PROGRAMA DE APOYO A LA

COMPETITIVIDAD DEL SECTOR

SOFTWARE
BID-PROCOMER-CAPROSOFT-FUNCENAT

ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CENTROS DE

ENSEÑANZA EN COMPUTACIÓN E INFORMATICA Y LA
ACTUALIZACIÓN CURRICULAR

Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico Profesional para los

Especialistas en Soporte Técnico

Eduardo Araya
Francisco J. Mata
Rosaura Matarrita Bacá

Mayo 2003
 ii

INDICE

I INTRODUCCIÓN................................................................................................... 1

II PERFIL PARA ESPECIALISTAS EN SOPORTE TÉCNICO..................... 3

2.1 Perfil de desempeño ocupacional ................................................................. 3

2.1.1 Naturaleza de la ocupación.................................................................... 3
2.1.2 Nombre que recibe la ocupación.................................................…..... 3
2.1.3 Funciones desempeñadas....................................................................... 3
2.1.4 Competencias asociadas a las funciones............................................... 4

2.2 Perfil académico profesional ......................................................................... 7

2.2.1 Cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas ........................... 7
2.2.2 Temas asociados a los cuerpos de conocimientos, habilidades y
destrezas................................................................................................. 7
2.2.3 Lenguajes y herramientas ..................................................................... 10
2.2.4 Dominio del idioma inglés...................................................................... 12
2.2.5 Habilidades genéricas............................................................................. 13
2.2.6 Valores y actitudes.................................................................................. 13

III ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS DEL ESTUDIO

DE CAMPO......................................................................................................... 14

3.1 Metodología............................................................................................……. 14
3.2 Características de los empleados y supervisores que contestaron el
instrumento y sus respectivas organizaciones............................................. 16
3.3 Perfil de desempeño ocupacional................................................................. 17
3.3.1 Nombre de la ocupación......................................................................... 17
3.3.2 Funciones y competencias...................................................................... 17
3.4 Perfil académico profesional.......................................................................... 19
3.4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas ..........................…................. 19
3.4.2 Lenguajes y herramientas...................................................................... 21
3.4.3 Idioma inglés........................................................................................... 23
3.4.4 Habilidades genéricas............................................................................. 23
3.4.5 Valores y actitudes.................................................................................. 23
3.5 Necesidades de educación continua................................................................ 24
3.6 Estadísticas de la ocupación............................................................................ 25
3.7 Conclusiones..................................................................................................... 25

ANEXO 1 BIBLIOGRAFÍA..................................................................................... 27

ANEXO 2 EXPERTOS CONSULTADOS PARA LA

ELABORACION DE LOS INSTRUMENTOS.................................... 29

ANEXO 3 INSTRUMENTO DIRIGIDO A EMPLEADOS.................................. 30

 iii

ANEXO 4 INSTRUMENTO DIRIGIDO A SUPERVISORES............................. 42

ANEXO 5 ORGANIZACIONES CUYOS EMPLEADOS Y/O

SUPERVI SORES CONTESTARON LOS
INSTRUMENTOS................................................................................... 54

ANEXO 6 CUADROS CON LA INFORMACIÓN

PROCESADA DE LOS INSTRUMENTOS......................................... 57

CARACTERÍSTICAS DE LOS EMPLEADOS Y SUPERVISORES

QUE CONTESTARON EL INSTRUMENTO Y SUS
ORGANIZACIONES....................................................................................... 58
NOMBRE DE LA OCUPACION................................................................... 63
FUNCIONES Y COMPETENCIAS............................................................... 66
CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y
DESTREZAS.................................................................................................... 75
LENGUAJES Y HERRAMIENTAS.............................................................. 86
DOMINIO DEL IDIOMA INGLES............................................................... 97
HABILIDADES GENÉRICAS....................................................................... 99
VALORES Y ACTITUDES............................................................................ 101
NECESIDADES DE EDUCACIÓN CONTINUA........................................ 103
ESTADÍSTICAS DE LA OCUPACIÓN........................................................ 111
 iv

NOTA ACLARATORIA

Es nuestro deber aclarar que el estilo de redacción utilizado en este texto no tiene la
intención de hacer ningún tipo de distinción de género. Los artículos, sustantivos y
adjetivos que se encuentran en el contenido son totalmente inclusivos en cuanto a enfoque
de género.

Los autores
 1

INTRODUCCION
EL Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de
Costa Rica (PROSOFTWARE) en su componente de Educación ha dado especial
énfasis a la formación y capacitación de recurso humano calificado a través del Estudio
de Fortalecimiento de Centros de Enseñanza en Computación e Informática y la
Actualización Curricular.

Uno de los objetivos fundamentales de este Estudio es la elaboración de

recomendaciones curriculares, que sirvan como apoyo a los centros de educación
superior participantes en el proyecto, con el fin de mejorar los programas de enseñanza
existentes en computación e informática y adaptarlos de una mejor manera a las
necesidades del mercado laboral.

La primera actividad para alcanzar este objetivo es la definición de los perfiles de

desempeño ocupacional y académico profesional para aquellas ocupaciones
consideradas importantes para la industria de desarrollo de software del país, de
acuerdo con los resultados obtenidos en el Estudio de Oferta y Demanda de Recurso
Humano 1 realizado por PROSOFTWARE de octubre del 2000 a junio del 2001. El
perfil de desempeño ocupacional requiere la identificación de: funciones y
competencias que son típicas o comunes a la ocupación. El Perfil académico
profesional requiere: conocimientos, ha bilidades y destrezas, valores y actitudes
atinentes a la formación profesional para el desempeño optimo.

Según el Estudio de Oferta y Demanda la ocupación de Especialista en Apoyo Técnico

es importante para las organizaciones desarrolladoras de software. El 42% de las 97
organizaciones de desarrollo de software entrevistadas2 utilizan esta ocupación, siendo
una de las ocupaciones de mayor demanda en la industria de software en Costa Rica.

Con el fin de establecer niveles profesionales adecuados a la realidad nacional, se

decidió dividir el perfil de Especialista en Apoyo Técnico en dos: 1) Especialista en
Soporte Técnico, encargado de velar por el buen funcionamiento de los equipos y redes
corporativos, y 2) Técnico en Apoyo a Usuarios Finales, responsable del adecuado
funcionamiento de los equipos de cómputo y redes utilizadas directamente por los
usuarios. En ambas ocupaciones, el énfasis es hacia el software aunque se consideran
asuntos relevantes relacionados con el hardware.

1
Mata, F. J., Jofré Vartanián, A. Informe Final Estudio de Oferta y Demanda del Recurso Humano, Programa
de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica. Junio, 2001.
2
Se consideró en este estudio un marco muestral de 124 empresas desarrolladoras de software de las cuales se
seleccionó una muestra al azar de 97. Estas empresas fueron divididas en tres estratos de tamaño:
microempresas (menos de 5 empleados), pequeñas (entre 5 y 20 empleados) y grandes y medianas (más de 20
empleados). Las empresas seleccionadas fueron entrevistadas para obtener la información del Estudio.
 2

Un estudio de campo fue llevado a cabo de setiembre a diciembre del 2002 para
determinar el perfil de desempeño ocupacional y académico profesional. Aunque
originalmente el Estudio de Fortalecimiento de los Centros de Enseñanza en
Computación e Informática y la Actualización Curricular estaba planeado para
contemplar solamente ocupaciones en la industria de desarrollo de software, para darle
un mayor valor agregado, se decidió ampliar el alcance del mismo incluyendo los
sectores representados por organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro,
así como de organizaciones no dedicadas al desarrollo de software como actividad
comercial.

En la sección 2 se presenta el perfil de desempeño ocupacional y el perfil académico

profesional de los Especialistas de Soporte Técnico sintetizado con base a los resultados
obtenidos del estudio de campo. En la sección 3, se discuten los resultados obtenidos
sobre las funciones, competencias y los conocimientos del perfil ocupacional Y LAS
habilidades, destrezas y valores para el perfil académico profesional de estos
profesionales. También se presentan las necesidades de educación continua y
estadísticas para la ocupación. En los anexos se detalla la bibliografía y las
organizaciones que participaron en el estudio, los instrumentos aplicados y los cuadros
con la información procesada.
 3

II

PERFIL DE DESEMPEÑO PARA LOS

ESPECIALISTAS EN SOPORTE TÉCNICO

2.1 Perfil de desempeño ocupacional

El perfil ocupacional define rasgos tales como funciones y competencias para responder al
desempeño laboral.

2.1.1 Naturaleza de la ocupación

De acuerdo con la literatura consultada, los Especialistas en Soporte Técnico colaboran en
la resolución de problemas relacionados con el uso de la tecnología de información, además
determinan necesidades de equipo y evalúan el rendimiento del mismo.

Según el estudio de campo realizado, estos profesionales típicamente realizan las siguientes
funciones: resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo;
instalar software; evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e
instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar equipo; establecer
procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar y
capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y a usuarios finales; y dar
mantenimiento al equipo. En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas
y medianas, estos Especialistas también pueden desempeñar labores de apoyo a usuarios
finales.

2.1.2 Nombre que recibe la ocupación

Según el estudio de campo, la ocupación es denominada más comúnmente como
Especialistas en Soporte Técnico. En un segundo plano se presenta el nombre de
Administración de Redes de Computo. El estudio realizado evidencia traslapes de la
ocupación estudiada con esta última.

2.1.3 Funciones desempeñadas

Los resultados de la investigación realizada señalan que las siguientes funciones son
importantes para el desempeño de los Especialistas en Soporte Técnico:
 4

FUNCIONES (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores) 3

1. Resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo
2. Instalar software
3. Evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo
4. Determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo
5. Integrar componentes y configurar equipo de cómputo
6. Establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de
protección para los datos
7. Asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo
8. Dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales

2.1.4 Competencias asociadas a las funciones

De la investigación realizada se pudo determinar que las siguientes competencias4
asociadas a las anteriores funciones son importantes para el desempeño óptimo de la
ocupación:

Competencias asociadas a la función resolver problemas relacionados con la

operación del equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y
supervisores, salvo mención contraria ):
a) Identificar fallas y resolver problemas básicos y complejos en el hardware,
software y redes de cómputo, principalmente en los servidores de la organización
b) Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software, y
diferentes tipos y topologías de redes de cómputo
c) Resolver problemas originados por la interacción de programas de software y
software / hardware y componentes de redes de cómputo
d) Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas (valorada con
mediana importancia por supervisores)
e) Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver
problemas existentes en el hardware, el software y las redes
f) Coordinar la reparación de hardware, software y redes

Competencias asociadas a la función instalar software (valoradas con alta

importancia por empleados y supervisores, salvo mención contraria ):
a) Instalar software requerido en los servidores de la organización
b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software instalado en los servidores
de la organización

3
En el análisis de la información se valoró las funciones y sus competencias asociadas así como los cuerpos
de conocimientos, habilidades y destrezas y sus temas asociados con tres niveles de importancia: alta, media y
baja (véase la sección 3.4 para más detalles).
4
Debido a que la mayoría de los Especialistas en Soporte Técnico realizan funciones relacionadas con labores
de apoyo a usuarios finales se incluyen competencias para esta área en algunas de las funciones presentadas.
 5

c) Construir instaladores, “wizards” programas .bat y otros que faciliten la

instalación de un producto de software en una plataforma específica (valorada
con mediana importancia por empleados y supervisores)
d) Asegurar la correcta instalación del software instalado en los servidores de la
organización y en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales

Competencias adicionales asociadas a esta función y relacionadas con labores de

apoyo a usuarios finales
a) Instalar software para los usuarios finales según demanda de estos o de acuerdo
con un plan institucional
b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales
c) Resolver problemas surgidos con la instalación de software para usuarios finales
utilizando información técnica del mismo

Competencias asociadas a la función de evaluar y mejorar el rendimiento del

equipo de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores):
a) Realizar pruebas de rendimiento del equipo de cómputo instalado
b) Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de
la configuración de este o el cambio de componentes críticos

Competencias asociadas a la función de determinar, evaluar e instalar equipo de

cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores):
a) Determinar requerimientos para nuevo equipo de cómputo (hardware, software y
redes)
b) Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo de cómputo considerando
rendimiento, costo-beneficio y capacidad instalada
c) Instalar nuevo equipo de cómputo, coordinando con proveedores de ser necesario
d) Aprobar el nuevo equipo adquirido

Competencias asociadas a la función de integrar componentes y configurar equipo

de cómputo (valoradas con alta importancia por empleados y supervisores):
a) Integrar los diferentes componentes de un sistema de cómputo (hardware, software
y dispositivos de comunicación)
b) Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando
en cuenta aspectos de seguridad y privacidad

Competencias adicionales asociada a esta función y relacionada con labores de

apoyo a usuarios finales
a) Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con
las necesidades de estos y de la organización
 6

Competencias asociadas a la función de establecer procedimientos de seguridad para

el equipo de cómputo y de protección para los datos (valoradas con alta importancia,
por empleados y supervisores):

a) Establecer procedimientos para la seguridad del equipo de cómputo, incluyendo

el acceso a las redes de la organización
b) Establecer procedimientos para el acceso y protección de los datos
c) Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección
de los datos
d) Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecido
e) Colaborar en la elaboración de planes de contingencia en caso de desastres
Competencias asociadas a la función de asesorar y capacitar en el uso del equipo de
cómputo (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores salvo mención
contraria):
a) Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo a
desarrolladores de software y técnicos de apoyo a usuarios finales
b) Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo, incluyendo el uso de los
sistemas operativos, los administradores de bases de datos y las redes de cómputo
utilizadas en la organización, a desarrolladores de software y técnicos de apoyo a
usuarios finales (valorada con mediana importancia por empleados y
supervisores)
c) Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría en el uso eficiente del
equipo de cómputo (valorada con mediana importancia por empleados y
supervisores)

Competencias adicionales asociadas a esta función y relacionada con labores de

apoyo a usuarios finales
a) Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo
de cómputo (hardware, software y redes) instalado
b) Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo

Competencias asociadas a la función de dar mantenimiento al equipo de cómputo de

los usuarios finales (valoradas con alta importancia, por empleados y supervisores):
a) Emplear programas utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo,
desfragmentación de discos duros, etc. en el equipo de cómputo utilizado por los
usuarios finales
b) Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para
el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales
 7

2.2 Perfil académico profesional

El perfil académico profesional orienta el desarrollo de los programas de estudios,
proveyendo una caracterización de los conocimientos, habilidades y destrezas, así como los
valores y actitudes que debe poseer el profesional

2.2.1 Cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas

Del estudio de campo se puede concluir que los Especialistas en Soporte Técnico requieren
conocimientos, habilidades y destrezas en las siguientes áreas:

CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS

(valorados con alta importancia por empleados y supervisores, salvo mención
contraria):
1. Hardware, arquitectura y organización de computadoras
2. Sistemas operativos y programación de sistemas
3. Comunicación de datos y redes de cómputo
4. Desarrollo de aplicaciones para Internet (valorada con mediana importancia por
empleados y supervisores
5. Identificación de fallas y resolución de proble mas en la operación del equipo
de cómputo
6. Evaluación de rendimiento del equipo de cómputo
7. Evaluación para la adquisición de equipo de cómputo (valorada con mediana
importancia por empleados y supervisores
8. Bases de datos
9. Seguridad de sistemas de cómputo

2.2.2 Temas asociados a los cuerpos de conocimientos, habilidades y

destrezas
Los siguientes temas asociados con los anteriores cuerpos fueron considerados importantes,
tanto por empleados como supervisores, salvo mención contraria, de acuerdo con la
investigación realizada:
Temas asociados con el cuerpo de hardware, arquitectura y organización de
computadores (valorados con alta importancia, salvo mención contraria):
a) Lógica digital y compuertas digitales (valorada con mediana importancia por
empleados y supervisores)
b) Arquitectura y organización de computadores
c) Circuitos digitales (valorada con mediana importancia por empleados y
supervisores)
d) Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización
e) Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eclécticos y
asociados
 8

Temas asociados con el cuerpo de comunicación de datos y redes de cómputo

(valorados con alta importancia, salvo mención contraria):
a) Medios de transmisión: par trenzado, cable coaxial, fibra óptica, tecnologías
inalámbricas y satelital
b) Comunicación analógica y digital
c) Comunicación asincrónica y sincrónica (valorada con mediana importancia por
supervisores)
d) Dispositivos de comunicación: modems, codecs
e) Hardware de conectividad: concentradores, repetidores, puentes, ruteadores,
conmutadores y compuertas
f) Tipos de redes: locales y de área extensa
g) Arquitectura de redes y protocolos: modelos y estándares
h) Topologías, protocolos y estándares para redes de área local
i) Topología, protocolos y estándares para redes de área extensa
j) Protocolos de Internet: IP, TCP, SMTP, FTP, TELNET, http
k) Direccionamiento en Internet: direcciones IP y direcciones lógicas, servidores de
nombres, dominios
l) Opciones para interconexión de redes
m) Aspectos de seguridad en redes de cómputo: técnicas de criptografía, criptografía de
clave privada y de clave pública, estándar de capa de zócalo seguro (SSL),
“firewalls

Temas asociados con el cuerpo desarrollo de aplicaciones para Internet (valorados

con alta importancia, salvo mención contraria):
a) Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que proveen
b) Navegación en el WWW: navegadores, “add-ons” y “plug-ins” (valorada con
mediana importancia por empleados)
c) Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan
d) Tipos de archivos soportados por el WWW (valorada con mediana importancia por
empleados)
e) Lenguajes de marcación para hipertexto (valorada con mediana importancia por
empleados y supervisores)
f) Herramientas para diseñar páginas web (valorada con mediana importancia por
empleados y supervisores)
g) Utilitarios para gráficos, sonido y videos (valorada con mediana importancia por
empleados y supervisores)
h) Herramientas para “scripting”: CGI, PERL, Java Applets, JavaScripts, VBScripts
(valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)
i) Páginas dinámicas: fórmulas, interfases web-base de datos (valorada con mediana
importancia por empleados y supervisores)
 9

j) Lenguajes de programación para aplicaciones web (valorada con mediana

importancia por empleados y supervisores)
k) Bitácoras de acceso: información y procesamiento (valorada con mediana
importancia por empleados y supervisores)
Temas asociados con el cuerpo de identificación de fallas y resolución de
problemas (valorados con alta importancia):
a) Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y
complejos de hardware, software y redes de cómputo
b) Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes
Temas asociados con el cuerpo de evaluación de rendimiento del equipo de
cómputo (valorados con alta importancia, salvo mención contraria):
a) Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de
cómputo, incluyendo selección de cargas de trabajo y monitores de hardware y
software
b) Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el
“benchmarking”
c) Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo (valorada
con mediana importancia por empleados y supervisores)
d) Modelos de teoría de colas (valorada con mediana importancia por empleados y
supervisores)
Temas asociados con el cuerpo de evaluación para la adquisición de equipo de
cómputo (valorados con alta importancia):
a) Técnicas de análisis financiero: periodo de pago, radio beneficio a costo, valor
presente y tasa interna de retorno (valorada con mediana importancia por
empleados)
b) Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo de acuerdo con
diferentes opciones: compra, renta, renta con opción de compra, “leasing”
financiero y operativo (valorada con mediana importancia por empleados)
Temas asociados con el cuerpo de bases de datos (valorados con alta importancia,
salvo mención contraria):
a) Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas
b) Lenguajes de consulta
c) Bases de datos relacionales
d) Bases de datos distribuidas (valorada con mediana importancia por supervisores)
e) Bases de datos orientadas a objetos (valorada con mediana importancia por
empleados y supervisores)
f) Interfases para acceso a datos
g) “Data warehousing”, OLAP y minería de datos (valorada con mediana
importancia por supervisores)
h) Aspectos de seguridad y privacidad
i) Permanencia de los datos (bitácoras, recuperación en caso de fallas, etc.)
 10

Temas asociados con el cuerpo de seguridad en sistemas de cómputo (valorados

con alta importancia):
a) Métodos y técnicas para administrar el riesgo en los sistemas de cómputo,
incluyendo redes
b) Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel
físico y lógico
c) Métodos y técnicas para proteger información
d) Control y protección de virus informáticos
e) Elaboración de planes de contingencia
f) Métodos y técnicas de auditoría informática
g) Aspectos legales de la seguridad

2.2.3 Lenguajes y herramientas

A continuación se presentan aque llos lenguajes y herramientas considerados necesarios
para la ocupación según los empleados y supervisores pertenecientes a los tres tipos de
organizaciones participantes en el estudio: organizaciones de gobierno, autónomas y sin
fines de lucro; organizaciones no desarrolladoras de software y organizaciones
desarrolladoras de software.

