SALUD

15

CERTUS LABORATORIO
CLÍNICO
Medical Services International, S.A. de C.V., fundada
en 1996 en Tijuana, B. C., brinda servicios auxiliares
de diagnóstico en el segmento de análisis clínicos,
que se comercializan bajo la marca Certus®

FUNDADA EN: 1996 w EMPLEADOS: 185

UBICACIÓN: Tijuana,Baja California
(Centro de procesamiento y Edificio Matriz)
 En el edifico corporativo se concentran
las áreas Directivas, Administrativas y un
Centro de procesamiento de exámenes
de rutina y alta especialidad en las áreas
de: 1. Estudios de Rutina (Hematología,
Coagulación, Uroanálisis, Serología y
Parasitología); 2. Suero (Química Clínica,
Inmunología e Inmunoquímica y Toxicolo-
gía); 3. Microbiología (Clínica y Sanitaria) y
4. Biología Molecular. Además, cuenta con
16 PNC • Organizaciones Ganadoras 2017
un centro de procesamiento de exáme-
nes de urgencia, que opera las 24 horas,
en las instalaciones de Cruz Roja Tijuana.
Brinda la atención en 18 sucursales: 12 en
Tijuana, 1 en Rosarito, 1 en Ensenada, 1 en
Tecate, 3 en Mexicali y 1 centro de reco-
lección en San Luis Río Colorado, Sonora.
Los segmentos de mercado que atiende
son: Público, Laboratorios, Empresas,
Instituciones y Médicos.
Logros
Los logros más importantes de la
organización son:

Primer laboratorio clínico en obtener

la certificación ISO 9001 en el noroeste
del país en el año 2000 y cuarto a nivel
nacional.

Desde el año 2000 a la fecha, consigue

diploma de excelencia y desempeño so-
bresaliente en el programa de evaluación
externa de la calidad PACAL (Programa
de Aseguramiento de la Calidad para los
Laboratorios). Hoy en día se está fortale-
ciendo con el programa External Quality
Assurance Services (EQAS®) de Biorad.

Ganador del Premio Baja California a la

Calidad y la Competitividad en 2007.

Ganador del Premio Nacional de Calidad

en 2009.

Reconocimiento Plata del Premio

Iberoamericano de la Calidad, en 2012 y 2014

Acreditación en la norma ISO 15189:2008

Laboratorios Clínicos - Requisitos de la
calidad y competencia en 2014.

Actualización de ISO 15189 en versión

NMX-EC-2015-INMC-2015, en 2016.

Edificio Corporativo propio en 2017

Ganador del Premio Nacional de Calidad

en 2017.

Salud 17
 Entorno
En materia de salud, existen en el País inicia-
tivas de promoción de la prevención para el
mejoramiento de la salud; este enfoque pre-
ventivo, induce a un mayor uso de los análisis
clínicos como base para el diagnóstico y la toma
de decisiones pertinentes. Bajo este contexto,
Certus® instituye dentro de sus prácticas, el
fortalecimiento continuo del esquema de tra-
bajo (sinergia del talento humano, el sistema
de gestión de calidad integral y tecnología),
alianzas con proveedores para la incorpora-
ción de plataformas analíticas de vanguardia
eco-eficientes y así como la implementación
de prácticas éticas como la dicotomía (no dar
comisión por referir clientes).
A fin de responder a los continuos desafíos
del entorno y las tendencias en el Sector de
Análisis Clínicos, Certus® ha encontrado en el
Modelo Nacional para la Competitividad la guía
para configurar el modelo de negocio, definir
estrategias, diseñar la estructura, robustecer
los procesos, adecuar métodos y herramientas
que respondan de manera ágil a las nuevas
oportunidades, amenazas y retos del entorno.
Ejemplo de ello, es la vigilancia de las tenden-
cias del mercado por los líderes de Certus®,
mediante Las Cinco Fuerzas de Porter, que es
un componente esencial de la Reflexión Estra-
tégica anual.
tiene hoy en día como pilares la Experiencia de
las Personas (integra calidez en el servicio), la
Rentabilidad, la Confiabilidad (integra calidad)
Mejores Prácticas y la Cultura Certus.

