TABLA DE CONTENIDO

1 OBJETIVO 1

2 ALCANCE 2

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 2

4 GENERALIDADES 3

5 PROCESO DE COMUNICACIÓN CLIENTE 4

5.1. VERIFICACIÓN DEL ESTADO DE LOS SERVICIOS TOIP 4

5.2. VALIDACIÓN DE LOS ESTADOS DE LAS GRABADORAS 5

5.3. INFORME FINAL 5

6 ANEXOS 6
 PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN DE INCIDENTES

1 OBJETIVO
Validar en las aperturas y cierres de la mesa de ayuda que los servicios telefonía IP (ToIp)
en las sedes administrativas y sedes generales estén funcionando correctamente con el fin
de gestionar a tiempo cualquier falla presente, realizando posteriormente los informe
respectivo de todas las novedades encontradas y así notificar al cliente el estado final de los
mismos.

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 PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN DE INCIDENTES

2 ALCANCE
El procedimiento de comunicación cliente inicia con el informe de apertura donde se
evidencia el estado de los servicios y casos pendientes y finaliza con la validación de que los
servicios estén funcionando correctamente, los casos generados y cerrados en el día, los
casos pendientes y el informe final de cierre.

3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
 AACC (Avaya Aura Contac Center). Es un centro de llamadas telefónicas cuya
principal actividad es la recepción o emisión de información de las diferentes
campañas con las que cuenta el banco.
 AGENTE. Personal de mesa de ayuda que desempeña las labores de detección,
identificación y gestión de incidentes.
 APERTURA. Acto con que se da comienzo al desarrollo de la actividad de la mesa de
ayuda donde se revisa que todos los servicios están funcionando y los casos
pendientes por resolver durante el día.
 CIERRE. Operación para dar por terminado o acabado el servicio de mesa de ayuda
donde se verifica que los servicios estén funcionando correctamente, los pendientes
del día, los casos cerrados.
 DOWN. Es la identificación de que un servicio se encuentra con fallas o Caído.
 MESA DE AYUDA. Grupo de Agentes dedicados a la Gestión de Incidentes.
 NIVEL DE SOPORTE. Conjunto de parámetros que son definidos para obtener
información, solucionar la falla y documentar la incidencia que son determinados
acorde al personal y tiempo que son necesarios para la solución del incidente.
 ToIP (Telefonía sobre IP). Conjunto de tecnologías y procedimientos que permiten
el transporte de la voz utilizando el protocolo IP a través de Redes.
 UP. Es la identificación de que un servicio se encuentra funcionando
adecuadamente u Operativamente.

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 PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN DE INCIDENTES

4 GENERALIDADES
El procedimiento de comunicación cliente tiene como generalidad identificar y validar los
casos generados y pendientes dando solución oportuna a las situaciones que puedan
afectar la operación de las sedes administrativas y generales, notificando oportunamente
al cliente sobre todas las novedades encontradas, soluciones generadas y aquellos casos
pendientes ya sea que se hayan detectado en la apertura o cierre de la mesa de ayuda, para
esto se debe tener en cuenta lo siguiente:

a) El personal de turno debe realizar oportunamente los informes tanto de apertura

como de cierre de la mesa de ayuda y remitirlos al cliente y demás áreas
involucradas

b) Se debe validar diariamente en la apertura y cierre de la mesa de ayuda el estado

de las grabadoras.

c) En la apertura de mesa de ayuda se debe generar el listado de los casos pendientes

por solucionar en el día.

d) Se debe revisar en la apertura de mesa de ayuda el correo institucional con el fin de

evidenciar cualquier novedad que reporten las otras áreas que conlleven a la
afectación de los servicios ToIp.

e) Durante el cierre de mesa de ayuda se debe validar los casos pendientes, casos
generados y cerrados en el día y el correo institucional.

f) Toda novedad presentada debe notificarse al coordinador de la mesa de ayuda.

