UNIVERDIDAD TECNOLOGICA CENTROAMERICANA

(CEUTEC)

FACULTAD DE PREGRADO

ASIGNATURA: Sistema de Gestión de Contenidos

TEMA:

Tarea: Taller ITIL

SUSTENTADO POR:

Darlin Noel Gonzales Navarro 61641023

Javier Enrrique Flores Ramos 61721687
Edwin Orlando Franco Gavarrete 61551126

SAN PEDRO SULA, CORTES Agosto, 2019

Tabla de contenido
Introducción ................................................................................................................................. 3
Servicios Soportados ................................................................................................................. 4
Fase 1........................................................................................................................................... 4
Gestión de Operaciones de IT.............................................................................................. 4
Gestión Técnica ...................................................................................................................... 4
Gestión de Aplicación ............................................................................................................ 5
Fase 2........................................................................................................................................... 6
FODA ........................................................................................................................................ 6
Análisis de competencias distintivas ................................................................................... 7
Estrategia del negocio ........................................................................................................... 7
Planes y objetivos................................................................................................................... 8
Factores Críticos de éxito...................................................................................................... 8
Fase 3........................................................................................................................................... 9
Ficha de servicio gestión de operaciones .......................................................................... 9
Ficha de servicio gestión Técnica ...................................................................................... 10
Gestión de Aplicación .......................................................................................................... 12
Fase 4......................................................................................................................................... 14
Gestión de operación ........................................................................................................... 14
Gestión Técnica .................................................................................................................... 14
Gestión de Aplicación .......................................................................................................... 15
Introducción

Mediante el presente documento se tratan de abordar distintos

conceptos fundamentales para entender como el marco de
trabajo de ITIL viene a ser un gran aliado para el departamento
de IT dentro de la empresa, se menciona IT solo como
referencia ya que este marco de trabajo genera metodologías
para utilidad de toda la compañía tanto como para clientes
internos como para clientes externos.
 Servicios Soportados
1. Gestión de Operaciones de IT: Implica el control de
operaciones de la planta.
2. Gestión Técnica: Implica gestionar el sistema, el
servicio y los administradores de red.
3. Gestión de Aplicación: Gestiona el desarrollo de
software y aplicaciones.

Fase 1

Gestión de Operaciones de IT

 ¿A quién se ofrecen los servicios?

R. Los servicios se ofrecen a las áreas de Finanzas, Operaciones y Calidad.
 ¿Qué valor agregamos?
R. Buscamos responder a las necesidades del negocio, brindando servicios
Útiles, Fiables, seguros y estables.
 ¿Cómo se justifican los servicios?
R. Debido a que el servicio brindado viene a favorecer a todas las áreas,
brindado comodidad y rapidez para hacer distintas tareas dentro de la empresa
esto se traduce a reducción de costos.
¿Cómo medimos la calidad del servicio?
R. Asignando a una tarea adicional a un miembro del equipo, este monitoreara
los equipos de la planta y cuando exista un problema el equipo tratara de
resolverlo según el grado de urgencia.

 ¿Cuáles son los recursos que tenemos(necesitamos) para ofrecer los

servicios?
R. Actualmente se cuenta con recursos, como ser computadoras, impresoras y
escáneres como equipamiento para todas las oficinas pero se necesita mas
personal técnico para solventar todos los problemas que vayan surgiendo.

Gestión Técnica

 ¿A quién se ofrecen los servicios?

R. Servicio ofrecido a todas las áreas de la compañía, entre ellos: finanzas,
operaciones, calidad, etc.
 ¿Qué valor agregamos?
R. Disponibilidad del servicio 24/7 con soporte inmediato, con el fin de evitar o
reducir en lo más mínimo las funciones de las distintas áreas de la compañía.

 ¿Cómo se justifican los servicios?

 R Es un servicio muy necesario, ya que se requiere para las comunicaciones
internas y externas de la compañía.

