Întrebări și răspunsuri chestionar “Experiența ta cu băncile prin

intermediul CSALB”
Chestionarul, derulat exclusiv online pe Finzoom.ro, a avut 27 de intrebari cu multiple raspunsuri,
menite sa afle cat de multumiti sunt romanii de relatia lor cu banca si/sau IFN-ul. De aceea, doar cei
care detin sau au detinut cel putin un produs la o astfel de institutie au avut posibilitatea sa
raspunda la intrebarile din chestionar.

Dintr-un esantion de 1.220 persoane intervievate (1.390 respondenti initiali – 171 au declarat ca nu
folosesc niciun produs bancar), 34% au varsta cuprinsa intre 45-64 ani si 33% varsta intre 35-44 ani,
majoritatea sunt femei (71%), iar ca ocupatie sunt salariati cu o vechime de peste 15 ani (42%).

Notă: Deoarece răspunsurile la întrebările deschise nu puteau fi incluse în rezumatul acestui

chestionar (dată fiind mărimea documentelor), ele vor fi trimise ulterior, către instituțiile care le vor
solicita.

1. Care este produsul bancar pe care îl folosiți cel mai des?

Chiar daca sunt activi in mediul online, 170 dintre cei chestionati (8%) au raspuns ca nu folosesc
niciun produs bancar si nu detin nici macar un cont curent sau un card.

Produsele cele mai folosite de ceilalti 1.220 de respondenti sunt cardurile de debit (28%), cardurile
de credit (23%) si conturile curente (21%), in timp ce credite detin sub 13% dintre acestia.

2. Aveți probleme, nemulțumiri în relația cu băncile/IFN-urile?

Majoritatea celor chestionati (75%) a raspuns ca nu a intampinat probleme in relatia cu bancile sau
institutiile financiare nebancare.

3. Care este cea mai importantă problemă, nemulțumire în relația cu băncile/IFN-urile?

25% dintre romanii integrati financiari (care au cel putin un produs financiar bancar) au raspuns insa
ca intampina probleme in relatia lor cu institutia financiara, iar cele mai mari nemultumiri pornesc
de la comisioanele puse la serviciile oferite (38% dintre respondenti) si de la conditiile contractuale
dezavantajoase (33%) si mai putin din cauza numarului mare de documente solicitate, timpului de
asteptare pentru solutionarea unei solicitari, sau atitudinii personalului bancar.

4. Ați încercat o soluționare a nemulțumirilor pe care le aveți în relația cu băncile/IFN-urile?

Mai mult de doua treimi dintre cei care au probleme cu institutiile financiare au declarat ca au
incercat o solutionare a nemultumirilor avute. Acestia au discutat cu o persoana de decizie din
sucursala/agentia bancara (41%), au facut o reclamatie/cerere catre banca (21%) sau au ales sa
colaboreze cu o alta banca (22%).

5. Care sunt modalitățile de soluționare la care ați apelat?

Majoritatea celor care au nemultumiri (84%) apeleaza direct la banca pentru a gasi modalitati de
solutionare a problemelor aparute si doar 16% apeleaza la terti: au consultat un avocat sau au mers
direct in instanta (7%), au facut o reclamatie la ANPC (6%) sau au facut o cerere catre CSALB (3%).

6. De ce nu ați încercat o soluționare a nemulțumirilor?

Persoanele care nu au incercat pana acum o solutionare (31% dintre cei care au declarat ca au
probleme cu institutiile financiare) spun ca lipsa timpului necesar este principalul factor, fie ca se
refera la timpul necesar depunerii unei sesizari la banca si comunicarii, timpul pentru a pregati o
documentatie sau la timpul de solutionare.

Pe locul doi dupa lipsa timpului, apare cel mai frecvent in raspunsuri lipsa increderii. Aceste
persoane nu au incredere ca se poate rezolva ceva, fiindca sunt convinse, pe de o parte, ca nu se pot
reduce comisioanele si alte costuri, contractele fiind standard, iar pe de alta parte, ca bancile ies
intotdeauna invingatoare in orice confruntare, orice ar face ei.

