EVIDENCIA 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

APRENDIZ:
JUAN DAVID HENAO ZAPATA

INSTRUCTOR(A):
JUAN CARLOS OSPINA

TECNOLOGIA EN GESTION LOGÍSTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
JULIO 2019
 INTRODUCCIÓN

Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización y su

continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas

que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

En una organización también se debe contar con el mínimo número posible de

indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa sobre

aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución

presupuestal, la incidencia de la gestión, todos los cuales constituyen en el conjunto de

signos vitales de la organización.

Para medir el desempeño de una organización en cuanto a calidad y productividad, se

debe disponer de indicadores que permitan interpretar en un momento dado las fortalezas,

las debilidades, las oportunidades y las amenazas; por lo tanto, es importante clarificar y

precisar las condiciones necesarias para construir aquellos realmente útiles para el

mejoramiento de las organizaciones.

 DESARROLLO DEL TEMA

El trabajar con indicadores, exige el disponer de todo un sistema que abarque desde la
toma de datos de la ocurrencia del hecho, hasta la retroalimentación de las decisiones que
permiten mejorar los procesos.
Los indicadores son necesarios para poder mejorar: “Lo que no se puede controlar, y lo
que no se controla, no se puede gestionar.”
Los objetivos y tareas que se propone una organización deben concretarse en expresiones
medibles, que sirvan para expresar cuantitativamente dichos objetivos y tareas, y son los
“Indicadores” los encargados de esa concreción.
Los indicadores tienen algunas características muy importantes:
 Pueden medir cambios en esa condición o situación a través del tiempo.
 Facilitar mirar de cerca los resultados de iniciativa o acciones.
 Son instrumentos muy importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de
desarrollo.
 Son instrumentos valiosos para determinar cómo se pueden alcanzar mejores
resultados en proyectos de desarrollo.
Los indicadores se clasifican de acuerdo a su vigencia en:
 TEMPORALES.
Cuando su validez tiene un lapso finito, por lo regular cuando se asocian al logro
de un objetivo, o a la ejecución de un proyecto.
 PERMANENTES.
Son indicadores que se asocian a variables o factores que están presentes siempre
en la organización y se asocian por lo regular a procesos.
Figura 1. Factores clave de éxito de la gestión.

Figura 2. Esquema del sistema logístico.

Figura 3. Diagrama de relaciones entre tipos de indicadores.

 Empresa de servicios Empresa de Empresa de transporte
producción
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ético, comprometido e
idóneo, con excelente
actitud de servicio, que
trabaja en equipo,
siempre orientado a que
sus esfuerzos y
resultados beneficien a
su familia y nuestro país.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

BANCOLOMBIA HUAWEI COORDINADORA
 Indicador de En Huawei lo más Coordinadora se enfoca
resolución de importante es medir la en medir la calidad del
inquietudes calidad de los equipos, servicio:
 Grado de de la tecnología utilizada  Indicador de
fidelización por los mismos siguiendo satisfacción del
  Indicador de los siguientes cliente: tiempo
costos por parámetros: medio de espera
atención  Indicador de  Indicador de
 Indicador de satisfacción. satisfacción del
autosuficiencia  Calidad del cliente:
 Indicador de servicio. reclamaciones
satisfacción del  Retención de  Indicador de
cliente clientes. satisfacción del
 Reclamaciones  Indicador de cliente: grado de
atendidas y entregas fidelización
solucionadas. perfectas.  Indicador de
 Defectos  Indicador de satisfacción del
encontrados y plazos de entrega cliente: defectos
corregidos. y pedidos  Indicador de
correctamente retención de
entregados. clientes
 Grado de  Indicador de
fidelización. entregas perfectas
 Corrección  Indicador de
defectos y formación
minimización de  al personal
reclamaciones.  Indicador de
plazo de entregas
 Indicador de
pedidos
correctamente
entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo más importante es el
bajo costo del servicio o producto, la calidad en el servicio, la entrega oportuna de las
cantidades exigidas del respectivo producto, la buena calidad del servicio prestado, el
tiempo oportuno en las entregas y en buen estado.
BANCOLOMBIA HUAWEI COORDINADORA
Se desea controlar: Su logística se basa en el La misión de
 Porcentaje de grado de satisfacción de Coordinadora mercantil,
usuarios que los clientes, la cual tiene es satisfacer totalmente
acceden al que ver con variables las necesidades de
servicio como el bajo costo, la logística y comunicación
 Nivel de calidad y la entrega integral de nuestros
satisfacción en oportuna de las clientes, a través de la
 la prestación del cantidades exigidas del excelencia en el servicio,
servicio respectivo producto. del desarrollo integral de
 Captación y Un cliente satisfecho se nuestros líderes de acción
fidelización de encarga de difundir con y el sentido de
clientes su familia y amigos, las compromiso con nuestra
 Tiempo medio grandes ventajas que familia y nuestro País.
de espera para tiene de ser un  Indicador de
la prestación del consumidor habitual de entregas
servicio sus productos y puntuales en los
 Porcentaje de servicios. destinos
utilización de  Peticiones quejas programados.
cada uno de los y reclamos  Satisfacción del
canales de  Información de cliente por el
atención cómo es la servicio.
atención al  Entregas
cliente suministradas
 Imagen de la perfectamente.
marca y la  Indicador de
calidad retención de
 Indicador de clientes.
entregas perfectas  Fidelización de
 Indicador de los clientes.
pedidos  Utilización de la
correctamente flota de transporte
entregados  Optimización de
 Encuestas de rutas
Satisfacción al
cliente.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un

servicio?
Se define a través de los aspectos del servicio que desee conocer la empresa, por lo
general, medir la satisfacción del cliente es primordial para conocer la calidad de los
productos y/o servicios que la misma ofrece, por lo tanto mediante esta medición se
conoce qué hay por mejorar y en qué se puede innovar. Partiendo de estos datos la
empresa puede implementar estrategias que conlleven a:
 Incremento en la productividad
 Incremento en la satisfacción del cliente
 Disminución de desperdicio de recursos
  Incremento en la competitividad

Se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas

determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia
nacional y extranjera.
 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes.
 Prever desviaciones en el logro de los objetivos.
 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Detectar análisis de los indicadores conlleva a generar alertas sobre la acción, no
perder la dirección, bajo el supuesto de que la organización está perfectamente
alineada con el plan.
 El análisis de los indicadores, conlleva a generar alertas sobre la acción, bajo el
supuesto posibles fallas, para corregir los fenómenos que debiliten el excelente
servicio al cliente.

¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

Los indicadores de servicio al cliente le permiten a la empresa aumentar la satisfacción,
mejorar la imagen de marca y mejorar la eficacia del mercadeo. Del mismo modo, los
indicadores de servicio miden la calidad del servicio que los colaboradores de una
empresa le ofrecen a sus clientes y miden la calidad y satisfacción que los productos de la
misma generan en sus clientes.

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 Quién trabaja en la recolección de la información
 Quién analiza la información
 Quién presenta los resultados del procesamiento de la información

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

El principal objetivo es determinar si una organización está cumpliendo con sus objetivos
mediante la evaluación de su desempeño y resultados.
También:
 Realizar el seguimiento a los planes, programas o proyectos, observando y
analizando su ejecución, para medir su avance en términos del logro de sus
objetivos.
 Medir el cumplimiento de los objetivos y las metas alcanzadas para un plan,
programa o proyecto, ponderando su eficiencia y determinando sus impactos
sobre la transformación de las condiciones iniciales.
 Conocer y tomar decisiones sobre los problemas operativos.
 Satisfacer la expectativa del cliente
 Mejorar el uso de los recursos
 Reducir gastos
 Compararse con otras empresas

CONCLUSIONES
 Un indicador de gestión de servicio son una herramienta vital en la empresa, ya
que lo que no se puede medir o contar, no se puede controlar y que dicha
información sirve para tomar decisiones en pro de la empresa.
 Un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están
siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la
organización es quien suele establecer los indicadores de gestión, que son
utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y resultados.

WEBGRAFÍA
 https://www.coordinadora.com/
 https://consumer.huawei.com/co/
 https://www.grupobancolombia.com/wps/portal/personas
 https://ingenioempresa.com/indicadores-una-guia-incompleta/
 https://www.cuidatudinero.com/13171272/que-son-los-indicadores-de-servicio-al-
cliente
 https://www.isotools.org/2015/02/26/para-que-sirven-y-como-se-implantan-los-
indicadores-de-calidad/