Manual Buenas Practicas Tarifa Proinca

BUENAS PRÁCTICAS EN EL SECTOR TURÍSTICO.
MANUAL DE BUENAS
PRÁCTICAS EN EL SECTOR
TURÍSTICO
ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE
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Elabora:
Excmo. Ayuntamiento
de Tarifa
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ÍNDICE 4. Generación de residuos 26
5. Eficiencia en el transporte 29
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL TURISMO 4
CONCLUSIONES 31
El sistema de gestión de la calidad 6
GLOSARIO DE TÉRMINOS 34
Buenas prácticas 8
1. Preparación de los componentes de
9
la empresa
2. Gestión de la Calidad 10
3. Análisis de la competencia 11
4. Enfoque hacia el cliente 13
GESTIÓN AMBIENTAL EN EL TURISMO 15
Imputs y Outputs 19
Buenas prácticas 21
1. Conservación del entorno / suelo 22
2. Consumo de productos 23
3. Consumo de agua 24 3 Documento impreso en papel reciclado

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o Permanencia de la plantilla de empleados

Gestión de la calidad en o Resistencia al cambio de diversos elementos
el turismo.
Por el contrario, podrían contribuir a la sucesión de estados
En el día a día de la gestión de cualquier empresa,
variables, los siguientes:
independientemente del sector, existen situaciones
repetitivas y situaciones variables, e incluso se podrían
enumerar los diversos elementos que contribuyen a dicha o Nuevos clientes con nuevas expectativas
circunstancia, lo cual puede ayudar a que se pueda hacer o Variaciones tecnológicas que afecten a los
una previsión con el fin de extremar la preparación procesos de la empresa
adecuada que permita optimizar la respuesta ante las o Actuaciones de la competencia
citadas ocasiones repetitivas o variables. o Cambios en las modas del mercado
o Posibles variaciones de las materias primas
Entre los elementos empresariales que contribuyen a la o Descorrecciones en las máquinas o en los
ocurrencia de circunstancias repetitivas podrían equipos
destacarse:
De acuerdo con lo expresado, una buena gestión empresarial

o Ubicación fija de la empresa debe estar basada en la mejor preparación de sus
o Elección previa del segmento de mercado al componentes humanos, materiales e intelectuales para
que va dirigido el servicio afrontar los acontecimientos a través de los cuales dicha
o Continuidad de los procesos productivos
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gestión se desarrolla, teniendo en cuenta su posible grado que la satisfacción de todos los grupos de interés, y esto se
de variación. consigue mediante una gestión responsable de los recursos,
para lo cual debe realizarse una gestión estratégica de la
Conviene aclarar cuáles son los componentes de la empresa. Además, los ciudadanos, como grupo poco a poco
empresa según la clasificación que hemos apuntado: más involucrado, exigen cada vez más a las empresas que se
comporten de forma responsable, de forma que obviar este
o Componentes humanos son todas las personas o punto sería estar fuera de mercado.
colectividades que tienen intereses en la empresa,
como pueden ser los empleados, los accionistas, Por tanto, estamos ante un cambio en la forma de dirigir las
los clientes, o la sociedad en general; empresas.
o Componentes materiales son obviamente las

máquinas, el equipo, los Establecer e implementar
edificios y terrenos y por un adecuado Sistema de
último los componentes Gestión está
intelectuales son los convirtiéndose en un
conocimientos y tecnología método de selección
de que la empresa dispone. natural de las empresas en

el futuro, de manera que
El reto consiste en aumentar los solamente sobrevivirán las empresas comprometidas.
beneficios de la empresa, a la par
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EL SISTEMA DE Responsabilidad de la Dirección
GESTIÓN DE CALIDAD La alta dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo e implementación del sistema
Documentación de gestión de la calidad, así como la mejora continua de su
eficacia, comunicando a la organización la importancia de
Como requisitos generales, la organización debe satisfacer los requisitos del cliente y los legales estableciendo
establecer, documentar, implementar y mantener un la política y objetivos de calidad llevando a cabo revisiones
sistema que le permita asegurar globalmente la calidad de por la Dirección asegurando la disponibilidad de recursos.
sus productos ó servicios.
Gestión de los recursos
Además se deben considerar las declaraciones de la
política y objetivos de calidad, la elaboración y control del La empresa debe determinar y
manual de calidad, procedimientos proporcionar los recursos necesarios
documentados y otros documentos para implementar y mantener el sistema
y registros que permitan asegurar de gestión de la calidad y mejorar su
la eficaz planificación, operación y eficacia, teniendo en cuenta la
control de los procesos. infraestructura, la competencia del
personal y el ambiente de trabajo
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necesario para lograr la conformidad del producto ó conformidad del producto ó servicio respecto a los requisitos
servicio, así como aumentar la satisfacción del cliente del mercado, asegurarse de la conformidad del sistema de
mediante el cumplimiento de sus requisitos. gestión de la calidad en sí y la mejora continua de la eficacia
del mismo.
Realización del producto ó servicio
La organización debe planificar y desarrollar los procesos Evaluación

