Sistema de Gestion de Calidad Drogueria Bogota

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DROGUERIA MAZUERA
REALIZADO POR: LADY MARIA ZAPATA QUIMBAYO

FECHA DE EMISION FECHA ULTIMA VERSION 1
INICIAL: ACTUALIZACION:
SEPTIEMBRE DE 2018 SEPTIEMBRE DE 2018
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DROGUERIA MAZUERA

TABLA DE CONTENIDO
1. DESCRIPCION DEL ESTABLECIMIENTO……………………………………………,……………… 4

1.1 INTRODUCION .…….………………………………………………………………..................... 4
1.2 RESEÑA HISTORICA …………………………………………………………………………… 4
1.3 VISION ……………………………………………………………………………….................... 4
1.4 MISION…………………………… ……………………………………………………………… 4
1.5 PRINCIPIOS Y VALORES ……………………………………………..………………………. 5
1.6 AMBIENTE DE TRABAJO ……………………………………………………………………… 5
2. OBJETIVOS Y ALCANCE……………………………………………………………………………… 5
2.1. OBJETIVO…………………………………………………………………………….................... 5
2.2. ALCANCE …………………………………………………….…………………………………… 5
3. DISEÑO Y DESARROLLO…………………………………………………………………………….. 6
4. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE CALIDAD ...…………………………………….. 6
5. CLIENTES………………………………………………………………………………………………. 7
6. PROVEEDORES ...……………………………………………………………………………………. 7
7. REPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN …………………………………………… 8
7.1. ESTRUCTURA INTERNA …………………………………………………………………….. 8
7.2. TABLA DE FUNCIONES ………………………………………………………………………… 9
8. MARCO ESTRATEGICO DE CALIDAD………………………………………………………………. 11
8.1. POLITICAS DE CALIDAD ………………………………………………………………………. 11
8.2. MATRIZ DOFA ………………………………………………………………………………….. 11
8.3. DOCUMENTACION…………………………………………………………………………… 12
8.4. CARACTERIZACION DE PROCESOS……………………………………………………….. 13
8.4.1 MAPA DE PROCESOS ..……………………………………………………………… 13
8.4.2 CICLO PHVA. ……………………………………………………………………………… 14
8.4.3 MAPA DE PROCESOS………………………………………………………………. 16
9. CONTROL DE REGISTROS ……………………………………………………………………. 16
10. ENFOQUE AL CLIENTE ………………………………………………………………………….. 16
10.1. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.…………………………………………………… 17
10.2. CAMPAÑAS DE PROMOCION Y PREVENCION ……………………………………… 17
11. COMPRAS …………………………………………………………………………………………………. 17
12. CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO………………………… 17
13. ANALISIS DE INFORMACION Y MEJORAS……………………………………………………… 17
14. MATRIZ DE RIESGO …………………………………………………………………………………… 18
ANEXO 1 INDICADORES DE GESTION ………………………………………………………………….. 22
ANEXO 2 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, RECEPCION Y ………………………….. 23
TRAMITE DE PQR…………………………………………………………………………………………….. 23
ANEXO 3 FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y/O RECLAMOS ………………………………….. 24
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DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 4 FORMATO MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS…………………………. 25

ANEXO 5 INFORMACION SOBRE USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS…………………………. 26
ANEXO 6 FORMATO DE EDUCACION E INFOEMACION A PACIENTES ……………………….. 27
ANEXO 7 FORMATO FALTANTES ………………………………………………………………………… 28
ANEXO 8 FORMATO DEVOLUCIONES …………………………………………………………………. 29
ANEXO 9 PROCEDIMIENTO AUDITORIA INTERNAS………………………………………………….. 30
ANEXO 10 FORMATO AUDITORIA INTERNAS …………………………………………………………… 31-
33
ANEXO 11 PROCEDIMIENTOS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS 34
Y CONTROL DE CAMBIOS…………………………………………………………………………………….
ANEXO 12 FORMATO DE REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVA Y 35
PRECENTIVAS…………………………………………………………………………………………………….
ANEXO 13 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES ………………………………………………….. 36
ANEXO 14 FORMATO REGISTRO DE CAPACITACIONES………………………………………………. 38
ANEXO 15 PROCEDIMIENTO DE FARMACOVIGILANCIA YTECNOVIGILANCIA 39-
40
ANEXO 16 FORMATO DE REPORTE DE REACCIONES ADVERSAS A MEDICAMENTOS 41-
INVIMA………………………………………………………………………………………………………….
47
ANEXO 17 PROCEDIMIENTO DE GESTION DOCUMENTAL Y REGISTROS…………………………… 48-
51
ANEXO 18 CONCEPTO SANITARIO DE PROVEEDORES……………………………………………… 52
ANEXO 19 TABLA DE CONTROL Y SEGUIMIENTO DE RIESGOS ………………………………… 53
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DROGUERIA MAZUERA

1 DESCRIPCION DEL ESTABLECIMIENTO
1.1 INTRODUCCION
Se implementa el sistema de gestión de calidad de la droguería MAZUERA, basados en el mejoramiento

continuo, donde de manera sistemática se busca optimizar el desempeño de la prestación de los servicios de
dispensación de productos farmacéuticos y la relación con clientes y proveedores.
Este manual describe las disposiciones adoptadas por el establecimiento para cumplir nuestras políticas,
objeticos, los requisitos legales, contractuales y normativos relacionados con la calidad, así como los
requisitos exigidos en la NTC ISO 9001, buscando desarrollo y control de todas las actividades relacionadas
con la calidad de nuestro servicio.
1.2 RESEÑA HISTORICA
La droguería MAZUERA, es una empresa dedicada a la comercialización de medicamentos y productos de

cuidado personal, ubicada en la calle 175 # 63-41 en la cuidad de Bogotá. Creada hace 25 años por el señor
Mario Díaz, quien hace dos años falleció y quedo a cargo de su esposa la señora Graciela Moyano, después
la vendió al actual dueño el señor Jorge Camelo y desde entonces el Señor Jorge Camelo ha sido el
administrador.
Actualmente la droguería cuenta con reconocimiento el el sector y es preferida por las personas por su
trayectoria en el sector. Con el fin de dar cumplimiento a los requisitos de infraestructura determinados para
los establecimientos del sector farmacéutico, promover y fortalecer el mercado farmacéutico en su zona de
influencia.
La droguería MAZUERA, actualmente cuenta con un punto de venta, diseñado y adecuado, según resolución
14’3 de 2007, habilitado por la secretaria de salud de Bogota.
La droguería MAZUERA, es un establecimiento comprometido con el mejoramiento continuo de sus procesos,

que redunde en la calidad y oportunidad del servicio presado a todos sus clientes.
1.3 VISION
La droguería MAZUERA, será una empresa líder en el mercado, manteniéndose por su competitividad,
focalizando su servicio en el buen trato y respeto al cliente y en la calidad e idoneidad de su servicio, al igual
que en la búsqueda de mejores productos con atractivas alternativas que aseguren la generación de valor a
nuestros clientes.
1.4 MISION
La droguería MAZUERA, trabaja para mejorar la calidad de vida de la población, utilizando de forma eficiente
los recursos humanos, físicos y financieros con los que cuenta, satisfaciendo asi los requerimientos, tanto de
nuestros clientes, como de nuestros trabajadores y proveedores; mediante la comercialización de
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DROGUERIA MAZUERA

medicamentos, productos de higiene, cosméticos y suministros médicos, garantizando los mas altos
esstandares de calidad, eficiencia, ben servicio y competitividad, asegurando el crecimiento sostenido y
rentable de nuestro establecimiento y brindando siempre salud y bienestar a la comunidad.
1.5 PRINCIPIOS Y VALORES
INTEGRIDAD – HONESTIDAD – CONFIANZA: como condiciones fundamentales para lograr el éxito de

nuestros esfuerzos.
RESPONSABILIDAD: contamos con un alto compromiso de cumplimiento frente a nuestras

responsabilidades tanto laborales como sociales, respondiendo siempre a tiempo con ansiedad y entusiasmo.
TRABAJO EN EQUIPO: somos un grupo de personas dedicadas hacer que las cosas sucedan, por ello
compartimos nuestros conocimientos, riesgos y éxitos, aceptando siempre el reto de conformar un equipo
integral de excelentes calidades humanas.
EXCELENCIA: brindando lo mejor de cada uno de nosotros para así alcanzar y superar dia a dia las metas
propuestas previendo y mejorando continuamente.
1.6 AMBIENTE DE TRABAJO
La droguería MAZUERA, ha identificado los requerimientos óptimos de ambiente de trabajo e instalaciones,

con el fin de asegurar un ambiente positivo de trabajo, que le brinde al personal la motivación necesaria para
lograr un buen desempeño en el desarrollo de sus actividades, para lo cual se identifican las siguientes
condiciones.
CONDICIONES FIDICAS: (Espacio, iluminación, temperatura). Nuestro punto de venta cuenta con iluminación
natural a través de ventanas, artificial mediante lámparas, pasillos con espacio que favorece el libre tránsito de
todo el personal. La ventilación garantiza condiciones óptimas de almacenamiento y preservación de los
productos y permite el normal desarrollo de las funciones de todos los trabajadores.
CONDICIONES DE HIGIENE, SEGURIDAD Y LIMPIEZA: se ha realizado campañas de concientización de la

importancia de la preservación de adecuadas condiciones higiénico-sanitarias. Las cuales se mantienen por
medio actividades de aseo, orden realizadas a diario, las cuales se registran en el formato de registro de
higiene y desinfección de áreas. También cuenta con un control de plagas y lavado de tanque de
almacenamiento de agua potable.
2 OBJETIVOS Y ALCANCE
2.1 OBJETIVO
Describir el sistema de control de calidad de la droguería MAZUERA, al definir clara y precisamente los
procesos, presentar la política de calidad. Además con la aplicación del manual degestion de calidad,
alcanzar una mayor productividad y un mejoramiento continuo de la calidad de los servicios que presta
asus clientes, basados en la resolución 1403 de 2007 y la norma ISO 9001:2008.
2.2 ALCANCE
El sistema de control de calidad de la droguería MAZUERA, aplica en la comercialización de productos

farmacéuticos e insumos médico-quirúrgicos, brindando lineamientos e instrucciones que permitan a
todos los procesos del establecimiento cumplir estándares establecidos en la resolución 1403 de 2007,
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DROGUERIA MAZUERA

Decreto 2200/2005, Resolucion1164 de 2002, norma ISO 9001:2008 y demás normas que regulen la
actividad de comercialización de productos farmacéuticos relacionados.
3 DISEÑO Y DESARROLLO
La droguería MAZUERA, no modifico sus servicios ni productos ya definidos con anterioridad, únicamente
realizo un ajuste a sus procesos y servicios a los requerimientos normativos y necesidades de sus clientes.
El presente MANUAL DE CALIDAD se redacta con objetivos de soportar el SISTEMA DE GESTION DE

CALIADAD y de finir la política de la droguería MAZUERA, en lo que se refiere a la calidad de sus procesos y
de sus productos finales.
Su conocimiento y estricta aplicación es de obligado cumplimiento para todos los que tienen alguna
responsabilidad en la manipulación de nuestros productos, dentro de un amplio proceso que comprende
desde selección y adquisición hasta la utilización satisfactoria de nuestros productos o servicios por parte de
nuestros clientes.
La política de calidad y los objetivos de calidad de la droguería MAZUERA, se complementa con las
declaraciones de Misión, Visión Y valores que se indican también en el Manuel y que han sido establecidas de
forma consensuada y con aprobación del director técnico del establecimiento.
Con ello se proporciona un marco de referencia para la implementación y revisión de los objetivos de la
organización mediante el compromiso de cumplimiento de los requisitos y la mejora continua de la eficacia del
sistema de gestión de calidad.
4 REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El establecimiento documenta, implementa y mantiene el sistema de gestión de calidad, asi como su mejora
continua, mediante las actividades descritas en la caracterización de los procesos adjuntos en el Manual de
Procesos y Procedimientos como son:
o Selección
o Adquisición
o Recepción Técnica
o Almacenamiento
o Dispensación
o Control de condiciones ambientales
o PGIR
De la misma manera se determinan los métodos y controles necesarios a través de las caracterizaciones de
procesos con indicadores de gestión (ANEXO 1), que arrojan resultados que permiten medir los resultados del
sistema, asi como con seguimientos, inspecciones, auditorías internas programadas, informes de resultados
de la retroalimentación de nuestros clientes. Como resultado se estos seguimientos implementa las acciones
necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora cotinua de los procesos, encaminados a
mejorar la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Su propietario/a garantiza la disponibilidad de los recursos necesarios para la implementación del sistema de
gestión de calidad y se dispone como responsable y director técnico, a difundir la información a todo el
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DROGUERIA MAZUERA

personal a su cargo concerniente al SGC como: procedimientos, controles y directrices establecidas para la
ejecución de los procesos descritos en este.
5 CLIENTES
La droguería MAZUERA, está enfocada en atender oportunamente las necesidades de clientes minoristas,
que residen en zonas aledañas a su punto de venta, entre los cuales están pacientes de distintas patologías
para las cuales se dispone tanto de medicamentos genéricos como de marca según la solicitud.
6 PROVEEDORES
La droguería MAZUERA, selecciona sus proveedores haciendo un análisis histórico de variables como:
calidad de los productos, oportunidad en la entrega, costo, entre otras.
Para la presente versión se seleccionaron los siguientes proveedores, de los cuales se cuenta con su
respectivo concepto sanitario expedido por la autoridad sanitaria correspondiente de menos de un año de
vigencia (anexo 18).
o UNIDROGAS
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DROGUERIA MAZUERA

7 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
Para determinar los niveles de autoridad, se ha definido la estructura interna y al interior de cada proceso se
han establecido en los diferentes documentos para cada atividad a desarrollar y en la descripción de la
funciones inherentes a cada cargo, los cuales se han difundido, distribuido y controlado para su eficaz
cumplimiento.
7.1 ESTRUCTURA INTERNA
La droguería MAZUERA, se encuentra organizada de la siguiente manera.
PROPIETARIO
DIRECTOR TECNICO
AUXILIAR DE
DROGUERIA
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DROGUERIA MAZUERA

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DROGUERIA MAZUERA

CARGO REQUISITO FUNCIONES

PROPIETARIO o Proveer los recursos financieros para la implementación de todos sus procesos.
o Realizar estudios de mercadeo
o Organizar el personal a su cargo.
o Realizar la selección de proveedores
o Garantizar el oportuno abastecimiento de mercancía
o Realizar capacitaciones periódicas al personal a su cargo
o Realizar inventarios periódicos
o Supervisar que los equipos e instrumentos de medición se encuentren calibrados y en optimas
condiciones para su correcto funcionamiento(neveras, termómetros, termo higrómetros entre
otros).
DIRECTOR  Regente de farmacia o persona o Dispensar y supervisar el expendido de los productos farmacéuticos, dispositivos médicos,
TECNICO acreditada como expendedor de productos fito terapéuticos, suplementos dietarios, cosméticos y demás
medicamentos. o Supervisar que las condiciones de almacenamiento de estos garanticen su conservación,
 Experiencia mínima de 1 año en estabilidad y calidad.
manejo de establecimientos o Notificar sospechas de reacciones adversas
farmacéuticos. o Realizar recepción técnica de los productos ingresados.
 Conocimiento de los productos o Reportar cualquier anomalía presentado durante el desarrollo de sus funciones.
farmacéuticos comercializados. o Archivar documentación, formato de devoluciones y demás que haya lugar.
 Conocimiento en normatividad o Mantener orden de equipos y sitios de trabajo
vigente aplicada a establecimientos o Verificar listado de medicamentos y fechas de vencimiento.
farmacéuticos. o Participar en capacitaciones programadas.
AUXILIAR DE  Conocimiento en manejo de o Clasificar y organizar en estantes los productos farmacéuticos, según el orden preestablecido y
DROGUERIA medicamentos, clasificación realizar ordenes de pedido según faltantes.
 Habilidades comerciales. o Atender clientes.
 Buenas relaciones interpersonales. o Promocionar productos.
o Organizar vitrinas de exposición.
o Mantener en buen estado de limpieza y orden la estantería.
o Estar pendiente de fecha de vencimiento.
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DROGUERIA MAZUERA

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DROGUERIA MAZUERA

8 MARCO ESTRATEGICO DE CALIDAD

8.1 POLITICAS DE CALIDAD
1. Ofrecer un servicio amable, cordial y oportuno a todos nuestros clientes.
2. Disponer de productos de excelente calidad
3. Contar con personal capacitado.
8.2 MATRIZ DOFA
Objetivo: identificar y analizar fortalezas y debilidades, al igual que las oportunidades y amenazas.
 Aunque tienen un amplio

 Posicionamiento en el
portafolio de productos,
mercado
podría ser más amplio
 Precios competitivos
 Poca publicidad
 Venta de productos de alta
calidad.
DEBILIDADES FORTALEZAS
 Aumento de competencia
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Llegada de grandes
 Posibilidad de expansión. superficies especializados
en el mercado
farmacéutico
 Disminución de la
capacidad adquisitiva de la
población.
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DROGUERIA MAZUERA

8.3 DOCUMENTACION
La documentación de SGC estará organizada de la siguiente manera,

MANUAL DE CALIDAD
CARACTERIZACION DE PROCESOS
PROCEDIMIENTOS, DOCUMENTOS,
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
OTROS PROCEDIMIENTOS
REGISTROS
CARACTERIZACION DE PROCESOS: documentos que establecen especificaciones y/o requisitos sobre un

determinado proceso.
OTROS DOCUMENTOS: documentos que apoyan la normalización y proporcionan información de un

proceso.
REGISTROS: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados
obtenidos. ANEXO (17)
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DROGUERIA MAZUERA

8.4 CARACTERIZACION DE PROCESOS

8.4.1 MAPA DE PROCESOS
Los procesos adelantados en el establecimiento que tienen relación directa con el sistema de gestión de calidad son los siguientes:
PROCESO DE
PROCESO VENTAS PROCESO
PROCESO DE ADMINISTRATIVO
GERENCIAL PRESTACION DE - Gestiona la PROCESOS DE PROCESO
- Realiza toma de SERVICIOS acctividad GESTION DE - Gestion de FINANCIERO
desiciones economica de la CALIDAD compras - Administrar
-Encargado de empresa
- Direccionamiento prestar un servicio - Diseñar - Contratacion de recursos
estrategico amable, oportuno y - Busquedade implementar y personal idoneo financieros del
de calidad que posibles mercados evaluar sistema de - Capacitacion establecimiento
- analisis de los gestion de calidad
resultados satisfaga la - Estrategias de personal. - Evaluar entradas y
obtenidos en el necesidad de los publicidad y ventas. salidas de dinero.
clientes - Motivacion del
sistema de gestion - Garantizar compra personal.
de productos
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DROGUERIA MAZUERA

