TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION 2

1. OBJETIVOS 4

1.1. GENERAL 4

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS 4

2. MARCO TEORICO 5

2.1. LOGÍSTICA INVERSA 5

2.2. CLASES DE LOGÍSTICA INVERSA 8

2.3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA LOGÍSTICA INVERSA 10

2.4. MOTIVOS DE UNA DEVOLUCIÓN O LOGÍSTICA INVERSA 11

2.5. MOTIVOS DE TRATAMIENTO DE DEVOLUCIONES 11

2.6. CONDICIONES GENERALES PARA EL MANEJO DE DEVOLUCIONES.

12

3. DEVOLUCIONES FRECUENTES 13

4. CONCLUSION 19

5. BIBLIOGRAFIA 23
 INTRODUCCION

Atender oportuna y apropiadamente el proceso implicado en la devolución de

mercancías permitirá a cualquier empresa mantener una relación sana con sus
clientes y minimizar el impacto económico que el retorno del producto implica, e
inclusive, en algunos casos puede convertiré en un generador de recursos y nuevos
nichos de mercado.

Nuevas oportunidades y, no puede negarse, también amenazas, dependen de la

forma en que las organizaciones atiendan las devoluciones que son solicitadas por
parte del cliente.

La creciente incorporación del modelo Omnicanal, es uno de los grandes impulsores

de las devoluciones. Lo que para muchas organizaciones es un dolor de cabeza,
resulta que para otras es una forma natural de hacer negocio. Ya existen empresas
que entre sus prácticas habituales tienen el recomendar a sus clientes ordenar
diferentes modelos y tallas y devolver aquellas que no le satisfagan.

La logística inversa y el retorno de mercancía, son un reto creciente y cada vez más
frecuente en estos años, por lo cual debe ser atendido desde las perspectivas
típicas de una cadena de suministro: el flujo del producto, el flujo financiero y el flujo
de información. Aspectos que lo hacen intrincado y extremadamente importante
para toda empresa e incluso para los pequeñas y medianos comercios.

Es importante destacar que en algunos casos la devolución resultará más costosa

y engorrosa que sólo acreditar al cliente el monto pagado y solicitarle que “destruya”
el producto. Aunque esta opción puede parecer absurda, un adecuado análisis de
costos puede llevar a cualquier empresa a tomar esa medida para evitar mayores
pérdidas.

2
Este trabajo busca hacer una rápida revisión de algunos de los tipos de retornos o
devoluciones más frecuentemente manejados por las empresas en la actualidad
dando algunos ejemplos básicos. Pero sobre todo podrá encontrarse las ideas
centrales que están detrás de los procesos implicados en la devolución de una
mercancía. Muy particularmente en de la logística inversa o de retorno resaltando
su importancia operativa y económica en el funcionamiento de toda empresa.

3
 1. OBJETIVOS

1.1. GENERAL

Identificar los tipos frecuentes de devoluciones de mercancías presentes en los

procesos de la Logística Inversa.

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer los conceptos de las devoluciones, para conocer como esta se procesa en
el campo de la logística Inversa.

Identificar los diferentes tipos de devoluciones, para conocer las causales por la cual
se desarrollan estos tipos de devoluciones.

4
 2. MARCO TEORICO

2.1. LOGÍSTICA INVERSA

Uno de los procesos fundamentales en la empresa es el de la logística, que es un

término que se usa comúnmente para referirse al proceso o procesos de
coordinación y movimiento de recursos (gente, materiales, inventario y equipos) de
un lugar a otro de su almacenamiento. El término tiene su origen en el campo militar,
para referirse al movimiento de equipos y suministros para las tropas en el campo
de batalla.

Y así como existen esos procesos también existen otros procesos que han sido
pensados para cuando los productos o diferentes elementos de la empresa
(recursos en general) deben retornar de vuelta a la empresa, bien sea desde un
punto de distribución (intermediarios) o desde el cliente final.

Es así como este proceso inverso de recursos se centra en gestionar el retorno de

los productos al final de la cadena de abastecimiento, y haciéndolo de una manera
efectiva y económica. Es decir, se trata de hablar del flujo de materiales, bienes y
mercancías en un sentido inverso al tradicional.