LIDER A ZGO CULTUR A CERTUS

El liderazgo para Certus® implica el compromi-
so de cuidar y desarrollar a sus colaboradores:
Químicos, Técnicos de Laboratorio, Auxiliares,
Administrativos y grupo Gerencial; los líderes
buscan inspirar a los colaboradores a trabajar
en equipo, con ética, pasión y profesionalismo;
generar actitudes y comportamientos que
reflejen los valores establecidos mediante
el ejemplo; ser proactivos para mantener y
mejorar la posición competitiva; ser visiona-
rios y comunicar con efectividad los planes,
proyectos, así como el fomentar la mejora e
innovación de procesos, productos y servicios
alineados al Plan Estratégico 2018-2020, el cual
La cultura organizacional de Certus® se funda-
menta en las normas, creencias y valores que
se practican en la organización para construir
una empresa admirable, competitiva, innova-
dora y creativa. El énfasis se centra en las
personas (grupos de interés), tal y como se
establece en la misión “Contribuir a prevenir,
cuidar y mejorar la salud y vida del ser huma-
no, a través de servicios de valor superior de
diagnóstico clínico”. Llevándola a la práctica
mediante la relación cultura-experiencia, es
decir, la Cultura estructura el cómo se llevan a
cabo en el día a día las estrategias e interactúa
con la experiencia de las personas.

18 PNC • Organizaciones Ganadoras 2017

 1 2
1
Inducción a Básica Sangre nueva
nuevo personal funcional Alineación de valores
Indicadores de
resultados clave

Relación entre Entrenamiento

cultura y servicio 1
3 Situaciones 1 Gerentes: Estrategia, visión, toma de decisión
Desarrollo de alta
dirección
recurrentes Clima I.E. Mandos medios: priorización, organización
2 Todo el personal: Colaboración y coordinación

2
Liderazgo Alineado
a cultura
CULTURA Ambientación
resignificación y guías
Coaching para
ORGANIZACIONAL
2 Cambio de edificio como
nivelación de ritmos
hito relacionado con las
prácticas de la cultura

2 3 2 2
Salida Plan de Programa de Evaluación de
de personal formación reconocimiento desempeño

3 2
1 Integración por Programa de mejora Mecanismos de
interacción continua retroalimentación
2
Identificación de talento
y competencias 3
Tabulación de
3 Administración de compensaciones
talento y roles

Salud 19
 Reflexión Estratégica
La Reflexión Estratégica se ha convertido
para Certus®, en un ejercicio evolutivo,
dinámico y fundamental que se realiza
anualmente. Sirve de marco organiza-
cional para definir el rumbo (alineado a
la Misión y Visión definida), el entendi-
miento del entorno (que comprende el
análisis de las tendencias de: mercado,
económicas, sector salud, nuevas prue-
bas analíticas, alianzas, tecnologías de la
información, impacto de alianzas, cultura
Certus®, ideas de Innovación y logros de
la responsabilidad social empresarial),
la identificación de riesgos y retos, la
formulación de las estrategias, el plan-
teamiento de objetivos y metas, las direc-
trices para la alineación de los objetivos
con las capacidades y recursos, el Plan
Estratégico, Planes de Trabajo, Cartera
de Proyectos y evaluación sistemática
mediante el cuadro de mando integral.
El Plan Estratégico 2018-2020 integra
las “Creencias” que dan sustento a la
cultura y actuar diario; los “Pilares” don-
de están dirigidos nuestros esfuerzos y
el “Propósito” como organización (que
es el fundamento para seguir siendo
sustentables y competitivos), bajo el
principio de mejora, transformación e
innovación.
El Plan Estratégico integra dentro de
sus pilares la Salud Financiera, que por
medio de la Planificación Financiera de
Certus® se define lo que espera a futuro
tomando en consideración los resulta-
dos traducidos en información de los
estados financieros, el comportamiento
del mercado y tendencias del entorno,
la alineación con la Planeación Estra-
tégica, el rumbo de la empresa y los
planes de crecimiento, de esta manera
se determinan las proyecciones de la si-
tuación financiera en el corto, mediano
y largo plazo.
Ejemplo de los resultados de los pla-
nes estratégicos son:

