Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE

CREDITOS

Instructora
MARIELA ANDREA TRUJILLO PRADA

Aprendiz
TOMASA G. CARCAMO OLIVERO

SAN MARCOS, SUCRE JUNIO DE 2019

3.4 Actividades de Transferencia del Conocimiento
Evidencia: Propuesta “Plan de Recuperación de la Cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y

se destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la
entidad se encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus
procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo
a usted como asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. Como
primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un
plan de actividades de administración y recuperación de la cartera,
que permita mejorar la experiencia del servicio

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:-

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de

sus actividades (información de los clientes según el valor del crédito,
el historial y el vencimiento del mismo).-

 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el

retorno del crédito concedido.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una

propuesta en la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar
para mejorar la recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar,
muestre a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad
bancaria.
Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al
instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

INTRODUCCION
Iniciemos mirando que es la administración y recuperación de cartera
 La Administración Y Recuperación de Cartera, es entendida como el
conjunto de actividades para evitar el vencimiento de las cuentas por
cobrar, evaluando, haciendo seguimiento y control de los pagos
pendientes, encaminando los esfuerzos a conseguir o lograr un pago
pronto oportuno y completo de la deuda. Es por ello que la
Administración de cartera es un proceso básico que representa para
la organización una herramienta fundamental que apoya el desarrollo y
éxito económico. La administración debe ser eficiente y agiles, para lo
cual debe incluir en sus procesos Planeación, Organización, encuentro,
comunicación, acciones legales.

 Que implica la administración de cartera? Toda empresa debe tener

planes y políticas de seguimiento y control de cartera, en primer lugar
se debe hacer la clasificación según el número de días en mora, estos
nos permitirá agruparlas en corrientes vencidas y de difícil cobro, así
 mismo para la administración se deben implementar periodos de
evaluación de la cartera considerando aspectos como capacidad de
pago, solvencia del deudor y solidarios, garantías, cumplimiento de los
términos pactados y consultas a centrales de riesgo.

Estos lineamientos deben quedar claros y plasmados en un documento de

conocimiento de las personas que toman las decisiones contables y
financieras de la entidad, toda vez que la identificación y adecuada
administración de cartera, permitirá tomar decisiones contables y
financieras que se verán reflejadas al final de cada periodo.

Recuperación de la cartera

El contar con una política de recuperación de la cartera, es muestra de una

buena organización en la empresa, claro que no es suficiente con tenerla sino
saber aplicarlas sin omitir ningún paso que pueda conllevar a la pérdida total
de la cuenta.
Debemos iniciar haciendo un análisis de la viabilidad de la recuperación de la
cartera, revisando los montos, tiempo de mora, garantías otorgadas, entre
otros.
PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

PREVENTIVAS: Cobranza preventiva es un tipo de gestión de cobranzas que se

aplica a la cartera de clientes que luego de un análisis se detecta que tienen
alto riesgo de entrar en mora, entre ellos tenemos clientes nuevos, clientes
sobre endeudados, clientes con dificultades económicas (GESTION
TELEFONICA)
ADMINISTRATIVA: La cobranza administrativa se enfoca principalmente en la
gestión de control, seguimiento, y cobranza de las facturas de ventas al
crédito, tanto las de cartera corriente como las de cartera vencida. Con
frecuencia una de las mayores dificultades que encara su negocio es la
recuperación de la cartera vencida.(CARTAS, VISITAS ACUERDOS DE PAGO)
JUDICIAL: Un cobro judicial es la forma en la que un acreedor se asegura por
medios legales la devolución de un crédito. (PROCESOS JUIRIDICOS)
 PROPUESTA PARA MEJORAR LA RECUPERACION DE CARTERA DEL BANCO LPQ

En mi condición de asesora externa experta en finanzas y recuperación de

cartera, contratada por el banco LPQ, para elaborar un plan de actividades
de administración y recuperación de la cartera.
Examinando la misión del banco LPQ, observo que este se encuentra
comprometido con la atención de sus clientes, y desea brindar soluciones a
los clientes que presentan alguna dificultad de atender con oportunidad sus
obligaciones, para lo cual se dispondrá de procesos y procedimientos que
permitan conocer las situaciones presentadas, mejorarando el modelo
actual de Seguimiento y Control de riesgo de crédito para una cartera
comercial con la mejor combinación de elementos aptos y oportunos que
generen las mejores señales de alertas.

