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COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

Definir el proceso de investigación según la naturaleza del

Autor

Ruedas Carrascal Yuliana.

Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA.

Gestión de mercados

Ficha 1749848
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COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

INTRODUCCION

En el presente documento, podremos apreciar las principales herramientas que se

deben tener en cuenta para lograr una comunicación asertiva y eficaz, y así poder hacer

frente a cualquier situación que se llegara a presentar, Ejemplo, dar atenciones eficaces a

nuestros clientes, manejar situaciones conflictivas que podamos hacer que lleguen a feliz

término, abordándolas de la mejor manera.

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A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para
desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación.

 CORTESIA

Es el arte de ser amable con los demás y no dejar que tu conducta o manera de ser los

lastime. Cuando hay cortesía nos fijamos antes de hablar y tenemos consideración por los

efectos que nuestras palabras o nuestras acciones puedan causar en otros.

Cortesía es tratar a tu semejante como quisieras ser tratado.

 APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS

Es el cumplimiento de las acciones paso a paso establecidas por una empresa u

organización, para lograr un eficaz funcionamiento en sus procesos operativos y de

comunicación con sus clientes. Entre estos tenemos reglamentos internos de trabajo,

manuales de convivencia, estatutos de consignas generales y particulares.

 ESCUCHA ACTIVA

Escuchar activamente significa escuchar con atención y confirmar que hemos

entendido.

 HABLAR NEUTRALMENTE

Hablar sin mostrar ninguna emoción, ni variar los tonos o la entonación de las

palabras.
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 USAR LENGUAJE CLARO

Es un estilo de escribir simple y eficiente que permite a los lectores entender

fácilmente lo comunicado verbalmente, ya sea de forma escrita u oral.

 IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS

Es reconocer el problema y verificar las variables de solución que tenemos en base a

nuestro propio análisis.

 IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES:

Es el proceso posterior a la identificación del problema. En este punto ya tenemos lo

que llamamos la posible respuesta y desarrollo del mismo.

 PREDISPOSICIÓN A COLABORAR

Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a una determinada

acción o tarea.

 CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES

Es la capacidad que posee una persona para generar un buen dialogo, con la capacidad

de liderazgo y mando para generar ordenes de forma cortes.

 EMPODERAMIENTO

Es aumentar o mejorar las capacidades y aumentar el potencial, de una persona así

misma o de grupo social o comunidad que trabajan en conjunto para obtener estas

herramientas.
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 SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

Ponerse en el lugar del otro, que genera el deseo de ayudar y actuar siguiendo nuestros

propios principios morales.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone En
práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

 Escuchar y solucionar el inconveniente del cliente: como el señor pinzón

llego enojado, tuvo q tranquilizarlo y luego escucharlo para saber dónde estaba

la falla dela entrega de la mercancía.

 Cortesía: a pesar de que el señor Pinzón llego con una actitud negativa y

agresiva, Alicia nunca dejo de ser amable con él.

 Identificar y plantear soluciones: le diligencio un formato de carácter urgente

para revisar en el sistema y resolverlo.

 Predisposición a colaborar: le ayudo de inmediato en su necesidad y acelero

el proceso de entrega de mercancía.

 Hablar neutralmente: Alicia en ningún momento se dejó llevar por la actitud

grosera con el que llego el señor pinzón, siempre sostuvo un tono de voz

cortes.
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3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor

Desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar

Diario.

 CORTESIA: soy una persona cortes porque siempre trato de ayudar a quien lo

necesite sin esperar nada a cambio.

Por ejemplo: cuando un compañero necesita una explicación sobre un tema no dudo en

colaborarle.

 EMPODERAMIENTO: el trabajo en equipo es más factible en el momento

de alcanzar un objetivo.

Por ejemplo: en nuestro grupo de trabajo en el Tecnólogo de Gestión de mercados

siempre busco el beneficio de mis compañeros y el mío por igual ya que somos un equipo y

debemos lograr superarnos juntos.

 PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: lo aplico todo el tiempo en mi vida,

desde muy niña me enseñaron que debo estar dispuesta para ayudar a alguien o

en algo.

Por ejemplo: Iba por la calle y una señora de edad llevaba una carga de mercado muy

pesada y nadie la ayudaba, a pesar de que yo iba de afán me detuve y la ayude.

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4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que

Necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para

Alcanzarlo.

ESCUCHA ACTIVA: para desarrollarla, debo fijarme más en las expresiones y no

solo limitarme a oír palabras, también es necesario poner en práctica los siguientes pasos:

 Respetar los sentimientos.

 Demostrar la escucha activa.

 Resumir lo que has escuchado.

 Nombrar los sentimientos.

 Ofrecer el consejo sin imponerlo.

 HABLAR NEUTRALMENTE: para lograr desarrollar esta práctica

herramienta: primero debo estar concentrada y puedo hacer ejercicios de

respiración, algunos expertos recomiendan también escuchar los anuncios y

practicar monólogos.

 CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: considero que es una

habilidad puesto que las personas piensan que estoy siendo grosera y pienso

que es por mi tono o expresión y debo mejorarlo diciendo las cosas con un

lenguaje más técnico y de forma serena.