necesarios para la realización del producto ó la prestación
del servicio, incluyendo la verificación, validación, Posteriormente al esfuerzo realizado en una organización
seguimiento e inspección cuando fuere necesario. La antes, durante y después de la implementación del sistema de
planificación en esta etapa debe ser coherente con los calidad, prosigue la evaluación de dicha implementación
requisitos de otros procesos relacionados. mediante auditorías de calidad (por terceros) donde se puede
evidenciar y registrar cuan idóneo es
Medición, análisis y mejora el sistema de gestión de calidad, así
como las mejoras que se deben
La organización debe continuarse promoviendo de manera
planificar e implementar que la calidad pase de ser un simple
procesos de seguimiento, concepto a una mejora diaria,
análisis y mejora necesarios motivada principalmente por los logros
para demostrar la obtenidos y la satisfacción del cliente.
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BUENAS PRÁCTICAS
Cada día un poco mejor
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3. Preparación de los elementos humanos, materiales

1. PREPARACIÓN DE LOS COMPONENTES
e intelectuales para hacer frente con éxito a los
DE LA EMPRESA
acontecimientos variables que no se hayan podido
prever.
La adecuada preparación de los componentes facilitará la
puesta en marcha de la estrategia a seguir, la cual estará
4. Puesta en marcha de los adecuados
basada en las siguientes acciones:
procedimientos para mejorar los procesos
repetitivos y aumentar el grado de conocimiento
1. Definición del escenario más probable en el
mediante el aprendizaje de los sucesos variables.
que van a discurrir las actividades de la
organización.
2. Planificación y desarrollo
de los procesos que
mejor contribuyan a la
obtención de los
mejores resultados
dentro del escenario
definido.
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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. Enfoque de Sistema para la gestión: Identificar,
1. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de entender y gestionar los procesos interrelacionados
propósito y la orientación de la empresa. Ellos como un sistema, contribuye a la eficacia y
deberían crear y mantener un ambiente interno, eficiencia de una empresa en el logro de sus
en el cual el personal pueda llegar a objetivos.
involucrarse totalmente en el logro de los

objetivos de la empresa. 5. Mejora continua: La mejora continua del
desempeño global de la organización debería ser
2. Participación del Personal: El personal, a un objetivo permanente de ésta.
todos los niveles, es la esencia de la empresa y

su total compromiso, posibilita que sus 6. Enfoque basado en hechos para la toma de
habilidades sean usadas para el beneficio de la decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
misma. análisis de los datos y la información.
3. Enfoque basado en procesos: Los resultados 7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
que se esperan pueden alcanzarse proveedor: Una empresa y sus proveedores son
eficientemente cuando las actividades y los interdependientes y una relación mutuamente
recursos relacionados se gestionan como un beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
proceso. crear valor.
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La calidad y el enfoque al cliente son fundamentales para el

desarrollo de la competitividad y, con ello, avanzar en el
3. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
sentido de las preferencias de los viajeros de todo el mundo;
de ahí que deban alentarse las iniciativas y propuestas para la
Un destino turístico será tanto más competitivo en la mejora continua en el seno de la gestión, de manera que se
medida en que sus empresas sean competitivas, y en genere confianza y seguridad entre los visitantes.
estos términos, es necesario el fomento de conceptos
como la calidad total y los sistemas de gestión basados en Algunas estrategias para el análisis de la competencia del
el enfoque al cliente, ya que éste constituye la fuente mercado que nos rodea son:
primordial de la ventaja competitiva de cualquier empresa.
o Evaluar la situación competitiva de cada actividad en

Está demostrado que los nuestra organización, así como la situación de la
países con los índices competencia.
más elevados de
competitividad son
o Identificación de los aspectos que deben mejorarse
aquellos en los que la
para reforzar la competitividad de cada actividad
mayoría de sus
(estrategias, demanda, sectores soporte, etc.)
empresas han adoptado
un modelo de estrategia
o Diseño de políticas para mejorar la competitividad
de servicio al cliente.
turística (publicidad, servicios personalizados, etc.)
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En el ámbito del sector servicios, y especialmente del

turismo, se está viviendo una etapa de alianzas
estratégicas y fusiones, donde la filosofía de trabajo en
grupo es fundamental. Empresas unidas pueden lanzar
ofertas agrupadas, para así poder abarcar un rango más
amplio de clientela.
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4. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Mantener el nivel mínimo de calidad establecido,

