Tarea N°5

José Eduardo Pailamilla Rojas

Gestión de calidad

Instituto IACC

19/07/2019
DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°1

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una planificación estratégica
para este tipo de negocio, considerando los puntos normativos de la norma ISO 9001:2015 para
ello. (1 pts.)

•La imagen de futuro al cual la

empresa quiere llegar, el
Visión enfoque es cubrir todas las
necesidades de los clientes.

•La empresa debe realizar un análisis, de

Analizar el los recursos y las posibilidades que tiene
presente de la de esta manera poder realizar un buen
enfoque, identificar los clientes y futuros
empresa
clientes.

•Se deben evaluar los recursos disponibles y determinar el

personal que se requiere, todo es pensando en la visión
Determinar lo que se tiene en la empresa. O de otra forma hacerse
que se necesita cargo del marketing de la empresa.

Plan de acción o •Definir las metas a mediano y corto plazo,

se deben llevar a cabo todas las pautas
implementación necesarias para la implementación.

•Una vez aplicado el plan

es necesario determinar
las evaluaciones de la
Evaluar correcta
implementación del plan
estrategico.
DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°2

2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de mejora

observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño análisis FODA de esta

situación con los elementos que usted considere que puedan estar presentes en este caso. (1

pts.)

FORTALEZAS: Según los datos obtenidos en la empresa Bosque monte del Sur, se identifican

las fortalezas, esto obedece a que existe un registro de las experiencias de los clientes, libro de

reclamos y sugerencias. En este sentido, podemos destacar las fortalezas, que forman parte de

la herramienta FODA.

 Excelente sistema de atención al cliente.

 Se demuestra preocupación del personal para el cliente.

En general los clientes destacan la atención de primera que reciben de parte del personal.

OPORTUNIDADES: Las oportunidades se presentan por la alta demanda que se han presentado

en el último tiempo, esto se debe principalmente a la transmisión de la experiencia de los clientes

a futuros nuevos clientes. En este sentido se ve forma optimista el crecimiento de esta empresa,

manteniendo y procurando analizar los riesgos, para mantener y mejorar esta condición.

DEBILIDADES: En el mismo libro de reclamo y sugerencias, se destacan los aspectos positivos

como también los negativos. En este sentido es importante destacar los elementos que pueden

presentar falencias y que deben ser corregidas. De acuerdo con el libro de reclamos y

sugerencias, que destaca la experiencia del cliente podemos indicar lo siguiente:

 Distribución deficiente de los estacionamientos.

 Falta de espacios para niños.

 Mejora en las infraestructuras de los baños.

En resumen, las debilidades observadas se presentan principalmente a nivel de infraestructura.

AMENAZAS DEL SECTOR : La amenaza observada, corresponde a elementos externos que no

se tienen contemplado, en este sentido la empresa debe identificar la competencia en el sector,

además debe hacer frente al aumento de demanda.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°3

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación estratégica

que el hijo propone (2 pts.).

La planificacion estratagica corresponde a un proceso de introspeccion a nivel organizacional,

en el cual se identifican las debilidades y posibles amenzas.

El objetivo final es lograr el mejor desempeño posible en toda la empresa, en la cual se denota

las mejoras en gestion, administracion. Es una herramienta que permite enfocar a lo que se

desea o quiere lograr, organizando los procesos y los recursos disponibles.

En este sentido permite identificar los riesgos presentes, en la actualidad de la empresa,

identificar las debilidades internas.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°4

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta empresa,

considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere realizar:

o Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una posible

implementación de la norma ISO 9001:2015 (1.5 pts.)

o Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos actividades por cada

etapa. (3.0 pts.)

Paso 1. Diagnóstico y Planificación:

La primera etapa para la implementación corresponde a realizar un diagnostico para identificar

el grado o la posición actual de la organización en cuanto a los requisitos solicitados por la norma

ISO 9001:2015, junto con esto, se debe realizar un plan de trabajo, en el cual se especifiquen las

actividades plazos y responsables, los cuales se realizarán para la implementación

Paso 2. Diseño de Sistema de gestión de calidad:

En esta etapa se define el Sistema de gestión de calidad (SGC), lo importante aquí, es

implementar los documentos de soporte para el sistema en su totalidad.

Paso 3. Implementación del SGC:

En paralelo al diseño de un SGC, en esta etapa se desarrollan las metodologías y registros a

nivel global en todos las áreas y procesos dentro del alcance establecido.

Paso 4. Auditoría interna:

Esta etapa es consecuente al paso 3 implementación del SGC, se implementará auditoria

internas en todo nivel del SGC, el objetivo es determinar que el sistema de gestión cumpla los

requisitos de ISO 9001:2015.

Paso 5. Certificación:
Cuando se haya implementado y verificado que el SGC cumpla con los requisitos formales de la

norma ISO 9001:2015 y verificado el correcto funcionamiento en la organización, se debe

contactar con el organismo de certificación el cual da inicio al proceso de certificación.

Cabe destacar que el proceso no concluye aquí, puesto que después de conseguida la

certificación se requiere realizar un mantenimiento en los plazos establecidos según norma ISO.

Etapas Actividades

Análisis la situación actual de la empresa

Realización de plan o ruta de trabajo

Diagnostico

Identificación de los procesos de la organización

Determinar los costos necesarios para implementación

Diseño del sistema de gestión de calidad

Diseño

Implementar la documentación requerida

Aplicar el registro de documentación en los procesos involucrados

Implementación

Registrar toda la información pertinente para el SGC

Realización de auditorías internas

Verificar

Corroborar el correcto funcionamiento del SGC

Realizar las acciones para comenzar el proceso de certificación

Certificación

Realizar las mejoras recomendadas por el ente certificador

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC (2017). Sistema de gestión de calidad III. Gestión de calidad. Semana 5.