Se realizo un análisis de los procesos ma relevantes de la gestión de calidad con ciclo PHVA (Planear, hacer,
verificar y actuar), identificando la documentación necesaria para cada proceso.
8.4.2 CICLO PHVA
PHVA
PLANEAR
 Estudios de mercadeo
 Compras a los proveedores
ENTRADAS
 Proyección de la demanda
 Publicidad y promociones
HACER
-Proyección de  Análisis y tomas de

demanda decisiones - Posicionamiento
 Elaborar proyección de - Nuevos productos
- Presupuesto demanda - Clientes
 Cronograma de pedidos satisfechos
- Datos históricos
 Plan estratégico de - Nuevos mercados
- Necesidades del Marketing - Promoción
mercado - publicidad
VERIFICAR
 Control interno
 Comportamiento de la
PROVEEDORES demanda
 Auditorias
SALIDAS
 Efectividad de publicidad y
promociones
ACTUAR CLIENTES
 Mejora continua
 Acciones preventivas
 Acciones correctivas
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DROGUERIA MAZUERA

PROCESO DE VENTA
RECURSOS
DOCUMENTACION INDICACIONES
- Humanos
- Estudios anteriores - Satisfaccion de los clientes
- Papeleria
- proyeccion de la - Cubrimiento de la
demanda - Equipo de computo y demanda
oficina
- pronostico de ventas - Aceptacion de mercancia
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DROGUERIA MAZUERA

8.4.3 MAPA DE PROCESOS
PROCESOS DE LA DIRECCION
Planeación/medición/
control y mejora
Seleccion Almacenamiento
Necesidades Satisfaccion del
del cliente cliente
Recepcion Dispensación
Adquisición
PROCESOS MISIONALES
MANTENIMI RECURSO SERVICIOS GESTION DE

ENTO INYECTOLOGIA
HUMANO GENERALES CALIDAD
9 CONTROL DE REGISTROS
PROCESO DE SOPORTE
Se considera documentos de control de registros aquellos que prueban la realización de una determinada
actividad y son utilizados para evaluar, desde el punto de vista de calidad , el histórico de actividades
realizadas.
Los registros deben tener soporte físico, y se controlan deacuero a los procedimientos establecidos en el
manual deprocesos y procedimientos, en el cual se establecen las condiciones para el mantenimiento de los
registros internos que proporcionan evidencia de la conformidad con los requisitos . (ANEXO17).
10 ENFOQUE AL CLIENTE
El establecimiento demuestra mediante la implementación de su SGC que las opiniones y necesidades de sus
clientes son identificadas mediante encuestas de satisfacción y la recepción de sugerencias, peticiones,
quejas y reclamos al igual que establece los procesoscon los que se le da cumplimiento a estos requisitos.
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DROGUERIA MAZUERA

10.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Se ha implementado los siguientes métodos de comunicación:
Atención directa y tramite de sugerencias, peticiones, quejas y reclamos de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento de recepción y tramite PQRS (ANEXO3).
10.2 CAMPAÑAS DE PROMOCION Y PREVENCION
Droguería MAZUERA, esta comprometida con la salud de nuestros clientes no solo de forma curativa, si no
además de manera preventiva, por lo que desarrolla campañas para impulsar habitos de vida saludables, uso
adecuado de los medicamentos y dispositivos médicos, prever factores de riesgo derivados de su uso, entre
otros. Para lo cual diseño un volante informativo con las recomendaciones básicas que el usuario debe
conocer para hacer uso adecuado y racional de sus medicamentos. (anexo 5 y 6).
11 COMPRAS
El establecimiento da los lineamientos para la evaluación y selección de proveedores, a través del

procedimiento de gestión de compras, garantizando el suministro oportuno y adecuado de los productos
requeridos (ver procedimientos de adquisición: manual de procesos y procedimientos).
Al realizar la recepción de los productos comprados, se realiza la verificación de cada una de las
especificaciones de compra correspondiente, en caso de no conformidad con el producto se procederá a su
devolución y se registrara inmediatamente en el formato dispuesto para tal fin (anexo8).
12 CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO
Los termómetros y termo higrómetros utilizados par la 18edición y control de las condiciones ambientales para
la preservación de los productos, se calibraran anualmente.
13 ANALISIS DE INFORMACION Y MEJORAS
SATISFACION DELCLIENTE: con el procedimiento de recepción y tratamiento de PQRS, el establecimiento

realiza seguimiento a la percepción del cliente sobre cumplimiento de sus requisitos y toma las medidas
necesaria cuando se identifica la inconformidad respecto a un producto o servicio.
AUDITORIAS INTERNAS: con el fin de identificar eficacia y conformidad del sitema con las disposiciones
planificadas, cumpliendo la norma ISO 9001 se realizara dos veces al año auditorías internas (anexo 9 y 10).
ANALISIS DE DATOS: para analizar los resultados de los datos obtenidos en los procesos semestralmente
por parte del director técnico, para identificar la conformidad y el adecuado funcionamiento de los procesos,
que confirmen la efectividad de los resultados.
MEJORA: con base en el análisis de datos realizado semestralmente por parte del director técnico, se
tomaran las medidas necesarias para garantizar el correcto funcionamiento de todas las actividades, dando
como resultado un mejor servicio para todos nuestros clientes(anexo 11 y 12)
Al igual que se implementa un programa de capacitación para nuestros trabajadores, con el fin de ampliar sus
conocimientos en normatividad, asesoría comercial famaceutica y demás temas de inters, que conduzcan a
ofrecer un excelente servicio para nuestros clientes. (anexo 13y 14 ).
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DROGUERIA MAZUERA

14 MATRIZ DE RIESGOS
La administración de riesgo ayuda al conocimiento y mejoramiento de la droguería MAZUERA, contribuye a

elevar la productividad y a garantizar la eficiencia y la eficacia en los procesos organizacionales, permitiendo
definir etrategia de mejoramiento continuo, brindándole un manejo sistémico a la droguería MAZUERA.
¿Qué es el riesgo?
Riesgo es la posibilidad de quesucesa algún evento que tendrá un impactp sobre los objetivos institucionales
o del proceso. Se expresa en términos de probabilidad y consecuencias. La tendencia mas común es la
valoración del riesgo como una amenaza, en ese sentido, los esfuerzos institucionales se dirigen a reduje,
mitigar o eliminar su ocurrencia, pero existe también la percepción del riesgo como una oportunidad, lo cual
implica que su gestión esta dirigida a maximizar los resultados que estos generan.
¿Cómo se identifica el riesgo?
La identificación del riesgo se realiza determinando las causas, con base en los factores internos y/o externos
analizados para la droguería MAZUERA, que para el caso se han identificado los siguiente riesgos que se
evalúan de acuerdo a la matriz de riesgo que tanto en su probabilidad como su impacto y que pueden afectar
el logro de los objetivos, los cuales son determinados por el mapa de procesos y los indicadores de gestión.
SELECCIÓN ADQUISICION RECEPCION ALMACENAMIENTO DISPENSACION

INYECTOLOGIA
¿COMO SE ANALIZA EL RIEGO?
El análisis del riego busca establecer la probabilidad de ocurrencia del mismo y sus consecuencias, este
último aspecto puede orientar la clasificación del riesgo, con el fin de obtener información para establecer el
nivel de riesgo y las acciones que se van a implementar.
CALIFICACION DEL RIESGO: se logra atraves de la estimación de la probabilidad de su ocurrencia y el

impacto que puede causar la materialización del riesgo. Bajo el criterio de probabilidad, el riesgo se debe
medir a partir de las siguientes especificaciones.
TABLA DE PROBABILIDAD
NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION FRECUENCIA

1 Raro El evento puede ocurrir solo en No se ha presentado en los
circunstancias excepcionales últimos 5 años
2 Improbable El evento puede ocurrir en cualquier Al menos 1 vez en los últimos
momento 5 años
3 Posible El evento puede ocurrir en cualquier Al menos 1 vez en los últimos
momento 2 años
4 Probable El evento ocurrirá en la mayoría de Al menos 1 vez en el ultimo
las circunstancias año
5 Casi Seguro Se espera que el evento ocurra en la Mas de 1vezal año
mayoría de las circunstancias
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DROGUERIA MAZUERA

TABLA DE IMPACTO
NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION

1 Insignificante Si el hecho llegara a presentarse, tendría consecuencias o efectos
mínimos sobre la droguería MAZUERA.
2 Menor Si el hecho llegara a presentarse, tendría bajo impacto o efecto
sobre la droguería MAZUERA.
3 Moderado Si el hecho llegara a presentarse, tendría medianas consecuencias o
efectos sobre la droguería MAZUERA.
4 Mayor Si el hecho llegara a presentarse, tendría altas consecuencias o
efectos sobre la droguería MAZUERA.
5 Catastrófico Si el hecho llegara a presentarse, tendría desastrosas
consecuencias o efectos sobre la droguería MAZUERA.
EVALUACION DEL RIESGO
Permite comparar los resultados de la calificación del riesgo, con los criterios definidos para establecer el
grado de exposición del la droguería MAZUERA al mismo; de esta forma es posible distinguir entre los riesgos
aceptables, tolerable, moderados, importantes o inaceptables y fijar prioridades delas acciones requeridas
para su tratamiento. Para facilitar la calificación y la evaluación de los riesgos, a continuación se presenta una
matriz que contempla un análisis cualitativo, para presentar la magnitud de las consecuencias potenciales
(impacto) y la posibilidad de ocurrencia (probabilidad). Las categorías relacionadas con el impacto son:
insignificante, menor, moderado, mayor y catastrófico. Las categorías relacionadas con la probabilidad son:
raro, improbable, imposible, probable y casi seguro.
RIESGOS IDENTIFICADOS PARA LA DROGUERIA MAZUERA
SELECCIÓN ADQUISICION RECEPCION ALMACENAMIENTO DISPENSACION