La logística se ocupa de los aspectos derivados en la gestión de la cadena de

suministros del traslado de materiales desde el usuario o consumidor hacia el
fabricante o hacia los puntos de recogida, para su reutilización, reciclado o
eventualmente, su destrucción. Otros autores incluyen en la definición teórica de
logística inversa la etapa de desmontaje o proceso de los materiales para su
reutilización o eliminación de forma respetuosa con el medioambiente.

La logística inversa incluye operaciones muy diversas como la gestión de material

sobrante de inventario, la devolución de compras a proveedores, la recuperación de

5
embalajes y envases, la devolución de productos de electrodomésticos, electrónica
e informática o en ocasiones, la gestión de residuos.

Por otra parte, el término logística inversa no debe de confundirse con el de logística
verde, que es el de los procesos que tienen por objetivo la reducción o minimización
del impacto medioambiental de las actividades de la logística y de la logística
inversa, por lo que la logística verde puede ocuparse de cuestiones como la
medición de consumos de energía o de ecodiseño de embalajes que no son tratadas
por la logística inversa. Otro concepto próximo relacionado es el de gestión de
retornos, parte de cuyas actividades son cubiertas o afectan a las de logística
inversa de la empresa.

El flujo de la cadena de suministro para el modelo de la logística de regreso parte

del cliente, continúa con la empresa de origen, el reciclaje y desecho de piezas y
desemboca en un nuevo ciclo de producción.

Por eso cuando se habla de logística inversa se hace referencia al tema de las
devoluciones. La logística inversa se ocupa de las devoluciones de los clientes, los
procesos de retorno de materiales y mercancías a su punto de partida. Estos
materiales, bien pueden ser, excesos de inventario, productos obsoletos y todo tipo
de devoluciones en general. También suele utilizarse la logística inversa para el
transporte de materiales a puntos de reciclaje o procesamiento para ser tratados de
la manera adecuada y que afecta lo mínimo al medioambiente.

Siempre y en última instancia lo que se quiere es lograr un alto nivel de satisfacción

por parte del cliente, lo cual trae consigo un aumento considerable de la reputación
de la marca en el mercado.

Una de las principales diferencias de la logística inversa respecto a la tradicional

está en su planificación y control, ya que el seguimiento del producto no finaliza una

6
vez este ha sido entregado al cliente. Sino que debe continuar hasta asegurar la
satisfacción del cliente con el producto recibido.

Uno de los mayores retos a los que se enfrenta la logística inversa es la reducción
de costes y tiempos de entrega y recogida de los pedidos. Cada vez está más
extendido la demanda de que los costes de las devoluciones deben ser asumidas
por la empresa y no por el cliente, así lo interiorizan ya numerosas empresas de
comercio electrónico que ofrecen devoluciones gratuitas si el cliente no está
satisfecho con el producto recibido. También se demanda recibir el producto
solicitado en el período de tiempo más breve posible, así numerosas empresas
garantizan la entrega y devolución del producto, en caso necesario, en 24 horas.

Otro campo importante donde ejerce la logística inversa, y cada vez tiene una mayor
importancia es el de la recogida de residuos y su reciclaje. Esto abarca la
recuperación, reciclaje, y el tratamiento adecuado de estos residuos que son
muchas veces un mal necesario con el que tanto las empresas como los ciudadanos
debemos convivir. La logística inversa puede ayudar al objetivo de reducir y ajustar
lo máximo posible a las necesidades de consumo de la sociedad, los materiales
desechable que se generan. Y en su caso encontrar los métodos más adecuados
para su gestión y tratamiento de manera que contaminen lo mínimo posible.

Amplios espacios donde la logística tiene grandes retos que afrontar y numerosas
mejoras que realizar para ayudar a construir una sociedad mejor, que facilite la vida
de las personas y a su vez ayude a las empresas a ser más eficaces y satisfacer a
sus clientes.

Como conclusión diremos que logística inversa no es sino una evolución lógica de
la logística tradicional, una adaptación a las necesidades del mercado y las
compañías de la logística tradicional. La logística, en sus nuevas fórmulas y
modelos seguirá siendo una parte importante del mundo empresarial y del día a día

7
de las empresas y las personas. Es por ello importante adaptarse a las nuevas
tendencias en la materia y aprovecharlas de la manera oportuna para ofrecer un
mejor servicio.

En Gureak Marketing ofrecemos una amplia gama de servicios logísticos que

responden a las necesidades de cualquier empresa de una manera seria y
competitiva. Aconsejamos sobre la mejor manera de realizar la logística y
distribución de los productos y nos encargamos de todo el proceso, incluida la
logística inversa en caso de que sea necesaria.

2.2. CLASES DE LOGÍSTICA INVERSA

El principal objetivo de la logística inversa en las empresas es el de recuperar y

reciclar todos los envases, desechos y residuos peligrosos; así como lograr el
retorno de los excesos de inventario, devoluciones de clientes, productos obsoletos
e inventarios estacionales.

La definición de logística inversa hace referencia al hecho del retorno del producto,
aunque también se refiere al hecho del reciclaje, reutilización y/o sustitución de
materiales, eliminación de residuos y la reparación y manufacturación.

En cuanto a las modalidades existentes de logística inversa, encontramos

básicamente dos:

 Logística inversa de devoluciones.

Este tipo de logística inversa se encarga de gestionar los retornos desde el
punto de distribución, aunque cada vez más también desde el cliente final,
hasta el centro de origen del producto. Este último caso sería lo que sucede
en la logística inversa para el e-Commerce. Con el surgimiento de las tiendas

8
 online de todo tipo de productos (ropa, calzado, alimentación, audiovisual) y
que operan a nivel mundial, es fundamental trabajar la logística inversa en
este tipo de comercios online, donde se produce también un alto porcentaje
de devoluciones, por ejemplo, en la ropa o calzado, por cualesquiera sean
las razones.

 Logística inversa de residuos.

Este tipo de logística inversa incluye la recuperación, reciclaje o tratamiento
adecuado de los deshechos. Es el caso, por ejemplo, de los botellines de
bebida de cristal, como el agua o la cerveza.

También existen otras clasificaciones que se basan más en criterios operativos que
en los tipos de mercancías de las que se ocupan. Entre ellas tenemos a las tres
más conocidas como son: operacional, técnica y comercial.

 Operacional.
El problema radica en que no supimos cargar, consolidar o despachar, algo
se nos quedó fuera y no lo podremos recuperar.

 Técnica.
Tiene relación con el fallo de producción que pasaron productos defectuosos,
incompletos o simplemente vencidos.

 Comercial.
Hay un fallo de ventas al aceptar que el cliente devuelva el producto sin más
ni menos que una simple solicitud, que muchas veces se justifica o aprueba
para liberar línea de crédito, para cambiar productos que no rotan o
simplemente por motivos del cliente.

9
2.3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA LOGÍSTICA INVERSA

 Ventajas de la logística inversa

 Reducción de costes y tiempos.

Los consumidores exigen cada vez mayor inmediatez del servicio. A
día de hoy es posible realizar un pedido de Bruselas y tenerlo a las
24h en casa. Asimismo, ya se comienza a suponer que la devolución
del producto por parte del cliente debe ser gratuita (es decir,
asumiendo la empresa con dicho coste).

 Correcta planificación y apuesta por el medioambiente.

Por lo que respecta al tratamiento de residuos y envases, la logística
inversa juega un papel increíble, pues reduce, gestiona y trata los
residuos como toca, reutilizándolos y dándoles un nuevo uso.

 Desventajas de la logística inversa

 Necesidad de realizar toda una serie de estudios previos para el

establecimiento de un buen sistema de logística inversa, que permita
hacer rentable el proceso para reducir los costos de la empresa de
forma significativa.
 Inclusión de nuevos procesos y actividades en la cadena inversa, que
en la cadena de logística directa no se contemplaban ni eran
necesarios.
 Las inspecciones de los diferentes productos y elementos que entren
en retorno se deben realizar de manera individual y minuciosa.
 Asimismo, las entradas de productos son bastante impredecibles,
siendo complicado realizar previsión alguna.

10
2.4. MOTIVOS DE UNA DEVOLUCIÓN O LOGÍSTICA INVERSA

Es muy común que las empresas se preocupan solamente por despachar,

asignando todos los recursos necesarios, materiales y administración, para cumplir
con las metas comerciales, pero pocos se ocupan de garantizar cómo le llega el
producto al cliente.

Las razones de una devolución pueden ser variadas, sin embargo, el origen del error
es acotado. Puede ser por:
 Calidad, cuando el producto no llega de la forma técnica que quiere el cliente,
 Cantidad, cuando el producto no llega en el número que solicitamos, o
sencillamente
 Oportunidad, lo que significa que no llegó a la hora.

