ACTIVIDAD 2 INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

SERGIO ALEJANDRO MONTEALEGRE NIPI

ESTUDIANTE

JUAN ARNULFO TORRES

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJ

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITO

NEIVA- HUILA

2019
 CASO DE MORA IDENTIFICADO:

Carlos es un cliente con ya 3 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre-

jurídico, es decir, su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo
tanto, este pasó al cobro prejudicial.

 ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Carlos el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 90

días, plazo que según las políticas establecidas por la empresa ya se
convierte en cobro prejudicial.

 INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON

EL CLIENTE:


En este caso Carlos es el cliente pero a su vez deudor, entonces la

empresa toma la decisión de hacerle una visita a Carlos, antes de que su
caso pase a cobro jurídico. Para este fin se realiza un instructivo con los
pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

 Tener una buena presentación ante el cliente: saludar

educadamente, buena presentación personal, y representación de la
empresa, en lo posible ser muy simpático.
 La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el
deudor se sienta cómodo y pueda percibir el mensaje del cobrador y
pueda reflexionar acerca de la situación.
 El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el
cliente diga.
 Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que
presenta para no realizar el pago, ser lo más comprensible posible,
sin dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago.
 Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de
pagar.
 El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí
se impulsa al cliente a realizar lo más pronto el pago de su
obligación.
 ¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE COBRANZA
CON EL DEUDOR?

El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de

motivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se concientiza
al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago, este se
podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que
cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que
pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; o otra opción sería que
se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o
ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el
pronto pago de la deuda.

 ¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO DE

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?

Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta

manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa,
ya que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por
las consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que
este tendría.
 LA ENTREVISTA

CASO DE MORA

Un cliente del BANCO CORPORATIVO LPQ tiene un crédito por un monto de $

5.000.0000, desde hace 12 meses. El plazo es de 24 meses, al mismo se le
realiza un llamada telefónica por presentar atraso en el pago.

- Asesor: buenos días por favor la señor ANDRES VARGAS

- X: un momento por favor y se lo comunico

- El cliente: hola

- Asesor: Buenos días le hablo BANCO CORPORATIVO LPQ como está usted

- El cliente: Muy bien gracias

- Asesor: mi nombre es SERGIO MONTEALEGRE, el motivo de la llamada es

para recordarle que usted tiene un crédito con nosotros el cual posee un atraso de
90 días en las cuotas.

- El cliente: mire señor en este momento no es fácil responder porque no tengo

dinero ni el mismo trabajo y si usted fuera más compresivo entendería que es muy
feo que le estén llamando para cobrar y uno sin tener plata para pagar, y de una le
digo que mi intención no es robarles el dinero pero tampoco pienso pagar por
ahora porque tengo deudas que me están apretando y necesiten mucha plata para
poder pagar.

- Asesor: Sr. ANDRES VARGAS no es que seamos incomprensibles ante su

situación, por el contrario el motivo de mi llamada es para recordarle que usted por
ser cliente de nuestro banco tiene derecho a ciertos beneficios que se le
mencionaron en el momento de la asesoría del otorgamiento del crédito. Si desea
saber sobre estos beneficios pongámonos de acuerdo y hagamos una cita para
mañana a las 9:00 a.m. aquí en la sede de banco para encontrar una solución a
esta contrariedad.

- El cliente: pero mañana estoy muy ocupado.

- Asesor: señor ANDRES esto es importante además le recuerde que si usted está
atrasada en las cuotas de su pago eso la puede afectar hasta para conseguir
trabajo en algunas empresas y en ninguna parte le volverán a otorgar créditos por
eso es importante conservar su historial crediticio.

- El cliente: está bien pero podría ser mañana a las 8.00 am

- Asesor: bueno está bien lo espero entonces lo espero mañana en la sede del
banco en 1er piso y pregunta por mi SERGIO MONTEALEGRE. Ok que tenga
usted muy buenas tardes.
- El cliente: adiós.

- En la cita en el Banco.

- El cliente buenos días soy el señor Andrés Vargas.

- Asesor: muy buenos días, Sr Andrés bien pueda siga y siéntese bienvenido al
Banco corporativo LPQ. Como le comente mi nombre es Sergio montealegre
asesor encargado del área de cartera.

- Asesor: me permite su documento de identidad por favor

- El cliente: toma

- Asesor: Efectivamente el motivo de mi llamada como se lo dije Telefónicamente

es porque usted tiene una mora de 90 días, durante este tiempo no había
presentado ningún problema, así que me puede comentar cual ha sido la causa de
este retraso.