INYECTOLOGIA
SELECCIÓN: se da cuando se seleccionan medicamentos de baja rotación o alto costo sin tener en cuenta
los perfiles epidemiológicos y los consumos históricos.
ADQUISICION: se da cuando s compra a distribuidores no reconocidos o confiables, o se compran productos

sin factura para poder llevar la trazabilidad.
RECEPCION: se da cuando no se da la verificación adecuada del registro sanitario, número de lote y fecha de
vencimiento, así mismo cuando el producto viene averiado en mal estado o enmendaduras.
ALMACENAMIENTO: se da cuando no se lleva el control periódico de las fechas de vencimiento de los

medicamentos almacenados, cuando no se ejecuta la limpieza periódica y cuando no se lleva el control de
temperatura y humedad relativa a diario, así mismo cuando no se realiza el almacenamiento de los
medicamentos según lo establecido en el manual de procesos y procedimientos es decir por orden alfabético,
por laboratorio o por grupo farmacéutico, o cuando no se almacena ordenadamente y organizadamente en las
estantería y vitrinas o en estibas según el caso.
DISPENSACION: se da cuando se despensa un medicamento en mal estado, vencido , en la concentración

no corresponde, en la farmacéutica que no se solicita, sin la respectiva formula médica o el medicamento que
no se solicita y finalmente no se da la información sobre el uso adecuado de los medicamentos.
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DROGUERIA MAZUERA

INYECTOLOGIA: se da cuando no se cuenta con el certificado de inyectologia, no se siguen las instrucciones

establecidas en el manual de bioseguridad o no se cuenta con el área adecuada y dotada.
MATRIZ DE CALIFICACION, EVALUACION Y REPUESTA DE RIESGOS
PROBABILIDAD IMPACTO
INSIGNIFICANTE MENOR MODERADO MAYOR CATASTROFICO (5)
(1) (2) (3) (4)
RARO (1) B B M A A
IMPROBABLE (2) B B M A E
POSIBLE (3) B M A E E
PROBABLE (4) M A A E E
CASI SEGURO (5) A A E E E
B: ZONA DE RIESGO BAJA: asumir el riesgo

M: ZONA DE RIEGO MODERADO: Reducir el riesgo, asumir el riesgo.
A: ZONA DE RIESGO ALTO: reducir el riesgo, evitar, compartir o transferir
E: ZONA DE RIESGO EXTREMO: reducir riesgo, evitar, compartir o transferir.
ANEXO (19)
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DROGUERIA MAZUERA

PERIOD
PROCES
O DE
O MET PLAN
POLITICA FORMATO OBJETIVO INDICADOR TIEMPO
EVAUAD A MEJORA
EVALUA
O
DO
Aumentar la
satisfacción (número de Análisis e
de nuestros quejas implementac
clientes recibidas ión de
trimestral 53%
frente a número de mejorar
nuestros clientes según halla
Registro de productos y atendidos *100 lugar
Quejas y
quejas y servicios
reclamos
reclamos Número de Disminuir
quejas tiempo de
Disminuir
contestadas o respuesta a
número de
solucionadas/ trimestral 60% las
quejas y
número de inquietudes
reclamos
quejas totales * de nuestros
100 clientes
Ofrecer un Identificar
Promover el Número de
servicio Registro de estrategias
uso clientes
amable y educación para
adecuado de asesorado,
cordial a e trimestral 28% aumentar el
los número de
nuestros información número de
medicament clientes
clientes al paciente clientes
os atendidos *100
asesorados
Identificar
Número de
Atender estrategias
pedidos
Registro de puntualment para
dispensaci entregados/nú
entrega a e todos los trimestral 70% aumentar el
ón mero de
domicilio pedidos a número de
pedidos
domicilio pedidos a
solicitados *100
domicilio
Número de Identifica
Minimizar el errores de estrategias
Errores de número de dispensación / para
dispensació errores de número de trimestral 53% minimizar
n dispensació medicamentos errores de
n dispensados * dispensació
100 n
Número de
Realizar
Disponer Dar veces que no
lista de
productos cobertura a se tiene el
Registro faltantes
de selección pedidos de medicamento trimestral 53%
faltantes frecuentes e
excelente nuestros disponible/núm
incluirlos en
calidad clientes ero total de
el inventario
ventas *100
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DROGUERIA MAZUERA

recepción Registro de evitar Numero de trimestral 53% Reportar a

devolucione ingresar al medicamentos los
s inventario devueltos/ proveedores
productos número de Cambio de
que no medicamentos proveedores
cumplan con ingresados
los *100
requerimient
os de
calidad
Verificar
calibración
Número de de
registros por instrumento
fuera del rango s
permitido En caso de
Garantizar la refrigeración N: ser
Registro de
estabilidad MAXIMO 8°C recurrente,
almacena temperatur
de los Ambiente trimestral 52% realizar
miento ay
medicament MAXIMO 30°C adecuacione
humedad
os HUMEDAD s locativas
Ambiente : que
70%HR garanticen
numero total de estabilidad
registros *100 de los
medicament
os
Que nuestro
personal
cuente con
amplio Número de
conocimient empleados que Aumentar
Contar con Registro de o en los asisten a la frecuencia
capacitaci 100
personal capacitacio productos capacitación / anual de
ones %
capacitado nes farmacéutico número total de capacitacion
s empleados es
comercializa *100
dos y su
normatividad
.
23
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 2
PROCEDIMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE, RECEPCION Y TRAMITE DE PQRS
Droguería MAZUERA, documenta el procedimiento de servicio al cliente para lograr interactuar con sus
usuario, conocer sus opiniones y expectativas, y así brindarle una mejor calidad en los productos y servicios.
OBJETIVO
El uso del procedimiento de servicio al cliente, recepción y tramite de PQRS es aplicable a todas la
operaciones concernientes al proceso de prestación de servicios de droguería MAZUERA.
DEFINICIONES
Cliente: son las que utilizan la salida del proceso, pueden ser internos( u otros departamentos de la empresa)
o externos (cliente final).
Compras: adquirir u obtener algo a cambio de un precio establecido.
Requisito: es una expectativa o necesidad establecida por partes interesadas, fija los criterios que deben
cumplir un producto para ser conforme.
Calidad: conjunto de propiedades de un producto o servicio, características o exigencias de los consumidores

para satisfacer sus necesidades.
DESCRIPCION
En la droguería MAZUERA, siempre debe estar presente mínimo dos vendedores, dispuestos para la
adecuada y oportuna atención de nuestros clientes, los cuales serán atendidos por orden de llegada. Luego
de oír que producto requiere el cliente, se debe establecer si es de venta libre o con formula médica, de ser
así inmediatamente procederá a pedir dicha fórmula debidamente autorizada por un médico.
Nota: en ningún caso se dispensaran medicamentos de venta bajo formula médica, sin presentación de dicho
documento.
Antes de la entrega de los productos a los clientes, se debe realizar la verificación de que es realmente el
requerido por el cliente o el prescrito por el medico ( si es el caso), en cuanto a nombre genérico, marca,
concentración, presentación, forma farmacéutica y constatar la calidad del producto dispensado en presencia
del cliente ( fecha de vencimiento, hermeticidad, entre otras).
SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
La droguería MAZUERA, cuenta con un buzón de sugerencias en su punto de venta, y formatos dispuestos
para que nuestros clientes manifiesten su opinión sobre la calidad de nuestros productos y servicios (anexo
3).
Cada mes se realizara la recopilación de todos los formatos diligenciados por nuestros clientes y se
registraran en el formato mensual de quejas y reclamos, para así darle solución y respuesta a todas y cada
una de ellas y a su vez implementar los planes de mejora internos en nuestros procesos que redunde en la
minimización de la probabilidad de nueva ocurrencia de dicho evento (anexo 4).
24
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 3
DROGUERIA MAZUERA
FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y/O RECLAMOS
FECHA: _____________________________________________
NOMBRE: __________________________________________
TELEFONO: _________________________________________
E-MAIL: _____________________________________________
NOS INTERESA SU OPINION, POR FAVOR CALIFICAR EN UNA ESCALA DE 1 A 4 LOS SIGUIENTES
ASPECTOS DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO.
ASPECTOS A EVALUAR MALO (1) REGULAR (2) BUENO (3) EXCELENTE (4)
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS

CALIDAD DE LOS SERVICIOS
PRESTADOS
PRESENTACION DE LA DROGUERIA
PRECIO DE LOS PRODUCTOS
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
(DOMICILIOS
SI DESEAS DEJARNOS ALGUNA FELICITACION, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA, MARCA LA

CASILLA CORRESPONDIENTE Y POSTERIORMENTE DESCRIBALA EN EL ESPACIO.
FELICITACIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA
25
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO4
FORMATO MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS
MES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA TOTAL
ENERO
FEBRERO
MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
NOVIEMBRE
DICIEMBRE
TOTAL
26
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 5
INFORMACION SOBRE EL USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS
RECOMENDACIONES GENERALES
No se auto-medique
No consuma medicamentos con fecha de vencimiento expirada
Siga puntualmente las recomendaciones dadas por su medico
No cambia la vía de administración indicada en el empaque del medicamento.
DOSIFICACION
Para las formas farmacéuticas utilice los dispositivos de medida insertados en el empaque (copa,
cuchara o gotero) o en su defecto un instrumento de medida que l permita la medición exacta de su
dosis.
No triture o fraccione los medicamentos solidos (tabletas).
ALMACENAMIENTO
Almacene los medicamentos en un lugar seco, lejos de la luz directa del sol o en lugares húmedos
calurosos, como nevera o baños
No almacene medicamentos cerca del alcance de los niños.
Almacene los medicamentos en un lugar diferente al de los alimentos, insecticidas o productos de
aseo.
Tape muy bien el envase de los medicamentos
No cambie el envase original del medicamento
RECONSTITUCION
Principalmente se refiere a polvos o granulados (antibióticos), a los que se les puede adicionar agua
para ser dosificados y administrados.
Seguir las instrucciones dadas por el fabricante en la caja, etiqueta o inserto.
Utilice agua tratada o hervida a temperatura ambiente para la constitución.
Antes de cada toma, agite muy bien para garantizar la homogeneidad de la dosis.
FRENTE A REACCIONES ADVERSAS
Si presenta algún evento adverso (malestar o síntoma extraño), relacionado con el uso de
medicamentos, regrese y repórtelo inmediatamente para realizar el reporte al INVIMA y a la
secretaria de salud correspondiente.
27
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 6
FORMATO DE EDUCACION E INFORMACION A PACIENTES
DROGUERIA MAZUERA
REPORTE DE
NOMBRE DEL ADHERENCIA
FECHA MEDICAMENTO DOSIFICACION ALMACENAMIENTO REACCIONES RECONSTITUCION
PACIENTE A LA TERAPIA
ADVERSA
28
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 7
FORMATO DE
PRODUCTO MARCA CAUSA
FALTANTESFECHA
29
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 8
FORMATO DEVOLUCIONES
DROGUERIA MAZUERA
FECHA DE REGISTRO
FECHA PROVEEDOR FACTURA PRODUCTO LOTE CAUSA
VENCIMIENTO SANITARIO
30
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 9
PROCESO DE AUDITORIAS INTERNAS
La droguería MAZUERA, documenta el procedimiento de auditorias internas,para controlar y verificar las

