HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ,

CASO AKI TOY

SERRANO PADILLA ARMANDO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO DE LA TECNOLOGIA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD
EMPRESARIAL
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE MERCADOS
FICHA 1667994
2018

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 HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ,
CASO AKI TOY

SERRANO PADILLA ARMANDO

PROYECTO FORMATIVO DE GESTION DE MERCADOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO DE LA TECNOLOGIA DEL DISEÑO Y LA PRODUCTIVIDAD
EMPRESARIAL
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE MERCADOS
FICHA 1667994
2018

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CONTENIDO
1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la
comunicación...................................................................................................................................7
2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva..................12
3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva...........................13
4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.....................13
Bibliografías...................................................................................................................................14

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1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en
la comunicación.

 Cortesía
La cortesía es un acto de amabilidad, atención o buena educación que se
tiene hacia otra persona.
Por lo tanto, cortesía es una demostración de respeto y educación que se
expresa a través de las buenas costumbres. Por ejemplo, “Fue muy grata la
cortesía al recibirme”, “Los niños de la escuela tienen una cortesía de
admirar”.

Cabe mencionar que la cortesía se puede dar a través del uso de diversas
frases que reflejan dicha atención, así como del reflejo de los actos de
buena educación. Entre las frases de cortesía que se acostumbran a
emplear están:
- Buenos días damas y caballeros.
- Es un placer conocerlo.
- Disculpe la molestia.
- Ante todo, un cordial saludo.
- Muchas gracias por su atención.
- Podría ayudarme a encontrar esta dirección.
Igualmente, se debe añadir que lo que se conoce como fórmula de cortesía
y que corresponde con la actitud con la cual se trata a la otra persona. Por
ejemplo, no se interrumpe en la conversación, se escucha con atención, se
evitan las burlas u ofensas, se da un trato agradable, entre otros.

Sin embargo, se debe hacer mención de que muchas de las acciones que
se consideran corteses en una cultura, pueden ser de total desagrado en
otra e, incluso ajeno a sus costumbres.

 Aplicar los procedimientos establecidos

Aquí hace referencia a seguir una política, una norma a una actividad
específica, respetando los lineamientos de una organización, o comunidad,
para no afectar el buen desempeño o el comportamiento de su cultura.

 Escucha activa

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 Hace referencia a aprender a escuchar a la otra persona, y no confundirla
con el poder ponerse en los zapatos del otro, sino entender claramente lo
que nos quieren comunicar, para esto se necesita estar muy concentrado
en lo que se nos está transmitiendo para así poder brindar el siguiente paso
de acuerdo a lo que nos están indicando.

 Hablar neutralmente
Para mi es ser directo, conciso, ser explícito en lo que se está queriendo
comunicar, muchas veces cuando se habla de demás, no quiere decir que
se sepa de un tema o se esté argumentando, simplemente, se llega a un
punto en el que se adornan los objetivos de la conversación.

 Usar lenguaje claro

Es utilizar palabras concretas y que estén acordes a lo que se quiere
comunicar, aquí no aplica el dicho confunde y reinaras, ya que esto puede
afectar el objetivo al que se quiere llegar con la información que se está
transmitiendo.

 Identificar y analizar problemas

Nace con una necesidad, con un contratiempo que afecta un objetivo, para
poder dar solución a esto, es importante seguir estos pasos.
- Identificar el problema causado.
- Remitirse a la fuente donde nace.
- Verificar la ruta de posibles alternativas que o causaron.
- Abundar sobre el tema.
- Identificar posibles rutas de solución.
- Explorar en pruebas la posible solución.
- Una vez superadas las pruebas, hacerlo en la realidad.
- Generar un acta del suceso.
- Corregir en real la ruta de solución para que no vuelva a ocurrir el
problema.
- Comunicarlo para que todos tengan claro el suceso y la solución, de
esta manera, todos seguirán el camino para evitar un nuevo
inconveniente.

 Identificar y plantear soluciones

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 No todo está escrito y no todo está dicho, muchas veces cuando se genera
un proceso, en un tiempo determinado se puede identificar que hay mejores
maneras de plantear alternativas de solución, que pueden simplificar o
ejecutar la tarea, es por esto que se debe estar abierto a nuevas soluciones
que permitan hacer en el menor tiempo posible el mismo objetivo a cumplir.

 Predisposición a colaborar
Es la forma negativa cómo reacciona una persona a un proceso que puede
estar en crisis y que necesita de ayuda para que siga funcionando, cabe
aclarar que no necesariamente el proceso debe estar en crisis, también
puede ser que se necesite operar en el menor tiempo posible para cumplir
un objetivo.
 Capacidad para dar instrucciones
Aquí debe tener la persona convicción de liderazgo, que sea asertivo y
expresivo, si tiene estas cualidades una persona puede dar indicaciones
claras de cómo llevar una actividad acabo sin cometer algún error en el
proceso.

Concejos:

- Primero: Tus instrucciones deben ser claras y precisas. Cuando le

solicites a uno de tus empleados que realice una actividad, siempre
especifica exactamente lo que quieres, como lo quieres, que
resultados esperas. Asegúrate que tu empleado tenga claro lo que
estás ordenando, tal vez, puedas hacer que repita la instrucción que
acabas de dar, a modo de tener la certeza que la instrucción es
clara, y que no quedan dudas.

- Segundo: Siempre especifica lo que esperas de tu empleado. Si tu

empleado sabe qué esperas de él, sentirá un mayor compromiso en
realizar su trabajo. También tendrá la certeza de ser observado y
evaluado; y como consecuencia su desempeño podría ser eficiente y
eficaz.