¿Cómo se puede evitar esto?

Se debe tomar conciencia, a todo nivel de toma de decisiones de la empresa, del
despacho en todas sus formas, que implican o desembocan en el triple resultado de
calidad, cantidad y oportunidad, que se definen como la base de la logística
estratégica.

¿Devolución sin consecuencias?

La experiencia indica que detrás de cada devolución de productos hay un cliente en
vías de perderlo, sobre todo en mercados competitivos, donde las pequeñas
diferencias hacen la gran diferencia; esos pequeños diferenciadores de servicio que
hablan de oportunidad, es decir, estar a la hora, en el momento y lugar indicado.

2.5. MOTIVOS DE TRATAMIENTO DE DEVOLUCIONES

Hay diferentes razones para solicitar la devolución de un envío. La mercancía puede

estar dañada o ser defectuosa, puede no coincidir la cantidad solicitada, el producto

11
puede no haber sido solicitado por el cliente, puede ser un producto o servicio no
operativo, una mercancía caduca, un pedido duplicado, y varias otras razones más.

Pero siempre es muy importante ser capaces de filtrar las verdaderas devoluciones
y controlar de una manera eficiente la mercancía defectuosa para así identificar los
artículos que no cumplan con los requisitos de devolución. Esto nos permite tomar
una serie de decisiones a tiempo.

2.6. CONDICIONES GENERALES PARA EL MANEJO DE DEVOLUCIONES.

Al elaborar la nota contable que ampara la devolución se afecta automáticamente,

tanto el inventario como la cuenta por pagar al proveedor.
La recolección oportuna de las devoluciones agiliza el nuevo trámite de nuevas
órdenes de compra.
Se efectuaran en empaques excepto cuando se trate de averías o sobrantes al
terminar una temporada o cuando el proveedor autoriza.
Los procesos logísticos están diseñados principalmente para un flujo unidireccional
de productos, es decir, de proveedores a clientes, las devoluciones pueden tener
un impacto importante en el costo logístico total. Para la Logística este es un tema
que no debe ser subestimado. Para ello se deben diseñar procesos con estándares
en el manejo de las devoluciones lo que redunda en una minimización de los costos.

12
 3. DEVOLUCIONES FRECUENTES

 POR EAN
o EAN Desconocido Por Error En El Código De Barras
o Articulo con doble código de barras
o No se lee el EAN
o No tiene EAN

 EMPAQUE O ENVALAJE
o Incumplimiento en la elaboración de los empaques
o Empaque o peso no estándar.
o Unidades de empaque diferentes a las matriculadas.
o Incumplimiento en la elaboración de subempaques.
o Mala calidad de subempaque o presentación.
o Condiciones de embalaje diferentes a las del pedido.
o Stiker en los empaques no autorizados.
o Fechas de vencimiento con stícker, sin la respectiva autorización de
Invima.
o Fechas de vencimiento enmendadas o sobrepuestas.
o Problemas de ruptura en empaques al vacío.

 CONDICIONES DE LA MERCANCIA
o Mala calidad.
o Mercancía averiada.
o Entrega de mercancía sin cumplir los parámetros de fechas de
vencimiento.
o Mercancía vencida o próxima a vencerse.
o Entrega de mercancías sin cumplir los parámetros ó atributos
solicitados en el pedido.
o Mercancía vencida o próxima para vencerse.

13
 o Errores en el PLUC que identifica la mercancía
o Descripción de la mercancía no coincide con descripción de los
empaques.
o La mercancía no cumple con los
o La mercancía excede las cantidades solicitadas.
o Mercancías que no cumplen con las medidas técnicas legales (pesas
y medidas, rotulados, calidad, etc.

 MARCACION DEL PRECIO DE VENTA

o Mercancía sin marcar.
o Mercancía mal marcada con el Tiquete y PLUC.
o Diferente precio.
o Etiqueta de precio no corresponda al evento.

 PRESENTACION Y PROTECCION
o Mercancía de diferentes tamaños.
o Mercancía maltratada.
o Sin identificación.
o Mercancía arrugada.
o Mercancía sin tag de seguridad.
o Cuando las condiciones y/o del producto perjudiquen su manejo y/o
transporte con otros productos.