condiciones esenciales para la prestación de las actividades y/o procesos propios del servicio farmacéutico si
diera lugar cualquier anomalía que repercuta en la presentación de un servicio de excelente calidad.
OBJETIVO
Revisar y perfeccionar el funcionamiento de todos los procesos llevados a cabo en nuestra droguería
MAZUERA.
ALCANCE
El uso del procedimiento de auditorías internas es aplicable a todos los aspectos que influyen directa o
indirectamente en la calidad de nuestros productos y servicios.
DEFINICIONES
Auditoria: verificación de que el sistema de gestión de calidad se está cumpliendo.
DESCRIPCION
 Se realizara semestralmente por parte del propietario de la droguería MAZUERA, una evaluación de
cada uno de los ítems enunciados en el acta de auditoria interna, con respecta a: talento humano,
aspectos locativos, señalización de áreas, avisos e instrumentos y registros. En la droguería
MAZUERA, atenderá la visita el director técnico.
 Revisar las no conformidades e identificar causas
 Una vez determinadas las causas de las no conformidades se deben proponer acciones que
aseguren que estos eventos no vuelvan a suceder.
 Se deberán presentar los resultados de las acciones tomadas con el fin de medir su eficacia.
31
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 10
FORMATO DE AUDITORIAS
FECHA: HORA:
NOMBRE DE QUIEN ATIENDE LA AUDITORIA
NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA AUDITORIA
TALENTO HUMANO
ASPECTO A VERIFICAR CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA

CUENTA CON DIRECTOR TECNICO
RESOLUCION FISICA EN EL ESTABLECIMIENTO
CARNET DE MANIPULACION DE ALIMENTOS NO MENOR DE
UN AÑO
CONTRATO LABORAL VIGENTE
ASPECTOS LOCATIVOS

PAREDES EN BUEN ESTADO
PISOS EN BUEN ESTADO
TECHOS EN BUEN ESTADO
REDES ELECTRICAS PROTEGIDAS
SEÑALIZACION DE AREAS

AREA ADMINISTRATIVA
AREA DE RECEPCION TECNICA
AREA DE CUARENTENA
AREADE DEVOLUCIONES
AREA DE ALMACENAMIENTO
AREA DE DISPENSACION
AREA DE RESIDUOS
AVISOS
32
DROGUERIA MAZUERA


ESPACIO LIBRE DE HUMO
PROHIBIDA LA VENTA DE ALCOHOL ANTISEPTICO
RUTA DE EVACUACION
PROHIBIDO EL INGRESO A MASCOTAS
EQUIPOS E INSTRUMENTOS DE MEDIDA

EXTINTOR RECARGADO (MENOR DE UN AÑO)
TERMOMETRO DE NEVERA CALIBRADO (MENOR DE UN
AÑO)
TERMOHIGROMETRO CALIBRADO (MENOR DE UN AÑO)
NEVERA EN BUEN ESTADO
ESANTERIA EN BUEN ESTADO (SIN OXIDO, NI CORROSION)
REGISTROS

ACTA DE RECEPCION TECNICA
REGISTRO DE TEMPERATURA REFRIGERACION AL DIA
REGISTRO DE CONDICIONES AMBIENTALES AL DIA
(TEMPERATURA Y HUMEDAD)
ACTAS DE DEVOLUCION
FORMATO RH1
REGISTRO INFORMACION AL USUARIO
REGISTRO DE REPORTES ADVERSOS
REGISTRO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS
OBSERVACIONES DE QUIEN REALIZA LA INSPECCION
ASPECTOS A MEJORAR
33
DROGUERIA MAZUERA

CONCLUSIONES DE LA INSPECCION
34
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 11
PROCEDIMIENTOS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE CONTROL DE CAMBIOS
OBJETIVO
Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a ocurrir dichas no
conformidades, analizando los resultados y la eficacia de las acciones tomadas.
DEFINICIONES
Acción correctiva: una acción correctiva es el conjunto dee actividades que se desarrollan para seguir la
pista de una no conformidad hasta descubrir sus causa; generar soluciones para evitar su repetición,
implementar los cambios que sean necesarias y asegurar que estos cambios sean permanentes y produzcan
el resultado deseado. Una acción correctiva no soluciona una incidencia, si no que intenta evitar que vuelva a
ocurrir.
Accion preventiva: acción tomada para evitar ( prevenir) que una no conformidad que pudiera ocurrir ( pero
que nunca hasta ahora ha ocurrido) puede suceder.
Acción de mejora: cualquier acción que suponga una mejora en la eficiencia y/o eficiencia de cualquier
actividad del sistema de gestión de salud.
Conformidad: es el cumplimiento de un requisito.
ALCANCE
El uso del procedimiento de acciones correctivas, preventivas y control de cambios aplica a todos los
procesos del sistema de gestión de calidad, y demás procesos y procedimientos llevados a cabo en nuestro
establecimiento que interfiera con la calidad de los productos y servicios ofrecidos a nuestros clientes.
DESCRIPCION
1. Revisar las no conformidades y determinar sus causas.
Se deben revisar todas las no conformidades de cada proceso, y los resultados obtenidos de las auditorias
internas realizadas, al igual que el reporte de quejas y reclamos. Una vez identificadas y cuantificadas las no
conformidades se analizaran todas y cada una de ellas, identificando sus causas, proponer acciones
correctivas que aseguren que estas no conformidades no se vuelvan a presentar.
2. Implementación de las acciones correctivas.
El responsable del proceso donde se haya presentado las no conformidades, será el encargado de ejecutar
las acciones de mejora.
3. Evaluación de las acciones
En el periodo siguiente a la toma de medidas correctivas, se realizara un informe de la eficacia en la

implementación de las acciones correctivas.
35
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 12
FORMATO DE REGISTROS DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
PROCESO FECHA
ORIGEN AUDITORIA PQRS INDICADORES
TIPO DE ACCION PREVENTIVA CORRECTIVA MEJORA
IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LA CAUSA O SITUACION QUE GENERA LA IMPLEMENTACION
DE ACCIONES
PLAN A EJECUTAR
RESPONSABLE DE LA IMPLEMENTACION DE LAS ACCIONES
PLAZO DE LA EJECUCION
OBSERVACIONES
36
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 13
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACIONES
OBJETIVO
Establecer el procedimiento de capacitación en la droguería MAZUERA, con el fin de mantener actualizado a

todo nuestro personal en normatividad farmacéutica vigente, ampliación de los conocimientos de los
productos comercializados en nuestra droguería MAZUERA, técnicas de mercadeo, explicación sobre
implementación de nuevos procesos y demás temas de interés que surjan con el desarrollo de nuestras
funciones.
ALCANCE
Este procedimiento aplica para todo el personal de la droguería MAZUERA.
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
1. INDUCCION DEL PERSONAL: todo el personal que ingrese a laborar debe ser incluido en el
programa de capacitación y entrenamiento en su cargo que debe incluir las siguientes actividades:
 Charlas de socialización en normatividad sanitaria que aplica para el almacenamiento y dispensación
de medicamentos y dispositivos médicos.
 Conocimiento del manual de calidad
 Entrenamiento en la aplicación del manual de procesos y procedimientos que apliquen para el cargo.
 Conocimiento en salud ocupacional y saneamiento e higiene.
 Conocimiento de las características técnicas de los productos.
 Conocimiento en las demás normas de trabajo del establecimiento y el manual de funciones.
El periodo de inducción no debe ser menor a 1 mes, en el que luego de la parte teorica habrá un
acompañamiento en la parte practica por el director técnico. Se debe realizar evaluación del entendimiento por
el personal. Se hara registro en el formato de capacitaciones.
2. RE-ENTRENAMIENTO: todo el personal esta incluido en campañas de re-entrenamiento en el que

se repasara el conocimiento y adherencia del personal a las actividades asignadas en su cargo. Este
programa se ajustara de forma manual y se registrara en el cronograma.
3. CAPACITACIONES
Toda actividad de capacitación debe quedar registrado en el registro de capacitaciones.
Los colaboradores deben ser capacitados en los aspectos que les concierne a cada uno para poder
desempeñar de manera eficiente, efectiva, y eficaz sus tareas, lo cual no implica que no puedan ser
capacitados en temas diferentes.
Anualmente se genera un programa de capacitación continuada, el cual debe incluir como minimo
temas de almacenamiento y salud ocupacional.
4. PROCEDIMIENTO.
1. Establecer tema
37
DROGUERIA MAZUERA

