SENA-CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha: 1749889

AA14 NEH Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

Presentado a instructor:
Instructor Técnico

Presentado por:

Tuluá, agosto 12 de 2019

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 TABLA DE CONTENIDO

1. Introducción

2. AA14 NEH Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”

3. Conclusiones

4. Referencias bibliográficas

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 INTRODUCCIÓN

Con esta actividad buscamos darle una adecuada información de la forma de cómo se debe
realizar una buena cadena de abastecimiento para poderlo entender mucho mejor dando los
pasos a pasos, las recomendaciones entre muchas más con esto buscando una mejora en la
forma de distribución, se utilizó consultas por internet y el material de consulta que
suministra el SENA a través de la plataforma con dicha información se comprendió la
importancia que tienen las propuestas comerciales.

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 1. DEFINA EL TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN, LA POLÍTICA
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE
INFORMACIÓN.

CAFÉ QUINDÍO S.A.S. Es una empresa tostadora de Café, dedicada al almacenamiento y

transporte de café con 23 años de trayectoria y pionera en el desarrollo de productos
derivados del Café en el Valle del cauca y el Quindío. el centro de distribución cuenta con
una infraestructura y capacidad de más de 450 metros cuadrados. Ha evolucionado para
brindar la posibilidad de disfrutar del Café Colombiano en diversidad de formas, es vendedor,
fabrica, transforma, desarrolla, distribuye, importa, exporta, compra y vende productos de la
mejor calidad, en especial derivados del café y bebidas, sus mayores compradores son los
estados unidos seguidos de varios países del continente americano y Europa. Esta compañía
incorporó en la región una cultura del mejor café colombiano, implantó el desarrollo del
mejor café tostado para la exportación, estableció los empaques de larga vida y la tecnología
UHT de ultra en el café, industrializó el café local como el mejor café de aroma, y bebidas
entre otras, produce cerezas cosechadas, beneficiadas y clasificadas con técnicas especiales,
cualidades que han hecho de la marca un gran prestigio en los paladares de los conocedores
de café, Nuestra empresa está certificada con la NTC- ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de
Calidad otorgada por el ICONTEC.

2. POLÍTICA ORGANIZACIONAL

Es una empresa de almacenamiento y distribución, que trabaja en pro de la satisfacción de

sus Clientes, mediante la prestación de un servicio seguro, eficaz y eficiente; apoyada en un
talento humano competente y mejorando continuamente sus procesos, en aras de la
rentabilidad económica y financiera de la organización.

3. SISTEMA DE INFORMACIÓN

Se cuenta con un robusto sistema de información que permite tener visibilidad del producto
o documento en cualquier eslabón de la cadena de suministro en que se encuentre, así como

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reportes estadísticos y monitoreo en línea del servicio que el usuario pude consultar a través
de internet.

 WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)

sistema de gestión de almacenes, software que le da soporte a las operaciones diarias de un

almacén el programa WMS permite gestionar las tareas, teniendo exactitud de las ubicaciones
de la mercancía y/o producto.

 EDI. (ELETRONIC DATA INTERCHANGE)

utilizado en el intercambio de documentos electrónicos y facilitar la recepción y envió de

datos reduciendo errores y agilizando el proceso de comunicación.

 SERVICE CENTER

El grupo del call-center, atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores
de reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega,
interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros electrónicos
de los eventos.

 RASTREO SATELITAL

Sistemas de GPS instalado en todas nuestras unidades para su localización a nivel nacional e
internacional.

4. MEDIO DE TRANSPORTE

REDSERVI. Es una de las entidades que cuenta con una amplia flota de camiones, con
capacidad de carga de acuerdo con la demanda de nuestro producto, dando cubrimiento
dentro y fuera de la ciudad principal.

También contamos con nuestra flota propia de vehículos para dar total cubrimiento a
nuestros puntos de ventas

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  CIUDADES. BOGOTA, MEDELLIN, BARRANQUILLA.
 TIPO DE MERCANCÍA. empresa de Café tostadora y molido
 CANTIDAD DE MERCANCIA TRANSPORTADA. los camiones transportan
desde 25 toneladas – 18 toneladas.
 TIEMPOS DE ENTREGAS ESTIMADOS. entre 8 a 10 horas ciudades cercanas y
de 18, 22 y 24 horas ciudades principales
 SISTEMA DE SEGURIDAD. cada vehículo consta de un sistema operativo de
rastreo y seguridad

5. EMPAQUE – EMBALAJE

 El material del producto está hecho de fique y polietileno.

 Lonas de 50 kilos de peso cada una y 25 kilos en otras ocasiones.
 La base de transporte está hecha en madera de 60 cm por 45 cm
 Peso 350 kilogramos aproximadamente.
 Viene encarado en estribas de madera de 60 cm por 45 cm.