Comportamiento del crecimiento de Exámenes Procesados y Pacientes Atendidos

EXÁMENES PROCESADO PACIENTES ATENDIDOS PROMEDIO DE EXÁMENES REALIZADOS POR PACIENTE

4,000,000
3,682,096.73

3,120,420.96
3,000,000
2,600,350.80
2,166,959
1,788,141
2,000,000
1,559,485
1,388,354

1,000,000
9.6 10.2 9.7 10.7
242,847.60 291,417.12 343,872.20
143,969 152,689 184,682 202,373
0
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

% de crecimiento de ventas totales

VENTAS FACTOR EN PORCENTAJE META PROYECCIONES
20% 20%
20% 20%
20
17% 18%
15% 18%
15
10% 13%

10
6%
5

0
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020

20 PNC • Organizaciones Ganadoras 2017

 Sistema de Gestión de Calidad Integral
Uno de los primeros pasos en la trasformación e innovación se llevó a cabo
en el área de Calidad, al conformar un Sistema de Gestión de Calidad In-
tegral (SGCi), que armoniza los requisitos de los estándares ISO (15189 y
17025), los principios del Laboratorio Esbelto, la Administración de Riesgos
y la integración de las recomendaciones de los Modelos de Excelencia en la
Calidad, como parte viva de los Procesos y del Modelo de Negocios a fin de
responder de manera ágil a las nuevas oportunidades o amenazas, bajo la
noble labor e indeclinable compromiso de “entregar resultados confiables
y clínicamente útiles para apoyar el cuidado de la salud de los pacientes”
(propuesta de valor).

Procesos
Certus® establece 3 procesos (Proceso Estratégico, Proceso Clave y Procesos
de Soporte) con el propósito de dar cumplimiento a la propuesta de valor,
mejorar la competitividad y asegurar la permanencia de la organización,
cumpliendo con las normas mexicanas NOM-087-ECOL-SSA1-2002 y NOM-
007-SSA3-2011. Las Normas Internacionales ISO 15189 e ISO 17025 vigentes,
fungen como elementos rectores de la confiabilidad de los resultados y la
formación de la competencia técnica de los colaboradores, propiciando la
mejora continua de los procesos.

REQUISITOS CLIENTES: LABORATORIOS, PUBLICO, INSTITUCIONES, EMPRESAS, MEDICO

R-001-GC
PROCESO PROCESO PRE-EXAMEN PROCESO CLAVE: PROCESO
ESTRATEGICO SOPORTE
R-006-GC LM06 ATENCION A
LM01
RECEPCION 5.4.2 CLIENTES
DG DIRECCION CLIENTE AT 5.4.3
GENERAL 4.7 LM07
4.15 LM08
AC COMPRAS
LM02 LM05
TOMA DE MUESTRAS TM LM22 CO 4.6, 5.3.2
VT 5.4.4
VENTAS
R
E
4.4 TRANSPORTE
LM09
T
ENVÍO DE 5.4.6
LT
FINANZAS
EM
R
O
A FI 4.6
MUESTRAS
5.4.7
TICs
L
I 5.4.5 LM23 TI 5.10
M LM03

