma de datos comprende la obtención de la información necesaria para el análisis como

son la tasa de llegada y la tasa de servicio. También se obtuvo el flujo del proceso en el
restaurante, factores que justifican el estudio, situaciones que alteran el desarrollo normal del
proceso, etc.

En el análisis, se realizó los cálculos especificados en la teoría de colas, y se demostró que el

sistema actual muestra problemas de atención, también se ha encontrado que la tasa de
llegada no es estable a lo largo del horario de atención viéndose influenciada por diversos
factores.

En la etapa de diseño se propone una alternativa, la cual ha logrado una reducción de costos
de espera, aumentando en un pequeño porcentaje el costo de servicio. Se ha propuesto
triplicar (K=3) el número de servidores, sólo en la hora más congestionada de servicio. Con
la implementación de nuestra propuesta se pretende brindar mayor comodidad a los
comensales y a las personas que laboran en el restaurante “Puerto Huachano”.

Por último, se han incluido anexos para demostrar la veracidad del estudio y ampliar la
información disponible para los lectores.
 INTRODUCCIÓN

Los modelos de cola de espera están presentes en todas partes. Este hecho es obvio
incluso para el observador más distraído. Tales colas o líneas de espera ocurren en este
estudio cuando un comensal debe esperar por el servicio debido a que la facilidad de servicio,
operando a capacidad, está temporalmente imposibilitada para prestar ese servicio.

El presente trabajo pretende mostrar la aplicación de la teoría de colas en el servicio

brindado en el Restaurante “Puerto Huachano” ubicado en Av. Chillón Mz. F Lt. 31-32 Urb.
Alameda de EL PINAR- COMAS-LIMA.

El propósito de la investigación es determinar y minimizar el costo total de tiempo

perdido por comensales que llegan en espera del servicio del Restaurante así como el costo
de proporcionar ese servicio.

Cola (o queue) es el término británico para cualquier tipo de colas de espera. Al ingeniero
danés A. K. Erlang se le atribuye haber sido el creador de la “teoría de colas”.

En resumen, el modelo de cola de espera en estudio es determinado por la secuencia de

elementos (personas) que llegan a la instalación en busca del servicio (restaurante), tiene que
ver principalmente con el proceso caracterizado por llegada aleatoria; así mismo el servicio
al cliente también es un proceso aleatorio.

El estudio de la línea en espera trata de cuantificar el fenómeno de espera formando

colas, mediante medidas representativas de eficiencia, como la longitud promedio de cola, el
tiempo promedio de espera en ella, y la utilización promedio de las instalaciones.

El presente trabajo también se relaciona con el proceso de toma de decisiones del

administrador del restaurante “Puerto Huachano” que están a cargo de la operación y que
toman decisiones con respecto al número de los trabajadores del restaurante.
 MARCO TEÓRICO

SISTEMAS DE COLAS

Modelos de sistemas que proporcionan servicio. Como modelo, pueden representar

cualquier sistema en donde los trabajos o clientes llegan buscando un servicio de algún
tipo y salen después de que dicho servicio haya sido atendido. Podemos modelar los
sistemas de este tipo tanto como colas sencillas o como un sistema de colas
interconectadas formando una red de colas. En la siguiente figura podemos ver un
ejemplo de modelo de colas sencillo. Este modelo puede usarse para representar una
situación típica en la cual los clientes llegan, esperan si los servidores están ocupados,
son servidos por un servidor disponible y se marchan cuando se obtiene el servicio
requerido.

El problema es determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance

correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, es decir, no se
sabe con exactitud en qué momento llegarán los clientes. También el tiempo de servicio
no tiene un horario fijo.

Los problemas de “colas” se presentan permanentemente en la vida diaria: un

estudio en EEUU concluyó que, por término medio, un ciudadano medio pasa cinco años
de su vida esperando en distintas colas, y de ellos casi seis meses parado en los semáforos.
MODELO DE FORMACIÓN DE LAS COLAS

En los problemas de formación de cola, a menudo se habla de clientes, tales como

personas que esperan la desocupación de líneas telefónicas, la espera de máquinas para
ser reparadas y los aviones que esperan aterrizar y estaciones de servicios, tales como
mesas en un restaurante, operarios en un taller de reparación, pistas en un aeropuerto, etc.
Los problemas de formación de colas a menudo contienen una velocidad variable de
llegada de clientes que requieren cierto tipo de servicio, y una velocidad variable de
prestación del servicio en la estación de servicio.

