SENA

29/JUN/2019

Carlos Zamora

Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de Verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a

continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

 Momentos de verdad:

 Momento crítico

Una atención inmediata y oportuna es la primera característica

para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.
 Aspectos de una actitud correcta

 En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto,

ya que la atención que se debería brindar no se le está entregando
al cliente; por eso, la actitud es negativa al no hablar con el cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando

de pie, le saluda y le ofrece una silla.

 Momentos de verdad:

 Momento crítico

la colaboradora nota que el cliente lleva 10 min esperando, se

muestra que no hay claramente diligencia de atender a sus
clientes, siendo esta, la primera impresión que se lleva la persona
de empresa; si bien es cierto que la colaboradora usa empatía y
amabilidad en atenderlo; pero no lo hizo con diligencia y de una
forma rápida es por esto que en planteamiento no se puede
considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos
pero prima la diligencia.

 Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora

asumió una actitud amistosa
  Realizo su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es
brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información

sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le
suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus
dudas.

 Momentos de verdad:

 Momento brillante

El colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para tener
un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En el planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa

 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento