Sunteți pe pagina 1din 10

Universitatea „Eftimie Murgu”, Facultatea de Ştiinţe Economice şi Administrative, secţia

Economia Comerţului, Turismului şi Serviciilor.

Referat la Economia Serviciilor:


Serviciile şi calitatea vieţii

Coordonator: Student:
Conf.Univ.Dr.Costecu M Fortuna Adrian

Reşiţa <<2010-2011>>
Cuprinsul:
1. Date generale privind serviciile
2. Conceptul - calitatea vietii
3. Relaţia, servicii - calitatea vieţii
4. Perspectivele
1. Date generale privind serviciile
Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind neglijate de
economişti şi încadrate în sfera neproductivă, fapt care a făcut ca preocupările
specialiştilor să vizeze în special depăşirea rămânerii în urmă a teoriei economice în
raport cu dezvoltarea rapidă a sectorului seviciilor.
În acest context definiţiile variază de la cele bazate pe un singur criteriu de
diferenţiere între bunuri şi servicii până la cele detaliate care enunţă câteva caracteristici
ale serviciilor sau diferite genuri de activităţi de natura serviciilor. Majoritatea
definiţiilor accentuiază în special că servicile sunt ”ctivităţi ale căror rezultat este
nematerialul şi deci nu se concretiează într-un produs cu existenţă de sine stătătoare”(Fr.
Ecalle, O. Gearini). O altă definiţie dată de Asociaţia Americană de Marketing consideră
servicile ca fiind o activitate oferită de vânzare, care produce avantaje şi satisfacţii fără a
atenua un schimb fizic sub forma unui bun. Potrivit definiţiilor de mai sus serviciile
cuprin o serie de caracteristici cum ar fi spre exemplu, faptul că acestea decurg din
specificul muncii desfăşurate în această aferă, permit indentificarea lor, se constituie în
criterii de determinare a servicilor de celelalte componente ale activităţii economice şi
sociale, îşi influienţează modul de producţie şi de comercializare, etc.
Serviciile fac parte din sectorul terţial clasificându-se în mai multe categorii:
comerţ, servicii hoteliere şi restaurante, transport depozitare şi consum, intermidieri
financiare, tranzacţii imobiliare, administraţie publică şi apărare, învăţământ, sănătate şi
asistenţă socială, construcţii. Fiecare categorie influienţează într-un fel sau altul
dezvoltarea economică a fiecărei ţări, cu alte cuvinte, viata comunitară de astăzi nu poate
fi concepută fară servicii, pe masura dezvoltarii societăţii, sunt din ce în ce mai diverse şi
mai complexe.
Pe plan mondial, în prezent asistăm la trecerea la un nou tip de economie, bazat
pe preponderenţa activităţilor şi funcţiilor de servicii în crearea avuţiei naţionale, pe o
dezvoltare impresionantă a tehnologiei informaţiei şi sistemelor de comunicare şi un ritm
extraordinar de accelerat al inovaţiilor. Pentru noul tip de economie se utilizează
denumiri diferite cum ar fi: „societate informaţională, „societate a cunoaşterii”, „al treilea
val”, „societate post-industrială” sau „economie a serviciilor”, numitorul comun fiind
recunoasterea rolului din ce în ce mai important al serviciilor în dezvoltarea societaţilor
economice.
Evidenţele statistice arată în mod indiscutabil că serviciile se află în centrul
transformărilor economice, tehnologice şi instituţionale care se petrec în societatea
contemporană, ele putând fi considerate atât cauza (premisă) cât şi efect (rezultat) al
acestor schimbări.
Din punct de vedere pragmatic, serviciile sunt avute în vedere ca o noua manieră