2. Informar por comunicado interno la hora, lugar y duración de la capacitación al personal

requerido.
3. Realizar diligenciamiento de lista de asistencia.
4. Realizar indagación del tema a tratar con el fin de medir el nivel de conocimiento previo a la
actividad.
5. Desarrollo de la capacitación.
6. Examen post- capacitación para verificar la retención y claridad en los temas tratados.
7. Generar registro de capacitación para dejar constancia que cada asistente fue capacitado en
dicho tema.
38
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 14
FORMATO DE REGISTRO DE CAPACITACIONES
TEMA CONFERENCISTA
LUGAR RESPONSABLE
HORA DE INICIO HORA DE TERMINACION
CORREO
NOMBRE TELEFONO FIRMA
ELECTRONICO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
39
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 15
PROCEDIMIENTO DE FARMACOVIGILANCIA Y TECNOVIGILANCIA
OBJETIVO
Establecer el procedimiento en caso de presentarse un caso adverso a un medicamento o dispositivo medico
ALCANCE
Nuestra responsabilidad va desde informar al paciente que debe reportarnos cualquier evento ( malestar o
síntoma extraño) relacionado con el uso de medicamentos, hasta hacer el reporte a la secretaria de salud
correspondiente e INVIMA, con el fin de contribuir a los sistemas de información de vigilancia epidemiológica
del país.
Al igual que la toma de medidas preventivas y correctivas para disminuir la incidencia de eventos adversos y
eliminación de riesgos que puedan desencadenar en un evento adverso.
DEFINICIONES
Farmacovigilancia: es la ciencia y actividades relacionadas con la detección, evaluación, entendimiento y

prevención de los eventos adversos o cualquier otro problema relacionado con medicamentos, la
farmacovigilancia es el pilar fundamental para que el país determine realmente el perfil de seguridad de los
medicamentos que son comercializados, de esta forma pueden detectar entre otras: reacciones adversas,
usos inapropiados , fallos terapéuticos y complicaciones no detectadas durante la etapa de investigación de
los medicamentos. Se deberá reportar autoridad competente toda sospecha de eventos adversos
relacionados con productos farmacéuticos.
Tecnovigilancia: se define como el conjunto de actividades post- comercialización que tiene por objeto la
identificación, la evaluación gestión y divulgación de eventos, e insidentes adversos serios e indeseados
relacionados con el uso de dispositivos medicos que se importan, fabrica, y distribuyen en el país, asi como la
identificación de los factores de riesgo asociados a estos, con base en la notidicacion, registro y evaluación,
con el fin de determinar la frecuencia, gravedad, e insidencia de los mismos paraprevenir su aparición, y tomar
medidas eficientes en aras de proteger la salud publica de los colombianos.
Evento adverso: es una lesión o daño causado al paciente por la intervención asistencialo uso de
medicamentos o dispositivos medicos, no por la patología de base, que puede ser prevenible o no.
Evento adverso serio: evento no intencionado que pudo haber llevado a la muerte o al deterioro serio de la
salud del paciente, operador o todo aquel que se vea implicado directa o indirectamente, como consecuencia
de la utilización de un medicamento o dispositivo médico, como son: daño de una función o estructura
corporal, que lleve a una incapacidad permanente o parcial, que necesite hospitalización que sea origen de
una malformación genética, entre otras.
Evento adverso no serio.: evento no intencionado diferente a los que pudieron haber llevado a la muerte o al
deterioro serio de la salud del paciente.
40
DROGUERIA MAZUERA

NOTIFICACIONES DE REACCIONES ADVERSAS
Las notificaciones de eventos adeverso por parte de la comunidad son la base fundamental del programa de
farmacovigilancia, de ahí lo importante de notificar cualquier sospecha al INVIMA, entidad que ha unificado los
reportes en un formato especifico en el cual se describirán las quejas y reclamos de losclientes con respectoal
uso de los medicamentos.
PROCEDIMIENTO
1. Tomar los datos del cliente o reportante: nombre completo,cedula, dirección y teléfono de contacto.
2. Tomar los datos del producto: nombre comercial, concentración, presentación, lote, fecha de
vencimiento , registro sanitario y fabricante.
3. Tomar la mas detallada posible la descripción del evento adverso.
4. Diligenciar el formato correspondiente del INVIMA (formato reporte de sospecha de evento adverso a
medicamento FOREAM) Disponible en la pagina web: http//invima.gov.co/ y enviarlo tanto al correo
medicamentossegurosbogota@saludcapital.gov.co como el correo invimafb@invima.gov.co
41
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 16
FORMATO DE REPORTE DE REACCIONES ADVERSAS AMEDICAMENTOS INVIMA
1. INFORMACION DEL REPORTE

Fecha de notificación Origen del reporte Nombre de la institución donde ocurrió el evento Código PNF
Departamento - Municipio
AAA MM DD
Nombre del reporte primario Profesión del reportante Correo electrónico institucional del reportante
primario primario
2. INFORMACION DEL PACIENTE

FECHA DE Edad del paciente en Documento de identificación del paciente Iniciales sexo Peso Talla
NACIMIENTO DEL el momento del EA del
PACIENTE paciente
Edad Años/Meses/ C.C T.I R.C NUIP Cód. Otro S/I M F S/I (kg) (cm)
días lab
AAAA MM DD
Diagnostico principal y otros diagnósticos
42
DROGUERIA MAZUERA

3. INFORMACION DE LOS MEDICAMENTOS

Registre todos los medicamentos utilizados y marque con una “S” el (los) sospechoso(s), con una “C” los (los) concomitantes y con una “l” las interacciones
S/C/I Medicamento Indicación Dosis Unidad de Vía de Frecuencia de Fecha de Fecha de

(denominación común medida administración administración inicio finalización
internacional o nombre
genérico)
Información comercial del medicamento sospechoso

Titular del registro sanitario Nombre comercial Registro sanitario lote
4. INFORMACION DEL EVENTO ADVERSO

Fecha inicio del Efecto adverso
efecto adverso
AAAA MM DD
Descripción y análisis del efecto adverso Desenlace del evento (Marcar con una X)
o Recuperado/resuelto sin secuelas
o Recuperado /resuelto con secuelas
o Recuperando/resolviendo
o No recuperado/ no resuelto
o Fatal
o Desconocido
Seriedad (Marcar con una X)
o Produjo o prolongo hospitalización
o Anomalía congenica
o Amenaza de vida
o Muerte (Fecha___________)
o Produjo discapacidad o incapacidad
permanente / condición médica importante
43
DROGUERIA MAZUERA

SI NO NO SABE
¿ El evento se presento después de suministrar el medicamento?
¿Existen otros factores que puedan explicar el evento (medicamentos, patología etc.)?
¿El evento desapareció después de disminuir o suspender el medicamento?
¿El paciente ya había presentado la misma reacción al medicamento sospechoso?
¿Se puede ampliar la información del paciente relacionado con el evento?
44
DROGUERIA MAZUERA

45
DROGUERIA MAZUERA

INTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO DE SOSPECHAS DE EVENTOS

ADVERSOS A MEDICAMENTO (FOREAM)
1. INFORMACION DEL REPORTANTE
Fecha de notificación: indicar la fecha en la que se diligencia el formato.
Origen del reporte: indicar el departamento y/o municipio donde ocurre el evento adverso
Nombre de la institución donde ocurrió el evento: indicar el nombre de la institución donde ocurrió el
evento adverso.
Código PNF: Indicar el código PNF asignado por el instituto nacional de vigilancia de medicamentos y
alimentos INVIMA en el momento de la inscripción al programa nacional de fármaco vigilancia a través del
link: http:/procesos.invima.gov.co:8080/reportesfv/login/ingresofv.jsp.
Nombre del reportante primario: indique el nombre de la persona que reporta el evento adverso.
Profesión del reportante primario: indique la profesión del reportante primario (Medico, Químico
Farmacéutico, Profesional de enfermería, otro profesional de salud otro o desconocido).
Correo electrónico institucional: incisa el correo institucional de la persona de la persona que realiza el
reporte. El objetivo de esta información es contar con los datos del notificante para solicitar mayor información
cuando se requiera y/o para el envió de la retroalimentación sobre el reporte , cuando así lo amerite.
2. INFORMACION DEL PACIENTE
Fecha de nacimiento: indica la fecha de nacimiento del paciente de la siguiente manera: AAAA-MM-DD
Edad del paciente en el momento del momento adverso: indique la edad del paciente en el momento que
sucedió el evento adverso. Especifique en dicha edad en años, meses y días según corresponda
Documento de identificación del paciente: indique el documento de identificación del paciente teniendo en
cuenta: CC- cedula de ciudadanía, T.I tarjeta de identidad, RC registro civil, NUIP numero único de
identificación personal, código de laboratorio, en el campo otro puede incluir los siguientes documentos de
identificación ( CE cedula de extranjería, pasaporte, menor sin identificación, S/I sin informaciones objetivo de
este campo es identificar casos de duplicados e información de seguimiento de un caso previamente
notificado. Para este campo puede relacionar uno de los siguientes campos:
Iniciales del paciente: Las iniciales deben ser ingresadas en el siguiente orden: nombre(S), Apellidos (s) sin
signos ni espacios entre ellos. Por ejemplo: JXJX
Sexo: marque con una x en la casilla correspondiente : M (masculino) F (femenino), S/I ( sin información)
Peso: indique el peso del paciente en kilogramos (kg)
Talla: registra la estatura del paciente en centímetros (cm)
Diagnóstico principal y otros diagnósticos: en este campo indique el diagnostico principal, otros
diagnósticos y datos de importancia como: Falla hepática, renal, hepática, alergias, antecedentes, embarazo,
resultado dos de exámenes clínicos y paraclínicos , entre otros.
46
DROGUERIA MAZUERA

3. INFORMACION DE LOS MEDICAMENTOS
MEDICAMENTO: registre todos los medicamentos utilizados según denominación Común I Internacional
(DCI) o Nombre genérico. Marque con una “S” el (los) sospechoso (s), con una “C” el (los) concomitantes y
con una “Y” las interacciones.
INDICACION: Describa la indicación del medicamento.
DOSIS Y UNIDAD DE MEDIDA: Indicar la dosis suministrada en cantidad y unidades de medida, según la
casilla correspondiente (por ejemplo:500 mg).Entre las unidades de medidas se incluye : Decilitro, gotas,
gramo, infusión continua,kilogramo,lito,microgramo,miliequivalente,miligramo,mililitro,milimoles,puff,unidades
internacionales o sin información.
VIA DE ADMINISTRACION: Describa la vía de administración del medicamento teniendo en cuenta las
siguientes vías de administración: Alveolar y bronquial, bucal,conjuntival,epidural, intestinal,intraarcular,
intradérmica,intramedular,intramuscular,introcular,intraperitoneal,intrauterina,intravenosa,oral,otica, peridural
pieliotoforesis , rectal y otras.
FRECUENCIA ADMINISTRACIÓN: Indique la frecuencia o intervalo de administración de medicamento

teniendo en cuenta las siguientes frecuencia de administración: cada hora ,cada 2, 3,4,5,6,8,12,24
horas,14,21,28 días ,semanal,quincenal,mensual,bimestral,trimestral,semestral,anual y según esquema.
FECHA DE INICIO: Indique la fecha en que inicio el tratamiento con el medicamento.
FECHA DE FINALIZACION: Indique la fecha en que termino el tratamiento con el medicamento. En el caso
de no finalización del tratamiento indíquelo con la palabra “continua”.
INFORMACIÓN COMERCIAL DEL MEDIDCAMENTO SOSPECHOSO: Indique la información comercial del

medicamento sospechoso en la cual se incluye: nombre del laboratorio farmacéutico o titular del registro
sanitario, nombre comercial del medicamento ,registro sanitario y lote.
4. INFORMACIÓN DEL EVENTO ADVERSO:
FECHA DE INICIO DEL EVENTO ADVERSO: Indique la fecha exacta en la cual inicio la reacción de la
siguiente manera: AAAA-MM-DD.
EVENTO ADVERSO: Cualquier suceso medico desafortunado que puede presentarse durante el tratamiento
del medicamento, pero que no tiene necesariamente una relación causal con dicho tratamiento.
DESCRIPCION Y ANALISIS DEL EVENTO ADVERSO: Describa detalladamente cuales fueron los signos y
síntomas del evento adverso. Si se cuenta con resultado de prueba o exámenes diagnostico o de
procedimientos médicos es preciso anexarlo al reporte.
DESCENLACE DEL EVENTO ADVERSO: Marque con una X, según la casilla correspondiente al desenlace
correspondiente.
SERIEDAD: Marque con una o varias X la (S) opción (ES) correspondiente (s), si el evento se produjo la
muerte ,indique la fecha defunción, si produjo otro tipo de condición descríbala.
47
DROGUERIA MAZUERA

ANALISIS DEL EVENTO: Responda las preguntas relacionadas al final del reporte. Si la respuesta a la
pregunta es afirmativa, marque “SI” ,si la respuesta es negativa, marque “NO”, si conoce la información
marque “NO SABE”.
Para el análisis del evento adverso consultar la Guía para determinar la causalidad de RAMS- IVC-VIG-
GU001 publicada en el sitio web del INVIMA en el siguiente
enlace:http:/www.invima.gov.co/images/pdf/farmacovigilancia_alertas/reporte_reacciones/IVC-VIG-GU001.pdf
RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA NOTIFICACION
REPORTE SOSPECHAS DE EVENTO(S) ADVERSO(S) CON: Medicamentos. (Tradicionales y

homeopáticos), medicamentos a base de productos naturales (Fito terapéuticos),medios diagnósticos o de
contraste ,productos especiales de nutrición (Suplementos, Formulas Infantiles),gases medicinales; reporte
aun cuando usted no esté seguro de que el producto causo el evento.
REPORTE TODA SOSPECHA DE EVENTO ADVERSO A MEDICAMENTO: Evento o reacciones esperadas

o conocidas, inesperadas o desconocidas, leves, no serias y serias. De igual forma los eventos relacionados
con errores de medicación (Prescripción, dispensación, preparación, administración) y posibles fallos
terapéuticos.
INFORMACIÓN ADICIONAL: En caso de no contar con el espacio suficiente para el registro de la

información, utilice hojas adicionales.
INFORMACIÓN PARA EL ENVIO DE LOS REPORTES EN FISICO:
Dirección: Carrera 10#64-28 Bogota,Colombia
Teléfono: (1)2948700,ext.3916;Fax: ext.3867
Correo electrónico: invimafv@invima.gov.co
Ubicación de este formato en la página web: https//www.invima.gov.co/c%C3%B3moreportar-eventos-

adversos-a-medicamentos
INFORMACIÓN PARA EL REPORTE DE EVENTOS ADVESROS A TRAVES DEL FORMATO FOREAM EN

LINEA:
Para realizar el reporte de eventos adversos a través de la plataforma web disponible, ingrese al siguiente
enlace:
htt://procesos.invima.gov.co:8080/reportesfv/loginUsuario.jsp
La información contenida en este reporte es información epidemiológica, por lo tanto tiene carácter
confidencial y se utilizara únicamente con fines sanitarios. El Ministerio de Salud y protección social y el
INVIMA son las únicas instituciones competentes para su divulgación. (Ley 9 de 1979).
Al realizar el envió del reporte asegúrese de no imprimir o enviar las instrucciones que acompañan el presente
formato.
48
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 17
PROCEDIMIENTO DE GESTION DOCUMENTAL Y REGISTROS
1. OBJETIVO
Establecer en la DROGUERIA MAZUERA directrices que permitan aplicar eficiente, eficaz y efectivamente los
procesos de creación, actualización y control de la información documentada.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplica en la elaboración de manuales, procedimientos, instructivos, formatos y demás

documentos necesarios en el sistema de gestión de calidad, inía con la información que la DROGUERIA
MAZUERA, requiere y finaliza con la conservación y disposición.
3. GLOSARIO
Datos: Hechos sobre un objeto
Documento: Información y el medio en que está contenida.
Información: Datos que poseen significado
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas.
Sistema de información: Red de canales de comunicación utilizados dentro de una organización.
Información documentada: Información de la Droguería Mazuera tiene que controlar y mantener, y el medio
que la contiene.
4. RESPONSABLE
ADMINISTRADOR-DIRECTOR TECNICO: Son los responsables de la divulgación y cumplimiento del

presente procedimiento.
AUXILIARES: Son los responsables de los registros de los procesos.
5. CONDICIONES GENERALES
 Todos los documentos del sistema de gestión de calidad deben cumplir con los requisitos de
actividades definidas en este procedimiento.
 La difusión de los documentos nuevos o a los que se le genere nuevas versiones son
responsabilidad del administrador o del director técnico así como la modificación o creación.
 Los códigos del sistema de gestión de calidad asignados de acuerdo a el mapa de procesos serán
definido por la empresa.
 Para la codificación de los documentos se debe seguir la siguiente metodología:
PARTE 1: Designa el código proceso al que pertenece el documento de acuerdo con el mapa de
procesos.
PARTE 2: Designa el código del documento .
49
DROGUERIA MAZUERA

PARTE 3: Designa el numero consecutivo el cual comienza en 01,controlado por proceso.
Entre las diferentes partes del código va un guion que lo separa. Ejemplo :
Código de la caracterización del proceso planeación estratégica.
Planeación estratégica – Caracterización – 01 PLE – CP – 01.
 El contenido de ,os documentos varía según el tipo, de acuerdo con lo establecido en el

siguiente cuadro:
Norma/política
Documento de
Condiciones
definiciones
Contenido o
Referencias
Historial de
desarrollo
referencia
generales
normales
cambios
alcance
objeto
Tipo de
documento
Manuales si si si si si si si si si
Procedimientos Si Si No si Si Si Si No Si
Protocolos Si Si Si Si NA Si Si No Si
No
Formatos No No No Si aplica Si Si No Si
aplica
instructivos No No No Opcional No Si opcional No Si
50
DROGUERIA MAZUERA

6. PROCEDIMIENTO
DESCRIPCION DE LA REGISTRO O
N° ACTIVIDAD RESPONSABLE
ACTIVIDAD DOCUMENTO
Determinar la
información Detectar la necesidad de crear, Administrador y
1 NA
documentada modificar y/o eliminar documento director técnico
necesaria
Crear o modificar documentos
Crear o modificar Administrador y
2 de acuerdo a la necesidad NA
documentos director técnico
detectada
Definir las correcciones y realizar
Definir corrección y Administrador y
3 los ajustes a que haya lugar en NA
ajustar el documento director técnico
el documento
Aprobar los documentos ya sean
Aprobar el documentos nuevos o nuevas Administrador y
4 NA
documento versiones de documentos director técnico
existentes
Incorporar el registro de
Incorporar en el Administrador y Listado maestro de
5 modificaciones de cambios que
registro de cambios director técnico documentos
realicen a los documentos
Socializar el
Socializar la creación o Administrador y
6 documento nuevo o NA
modificación de los documentos director técnico
modificado
51
DROGUERIA MAZUERA

LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS
PROCESO TIPO DE DOCUMENTO NOMBRE DE DOCUMENTO

Planeación estratégica Mapa de proceso Mapa de proceso
Misión, visión y política de
Planeación estratégica Misión
calidad
Planeación estratégica Caracterización Caracterización de procesos
Planeación estratégica Procedimientos Matriz de riesgo
Planeación estratégica Formato Matriz DOFA

Planeación estratégica Formato Matriz de riesgos
Evaluación y mejora Procedimiento Procedimiento de auditoria interna
Evaluación y mejora Procedimiento Procedimiento acción correctiva
Evaluación y mejora Formato Auditoria interna