Lenguajes de programación (necesarios según empleados y supervisores de todas

las organizaciones, salvo mención contraria):
a) Visual Basic
b) Java (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas y sin
fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)
c) C++ (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de
software)
d) Oracle Forms (necesario según empleados de organizaciones no desarrolladoras
de software)

Sistemas operativos (necesarios según empleados y supervisores de todas las

organizaciones, salvo mención contraria):
a) Windows 2000
b) Windows NT
c) Windows 95/98
d) Windows XP
e) Windows 2000 server
f) Windows NT server
g) UNIX / LINUX
h) Solaris (necesario según supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y
sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras de software)
 11

Servidores para web y aplicaciones web (necesarios según empleados y

supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):
a) Internet Information Services de Microsoft
b) Apache
c) Oracle Aplications Server (necesario según supervisores de organizaciones
desarrolladoras de software)

Sistemas administradores de bases de datos (necesarios según empleados y

supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):
a) Access (necesario según supervisores de todas las organizaciones)
b) SQL Server
c) Oracle

Lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para Internet

(necesarios según empleados y supervisores de todas las organizaciones, salvo
mención contraria):
a) HTML
b) XML (necesario según empleados y supervisores de organizaciones de
gobierno, autónomas y sin fines de lucro)
c) DHTML (necesario según empleados de organizaciones de gobierno, autónomas
y sin fines de lucro)
d) Java Applets (necesario según los empleados de organizaciones de gobierno,
autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras
de software)
e) Java Script (necesario según empleados de organizaciones de gobierno,
autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones desarrolladoras
de software)
f) Java Beans (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de
software)
g) Java Servlets (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras
de software)
h) Java 2 Enterprise Edition (J2EE) (necesario según surpervisores de
organizaciones desarrolladoras de software)
i) .NET (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras de
software)
j) Dreamwaver (necesario según empleados de organizaciones de gobierno,
autónomas y sin fines de lucro)
k) Flash (necesario según supervisores de organizaciones de gobierno, autónomas y
sin fines de lucro)
 12

Plataformas para comercio electrónico:

a) Ninguna plataforma es necesaria según empleados y supervisores de todas las
organización

Servidores para correo electrónico (necesarios según empleados y supervisores

de todas las organizaciones, salvo mención contraria):
a) Microsoft Exchange
b) Lotus Notes/Domino (necesario según empleados de todas las organizaciones

Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/ORM)

a) Ninguna solución integrada es necesaria según empleados y supervisores de
todas las organización

Plataformas computacionales (necesarios según empleados y supervisores de

todas las organizaciones, salvo mención contraria):
a) Microcomputadores IBM compatibles
b) SUN (necesario según empleados y supervisores de organizaciones de gobierno,
autónomas y sin fines de lucro y supervisores de organizaciones
desarrolladoras de software)
c) IBM AS/400 (necesario según supervisores de organizaciones desarrolladoras
de software)

Software de productividad de oficina (necesarios según empleados y

supervisores de todas las organizaciones, salvo mención contraria):
a) Office de Microsoft
b) Star Office (necesario según supervisores de todas las organizaciones;
empleados de organizaciones no desarrolladoras de software y empleados de
organizaciones desarrolladoras de software )
c) Lotus Smart Suite (necesario según supervisores de organizaciones
desarrolladoras de software)

2.2.4 Dominio del idioma inglés

Las habilidades esperadas para la ocupación en cuanto al dominio del idioma inglés son
valoradas a continuación tanto por empleados como por supervisores:

DOMINIO DEL IDIOMA INGLES (valorados con alta importancia, salvo

mención contraria):
a) Lectura
b) Comprensión
c) Escritura (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)
d) Conversación (valorada con mediana importancia por empleados y supervisores)
 13

2.2.5 Habilidades genéricas

Las siguientes habilidades genéricas fueron valoradas como importantes para un exitoso
ejercicio de la ocupación por los empleados y supervisores participantes en el estudio:

HABILIDADES GENERICAS (valoradas con alta importancia):

a) Capacidad de pensamiento analítico y lógico
b) Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas
c) Capacidad para analizar interacciones complejas
d) Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información
e) Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques
f) Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías
g) Habilidad de comunicación oral y escrita
h) Capacidad de liderazgo
i) Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión
j) Capacidad para trabajar con orden y disciplina
k) Capacidad de negociación
l) Capacidad de trabajo en equipo

2.2.6 Valores y actitudes

Los siguientes valores y actitudes se consideraron importantes para el desempeño de la
ocupación tanto por empleados como supervisores.

VALORES Y ACTITUDES (valorados con alta importancia):

a) Igualdad de género
b) Responsabilidad para realizar las labores diarias
c) Integridad moral acorde con el desarrollo profesional
d) Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo
e) Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos
campos y buscar ayuda
f) Honradez y seriedad profesional
g) Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la
organización
h) Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización
 14

III

ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS DEL ESTUDIO DE

CAMPO

3.1 Metodología
La información para determinar el perfil de desempeño ocupacional y el perfil
académico profesional de los Especialistas de Soporte Técnico se recolectó mediante un
estudio de campo utilizando instrumentos diseñados para este propósito. Para la
preparación de estos instrumentos, se elaboró primero una propuesta de los mismos
utilizando fuentes bibliográficas relacionadas con estos perfiles. Estas fuentes se
seleccionaron después de realizar una búsqueda bibliográfica en la cual se dio especial
importancia a organizaciones profesionales tales como la Association for Computing
Machinery (ACM), y el Institute of Electrical and Electronic Engineers (IEEE) (ver
Anexo 1).

En la propuesta de los instrumentos se incluyeron labores relacionadas con la operación

y mantenimiento de equipo de cómputo y redes de computadores corporativas. Se dio
un mayor énfasis al software en el perfil, aunque también se consideraron aspectos
relevantes de hardware. Además, se tomó en cuenta los posibles traslapes que
eventualmente se podrían dar con la ocupación de Técnico de Soporte a Usuarios
Finales (ver sección 2)
Considerando que las tendencias tecnológicas actuales están orientadas hacia la
computación en ambientes de redes y de aplicaciones para el World Wide Web, se
agregó a la propuesta de los instrumento, competencias relacionadas con el desarrollo
de aplicaciones de Internet.
La propuesta de los instrumentos fue sometida a juicio de un grupo de expertos, el cual
incluyó tanto profesionales como docentes (véase el Anexo 2), quienes la analizaron en
términos de su contenido y consistencia. Los expertos propusieron algunas
modificaciones a la propuesta, principalmente con el objetivo de simplificar la
terminología utilizada.
Sobre la base de la propuesta revisada, se elaboró la siguiente descripción de la
ocupación5 la cual se incluyó como guía en los instrumentos:

Los Especialistas de Soporte Técnico desempeñan comúnmente las siguientes

funciones: resolver problemas relacionadas con la operación del equipo de cómputo,
instalar software, evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e
instalar nuevo equipo; integrar componentes y configurar; establecer
procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos; asesorar
y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y usuarios finales.

5
Esta descripción es muy semejante a la utilizada en el Estudio de Oferta y Demanda la cual fue sintetizada
de varias fuentes bibliográficas.
 15

En algunas organizaciones y empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos

Especialistas también pue den desempeñar labores de apoyo a usuarios finales.

Dependiendo de las necesidades de la organización o empresa estos Especialistas

podrían desempeñar funciones en áreas tecnológicas más específicas, como redes de
computadores, bases de datos, sistemas operativos, seguridad, etc.

Nótese en la descripción de la ocupación, que se incluye la posibilidad de que los

especialistas en Soporte Técnico pueden desempeñar funciones relacionadas con áreas
tecnológicas más específicas tales como redes de computadores, bases de datos,
sistemas operativos y seguridad.

Tomando en cuenta las revisiones a la propuesta, se diseñaron dos instrumentos: uno

dirigido a empleados y otro dirigido a supervisores con el objetivo de considerar las
opiniones de ambos grupos y obtener una visión más amplia de la ocupación (los
Anexos 3 y 4 presentan dichos instrumentos).

Ambos instrumentos se componen de las siguientes secciones; 1) información general

sobre la persona que contesta y la organización en la cual trabaja, 2) descripción del
perfil ocupacional y lista de nombres posibles para el mismo, 3) funciones básicas y
competencias requeridas para la ocupación, 4) conocimientos, habilidades y destrezas
requeridos para la formación profesional, incluyendo necesidades de educación
continúa y lenguajes y herramientas requeridos, 5) dominio del idioma inglés, 6)
habilidades genéricas para la ocupación, 7) valores y actitudes requeridos, 8)
información adicional sobre el número de Especialistas de Soporte Técnico, que
trabajan actualmente en la organización y estimación de número que trabajarán dentro
de dos años (sección sólo incluida en el instrumento para supervisores) y 9)
información opcional para contacto en caso de dudas o preguntas.

Debido a la revisión realizada por los expertos , no se consideró necesario llevar a cabo
una validación de los instrumentos previa a su utilización.

Los instrumentos fueron enviados a las organizaciones seleccionadas con anterioridad,

solicitándoles identificar un empleado competente en la ocupación y un supervisor
experimentado para la misma (el Anexo 5 presenta la lista de organizaciones cuyos
empleados y/o supervisores contestaron estos instrumentos). La lista total de
organizaciones seleccionadas para la muestra se presenta en el documento Descri pción
y Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones
Curriculares6 .

6
Mata, F, Matarrita Baccá, R. Araya, E. Descripción y Consideraciones Metodológicas para la
Elaboración de Recomendaciones Curriculares. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector
Software. (PROSOFTWARE). Febrero,2003.
 16

Los datos obtenidos fueron digitados, verificados y luego procesados, utilizando los
programas estadísticos SAS y SPSS. Estos resultados fueron organizados en 68
cuadros incluidos en el Anexo 6. Estos cuadros son la base para el análisis que se
presenta en las siguientes secciones.

3.2 Características de los empleados y supervisores que contestaron

el instrumento y sus respectivas organizaciones
Se recibieron 47 instrumentos de empleados y/o supervisores de las 68 organizaciones
que participaron el en estudio de campo, correspondiendo a un 69% de la muestra
obtenida. La tasa de respuesta por sector fue la siguiente: 91% para las organizaciones
de gobierno, autónomas y sin fines de lucro, 64 % para las organizaciones no
desarrolladoras de software y un 53% para las empresas desarrolladoras de software,
según se muestra en el Cuadro N° 1.

El 21% de las organizaciones cuyos empleados y/o supervisores contestaron el

instrumento, son subsidiarias de compañías transnacionales, correspondiendo este tipo
de organizaciones principalmente a organizaciones no desarrolladoras de software,
como se puede observar en el Cuadro Nº 2.

En total fueron recibidos 73 instrumentos de las organizaciones participantes en este

Estudio: 39 correspondientes a empleados (53%) y 34 correspondientes a supervisores
(47%). La distribución de estos cuestionarios entre empleados y supervisores es
equitativa tanto para las organizaciones de gobie rno, autónomas y sin fines de lucro y
las organizaciones desarrolladoras de software; no así para las organizaciones no
desarrolladoras de software, sector para el cual se obtuvieron más cuestionarios de
empleados que de supervisores como se puede observar en el Cuadro N º3.

Es importante notar que la muestra obtenida para el perfil de Especialistas de Soporte

Técnico tiene una mayor representación de organizaciones de gobierno, autónomas y
sin fines de lucro en relación con organizaciones desarrolladoras de software de lo
esperado debido a la mayor participación en el Estudio y la tasa de respuesta al
instrumento del primer grupo (para más detalles véase el documento Descripción y
Consideraciones Metodológicas para la Elaboración de Recomendaciones
Curriculares).

El número de años de experiencia para los empleados y supervisores que contestaron el

instrumento se presenta en el Cuadro Nº 4. En promedio, los empleados reportaron 6,2
años de experiencia mientras que los supervisores 6,1 años. El rango de variación y la
desviación estándar en la experiencia es mayor para los empleados que para los
supervisores.

Los supervisores que contestaron el instrumento, tienen bajo su cargo un promedio de

5,3 para todas las organizaciones, variando entre un mínimo de 1 a un máximo de 28
empleados, según se presenta en el Cuadro Nº 5. Este promedio es muy similar para
todos los sectores considerados en el estudio de campo realizado.
 17

Con relación al nivel académico en el Cuadro Nº 6 se detalla que el 74% de los

empleados tiene un grado menor o igual al bachillerato. Aunque el bachillerato es el
grado prevaleciente (33%), existe un porcentaje relativamente alto de empleados con
grado de técnico (28%). En el caso de los supervisores se presenta una situación
diferente: el 85% posee un grado de bachillerato o superior, siendo el grado
prevaleciente el bachillerato (47%) seguido por el de maestría (21%). En cambio, solo
el 5% de los empleados poseen este grado. Lo anterior indica que el nivel de educación
de los supervisores es mayor que el de los empleados.

En consistencia con el resultado anterior, en comparación con los supervisores, un

mayor número de empleados reporta estar aún estudiando.

En cuanto a las áreas de formación de las personas que contestaron los instrumentos, en
el Cuadro Nº 7 se evidencia que el 85% de los empleados y el 100% de los supervisores
tienen formación en Computación e Informática. En el caso de los empleados el 21%
indican tener formación en otros campos, siendo los más sobresalientes el de Técnicos
en Electrónica y el de Telemática. En el caso de los supervisores, el 25% de ellos
indican poseer información en Administración de Negocios. Muestran así algunos
supervisores una mezcla de formación técnica y administrativa. Debe notarse que una
persona puede tener formación en varios campos profesionales.
La gran cantidad de empleados y supervisores que tienen formación en computación e
informática aumenta la confiabilidad en las respuestas del instrumento, ya que el mismo
contiene términos y conceptos basados en estas disciplinas.

3.3 Perfil de desempeño ocupacional

3.3.1 Nombre de la ocupación
Como se puede observar en los Cuadros Nº 8 y Nº 9, la ocupación es denominada
mayoritariamente, tanto por empleados como por supervisores, como Especialista en
Soporte Técnico , con porcentajes de respuestas del 51 % por parte de los empleados y
el 64% de los supervisores que contestaron los instrumentos. Los restantes nombres
para la ocupación descritos en el instrumento obtienen porcentajes de respuesta
relativamente bajos, menores al 15%. Cabe destacar que el segundo nombre con mayor
frecuencia tanto para empleados como supervisores es el de Administrador de Redes de
Cómputo, lo cual demuestra un traslape con esta ocupación.

3.3.2 Funciones y competencias

Ocho funciones fueron incluidas en los instrumentos para Especialista en Soporte
Técnico: 1) resolver problemas relacionados con la operación del equipo, 2) instalar
software, 3) evaluar rendimiento del equipo, 4) determinar, evaluar, e instalar equipo,
5) integrar componentes y configurar equipo, 6) establecer procedimientos de
seguridad, 7) asesorar y capacitar en el uso del equipo y 8) dar mantenimiento al
equipo. Para determinar estas funciones se utilizaron principalmente recomendaciones
curriculares dadas por la ACM (ver Anexo 1)
 18

Las anteriores funciones fueron divididas en competencias propias de la ocupación, (ver

Anexos 4 y 5). Según el 95% de los empleados y el 91% de los supervisores
consultados, los Especialistas en Soporte Técnico realizan la bores relacionadas con el
apoyo a usuarios finales, confirmándose así el traslape entre esta ocupación y la de
Técnico en Apoyo a Usuarios Finales. Por consiguiente, se agregan a la ocupación de
Especialista en Soporte Técnico, competencias relacionadas con el apoyo a usuarios
finales.

La importancia de las competencias para cada una de las funciones fue evaluada por los
empleados y supervisores, utilizando una escala Likert de cinco puntos, en la cual el
valor de 1 corresponde a la mínima importancia y 5 a la máxima importancia.

Para cada empleado y supervisor se calculó la importancia derivada para la función así
como la suma de los valores de importancia asignados a cada competencia asociada,
ignorando los valores perdidos. Debido al traslape de labores en Especialistas de
Soporte Técnico con los Técnicos de Apoyo a Usuarios Finales, se incluyeron en el
cálculo de los valores de la importancia derivada de las funciones instalar software,
integrar componentes y configurar equipo de cómputo y asesorar y capacitar en el uso
del equipo de cómputo, competencias relacionadas con el apoyo a usuarios finales (ver
Anexos 4 y 5).