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 Establece el tiempo que esperas se realice tus instrucciones. Si la
actividad a desarrollar requiere de un periodo, ya sea medio o largo,
marca metas pequeñas y un cronograma de actividades, que indique
como quieres que se avance.

- Tercero: Para llevar a cabo las instrucciones, asegúrate que tu

empleado tenga a su alcance todos los medios que requiere para
cumplir. Dependiendo de la naturaleza de tu orden, tal vez requiera
de material o equipo, de algún conocimiento específico, o de
experiencia, o un presupuesto, etc. Sería conveniente que tu
empleado se sienta involucrado en el asunto, sino es así, da
pequeños argumentos que den contexto a tu instrucción.

- Cuarto: Si tus instrucciones son transmitidas por escrito, ya sea en

memorándums, o mensajes electrónicos, es mucho mejor, ya que
dejas constancia de tu solicitud. Así también, ambos tendrán el
asunto entre sus pendientes, y siempre podrán recordarlo. De otra
forma, tus órdenes se pueden perder en el aire. Si por la naturaleza
de tu instrucción, no es posible darla por escrito; tú sí debieras llevar
el registro de esas instrucciones, el hecho de hacerlo, implica que a ti
no se te va a olvidar.

Quinto.- Siempre da seguimiento del avance de tu requerimiento. Al llevar

un registro de tus instrucciones, ya sea en una libreta que lleves siempre
contigo, o por algún medio electrónico a tu alcance, significa que tú siempre
tienes el control. Nunca des una instrucción, si a ésta no le haces su
seguimiento. Hacerlo, es dejarla al libre albedrio de tu empleado, tanto la
forma de actuar, como el tiempo de realización, que puede no ser lo que tu
esperas como resultado.

 Empoderamiento

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 Desarrollar en una persona la confianza y la seguridad en sí misma, en sus
capacidades, en su potencial y en la importancia de sus acciones y
decisiones para afectar su vida positivamente.

 Sensibilidad al sentir de la contraparte

Para mi concepto es, es poder entender o sentir lo que los demás sientes,
en determinadas situaciones, aquí sí podría aplicar el concepto de ponerse
en los zapatos del otro, pues solo si uno simula conocer como es actuar en
lo que los demás hacen, se podrá comprender como se debe que motiva la
conducta del individuo.

2. Momentos y habilidades de Alicia Rodríguez en la comunicación asertiva.

- Cordialidad: el haber saludado al cliente una vez llega al punto de ventas.

- Escucha activa: prestar atención a lo que el cliente quería expresarle por su
inconformidad frente al envío de la mercancía y los problemas que podría
causarle de no tenerla a tiempo.
- Usar lenguaje claro: al indicarle que revisaría en el sistema la posible causa
en la entrega de su pedido.
- Aplicar procedimientos establecidos e identificar y analizar el problema: al
identificar la causa de la mora en la entrega de su pedido con la factura,
valida con las áreas encargadas de lo sucedido, posterior a esto llenan los
documentos de rigor y soporte que tiene la empresa en sus políticas.
- Empoderamiento: tuvo la confianza parra halar con el cliente y ayudarle a
buscar una solución, porque sabía que tenía todo bajo control.
- Sensibilidad al sentir de la contraparte: lo que le permitió brindarle ayuda,
fue que ella sabía lo importante que era para el cliente ser cumplido con los
clientes del mismo, es por esto que sabía que ayudarlo, sería una cadena
de soluciones que dejaría a todos satisfechos.
- Predisposición a colaborar: no se evidencia en el caso.

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3. Identificando mis mejores habilidades para la comunicación asertiva.

Escucha activa: una de mis fortalezas, está definitivamente en el servicio al

cliente, es por esto que siempre que atiendo a los clientes en mi trabajo, primero
los escucho para ver qué es lo que necesitan para poder ayudarlos desde mis
funciones, o por lo menos direccionarlo con las personas que si conocen el
proceso para que le sea atendida su solicitud, y posterior esto busco la forma en
que ellos me cuenten si fue resuelta o no su requerimiento.

Aplicar los procedimientos establecidos: soy de aquellos que siempre se basan en

los procesos, procedimientos y políticas establecidas, para que todas las
actividades fluyan acorde a como lo tiene la empresa plateado, es importante
indicar que si hay que saltar algún punto de la policita, primero consulto con el
orden de la jerarquía laboral para ver si es viable o no continuar como se está
haciendo.

Identificar y plantear soluciones: cuando se presentan problemas, busco la forma

de resolverlos en el menor tiempo posible, para no afectar la operación y los
clientes, pero teniendo en cuenta que debo aplicar los procedimientos
establecidos, posterior a esto trato de corregir la fuente madre del problema para
que no vuelva a suceder en el camino o en futuros casos en los que este
inconveniente se pueda volver a presentar.

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4. Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.

Hablar neutralmente: en ocasiones me gusta mucho hablar con la gente,

perdiendo el objetivo de la comunicación, no porque no lo tenga claro, sino que me
gusta conocer y ser muy expresivo, llegando al punto de usar lenguaje muy
coloquial.

Aceleración de la situación: me gusta que las cosas se hagan ya, no me siento

tranquilo si hay que esperar mucho tiempo para poder llevar a cabo las cosas, y
aunque sé que hay un tiempo para todo, me resulta difícil ser paciente.

Presión: no me es fácil trabajar bajo presión, por lo tanto, considero que esta es
una práctica susceptible al error, que puede generar problemas en la operación si
se hace acelerada.

Bibliografías.
- https://definicion.de/sensibilidad/
- https://www.significados.com/cortesia/
- https://www.significados.com/empoderamiento/

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