¿Cómo medimos la calidad del servicio?

 Disponibilidad de servicio.
 Registro de caídas.
 Tiempo de resolución en caídas.
 Velocidad de red constante (mantener conexión y velocidad constante).
 Monitorización de hardware y software (Calidad de mantenimientos
preventivos.).

 ¿Cuáles son los recursos que tenemos(necesitamos) para ofrecer los

servicios?
 3 técnicos de sistemas.
 1 becario para apoyo y soporte.
 Servidor DHCP.
 Servidor DNS.
 Servidor de correo.
 Servidor ftp.
 Proveedor de internet.
 Instalación y configuración de router, switches, puntos de acceso, puntos
de red.
 Cableado. (Coaxial, fibra óptica, UTP.)

Gestión de Aplicación

 ¿A quién se ofrecen los servicios?

R. Este servicio de desarrollo de aplicaciones es brindado a los departamentos
de finanzas, compras, ventas y lo que es el departamento de operaciones,
también se le ofrece este servicio a gran parte de la empresa por medio del
sistema de gestión de incidentes.

 ¿Qué valor agregamos?

R. El valor agregado de este servicio es la flexibilidad de registro y control de
todas las operaciones de la empresa por medio de un sistema computarizado.

 ¿Cómo se justifican los servicios?

R Sin este servicio la empresa tendría que hacer sus transacciones a mano y
esto llevaría mucho tiempo, la pérdida de tiempo es perdida de dinero.
Además, no habría una correcta administración por la mala organización de
tantos archivos. Otro aspecto es que toda empresa debe actualizarse con
tecnologías agiles porque si no es muy probable que quede en quiebra.
 ¿Cómo medimos la calidad del servicio?
La calidad del servicio la medimos por medio del tiempo total que el servicio
puede fallar y este es de 24 horas cada 3 meces.

 ¿Cuáles son los recursos que tenemos(necesitamos) para ofrecer los

servicios?
 Necesitamos computadoras para la instalación del sistema, además una
infraestructura de red intranet para la comunicación del sistema en toda
la planta.

Fase 2

FODA
Análisis de competencias distintivas
Una forma segura de maximizar el retorno de la inversión en nuevas
tecnologías es optimizar su funcionamiento desde el principio, por lo que una
estrategia clara que marca la pauta para que la tecnología diferencie a la
empresa es fundamental en la planificación. Al final de todos estos esfuerzos
se encuentra, como siempre, el cliente: todo cambio tecnológico interno
tiene una repercusión, directa o indirecta, en la experiencia del
consumidor, y un negocio que ofrezca una mejor experiencia no solo puede
atraer más clientes, sino que puede permitirse cobrar más por sus productos y
servicios.
Es aquí donde se hace plausible la prevalencia de efectividad sobre eficiencia:
en lugar de obsesionarnos con la eficiencia y la reducción de costes por sí
misma, focalizarnos en mejorar la experiencia del cliente es lo que
realmente nos provocará un mayor retorno general de la inversión.

El usuario no será el único en juzgar los esfuerzos en innovación tecnológica;

el consejo directivo también querrá pruebas tangibles de que sus inversiones
se traducen en mejoras plausibles. Para poder demostrarlo, habrá que definir
indicadores clave de rendimiento referentes al departamento tecnológico,
centrándose en aquellos que revierten en la estrategia general corporativa.

Por ello, tan importante como implantar una nueva tecnología, lo es crear
un sistema para monitorizarla, pudiendo probar los efectos que la división
tecnológica tiene en la carrera hacia la meta de negocio. La identificación de
los KPI correctos para la empresa puede implicar la asociación con un
proveedor de servicios, lo que puede ayudar a priorizar de forma más efectiva y
a desarrollar las aptitudes que un negocio necesita para seguir avanzando.

