Capacidad del servicio al cliente

1. El consumidor: es toda persona o colectivo que adquiere bienes o

servicios a cambio de una contraprestación, con el fin de usarlos para
satisfacer una necesidad.
2. Características del servicio de calidad: fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, elementos tangibles, empatía, cortesía,
comunicación, accesibilidad, comprensión del cliente.
3. Las normas de calidad del servicio: son un conjunto de pautas que
se establecen y todos los miembros de una organización las aceptan
y las cumplen con el fin de prestar una atención excelente a los
clientes.
4. Los servicios adicionales a la venta: son todas aquellas acciones
que realiza una empresa, una vez efectuada la venta de un producto
o servicio. Como pago con tarjeta, servicio de parqueo.
5. Los instrumentos para medir la calidad y el grado de
satisfacción del cliente: Peter Drucker concluyo que la calidad no
consiste en llenar un servicio de elementos por parte del empresario,
sino que es lo que el cliente espera obtener de dicho servicio y lo que
pueda pagar por el mismo.
6. El plan de gestión de incidencia: en toda organización o empresa
pueden surgir contratiempos durante el desarrollo de la actividad.
Reconocimiento que ha existido, disculparnos por las molestias
causadas, compensar al cliente, actuar para que dicho error no
vuelva a repetirse.
7. El plan de calidad en el pequeño comercio: el comercio tradicional
está sufriendo una transformación importante. Los administradores lo
apoyan en diferentes aspectos, uno de ellos es la implantación de
calidad. Los contenidos de un plan pueden ser: introducción,
establecimiento de objetivos, descripción de la política de calidad,
objetivos que se desean alcanzar.

Contabilidad en el establecimiento comercial

1. La contabilidad en la empresa: es una herramienta inpresendible

para toma de decisiones económicas de cualquier empresa.
Objetivos de la contabilidad. Informar la situación económica,
informar los resultados obtenidos, informar las causas de dichos
resultados.
2. El patrimonio de la empresa: es el conjunto de bienes y derechos
que pertenecen a una persona, física o jurídica, minorados por las
deudas u obligaciones contraídas con terceros.
3. Las cuentas: es un instrumento contable que se emplea para
registrar las variaciones sufridas por un conjunto de elementos
patrimoniales de la misma especie a lo largo de un periodo de tiempo.
Las cuentas se agrupan en masas patrimoniales. cuentas de balance:
Cuentas activo y cuentas de pasivo y neto. Cuentas de resultado:
cuentas de ingresos y cuentas de gastos.
4. Las cuentas anuales: son una serie de documentos que muestran
información sobre el patrimonio de la empresa, la situación financiera
y los resultados obtenidos a lo largo del ejercicio. Balance y cuentas
de pérdidas y ganancias.
5. Los libros contables y de registro: para poder llevar un registro
adecuado de los hechos contables, la empresa cuenta con los
siguientes libros. Libro diario: en el se registran diariamente y por
orden cronológico las operaciones relativas a la actividad del negocio.
Libro mayor: se anotan los movimientos de cada cuenta en este
libro. Libro de inventarios: al final de ejercicio económico, que suele
coincidir con el año natural, las empresas deben calcular los
resultados obtenidos y analizar su situación patrimonial mediante el
libro de inventarios y cuentas anuales.
6. El ciclo contable: compre del conjunto de operaciones realizadas
por una empresa a lo largo del ejercicio económico, que normalmente
coincide con el año natural. Apertura, operaciones de ejercicio,
regularización y cierre, cuentas anuales.
7. Conceptos de inversión, gasto, pago, ingreso y cobro: inversión:
es la adquisición de los bienes que se emplearan durante varios
procesos productivos. Gastos: es la adquisición de un bien o un
recurso que se va a consumir en el proceso de la actividad de la
empresa. Pago: implica la salida de dinero de la empresa. Ingreso:
es la generación de riqueza consecuencia, de la venta de los
productos o de la prestación de servicios de la empresa. Cobros: es
la obtención, por parte del vendedor, del importe monetario
consecuencia de una transacción comercial.
8. El plan general de contabilidad para las pymes: es la guía que
deben seguir las empresas a la hora de llevar su contabilidad.
Establece las reglas básicas para que todas sigan los mismos
criterios, de forma que la contabilidad de una empresa pueda ser
entendida por cualquier persona ajena a la misma.