de producere, de a consuma şi de a trăi în societate. Într-o asemenea accepţie, serviciile
apar în acele activităti umane în cazul cărora mecanismul social – prestator-beneficiar –
şi mecanismul tehnic specific sunt de asemenea natură încât rezultatul muncii nu poate
apărea materializat într-un bun separabil de lucrător-prestator. Ee generează variate
raporturi de servire, fiecare cu trăsături distincte şi implicaţii deosebite pentru conturarea
dimensiunilor specifice unei asemenea activităţi. Dintre acestea din punct de vedere al
comerţului, mai importante apar: relaţia domestică – în sfera familiala sau a diferitelor
comunităţi – şi raportul de serviciu comercial şi salarial – raport ce apare între prestatori
şi beneficiarii serviciului, ca produs comercial imediat, sau clientii destinatari şi
prestaţiei.
Data fiind complexitatea activităţii comerciale, cât şi scopurile urmărite de către
aceasta, atât pragmatizarea conceptului de servicii, cât si cele două tipuri de relaţii
sesizate au o semnificaţie deosebită, întrucât, pentru a rezista în afaceri, important nu este
doar a poseda o buna tehnică şi de a promova noi tehnologii privind realizarea diverselor
produse, ci de a concepe şi integra acestea într-un ansamblu de servicii, care să-l
însotească atât în cadrul ciclului sau de viaţă, cât şi perioada folosirii sale. În plus, este
necesar a se sublinia şi ideea căreia, în comert, acţiunile şi eforturile pentru realizarea
diverselor servicii reprezinta dovada respectului faţa de client şi de exigenţele sale,
aparând astfel o viziune care transforma însăsi activitatea personalului comercial într-o
armă de succes şi o cale de a surprinde noi aspecte ce se vor constitui ca valori în viitor.
În cadrul economiei moderne întreprinzatorul comercial îşi construieşte destinul
firmei sale pe o variabila unică– satisfacţia clientului - variabila care se constituie într-o
veritabilă axa de succes sau insucces,devenind astfel principalul etalon al evoluţiei
activitătii comerciale. În acest scop, urmărind cu o atenţie deosebită dezvoltarea
tehnologică pe care o cunoaşte societatea contemporană şi utilizând frecvent o maniera
inventivă, întreprinzătorul comercial, împreună cu furnizorii săi , caută să-şi diversifice,
îmbogăţească şi mobilizeze oferta printr-o largă şi variată gamă de servicii.1
Serviciile şi, în general, calitatea celor care însotesc cumpărarea unui bun oarecare,
au devenit astăzi elementele determinante în formarea comportamentului clienţilor
tuturor unităţilor comerciale. Într-un asemenea context, atât comercianţii, cât şi
producătorii, pentru a valorifica în mod profitabil produsele pe care le ofera şi pentru a
răspunde cât mai adecvat asteptarilor si noilor exigente ale consumatorilor, sunt dispusi
la eforturi suplimentare, în vederea dezvoltarii unei ample si complexe politici a
serviciilor. Se vorbeste chiar de asa zisa strategie de „service-mix”, care se aplica atât
produselor destinate consumului final al populatiei, cât si bunurilor de utilizare
productiva destinate consumului intermediar, unde beneficiarii sunt întreprinzatorii din
diverse ramuri ale economiei. Fenomenul respectiv este semnalat în toate tarile cu o
economie dezvoltata, ca de pilda în SUA, Japonia, Anglia, Franta, Germania etc., tinzând
sa se impuna ca o importanta caracteristica a evolutiei activitatii de comercializare a
produselor oferite pietei.