Alte motive invocate sunt: nu stiu cum sa o faca, lipsa cunostintelor legale, birocratia excesiva, lipsa
puterii de decizie la nivelul angajatilor bancari sau comoditatea.

Cele 95 de raspunsuri se regasesc in fisierul separat – „Intrebarea 6 – CSALB”

7. Dacă NU aveți probleme/nemulțumiri în relația cu băncile/IFN-urile, căror motive se datorează

acest lucru?

Majoritatea persoanelor chestionate (75%) a raspuns ca nu a intampinat probleme in relatia cu

bancile sau institutiile financiare nebancare, deoarece au achitat datoriile la timp, au o colaborare
buna cu banca si angajatii acesteia, sunt informati si sunt multumiti de produsele si serviciile alese.

De asemenea, au mai mentionat ca apreciaza banca cu care lucreaza fiindca nu are costuri ascunse,
da dovada de profesionalism si corectitudine si le ofera siguranta.

Detalii cu cele 910 raspunsuri de la persoanele multumite, intr-un document separat – „Intrebarea 7
– CSALB”

8. Aveți dificultăți în plata ratelor?

15% dintre romanii integrati financiari (care au cel putin un produs financiar bancar) au raspuns insa
ca au dificultati in plata ratelor.

9. Care sunt principalele cauze care vă pun în dificultate atunci când plătiți ratele?
(punctați fiecare răspuns cu note de la 1 la 5, unde 1- cauza cea mai puțin importantă, 5 – cauza
cea mai importantă)
Pentru 55% dintre respondenti, schimbarea situatiei economice generale, ar fi una din principalele
probleme care ar putea pune piedici in plata ratelor, alaturi de schimbarea situatiei familiale,
dobanzile (53%) si comisioanele (39%).

10. Care credeți că sunt situațiile familiale care generează cele mai mari dificultăți în plata ratelor?

Pierderea locului de munca pentru cel putin un sustinator al familiei, este una dintre situatiile
familiale care ar genera cele mai mari dificultati in plata ratelor pentru 37% dintre respondenti. Pe
locul doi pentru 23% dintre persoanele chestionate se situeaza aparitia unei cauze/probleme
medicale care necesita rezolvare urgenta precum si scaderea venitului pentru cel putin un membru
al familiei.

11. Care sunt instituțiile la care ați apela când aveți probleme cu băncile?
(punctați fiecare răspuns cu note de la 1 la 5, unde 1- aș apela în ultimul rând 5 – aș apela în primul
rând)

Instantele de judecata sunt institutiile la care ar apela consumatorii cand intampina o problema cu
banca (36%), urmate de ANPC (29%) si CSALB (21%).

12. Știați despre existența CSALB?

73% dintre respondenti au afirmat ca nu stiau de existenta acestui centru.

13. Dacă NU știați, și aflați cu ocazia acestui chestionar, ce așteptări aveți de la Centrul de
Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar* (CSALB)?

In urma acestui sondaj, cei care nu stiau de CSALB, dar care au aflat acum, vor din partea acestui
centru sa-i ajute sa-si rezolve amiabil probleme aparute, rapid si sigur.

Cele 889 raspunsuri sunt intr-un fisier separat – “Intrebarea 13 – CSALB”

14. De unde ați aflat despre Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar?

Majoritatea respondentilor spun ca au auzit de CSALB din mediul online si din presa, in timp ce doar
8% au aflat de acest Centru din brosuri, pliante si informatii primite din banci sau de pe site-urile
bancilor.