 OTRAS CAUSALES DE DEVOLUCION

o Fin de temporada o eventos especiales.
o Exceso de inventario o acuerdo para su recomposición.
o Cambio de presentación en la unidad de venta.
o Cambio de empaque.
o Averías.
o Mercancía descontinuada.

14
 o Mercancías para retrocesos.
o La entrega no corresponde con el pedido.
o Pedido vencido o cancelado.
o Entrega anticipada a la fecha acordada por las partes.
o Desconocimiento del proveedor del número de pedido.
o Entrega sin factura original.
o Factura enmendada.
o Factura para otro destinatario o cliente.
o Cuando varios pedidos se soporten en una sola factura.
o Factura con mezcla de artículos de diferentes pedidos.
o Factura con inconsistencias en el NIT, razón social, o que no cumpla
con la legislación vigente en materia de facturación.
o La entrega se pretende realizar en un día diferente al previamente
programado.

1. POR DEFECTO DE FABRICACION

Estas devoluciones se presentan cuando el producto solicitado por el cliente,
llega con defectos; ya sea rotura, grietas, machas, arrugas, etc. Las cuales
estas no son aceptadas ni permitidas por el comprador, por lo tanto esta se
encargan de hacer una notificación de devoluciones describiendo las causas
o defecto por el cual se emite, sugiriendo devolución total o cambio del
productos.

2. POR PRODUCTOS VENCIDOS

Esta devolución son aquellas que se caracterizan por cumplimiento de fecha
de caducidad de productos, por lo general esta se hace referencia a los
medicamentos, alimentos, entre otros.

3. POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS

15
 Estas devoluciones son aquellas que se presentan en productos que ante su
entrega no corresponden con las condiciones acordadas, ya sea pro maltrato
durante el viaje, mal embalaje y empaque; Ejemplo: Fraude, productos
torcidos, quebrados, rayado, machado.

4. POR PRODUCTOS DESCOMPUESTOS

Esta devoluciones se presentan cuando el producto no llega con las parte en
perfecto estado, en esta caso, se puede decir que no funcionan, presenta
fallas, no cuenta con las piezas o partes completas.
En caso de alimentos, son aquellos que por el tiempo o duración de la entrega
no reciben el suficiente tratamiento y llegan dañados; ejemplo: Queso, frutas,
verduras.

5. POR DEFECTOS DE FUNCIONAMIENTO

Estas devoluciones se dan efecto cuando la mercancía recibida presenta
fallas técnicas, en esta caso puede ser los teléfonos, maquinarias,
electrodomésticos, etc.

6. POR FALLA DEL PRODUCTOS

Estas devoluciones se hacen efectiva cuando el cliente no puede usar el
equipo o productos comprado por fallas interna; ejemplo: el equipo no prende.
Este tipo de devoluciones se ven más que todo para empresas de
electrodomésticos, telecomunicaciones, industriales.

7. POR FALLA EN EL EMBALAJE

En este caso estas devoluciones se presentan cuando la mercancía llega con
embalaje abierto, o manipulado, roto, maltratado. Por lo tanto las empresas
están en su derecho de reclamar un cambio o hacer devolución según sea
las condiciones del producto y/o lo pactado por las partes.

16
8. POR DAÑO EN EL TRASPORTE
Por lo general estas devoluciones se presentan cuando los productos
presentan malformaciones por la mala trasportación, o ya por daños
accidentales del trasportista en su trayectoria.

9. POR ERRORES DE EXPEDICION

En este caso las devoluciones de hacen efecto cuando la mercancía es
enviada destinos diferente y no a quien corresponda o que la mercancía fue
expedida en una fecha no correspondiente a la pacata con el cliente.

10. POR EXCESO INVENATRIO EN CANAL

Esta devoluciones se efectúan cuando la mercancía envía conlleva productos
no solicitado por el cliente. Por lo general estas devoluciones se efectúan en
empresas de ventas por catálogo.

11. POR MERCANCÍA EN CONSIGNACIÓN

Estas devoluciones se presentan cuando el cliente no cumple con los crédito
para el pago de la mercancía, lo que se expide una devolución equitativa pro
parte del vendedor sobre la mercancía. Considerado este la quitada de la
mercancía pro la falta de pago.

12. POR PUNTO DE VENTA

Estas devoluciones se efectúan, cuando los puntos de ventas (clientes) son
cerrados. Ejemplo: locales, tiendas, almacenes.