2.Conceptul calitatea vieţii


Conceptul de calitate a vietii a fost analizat si dezvoltat în societãtile
dezvoltate, mai precis în societatea nord-americanã. S-a pornit de la
faptul cã o abundentã materialã nu poate sã reprezinte totul pentru ca
oamenii sã fie multumiti de tipul vietii lor, fapt ce impune evaluãri mai
ample, globale ale problemelor de viatã ale oamenilor.
Conceptul de “calitate a vietii” a apãrut destul de clar în rândul
populatiei, el fiind asimilat conceptului vechi popular de fericire. Între
cele douã concepte: calitatea vietii si fericire existã puternice
asemãnãri, însã si deosebiri semnificative. Fericirea se referã la o
starea afectivă, adicã sentimentul de împlinire, satisfactie, deplinãtate;

1 Maria Ioncică „ Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar”,ed. Uranus 2004, p-45-46


calitatea vietii are în vedere conditiile care produc si contribuie la
dezvoltarea stãrii de fericire.
De asemenea, fericirea este un concept etic-individual, în sensul
cã fiecare poate activa pentru a atinge aceastã stare; în timp ce,
conceptul de calitate a vietii este asociat cu o perspectivã sociologicã-
colectivã.
Calitatea vietii stã la baza unei politici, în sensul cã întreaga societate
trebuie sã activeze pentru a îmbunãtãtii conditiile de viatã ale tuturor
membrilor sãi.
Conceptul de calitatea vietii a fost lansat în anii ‘60 de societãtile
cu un nivel ridicat de dezvoltare si care urmãreau cresterea mult mai
rapidã a bunãstãrii. Una dintre problemele tãrilor dezvoltate era
modalitatea în care sã fie orientatã masa de resurse materiale de care
dispuneau pentru asigurarea unei vietii de calitate.
O a doua problemã se referã la consecinţele neplãcute ale
sistemului economic: degradarea mediului înconjurãtor, sãrãcia, etc. În
aceastã situaţie, politicile calitãtii vietii erau un fel de mãsuri corective
ale mecanismului economico-social. De menţionat cã termenul de
calitatea vietii a fost preluat si de tãrile socialiste în perioada anilor
‘70.
România în perioada respectivã a fost printre primele care l-au
adoptat. Pentru România zilelor noastre, calitatea vietii trebuie sã fie
un obiectiv politic si economic pentru atingerea rapidã a unui standard
de viatã la un nivel acceptabil de civilizatie, definit în context
european.
În conditiile specifice ale României, asigurarea unei cresteri a
calitãtii vietii reprezintã o necesitate vitalã, trebuie sã fie un obiectiv
final care sã le subordoneze pe celelalte2.

2 http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-68349.html
3.Relaţia, servicii - calitatea vieţii
Într-o societate aflată în continuă mișcare și dezvoltare, serviciile trebuie să se
adapteze la schimbările ce intervin în mediul său intern și extern. Prin urmare sistemul de
management al calităţii îndeplineste un rol decisiv în creşterea gradului de calitate a
servicilor, deoarece acestea conţine anumite procese, proceduri, resurse, responsabilități
și structuri organizatorice.
Deming a scos în evidenţă importanţa îmbunatăţirii continue a serviciilor
spunând „îmbunatateste constant si permanent sistemul de productie sau servicii, pentru
a îmbunatati calitatea si productivitatea si astfel descresc în mod constant costurile”.
Managementul nu trebuie sa devina preocupat de calitatea organizatiei numai atunci când
activitatea devine nerentabila, când cerintele clientului se schimbă, când apare o noua
tehnologie. Calitatea trebuie sa fie o preocupare continua a leader-ilor de servicii şi nu
numai.
Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorilor cu
experienţa pe care acesta o are în timpul prestării definirea conceptului de calitate a
serviciilor. Focalizarea pe client si pe satisfacerea acestuia este obiectivul principal
urmărit de către specialiştii din domeniul serviciilor, care nu înearcă să ghiceasca
dorintele si asteptarile clientilor, ci trebuie sa încerce sa le determine cât mai corect
consultând direct consumatorul (despre perceptia lui despre calitate, satisfactie, valori ale
acestuia) prin sondaje..
Din punct de vedere al clientului, calitatea unui serviciu poate fi definită ca fiind
amplitudinea discrepantei dintre asteptarile sale si perceptiile legate de acel serviciu.
Factorii care influenteaza asteptarile clientului sunt în cazul serviciilor:
- comunicarea între client si persoanele cu care iau contact atunci când beneficiaza
de un anumit serviciu;
- nevoile personale ale clientului;
- experiente anterioare legate de acelasi gen de servicii;
- comunicarea externa(dinspre organizatie spre client si invers)
- pretul.
Managerii interesati de calitate trebuie sa controleze regulat perceptia clientilor
relativ la calitatea serviciilor oferite, sa identifice cauzele care produc deficiente în
calitatea serviciilor si sa ia masuri pozitive pentru îmbunatatirea calitatii serviciilor.
Cele mai importante discrepante între nivelul calitatii perceptiei de catre clienti si
de catre manageri provin din:
- între asteptarile clientilor si perceptia managerilor asupra acestor asteptari;
- între perceptia top managementului referitor la asteptarile clientilor si standardele
de calitate oferite;
- între specificatiile de calitate ale serviciului si serviciul oferit;
- între serviciul furnizat si ceea ce se comunica în exteriorul organizatiei(în special
catre clienti).
Desi exista o serie de standarde care reglementează calitatea serviciilor,
calificativul final de calitate este conferit de către consumatorul final. Prin urmare odată
cu cresterea calităţii serviciilor, creste satisfactia clientilor.