Los valores para la importancia promedio para los cuadros de funciones, así como para
los otros cuadros, se clasificaron en tres categorías, de acuerdo con los siguientes
rangos: baja importancia (1,0 a 2,3), media importancia, (2,4 a 3,6) y alta importancia
(3,7 a 5,0).

El cuadro Nº 11 presenta los promedios y las desviaciones estándares para las

importancias derivadas de las ocho funciones consideradas para la ocupación. Las
funciones propuestas pueden ser consideradas con alta importancia ya que sus
promedios se encuentran en un rango de 3,7 a 4,4 tanto para empleados como para
supervisores. Las desviaciones estándar varían en un rango de 0,6 a 1,2. Debido a que
el rango típico de desviaciones estándar para una escala Likert de cinco puntos es de 1,1
a 1,47 al presentar la mayoría de las funciones desviaciones estándar menores a este
rango, los promedios obtenidos pueden considerarse buenos estadísticos de las
poblaciones consultadas.

En el caso de la función dar mantenimiento al equipo se observa una desviación

estándar mayor en comparación con los otras funciones tanto para empleados como
para supervisores, revelando un menor consenso sobre el grado de importancia de esta
función.

Al preguntar a los empleados y supervisores si existían otras funciones para los

Especialistas en Soporte Técnico que no estuvieran incorporadas dentro del
instrumento, el 18% de los empleados contestaron afirmativamente en comparación con
el 23 % de los supervisores. Un análisis de las respuestas indica una mezcla de

7
Churchill, G.A. Marketing Research: Methodological Foundation,, 5 ed. Dryden Press, Chicago. 1991.
 19

funciones y competencias muy variada, entre las que resaltan aquellas referentes a la
investigación en tecnología de información y la administración e implementación de
redes de cómputo.

Los resultados obtenidos del estudio de campo evidencian que los instrumentos
utilizados resumen adecuadamente las funciones para los Especialistas en Soporte
Técnico y que éstas son consideradas importantes por los empleados y supervisores
consultados.

La mayoría de las competencias asociadas con las funciones (Cuadros Nº 12 a Nº 19)

presentan promedios mayores a 3,7 y con desviaciones estándares menores o dentro del
rango de las desviaciones típicas para la escala utilizada, por lo cual se pueden
considerar como competencias con alta importancia.

Competencias valoradas como de mediana importancia y con desviaciones estándares

relativamente altas son: a) aislar y sustituir componentes con fallas a nivel de tarjetas
(supervisores) en la función de resolver problemas relacionados con la operación del
equipo , b) construir instaladores “wizards”, programas .bat y otros (empleados y
supervisores) en la función de instalar software y c) capacitar en el uso apropiado del
equipo de cómputo (empleados y supervisores) y participar en el desarrollo de software
proveyendo asesoría (empleados y supervisores), estas dos últimas en la función de
asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo.

Ninguna de las competencias presentadas fue valorada como de baja importancia ni por
los empleados ni por los supervisores consultados.

Menos del 10 % de los empleados y los supervisores propusieron competencias

adicionales para las funciones propuestas, por lo que el conjunto de competencias
presentado para cada función puede considerarse completo para la ocupación.

3.4 Perfil académico profesional

3.4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas

Para el cumplimiento de las funciones y competencias propias del perfil ocupacional de
Especialista en Soporte técnico fueron identificados nueve cuerpos o conjuntos de
conocimientos, habilidades y destrezas, tomando como base las fuentes bibliográficas
consultadas (ver Anexo 1). Algunos de ellos corresponden directamente a las funciones
propias de la ocupación, mientras que otros son más bien conjuntos generales que
complementan dichas funciones. Cada uno de éstos, se dividió en temas específicos
cuya importancia fue valorada por los empleados y supervisores.

Similar al caso de las funciones, se calculó la importancia derivada de cada uno de los
cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas utilizando los valores de importancia
asignados a sus correspondientes temas. Los resultados de este cálculo se presentan en
 20

el Cuadro Nº 20 donde la mayoría de los cuerpos aparecen con alta importancia y con
desviaciones estándar menores a las típicas para la escala utilizada.

Sin embargo, aparecen dos cuerpos de conocimiento con mediana importancia por parte
tanto de los empleados como de los supervisores consultados: desarrollo de
aplicaciones para Internet y evaluación para la adquisición del equipo de cómputo.

Ninguno de los cuerpos o conjuntos considerados, presenta baja importancia de acuerdo

con los empleados o supervisores.

El 18% de los empleados presentaron sugerencias de otros conocimientos, habilidades y

destrezas, mientras que el 23% de supervisores lo hicieron. En su mayoría éstas son
observaciones están incorporadas en la descripción de cada uno de los temas
componentes de cada cuerpo de conocimientos. Es interesante notar las sugerencias
respecto a conocimientos, habilidades y destrezas para una correcta administración de
proyectos.

El anterior análisis evidencia que la mayoría de las personas consultadas considerara n

los conjuntos de conocimientos, habilidades y destrezas y sus correspondientes temas
presentados en los instrumentos como completos para la ocupación.

Al considerar los temas presentados para cada cuerpo (Cuadros Nº 21 a Nº 29), en su

gran mayoría se presentan promedios mayores a 3,7 por lo cual pueden considerarse
con alta importancia. Además, sus desviaciones estándar se encuentran por debajo de
las típicas para la escala, lo que evidencia un buen consenso para ellos. Sin embargo, es
importante resaltar las siguientes excepciones:

a) Los temas de lógica digital y compuertas digitales y el de circuitos digitales

dentro del cuerpo hardware, arquitectura y organización de computadores,
tienen una mediana importancia, tanto para empleados como supervisores
(Cuadro N° 21)
b) El tema de compiladores y traductores, dentro del cuerpo de sistemas
operativos y programación de sistemas, tiene una mediana importancia según
los empleados y los supervisores. (Cuadro N° 22)
c) El tema de comunicación asincrónica y sincrónica dentro del cuerpo de
comunicación de datos y redes de cómputo tiene una mediana importancia
para los empleados ( Cuadro 24)
d) Todos los temas correspondientes al cuerpo desarrollo de aplicaciones para
Internet, salvo los temas de servicio World Wide Web (WWW) y tipos de
información que provee, servidores para el WWW y sistemas operativos que
los soportan , tienen mediana importancia de acuerdo con los empleados y/o
los supervisores (Cuadro N° 23).
e) Los temas de metodologías y herramientas para la simulación de sistemas de
cómputo y modelos de teoría de colas dentro del cuerpo de evaluación del
rendimiento del equipo de cómputo, muestran mediana importancia.
 21

f) Los temas del cuerpo de evaluación para la adquisición del equipo de cómputo
presentan mediana importancia para empleados aunque alta para supervisores.
g) Los temas bases de datos distribuidas (supervisores), bases de datos
orientadas a objetos (supervisores y empleados) y “data warehousing”,
OLAP y minería de datos (supervisores) dentro del cuerpo de bases de datos,
obtuvieron mediana importancia (Cuadro N° 28)

Ninguno de los temas propuestos en los instrumentos tiene una importancia que pueda
considerarse baja por parte de los empleados o supervisores.

El porcentaje de empleados y/o supervisores que propusieron temas adicionales para los
cuerpos presentados no alcanzó el 8%, por lo cual se puede considerar que los temas
incluidos en el instrumento fueron completos para la ocupación.

3.4.2 Lenguajes y herramientas

Además de los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas, se elaboró una lista
de lenguajes y herramientas que pudieran ser necesarios para la ocupación. Para efectos
de análisis se consideró aquellos lenguajes y herramientas que presentaron un
porcentaje de respuesta superior al 50% como necesarios.

Como se puede apreciar en el Cuadro N° 30, Visual Basic es el único lenguaje de

programación necesario para la ocupación según los empleados y supervisores. En un
segundo plano se encuentra Java, el cual es necesario según los empleados de gobierno,
autónomas y sin fines de lucro (63%) y los supervisores de organizaciones
desarrolladoras de software (71%).

El lenguaje C++ es considerado necesario según los supervisores de organizaciones

desarrolladoras de software, y Oracle Forms es necesario según empleados de
organizaciones no desarrolladoras de software(56%).

El nuevo lenguaje C# muestra aún poca importancia, siendo ésta mayor en los
supervisores (12%) que en empleados (5%).

Entre otros lenguajes de programación sugeridos por los empleados y/o supervisores
ninguno de ellos presenta una frecuencia que pueda considerarse importante.

Con relación a los sistemas operativos, el Cuadro Nº 31 muestra muy claramente la

necesidad de Windows en todas sus versiones, incluyendo los sistemas para servidores,
y en segundo lugar, la importancia de UNIX y LINUX. Solaris aparece como necesario
para supervisores de gobierno, autónomas y sin fines de lucro (50%) y supervisores de
organizaciones desarrolladoras de software (57%).

Los servidores para web y aplicaciones web necesarios para la ocupación en todas
las organizaciones consultadas son en primer lugar el Internet Information Services de
Microsoft, seguido por el servidor de dominio público Apache, como se muestra en el
 22

Cuadro N° 32. Oracle Application Server es considerado necesario por los supervisores
de organizaciones desarrolladoras de software (57%).

El Cuadro Nº 33 muestra que los sistemas administradores de bases de datos

necesarios para los Especialistas de Soporte Técnico son SQL Server y Oracle. Access
es considerado necesario por los supervisores de todas las organizaciones.

Con relación a los lenguajes y herramientas para el desarrollo de aplicaciones para

Internet, solo el lenguaje de marcación de hipertexto HTML aparece como necesario
tanto para los empleados como supervisores de todas las organizaciones, según muestra
el Cuadro Nº 34. DHTLM es considerado necesario solamente por los empleados de
gobierno autónomas y sin fines de lucro (50%) y XML es considerado necesario por
empleados y supervisores de gobierno, autónomas y sin fines de lucro (50% ambos)

También se evidencia que Java Script y Java Applets son necesarios para los empleados
de organizaciones de gobierno autónomas y sin fines de lucro (57%), y los supervisores
de organizaciones desarrolladoras de software (71%).

En cuanto a las organizaciones desarrolladoras de software, se consideran además

necesarios por parte de los supervisores: Java Applets (71%), Java Beans (71%), Java
Servelets (71%), Java Script (57%), Java 2 Enterprise Edition (J2EE) (57%) y .NET
(57%). Lo anterior parece indica que dentro del sector de desarrollo de software los
Especialistas en Soporte Técnico, necesitan lenguajes y herramientas para el desarrollo
de sitios dinámicos.

No aparecen como necesarios utilitarios para el diseño gráfico dentro de las

herramientas para desarrollo de aplicaciones para Internet, según los empleados y
supervisores consultados. Sin embargo, para los empleados de gobierno, autónomas y
sin fines de lucro son necesarios Flash y Dreamweaver (50% de respuestas para cada
uno).

En el Cuadro Nº 35 se presenta evidencia de que hasta la fecha ninguna plataforma

para comercio electrónico es necesaria actualmente para los Especialistas en Soporte
Técnico en la generalidad de las organizaciones consultadas.

El Cuadro Nº 36 presenta la importancia de Microsoft Exchange como servidor de

correo electrónico y aplicaciones colaborativas para el perfil de Especialista en
Soporte Técnico. En un segundo plano se destaca Lotus Notes/Domino por parte de los
empleados de todas las organizaciones.

Con relación a soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/ORM)

ninguna solución presenta un grado de importancia significativo para el ejercicio de la
ocupación, según los datos provistos por los participantes en el estudio. (ver Cuadro Nº
37).

Los microcomputadores IBM compatibles aparecen como la única plataforma

computacional que se puede considerar necesaria para los Especialistas en Soporte
 23

Técnico, según empleados y supervisores (Cuadro N° 38). El IBM AS/400 es

considerado importante por los supervisores de organizaciones desarrolladoras de
software (57%). En las organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro se
considera necesario los equipos SUN por parte de los empleados (56%) y supervisores
(56%) al igual que para los supervisores de desarrolladoras de software (57%).

En cuanto al software de productividad de oficina el Cuadro Nº 39 muestra necesario

para la ocupación Office de Microsoft, según los empleados (90%) y supervisores
(94%). En segundo plano se encuentra Star Office, necesario según los supervisores de
todas las organizaciones y empleados de organizaciones no desarrolladoras de software
(50%) como de organizaciones desarrolladoras de software (57%). Lotus Smart Suite
es considerado necesario por los supervisores del sector de las organizaciones
desarrolladoras de software (57%).

El porcentaje empleados y supervisores que propusieron otros lenguajes y herramientas

para las categorías presentadas en los instrumentos, salvo la de lenguajes de
programación discutida anteriormente es bajo, lo que permite asegurar que la lista
incluida en los instrumentos resultó ser completa para la ocupación.

3.4.3 Idioma inglés

El Cuadro Nº 40 muestra la importancia asignada a diferentes habilidades relacionadas
con el dominio del idioma inglés para los Especialistas de Soporte Técnico. Según
puede apreciarse en este cuadro, tanto los empleados como los supervisores le asignan
una alta importancia a la lectura y compresión del inglés, pero sólo una mediana
importancia a la escritura y conversación.

3.4.4 Habilidades genéricas

Una lista de doce habilidades genéricas, comunes a ocupaciones de tipo técnico, fue
presentada en los instrumentos. Todas estas habilidades fueron consideradas con alta
importancia por parte de los empleados y supervisores consultados, como se presenta en
el Cuadro N° 41.

3.4.5 Valores y actitudes

Ocho valores o actitudes necesarios para la ocupación de Especialistas en Soporte
Técnico fueron presentados en la sección 7.1 de los instrumentos. El cuadro Nº 42
muestra la alta importancia asignada a los valores y actitudes por los empleados y por
los supervisores consultados.

Ninguno de los empleados o supervisores participantes en el estudio propusieron otras

actitudes o valores diferentes a los presentados en los instrumentos.
 24

3.5 Necesidades de educación continua

Relacionados con los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas necesarios para
la ocupación, se preguntó a los empleados y supervisores sobre las necesidades de
educación continua para los temas asociados a estos cuerpos. Los Cuadros Nº 43 a Nº
51 presentan los resultados obtenidos. Considerando el 40% o más como porcentaje de
respuesta por parte de empleados o supervisores, la lista de temas que representan
necesidades de educación continua sería la siguiente:

a. Hardware, arquitectura y organización de computadoras

i. Arquitectura y organización de computadoras
ii. Plataformas de hardware más importantes y elementos de su
organización
iii. Instalación y mantenimiento de hardware, incluyendo aspectos
eléctricos asociados
b. Sistemas operativos y programación de sistemas
i. Elementos de sistemas operativos
ii. Seguridad y protección
iii. Sistemas operativos para redes de cómputo
iv. Instalación y configuración de software
c. Comunicación de datos y redes de cómputo
i. Medios de transmisión
ii. Hardware de conectividad
iii. Tipos de redes
iv. Arquitectura de redes y protocolos
v. Topologías, protocolos, y estándares para redes de área local
vi. Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa
vii. Protocolos de Internet
viii. Direccionamiento en Internet
ix. Opciones para interconexión de redes
x. Aspectos de seguridad en redes de cómputo
d. Identificación de fallas y resolución de problemas en la operación del
equipo de cómputo
i. Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas
básicos y complejos
ii. Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo,
incluyendo redes
e. Evaluación de rendimiento del equipo de cómputo
i. Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos
de cómputo
f. Bases de datos
i. Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas
g. Seguridad de sistemas de cómputo
i. Métodos y técnicas para administrar riesgo en los sistemas de cómputo,
incluyendo redes
 25

ii. Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de

cómputo al nivel físico y lógico
iii Control y protección de virus informáticos

Los únicos cuerpos para los cuales no es necesaria la educación continua son desarrollo
de aplicaciones para Internet y adquisición de equipos de cómputo , cuerpos evaluados
como de mediana importancia. Es interesante notar que el cuerpo que presenta más
necesidades de educación continua es el de comunicación de datos y redes de
computadoras, lo cual evidencia el hecho de que muchos de los Especialista en Soporte
Técnico realizan funciones de Administradores de Redes de Cómputo.

3.6 Estadísticas de la ocupación

El Cuadro N° 52 muestra estadísticas para la ocupación de Especialista en Soporte
Técnico de acuerdo con los supervisores. Según este cuadro, en promedio 10,4
personas están trabajando actualmente en esta ocupación para todas las organizaciones
consultadas, siendo este promedio mayor en el caso del sector de gobierno, autónomas
y sin fines de lucro (12,7), seguido de las organizaciones desarrolladoras de software
(9,0) y por último de las no desarrolladoras de software (8,0).

De acuerdo con los mismos supervisores, en un periodo de dos años se esperaría que
laboren en todas las organizaciones consultadas un promedio de 12,8 Especialistas en
Soporte Técnico, lo cual representa un crecimiento esperado del 23%. Tomando en
cuenta los sectores de las organizaciones, se esperaría que en promedio trabajasen 14,7,
11,7 y 11,1 Especialistas en Soporte Técnico en las organizaciones de gobierno,
autónomas y sin fines de lucro, las organizaciones desarrolladoras de software, y las
organizaciones no desarrolladoras, respectivamente. Según estos datos, el sector de
organizaciones no desarrolladoras de software presentaría el mayor crecimiento (39%),
seguido de las organizaciones desarrolladoras de software (30%); y el gobierno,
autónomo y sin fines de lucro (16%).

3.7 Conclusiones
Los resultados obtenidos del estudio de campo demuestran que la propuesta del perfil
ocupacional para los Especialistas en Soporte Técnico presentada en los instrumentos
fue avalada tanto por los empleados como por los supervisores consultados.

Las funciones propuestas para el cumplimiento de las responsabilidades propias de la

ocupación fueron avalados por los participantes en el estudio así como por los
representantes de los centros de educación superior que participaron en este estudio, al
igual que los cuerpos de conocimientos, habilidades y destrezas requeridos para su
ejercicio. Los cuerpos relacionados con hardware, arquitectura y organización;
comunicación de datos y redes; identificación de fallas y resolución de problemas;
bases de datos; y seguridad en sistemas de cómputo son de vital importancia para la
ocupación.
 26

Un traslape de actividades entre esta ocupación y la de Técnico de Apoyo al Usuario

Final es evidente. Además, se observa en los resultados del estudio de campo evidencia
del traslape con la ocupación de Administrador de Redes de Cómputo.