independientemente de la tarifa aplicada para los
Las empresas dependen de sus clientes y por lo tanto distintos niveles de prestación.
deberían comprender las necesidades actuales y futuras Llevar a cabo una adecuada la gestión de las
de ellos, satisfacer sus demandas y esforzarse en exceder reclamaciones:
sus expectativas. Para ello, a continuación se proponen
una serie de recomendaciones:
Disponer de un registro apropiado para las misma
Tener perfectamente identificados los requisitos Dar al cliente una respuesta y, en la medida de lo
de los clientes, tanto los especificados por ellos posible, plantear soluciones
como los no especificados. Pedir conformidad del
Revisar los requisitos del producto o servicio cliente como respuesta a
RECLAMACIÓN
antes de adquirir un compromiso con el cliente. soluciones verbales
Asegurar la conformidad del producto durante el Garantizar al cliente que su

proceso interno hasta la entrega final al cliente. queja será atendida y se
Realizar el esfuerzo necesario por parte de todo el tendrá en cuenta en futuras
personal para ofrecer un trato personalizado a la acciones
mayor parte de los clientes. Analizar las quejas y actuar

en consecuencia, realizando
un adecuado seguimiento de las mismas
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Interesarse por conocer los posibles motivos de

las quejas, mostrando empatía.
Orientar los procesos a los clientes obteniendo
información de éstos y midiendo su grado de
satisfacción, de manera que puedan
establecerse planes de acción.
Disponer de un sistema de seguimiento para
medir la satisfacción de los clientes mediante
encuestas o similar donde se incluyan aspectos
como calidad, entregas, flexibilidad,
comunicación, etc.
Utilizar, además, otros indicadores para medir
la satisfacción de los clientes tales como la
imagen de la empresa, nivel de reclamaciones,
lealtad de los clientes, etc.
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DESARROLLO SOSTENIBLE
Gestión ambiental en el "El desarrollo que satisface las necesidades de la generación
turismo. presente sin comprometer la capacidad de las generaciones
futuras para satisfacer sus propias necesidades"
El TURISMO SOSTENIBLE se define como aquellas

actividades turísticas respetuosas con el medio natural, La Organización Mundial del Turismo (OMT) lo define también
cultural y social, y con los valores de una comunidad, que como “aquél que conduce a la gestión de todos los recursos
permite disfrutar de un positivo intercambio de de tal forma que permita satisfacer todas las necesidades
experiencias entre residentes y visitantes, donde la económicas, sociales y estéticas, mantener la integridad
relación entre el turista y la comunidad es justa y los cultural, los procesos ecológicos esenciales, la diversidad
beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa, biológica y los sistemas que apoyan
y donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente la vida”
participativa en su experiencia de viaje.
En el fondo no es más que una aplicación inteligente del
principio de Desarrollo Sostenible:
Existen otras expresiones como
Ecoturismo, Turismo responsable,
Turismo alternativo, etc., que se
utilizan como sinónimos de Turismo
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sostenible, pero es ésta última la más aceptada por la 9. Colaboración para el desarrollo turístico
comunidad científica. sostenible
Resulta fundamental para llevar a cabo una gestión del

turismo de manera responsable, hacer hincapié en los A continuación se presentan algunos de los impactos
siguientes aspectos: negativos producidos por el turismo en diferentes elementos
del medio ambiente.
1. La minimización de los residuos. SOBRE LA VEGETACIÓN

2. Conservación y gestión de la energía.
3. Gestión del recurso agua. o La recolección
4. Control de las sustancias peligrosas. de plantas,
5. Gestión de los Transportes. flores y

hongos
6. Planeamiento urbanístico y gestión del
pueden dar paso a cambios en la
suelo.
composición de las especies
7. Compromiso
o pérdida de calidad.
medioambiental de los políticos y de los
ciudadanos.
8. Diseño de programas para la sostenibilidad.
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o Un uso inadecuado del fuego en áreas pérdida de vegetación por pisoteo, compactación,
protegidas como en otros espacios forestales etc.
puede dañar seriamente un ecosistema.
o La introducción de especies alóctonas dedicadas al
o La tala deliberada de árboles para la ajardinamiento de espacios de ocio, parques,
construcción genera deforestación. hoteles... puede dar lugar a competencia y
consecuente deterioro de las especies autóctonas
o La excesiva acumulación de la zona.
de basura, además de ser

un impacto visual SOBRE LA CALIDAD DEL AGUA
negativo, y alterar otros

elementos de la o Los agentes patógenos de aguas residuales tratadas
naturaleza, cambia la inadecuadamente, que se arrojan en playas, lagos y
condición de los ríos, provocando contaminación.
nutrientes, según el tipo de basura, y en
ocasiones bloquea el paso del aire y la luz, o El aumento de nutrientes en el agua,
generando alteraciones en la vegetación. acelera procesos que determinan el
excesivo crecimiento de algas, dando
o El tráfico peatonal y de vehículos, así como las por resultado la disminución del
áreas de descanso o de camping, generan
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oxígeno y la alteración de otras especies de flora y SOBRE LA ESTRUCTURA:

fauna muy común en lagos y lagunas. Se manifiesta cuando la intensidad de las visitas supera la
capacidad de la infraestructura prevista. Esto a su vez trae
o La presencia de derivados del petróleo, por el uso aparejado contaminación y posibles consecuencias en la
de los vehículos de recreo, o derrames de barcos o salud.
cruceros en los puertos, ha disminuido él oxígeno y
alterado el color de las aguas.
SOBRE LA CALIDAD DEL AIRE:

Fundamentalmente emisiones por el
transporte y la contaminación acústica.
SOBRE EL PAISAJE:
La construcción de infraestructura básica
o de apoyo genera alteraciones irreversibles por el
movimiento de suelos, la impermeabilidad del mismo,
cambios en la circulación del agua y transformaciones de
los paisajes.
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profundidad los impactos más importantes derivados de esta

actividad.
IMPUTS Y OUTPUTS
Los impactos ambientales de cualquier actividad ENTRADAS
productiva se pueden desglosar en función MATERIALES
de:
Utensilios: Menaje, vajilla, cubertería, pequeños
electrodomésticos, etc.
ª IMPUTS o ENTRADAS:
Maquinaria: Grandes electrodomésticos (cámaras
Procesos que producen frigoríficas, trenes de lavado, cocinas, lavavajillas, etc.)
equipos informáticos, vehículos, ascensores, etc.
consumo de recursos
Recursos y materias primas: Alimentos, bebidas, papel,
cartón, plásticos, productos de limpieza, material fungible de
oficina, toallas, sábanas, mantas, etc.
ª OUTPUTS o SALIDAS: Infraestructura: Toda aquella instalación con necesidad de

instalación eléctrica y toma de agua, como hoteles,
Procesos que generan restaurantes, oficinas, salas de congresos, bares,
apartamentos, camping, etc.
residuos y emisiones
ENERGÍA
Suministro para maquinaria, electrodomésticos, ordenadores, cocinas,

A continuación, pasaremos a describir las entradas y calefacción, aire acondicionado, etc
.
salidas más comunes en las actividades más frecuentes
del sector turístico, para poder así analizar con mayor AGUA
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RUIDOS
Suministro para ducha, lavadora, lavaplatos, riego, piscinas, etc.
Contaminación acústica generada por ciertos tipos de actividades de
ocio, como bares, discotecas, restaurantes, etc.
SALIDAS
RESIDUOS ASIMILABLES A URBANOS
Es el tipo de residuos que se genera en mayor cantidad en el sector
turístico. Se gestionan mediante su recogida selectiva, segregando
entre:
Material orgánico: restos de las cocinas y alojamientos
Papel y cartón: material de oficina
Vidrio: restos de cristal
Plásticos: botellas, envases y embalajes
RESIDUOS URBANOS VOLUMINOSOS
Muebles viejos, electrodomésticos, que necesitan ser recogidos
aparte
RESIDUOS DE DEMOLICIÓN
En caso de obras, debemos gestionarlos mediante un gestor
autorizado
RESIDUOS TÓXICOS Y PELIGROSOS
Aunque se generen en pequeñas cantidades, no hay que dejar
de prestarles atención, ya que una gestión incorrecta puede
generar graves consecuencias para el medio. Por tanto, han de
gestionarse siempre a través de un gestor autorizado para este
tipo de residuos. Estamos hablando de: cartuchos de tinta de
impresión, tubos fluorescentes de luz, pilas, baterías, envases de
productos químicos, sprays, etc.
EMISIONES
Hay que tener en cuenta las emisiones de humos de cocina, de gases
de refrigeración, así como las emisiones de los gases contaminantes
de los medios de transporte.
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BUENAS PRÁCTICAS
Piensa en Verde…
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1. CONSERVACIÓN DEL ENTORNO/SUELO CONSEJOS
Vamos a hablar ahora de los valores de respeto al 9 Preferir los senderos con poca pendiente o “subida”.
entorno, especialmente cuando la actividad turística tiene Evitar que los senderos
lugar en un lugar de especial valor ecológico. “corten” el cerro, así se
previene la erosión y los
derrumbes.
Proteger el ambiente
reduce costos y hace más 9 Usar piedras en los
valiosos sus servicios senderos para proteger
turísticos. el suelo del tránsito de
los turistas.
Cada vez más viajeros
prefieren las empresas o 9 Usar senderos diferentes para personas y para
destinos que son animales.
responsables con el
ambiente y con las 9 Usar carreteras y vías autorizadas. No tomar atajos ni
comunidades abrir nuevos caminos.
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Al comprar productos y
2. CONSUMO DE PRODUCTOS contratar trabajadores
locales se logra una buena
relación con las
comunidades del lugar, se
A continuación hablaremos acerca de las compras de genera desarrollo
productos o insumos necesarios para dar servicios al (aumentando sus ingresos)
y se mejoran las ventas.
turista. Si los servicios son excelentes pero se compran
insumos de baja calidad, el turista no se irá satisfecho y se Al adquirir productos muy
empaquetados y
puede perder clientes; asimismo, aumentarán la basura y descartables se compra
el gasto. Por tanto, la compra de productos y contratación basura.
de servicios complementarios tienen que ser controladas
CONSEJOS
para asegurar la calidad de los servicios.
9 No comprar más de lo
necesario. Elaborar listas de
compras para cada tipo de
comida que se planea servir.
9 Identificar y contratar a
proveedores “ecológicos” (de
productos orgánicos, biodegradables, amigables con el
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ambiente, etc.). Preferir aquellos que tienen algún 3. CONSUMO DE AGUA