4.Perspectivele
Conceptul de calitate a vietii si cercetarile circumscrise acestuia s-au afirmat in
urma cu cateva decenii in sfera stiintelor sociale; intre cauzele majore ce au favorizat
initierea si aprofundarea studiilor in aceasta directie s-au numarat:
- constatarea ca progresul economic nu duce automat la bunastarea generala, asa
cum s-a considerat multa vreme
- faptul ca, perturbarile mediului provocate de industrializarea si urbanizarea
necontrolate au efecte dramatice asupra vietii si existentei individului.
Pornindu-se de la aceste observatii s-a incercat gasirea unor elemente care sa permita
evaluarea nivelului de bogatie, respectiv de saracie, si implicit a unor solutii de eradicare
a saraciei, de perpetuare a vietii. Pe de alta parte, poluarea, fenomen mult mai grav si
care, spre deosebire de saracie, ce afecteaza numai o parte a populatiei, degradeaza
calitatea vietii tuturor, agenerat la randul ei, preocupari pentru evaluarea dimensiunilor,
efectelor si solutiilor de atenuare.
Astfel, calitatea vietii se refera la satisfacerea nevoilor materiale, umane,
biologice, , spirituale, psihice ale omului in corelatie cu conditiile existentei societatii si
individului, cu relatiile interumane si cele cu mediul natural sau creat de societate.
Ceea ce reprezinta importanta pentru nivelul de trai este repartizarea veniturilor pentru
satisafacerea diferitelor categorii de trebuinte: ce parte din total se cheluieste pentru
trebuintele primare (alimentatie), cele secundare (produse industriale, imbracaminte,
locuinta etc.) si cele tertiare (servicii de tot felul, timp liber, cultura etc.). De asemenea
modul de viata depinde de natura activitatilor economice fundamentale si a activitatilor
sociale intemeiate pe si legate de acestea, dar include toate activitatile omenesti, toate
sferele vietii sociale. El cuprinde, deopotriva, modul in care oamenii isi produc
mijloacele de existenta, dar si modul in care le folosesc pe acestea, modul in care isi
realizeaza viata ca membrii ai unei societati.
Complexitatea continutului caltitatii vietii se reflecta in numarul impresionant de
indicatori (circa 250) prin intermediul carora se poate asigura o evaluare obiectiva a
acesteia; intre acestia pot fi enumerati: calitatea mediului social-politic, nivelul si evolutia
veniturilor, nivelul si tsructura consumului, conditiile de munca si satisfactia muncii,
calitatea conditiilor de locuit, gradul de dezvoltare a invatamantului, nivelul de cultura,
raportul dintre timpul de munca si timpul liber precum si modul de utilizare a timpului
liber, calitatea mediului inconjurator, starea de sanatate a populatiei etc.
Continutul si indicatorii de evaluare a calitatii vietii pun in evidenta contributia deosebita
a serviciilor la realizarea unui anumit nivel al acesteia. Aproape nu exista componenta a
calitatii vietii asupra careia serviciile sa nu aiba un rol determinant. In consecinta, se
poate aprecia ca o crestere a consumului de servicii conduce nemijlocit la o imbunatatire
a calitatii vietii.
Bibliografie:
1.Maria Ioncică „ Strategii de dezvoltare a sectorului terţiar”,ed. Uranus 2004, p-
45-46
2..http://facultate.regielive.ro/cursuri/statistica/statistica_calitatii_vietii-
68349.html
3.http://victorbanta.weblog.ro/2010/10/14/calitatea-serviciilor-publice-de-
administratie/

4.http://mmq.ase.ro/simpozion/LucrCD/sectiunea%20II/impactul
%20noilor%20tehnologii%20jz%20Plesea-2.htm