Se determinó un conjunto de lenguajes y herramientas cuyas demandas varían de

acuerdo con los sectores a los que pertenecen las organizaciones. Las diferencias
importantes de resaltar están en una mayor necesidad de lenguajes y herramientas para
el desarrollo de sitios web dinámicos en las empresas desarrolladoras de software, lo
que podría explicarse debido a la tendencia tecnológica del desarrollo de aplicaciones
para Internet.

Para el desempeño de la ocupación es necesario el dominio del idioma inglés. Se

consideran fundamentales las habilidades de lectura y comprensión; las habilidades para
la conversación y escritura en este lenguaje puedes ser consideradas secundarias.

Los Especialista en Soporte Técnico requieren habilidades genéricas comunes a otras

ocupaciones de tipo técnico. De igual manera los valores y actitudes que estos
profesionales deben poseer son similares a las de otros profesionales que laboran en
ambientes organizacionales.

Se determinó un conjunto relativamente grande de áreas de conocimiento, habilidades y

destrezas en los cuales los Especialistas en Soporte Técnico requieren educación
continua. A diferencia de otras ocupaciones, el mayor número de temas detectados
indica una mayor necesidad de capacitación para la ocupación.

Según los datos suministrados por los supervisores, actualmente un mayor número de
Especialistas en Soporte Técnico laboran en promedio en las organizaciones de
gobierno, autónomas y sin fines de lucro, estando de segundo el sector de
organizaciones desarrolladoras de software. El crecimiento esperado de la demanda de
esta ocupación en un periodo de dos años sería mayor, sin embargo en las
organizaciones no desarrolladoras de software, presentando las desarrolladoras de
software el segundo mayor porcentaje de crecimiento.

Lo anterior contrasta con las ocupaciones de Ingeniero de Sistemas/Analistas y

Diseñador de Sistemas y de Programador de Aplicaciones 8 , para las cuales en promedio
el mayor número de profesionales labora para las organizaciones desarrolladoras de
software. Además, se estima para este mismo sector el mayor crecimiento para ellas en
los próximos dos años.

8
Ver Mata, F.J., Matarrita Bacá, R., Araya, E. Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil Académico
Profesional para los Ingenieros de Sistemas/Analistas y Diseñadores de Sistemas. Programa de
Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE).
febrero, 2003. y Mata, F.J., Matarrita Bacá, R., Araya, E. Perfil de Desempeño Ocupacional y Perfil
Académico Profesional para los Programadores de Aplicaciones. Programa de Apoyo a la
Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). marzo,
2003.
 27

ANEXO 1

BIBLIOGRAFÍA

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Sistemas/Analistas y Diseñadores de Sistemas. Programa de Apoyo a la
Competitividad del Sector de Desarrollo de Software de Costa Rica
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 28

Mata, F.J., Matarrita Bacá, R., Araya, E. Estudio de Fortalecimiento de los Centros de
Enseñanza en Computación e Informática y la Actualización Curricular: Perfil de
Desempeño Ocupacional y Perfil Académico Profesional para los Programadores
de Aplicaciones. Programa de Apoyo a la Competitividad del Sector de Desarrollo
de Software de Costa Rica (PROSOFTWARE). marzo, 2003.

Meares, C.A., Sargent, J.F. Jr., The Digital Work Force: Building Infotech Skills at the
Speed of Innovation. Technology Administration, Office of Technology Policy,
U.S. Department of Commerce. 1999.
(http://www.ta.doc.gov/Reports/itsw/itsw.pdf)

National Software Directorate-Enterprise Ireland, Computing Skills and the Job Market.
(http://www.nsad.ie/htm/links_pub/compskills/incskill3.html)

Servicio Civil de Costa Rica, Manual de Puestos del Servicio Civil Título I.

Software Human Resource Council of Canada, The 24 OSPM Career Descriptions,

(http://www.discoverit.org)

The Council of European Professional Informatics Societies, European Informatics Skills

Structure. (http://www.cepis.org/prof/eiss.htm)
 29

ANEXO 2

EXPERTOS CONSULTADOS PARA LA ELABORACIÓN DE LOS

INSTRUMENTOS

Profesionales consultados:

• Alicia Avendaño (Ministerio de Hacienda)

• Marcelo Jenkins (Consultor y Profesor UCR)
• Javier León (ICE)
• Roberto López (CREDOMATIC/Banco de San José)
• Claudio Pinto (EXACTUS Programación de Costa Rica)
• Roy Vargas (LIDERSOFT)

Docentes consultados:

• Luis Guillermo Alvarado (CUNA)

• Luis Chaves (ULATINA)
• Vladimir Lara (UCR)
• Gabriela Marín (UCR)
• Hilda Masís (CUP)
• Claudio Navarro (CUC)
• Nuria Rodríguez (UNED)
• Isabel Sanabria (ULATINA)
• Liliana Sancho (ITCR)
• Alberto Segura (UNA)
• Ignacio Trejos (CENFOTEC)
• Trino Zamora (SINETEC).
 30

ANEXO 3

INSTRUMENTO DIRIGIDO A EMPLEADOS

 31

PROGRAMA DE APOYO PARA LA COMPETITIVIDAD DEL

SECTOR SOFTWARE BID-PROCOMER-CAPROSOFT-
FUNCENAT

ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CENTROS

DE ENSEÑANZA Y LA ACTUALIZACIÓN CURRICULAR

Instrumento para determinar el perfil ocupacional para

Especialistas en Soporte Técnico

Dirigido a empleados(as)

Estimado(a) colaborador (a):

El Programa de Apoyo para la Competitividad del Sector Software (PROSOFTWARE) está llevando a cabo
un estudio, con el objetivo de elaborar perfiles ocupacionales, perfiles académicos y una propuesta
curricular para los centros de enseñanza de computación e informática en Costa Rica, que permita asegurar
la calidad de la formación de los futuros egresados y garantizar su desempeño idóneo en el mercado de
trabajo.

Este instrumento tiene como objetivo determinar el perfil ocupacional para Especialistas en Soporte
Técnico. Usted ha sido seleccionado para suministrar información sobre este perfil debido a que realiza
funciones relacionadas con esta ocupación. Si considera que sus funciones actuales son muy diferentes de
las realizadas por un Especialista en Soporte Técnico, según se describe en este documento, por favor,
devuelva este instrumento a la persona que se lo suministró, para que sea entregado a otro funcionario de
su empresa u organización.

Le sugerimos que lea completamente este instrumento antes de contestarlo. De esta manera, usted tendrá
una mejor idea de las funciones, competencias, características académicas y personales de los
Especialistas en Soporte Técnico incluidas y de la forma como se presentan. En caso de tener dudas o
preguntas sobre este instrumento, por favor, comuníquese con el personal de este proyecto por los
teléfonos 283-5604 ó 283-5624 o por el correo electrónico: educacion@caprosoft.org Su opinión será de
gran utilidad para este estudio. Muchas gracias por su colaboración.
 32

I PARTE: INFORMACION GENERAL

Instrucciones: Marque con una X su respuesta en la casilla seleccionada.

1. Tipo de empresa u organización en la cual labora (seleccione solo una respuesta):

(1) Organización del (2) Empresas comerciales que NO (3) Empresas comerciales que
gobierno, autónoma o producen software para la venta producen software para la
sin fines de lucro venta

2- ¿Es su organización subsidiaria de una compañía transnacional? (1) Sí (2) No

3- Número de años durante los cuales ha desempeñado funciones de Especialistas en Soporte Técnico: /__/__/ (considere todos los cargos
que ha desempeñado y las empresas u organizaciones para las cuales ha laborado)

4- Indique el grado de enseñanza más alto obtenido (seleccione solo uno):

(1) Técnico (5) Maestría
(2) Diplomado (6) Doctorado
(3) Bachillerato (7) Otro(especifique):
(4) Licenciatura

5- Marque sus campos o áreas de formación (puede marcar más de uno):

(1) Ciencias de la Computación, Informática o (4) Ingeniería Eléctrica/Electrónica
Ingeniería de Sistemas
(2) Ingeniería Industrial (5) Otro (especifique):
(3) Administración de Negocios

6- Si no se ha graduado, ¿está estudiando alguna carrera de Computación o Informática o relacionada con estos campos?
(1) Sí (2) No

II PARTE: DESCRIPCIÓN DEL PERFIL OCUPACIONAL

Instrucciones: Con el fin de definir el perfil del desempeño ocupacional de los Especialistas en Soporte Técnico, se presenta
una breve descripción de la ocupación. Por favor, léala detenidamente y conteste a continuación la pregunta.

Los Especialistas en Soporte Técnico desempeñan comúnmente las siguientes funciones: resolver problemas relacionados con la
operación del equipo de cómputo; instalar software; evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo
equipo; integrar componentes y configurar; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos;
asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y a usuarios finales. En algunas organizaciones y
empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pueden desempeñar labores de apoyo a usuarios finales.

Dependiendo de las necesidades de la organización o empresa estos Especialistas podrían desempeñar funciones en áreas
tecnológicas más específicas, como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos, seguridad, etc.
 33

7. La ocupación descrita anteriormente se denomina de varias formas. Seleccione, de la lista que aparece a continuación, la denominación
que usted considera más apropiada para esta ocupación o incluya el nombre que mejor la describa, de no encontrarse en esa lista.

(1) Especialista en Soporte Técnico

(2) Especialista en Apoyo Técnico
(3) Especialista en Software y Redes
(4) Administrador(a) de Redes de Cómputo
(5) Programador(a) de Sistemas (“Systems Prog rammer”)
(6) Otro (especifique):

8- ¿Desempeña usted también labores de apoyo a usuarios finales? (1) Sí (2) No

III PARTE: FUNCIONES BÁSICAS Y COMPETENCIAS REQUERIDAS

Instrucciones: A continuación se presentan una lista de funciones y competencias (acciones, resultados y comportamientos) propias de
la ocupación. Marque con una X la casilla correspondiente al nivel de importancia para cada competencia utilizando una
escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan
competencias importantes para una función, agréguelas en las casillas correspondientes (utilice páginas adicionales de
ser necesario).

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
3.1 Función: Resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo. 2 3 4 5
COMPETENCIAS
a) cómputo, principalmente en los servidores de la organización.

b) Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software, y diferentes tipos y topologías de

redes de cómput o.
c) Resolver problemas originados por la interacción de programas de software, software/hardware y
componentes de redes de cómputo.
d) Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas.
e) Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver problemas existentes en el
hardware, el software y las redes.
f) Coordinar la reparación de hardware, software y redes.
g) Otra (especifique):

3.2 Función: Instalar software 1 2 3 4 5

COMPETENCIAS
a) Instalar software requerido en los servidores de la organización.
b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software instalado en los servidores de la organización.
c) Construir instaladores, “wizards,” programas .bat y otros que faciliten la instalación de un producto de
software en una plataforma específica.
d) Asegurar la correcta instalación del software instalado en los servidores de la organización y en el equipo
de cómputo utilizado por los usuarios finales.
e) Otra (especifique):

Conteste esta sección solo en caso de que usted también desempeñe labores de apoyo a usuarios
1 2 3 4 5
finales:
COMPETENCIAS
d) Instalar software para los usuarios finales según demanda de estos o de acuerdo con un plan institucional.
e) Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales.
f) Resolver problemas surgidos con la instalación de software para usuarios finales utilizando información
técnica del mismo.
g) Otra (especifique):
 34

Nvel de importancia
Mínima Regular Máxima
3.3. Función: Evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo 1 2 3 4 5
COMPETENCIAS
a) Realizar pruebas de rendimiento del equipo de cómputo instalado.
b) Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de la configuración de este o
el cambio de componentes críticos.
c) Otra (especifique):

3.4 Función: Determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo 1 2 3 4 5

COMPETENCIAS
a) Determinar requerimientos para nuevo equipo de cómputo (hardware, software y redes).
b) Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo de cómputo considerando rendimiento, costo-
beneficio y capacidad instalada.
c) Instalar nuevo equipo de cómputo, coordinando con proveedores de ser necesario.
d) Aprobar el nuevo equipo adquirido.

e) Otra (especifique):

3.5 Función: Integrar componentes y configurar equipo de cómputo 1 2 3 4 5

COMPETENCIAS
a) Integrar los diferentes componentes de un sistema de cómputo (hardware, software y dispositivos de
comunicación).
b) Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando en cuenta aspectos de
seguridad y privacidad.
c) Otra (especifique):

Conteste esta sección solo en caso de que usted también desempeñe labores de apoyo a usuarios
1 2 3 4 5
finales:
COMPETENCIAS
d) Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con las necesidades de estos
y de la organización.
e) Otra (especifique):

3.6 Función: Establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para
1 2 3 4 5
los datos
COMPETENCIA
a) Establecer procedimientos para la seguridad del equipo de cómputo, incluyendo el acceso a las redes de la
organización.
b) Establecer procedimientos para el acceso y protección de los datos.

c) Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección de los datos.

d) Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

e) Colaborar en la elaboración de planes de contingencia en caso de desastres.

f) Otra (especifique):
 35

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
3.7 Función: Asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo 1 2 3 4 5
COMPETENCIAS
a) Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo a desarrolladores de software y
técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.
b) Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo, incluyendo el uso de los sistemas operativos, los
administradores de bases de datos y las redes de cómputo utilizadas en la organización, a desarrolladores
de software y técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.
c) Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría en el uso eficiente del equipo de cómputo
d) Otra (especifique):

Conteste esta sección solo en caso de que usted también desempeñe labores de apoyo a usuarios 1 2 3 4 5
finales:
COMPETENCIAS
e) Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo de cómputo (hardware,
software y redes) instalado.
f) Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo.
g) Otra (especifique):

3.8 Función: Dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales, conteste esta sección
solo en caso de que usted también tenga esta responsabilidad 1 2 3 4 5

COMPETENCIAS
a) Emplear programas utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo, desfragmentación de discos duros,
etc. en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.
b) Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para el equipo de cómputo
utilizado por los usuarios finales.
c) Otra (especifique):

9- ¿Cuáles otras funciones agregaría para esta ocupación y por qué? Indique las competencias asociadas con estas funciones (utilice páginas
adicionales de ser necesario).
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________-____
 36

IIIV PARTE: CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS REQUERIDAS PARA EL DESEMPEÑO DE LA OCUPACION

Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de los módulos para el desempeño de la ocupación, utilizando una
escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan módulos
para un área, agréguelos en las casillas correspondientes (utilice páginas adicionales de ser necesario). Indique además
marcando con una X la casilla denominada educación continua, si un módulo debería incluirse en un programa de formación o
educación continua.

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas en hardware, arquitectura y organización de 1 2 3 4 5 Educación
computadores continua
a) Lógica digital y compuertas digitales

b) Arquitectura de computadores
c) Circuitos digitales
d) Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización
e) Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eléctricos y asociados
f) Otro (especifique):

4.2 Conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas operativos y programación de 1 2 3 4 5 Educación

sistemas continua
a) Elementos de sistemas operativos
b) Administración de memoria
c) Administración de dispositivos
d) Sistemas de archivos
e) Seguridad y protección
f) Sistemas operativos para redes de cómputo

g) Compiladores y traductores
h) Instalación y configuración de software
i) Otro (especifique):

4.3 Conocimiento, habilidades y destrezas en comunicación de datos y redes de cómputo 1 2 3 4 5 Educación

(“net-centric computing”) continua
a) Medios de transmisión: par trenzado, cable coaxial, fibra óptica, tecnologías inalámbricas y
satelital
b) Comunicación analógica y digital
c) Comunicación asincrónica y sincrónica
d) Dispositivos de comunicación: modems, codecs
e) Hardware de conectividad: concentradores, repetidores, puentes, ruteadores, conmutadores y
compuertas
f) Tipos de redes: locales y de área extensa
g) Arquitectura de redes y protocolos: modelos y estándares
h) Topologías, protocolos y estándares para redes de área local
i) Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa
j) Protocolos de Internet: IP, TCP, SMTP, FTP, TELNET, HTTP
k) Direccionamiento en Internet: direcciones IP y direcciones lógicas, servidores de nombres,
dominios
l) Opciones para interconexión de redes
m) Aspectos de seguridad en redes de cómputo: técnicas de criptografía, criptografía de clave
privada y de clave pública, estándar de capa de zócalo seguro (SSL), “firewalls”
Otro (especifique):
 37

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
4.4 Conocimientos, habilidades y destrezas para desarrollo de aplicaciones para Internet 1 2 3 4 5 Educación
continua
(“web-centric computing”)
a) Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que provee
b) Navegación en el WWW: navegadores, “add-ons” y “plug-ins”
c) Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan
d) Tipos de archivos soportados por el WWW
e) Lenguajes de marcación para hipertex to
f) Herramientas para diseñar páginas web
g) Utilitarios para gráficos, sonido y videos
h) Herramientas para “scripting”: CGI, PERL, Java applets, JavaScripts
i) Páginas dinámicas: fórmulas, interfaz web-base de datos
j) Lenguajes de programación para aplicaciones web
k) Bitácoras de acceso: información y procesamiento
l) Otro (especifique):

4.5 Conocimientos, habilidades y destrezas para la identificación de fallas y resolución de 1 2 3 4 5 Educación

problemas en la operación del equipo de cómputo continua

Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos de

hardware, software y redes de cómputo
Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes
Otro (especifique):

4.6 Conocimientos, habilidades y destrezas para la evaluación de rendimiento de equipo de 1 2 3 4 5 Educación

cómputo continua
Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de cómputo, incluyendo selección
de cargas de trabajo y monitores de hardware y software
Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el “benchmarking”
Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo
Modelos de teoría de colas
Otro (especifique):

4.7 Conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación para la adquisición de equipo de 1 2 3 4 5 Educación

cómputo continua
a) Técnicas de análisis financiero: periodo de pago, radio beneficio a costo, valor presente y tasa
interna de retorno
b) Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo de acuerdo con diferentes
opciones: compra, renta, renta con opción de compra, “leasing” financiero y operativo
c) Otro (especifique):
 38

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
1 2 3 4 5 Educación
4.8 Conocimientos, habilidades y destrezas en bases de datos
continua
a) Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas
b) Lenguajes de consulta
c) Bases de datos relacionales
d) Bases de datos distribuidas
e) Bases de datos orientadas a objetos
f) Interfases para acceso a datos
g) “Data warehousing”, OLAP y minería de datos
h) Aspectos de seguridad y privacidad
i) Permanencia de los datos (bitácoras, recuperación en caso de fallas, etc.)
j) Otro (especifique):