AE
LM11 LM12
E ADM. 5.4.6 LM10
ESTRATÉGICA
N 5.4.7
MANEJO DE 4.5 SUPERVISION
T
A
4.12
MM REFERENCIA RECURSOS
C LM04
MUESTRAS RF SP
4.8, 4.9, 4.10
RH
AD HUMANOS
I ADM. LM24
GENERAL REFERENCIA 5.3, 5.4,
O 4.1, 5.1
N 5.2
PROCESO EXAMEN
MK MARKETING
4.1.2.6 5.5, 5.6 5.5, 5.6 5.5, 5.6
LM16 LM17
5.5, 5.6
SR 5.7, 5.8 ER 5.7, 5.8 BM 5.7, 5.8 MC MS 5.7, 5.8
CALIDAD
5.9 LM13 5.9 5.9 5.9
GC
LM14 LM15
I+D
INNOVACIÓN
4.12
LM25 INTEGRAL
AREA DE ESTUDIOS BIOLOGIA MICROBIOLOGIA 4.2, 4.3, 4.8, 4.9, 4.10,
4.11, 4.12, 4.13, 4.14
SUERO DE RUTINA MOLECULAR CLINICA Y SANITARIA
4.15,
SERVICIO AL
SC CLIENTE
5.1.8
LM18
LM19 R-007-GC
EQ CONTROL DE ASEGURAMIENTO
CC
CONSEJO
EQUIPOS DE LA CALIDAD
PEEC
PIL CC 5.6
CONSULTIVO SIMBOLOGIA
5.3.1
PROCESO POST-EXAMEN PROCESO PROCESO
ESTRATEGICO CLAVE
OPERACIONES REVISIÓN DE RESULTADOS
PROCESO EXTERNOS
4.8, 4.9, 4.10 SOPORTE
OP 5.2, 5.3, 5.4, 5.5 REVISIÓN Y LIBERACION DE NOTIFICAION
5.6, 5.7, 5.8, 5.9 INFORME DE RESULTADOS DE VALORES INTERRELACION LETRAS EN AMARILLO
LM21 (VALIDACION DE RESULTADOS) CRITICOS ENTRE PROCESOS REQUISITO DE ISO 15189
ENCUESTA DE LM20 RETROALIMENTACION LETRA EN MORADO
SATISFACCION CLIENTE ENTREGA DE RESULTADOS AR 5.9
SECUENCIA
LISTA MAESTRA ASOCIADA

Salud 21
FORTALECIMIENTO
DE LA PROPUESTA DE VALOR

Acreditación
ISO 15189 Área de
Asegurar la Confiabilidad Servicio al
de los resultados Cliente
Servicio de atención Los proyectos de innovación van en
telefónica y vía LiveChat Acceso a
Resultados función del impacto a la diferenciación
Desarrollo de vía Web del servicio al cliente y alineados a los
Círculo Élite
Servicio Programa de Beneficios y
Empoderar al paciente para
el uso y generación de
objetivos estratégicos. Los proyectos
Diferenciador Fidelidad del Cliente gráficas de resultados estratégicos son aquellos por los cuales
Fortalecer la Calidez
del Servicio se logra la consolidación del Plan estra-
Redes tégico y fortalecimiento de las capaci-
Sociales dades. Los proyectos de mejora están
Comunicación sobre salud
con enfoque preventivo orientados al impulso de algún proceso
y promociones
en específico. El conocimiento generado
de estos proyectos se conserva en las
cartas descriptivas a fin de documentar
Apertura de
Sucursales
el impacto logrado y el conocimiento
Facilitar el acceso a adquirido.
los servicios
Dos ejemplos de resultados signi-
ficativos de la definición y alineación
Plataformas de los proyectos de innovación al Plan
analíticas Estratégico son:
Equipos de alto rendimiento
y última generación
1) Área de servicio al cliente, que
nace en 2015 bajo la necesidad de brin-
Perfil “Tu guía” dar a los pacientes atención telefónica
Orientado a un diagnostico preventivo
con orientación nutricional vía especializada en el servicio de análisis
Perfiles para el telefónica, por parte de una
cuidado de la Nutrióloga clínico, para lo cual se implementó un
salud área y recursos que estuvieran dedica-
Diseño de perfiles enfocados Microbiología Sanitaria dos al seguimiento de las necesidades
a públicos objetivo Servicio a empresas manufactureras,
restaurantes, clínicas, escuelas, etc. de los clientes; durante su ejecución y
para el estudio de análisis de
alimentos, agua y superficies inertes seguimiento evoluciona en 2017 a un
nuevo proyecto llamado “LiveChat”, en
el cual se aprovechan al máximo las he-
rramientas de comunicación de telefonía