Estrategia del negocio

 Perspectiva: Resolver todos los problemas relacionados con hardware
dentro de la compañía para así brindar el máximo grado de satisfacción
por parte del usuario.
 Posicionamiento: Distinguir nuestro servicio en resolver todos los casos
que se presenten.
 Patrones: Nuestro nivel de calidad de servicio ira mejorando
continuamente conforme los usuarios nos vayan dejando sus reseñas.
  Planes: Lograr nuestro posicionamiento como área 100% eficaz
mediante la puesta en práctica de nuestras políticas y procedimientos.

Planes y objetivos
a. Objetivos:
i. Proveer Soluciones Tecnológicas (Aplicaciones, Hardware,
Software, comunicaciones, etc) para apoyar las
operaciones del negocio en el logro de sus Objetivos
Estratégicos, atendiendo a las Directrices establecidas en
el plan estratégico.
b. Planes:
i. Implementar y administrar la WAN (red de área mundial) y
participar en actividades de cooperación externa referidas
a estas conexiones.
ii. Diseñar, administrar, actualizar y realizar el soporte técnico
del servicio de redes.
iii. Elaborar lineamientos y asesorar en las adquisiciones y
contrataciones del área.
iv. Proponer y administrar políticas de sistemas.
v. Elaborar indicadores de seguimiento de las actividades y
evaluar el impacto a fin de utilizar eficientemente los
recursos destinados a ellos.

Factores Críticos de éxito

 Negociación: identificar rápidamente si los proyectos tienen los

argumentos para ser exitoso, o está en riesgo el alcance y las
expectativas de ambas partes.
 Tecnología: La selección de la tecnología a utilizar es un factor
importante para el éxito del departamento.
 Metodología: Definir el método de trabajo que usar, esto debido a que,
según las características de los proyectos, podremos implementar de
una u otra forma de trabajo adecuada a cumplir las expectativas
funcionales y de negocio esperadas.
 Recursos: Selección de los recursos que estarán involucrados, es decir,
las personas y sus respectivos perfiles de conocimientos y experiencia
en el tipo de proyecto, metodología de trabajo y tecnología.
Fase 3

Ficha de servicio gestión de operaciones

Servicio Se brinda el servicio de gestión de operaciones
a nivel de hardware en toda la planta.
Productos soportados El servicio soporta:
 Asistencia con problemas cuando un
equipo no encienda.
 Cuando un equipo no funcione como
debe funcionar.
 Cuando un dispositivo de entrada o salida
falle.
 Cuando la única alternativa para que
funcione un dispositivo sea proveer un
nuevo equipo.
Políticas El servicio se ofrecerá solo si:
 El usuario ha reportado el problema.
 Toda solicitud deberá pasar por un filtro
en donde se clasificara la solicitud según
su grado de prioridad.
 Las solicitudes de prioridad media serán
atendidas solo si no existen solicitudes de
prioridad alta.
 Las solicitudes de prioridad alta serán
atendidas solo si no existen solicitudes de
prioridad media.
 La autorización para resolver una solicitud
la hará el jefe del área de Sistemas.
 El tiempo de resolución de una solicitud
variara según la demanda.
 Las solicitudes de prioridad alta tienen
mayor atención por lo tanto se podrá
destinar a una o más personas para su
resolución.
Procedimientos.  El usuario detecta el problema.
 Verifica que exista electricidad y que todo
esté conectado.
 El usuario notifica por escrito al
departamento de Sistemas sobre el
problema. Toda solicitud deberá contener
lo siguiente:
a) Nombre del departamento
b) Fecha y hora de solicitud
c) Nombre del encargado.
d) Nombre del jefe superior.
e) Breve descripción del problema.
 Toda solicitud será recibida en el
 departamento de Sistema, está la revisara
el encargado y le asignara un grado de
prioridad.
 Después de asignado el grado de
prioridad el jefe de área dará el visto
bueno para que la solicitud sea atendida.