1 2 3 4 5 Educación
4.9 Conocimientos, habilidades y destrezas en seguridad de sistemas de cómputo
continua
a) Métodos y técnicas para administrar el riesgo en los sistemas de cómputo, incluyendo redes
b) Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel físico y
lógico
c) Métodos y técnica para proteger información
d) Control y protección de virus informáticos
e) Elaboración de planes de contingencia
f) Métodos y técnicas de auditoría informática
g) Aspectos legales de la seguridad
h) Otro (especifique):

4.10 Lenguajes y herramientas. Marque con una X aquellos que son necesarios para el desempeño de la ocupación. Agregue, en la
casilla de otro(a), los que no aparezcan en la lista (incluya hojas adicionales de ser necesario).
a) Lenguajes de programación: b) Sistemas operativos:
C Windows 95/98
C++ Windows NT
C# Windows 2000
Visual Basic Windows XP
Power Builder Windows NT server
Java Windows 2000 server
Delphi MacOS
Oracle Forms UNIX
Oracle Developer Linux
Pascal Solaris
FORTRAN IBM AIX
COBOL IBM MVS
Otro (especifique): UNISYS MCP
Otro (especifique):
 39

c) Servidores para web y aplicaciones web: d) Paquetes administradores de bases de datos:

Internet Information Services (Microsoft) Access
Apache SQL Server
Site Server (Microsoft) DB2
BEA Web Logic BD Oracle
WebSphere (IBM) Informix
Oracle Application Server Sybase
Borland Application Server Otro (especifique):
Otro (especifique):

e) Lenguajes y herramientas para el desarrollo de f) Plataformas para comercio electrónico:

aplicaciones para Internet:
HTML Net.Commerce (IBM)
DHTML Site Server Commerce Edition (Microsoft)
XML CommerceXpert (Sun/Netscape)
XSL Internet Commerce Server (Oracle)
CGI Otra (especifique):
Perl
Java Applets
Java Beans g) Servidores para correo electrónico y aplicaciones
Java 2 Enterprise Edition (J2EE) colaborativas:
Java Servlets Microsoft Exchange
JavaScript Novell
VBScript Lotus Notes/Domino
Active Server Pages (ASP) Open Mail
Java Server Pages (JSP) InterMail
ColdFusion Netscape
PHP Otro (especifique):
Ruby
Python
.NET h) Soluciones integradas para empresas
(ERP/CRM/SCM/ORM):
Front Page
Dreamweaver SAP
Photoshop Oracle
Flash Baan
Otro (especifique): JDEdwards
i2
Peoplesoft
Otra (especifique):

i) Plataformas computacionales: j) Software de productividad de oficina:

Microcomputadores IBM compatibles MS-Office
Microcomputadores Apple Lotus Smart Suite
IBM AS/400 Star Office
IBM RS/6000 Otro (especifique):
UNISYS Serie A k) Lenguajes y/o herramientas en otras categorías
SUN (especifique):
Dispositivos móviles Palm OS
Dispositivos móviles Pocket PC
Otra (especifique):
 40

10. ¿Qué otros conocimientos, habilidades y destrezas considera necesarios para el desempeño de esta ocupación? Indique si estos
deben ser parte de un programa de educación continua (agregue hojas adicionales de ser necesario)
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________

V PARTE: IDIOMA INGLES

Instrucciones: Marque con una X el nivel de dominio requerido para el desempeño de la ocupación, utilizando una escala de cinco
puntos, donde 1 indica un nivel básico y 5 un nivel avanzado.

Nivel de dominio
Básico Inter- Avan-
medio zado
5.1 DOMINIO DEL IDIOMA INGLES 1 2 3 4 5
a) Lectura
b) Compresión
c) Escritura
d) Conversación
e) Otro (especifique):

VI PARTE: HABILIDADES GENÉRICAS PARA LA OCUPACION

I nstrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada una de estas habilidades para el desempeño de la ocupación utilizando
una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan
habilidades importantes, agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).
Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
6.1 HABILIDADES GENÉRICAS 1 2 3 4 5
a) Capacidad de pensamiento analítico y lógico
b) Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas
c) Capacidad para analizar interacciones complejas
d) Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información
e) Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques
f) Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías
g) Habilidad de comunicación oral y escrita
h) Capacidad de liderazgo
i) Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión
j) Capacidad para trabajar con orden y disciplina
k) Capacidad de negociación
l) Capacidad de trabajo en equipo
m) Otra (especifique):
 41

VII PARTE: VALORES Y ACTITUDES

Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de ellos para el desempeño de la ocupación utilizando una
escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan
valores y actitudes importantes agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
7.1 VALORES Y ACTITUDES 1 2 3 4 5
a) Igualdad de género
b) Responsabilidad para realizar las labores diarias
c) Integridad moral acorde con el desarrollo profesional
d) Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo
e) Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos campos y buscar ayuda
f) Honradez y seriedad profesional
g) Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la organización
h) Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización
i) Otro (especifique):

VIII PARTE: INFORMACION DE CONTACTO

Instrucciones: La información solicitada a continuación es optativa. Sin embargo, ella nos permitiría contactarlo en caso ser necesario,
con el fin de ampliar la valiosa información que nos ha suministrado.

11- Nombre: _________________________________________________________________________________

12- Teléfono: ______________________________________ 13- Correo electrónico: ____________________
14- Organización o empresa para la cual trabaja: ____________________________________________________
15- Puesto que desempeña: _____________________________________________________________________

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

POR FAVOR DEVUELVA EL CUESTIONARIO A LA PERSONA QUE SE LO ENTREGÓ
 42

ANEXO 4

INSTRUMENTO DIRIGIDO A SUPERVISORES

 43

PROGRAMA DE APOYO PARA LA COMPETITIVIDAD DEL

SECTOR SOFTWARE BID-PROCOMER-CAPROSOFT-
FUNCENAT

ESTUDIO PARA EL FORTALECIMIENTO DE LOS CENTROS

DE ENSEÑANZA Y LA ACTUALIZACIÓN CURRICULAR

Instrumento para determinar el perfil ocupacional para

Especialistas en Soporte Técnico

Dirigido a supervisores(as)

Estimado(a) colaborador (a):

El Programa de Apoyo para la Competitividad del Sector Software (PROSOFTWARE) está llevando a cabo
un estudio, con el objetivo de elaborar perfiles ocupacionales, perfiles académicos y una propuesta
curricular para los centros de enseñanza de computación e informática en Costa Rica, que permita asegurar
la calidad de la formación de los futuros egresados y garantizar su desempeño idóneo en el mercado de
trabajo.

Este instrumento tiene como objetivo determinar el perfil ocupacional para Especialistas en Soporte
Técnico. Usted ha sido seleccionado para suministrar información sobre este perfil debido a que realiza
funciones de supervisión relacionadas con esta ocupación. Si considera que sus funciones actuales son
muy diferentes de las realizadas por un Supervisor (a) de Especialistas en Soporte Técnico, por favor,
devuelva este instrumento a la persona que se lo suministró, para que sea entregado a otro funcionario de
su empresa u organización.

Le sugerimos que lea completamente este instrumento antes de contestarlo. De esta manera, usted tendrá
una mejor idea de las funciones, competencias, características académicas y personales de los
Especialistas en Soporte Técnico incluidas y de la forma como se presentan. En caso de tener dudas o
preguntas sobre este instrumento, por favor, comuníquese con el personal de este proyecto por los
teléfonos 283-5604 ó 283-5624 o por el correo electrónico: educacion@caprosoft.org. Su opinión será de
gran utilidad para este estudio. Muchas gracias por su colaboración.
 44

I PARTE: INFORMACION GENERAL

Instrucciones: Marque con una X su respuesta en la casilla seleccionada.

1. Tipo de empresa u organización en la cual labora (seleccione solo una respuesta):

(1) Organización del (2) Empresas comerciales que NO (3) Empresas comerciales que
gobierno, autónoma o producen software para la venta producen software para la
sin fines de lucro venta

2- ¿Es su organización subsidiaria de una compañía transnacional? (1) Sí (2) No

3- Número de años durante los cuales ha desempeñado funciones de Supervisor de Especialistas en Soporte Técnico: /__/__/ (considere
todos los cargos que ha desempeñado y las empresas u organizaciones para las cuales ha laborado)

4- Indique el grado de enseñanza más alto obtenido (seleccione solo uno):

(1) Técnico (5) Maestría
(2) Diplomado (6) Doctorado
(3) Bachillerato (7) Otro(especifique):
(4) Licenciatura

5- Marque sus campos o áreas de formación (puede marcar más de uno):

(1) Ciencias de la Computación, Informática o (4) Ingeniería Eléctrica/Electrónica
Ingeniería de Sistemas
(2) Ingeniería Industrial (5) Otro (especifique):
(3) Administración de Negocios

6- Si no se ha graduado, ¿está estudiando alguna carrera de Computación o Informática o relacionada con estos campos?
(1) Sí (2) No

II PARTE: DESCRIPCIÓN DEL PERFIL OCUPACIONAL

Instrucciones: Con el fin de definir el perfil del desempeño ocupacional de los Especialistas en Soporte Técnico, se presenta
una breve descripción de la ocupación. Por favor, léala detenidamente y conteste a continuación la pregunta.

Los Especialistas en Soporte Técnico desempeñan comúnmente las siguientes funciones: resolver problemas relacionados con la
operación del equipo de cómputo; instalar software; evaluar y mejorar el rendimiento del equipo; determinar, evaluar e instalar nuevo
equipo; integrar componentes y configurar; establecer procedimientos de seguridad para el equipo y de protección para los datos;
asesorar y capacitar en el uso de este equipo a desarrolladores de software y a usuarios finales. En algunas organizaciones y
empresas, principalmente pequeñas y medianas, estos Especialistas también pueden desempeñar labores de apoyo a usuarios finales.

Dependiendo de las necesidades de la organización o empresa estos Especialistas podrían desempeñar funciones en áreas
tecnológicas más específicas, como redes de computadores, bases de datos, sistemas operativos, seguridad, etc.

Para el ejercicio de las funciones típicas de un Especialista en Soporte Técnico es necesario al menos un bachillerato universitario.
Funciones relacionadas con áreas tecnológicas más específicas demandan un grado superior y/o cursos de capacitación.
 45

a) La ocupación descrita anteriormente se denomina de varias formas. Seleccione, de la lista que aparece a continuación, la
denominación que usted considera más apropiada para esta ocupación o incluya el nombre que mejor la describa, de no encontrarse en
esa lista.
(1) Especialista en Soporte Técnico
(2) Especialista en Apoyo Técnico
(3) Especialista en Software y Redes
(4) Administrador(a) de Redes de Cómputo
(5) Programador(a) de Sistemas (“Systems Programmer”)
(6) Otro (especifique):

8- ¿Desempeñan los Especialistas en Apoyo Técnico en su organización (1) Sí (2) No

también labores de apoyo a usuarios finales?

III PARTE: FUNCIONES BÁSICAS Y COMPETENCIAS REQUERIDAS

Instrucciones: A continuación se presentan una lista de funciones y competencias (acciones, resultados y comportamientos)
propias de la ocupación. Marque con una X la casilla correspondiente al nivel de importancia para cada
competencia utilizando una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima
importancia. Si considera que faltan competencias importantes para una función, agréguelas en las casillas
correspondientes (utilice páginas adicionales de ser necesario).
Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
3.1 Función: Resolver problemas relacionados con la operación del equipo de cómputo. 2 3 4 5
COMPETENCIAS
a) Identificar fallas y resolver problemas básicos y complejos en el hardware, software y redes de cómputo
instalado, principalmente en los servidores de la organización.
b) Resolver problemas en diferentes plataformas de hardware y software y diferentes tipos y topologías de
redes de cómputo.
c) Resolver problemas originados por la interacción de programas de software, software/hardware y
componentes de redes de cómputo.
d) Aislar y sustituir componentes con fallas al nivel de tarjetas.
e) Utilizar apropiadamente la documentación y realizar investigación para resolver problemas existentes en el
hardware, el software y las redes.
f) Coordinar la reparación de hardware, software y redes.
g) Otra (especifique):

3.2 Función: Instalar software 1 2 3 4 5

COMPETENCIAS
a) Instalar software requerido en los servidores de la organización.
b) Instalar modificaciones y actualizaciones al software instalado en los servidores de la organización.

c) Construir instaladores, “wizards,” programas .bat y otros que faciliten la instalación de un producto de
software en una plataforma específica.
d) Asegurar la correcta instalación del software instalado en los servidores de la organización y en el equipo
de cómputo utilizado por los usuarios finales.
e) Otra (especifique):

Conteste esta sección solo en caso de que los Especialistas en Soporte Técnico de su organización
1 2 3 4 5
también desempeñen labores de apoyo a usuarios finales:
COMPETENCIAS
f) Instalar software para los usuarios finales según demanda de estos o de acuerdo con un plan institucional.
g) Instalar modificaciones y actualizaciones al software para usuarios finales.
h) Resolver problemas surgidos con la instalación de software para usuarios finales utilizando información
técnica del mismo.
i) Otra (especifique):
 46

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
3.3. Función: Evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de cómputo 1 2 3 4 5
COMPETENCIAS
a) Realizar pruebas de rendimiento del equipo de cómputo instalado.
b) Mejorar el rendimiento de los sistemas de cómputo mediante la modificación de la configuración de este o
el cambio de componentes críticos.
c) Otra (especifique):

3.4 Función: Determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo 1 2 3 4 5

COMPETENCIAS
a) Determinar requerimientos para nuevo equipo de cómputo (hardware, software y redes).
b) Analizar opciones para la adquisición de nuevo equipo de cómputo considerando rendimiento, costo-
beneficio y capacidad instalada.
c) Instalar nuevo equipo de cómputo, coordinando con proveedores de ser necesario.
d) Aprobar el nuevo equipo adquirido.
e) Otra (especifique):

3.5 Función: Integrar componentes y configurar equipo de cómputo 1 2 3 4 5

COMPETENCIAS
a) Integrar los diferentes componentes de un sistema de cómputo (hardware, software y dispositivos de
comunicación).
b) Configurar el equipo de cómputo para asegurar su rendimiento óptimo tomando en cuenta aspectos de
seguridad y privacidad.
c) Otra (especifique):

Conteste esta sección solo en caso de que los Especialistas en Soporte Técnico de su organización
1 2 3 4 5
también desempeñen labores de apoyo a usuarios finales:
COMPETENCIAS
d) Configurar el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales de acuerdo con las necesidades de estos
y de la organización.
e) Otra (especifique):

3.6 Función: Establecer procedimientos de seguridad para el equipo de cómputo y de protección para
1 2 3 4 5
los datos
COMPETENCIA
a) Establecer procedimientos para la seguridad del equipo de cómputo, incluyendo el acceso a las redes de la
organización.
b) Establecer procedimientos para el acceso y prot ección de los datos.

c) Definir e instalar hardware y software para seguridad del equipo y la protección de los datos.

d) Supervisar el cumplimiento de los procedimientos establecidos.

e) Colaborar en la elaboración de planes de contingencia en caso de desastres.

f) Otra (especifique):
 47

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
3.7 Función: Asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo 1 2 3 4 5
COMPETENCIAS
a) Atender consultas y brindar asesoría sobre el uso del equipo de cómputo a desarrolladores de software y
técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.
b) Capacitar en el uso apropiado del equipo de cómputo, incluyendo el uso de los sistemas operativos, los
administradores de bases de datos y las redes de cómputo utilizadas en la organización, a desarrolladores
de software y técnicos(as) de apoyo a usuarios finales.
c) Participar en el desarrollo de software proveyendo asesoría en el uso eficiente del equipo de cómputo
d) Otra (especifique):

Conteste esta sección solo en caso de que los Especialistas en Soporte Técnico de su organización
1 2 3 4 5
también desempeñen labores de apoyo a usuarios finales:
COMPETENCIAS
e) Atender consultas y brindar asesoría a los usuarios finales sobre el uso del equipo de cómputo (hardware,
software y redes) instalado.
f) Capacitar a los usuarios finales en el uso apropiado del equipo de cómputo.
g) Otra (especifique):

3.8 Función: Dar mantenimiento al equipo de cómputo de los usuarios finales, conteste esta sección
solo en caso de que los Especialistas en Soporte Técnico de su organización también
1 2 3 4 5
tengan esta responsabilidad

COMPETENCIAS
a) Emplear programas utilitarios para labores de mantenimiento, respaldo, desfragmentación de discos duros,
etc. en el equipo de cómputo utilizado por los usuarios finales.
b) Definir y ejecutar procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo para el equipo de cómputo
utilizado por los usuarios finales.
c) Otra (especifique):

9- ¿Cuáles otras funciones agregaría para esta ocupación y por qué? Indique las competencias asociadas con estas funciones (utilice páginas
adicionales de ser necesario).
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
 48

IIIV PARTE: CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS REQUERIDAS PARA EL DESEMPEÑO DE LA OCUPACION

Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de los módulos para el desempeño de la ocupación, utilizando
una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan
módulos para un área, agréguelos en las casillas correspondientes (utilice páginas adicionales de ser necesario).
Indique además marcando con una X la casilla denominada educación continua, si un módulo debería incluirse en un
programa de formación o educación continua.