tipo de certificación.
Esta sección trata sobre el consumo y la calidad del agua

9 Preferir alimentos frescos y de producción local.
potable, y el tratamiento de aguas residuales.
Evitar alimentos envasados, al comprarlos está
pagando también por el embalaje.
El agua es uno de los principales
9 Usar canastas de compras o bolsas de tela o de elementos de nuestro planeta y es
papel en lugar de bolsas plásticas. un recurso cada vez más escaso.
Es responsabilidad de todos
9 Preferir envases de vidrio y cartón. cuidarla.
9 No usar aerosoles o “sprays”, preferir atomizadores

que pueden ser recargados.
9 Usar papel reciclado, especialmente en las tarjetas

de presentación y folletos publicitarios.
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1 gota de agua por segundo 9 Usar jabones que no requieren mucha agua para
son 30 litros de agua disolverse (espumas, jabones líquidos, entre otros).
perdida al día.
Se consume más agua para 9 Colocar dispositivos para reducir el consumo: sensores de
quitar el jabón y detergente,
cuando es dura (con exceso movimiento en grifos o caños, dispositivos que
de carbonatos de calcio y incrementan la presión de agua en duchas.
magnesio).
También el agua dura 9 Para los nuevos inodoros, comprar los de bajo consumo
obstruye tuberías, arruina
maquinaria y necesita 20% de agua; para los antiguos, colocar una piedra o botellas
más de energía para de plástico para reducir el consumo.
calentarse.
9 Establecer planes de revisión y

AGUA POTABLE (AGUAS BLANCAS) mantenimiento; capacitar al
personal para detectar fugas.
9 Sensibilizar y capacitar al personal sobre la
importancia del agua y su correcto uso. 9 Colocar anuncios en las oficinas,
habitaciones y/o servicios
9 Detectar y controlar las áreas de mayor consumo. higiénicos para cerrar el caño, detectar fugas de agua, etc.
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9 Si cuenta con amplios jardines que requieren riego,

dejar esta labor para el final de la tarde o noche para
reducir el desperdicio por evaporación y
4. GENERACIÓN DE RESIDUOS
preferiblemente utilizando sistemas de riego por goteo.

A continuación trataremos el manejo de los residuos sólidos
9 Trate de no usar agua potable para regar. Una buena (basura), desde la generación, recolección, segregación,
idea es instalar un dispositivo de acumulación de agua almacenamiento, reuso y reciclaje hasta la disposición final.
de lluvia para este fin.

La basura es uno de los principales problemas en la actividad
turística. Su acumulación da un aspecto desagradable y es un
AGUAS RESIDUALES (NEGRAS Y GRISES) riesgo para la salud y el ambiente. Es bueno limpiar pero
mejor es no ensuciar. Lo más importante es disminuir la
9 Usar productos naturales y/o biodegradables. No echar basura y separarla para facilitar su reutilización.
comida, aceites usados o sustancias corrosivas al
desagüe. En la actividad turística se produce aproximadamente un
60% de basura orgánica (cáscaras de frutas y verduras,

9 No arrojar papel higiénico y en ningún caso toallas
higiénicas o basura a la taza del inodoro. restos de comidas, etc.) y un 40% de basura inorgánica
(empaques plásticos, vidrios, cartón, papelería, entre otros),
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que son los más dañinos porque contaminan por cientos

de años el ambiente. 9 Informar a los turistas sobre la forma de segregar la
Es posible disminuir hasta basura. Colocar anuncios o informar a través del personal.
un 80% de la basura que se
genera en la actividad
turística. 9 Imprimir sólo lo necesario y reutilizar el papel usado por
una cara para fax, anotaciones, libretas de apuntes, etc.
Las pilas son altamente
contaminantes para los
seres vivos y causan 9 Utilizar servilletas de tela en vez de papel.
estragos hasta 50 metros a
la redonda de un campo de
cultivo. La clave para abordar, de forma sistemática, el problema de
El plástico se hace del las basuras se basa en las famosas "Tres R": "Reducir",
petróleo. Por cada 2kg de "Reutilizar", "Reciclar", adoptadas también por la Unión
plástico reciclado, se ahorra
1kg de petróleo. Europea en sus documentos oficiales.
CONSEJOS Reducir
9 Gestionar la basura mediante su recogida selectiva Reutilizar
con diferentes bidones diferenciados por colores y
cartelería, que estén colocados en zonas al uso de
Reclicar
todos.
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La utilización de pilas recargables, en aquellos equipos