Cuando se habla de líneas de espera, se refieren a las creadas por clientes o por las
estaciones de servicio. Los clientes pueden esperar en cola simplemente porque los
medios existentes son inadecuados para satisfacer la demanda de servicio; en este caso,
la cola tiende a ser explosiva, es decir, a ser cada vez más larga a medida que transcurre
el tiempo. Las estaciones de servicio pueden estar esperando por que los medios
existentes son excesivos en relación con la demanda de los clientes; en este caso, las
estaciones de servicio podrían permanecer ociosas la mayor parte del tiempo. Los clientes
puede que esperen temporalmente, aunque las instalaciones de servicio sean adecuadas,
porque los clientes llegados anteriormente están siendo atendidos. Las estaciones de
servicio pueden encontrar temporal cuando, aunque las instalaciones sean adecuadas a
largo plazo, haya una escasez ocasional de demanda debido a un hecho temporal. Estos
dos últimos casos tipifican una situación equilibrada que tiende constantemente hacia el
equilibrio, o una situación estable.

En la teoría de la formación de colas, generalmente se llama sistema a un grupo de

unidades físicas, integradas de tal modo que pueden operar al unísono con una serie de
operaciones organizadas. La teoría de la formación de colas busca una solución al
problema de la espera prediciendo primero el comportamiento del sistema. Pero una
solución al problema de la espera consiste en no solo en minimizar el tiempo que los
clientes pasan en el sistema, sino también en minimizar los costos totales de aquellos que
solicitan el servicio y de quienes lo prestan.
 La teoría de colas incluye el estudio matemático de las colas o líneas de espera y
provee un gran número de modelos matemáticos para describirlas.

Se debe lograr un balance económico entre el costo del servicio y el costo asociado
a la espera por ese servicio

La teoría de colas en sí no resuelve este problema, sólo proporciona información

para la toma de decisiones.

OBJETIVO DE LA TEORÍA DE COLAS

Los objetivos de la teoría de colas consisten en:

 Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global
del mismo.
 Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad
del sistema tendrían en el coste total del mismo.
 Establecer un balance equilibrado (“óptimo”) entre las consideraciones
cuantitativas de costes y las cualitativas de servicio.
 Hay que prestar atención al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la
“paciencia” de los clientes depende del tipo de servicio específico considerado y
eso puede hacer que un cliente “abandone” el sistema.
 ELEMENTOS EXISTENTES EN UN MODELO DE COLAS

FUENTE DE ENTRADA O POBLACIÓN POTENCIAL: Es un conjunto de individuos

(no necesariamente seres vivos) que pueden llegar a solicitar el servicio en cuestión.
Podemos considerarla finita o infinita. Aunque el caso de infinitud no es realista, sí permite
(por extraño que parezca) resolver de forma más sencilla muchas situaciones en las que, en
realidad, la población es finita pero muy grande. Dicha suposición de infinitud no resulta
restrictiva cuando, aún siendo finita la población potencial, su número de elementos es tan
grande que el número de individuos que ya están solicitando el citado servicio
prácticamente no afecta a la frecuencia con la que la población potencial genera nuevas
peticiones de servicio.

CLIENTE: Es todo individuo de la población potencial que solicita servicio. Suponiendo

que los tiempos de llegada de clientes consecutivos son 0<t1<t2<..., será importante
conocer el patrón de probabilidad según el cual la fuente de entrada genera clientes. Lo más
habitual es tomar como referencia los tiempos entre las llegadas de dos clientes
consecutivos: consecutivos: clientes consecutivos: T{k} = tk - tk-1, fijando su distribución
de probabilidad. Normalmente, cuando la población potencial es infinita se supone que la
distribución de probabilidad de los Tk (que será la llamada distribución de los tiempos entre
llegadas) no depende del número de clientes que estén en espera de completar su servicio,
mientras que en el caso de que la fuente de entrada sea finita, la distribución de los Tk
variará según el número de clientes en proceso de ser atendidos.

CAPACIDAD DE LA COLA: Es el máximo número de clientes que pueden estar

haciendo cola (antes de comenzar a ser servidos). De nuevo, puede suponerse finita o
infinita. Lo más sencillo, a efectos de simplicidad en los cálculos, es suponerla infinita.
Aunque es obvio que en la mayor parte de los casos reales la capacidad de la cola es finita,
no es una gran restricción el suponerla infinita si es extremadamente improbable que no
puedan entrar clientes a la cola por haberse llegado a ese número límite en la misma.
DISCIPLINA DE LA COLA: Es el modo en el que los clientes son seleccionados para
ser servidos. Las disciplinas más habituales son:

La disciplina FIFO (first in first out), también llamada FCFS (first come first served): según
la cual se atiende primero al cliente que antes haya llegado.

La disciplina LIFO (last in first out), también conocida como LCFS (last come first served)
o pila: que consiste en atender primero al cliente que ha llegado el último.

La RSS (random selection of service), o SIRO (service in random order), que selecciona a
los clientes de forma aleatoria.

MECANISMO DE SERVICIO: Es el procedimiento por el cual se da servicio a los

clientes que lo solicitan. Para determinar totalmente el mecanismo de servicio debemos
conocer el número de servidores de dicho mecanismo (si dicho número fuese aleatorio, la
distribución de probabilidad de este) y la distribución de probabilidad del tiempo que le
lleva a cada servidor dar un servicio. En caso de que los servidores tengan distinta destreza
para dar el servicio, se debe especificar la distribución del tiempo de servicio para cada
uno.

LA COLA: propiamente dicha, es el conjunto de clientes que hacen espera, es decir los
clientes que ya han solicitado el servicio pero que aún no han pasado al mecanismo de
servicio.
EL SISTEMA DE LA COLA: es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de
servicio, junto con la disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué
cliente de la cola elegir para pasar al mecanismo de servicio. Estos elementos pueden
verse más claramente en la siguiente figura:

DISEÑO DE LAS OPERACIONES DEL SERVICIO

DEFINICIÓN DEL SERVICIO:

El mercado, concepto y menú sirven a un segmento particular del conjunto del

mercado de comidas, desde los pequeños restaurantes familiares hasta las grandes cadenas
de restaurantes. Los segmentos del mercado se refieren al término que se utiliza para
describir subgrupos de consumidores que comparten unas necesidades y expectativas
específicas. El mercado se puede dividir de muchas maneras, pero no todas dan buen
resultado como el emplazamiento geográfico, la edad, el factor étnico, la clase social y el
precio. El concepto es la forma en que un establecimiento reacciona ante su segmento de
mercado, y el término se refiere a los muchos elementos que contribuyen a su función
como sistema completo y organizado para servir las necesidades y expectativas de sus
huéspedes. Alguno de los elementos básicos del concepto de un establecimiento de
comidas son el tamaño del local, su emplazamiento y su horario.
A. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Debido a que hay un solo servidor que labora en el restaurante “Puerto

Huachano”, este no se abastece para servir y atender a todos los comensales
adecuadamente por lo que genera largas colas y retraso sobre todo en las horas
punta que es donde hay mayor cantidad de concurrencia por parte de los
clientes.

B. Ubicación:

Para tener una mejor ubicación del restaurante en estudio se muestran las
imágenes satelitales de este, el restaurante “Puerto Huachano” se encuentra
localizada en PERU-LIMA.

 Av. Chillón Mz. F Lt. 31-32 Urb. Alameda de EL PINAR- COMAS

LIMA Comas, Lima, Perú

 Número telefónico: 934935500

C. OBJETIVO GENERAL
El objetivo de este trabajo es brindar una ayuda a cualquier tipo de empresa con
atención personalizada en donde se generan colas, para conocer la cantidad de
 personas que tienen que contratar para la atención del punto, logrando así la
minimización de los tiempos de espera en las filas y aumentar el porcentaje de
utilización del sistema generando así menos tiempos inoficiosos para los
empleados.

D. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Obtener por medio de la teoría de colas unas medidas de desempeño buenas

para saber cuántos empleados contratar en una temporada con poca demanda
de clientes.
- Dar a conocer las medidas de desempeño para 1 y 8 servidores determinando
así qué manera se puede generar una mejor eficiencia del sistema.
- Demostrar cómo la teoría de investigación de operaciones puede ser utilizada
en un campo real.
- Aplicar nuestros conocimientos adquiridos a lo largo del curso de investigación
de operaciones.

E. JUSTIFICACIÓN
Como estudiantes de la universidad Nacional Federico Villarreal, conocemos
que el tiempo perdido por espera del servicio del restaurante “Puerto Huachano”
genera malestar en los comensales, ya que dicho tiempo debería ser
aprovechado en labores externas.
Motivados por esta causa es que realizamos esta investigación a fin de mejorar
el servicio brindado y reducir los tiempos de espera de los comensales.

F. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para caso de estudio se usará el restaurante “Puerto Huachano” en el cual se

están presentando muchos tiempo inoficiosos en los empleados, lo cual retrasa el
tiempo de atención a los clientes en la fila, por esta razón el gerente de “Puerto
Huachano” requiere de un experto en teoría de colas, para que por medio de las
medidas de desempeño del sistema, le informen si es necesario contratar más
servidores, o solamente se requiere de 1 solo servidor, considerando el menor
costo. Dato 𝐶𝑠 = 184$/hora y 𝐶𝑐 =6$/hora
 Hora 10:30 10:50 11:10 11:30 11:50 12:10 12:30 12:50 13:10 13:30
a a a a a a a a a a
10.50 11:10 11:30 11:50 12:10 12:30 12:50 13:10 13:30 13:50
Clientes 8 8 8 8 10 11 13 12 8 4
Hora 13:50 14:10 14:30 14:50 15:10 15:30 15:50 16:10 16:30 16:50
a a a a a a a a a a
14:10 14:30 14:50 15:10 15:30 15:50 16:10 16:30 16:50 17:10
Clientes 4 1 8 4 12 8 8 8 7 6
Hora 17:10 17:30 17:50 18:10 18:30 18:50 19:10 19:30 19:50 20:10
a a a a a a a a a a
17:30 17:50 18:10 18:30 18:50 19:10 19:30 19:50 20:10 20:30
Clientes 9 4 8 11 7 11 9 10 3 6

Hora 10:30 11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30
a a a a a a a a a a
11:30 12:30 13:30 14:30 15:30 16:30 17:30 18:30 19:30 20:30
Clientes 24 29 33 9 22 17 22 23 27 19

G. SOLUCION DEL PROBLEMA

∑ 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒅𝒆 𝟏𝟎: 𝟑𝟎 𝒂 𝟖: 𝟑𝟎 𝟐𝟐𝟓

𝛌= = = 𝟐𝟐. 𝟓 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔⁄𝒉𝒐𝒓𝒂
𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔 𝒕𝒓𝒂𝒃𝒂𝒋𝒂𝒅𝒂𝒔 𝟏𝟎

𝟏 𝟏
𝒖= = ∗ 𝟔𝟎 = 𝟑𝟎 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔⁄𝒉𝒐𝒓𝒂
𝒕𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒎𝒆𝒅𝒊𝒐 𝒅𝒆 𝒔𝒆𝒓𝒗𝒊𝒄𝒊𝒐 𝟐

𝒄 = 𝟏 𝒔𝒆𝒓𝒗𝒊𝒅𝒐𝒓

𝛌 𝟐𝟐. 𝟓
𝑷= = = 𝟎. 𝟕𝟔𝟔𝟕
𝒖 𝟑𝟎

𝛌 𝟐𝟐. 𝟓
𝑼= = <𝟏
𝒄 ∗ 𝒖 𝟑𝟎 ∗ 𝟏
𝑼 = 𝟎. 𝟕𝟔𝟔𝟕 < 𝟏
Para 𝒄 = 𝟏

𝑷𝒄+𝟏 ∗ 𝑷𝟎 𝛌𝟐 𝟐𝟑𝟐
𝑳𝒒 = = = = 𝟐. 𝟓𝟏𝟗 → 𝟑 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔
(𝒄 − 𝟏)! (𝒄 − 𝑷)𝟐 𝒖(𝒖 − 𝛌) 𝟑𝟎(𝟑𝟎 − 𝟐𝟑)