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
4.1 Conocimientos, habilidades y destrezas en hardware, arquitectura y organización de 1 2 3 4 5 Educación
computadores continua
a) Lógica digital y compuertas digitales

b) Arquitectura de computadores
c) Circuitos digitales
d) Plataformas de hardware más importantes y elementos de su organización

e) Instalación y mantenimiento de hardware incluyendo aspectos eléctricos y asociados

f) Otro (especifique):

4.2 Conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas operativos y programación de 1 2 3 4 5 Educación

sistemas continua
a) Elementos de sistemas operativos
b) Administración de memoria
c) Administración de dispositivos
d) Sistemas de archivos
e) Seguridad y protección
f) Sistemas operativos para redes de cómputo

g) Compiladores y traductores
h) Instalación y configuración de software
I) Otro (especifique):

4.3 Conocimiento, habilidades y destrezas en comunicación de datos y redes de cómputo 1 2 3 4 5 Educación

(“net-centric computing”) continua
a) Medios de transmisión: par trenzado, cable coaxial, fibra óptica, tecnologías inalámbricas y
satelital
b) Comunicación analógica y digital
c) Comunicación asincrónica y sincrónica
d) Dispositivos de comunicación: modems, codecs
e) Hardware de conectividad: concentradores, repetidores, puentes, ruteadores, conmutadores y
compuertas
f) Tipos de redes: locales y de área extensa
g) Arquitectura de redes y protocolos: modelos y estándares
h) Topologías, protocolos y estándares para redes de área local
i) Topologías, protocolos y estándares para redes de área extensa
j) Protocolos de Internet: IP, TCP, SMTP, FTP, TELNET, HTTP
k) Direccionamiento en Internet: direcciones IP y direcciones lógicas, servidores de nombres,
dominios
l) Opciones para interconexión de redes
m) Aspectos de seguridad en redes de cómputo: técnicas de criptografía, criptografía de clave
privada y de clave pública, estándar de capa de zócalo seguro (SSL), “firewalls”
n) Otro (especifique):
 49

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
4.4 Conocimientos, habilidades y destrezas para desarrollo de aplicaciones para Internet 1 2 3 4 5 Educación
continua
(“web-centric computing”)
a) Servicio World Wide Web (WWW) y tipos de información que provee
b) Navegación en el WWW: navegadores, “add-ons” y “plug-ins”
c) Servidores para el WWW y sistemas operativos que los soportan
d) Tipos de archivos soportados por el WWW
e) Lenguajes de marcación para hipertexto
f) Herramientas para diseñar páginas web
g) Utilitarios para gráficos, sonido y videos
h) Herramientas para “scripting”: CGI, PERL, Java applets, JavaScripts
i) Páginas dinámicas: fórmulas, interfaz web-base de datos
j) Lenguajes de programación para aplicaciones web
k) Bitácoras de acceso: información y procesamiento
l) Otro (especifique):

4.5 Conocimientos, habilidades y destrezas para la identificación de fallas y resolución de 1 2 3 4 5 Educación

problemas en la operación del equipo de cómputo continua
a) Estrategias y técnicas apropiadas para identificar y resolver problemas básicos y complejos de
hardware, software y redes de cómputo
b) Herramientas para diagnóstico y prueba del equipo de cómputo, incluyendo redes
c) Otro (especifique):

4.6 Conocimientos, habilidades y destrezas para la evaluación de rendimiento de equipo de 1 2 3 4 5 Educación

cómputo continua
a) Metodologías y herramientas para determinar el rendimiento de equipos de cómputo, incluyendo
selección de cargas de trabajo y monitores de hardware y software
b) Metodologías y herramientas para planeación de la capacidad y el “benchmarking”
c) Metodologías y herramientas para simulación de sistemas de cómputo
d) Modelos de teoría de colas
e) Otro (especifique):

4.7 Conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación para la adquisición de equipo de 1 2 3 4 5 Educación

cómputo continua
a) Técnicas de análisis financiero: periodo de pago, radio beneficio a costo, valor presente y tasa
interna de retorno
b) Técnicas para evaluar el financiamiento de equipo de cómputo de acuerdo con diferentes
opciones: compra, renta, renta con opción de compra, “leasing” financiero y operativo
c) Otro (especifique):
 50

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
1 2 3 4 5 Educación
4.8 Conocimientos, habilidades y destrezas en bases de datos
continua
a) Sistemas administradores de bases de datos, esquemas y vistas
b) Lenguajes de consulta
c) Bases de datos relacionales
d) Bases de datos distribuidas
e) Bases de datos orientadas a objetos
f) Interfases para acceso a datos
g) “Data warehousing”, OLAP y minería de datos
h) Aspectos de seguridad y privacidad
i) Permanencia de los datos (bitácoras, recuperación en caso de caídas, etc.)
j) Otro (especifique):

1 2 3 4 5 Educación
4.9 Conocimientos, habilidades y destrezas en seguridad de sistemas de cómputo
continua
a) Métodos y técnicas para administrar el riesgo en los sistemas de cómputo, incluyendo redes
b) Métodos y técnicas para proteger la seguridad de los sistemas de cómputo al nivel físico y
lógico
c) Métodos y técnica para proteger información
d) Control y protección de virus informáticos
e) Elaboración de planes de contingencia
f) Métodos y técnicas de auditoría informática
g) Aspectos legales de la seguridad
h) Otro (especifique):

4.10 Lenguajes y herramientas. Marque con una X aquellos que son necesarios para el desempeño de la ocupación. Agregue, en la
casilla de otro(a), los que no aparezcan en la lista (incluya hojas adicionales de ser necesario).
a) Lenguajes de programación: b) Sistemas operativos:
C Windows 95/98
C++ Windows NT
C# Windows 2000
Visual Basic Windows XP
Power Builder Windows NT server
Java Windows 2000 server
Delphi MacOS
Oracle Forms UNIX
Oracle Developer Linux
Pascal Solaris
FORTRAN IBM AIX
COBOL IBM MVS
Otro (especifique): UNISYS MCP
Otro (especifique):
 51

c) Servidores para web y aplicaciones web: d) Paquetes administradores de bases de datos:

Internet Information Services (Microsoft) Access
Apache SQL Server
Site Server (Microsoft) DB2
BEA Web Logic Oracle
WebSphere (IBM) Informix
Oracle Application Server Sybase
Borland Application Server Otro (especifique):
Otro (especifique):

e) Lenguajes y herramientas para el desarrollo de f) Plataformas para comercio electrónico:

aplicaciones para Internet:
HTML Net.Commerce (IBM)
DHTML Site Server Commerce Edition (Microsoft)
XML CommerceXpert (Sun/Netscape)
XSL Internet Commerce Server (Oracle)
CGI Otra (especifique):
Perl
Java Applets
Java Beans g) Servidores para correo electrónico y aplicaciones
Java 2 Enterprise Edition (J2EE) colaborativas:
Java Servlets Microsoft Exchange
JavaScript Novell
VBScript Lotus Notes/Domino
Active Server Pages (ASP) Open Mail
Java Server Pages (JSP) InterMail
ColdFusion Netscape
PHP Otro (especifique):
Ruby
Python
.NET h) Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/SCM/SRM):
Front Page
Dreamweaver SAP
Photoshop Oracle
Flash Baan
Otro (especifique): JDEdwards
i2
Peoplesoft
Otra (especifique):

i) Plataformas computacionales: j) Software de productividad de oficina:

Microcomputadores IBM compatibles MS-Office
Microcomputadores Apple Lotus Smart Suite
IBM AS/400 Start Office
IBM RS/6000 Otro (especifique):
UNISYS Serie A k) Lenguajes y/o herramientas en otras categorías
SUN (especifique):
Dispositivos móviles Palm OS
Dispositivos móviles Pocket PC
Otra (especifique):
 52

10- Qué otros conocimientos, habilidades y destrezas considera necesarios para el desempeño de esta ocupación? Indique si estos deben ser
parte de un programa de educación continua (agregue hojas adicionales de ser necesario)
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________________

V PARTE: IDIOMA INGLES

Instrucciones: Marque con una X el nivel de dominio requerido para el desempeño de la ocupación, utilizando una escala de cinco
puntos, donde 1 indica un nivel básico y 5 un nivel avanzado.

Nivel de dominio
Básico Inter- Avan -
medio zado
5.1 DOMINIO DEL IDIOMA INGLES 1 2 3 4 5
a) Lectura
b) Comprensión
c) Escritura
d) Conversación
e) Otro (especifique):

VI PARTE: HABILIDADES GENÉRICAS PARA LA OCUPACION

I nstrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada una de estas habilidades para el desempeño de la ocupación utilizando
una escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan
habilidades importantes, agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
6.1 HABILIDADES GENÉRICAS 1 2 3 4 5
a) Capacidad de pensamiento analítico y lógico
b) Capacidad de identificar, analizar y resolver problemas
c) Capacidad para analizar interacciones complejas
d) Capacidad para utilizar, consolidar y sintetizar información
e) Capacidad para pensar creativamente y desarrollar nuevos enfoques
f) Capacidad para trabajar con nuevas tecnologías
g) Habilidad de comunicación oral y escrita
h) Capacidad de liderazgo
i) Capacidad para trabajar y tomar decisiones bajo presión
j) Capacidad para trabajar con orden y disciplina
k) Capacidad de negociación
l) Capacidad de trabajo en equipo
m) Otra (especifique):
 53

VII PARTE: VALORES Y ACTITUDES

Instrucciones: Marque con una X el nivel de importancia de cada uno de ellos para el desempeño de la ocupación utilizando una
escala de cinco puntos, donde 1 indica la mínima importancia y 5 la máxima importancia. Si considera que faltan
valores y actitudes importantes agréguelas (utilice páginas adicionales de ser necesario).

Nivel de importancia
Mínima Regular Máxima
7.1 VALORES Y ACTITUDES 1 2 3 4 5
a) Igualdad de género
b) Responsabilidad para realizar las labores diarias
c) Integridad moral acorde con el desarrollo profesional
d) Solidaridad para interactuar en ambientes de trabajo colectivo
e) Humildad para reconocer las limitaciones personales y técnicas en algunos campos y buscar ayuda
f) Honradez y seriedad profesional
g) Disciplina para observar y cumplir las normas y principios aceptados en la organización
h) Respeto por las opiniones, ideas y aportes de otros miembros de la organización
i) i) Otro (especifique):

VIII PARTE: INFORMACION ADICIONAL

11- ¿Cuántos Especialistas en Soporte Técnico supervisa?: /__/__/

12- ¿Cuántos Especialistas en Soporte Técnico trabajan actualmente en su empresa u organización?: /__/__/
13- ¿Cuántos Especialistas en Soporte Técnico estima trabajarán en su empresa u organización dentro de dos años?: /__/__/

IX PARTE: INFORMACION DE CONTACTO

Instrucciones: La información solicitada a continuación es optativa. Sin embargo, ella nos permitiría contactarlo en caso ser
necesario, con el fin de ampliar la valiosa información que nos ha suministrado

14- Nombre: ___________________________________________________________________________________

15- Teléfono: ______________________________________ 16- Correo electrónico: ______________________
17- Organización o empresa para la cual trabaja: ______________________________________________________
18- Puesto que desempeña: ______________________________________________________________________

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

POR FAVOR DEVUELVA EL CUESTIONARIO A LA PERSONA QUE SE LO ENTREGÓ
 54

ANEXO 5

ORGANIZACIONES CUYOS EMPLEADOS Y/O SUPERVISORES

CONSTESTARON LOS INSTRUMENTOS

Organizaciones de gobierno, autónomas y sin fines de lucro

Acueductos y Alcantarillados (AyA)
Banco Central
Caja de Ande
Centro Agronómico Tropical de Investigación y Enseñanza (CATIE)
Contraloría General de la República
Fundación Omar Dengo
Instituto Costarricense de Electricidad (ICE)
Instituto Nacional de Biodiversidad (INBiO)
Instituto Nacional de Seguros (INS)
Ministerio de Hacienda
Ministerio Educación Pública
Municipalidad de San José
Promotora de Comercio Exterior (PROCOMER)
Radiográfica Costarricense S.A. (RACSA)
Registro Nacional
Tribunal Supremo de Elecciones
Universidad de Costa Rica
Universidad Latina
Universidad Nacional
 55

Empresas comerciales no dedicadas al desarrollo de software

Banco de Costa Rica
Banco Nacional
Banco Promérica
Bridgestone Firestone de Costa Rica
CEFA Comercial
Cemaco
CoopeAgri
CoopeMontecillos
Cooperativa de Productores de Leche Dos Pinos
Corporación de Alimentos El Rey (Burger King)
Corporación INCSA
Corporación Pipasa
Corporación Supermercados Unidos ( Mas x Menos)
Credomatic/Banco San José
Embotelladora Centroamericana S.A. (Pepsi Cola)
Kimberly Clark Costa Rica
Laboratorios Stein
Novartis Consumer Health
 56

Empresas dedicadas al desarrollo de software

Avantica Technologies
CGETEC
EPROM
EXACTUS Programación De Costa Rica
GBM Costa Rica (Soporte de Ventas y Servicios)
Grupo De Soluciones Informáticas (GSI)
KINETOS
Productos Informáticos Para El Desarrollo (PRIDES)
PROYECTICA
Sistemas Maestros de Información
 57

ANEXO 6

CUADROS CON LA INFORMACIÓN PROCESADA DE LOS

INSTRUMENTOS
 58

CARACTERÍSTICAS DE LOS EMPLEADOS Y SUPERVISORES

QUE CONTESTARON EL INSTRUMENTO Y SUS
ORGANIZACIONES
 59

CUADRO N° 1 Organizaciones que participaron en el Estudio y

contestaron el instrumento

Organizaciones Organizaciones Organizaciones

Sector participantes que contestaron que contestaron
de las
participantes
N % N % %
Gobierno / Autónomas / Sin 21 30,9 19 40,4 90,5
fines de lucro
No desarrolladoras de 28 41,2 18 38,3 64,3
software
Desarrolladoras de software 19 27,9 10 21,8 52,6
TOTAL 68 100,0 47 100,0 69,1
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 2 Organizaciones por sector y su condición de ser

subsidiarias de transnacionales

Sector Subsidiaria de transnacional Total

SI NO
N % N % N %
Gobierno / Autónomas / Sin 0 0,0 19 42,5 19 42,5
fines de lucro
No desarrolladoras de 9 19,8 8 17,0 17 36,2
software
Desarrolladoras de software 1 2,1 7 14,9 8 17,0

TOTAL 10 21,3 34 72,3 44 94,0

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 60

CUADRO N° 3 Número de cuestionarios contestados por empleados y

supervisores considerando el sector de su organización
Sector Empleados Supervisores
N % N %
Gobierno / Autónomas / 16 41,1 16 47,1
Sin fines de lucro
No desarrolladoras de 16 41,1 11 32,3
software
Desarrolladoras de 7 18,0 7 20,6
software
TOTAL 39 100,0 34 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 4 Años de experiencia de los empleados y supervisores

que contestaron el instrumento

Respondente N Promedio Desviación Mínimo Máximo

estándar
Empleados 36 6,2 5,5 1 30

Supervisores 30 6,1 4,2 1 20

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 5 Número de empleados supervisados, según supervisores

Sector N Promedio Desviación Mínimo Máximo

estándar
Gobierno / Autónomas / 14 5,3 6,9 1 28
Sin fines de lucro
No desarrolladoras de 10 5,7 8,0 1 28
software
Desarrolladoras de 7 5,0 5,4 1 15
software
Todas las organizaciones 31 5,3 6,8 1 28

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 61

CUADRO N° 6 Grado de enseñanza superior más alto obtenido por los

empleados y supervisores que contestaron el
instrumento

Grado Respondente N %
Técnico Empleados 11 28,2
Supervisores 3 8,8
Diplomado Empleados 5 12,8
Supervisores 1 2,9
Bachillerato Empleados 13 33,3
Supervisores 16 47,1
Licenciatura Empleados 6 15,4
Supervisores 6 17,7
Maestría Empleados 2 5,1
Supervisores 7 20,6
Otros Empleados 2 5,1
Supervisores 1 2,3
TOTAL Empleados 39 100,0
Supervisores 34 100,0
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 62

CUADRO N° 7 Áreas de formación o campos profesionales de

desarrollo de los empleados y supervisores que
contestaron el instrumento

Campo Respondente N %
Computación o Informática Empleados 33 84,6
Supervisores 34 100,0
Ingeniería Industrial Empleados 1 2,6
Supervisores 0 0,0
Administración de Negocios Empleados 1 2,6
Supervisores 5 14,7
Ingeniería Eléctrica/ Electrónica Empleados 7 18,0
Supervisores 1 3,0
Otros campos Empleados 8 20,5
Supervisores 2 5,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 63

NOMBRE DE LA OCUPACIÓN
 64

CUADRO N° 8 Nombre de la ocupación para el perfil por sector de la

organización, según empleados

Sector Gobierno / No Desarrolladoras Total

Autónomas/ desarrolladoras de software
Sin fines de de software
lucro
Nombre N % N % N % N %
Especialista en 7 46,7 7 43,8 5 83,3 19 51,4
soporte técnico
Especialista en 3 20,0 1 6,3 0 0,0 4 10,8
apoyo técnico
Especialista en 1 6,7 2 12,5 1 16,7 4 10,8
software y redes
Administrador de 2 13,3 3 18,7 0 0,0 5 13,5
redes de cómputo
Otros 2 13,3 3 18,7 0 0,0 5 13,5

TOTAL 15 100,0 16 100,0 6 100,0 37 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 65

CUADRO N° 9 Nombre de la ocupación para el perfil por sector de la

organización, según supervisores

Sector Gobierno No Desarrolladoras Total

Autónomas/ desarrolladoras de software
Sin fines de de software
lucro
N % N % N % N %
Nombre
Especialista en soporte 7 46,7 8 72,7 6 85,7 21 63,6
técnico

Especialista en apoyo 1 6,7 0 0,0 1 14,3 2 6,1

técnico

Especialista en 2 13,3 1 9,1 0 0,0 3 9,1

software y redes

Administrador de redes 3 20,0 1 9,1 0 0,0 4 12,1

de cómputo

Otros campos 2 13,3 1 9,1 0 0,0 3 9,1

TOTAL 15 100,0 11 100,0 7 100,0 33 100,0

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 66

FUNCIONES Y COMPETENCIAS
 67

CUADRO N° 10 Desempeño de labores de apoyo a usuarios finales,

según empleados y supervisores

Labores de apoyo a usuarios finales

Respondente
Sí % No %

Empleados 37 94,9 2 5,1

Supervisores 31 91,2 1 3,0

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 68

CUADRO N° 11 Importancia derivada de las funciones que se realizan

en la ocupación, según empleados y supervisores

Función Respondente N Promedio Desviación

estándar

1. Resolver problemas Empleados 39 4,2 0,6

relacionados con la operación
del equipo Supervisores 34 4,3 0,6

2. Instalar software Empleados 39 4,0 1,0

Supervisores 34 4,0 0,7

3. Evaluar rendimiento del Empleados 39 4,0 1,0

equipo
Supervisores 34 4,2 1,0

4. Determinar, evaluar e instalar Empleados 39 4,0 0,9

equipo
Supervisores 34 4,1 0,8

5. Integrar componentes y Empleados 39 4,4 0,8

configurar equipo
Supervisores 34 4,2 0,8

6. Establecer procedimientos de Empleados 39 4,1 0,8

seguridad
Supervisores 34 4,0 0,9

7. Asesorar y capacitar en el uso Empleados 39 3,7 0,9

del equipo
Supervisores 34 3,7 0,8

8. Dar mantenimiento al equipo Empleados 36 3,9 1,2

Supervisores 28 3,9 1,1

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 69

CUADRO N° 12 Importancia de las competencias asociadas a la función

de resolver problemas con la relacionados con la
operación del equipo, según empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar

a. Identificar fallas y resolver Empleados 39 4,7 0,5

problemas en el hardware,
software y redes de cómputo Supervisores 34 4,7 0,9
instalado
b. Resolver problemas en Empleados 39 4,4 0,9
diferentes plataformas de
hardware y software y
Supervisores 34 4,4 0,8
diferentes tipos y topologías de
redes de cómputo
c. Resolver problemas Empleados 38 4,3 0,9
originados por la interacción de
programas software/hardware y
Supervisores 34 4,4 0,8
componentes de redes de
cómputo
d. Aislar y sustituir componentes Empleados 38 3,7 1,2
con fallas al nivel de tarjetas
Supervisores 33 3,6 1,3

e. Utilizar apropiadamente la Empleados 39 4,3 0,8

documentación y realizar
investigación para resolver Supervisores 34 4,5 0,8
problemas
f. Coordinar la reparación de Empleados 38 4,0 1,2
hardware, software y redes
Supervisores 32 4,2 1,1