Evaluación y mejora Formato Acción correctiva
Dispensación Formato Información y educación al paciente
Procedimiento fármaco
Vigilancia post venta Procedimiento fármaco vigilancia
vigilancia
Vigilancia post venta Formato FORAM
Vigilancia post venta Procedimiento Peticiones, quejas y reclamos
Vigilancia post venta Procedimiento Satisfacción del cliente

Vigilancia post venta Formato PQRS
Vigilancia post venta Formato Encuesta de satisfacción del cliente
Vigilancia post venta Formato Tabla de satisfacción del cliente
Administración de recursos y
Caracterización Caracterización de procesos
talento humano
Procedimiento Organigrama y funciones
talento humano
Procedimiento Gestión documental
talento humano
Formato Cronograma de capacitaciones
talento humano
Formato Listado maestro de documentos
talento humano
52
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 18
CONCEPTO DE PROVEEDORES
53
DROGUERIA MAZUERA

ANEXO 19
TABLA DE CONTROL DE RIESGOS DROGUERIA MAZUERA
VALORACION DE
ANALISIS DE EVALUACION DE RIESGO PLAN DE ACCION
RIESGO
EVALUACION
CONSECUANCIA PROBABILIDAD
DE RIEGO
CONTROLES VALORACIONDEL FECHA DE
RIESGO CAUSAS CONSECUANCIAS ACCIONES RESPONSABLE
EXISTENTES RIESGO IMPLEMENTACION
DESCRIPCION VALOR DESCRIPCION VALOR DESCRIPCION
54
DROGUERIA MAZUERA

DROGUERIA MAZUERA
FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y/O RECLAMOS
FECHA: _____________________________________________
NOMBRE: __________________________________________
TELEFONO: _________________________________________
E-MAIL: _____________________________________________
NOS INTERESA SU OPINION, POR FAVOR CALIFICAR EN UNA ESCALA DE 1 A 4 LOS SIGUIENTES
ASPECTOS DE NUESTRO ESTABLECIMIENTO.
ASPECTOS A EVALUAR MALO (1) REGULAR (2) BUENO (3) EXCELENTE (4)
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
CALIDAD DE LOS SERVICIOS

PRESTADOS
PRESENTACION DE LA DROGUERIA
PRECIO DE LOS PRODUCTOS
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
(DOMICILIOS
SI DESEAS DEJARNOS ALGUNA FELICITACION, QUEJA, RECLAMO O SUGERENCIA, MARCA LA

CASILLA CORRESPONDIENTE Y POSTERIORMENTE DESCRIBALA EN EL ESPACIO.
FELICITACIONES QUEJA RECLAMO SUGERENCIA
55
DROGUERIA MAZUERA

INFORMACION SOBRE EL USO ADECUADO DE MEDICAMENTOS
RECOMENDACIONES GENERALES
No se auto-medique
No consuma medicamentos con fecha de vencimiento expirada
Siga puntualmente las recomendaciones dadas por su medico
No cambia la vía de administración indicada en el empaque del medicamento.
DOSIFICACION
Para las formas farmacéuticas utilice los dispositivos de medida insertados en el empaque (copa,
cuchara o gotero) o en su defecto un instrumento de medida que l permita la medición exacta de su
dosis.
No triture o fraccione los medicamentos solidos (tabletas).
ALMACENAMIENTO
Almacene los medicamentos en un lugar seco, lejos de la luz directa del sol o en lugares húmedos
calurosos, como nevera o baños
No almacene medicamentos cerca del alcance de los niños.
Almacene los medicamentos en un lugar diferente al de los alimentos, insecticidas o productos de
aseo.
Tape muy bien el envase de los medicamentos
No cambie el envase original del medicamento
RECONSTITUCION
Principalmente se refiere a polvos o granulados (antibióticos), a los que se les puede adicionar agua
para ser dosificados y administrados.
Seguir las instrucciones dadas por el fabricante en la caja, etiqueta o inserto.
Utilice agua tratada o hervida a temperatura ambiente para la constitución.
Antes de cada toma, agite muy bien para garantizar la homogeneidad de la dosis.
REPORTE A REACCIONES ADVERSAS
Si presenta algún evento adverso (malestar o síntoma extraño), relacionado con el uso de
medicamentos, regrese y repórtelo inmediatamente para realizar el reporte al INVIMA y a la
secretaria de salud correspondiente.
56
DROGUERIA MAZUERA

57
DROGUERIA MAZUERA

TABLA DE CONTROL Y SEGUIMIENTOS DE RIESGOS DROGUERIA MAZUERA
VALORACION DE
ANALISIS DE EVALUACION DE RIESGO PLAN DE ACCION
RIESGO
EVALUACION
CONSECUANCIA PROBABILIDAD
DE RIEGO
CONTROLES VALORACIONDEL FECHA DE
RIESGO CAUSAS CONSECUANCIAS ACCIONES RESPONSABLE
EXISTENTES RIESGO IMPLEMENTACION
DESCRIPCION VALOR DESCRIPCION VALOR DESCRIPCION
58
DROGUERIA MAZUERA

PROCESO FORMATO OBJETIVO INDICADOR META RESULTADO

EVALUADO
Quejas y Registro de Aumentar la (número de quejas 53%
reclamos quejas y satisfacción de recibidas número de
reclamos nuestros clientes clientes atendidos
frente a nuestros *100
productos y
servicios
Disminuir número Número de quejas 60%
de quejas y contestadas o
reclamos solucionadas/ número
de quejas totales *
100
dispensación Registro de Promover el uso Número de clientes 28%
educación e adecuado de los asesorado, número
información al medicamentos de clientes atendidos
paciente *100
Registro de Atender Número de pedidos 70%
entrega a puntualmente entregados/número
domicilio todos los pedidos de pedidos solicitados
a domicilio *100
Errores de Minimizar el Número de errores de 53%
dispensación número de errores dispensación /
de dispensación número de
medicamentos
dispensados * 100
selección Registro Dar cobertura a Número de veces que 53%
faltantes pedidos de no se tiene el
nuestros clientes medicamento
disponible/número
total de ventas *100
recepción Registro de evitar ingresar al Numero de 53%

devoluciones inventario medicamentos
productos que no devueltos/ número de
cumplan con los medicamentos
requerimientos de ingresados *100
calidad
almacenamien Registro de Garantizar la Número de registros 52%
to temperatura y estabilidad de los por fuera del rango
humedad medicamentos permitido
refrigeración N:
MAXIMO 8°C
Ambiente
MAXIMO 30°C
HUMEDAD
Ambiente : 70%HR
59
DROGUERIA MAZUERA

numero total de
registros *100
capacitacione Registro de Que nuestro Número de 100%
s capacitaciones personal cuente empleados que
con amplio asisten a la
conocimiento en capacitación / número
los productos total de empleados
farmacéuticos *100
comercializados y
su normatividad.
60

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SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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1. DESCRIPCION DEL ESTABLECIMIENTO……………………………………………,……………… 4

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ANEXO 4 FORMATO MENSUAL DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS…………………………. 25

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1 DESCRIPCION DEL ESTABLECIMIENTO

Se implementa el sistema de gestión de calidad de la droguería MAZUERA, basados en el mejoramiento

1.2 RESEÑA HISTORICA

La droguería MAZUERA, es una empresa dedicada a la comercialización de medicamentos y productos de

La droguería MAZUERA, es un establecimiento comprometido con el mejoramiento continuo de sus procesos,

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1.5 PRINCIPIOS Y VALORES

INTEGRIDAD – HONESTIDAD – CONFIANZA: como condiciones fundamentales para lograr el éxito de

RESPONSABILIDAD: contamos con un alto compromiso de cumplimiento frente a nuestras

1.6 AMBIENTE DE TRABAJO

La droguería MAZUERA, ha identificado los requerimientos óptimos de ambiente de trabajo e instalaciones,

CONDICIONES DE HIGIENE, SEGURIDAD Y LIMPIEZA: se ha realizado campañas de concientización de la

El sistema de control de calidad de la droguería MAZUERA, aplica en la comercialización de productos

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El presente MANUAL DE CALIDAD se redacta con objetivos de soportar el SISTEMA DE GESTION DE

4 REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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7 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

7.1 ESTRUCTURA INTERNA

La droguería MAZUERA, se encuentra organizada de la siguiente manera.

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CARGO REQUISITO FUNCIONES

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8 MARCO ESTRATEGICO DE CALIDAD

 Aunque tienen un amplio

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La documentación de SGC estará organizada de la siguiente manera,

CARACTERIZACION DE PROCESOS: documentos que establecen especificaciones y/o requisitos sobre un

OTROS DOCUMENTOS: documentos que apoyan la normalización y proporcionan información de un

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8.4 CARACTERIZACION DE PROCESOS

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8.4.2 CICLO PHVA

-Proyección de  Análisis y tomas de

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8.4.3 MAPA DE PROCESOS

MANTENIMI RECURSO SERVICIOS GESTION DE

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10.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Se ha implementado los siguientes métodos de comunicación:

10.2 CAMPAÑAS DE PROMOCION Y PREVENCION

El establecimiento da los lineamientos para la evaluación y selección de proveedores, a través del

12 CONTROL DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDIDA Y SEGUIMIENTO

13 ANALISIS DE INFORMACION Y MEJORAS

SATISFACION DELCLIENTE: con el procedimiento de recepción y tratamiento de PQRS, el establecimiento

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La administración de riesgo ayuda al conocimiento y mejoramiento de la droguería MAZUERA, contribuye a

¿Cómo se identifica el riesgo?

SELECCIÓN ADQUISICION RECEPCION ALMACENAMIENTO DISPENSACION

¿COMO SE ANALIZA EL RIEGO?

CALIFICACION DEL RIESGO: se logra atraves de la estimación de la probabilidad de su ocurrencia y el

NIVEL DESCRIPTOR DESCRIPCION FRECUENCIA

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