𝑳𝒒 𝟑
𝑾𝒒 = = = 𝟎. 𝟏𝟑 𝒉𝒐𝒓𝒂𝒔 → 𝟕. 𝟖 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
𝛌 𝟐𝟑

𝟏 𝟏
𝑾𝒔 = 𝑾𝒒 + = 𝟎. 𝟏𝟑 + = 𝟎. 𝟏𝟔𝟑𝟑 → 𝟗. 𝟖 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
𝒖 𝟑𝟎

𝛌
𝑳𝒔 = 𝑳𝒒 + = 𝟑 + 𝟎. 𝟕𝟔𝟔𝟕 = 𝟑. 𝟕𝟔𝟔𝟕 → 𝟒 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔
𝒖

𝑷𝟎 = 𝟏 − 𝑷
𝑷𝟎 = 𝟏 − 𝟎. 𝟕𝟔𝟔𝟕
𝑷𝟎 = 𝟎. 𝟐𝟑𝟑𝟑

MEDIDA DE DESEMPEÑO

1 2 3 4
𝑼 76.67 % 37.5 % 25 % 18.75 %
𝑷𝟎 0.2333 0.4545 0.4706 0.4722
𝑳𝒒 2.519 0.122 0.147 0.0018
𝑾𝒒 0.13 0.005 0.0007 0.0001
𝑾𝒔 0.1633 0.0388 0.034 0.0334
𝑳𝒔 3.7667 0.8727 0.7647 0.7518
5 6 7 8
𝑼 15 % 12.5% 10.71 % 9.38 %
𝑷𝟎 0.4724 0.4724 0.4724 0.4724
𝑳𝒒 0.0002 0 0 0
𝑾𝒒 0 0 0 0
𝑾𝒔 0.0333 0.0333 0.0333 0.0333
𝑳𝒔 0.7502 0.75 0.75 0.75
 N de servidores 𝑪𝒔 ∗ 𝑳 𝒔 𝑪𝒄 ∗ 𝑪 Costo total
1 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟑. 𝟕𝟔𝟔𝟕 𝟔∗𝟏 𝟔𝟗𝟗. 𝟎𝟕𝟐𝟖
2 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟎. 𝟖𝟕𝟐𝟕 𝟔∗𝟐 𝟏𝟕𝟐. 𝟓𝟕𝟔𝟖
3 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟎. 𝟕𝟔𝟒𝟕 𝟔∗𝟑 𝟏𝟓𝟖. 𝟕𝟎𝟒𝟖
4 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟕𝟓𝟏𝟖 𝟔∗𝟒 𝟏𝟔𝟐. 𝟑𝟑𝟏𝟐
5 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟕𝟓𝟎𝟐 𝟔∗𝟓 𝟏𝟔𝟖. 𝟎𝟑𝟔𝟖
6 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟎. 𝟕𝟓 𝟔∗𝟔 𝟏𝟕𝟒
7 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟎. 𝟕𝟓 𝟔∗𝟕 𝟏𝟖𝟎
8 𝟏𝟖𝟒 ∗ 𝟎. 𝟕𝟓 𝟔∗𝟖 𝟏𝟖𝟔

H. RESULTADOS
Se puede observar que el resultado que necesita la empresa para poder
disminuir las colas es llegar a trabajar con 3 servidores y no con uno
ya que eso hará que el servicio sea eficiente con entrega rápida del
pedido solicitado. Esto le favorece a la empresa por el motivo que su
costo será mucho menor si lo hiciera solo un servidor.

I. CONCLUSIONES

 Se aconseja a la gerencia contratar 1 solo servidor en tiempos

donde existe una baja asistencia de comensales para disminuir
el tiempo ocioso del mismo, pero en los tiempos donde asisten
elevados números de comensales, contratar 3 servidores.
 Para la teoría de colas, desde la perspectiva del cliente contar
con 3 servidores será excelente, puesto que el tiempo para que
sean atendidos será mucho menor.
 Por último, es importante que cualquier tipo de empresa, realice
este tipo de estudio, para conocer así cual es la mejor opción de
personas a contratar y así disminuir los gastos en la empresa
generando una mayor rentabilidad de la misma.