REDUCIR las basuras: consiste en rechazar los que lo permitan, es otra buena forma de reutilización de
distintos tipos de envases o empaquetados cuando productos. Siempre que pueda opte por un reloj,
éstos no cumplan una función imprescindible desde calculadora o aparato que, o bien no funcione con
el punto de vista de la conservación, de la facilidad pilas, o que utilice pilas recargables.
para el traslado o para el consumo.
La bolsa de plástico que traemos de la compra la
podemos reutilizar como bolsa de la basura.
Los envases familiares son preferibles a los
envases individuales; deberían evitarse, así mismo,
los envases duplicados: los tubos que luego vienen RECICLAR las basuras: consiste en devolver al ciclo
envueltos en cajas, las bandejas de plástico productivo los materiales presentes en los residuos
recubiertas de cartón, etc. para que, después de un tratamiento, puedan
incorporarse al mismo proceso.
REUTILIZAR los productos antes de que se
conviertan en residuos, consiste en sacarles todo Al vertedero o a la incineradora
su partido; en primer lugar en nuestras casas o, si sólo deberían ir aquellos
no, retornándolos al circuito comercial en el que los desechos o productos de los que
hemos adquirido. ya no se puede extraer nada
aprovechable.
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CONSEJOS
5. EFICIENCIA EN EL TRANSPORTE
9 Mantener las unidades en perfectas condiciones. Afinar
el motor, cambiar los filtros y hacer el mantenimiento
Esta sección trata sobre los “humos” que contaminan el
según las recomendaciones del fabricante.
aire, es decir gases y partículas. La contaminación del aire
nos afecta a todos. No respeta propiedad, ni límites
9 La marcha mínima (35-50 km/h) es la que genera la
geográficos o políticos.
menor cantidad de humos.
9 Apagar el motor si se va a estar mucho tiempo parado

El 55% de los gases que
enviamos a la atmósfera es por tráfico.
dióxido de carbono y casi la
mitad de éstos se produce
por el transporte. El CO2 es 9 Conducir con suavidad, evitando paradas y
el principal causante del aceleraciones bruscas. Seleccionar la marcha
“efecto invernadero”.
adecuada. No abusar
El “efecto invernadero” de la velocidad.
origina el deshielo de los
glaciares y el agotamiento
del agua dulce.
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9 Con la conducción eficiente, además de una mejora segundos o una vez recorridos seis metros,
del confort, un aumento de la seguridad vial y una aproximadamente.
disminución del tiempo de viaje, conseguiremos un
ahorro medio de carburante y de emisiones de CO2 9 La forma más eficiente de conducir es hacerlo en las
del 15%, así como una reducción del coste de marchas más largas y a bajas revoluciones. También
mantenimiento del coche. en ciudad, aunque respetando siempre los límites de
velocidad.
9 En los motores de gasolina, inicie la marcha
inmediatamente después del arranque. 9 En los motores de gasolina la aceleración y el cambio
de marcha se debe realizar cuando se han alcanzado
9 En los motores diesel, espere unos tres segundos las 2.000 - 2.500 rpm. En los motores diesel, cuando
antes de comenzar la marcha. se está entre las 1.500 y 2.000 rpm.
9 Comience a circular inmediatamente después de 9 Modere su velocidad: además de ser clave para
arrancar el motor. Esperar parado con el motor en mejorar la seguridad en las carreteras, al conducir a
marcha consume energía y no aporta ninguna velocidades superiores a los
ventaja. 100 km/h el consumo de
carburante se multiplica.
9 Recuerde que la primera marcha sólo se usa para
arrancar el coche. Cambie a segunda a los dos
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del personal y premia las soluciones más

creativas.
CONCLUSIONES
La sensibilización es particularmente
Para lograr el éxito en la implementación de las importante, pues está destinada a crear
buenas prácticas recomendamos tomar en cuenta conciencia y lograr la motivación de los
lo siguiente: trabajadores en las buenas prácticas.
Compromiso de los propietarios, líderes, Capacitación y entrenamiento del personal

gerentes o administradores de la empresa. para realizar buenas prácticas. Este aspecto,
Este es el factor que determina si las que requiere inversión, muchas veces es
acciones planificadas van a dar los ignorado.
resultados esperados.
Asignar recursos económicos y técnicos. La

Creatividad. Es la base para desarrollar apertura a nuevos esquemas operativos y
técnicas alternativas y prácticas que ayudan tecnologías limpias que reditúen la inversión.
a mejorar nuestro actuar frente al ambiente
y la sociedad. Promueve la participación
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Es tan importante como pensar en el

mediano y largo plazo. Con la implementación de estas recomendaciones se
conseguirá:
Establecer mecanismos de comunicación
claros y efectivos en todos los niveles: o AHORRAR, al controlar el consumo de
trabajadores, clientes y proveedores. recursos y efectivizar los procesos productivos.
Comunicación y promoción de los logros o MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA,

alcanzados. Esto permitirá conservar gracias al respeto por el ambiente y la
clientes y acceder a otros mercados más sociedad.
especializados.
o ACCEDER A NUEVOS MERCADOS, más
Perseverancia en las buenas prácticas. exigentes y especializados.
Esperar resultados en el mediano y largo
plazo. o MEJORAR LA COMPETITIVIDAD, por la
diferenciación de un negocio limpio y
sostenible.
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o PROTEGER EL MEDIO, para mantener el

bienestar de la vida en nuestro planeta.
o MEJORAR LAS RELACIONES con las

comunidades locales
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los requisitos de los clientes y de otras partes
GLOSARIO DE interesadas (ejemplo: empleados,

suministradores, propietarios, sociedad, etc.)
TÉRMINOS
o CLIENTE: Destinatario de un producto provisto
o AMBIENTE: Condiciones o circunstancias por el proveedor.
físicas, sociales, económicas, etc., de un
lugar, de una reunión, de una colectividad o o COMPETENCIA: Situación de empresas que
de una época. rivalizan en un mercado ofreciendo o
demandando un mismo producto o servicio.
o BIODIVERSIDAD: Diversidad biológica. Es o CONSERVACIÓN: Acción y efecto de
la variabilidad de la existencia de mantener algo o cuidar de su permanencia.
o material genético encontrado en flora y Mantener vivo y sin daño a alguien. Continuar
fauna en una la práctica de costumbres, virtudes y cosas
o localidad determinada. semejantes.
o CALIDAD: Facultad que tienen un conjunto o CONTAMINACIÓN: Efecto que se produce al

de características inherentes de un alterar nocivamente la pureza o las condiciones
producto, sistema o proceso para cumplir
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normales de una cosa o un medio por o ECOSISTEMA: Comunidad de los seres vivos
agentes químicos o físicos cuyos procesos vitales se relacionan entre sí y
se desarrollan en función de los factores físicos
o COSTO DE LA NO CALIDAD: Costos
de un mismo ambiente.
asociados con la provisión de productos o
servicios de baja calidad.
o ECOTURISMO: Forma de turismo con la que
o DEFECTO: No cumplimiento de un requisito
se pretende hacer compatibles el disfrute de la
o de una expectativa razonable, ligada a un
naturaleza y el respeto al equilibrio del medio
uso previsto, incluyendo los relativos a la
ambiente.
seguridad.
o EDUCACIÓN AMBIENTAL: La educación

o DESARROLLO SOSTENIBLE: El
ambiental es el proceso que tiene como
desarrollo que satisface las necesidades de
propósito educar en el enfoque ambiental para
la generación presente sin comprometer la
favorecer una conciencia ambiental en
capacidad de las generaciones futuras para
cualquier ámbito humano, para generar una
satisfacer sus propias necesidades.
preocupación que se transforme en un
compromiso para hacer algo por el ambiente,
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demandando así una acción, tanto individual o MERCADO: Conjunto de consumidores

como colectiva, en cualquier escala capaces de comprar un producto o servicio.
o EVALUACIÓN: Proceso utilizado para

o INSPECCIÓN : Actividades como medir,
verificar y medir el impacto de procesos en
examinar, ensayar o comparar una o más
base al cumplimiento de objetivos pre-
características de un producto o servicio, y
establecidos y las características de
comparar los resultados con los requisitos
productos y servicios. La evaluación no se
especificados, con el fin de determinar la
realiza sólo sobre el resultado final obtenido,
conformidad con respecto a cada una de esas
sino también sobre el proceso utilizado.
características
o IMPACTO AMBIENTAL: Conjunto de

o MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que
posibles efectos negativos sobre el medio
enuncia la política de la calidad y que describe
ambiente de una modificación del entorno
el sistema de la calidad de un organismo.
natural, como consecuencia de obras u
otras actividades.
36 de 40
o MEJORA CONTINUA: Actitud y disciplina

que resulta del concepto de que todo se o PROCEDIMIENTO: Manera especificada de
puede mejorar y que este trabajo nunca realizar una actividad.
termina.
o RECICLAJE: Acción de someter un material
o NO CONFORMIDAD: No satisfacción de un usado a un proceso para que se pueda volver
requisito especificado. a utilizar.
o POLÍTICA DE LA CALIDAD: Orientaciones o RECURSO: Conjunto de elementos