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 70

CUADRO N° 13 Importancia de las competencias asociadas a la función

de instalar software, según empleados y superiores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Instalar software requerido Empleados 39 4,2 1,3
en los servidores de la
Supervisores 34 4,2 1,3
organización
Empleados 39 4,2 1,1
b. Instalar modificaciones y
actualizaciones al software Supervisores 33 4,3 1,2
c. Construir instaladores, Empleados 38 3,3 1,3
“wizards,” programas .bat
Supervisores 33 3,4 1,1
y otros
d. Asegurar la correcta Empleados 38 4,2 1,1
instalación del software Supervisores 33 4,3 1,1
Empleados 37 4,0 1,2
e. Instalar software para los
usuarios finales Supervisores 32 3,8 1,2
f. Instalar modificaciones y Empleados 37 3,9 1,3
actualizaciones al software
Supervisores 32 3,8 1,2
para usuarios finales
g. Resolver problemas Empleados 37 4,0 1,3
surgidos con la instalación
Supervisores 32 4,1 1,0
de software
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 71

CUADRO N° 14 Importancia de las competencias asociadas a la función

de evaluar y mejorar el rendimiento del equipo de
cómputo, según empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Realizar pruebas de Empleados 39 3,8 1,1
rendimiento del equipo de
instalado
Supervis ores 34 4,0 1,0

b. Mejorar el rendimiento de Empleados 39 4,3 0,8

los sistemas de cómputo
mediante la modificación
Supervisores 34 4,3 0,8
de la configuración o el
cambio de componentes
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 15 Importancia de las competencias asociadas a la función

determinar, evaluar e instalar equipo de cómputo según
empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Determinar requerimientos Empleados 39 4,3 0,9
para nuevo equipo de
Supervisores 34 4,2 0,8
cómputo
b. Analizar opciones para la Empleados 39 3,9 1,2
adquisición de nuevo
Supervisores 34 4,1 1,1
equipo
c. Instalar nuevo equipo de Empleados 38 4,1 1,0
cómputo
Supervisores 34 4,3 0,8
d. Aprobar el nuevo equipo Empleados 36 3,8 1,4
adquirido
Supervisores 34 4,0 1,2
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 72

CUADRO N° 16 Importancia de las competencias asociada a la función

de integrar componentes y configurar equipo de cómputo,
según empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Integrar los diferentes Empleados 39 4,3 0,9
componentes de un sistema
de cómputo (hardware,
Supervisores 34 4,2 0,8
software y dispositivos de
comunicación)
b. Configurar el equipo de Empleados 39 3,9 1,2
cómputo para asegurar su
rendimiento óptimo tomando
Supervisores 34 4,1 1,1
en cuenta aspectos de
seguridad y privacidad
c. Configurar el equipo de Empleados 36 3,8 1,4
cómputo utilizado por los
usuarios finales de acuerdo
Supervisores 34 4,0 1,2
con las necesidades de estos
y de la organización
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 73

CUADRO N° 17 Importancia de las competencias asociadas a la función

de establecer procedimientos de seguridad para el equipo
de cómputo y de protección para los datos, según
empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Establecer procedimientos Empleados 39 4,3 1,0
para la seguridad, incluyendo
el acceso a las redes Supervisores 34 4,1 1,2

b. Establecer procedimientos Empleados 39 4,2 1,0

para el acceso y protección de
los datos Supervisores 33 4,1 1,3

c. Definir e instalar hardware y Empleados 39 4,2 1,0

software para seguridad del
equipo y la protección de los Supervisores 34 4,1 1,0
datos
d. Supervisar el cumplimiento de Empleados 39 3,8 1,2
los procedimientos
establecidos Supervisores 34 4,1 1,0

e. Colaborar en la elaboración de Empleados 39 4,0 1,1

planes de contingencia
Supervisores 34 3,9 1,1

Fuente: Cuestionario aplicado a emp leados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 74

CUADRO N° 18 Importancia de las competencias asociadas a la función

de asesorar y capacitar en el uso del equipo de cómputo,
según empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Atender consultas y brindar Empleados 39 3,8 1,1
asesoría sobre el uso del equipo
de cómputo Supervisores 34 3,7 1,0
b. Capacitar en el uso apropiado del Empleados 39 3,5 1,3
equipo de cómputo,
Supervisores 34 3,6 1,2
c. Participar en el desarrollo de Empleados 39 3,2 1,3
software proveyendo asesoría
Supervisores 34 3,2 1,3
d. Atender consultas y brindar Empleados 35 4,1 1,2
asesoría a los usuarios finales
sobre el uso del equipo de Supervisores 30 4,1 0,8
cómputo
e. Capacitar a los usuarios finales Empleados 35 3,8 1,3
en el uso apropiado del equipo
de cómputo Supervisores 30 3,8 0,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 19 Importancia de las competencias asociadas a la

función de mantenimiento al equipo de cómputo de los
usuarios finales, según empleados y supervisores

Competencias Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Emplear programas Empleados 36 3,9 1,3
utilitarios para labores de
mantenimiento, respaldo, etc Supervisores 28 4,0 1,2

b. Definir y ejecutar Empleados 36 3,9 1,3

procedimientos de
mantenimiento preventivo y Supervisores 28 3,8 1,2
correctivo
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 75

CUERPOS DE CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS

 76

CUADRO N° 20 Importancia derivada de los distintos cuerpos de

conocimientos, habilidades y destrezas para realizar
las funciones derivadas, según empleados y
supervisores

Cuerpo Respondente N Promedio Desviación

estándar
1. Hardware, Empleados 39 3,7 0,9
arquitectura y
organización de Supervisores 34 3,7 0,7
computadoras
2. Sistemas operativos y Empleados 39 4,3 0,6
programación de
sistemas Supervisores 34 4,3 0,5

3. Comunicación de Empleados 38 4,1 0,7

datos y redes de
cómputo Supervisores 33 4,3 0,7

4. Desarrollo de Empleados 37 3,4 1,0

aplicaciones para
Internet Supervisores 34 3,4 1,0

5. Identificación de Empleados 38 4,5 0,9

fallas y resolución de
problemas del equipo Supervisores 34 4,7 0,5

6. Evaluación de Empleados 38 3,7 1,0

rendimiento de
equipo de cómputo Supervisores 34 3,7 0,9

7. Evaluación para la Empleados 36 2,9 1,0

adquisición del
equipo de computo Supervisores 34 2,9 1,1

8. Bases de datos Empleados 37 3,8 1,0

Supervisores 34 3,7 1,1

9. Seguridad de Empleados 39 4,2 0,7

sistemas de cómputo
Supervisores 34 4,3 0,5

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 77

CUADRO N° 21 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en hardware,
arquitectura y organización de computadores, según
empleados y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Lógica digital y compuertas Empleados 39 3,1 1,2
digitales
Supervisores 34 2,9 1,1

b. Arquitectura de Empleados 38 4,2 1,0

computadores
Supervisores 34 4,1 0,9

c. Circuitos digitales Empleados 39 3,1 1,3

Supervisores 34 3,0 1,0

d. Plataformas de hardware Empleados 38 4,2 0,9

más importantes y elementos
de su organización Supervisores 34 4,4 0,8

e. Instalación y mantenimiento Empleados 38 4,2 1,0

de hardware incluyendo
aspectos eléctricos y Supervisores 34 4,4 0,9
asociados
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 78

CUADRO N° 22 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas
operativos y programación de sistemas, según empleados
y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Elementos de sistemas Empleados 37 4,6 0,8
operativos
Supervisores 34 4,6 0,7

b. Administración de Empleados 38 4,2 0,9

memoria
Supervisores 34 4,4 0,7
c. Administración de Empleados 37 4,3 0,9
dispositivos
Supervisores 34 4,4 0,8
d. Sistemas de archivos Empleados 36 4,2 0,8
Supervisores 34 4,3 0,8
e. Seguridad y protección Empleados 36 4,7 0,7
Supervisores 33 4,6 0,6
f. Sistemas operativos Empleados 35 4,5 0,9
para redes de computo
Supervisores 34 4,6 0,7
g. Compiladores y Empleados 37 3,2 1,2
traductores
Supervisores 34 2,9 1,2
h. Instalación y Empleados 36 4,5 0,6
configuración de
software Supervisores 34 4,6 0,6
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 79

CUADRO N° 23 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas comunicación de
datos y redes de cómputo, según empleados y
supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Medios de transmisión Empleados 38 4,4 0,9
Supervisores 33 4,4 0,9
b. Comunicación analógica Empleados 38 3,8 1,1
y digital
Supervisores 33 3,7 1,1
c. Comunicación Empleados 38 3,6 1,0
asincrónica y sincrónica
Supervisores 33 3,7 1,1
d. Dispositivos de Empleados 38 4,1 1,0
comunicación
Supervisores 33 4,0 1,1
e. Hardware de Empleados 37 4,2 0,9
conectividad
Supervisores 33 4,4 1,0
f. Tipos de redes Empleados 37 4,3 0,7

Supervisores 33 4,4 0,9

g. Arquitectura de redes y Empleados 36 4,3 0,9
protocolos
Supervisores 33 4,4 0,7
h. Topologías, protocolos y Empleados 37 4,2 0,9
estándares para redes de
área local Supervisores 33 4,2 0,9

i. Topologías, protocolos y Empleados 37 4,1 0,9

estándares para redes de
área extensa Supervisores 33 4,7 0,6
Continúa …
 80

CONTINÚA CUADRO Nº 23

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
j. Protocolos de Internet Empleados 37 4,3 0,8
Supervisores 33 4,7 0,6
k. Direccionamiento en Empleados 37 4,4 0,8
Internet
Supervisores 33 4,7 0,7
l. Opciones para Empleados 37 4,2 0,9
interconexión de redes
Supervisores 33 4,3 0,9
m. Aspectos de seguridad Empleados 36 4,1 1,2
en redes de cómputo
Supervisores 33 4,6 0,7
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 81

CUADRO N° 24 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en desarrollo de
aplicaciones para Internet, según empleados y
supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Servicio World Wide Web Empleados 36 3,7 0,9
(WWW) y tipos de
Supervisores 34 3,9 1,1
información que provee
b. Navegación en el WWW Empleados 36 3,6 1,1
Supervisores 34 3,7 1,0
c. Servidores para el WWW y Empleados 35 3,9 1,0
sistemas operativos que los
Supervisores 34 3,9 1,2
soportan
d. Tipos de archivos Empleados 35 3,5 1,1
soportados por el WWW
Supervisores 34 3,7 1,0
e. Lenguajes de marcación para Empleados 35 3,1 1,1
hipertexto
Supervisores 34 3,3 1,1
f. Herramientas para diseñar Empleados 35 3,3 1,3
páginas web
Supervisores 34 3,2 1,4
g. Utilitarios para gráficos, Empleados 34 3,1 1,2
sonido y videos
Supervisores 34 2,9 1,3
h. Herramientas para Empleados 34 3,3 1,3
“scripting”: CGI, PERL,
Java Applets, Java Scripts Supervisores 34 3,3 1,2
i. Páginas dinámicas: fór mulas, Empleados 36 3,2 1,3
interfaz web-base de datos
Supervisores 34 3,3 1,4
j. Lenguajes de programación Empleados 35 3,4 1,3
para aplicaciones web
Supervisores 33 3,1 1,4
k. Bitácoras de acceso: Empleados 37 3,4 1,3
información y
Supervisores 34 3,5 1,3
procesamiento
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 82

CUADRO N° 25 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas identificación
de fallas y resolución de problemas en la operación
del equipo de cómputo, según empleados y
supervisores
Temas Respondente N Promedio Desviación
estándar
a. Estrategias y técnicas Empleados 38 4,6 0,9
apropiadas para
identificar y resolver Supervisores 34 4,8 0,4
problemas
b. Herramientas para Empleados 38 4,4 1,0
diagnóstico y prueba del
equipo y redes Supervisores 34 4,7 0,6

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 26 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación
de rendimiento de equipo de cómputo, según
empleados y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Metodologías y herramientas Empleados 38 4,1 1,0
para determinar el
rendimiento del equipo Supervisores 34 4,4 0,8

b. Metodologías y herramientas Empleados 35 3,8 1,1

para planeación de la
capacidad y el Supervisores 34 3,9 1,1
“benchmarking”
c. Metodologías y herramientas Empleados 36 3,5 1,2
para simulación de sistemas
de cómputo Supervisores 34 3,3 1,2

d. Modelos de teoría de colas Empleados 35 3,2 1,2

Supervisores 34 3,2 1,1

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 83

CUADRO N° 27 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación
para la adquisición de equipo de cómputo según
empleados y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Técnicas de análisis Empleados 36 2,9 1,0
financiero
Supervisores 34 3,8 1,1
b.Técnicas para evaluar el Empleados 35 2,9 1,0
financiamiento de
equipo de cómputo Supervisores 34 3,9 1,1
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 84

CUADRO N° 28 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en bases de
datos, según empleados y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Sistemas Empleados 37 3,8 1,1
administradores de
bases de datos, Supervisores 34 3,8 1,2
esquemas y vistas
b. Lenguajes de consulta Empleados 36 3,9 1,1

Supervisores 34 3,8 1,2

c. Bases de datos Empleados 37 3,9 1,1

relacionales
Supervisores 34 3,8 1,2

d. Bases de datos Empleados 36 3,8 1,1

distribuidas
Supervisores 34 3,6 1,4

e. Bases de datos Empleados 36 3,6 1,1

orientadas a objetos
Supervisores 34 3,4 1,4

f. Interfases para acceso Empleados 35 3,7 1,1

a datos
Supervisores 34 3,8 1,2

g. Data warehousing”, Empleados 34 3,7 1,3

OLAP y minería de
datos Supervisores 34 3,3 1,2

h. Aspectos de seguridad Empleados 34 4,0 1,1

y privacidad
Supervisor es 34 4,1 1,2

i. Permanencia de los Empleados 34 4,0 1,1

datos
Supervisores 34 3,8 1,4

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 85

CUADRO N° 29 Importancia de los temas asociados al cuerpo de

conocimientos, habilidades y destrezas en seguridad de
sistemas de cómputo, según empleados y supervisores

Temas Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Métodos y técnicas para Empleados 36 4,3 0,9
administrar el riesgo en
los sistemas de cómputo, Supervisores 34 4,3 0,8
incluyendo redes
b. Métodos y técnicas para Empleados 37 4,4 0,7
proteger la seguridad de
los sistemas de cómputo Supervisores 34 4,5 0,7
al nivel físico y lógico
c. Métodos y técnica para Empleados 37 4,5 1,0
proteger in formación
Supervisores 34 4,6 0,6

d. Control y protección de Empleados 36 4,7 0,6

virus informáticos
Supervisores 34 4,8 0,4

e. Elaboración de planes Empleados 37 4,2 1,0

de contingencia
Supervisores 34 4,2 0,9

f. Métodos y técnicas de Empleados 38 3,8 1,0

auditoría informática
Supervisores 34 4,0 0,9

g. Aspectos legales de la Empleados 36 3,9 1,1

seguridad
Supervisores 34 3,7 0,9

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 86

LENGUAJES Y HERRAMIENTAS
 87

CUADRO N° 30 Lenguajes de programación necesarios, según

empleados y supervisores

Lenguajes de programación Respondente N %

Empleados 8 20,5
C
Supervisores 12 35,3
Empleados 13 33,3
C++
Supervisores 16 47,1
Empleados 2 5,1
C#
Supervisores 4 11,8
Empleados 22 56,4
Visual Basic
Supervisores 20 58,8
Empleados 4 10,3
Power Builder
Supervisores 5 14,7
Empleados 16 41,0
Java
Supervisores 14 41,2
Empleados 3 7,7
Delphi
Supervisores 5 14,7
Empleados 14 35,9
Oracle Forms
Supervisores 9 26,5
Empleados 13 33,3
Oracle Developer
Supervisores 9 26,5
Empleados 5 12,8
Pascal
Supervisores 3 8,8
Empleados 2 5,1
FORTRAN
Supervisores 1 2,9
Empleados 2 5,1
COBOL
Supervisores 5 14,7
Empleados 5 12,8
Otros
Supervisores 4 11,8
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 88

CUADRO N° 31 Sistemas operativos necesarios, según empleados y

supervisores

Lenguajes de programación Respondente N %

Empleados 35 89,7
Windows 95/98
Supervisores 27 79,4
Empleados 33 84,6
Windows NT
Supervisores 31 91,2
Empleados 38 97,4
Windows 2000
Supervisores 33 97,1
Empleados 31 79,5
Windows XP
Supervisores 32 94,1
Empleados 35 89,7
Windows NT server
Supervisores 30 88,2
Empleados 36 92,3
Windows 2000 server
Supervisores 33 97,1
Empleados 14 35,9
MacOS
Supervisores 8 23,5
Empleados 22 56,4
UNIX
Supervisores 24 70,6
Empleados 25 64,1
Linux
Supervisores 24 70,6
Empleados 11 28,2
Solaris
Supervisores 14 41,2
Empleados 10 25,6
IBM AIX
Supervisores 9 26,5
Empleados 3 7,7
IBM MVS
Supervisores 1 2,9
UNISYS MCP Empleados 5 12,8
Supervisores 4 11,8
Otros Empleados 2 5,1
Supervisores 2 5,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 89

CUADRO N° 32 Servidores para web y aplicaciones web necesarios,

según empleados y supervisores

Servidores Respondente N %

Internet Information Services Empleados 30 76,9

(Microsoft)
Supervisores 22 64,7
Apache Empleados 20 51,3
Supervisores 20 58,8
Site Server (Microsoft) Empleados 8 20,5
Supervisores 6 17,6
BEA Web Logic Empleados 1 2,6
Supervisores 1 2,9
WebSphere (IBM) Empleados 3 7,7
Supervisores 6 17,6
Oracle Application Server Empleados 10 25,6
Supervisores 12 35,3
Borland Application Server Empleados 1 2,6
Supervisores 2 5,9
Empleados 1 2,6
Otro
Supervisores 1 2,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 90