13. POR RECLAMO LEGAL

En este caso esta devolución se hace cuando hay inconformidades en
contrato de compra y venta por las partes, incumplimientos en las cláusulas
establecidas.
Ejemplo: deuda máxima o superiores a la fecha.

17
14. PRO FALLA EN SERVICIO
Esta devoluciones se presenta cuando la empresa vendedor no cumple con
las expectativas del cliente, en esta caso por retrasos y llega a destiempo de
la mercancía, demora en los proceso de facturación y atención al cliente.

15. POR CAMBIO DE OPINION

Esta devolución se presenta cuando el cliente al momento de recibir la
mercancía cambia de opinión para su recibimiento. Uno del ejemplo más
relevante puede ser por no contar con el dinero para el pago o quizás ya no
necesita de los productos.
Por lo general esta devolución se presenta para empresas distribuidoras.

16. POR MANTENIMIENTO

Este tipo de devoluciones se basa cuando las empresas prestadoras de
servicios no cumplen con la calidad ni la garantía de sus productos, por lo
general el cliente opta por dar devuelta su producto por la falta de garantía y
mantenimiento de los productos.

17. POR PRODUCTOS NO SOLICITADOS

Estas devoluciones se enfatizan cuando la empresa envía productos no
solicitado por el cliente lo que ocasión una devolución obligatoria del
productos ya que para el cliente este no es lo requerido.

18
 4. CONCLUSION

La logística inversa aporta numerosas novedades al mundo de la logística

tradicional, un sector en continua evolución y adaptación al mercado.

La logística es un campo en continua evolución y adaptación a las cada vez mayores

exigencias del mercado. Nuevos tipos de logística van cubriendo el espacio y
aportando mejoras a la logística tradicional. A esto hay que sumarle el avance de
las tecnologías digitales y su aplicación en el campo de la logística, lo que está
suponiendo una pequeña revolución, acuñando el nuevo término de logística 4.0.

Hoy en día, la logística abarca diversos procesos, departamentos y objetivos,

implicando a distintos sectores dentro de la empresa, tanto si es la propia empresa
la que realiza este trabajo como si externaliza el servicio de logística y distribución
dejándolo en manos de otra empresa. Esto último, en muchos casos, sobre todo en
el de empresas de pequeño y mediano tamaño supondrá un ahorro de costes y
esfuerzos.

En Gureak Marketing ofrecemos servicios de operador logístico de primer nivel,

pudiendo realizar toda la cadena logística; desde la recogida en empresa hasta la
entrega a cliente, a un precio ajustado y con total garantía. Contamos con técnicas
y medios de última generación, además de con personal con larga experiencia en
el campo de la logística para ofrecer un servicio de máxima calidad.

19
El gran secreto en el manejo de los retornos de los productos consiste en la
capacidad de la organización para hacer una evaluación de segregación de estos,
lo que permite poder comercializar nuevamente aquellos que estén en condiciones
adecuadas, así como rescatar las parte útiles de aquellos que ya no se pueden
vender de su estado original.

El adecuado manejo de los retornos, se asocia directamente con la visibilidad, la

capacidad de la organización de saber qué productos y en qué cantidades se
estarán retornando. Un adecuado manejo de información permitirá a la empresa:

Tener los recursos disponibles en almacén para su oportuno procesamiento.

Asignar personal técnico para la evaluación de los productos.
Realizar los ajustes necesarios a las existencias de inventarios.
Hacer ajustes a compras futuras de este tipo de productos o sus componentes
considerando las fallas reportadas en el mercado.
Conocer mejor la demanda de sus clientes.
El reto va más allá de solo mover rápido el material, implica minimizar la inversión
de recursos y maximizar el aprendizaje y la recuperación. Si las evoluciones no
generarán ingresos, al menos es responsabilidad de la administración reducir los
costos asociados.

Finalmente, es indispensable atender el flujo financiero, ya que generalmente la

mercancía se moverá a una menor velocidad de lo que el cliente esperar para el
retorno de sus pagos. Esto puede implicar que la devolución financiera se aplique
antes de recibir la mercancía con sus consecuentes problemas de conciliación.

En el caso de los retornos entre organizaciones, los clientes pueden esperar que se
emita notas de crédito contra las facturas pendientes de pago y sólo estarán
dispuestos a liquidar el saldo remanente.