22 PNC • Organizaciones Ganadoras 2017

digital, ofreciendo al paciente el segui-
miento a sus necesidades vía Internet,
obteniendo hoy en día un seguimiento
a 3917 llamadas telefónicas y 1682 chats
(records mensuales del primer semestre
2018).
2) Programa de beneficios Círculo
Élite, nace en 2016 con la finalidad de
diferenciar el servicio y favorecer a los
pacientes frecuentes con mecanismos
que agilicen su atención y proceso de
alta en la recepción y promociones
generales. En el 2017 evoluciona al
proyecto “Tu guía” donde aquellos
pacientes que ya estén inscritos en el
programa de Círculo Élite les brindan el
acceso a un perfil completo de diagnós-
tico preventivo con asesoría nutricional
incluida y sin costo.
Este tipo de proyectos de innovación
origina, no solo un impacto en beneficio
de la salud de los pacientes, sino la inno-
vación en el diseño un perfil que asocia
las 10 principales enfermedades, la ela-
boración de una plataforma informática
para la administración de las asesorías
nutricionales, con el fin de ofrecer solu-
ciones para la atención oportuna de las
enfermedades crónico degenerativas en
el noroeste del país.
Enfoque al Cliente
Las prácticas implementadas por el
área de comercialización tienen como
propósito el atraer, retener y satisfacer
a los clientes, para crear valor y obtener
su lealtad. Desde la Reflexión Estraté-
gica, el área de comercialización revisa
el entorno y en conjunto con el equipo
gerencial se identifican las necesidades
del mercado y de los clientes. Este co-
nocimiento del entorno lleva a estable-
cer mecanismos para detectar nuevos
mercados y necesidades de clientes
potenciales, de ahí nació el Proyecto
estratégico de Microbiología Sanitaria
que viene a fortalecer nuestro portafo-
lio de servicios y atender otro nicho de
mercado.
Se lleva a cabo un programa de
visitas a Médicos para recabar su retro-
alimentación sobre el impacto de los
resultados emitidos y mejoras necesa-
rias de la experiencia del servicio, de
ello se han originado servicios y perfiles
que incluyen nuevas pruebas diagnós-
ticas creando así valor entre el gremio
Médico y el Laboratorio, incorporando
nuevas tecnologías, metodologías y/o
equipamiento.
Se cuenta con el Proceso de vigilan-
cia tecnológica, en donde se revisan las
tendencias de plataformas analíticas,
nuevas metodologías y nuevos exáme-
nes de diagnóstico, esto permite brindar
un servicio flexible y variedad analítica
con la premisa de ser amigables con el
medio ambiente como parte de nuestra
responsabilidad Social.
Responsabilidad
Social
Desde el inicio de las operaciones de
Certus®, se consideró la incorporación
de Programas de Responsabilidad So-
cial integrados al modelo de negocio
y congruentes con el enfoque de salud
tal es el caso del apoyo a instituciones
de salud con precios preferenciales;
pacientes de la 3ra edad con descuen-
tos especiales; alianza con la Cruz Roja
ofreciendo el servicio en las propias
instalaciones las 24 horas del día; cam-
pañas de salud con perfiles que tienen
un enfoque preventivo. De esta manera,
Certus® practica la responsabilidad
social empresarial.
Salud 23