Términos y condiciones del Las siguientes clausulas son de obligatorio

servicio. cumplimiento para que el departamento de
sistemas pueda resolver un problema
relacionado con el área.
 Quien presente la solicitud deberá ser
quien hace uso del dispositivo.
 Los usuarios no podrán intervenir para
que su problema sea resuelto antes que
otro, esta asignación se hace en el
departamento de sistemas.
 Los usuarios ya sea por negligencia o por
mala intención le causen daños a un
equipo serán responsables
financieramente para su restauración.
 Las solicitudes solo se harán en días y
horas hábiles laborales.

Entradas Nivel de satisfacción de los usuarios.

Bridar mantenimiento preventivo a equipos,
visualizando posibles problemas y hacer lo
necesario para evitar que sucedan.
Precio y Cargo  Compra de computadoras
 Compra de periféricos para
computadoras.
 Compra de impresoras y sus
componentes para su funcionamiento.

Ficha de servicio gestión Técnica

Servicio Implica gestionar el sistema, el servicio y los
administradores de red.

Productos soportados El servicio soporta:

 Servidor DHCP.
 Servidor DNS.
 Servidor de correo.
 Servidor ftp.
 Hardware de red.
  Router.
 Switches.
 Puntos de acceso,
 puntos de red.
 Cableado.
 Coaxial.
 Fibra óptica.
 UTP.

Políticas  Políticas de contraseñas.

 Políticas de control de acceso.
 Políticas de uso adecuado.
 Políticas de respaldos.
 Políticas de correo electrónico.

Procedimientos.  Control preventivo de hardware y

software.
 Control de atención a clientes mediante
ticktes de soporte.
 Control de versiones de sistemas
operativos de red.
 Control de versiones de software de red.

Términos y condiciones del  Resolución de dudas, consultas e

servicio. incidencias entorno al uso del programa.
 Servicio ofrecido vía presencial, email,
teléfono y/o control remoto.
 Tiempos de respuesta según plan
contratado.
 El servicio de soporte siempre se ofrecerá
dentro y fuera de las horas laborables.

Entradas  Retroalimentación de los usuarios.

 Información proporcionada por software
de trabajo.
 Dispositivos de red.

Precio y Cargo  Cargos por soporte de proveedor de

internet.
 Garantías por compras de hardware.
 Licencias de sistemas operativos de red.
 Mantenimiento de hardware.
 Compra de equipo nuevo según la
necesidad.
Gestión de Aplicación
Servicio Gestiona el desarrollo de software y
aplicaciones, para el mejoramiento y desarrollo
de la firma.

Productos soportados  Sistema de Incidentes

 Sistema de control de operaciones
 Sistema de correo interno.
 Servidor ftp.
 Aplicación Android de ventas.
 Servidor Windows server para el gestiona
miento de la data de las aplicaciones.

Políticas  Políticas de Uso de cada sistema.

 Políticas de seguridad de contraseñas.
 Políticas de ética, para salvaguardar la
información
 Políticas de respaldo.
 Políticas de cadena de mando en el
sistema, para dar accesos.

Procedimientos.  Control de Documentos corporativos

 Control de Registros de cuentas de
usuario
 Control de registro de transacciones
 Control de situaciones financieras del
sistema
 Acciones Correctivas del sistema
 Acciones Preventivas de las aplicaciones
y sistemas
 Control del Producto no Conforme
 Auditoría para el correcto uso de los
servicios tecnológicos brindados

Términos y condiciones del Aceptas no acceder ni utilizar el sistema de

servicio. ninguna forma:

 Que vulnere cualquier legislación o

regulación federal, estatal, local o
internacional vigente, o defienda,
promueva o ayude en cualquier acto
ilícito, constituya una amenaza ilegal o
vulnere las leyes de control de
exportaciones.
 Que vulnere los derechos de cualquier
persona o entidad que pueda exigir una
 responsabilidad civil o penal bajo la
legislación o regulaciones vigentes a ti,
incluyendo la vulneración de la privacidad
o derechos de publicidad, infracción de
cualquier derecho de autor, patente,
marca registrada, secreto comercial o
cualquier otra propiedad intelectual, o que
entre en conflicto con estos términos de
uso o política de privacidad.
 Para monitorizar o intentar tener acceso
no autorizado a: (a) una cuenta u
ordenador que no te pertenezca; (b)
cualquier dato, información o
comunicación en cualquier red o sistema
que no sea de tu propiedad sin
autorización; (c) cualquier sistema, red,
cuenta de usuario o contraseña de otros
usuarios sin autorización; o (d) dirección
de correo electrónico, nombres de
usuarios u otros identificadores sin el
consentimiento de la persona identificada.
 Con el motivo de contratar, publicitar,
pedir o realizar actividades comerciales
de cualquier tipo sin el consentimiento
expreso.
 Para monitorizar o copiar materiales del
sistema para cualquier propósito no
autorizado o acceder a módulos no
autorizados mediante un dispositivo,
proceso o medio automático, como un
robot o una araña.

Entradas  Ventas Online, por medio del sistema de

ventas.
 Entradas por el software que se está
vendiendo una copia.

Precio y Cargo  Compras de hardware (Computadoras,

impresoras, equipo de red).
 Licencias de sistemas operativos
(Windows Server).
 Licencias de antivirus.
 Mantenimiento de hardware.
 Compra de equipo nuevo según la
necesidad.
 Cargos por el servicio usado de internet
Fase 4

Gestión de operación
Tipo de costo Descripción Total
Costos Fijos Computadoras L. 150,000.00
Impresoras L. 30,000.00
Periféricos de entrada L. 15,000.00

Periféricos de salida L. 15,000.00

Costos Variables Accesorios y repuestos L. 10,000.00

Licencias según L. 40,000.00
computadoras activas

Gestión Técnica
Tipo de costo Descripción Total
Costos Fijos Servidor DHCP. L. 10,000.00
Servidor DNS. L. 40,000.00
Servidor de correo. L. 25,000.00

Servidor ftp. L. 25,000.00

Hardware de red. L. 80,000.00

Windows server. L. 25,000.00

Microsoft Office. L. 45,000.00

Cableado. L. 10,000.00

Computadoras de red. L. 40,000.00

Servidores. L. 25,000.00

Router, switch, hub, L. 25,000.00

puntos de acceso.

Técnico de sistemas. L. 60,000.00

Costos Variables Mecanismos de entrega L40,000.00
Almacenamiento L. 45,000.00
Transacción L. 18,000.00
Licencias según L. 80,000.00
computadoras activas

Gestión de Aplicación
Tipo de costo Descripción Total
Costos Fijos Computadoras L. 10,000.00
Impresoras L. 40,000.00
Cableado de red L. 25,000.00

Swtiches de red L. 25,000.00

Servidores para L. 80,000.00
almacenar data
Windows server L. 25,000.00
Paquete Offices para L. 45,000.00
algunos reportes
Almacenamiento en L. 10,000.00
azure
Computadoras de red. L. 40,000.00

Licencias de ORACLE L. 25,000.00

Licencias de Antivirus L. 25,000.00
. L. 60,000.00

Mantenimientos L. 25,000.00
preventivos de las
computadoras
Mantenimientos de las L. 5,000.00
impresoras
Mantenimiento de la L. 10,000.00
intranet
 Mantenimientos y L. 40,000.00
correcciones de software
Mantenimientos para la L. 25,000.00
seguridad del software
(Antivirus)
Para el manejo del L. 10,000.00
control de incidentes
Para administrar el L. 10,000.00
sistema de ventas
Online
Para el desarrollo de L. 25,000.00
aplicaciones nuevas
Costos Variables Licencias según L. 45,00.00
usuarios activas
Almacenamiento L. 15,000.00
Transacción L. 28,000.00