ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

2.1 EVALUACIÓN DEL SERVICIO

El servicio es un valor percibido por los clientes de manera subjetiva y para nada tangible, depende
del punto de vista de cada persona y puede variar tantas veces como clientes tenga la compañía.

Por eso se hace importante cuestionar permanentemente la percepción que tienen los clientes
sobre la calidad de nuestro servicio.

Se hace necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan para mejorar hacia
el interior de la organización y permita mostrar los cambios y progresos que tiene la empresa
basados en inquietudes y sugerencias de los clientes.

Con la información que arroje la evaluación de los clientes , se deben generar objetivos que se
vuelvan casi directrices de cambio.

2.2 LA LIBRETA DE CALIFICACION DEL CLIENTE

La libreta de calificaciones de clientes es un instrumento que nos permite recolectar información

real , donde se califica el nivel de servicio que el cliente vive en su relación con nosotros.

Esta libreta se estructura con tres niveles de información:

1. Los atributos claves de la calidad del servicio.

2. La convivencia relativa e importancia de los atributos.
3. Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio.

La libreta de calificación es una herramienta que nos impulsa hacia el mejoramiento

continuo del servicio.

2.3 MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS.

El cliente es en la actualidad el centro en el cual gravitan todos los intereses de la

organización. Hoy es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas,
deseos, etc. Y así poder crear estrategias y programas para análisis y la resolución de sus
quejas , sugerencias e inquietudes.

PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS:

 Saber escuchar
 Saber disculparse
 Saber preguntar y repreguntar
 Saber alinearse con el cliente
 Saber examinar opciones
  Saber otorgar compensación por el inconveniente ocacionado
 Saber personalizar

2.3.1 SINGULARIZACÓN DE LOS CLIENTES

Cada queja representa una oportunidad de hacerlo mejor, nuestra experiencia ha demostrado que
hay varios tipos de clientes y que cada uno se motiva con diferentes valores, actitudes y creencias
cuando ellos se quejan sus comportamientos reflejan estos componentes, las quejas son
respondidas de manera personalizada teniendo en cuenta que vienen de diferentes tipos de
clientes como los descritos a continuación:

 El cliente sumiso
 El cliente agresivo
 El cliente abusivo
 El cliente quejumbroso crónico.

Puede que aparte de los clientes ya descritos existan otros más que formen parte del
portafolio de clientes de su compañía, pero el común denominador para tratarlos a
todos es una gran dosis de paciencia.