- El cliente: si señor Sergio últimamente se ha atrasado los pagos pues me he

quedado sin trabajo, tengo otros compromisos y el dinero no me alcanza.

- Asesor: señor Andrés. No se le olvide que usted puede depositar su confianza en

el banco, si a usted se le presentaba este problema podía contactarnos, porque
nuestro principal objetivo es el bienestar de nuestros clientes.

- El cliente: yo no caí en cuenta de eso. Que problema, sin embargo hace dos días
firme un contrato laboral y empezaría en 10 días a trabajar en una empresa por
departamento, pero voy a devengar menos mi sueldo ahora es de $ 1.000.000 y
antes $ 1.500.000 y mi preocupación es que no voy a poder cumplir con todas mis
responsabilidades financiera.

- Asesor: me parece muy bien y lo felicito por su nuevo trabajo, y por lo que me
comenta le voy a proponer una solución, ya que para usted es importante pagar su
crédito verdad que Si.

- El cliente: si es muy importante para mí mantener mi crédito pero creo que ya

estoy reportado y en ningún banco me van a realizar créditos por mi mal manejo.

- Asesor : No Señor Andrés , y como le dije usted es muy importante para el banco
le ofrezco la siguiente solución y además usted esta dispuesto a pagar su deuda le
ofrezco una restructuración a su crédito, antes usted tenía un sueldo de 1.500.000
y su cuota es de 300.000 y ahora su sueldo es de 1.000.000 según lo que me
informa , el sistema me dice que si le alarga el plazo a un año más la cuota
quedarían en $ 160.000 es una gran solución porque si no su caso podría pasar a
un proceso legal y usted tendría que entenderse con un abogado y asumir los
costos que lleve el proceso y también se le vería embargado su pago y demás
bienes que posea y tendría todas las puertas cerradas en las demás entidades
financieras para obtener crédito y me imagino que usted si quiere mantener sus
referencias.

- El cliente: la verdad si me parece la propuesta y la solución que me esta

ofreciendo porque quiero conservar mi vida crediticia, que tengo que realizar para
continuar con el proceso de mi crédito.

- Asesor: si claro tendríamos que firma unos documentos un pagare nuevo y

reestructurar el crédito.

- El cliente: listo señor Sergio , le agradezco por su valiosa colaboración y atencio

prestada , estoy muy complacido de estar con este banco. Muhcas gracias.

- Asesor: Señor Andrés Vargas el banco esta siempre para ayudarle y primero
esta nuestros cliente, fue un placer colaborarle.
Profesor buenas noches intente en varias ocasiones ingresar al test pero no fue
posible sin embargo tome las preguntas , y me tome el tiempo para responderlas y
dejarla en este formato para que sumerce evidencie mis respuestas abiertas le
agradezco su atencio prestada y colaboración.

Gracias

Cordialmente

Sergio montealegre.

Test de Servicio al cliente

- El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor fundamental en la

decisión de :

R) Compra.

- El trámite de una solicitud de crédito debe entenderse dentro de los estándares de servicio
establecidos por

R) La institución.

- Una técnica utiliza en el manejo es la (CONVERSACIÓN) de la objeción. Esta consiste en una

pregunta (ABIERTA) que obliga al (DEUDOR) a presentar una repuesta que indique sus
inquietudes o dificultades para adquirir un producto o para pagar oportunamente.

- Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los empleados de la
institución y en particular de dicha área, pueden exigir contraprestaciones por los servicios
ofrecidos.

R) Verdadera.

- Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su respectiva
característica.

Contestación directa:

R) D

se responde clara y llanamente la objeción presentada, haciendo uso de testimonios, pruebas,

informes y datos que se tengan.
Contestación indirecta

R) B Se usa la formula “sí…pero…”, con lo cual se admite, en principio, la objeción, pero

inmediatamente se da una respuesta fundada en argumentos.

Bumerán.

R) A Consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos.

Compensación.

R) C Una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las ventajas del
servicio.

- Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe mantener como prioridad la

satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia y lealtad.

R) Verdadero.

- Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar una entrevista:

R) crear un clima confiable y invitar al cliente sentarse.

- Un programa de servicio al CLIENTE debe motivar al funcionario para que entienda que este
servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de ACTITUD.

- Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su respectivo

significado:

R) C. Organización

Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual.

R) A. Argumentos concretos.

Es necesario cuando el deudor es de bajo nivel intelectual.

R) D. Argumentos completos

Organización de las ideas para construir una verdadera argumentación.

R) B. Respuesta a las objeciones

Base fundamental para conservar unas buenas relaciones comerciales con el cliente.

- La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para satisfacer el

cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente.

R) verdadero