Para este plan llevaremos a cabo actividades de tipo Preventivo,

Administrativo y Judicial si es del caso, para recuperar la cartera vencida,
según lo dispuesto en la normatividad vigente., garantizando los derechos de
los clientes.
Iniciaremos priorizando los créditos morosos que requieran una acción
personal o telefónica seleccionándolos según la mora así; 30,60,90,120 y 180.
Meta propuesta para el mes: Cobrar los créditos con 30 días de vencidos en
un 100%,.

1. LLAMADA TELEFÓNICA, que me permita medir el nivel de satisfacción

del cliente, y cuales han sido los motivos por los cuales presenta mora
en su pago. Un cliente insatisfecho es más probable que se atrase en los
pagos, o si por el contrario obedece a la falta de flujo de caja. Esta
llamada estará dirigida en los mejores términos de amabilidad y
cortesía, en la que se le ofrecerá acercarse a nuestras oficinas para
presentarle alternativas de pago

2. VISITA, contará con un formato de visita que contendrá información

relevante para la recuperación Lo anterior, con el fin de conocer la
realidad actual del cliente en cuanto su actividad comercial, su
desarrollo financiero y el entorno en el que opera
 3. CARTA DE COBRO, en esta de la misma forma cordial le recordaremos
el compromiso adquirido en la conversación telefónica, para el pago de
la obligación, se le solicitara el pago inmediato de la obligación con la
advertencia de que se dará lugar al cobro judicial si por su parte no
acude a la entidad dentro de los 3 días siguientes, para de forma
conjunta encontrar una alternativa procedente tanto para la entidad
como para El.
Ejemplo:

La señora María Marina Méndez Miranda, contrajo crédito de libre inversión

con el banco LPQ, por valor de 30.000.000 el 2 de enero de 2019, cumplió
con las cuotas de los meses de enero a abril, presentando mora de 30 días.
Se procede a contactarlo de forma telefónica. Asesora: Muy buen día, por
favor la señora María Méndez Miranda? Si ... permítame presentarme, mi
nombre es Tomasa Cárcamo Olivero, soy la asesora encargada de su cuenta
crédito con el banco LPQ , el motivo de mi llamada es saludarle saber cómo
se encuentra el día de hoy y que inconveniente se le ha presentado para la
cancelación de su crédito. CLIENTE Muchas gracias yo estoy muy agradecida
con ustedes pero resulta que unas personas con las que tengo negocio me
han quedado mal y no he podido reunir el dinero de la cuota. ASESORA Muy
bien doña María, para cuando usted estaría dispuesta a cancelar la cuota.
CLIENTE Bueno yo creo que para el 15 de junio ASESORA Bien doña María
dejamos registrado su compromiso, que tenga buena tarde.
VISITA: ASESORA. Buenos días doña María CLIENTE Buenos días. ASESORA
Mucho gusto permítame presentarme soy la asesora del banco LPQ, recuerda
que en días pasados habíamos hablado por teléfono y usted quedo en un
compromiso con nosotros, considerando que usted tiene ya una mora de más
de 30 días y no queremos llegar a otras instancias CLIENTE Si señora
precisamente hoy me disponía para ir al banco a cancelar la cuota que tengo
en mora y pagar la que se me vence mañana, muchas gracias por su
amabilidad. ASESORA: Gracias a usted doña María la esperamos en el banco
y recuerde que estar al día con sus obligaciones le permite tener una buena
vida crediticia.
La gestión realizada para la recuperación de la cartera con los clientes del
banco LPQ, con 30 días de mora fue recuperada en un 100%.

Tomasa Cárcamo Olivero

Asesor En Finanzas y Recuperación De Cartera