y objetivos generales de un organismo disponibles para resolver una necesidad o
concernientes a la calidad, expresados llevar a cabo una empresa.
formalmente por el nivel más alto de
dirección. o REGISTRO: Documento que provee
o PRESTACIÓN DEL SERVICIO: Aquellas evidencias objetivas de las actividades
actividades del proveedor que son efectuadas o de los resultados obtenidos.
necesarias para proveer el servicio. (ISO o RESIDUO: Parte o porción que queda de un
8402) todo. Aquello que resulta de la descomposición
37 de 40
o destrucción de algo. Material que queda ante aspectos ambientales. Sus objetivos son
como inservible después de haber realizado motivar, despertar el interés y provocar la reflexión
un trabajo u operación. Resto de la de trabajadores proveedores y público en general.
sustracción y de la división. o SISTEMA DE GESTIÓN: Metodología de
trabajo de una empresa, que incluye la
o REUTILIZAR: Volver a usar un producto o estructura organizativa, la planificación de
insumo varias veces sin tratamiento previo. actividades, las responsabilidades, las
Se refiere a sacar el máximo provecho del prácticas, los
producto y usarlo repetidas veces sin que su o procedimientos, los procesos y los recursos
calidad se vea drásticamente disminuida. para desarrollar, implantar, llevar a cabo,
revisar y mantener al día la política ambiental
o SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Es el
de la empresa.
resultado de entregar un producto o servicio
que cumple con los requerimientos del
o TURISMO SOSTENIBLE: Aquella forma de
cliente.
turismo que conduce a la gestión de todos los
recursos de tal forma que permita satisfacer
o SENSIBILIZACIÓN: Es la acción de crear
todas las necesidades económicas, sociales y
conciencia o cambio de actitud en las personas
38 de 40
estéticas, mantener la integridad cultural,

los procesos ecológicos esenciales, la
diversidad biológica y los sistemas que
apoyan la vida.
39 de 40
Autores
Leticia Tejada Cabrera

Juan Manuel Delgado Ruiz
Francisco J. López Martínez
40 de 40

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BUENAS PRÁCTICAS EN EL SECTOR TURÍSTICO.

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

ÍNDICE 4. Generación de residuos 26

4. Enfoque hacia el cliente 13

GESTIÓN AMBIENTAL EN EL TURISMO 15

1. Conservación del entorno / suelo 22

3. Consumo de agua 24 3 Documento impreso en papel reciclado

o Permanencia de la plantilla de empleados

De acuerdo con lo expresado, una buena gestión empresarial

o Componentes materiales son obviamente las

edificios y terrenos y por un adecuado Sistema de

último los componentes Gestión está

intelectuales son los convirtiéndose en un

conocimientos y tecnología método de selección

de que la empresa dispone. natural de las empresas en

El reto consiste en aumentar los solamente sobrevivirán las empresas comprometidas.

beneficios de la empresa, a la par

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

EL SISTEMA DE Responsabilidad de la Dirección

GESTIÓN DE CALIDAD La alta dirección debe proporcionar evidencia de su

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

La organización debe planificar y desarrollar los procesos Evaluación

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

Cada día un poco mejor

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

3. Preparación de los elementos humanos, materiales

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

propósito y la orientación de la empresa. Ellos como un sistema, contribuye a la eficacia y

en el cual el personal pueda llegar a objetivos.

involucrarse totalmente en el logro de los

2. Participación del Personal: El personal, a un objetivo permanente de ésta.

todos los niveles, es la esencia de la empresa y

misma. análisis de los datos y la información.

3. Enfoque basado en procesos: Los resultados 7. Relaciones mutuamente beneficiosas con el

eficientemente cuando las actividades y los interdependientes y una relación mutuamente

recursos relacionados se gestionan como un beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para

proceso. crear valor.

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

La calidad y el enfoque al cliente son fundamentales para el

o Evaluar la situación competitiva de cada actividad en

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

En el ámbito del sector servicios, y especialmente del

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

4. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE  Mantener el nivel mínimo de calidad establecido,

 Asegurar la conformidad del producto durante el  Garantizar al cliente que su

 Realizar el esfuerzo necesario por parte de todo el tendrá en cuenta en futuras

personal para ofrecer un trato personalizado a la acciones

mayor parte de los clientes.  Analizar las quejas y actuar

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

 Interesarse por conocer los posibles motivos de

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

El TURISMO SOSTENIBLE se define como aquellas

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

Resulta fundamental para llevar a cabo una gestión del

1. La minimización de los residuos. SOBRE LA VEGETACIÓN

4. Control de las sustancias peligrosas. de plantas,

5. Gestión de los Transportes. flores y

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

o La excesiva acumulación de la zona.

de basura, además de ser

negativo, y alterar otros

ACCION SUBVENCIONADA POR LA JUNTA DE ANDALUCIA, CONSEJERÍA DE TURISMO COMERCIO Y DEPORTE

oxígeno y la alteración de otras especies de flora y SOBRE LA ESTRUCTURA:

4. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE Mantener el nivel mínimo de calidad establecido,

Asegurar la conformidad del producto durante el Garantizar al cliente que su

Realizar el esfuerzo necesario por parte de todo el tendrá en cuenta en futuras

mayor parte de los clientes. Analizar las quejas y actuar

Interesarse por conocer los posibles motivos de

ª OUTPUTS o SALIDAS: Infraestructura: Toda aquella instalación con necesidad de

Compromiso de los propietarios, líderes, Capacitación y entrenamiento del personal

Asignar recursos económicos y técnicos. La

Comunicación y promoción de los logros o MEJORAR LA IMAGEN DE LA EMPRESA,