CUADRO N° 33 Sistemas administradores de bases de datos

necesarios, según empleados y supervisores

Sistemas administradores Respondente N %

de bases de datos
Empleados 17 43,6
Access
Supervisores 17 50,0
Empleados 26 66,7
SQL Server
Supervisores 25 73,5
Empleados 3 7,7
DB2
Supervisores 7 20,6
Empleados 23 59,0
BD Oracle
Supervisores 22 64,7
Empleados 2 5,1
Informix
Supervisores 2 5,9
Empleados 9 23,1
Sybase
Supervisores 7 20,6
Empleados 1 2,6
Otros
Supervisores 2 5,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 91

CUADRO N° 34 Lenguajes y herramientas para el desarrollo de

aplicaciones para Internet, según empleados y
supervisores
Lenguajes y herramientas para Respondente N %
aplicaciones en Internet
HTML Empleados 28 71,8
Supervisores 22 64,7
DHTML Empleados 10 25,6
Supervisores 4 11,8
XML Empleados 14 35,9
Supervisores 15 44,1
XSL Empleados 3 7,7
Supervisores 2 5,9
CGI Empleados 9 23,1
Supervisores 6 17,6
Perl Empleados 6 15,4
Supervisores 3 8,8
Java Applets Empleados 11 28,2
Supervisores 14 41,2
Java Beans Empleados 9 23,1
Supervisores 9 26,5
Java 2 Enterprise Edition (J2EE) Empleados 4 10,3
Supervisores 8 23,5
Java Servlets Empleados 5 12,8
Supervisores 8 23,5
Java Script Empleados 13 33,3
Supervisores 14 41,2
VBScript Empleados 9 23,1
Supervisores 7 20,6
Active Server Pages (ASP) Empleados 5 12,8
Supervisores 7 20,6
Java Server Pages (JSP) Empleados 5 12,8
Supervisores 6 17,6
Continúa…
 92

CONTINUACIÓN CUADRO N° 34

Lenguajes y herramientas para Respondente N %

aplicaciones en Internet
ColdFusion Empleados 2 5,1
Supervisores 2 5,9
PHP Empleados 5 12,8
Supervisores 4 11,8
Python Empleados 2 5,1
Supervisores 0 0,0
.NET Empleados 10 25,6
Supervisores 12 35,3
Front Page Empleados 12 30,8
Supervisores 8 23,5
Dreamweaver Empleados 13 33,3
Supervisores 7 20,6
Photoshop Empleados 8 20,5
Supervisores 5 14,7
Flash Empleados 9 23,1
Supervisores 8 23,5
Otros Empleados 0 0,0

Supervisores 2 5,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional de
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 93

CUADRO N° 35 Plataformas para comercio electrónico necesarios,

según empleados y supervisores

Plataformas para comercio Respondente N %

electrónico
Net Commerce (IBM) Empleados 7 17,9
Supervisores 4 11,8
Site Server Commerce Edition Empleados 12 30,8
(Microsoft)
Supervisores 6 17,6
CommerceXpert (Sun/Netscape) Empleados 2 5,1
Supervisores 4 11,8
Internet Commerce Server (Oracle) Empleados 6 15,4
Supervisores 6 17,6
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 36 Servidores para correo electrónico y aplicaciones

colaborativas necesarias, según empleados y
supervisores
Servidores para correo electrónico y Respondente N %
aplicaciones colaborativas
Microsoft Exchange Empleados 30 76,9
Supervisores 29 85,3
Novell Empleados 2 5,1
Supervisores 3 8,8
Lotus Notes/Domino Empleados 19 48,7
Supervisores 14 41,2
Open Mail Empleados 0 0,0
Supervisores 2 5,9
InterMail Empleados 0 0,0
Supervisores 3 8,8
Netscape Empleados 5 12,8
Supervisores 9 26,5
Otros Empleados 2 5,1
Supervisores 2 5,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 94

CUADRO N° 37 Soluciones integradas para empresas (ERP/CRM/

SCM/ORM) necesarios, según empleados y supervisores

Soluciones integradas para empresas Respondente N %

SAP Empleados 10 25,6

Supervisores 11 32,4
ERP Oracle Empleados 13 33,3
Supervisores 11 32,4
Baan Empleados 1 2,6
Supervisores 0 0,0
JDEdwards Empleados 2 5,1
Supervisores 1 2,9
i2 Empleados 1 2,6
Supervisores 0 0,0
Peoplesoft Empleados 1 2,6
Supervisores 2 5,9
Otros Empleados 2 5,1
Supervisores 1 2,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 95

CUADRO N° 38 Plataformas computacionales necesarias, según

empleados y supervisores
Plataformas computacionales Respondente N %

Microcomputadores IBM Empleados 26 66,7

compatibles
Supervisores 27 79,4
Microcomputadores Apple Empleados 7 17,9
Supervisor es 7 20,6
IBM AS/400 Empleados 6 15,4
Supervisores 10 29,4
IBM RS/6000 Empleados 6 15,4
Supervisores 6 17,6
UNISYS Serie A Empleados 8 20,5
Supervisores 6 17,6
SUN Empleados 16 41,0
Supervisores 15 44,1
Dispositivos móviles PALM OS Empleados 14 35,9
Supervisores 8 26,5
Dispositivos móviles Pocket PC Empleados 8 20,5
Supervisores 10 29,4
Otros Empleados 8 20,5
Supervisores 2 5,9
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 96

CUADRO N° 39 Software de productividad de oficina necesarios para el

desempeño de la ocupación, según empleados y
supervisores

Software de productividad Respondente N %

de oficina
MS-Office Empleados 35 89,7
Supervisores 32 94,1
Lotus Smart Suite Empleados 9 23,1
Supervisores 12 35,3
Star Office Empleados 18 46,2
Supervisores 18 52,9
Otros Empleados 2 5,1
Supervisores 4 11,8
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 97

DOMINIO DEL IDIOMA INGLES

 98

CUADRO N° 40 Importancia de las habilidades relacionadas con el

idioma inglés, según empleados y supervisores
Habilidades Respondente N Promedio Desviación
estándar
a. Lectura de inglés Empleados 37 4,3 0,8

Supervisores 34 4,6 0,6

b. Comprensión del inglés Empleados 39 4,3 0,8

Supervisores 34 4,6 0,7

c. Escritura del inglés Empleados 37 3,3 0,9

Supervisores 34 3,3 1,0

d. Conversación del inglés Empleados 37 3,3 1,1

Supervisores 33 3,2 0,9

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 99

HABILIDADES GENÉRICAS
 100

CUADRO N° 41 Importancia de habilidades genéricas, según empleados

y supervisores
Habilidades Respondente N Promedio Desviación
estándar
a. Capacidad de pensamiento Empleados 37 4,4 0,8
analítico y lógico
Supervisores 34 4,6 0,6
b. Capacidad de identificar, Empleados 39 4,8 0,5
analizar y resolver
problemas Supervisores 34 4,9 0,4
c. Capacidad para analizar Empleados 37 4,3 1,0
interacciones complejas
Supervisores 34 4,6 0,6
d. Capacidad para utilizar, Empleados 37 4,2 1,0
consolidar y sintetizar
información Supervisores 34 4,3 0,7
e. Capac idad para pensar Empleados 38 4,4 0,7
creativamente y desarrollar
nuevos enfoques Supervisores 34 4,5 0,7
f. Capacidad para trabajar con Empleados 39 4,7 0,5
nuevas tecnologías
Supervisores 34 4,8 0,4
g. Habilidad de comunicación Empleados 39 4,1 0,7
oral y escrita
Supervisores 34 4,4 0,7
h. Capacidad de liderazgo Empleados 39 3,8 1,0
Supervisores 34 4,2 1,0
i. Capacidad para trabajar y Empleados 39 4,5 0,9
tomar decisiones bajo
presión Supervisores 34 4,7 0,7
j. Capacidad para trabajar con Empleados 38 4,6 0,6
orden y disciplina
Supervisores 33 4,7 0,5
k. Capacidad de negociación Empleados 39 3,9 1,0
Supervisores 34 4,2 0,9
l. Capacidad de trabajo en Empleados 39 4,7 0,6
equipo
Supervisores 34 4,7 0,6
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y superv isores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 101

VALORES Y ACTITUDES
 102

CUADRO N° 42 Importancia de los valores y actitudes, según empleados

y supervisores

Valores y actitudes Respondente N Promedio Desviación

estándar
a. Igualdad de género Empleados 37 4,4 0,9

Supervisores 34 4,5 0,9

b. Responsabilidad para realizar las Empleados 39 4,7 0,5

labores diarias
Supervisores 33 4,8 0,4

c. Integridad moral acorde con el desarrollo Empleados 39 4,7 0,6

profesional
Supervisores 34 4,9 0,3

d. Solidaridad para interactuar en Empleados 39 4,6 0,6

ambientes de trabajo colectivo
Supervisores 33 4,8 0,5

e. Humildad para reconocer las Empleados 38 4,8 0,4

limitaciones personales y técnicas
en algunos campos y buscar ayuda Supervisores 33 4,8 0,5

f. Honradez y seriedad profesional Empleados 39 4,8 0,4

Supervisores 34 4,9 0,3

g. Disciplina para observar y cumplir Empleados 38 4,8 0,4

las normas y principios aceptados
en la organización Supervisores 34 4,9 0,4

h. Respeto por las opiniones, ideas y Empleados 39 4,8 0,4

aportes de otros miembros de la
organización Supervisores 33 4,8 0,4

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 103

NECESIDADES DE EDUCACIÓN CONTINUA

 104

CUADRO N° 43 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas en hardware,
arquitectura y organización de computadoras, según
empleados y supervisores

Temas Respondente N %

a. Lógica digital y compuertas Empleados 3 7,7

digitales
Supervisores 6 17,7
b. Arquitectura y organización de Empleados 14 35,9
computadores
Supervisores 14 41,2
c. Circuitos digitales Empleados 3 7,7
Supervisores 4 11,8
d. Plataformas de hardware más Empleados 12 30,8
importantes y elementos de su
Supervisores 18 52,9
organización
e. Instalación y mantenimiento de Empleados 14 35,9
hardware, incluyendo aspectos Supervisores 16 47,1
eléctricos asociados
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte técnico
 105

CUADRO N° 44 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas en sistemas
operativos y programación de sistemas, según empleados
y supervisores

Temas Respondente N %

a. Elementos de sistemas Empleados 18 46,2

operativos Supervisores 17 50,0
b. Administración de memoria Empleados 6 15,4
Supervisores 10 29,4
c. Administración de dispositivos Empleados 7 18,0
Supervisores 10 29,4
d. Sistemas de archivos Empleados 9 23,1
Supervisores 11 32,4
e. Seguridad y protección Empleados 21 53,9
Supervisores 21 61,8
f. Sistemas operativos para redes Empleados 18 46,2
de cómputo
Supervisores 18 53,0
g. Compiladores y traductores Empleados 3 7,7
Supervisores 5 14,7
h. Instalación y configuración de Empleados 14 35,9
software
Supervisores 16 47,1
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 106

CUADRO N° 45 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas en
comunicación de datos y redes de cómputo, según
empleados y supervisores

Temas Respondente N %
a. Medios de transmisión Empleados 16 41,0
Supervisores 18 52,9
b. Comunicación analógica y digital Empleados 7 18,0
Supervisores 9 26,5
c. Comunicación asincrónica y sincrónica Empleados 6 15,4
Supervisores 7 20,6
d. Dispositivos de comunicación Empleados 8 20,5
Supervisores 11 32,4
e. Hardware de conectividad Empleados 17 43,6
Supervisores 21 61,8
f. Tipos de redes Empleados 16 41,0
Supervisores 18 52,9
g. Arquitectura de redes y protocolos Empleados 16 41,0
Supervisores 14 41,2
h. Topologías, protocolos y estándares para Empleados 16 41,0
redes de área local
Supervisores 14 41,2
i. Topologías, protocolos y estándares para Empleados 13 33,3
redes de área extensa
Supervisores 14 41,2
j. Protocolos de Internet Empleados 13 33,3
Supervisores 17 50,0
k. Direccionamiento en Internet Empleados 13 33,3
Supervisores 15 44,1
l. Opciones para interconexión de redes Empleados 17 43,6
Supervisores 15 44,1
m. Aspectos de seguridad en redes de Empleados 17 43,6
cómputo Supervisores 23 67,7
Fuente: Cuestionario aplicado a emp leados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 107

CUADRO N° 46 Necesidades de educación continua asociadas al

cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en
desarrollo de aplicaciones para Internet, según
empleados y supervisores

Temas Respondente N %
a. Servicio World Wide Web Empleados 8 20,5
(WWW) y tipos de información Supervisores 11 32,4
que provee
b. Navegación en el WWW Empleados 2 5,3
Supervisores 8 23,6
c. Servidores para el WWW y Empleados 9 23,1
sistemas operativos que los
Supervisores 9 26,5
soportan
d. Tipos de archivos soportados Empleados 4 10,3
por el WWW
Supervisores 6 17,7
e. Lenguajes de marcación para Empleados 2 5,1
hipertexto
Supervisores 6 17,7
f. Herramientas para diseñar Empleados 8 20,5
páginas web
Supervisores 7 20,6
g. Utilitarios para gráficos, sonido Empleados 3 7,7
y videos Supervisores 4 11,8
h. Herramientas para “scripting” Empleados 5 12,8
Supervisores 10 29,4
i. Páginas dinámicas: fórmulas, Empleados 6 15,4
interfases web-base de datos
Supervisores 8 23,5
j. Lenguajes de programación Empleados 8 20,5
para aplicaciones web Supervisores 7 20,6
k. Bitácoras de acceso: Empleados 4 10,3
información y procesamiento
Supervisores 6 17,7
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 108

CUADRO N° 47 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas en
identificación de fallas y resolución de problemas en la
operación del equipo de cómputo, según empleados y
supervisores

Temas Respondente N %

a. Estrategias y técnicas Empleados 17 43,6

apropiadas para identificar y
resolver problemas básicos y Supervisores 22 64,7
complejos
b. Herramientas para diagnóstico y Empleados 16 41,0
prueba del equipo de cómputo,
incluyendo redes Supervisores 24 70,6

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 48 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación
de rendimiento del equipo de cómputo, según empleados
y supervisores

Temas Respondente N %

a. Metodologías y herramientas Empleados 10 25,6

para determinar el rendimiento
Supervisores 16 47,1
de equipos de cómputo
b. Metodologías y herramientas Empleados 9 23,1
para planeación de la
Supervisores 8 23,5
capacidad y el benchmarking
c. Metodologías y herramientas Empleados 3 7,7
para simulación de sistemas
Supervisores 4 11,8
de cómputo
d. Modelos de teoría de colas Empleados 3 7,7
Supervisores 3 8,8
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 109

CUADRO N° 49 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas en evaluación
para la adquisición de equipo de cómputo, según
empleados y supervisores

Temas Respondente N %

a. Técnicas de análisis financiero Empleados 6 15,4

Supervisores 3 8,8
b. Técnicas para evaluar el Empleados 4 10,3
financiamiento de equipo de
Supervisores 4 11,8
cómputo
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)

CUADRO N° 50 Necesidades de educación continua asociadas al cuerpo

de conocimientos, habilidades y destrezas de bases de
datos, según empleados y supervisores

Temas Respondente N %
a. Sistemas administradores de Empleados 13 33,3
bases de datos, esquemas y
Supervisores 17 50,0
vistas
b. Lenguajes de consulta Empleados 10 25,6
Supervisores 9 26,5
c. Bases de datos relacionales Empleados 8 20,5
Supervisores 10 29,4
d. Bases de datos distribuidas Empleados 5 12,8
Supervisores 10 29,4
e. Bases de datos orientadas a Empleados 5 12,8
objetos Supervisores 9 26,5
f. Interfases para acceso a datos Empleados 7 18,0
Supervisores 8 23,5
g. “Data warehousing”, OLAP y Empleados 10 25,6
minería de datos Supervisores 9 26,5
h. Aspectos de seguridad y Empleados 12 30,8
privacidad Supervisores 11 32,4
i. Permanencia de los datos Empleados 9 23,1
Supervisores 11 32,4
Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 110

CUADRO N° 51 Necesidades de educación continua asociadas al

cuerpo de conocimientos, habilidades y destrezas en
seguridad de sistemas de cómputo, según, empleados
y supervisores

Temas Respondente N %

a. Métodos y técnicas para Empleados 16 41,0

administrar el riesgo en los
sistemas de cómputo, incluyendo Supervisores 16 47,1
redes
b. Métodos y técnicas para proteger la Empleados 12 30,8
seguridad de los sistemas de
cómputo al nivel físico y lógico Supervisores 15 44,1

c. Métodos y técnicas para proteger Empleados 14 35,9

información
Supervisores 12 35,3

d. Control y protección de virus Empleados 16 41,0

informáticos
Supervisores 11 32,4

e. Elaboración de planes de Empleados 12 30,8

contingencia
Supervisores 9 26,5

f. Métodos y técnicas de auditoría Empleados 30 23,1

informática
Supervisores 9 26,5

g. Aspectos legales de la seguridad Empleados 11 28,1

Supervisores 7 20,6

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Oc upacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)
 111

ESTADÍSTICAS DE LA OCUPACIÓN
 112

CUADRO N° 52 Estadísticas y proyecciones para la ocupación de

Especialistas en Soporte Técnico considerando el
sector de las organizaciones, según supervisores

Empleados que Estimación de Crecimiento

trabajan actualmente empleados que esperado
Sector trabajarán en dos
años
N Prome Desv. N Prome Desv. %
-dio est. -dio est.
Gobierno/Autónomas/ 15 12,7 11,3 13 14,7 12,1 15,7
Sin fines de lucro

No desarrolladoras de 10 8,0 8,9 10 11,1 13,1 38,8

software

Desarrolladoras de 7 9,0 12,0 7 11,7 15,5 30,0

software

Todas las 32 10,4 10,6 30 12,8 12,9 23,1

organizaciones

Fuente: Cuestionario aplicado a empleados y supervisores para determinar el Perfil Ocupacional para
Especialistas en Soporte Técnico (2002)