Norma Técnica Sectorial

Colombiana NTSH 006

Factores de Evaluación para la

categorización de hoteles de Una
estrella
 « Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación
El ministerio lo delego para
elaboración de normas

« Asociación Hotelera de
Colombia
Adopción y difusión de las
normas

Representantes de Hoteles – gobierno – academia

usuarios – asesores
• La NTSH 006 fue ratificada por el consejo
Directivo de la unidad Sectorial de Normalización
el 2004-11-22

• Sujeta a cambio de actualización

• Facilidad entre Usuarios y prestadores de
servicio de alojamiento y hospedaje.
- protección
- información
- claridad
- seguridad
- satisfacción

• Objetivo : Definir la clasificación y

características de calidad en los servicios
ofrecidos y de infraestructura
• Clasificación: según modalidad de prestación
de servicio.
- Albergue – Refugio - Hostal
- Apartahotel
- Alojamiento Rural – Lodge
- Hotel
- Pasadas Turísticas
- Reciento de Campamento o camping
• Categorización : Hoteles » factor Evaluación
- Factor de Planta
- Factor de Servicio
Factores de evaluación para la
categorización de hoteles de Una estrellas
Factores de Planta
¨Planta del edificio
• Edificación
Entrada del servicio Jardines

« Compartida con los

huéspedes.

Programa y registro de »
De mantenimiento de
Jardines
Espacios Públicos
Emergencias

Ascensor

« 5 o mas
pisos
Recepción
• «registro de
mantenimiento
preventivo y
correctivo

Baños Públicos
Habitaciones

Dimensiones

Estándar Sencilla 12,15 m2

Estándar Doble 18,25 m2
Climatización

Muebles
Sencilla
140m x 190m
Doble
160m x 190m
Ropa de Cama
No presente manchas. Descocidas, huecos ,perforaciones o decoloración en tejidos

Fecha de rotación vigente

Protector para colchón y almohadas 50 % poliéster 50% algodón

Inventario mínimo de dos juegos por cama

Iluminación

Bombillo 100 watios 2 con bombillo de 60w

Baño de la habitación |
Requisitos Ducha Toallas
• Agua caliente -Tiene ducha - No manchadas
• Ventilación -Antideslizantes - Juego para cada
• Presión 7,57 a huésped
9,46 l/min - Cuerpo 0,63m por
• No alfombrado 1,25 m_ peso 300g
• Cesto papeles - Manos 0,40m por
• Toallero 0,68m
• Inodoro
• Lavamanos
Restaurante

• Servicio de restaurante y comedor

• Registro limpieza restaurante y comedor
• Están ordenados
• Están iluminados
• Servicio de baño publico
• Servicio de alimentación por horas
Reserva de agua para todos los establecimientos
Agua potable
´
« reserva para un día de consumo
100% del hotel
Servicios Generales
Zona de Personal
 baños
Zona de deposito de carga
Cuarto de maquinas
Deposito de herramientas
Cuarto de basura
Manual de manejo residuos orgánicos
Tanques de Combustible ACPM – GAS
Cuartos de controles eléctricos
Factores de Servicio
Recepción
Los baños limpios e higiénicos
Todas las instalaciones de servicio limpias y
ventiladas
Ausencia de Olores y ruidos por causa de
limpieza
Cortinas limpias y sin manchas ni rotas
Información sobre procedimientos de quejas
Listado actualizado de huéspedes
Listado de actividades que se realicen
Baños públicos

Jabón y toallas
Ventilación mecánica o natural
Cesto para papeles
Toallero
Inodoro
Lava manos
Registro de limpieza y desinfección( diario)
Habitaciones
Instrucción de emergencia y evacuación
Tarifas visibles
Información servicio de restaurante o
complementarios
Guía turística de la ciudad
Tienen teléfono
Televisor de 14 pulgadas o superior
Vajilla y cubiertos sin roturas
Baños de habitaciones
• Una barra de jabón por huésped
• Papel higiénico
• Preservativos
Restaurante y comedores
o Uniformes para meseros
o Teléfono publico
Servicios Extras
Servicio al cliente
o Atención continua 24 horas
o Informe hora de salida ( check out )
o Servicio telefónico personalizado
o Se informa sobre la hora del Check out

Prevención y anticipación de quejas

o Sistema de quejas
se atiende quejas durante la estadía del cliente
Se considera los resultados del análisis de
quejas , introducen cambios oportunos , evitar
en un futuro.
Conocimiento del motivo de la queja
Escucha atenta y sin interrumpir
Muestra de empatía y comprensión
Se dan aclaraciones, respuesta y se le ofrece
solución
Servicio de Reservas
• Reserva al confirmarse será respetada
, control del nivel admitido y por ultimo
recolección de todas las especificaciones para
ser atendidas
• Dispone de medios técnicos – prontitud –
fiabilidad y eficacia
• Persona especializada
• Se asignas por orden cronológico
• Se le agrega numero telefónico por cualquier
eventualidad o cambio
Servicio de consejería y portería
Portería 24 horas
Cordialidad
Registro y acomodación
Indicaciones precisas para fácil localización
Disponen medios técnicos para comprobar la
reserva
Conocimiento del establecimiento
ubicaciones y servicio
Recepción 24 horas
Evalúa el numero de entradas y salidas
previstas diariamente
Las habitaciones deben estar entregadas al
cliente a las 15:00 horas
Custodia de maletas hasta que quede alojado.
Servicios o actividades Gratuitas
Informe en caso de cambio de habitacion
Servicio al Cliente
Informa sobre los servicios que tiene a
disposición, e informa tarifas vigentes
Dispone servicio de recolección de masajes y
paquetes en condición de seguridad
Conocimiento de mayor atractivo turístico
dentro el establecimiento
Conocimiento preciso de transporte publico y
conexiones
Cancelación de cuenta y salida ( CHECK AOUT)
• Horario de atención 24 horas
• La cuenta es detallada y clara
• Facilidad para el cobro , diferentes medios de
pago
Servicio telefónico
• 24 horas , comunicación local ,nacional e
internacional
• Constancia de mensajes recibidos
• Disposición de listado extensiones , directorio
Seguridad

 Se presta 24
 Control de accesos al establecimiento
 Control de acceso a las habitaciones
 Control de visitantes no alojados
 Mecanismo de recuperación de objetos
olvidados por el cliente
Procesos de prestación de Servicio
- Personal capacitado y de buena formación un
buen desempeño .
- Se entrega llave persona registrada

Evaluación Del servicio y acciones correctivas

- Dispone de mecanismos para que el cliente
exprese su evaluación con relación al servicio
recibido
- Estructura de evaluación según políticas.