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 PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN DE INCIDENTES

5 PROCESO DE COMUNICACIÓN CLIENTE

El procedimiento de comunicación cliente para que se pueda llevar acabo efectivamente
tiene una serie de actividades que definen los pasos a realizar en las aperturas y cierres de
la mesa de ayuda ToIp, las cuales describimos a continuación:
Actividades:

 Verificación del estado de los servicios ToIp

 Validación de los estados de la grabadoras
 Informe final

5.1. Verificación del estado de los servicios ToIp

En la verificación del estado de los servicios ToIp se valida:

 Recepción de casos pendientes: Para esta actividad se debe tener en cuenta la

apertura o cierre de la mesa de ayuda, donde se ingresa al aplicativo service desk
para la extracción de la información. Para la apertura se validan los casos
pendientes con su responsable y para el cierre se tiene en cuenta los casos
cerrados (antiguos y/o actuales) en el día, los casos pendientes que se generaron
en días anteriores y el día actual y/o casos que se generaron durante el día, esto
con el fin de anexar la información en los respectivos informes tanto de apertura
como de cierre.

 Validación AACC: En esta actividad se verifica el correcto funcionamiento del call

center, es decir, que estén ingresando o saliendo las llamadas en las campañas
respectivas, que los agentes se encuentres logueados dentro de la campaña
correspondiente, y que el reportiador (generador de informe) esté funcionando
correctamente.

Al realizar la validación de las AACC y evidenciar que se presentan algún tipo de falla se
procede a realizar soporte nivel I, si el soporte realizado no soluciona se notifica
inmediatamente al coordinador de mesa de ayuda para que proceda a dar soporte nivel
II.

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 PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN DE INCIDENTES

5.2. Validación de los estados de las grabadoras

En la validación de los estados de las grabadoras se debe tener en cuenta tanto las
NORTEL y AVAYA evidenciando que estos servicios se encuentren operativas o UP.
Para las grabadoras NORTEL se tienen en cuenta los servicios:

 LINK TO MLS
 LINK NCR MASTER
 LINK NCR BACK UP
Y para las grabadoras AVAYA los servicios:

 LINK TO DMCC
 LINK TO TSAPI
 LINK TO STANDBY
Para ambos tipos de grabadoras se verifica que no presenten ningún tipo de alarmas
por ejemplo: que la grabadora MASTER o DMCC no esté en red con la grabadora BACK
Up o STANDBY o viceversa, que no estén grabando las llamadas generadas (salientes o
entrantes) y/o que se encuentren en estado DOWN
Al realizar esta validación y evidenciar que se presentan estos tipos de alarmas se debe
proceder a realizar soporte nivel I, si el soporte realizado no soluciona se notifica
inmediatamente al coordinador de mesa de ayuda para que proceda a dar soporte nivel
II.
Si no se encuentra ningún tipo de alarma se procede a tomar los pantallazos respectivo
del buen funcionamiento de las grabadoras para ser anexado en el informe final.

5.3. Informe final

Para el informe final tanto el de apertura como el de cierre se debe tener consolidada
toda la información de los hallazgos:

 Apertura: se debe realizar la descripción detallada de los estados, eventos o

fallas en el servicio, los casos pendientes y estados de la grabadoras
 Cierre: se debe realizar la descripción detallada de los estados, eventos o fallas
en el servicio y los casos cerrados, casos pendientes de días anteriores y actual,
casos generados del día, estados final de la grabadoras y funcionamiento del
aplicativo AACC.

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 PROCEDIMIENTO COMUNICACIÓN DE INCIDENTES

6 ANEXOS
DIAGRAMA DE FLUJO COMUNICACIÓN CLIENTE

INICIO

COMUNICACIÓN
CLIENTE

VERIFICACIÓN DE
LOS ESTADOS DE
LOS SERVICIOS

INGRESAR A
SERVICE DESK

EXISTEN CASOS
SI NO
PENDIENTES
SE EXTRAE SE VALIDAN LAS
INFORMACIÓN AACC

SE ANEXA ESTA SE REALIZA

INFORMACIÓN AL SI FUNCIONANDO NO SOPORTE
INFORME CORRECTAMENTE NIVEL I

SE REALIZA
VALIDACIÓN DE SE MEJORA EL
SI
GRABADORAS PROBLEMA
(NORTEL Y/O AVAYA)

NO

SE SOLICITA
SERVICIOS SOPORTE NIVEL
NO II/III
ESTAN UP

SI

SE REALIZA
SOPORTE NIVEL I

SE PROCEDE A
SE MEJORA
REALIZAR INFORME SI
PROBLEMA
FINAL

NO

SE SOLICITA
SOPORTE NIVEL II/
III
SE REMITE INFORME

FIN

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