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  Este producto nos llega en carga paletizada, en donde viene estribas por 60 unidades,
cada estriba viene recubierto en un material de plástico de polipropileno para mayor
protección del producto.
 Al momento de transportar la mercancía es importante tener cuidado de no mojarla
no transportar con líquidos inflamables por que el producto se puede contaminar.

6. TÉCNICA DE CONTACTO FREE CARRIER

El vendedor se compromete a entregar la mercancía en un punto acordado en este caso el (en

los puertos, supermercados, almacenes de cadena y en el área internacional el de los costos
de vehículo y aduana en el país de origen. En el momento de la entrega de la mercancía el
comprador se hace cargo de la mercancía).

7. FORMULE LOS ÍNDICES DE GESTIÓN QUE SERÁN UTILIZADOS Y

REALICE UNA SIMULACIÓN DONDE SE EVIDENCIE LA UTILIZACIÓN
DE LOS MISMOS Y LA TOMA DE DECISIONES DE ACUERDO A LOS
RESULTADOS, TANTO POSITIVOS COMO NEGATIVOS.

 ÍNDICE DE GESTIÓN. indicador de entregas perfecta recibida

 OBJETIVO GENERAL. La siguiente norma tiene por objeto controlar la calidad

de los productos/materiales recibidos, junto con la puntualidad de las entregas de los
proveedores de mercancía.
 OBJETIVO ESPECÍFICO. Controlar la calidad de los productos/materiales
recibidos, y la puntualidad de las entregas de los proveedores de mercancía.

 DEFINICIÓN. Número y porcentaje de productos y pedidos (líneas) que no cumplan

las especificaciones de calidad y servicio definidas, con desglose por proveedor.

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 8. DEFINA EL SISTEMA DE TRAZABILIDAD A UTILIZAR, PARA CADA
UNO DE LOS TRASLADOS.

CAFÉ QUINDÍO S.A.S. utiliza de forma muy propia la trazabilidad en cada uno de sus
productos el cual le da la posibilidad de “rastrearlo” en todas sus etapas de producción, de
transformación y distribución. Ellos usan un sistema de etiquetado para hacer el seguimiento
en cada paso. Como: los códigos QR - los códigos de barras y los RFID

 NIVEL NACIONAL
 Bodega
 Peso
 Etiquetado
 Solicitud de transporte
 Elaboración de documento
 Orden de remisión
 Facturación de la empresa
 Recibo de mercancía
 Planilla de carga
 Factura de venta
 Factura de transporte

 NIVEL INTERNACIONAL
 Precio de venta
 Producto
 Calidad
 Tiempo de entrega
 Remisión de documento

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  Cotización
 Factura
 Bodega
 Documento de transporte
 Documento de la DIAN
 Remisión.

9. TÉCNICA DE COMUNICACIÓN

 RESPUESTA EFICIENTE DEL CONSUMIDOR. Es una estrategia basada en el

trabajo colaborativo de fabricantes para satisfacerlas necesidades expresadas por los
consumidores de manera más rápida, con mayor calidad y a menor costo. Intercambio
electrónico de datos, transferencia electrónica de fondo y catálogos electrónicos.

 PROCESO DE SERVUCCIÓN E LA NEGOCIACIÓN

 Trato amistoso
 Conocimiento, habilidades, experiencia
 Rapidez y conveniencia
 Precio fijado
 Calidad

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  SIMULE QUE OCURREN LAS SIGUIENTES SITUACIONES: O PARA
LAENTREGA NACIONAL, HAY UN DERRUMBE EN LA VÍA, GENERADO
POR LASMALAS CONDICIONES CLIMÁTICAS LO QUE OCASIONA UN
POSIBLERETRASO DE 20 HORAS.

Contamos con una ruta alterna para la respectiva entrega, y en el caso más severo con
respecto a las vías terrestre, CAFÉ QUINDÍO S.A.S. realiza los envíos vía aérea para
mayor efectividad con el servicio.

 PARA LA ENTREGA INTERNACIONAL, SE PRESENTAN DEMORAS EN

LAADUANA Y ERROR EN EL DILIGENCIAMIENTO DE LOS
DOCUMENTOSINTERNACIONALES, OCASIONANDO UN RETRASO DE
2 DÍAS.

La empresa CAFÉ QUINDÍO S.A.S. tiene asegurada sus cargas y productos por el cual ellos
asumirían todo el costo que tenga la mercancía en caso de una cancelación de la mercancía
o demoras de entrega.

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 CONCLUSIONES

Se puede llegar a la conclusion que despues de realizar una correcta cadena de suministro el
éxito de un envio de los productos de una empresa es satisfactorio ya que se cumple con
todos los metodos establesidos para realizar una buena cadena de abastecimiento en cualquier
forma de operación y de operación dándole una adecuada información a todos los clientes.

BIBLIOGRAFIA

Material de estudio y complementario Sena

https://www.google.com.co

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