20
Es natural pensar que si las devoluciones tienen tanta complejidad sobre los tres
flujos de una cadena de suministro, éstas deberían ser eliminadas, sin embargo, la
posibilidad del retorno ayuda a construir lealtad con toda una nueva generación de
clientes que se ha acostumbrado a este nuevo modelo y puede ser parte de su
criterio de decisión para la selección de la fuente de suministro.

En el caso específico de las empresas detallistas, la logística inversa representa un

gran reto y en algunas ocasiones resulta más fácil apoyarse en un proveedor de
servicios logísticos para el manejo del proceso.

Cuando una empresa socialmente responsable enfrenta el reto de disponer de

mercancía que ya no puede ser comercializada, tiene que encontrar la forma de
deshacerse de ella en cumplimiento con sus políticas y las regulaciones ambientales
del lugar donde se encuentra.

Apoyarse en un proveedor de servicios logísticos, incrementar la flexibilidad, ya que

estos ofrecen mayor variedad en transportes, rutas y servicios en los que la propia
empresa tiene. El proveedor 3PL, seguramente permitirá a la empresa responder
más rápidamente al problema del retorno, y en esta situación la velocidad con la
que se desplacen los saldos impacta directamente el monto económico que puede
ser recuperado y la cantidad de mercancía que puede ser comercializada en
mercados secundarios.

Curiosamente, el mismo canal que origina el mayor volumen de las devoluciones,

la venta por internet, puede ser un canal para desplazar nuevamente los productos
que se encuentran en condiciones “aceptables” para su comercialización.

Algunas cifras, del mercado estadounidense, que nos permiten dimensionar el

tamaño de este nuevo proceso de negocios son:

21
Una empresa de manufactura promedio, gasta entre el 9% y el 14% de su ingreso
total en retornos
Mejorar la logística inversa, puede incrementar el ingreso por ventas actuales hasta
en un 5%
Se considera que el 84.6% de las firmas utilizan de alguna manera los mercados
secundarios y 70% de ellas lo consideran esto una “ventaja competitiva”
El continuo crecimiento del as devoluciones está dando oportunidad para la creación
de nuevos sistemas, nuevos procesos, nuevos profesionales y nuevos negocios. Un
fenómeno que llegó para quedarse para al cual debemos encontrar un lugar en
nuestra operación.

22
 5. BIBLIOGRAFIA

http://yuli29111991.blogspot.com/2016/11/guia-6-recibo-despacho-y-devolucion-
de.html

https://actualicese.com/derecho-del-consumidor-devoluciones-o-cambios-de-
mercancia/

https://www.gureakmarketing.com/es/blog/27-marketing-relacional/128-gestion-
devoluciones-logistica-inversa

https://es.slideshare.net/marojaspe/pcd-004-recepcin-y-manejo-de-devoluciones-
en-el-almacn-de-producto-terminado-sep-11

https://actualicese.com/ley-1480-de-12-10-2011/

https://www.asuntoslegales.com.co/analisis/emilio-jose-archila-533671/garantias-y-
politicas-de-devoluciones-o-cambios-2728487

http://hildamarinagonzalez2010.blogspot.com/p/documentos.html

http://hildamarinagonzalez2010.blogspot.com/

https://repository.javeriana.edu.co/bitstream/handle/10554/9101/tesis23.pdf?seque
nce=1&isAllowed=y

https://www.urosario.edu.co/urosario_files/69/6936f514-fb31-47a1-bf8f-
2193ef11c8c5.pdf

23
https://www.gureakmarketing.com/es/blog/27-marketing-relacional/188-logistica-
inversa-stock-mercancias

https://www.linkedin.com/pulse/20140813210932-4387452-proceso-de-
devoluciones-en-log%C3%ADstica-reversa

https://docs.microsoft.com/es-es/dynamics365/unified-operations/supply-
chain/warehousing/sales-returns

http://spendmatters.com/mx-latam/la-complejidad-del-retorno-de-mercancias/

https://blog.controlgroup.es/logistica-inversa-concepto-tipos-utilidad/

https://www.gureakmarketing.com/es/blog/27-marketing-relacional/48-blog-
logistica-inversa

https://www.gureakmarketing.com/es/blog/27-marketing-relacional/48-blog-
logistica-inversa


24