15. Ce vă mulțumește/nemulțumește la CSALB?

(notati fiecare răspuns de la 1 la 5, unde 1-dezacord total ; 2 – dezacord parțial, 3 – nici acord, nici
dezacord, 4 – acord parțial, 5 – acord total)
Aproximativ 63% dintre respondenti apreciaza faptul ca este un serviciu gratuit pentru consumatori,
53% dintre acestia sunt multumiti de modalitatile de comunicare, care se realizeaza prin aplicatie,
facil, fara deplasarea la sediu, iar 47% apreciaza ca ajuta consumatorii in relatia cu banca.

16. În ce moment în relația cu banca considerați că ar fi mai potrivit să primiți informații despre
existența CSALB și despre faptul că CSALB poate concilia problemele apărute?
(notati fiecare răspuns de la 1 la 5, unde 1-dezacord total ; 2 – dezacord parțial, 3 – nici acord, nici
dezacord, 4 – acord parțial, 5 – acord total)

La intrebarea privind momentul in relatia cu banca in care si-ar dori sa fie informati despre serviciile
CSALB, consumatorii au clasat in topul preferintelor (62%) momentul cand semneaza un contract cu
banca pentru un serviciu/produs bancar. 43% spun ca ar fi util sa afle despre CSALB din campaniile
de marketing si/sau de informare desfasurate de banca. In plus, 39% dintre respondenti vor sa afle
despre CSALB atunci cand interactioneaza cu angajatul de la ghiseul bancii, in timp ce 36% vor sa li se
ofere informatii atunci cand intampina o problema cu banca.

17. CSALB vă inspiră încredere?

86% dintre respondenti spun ca CSALB le inspira incredere.

18. Credeți că este necesară existența unei astfel de instituții* în România?

Desi majoritatea respondentilor nu se gandesc ca ar putea apela la serviciile CSALB pentru rezolvarea
problemelor cu banca, existenta Centrului este vazuta ca o necesitate pentru 96% dintre
consumatori.

19. Care sunt motivele pentru care ați apela la CSALB?

(notati fiecare răspuns de la 1 la 5, unde 1-dezacord total ; 2 – dezacord parțial, 3 – nici acord, nici
dezacord, 4 – acord parțial, 5 – acord total)

Peste 60% dintre respondenti spun ca ar apela la CSALB deorece ii scuteste de cheltuieli in instanta si
de timp pierdut si faptul ca ofera serviciile gratuit.

20. Care sunt motivele pentru care nu ați apela la CSALB?

In ceea ce priveste motivele pentru care nu ar apela la CSALB, pentru 38% dintre respondenti, nu le
este clar cum ii poate ajuta.

21. De unde doriți să primiți mai multe informații/să aflați mai multe despre CSALB?
Intrebati de unde ar dori sa primeasca mai multe informatii despre CSALB, 23% doresc mai multa
implicare din partea bancilor in informarea clientilor.

22. Cum apreciați faptul că, prin intermediul CSALB, consumatorii și băncile ajung să negocieze
condiții mai bune în derularea contractelor existente?

Majoritatea respondentilor considera ca activitatea intreprinsa de CSALB este un real ajutor si suport
in relatia cu bancile si ii sfatuiesc pe reprezentantii CSALB sa continue sa ajute consumatorii aflati in
impas.

Detalii cu cele 1.219 raspunsuri se regasesc intr-un fisier separat – „Intrebarea 22 – CSALB”

23. Cum apreciați faptul că în alte țări sunt zeci de centre SAL, similare cu CSALB, nu doar pentru
domeniul financiar-bancar, ci și în domenii precum utilități, transporturi, telefonie etc.?

Intrebati cum li se pare faptul ca in alte tari sunt zeci de centre SAL, similare cu CSALB, nu doar
pentru domeniul financiar-bancar, ci si in alte domenii (utilitati, transporturi, telefonie etc.)
majoritatea respondentilor si-au exprimat speranta ca pe viitor sa imprumutam si noi modelul tarilor
ce au implementat astfel de centre.

Detalii cu cele 1.219 raspunsuri se regasesc intr-un fisier separat – „Intrebarea 23 – CSALB”

24. Ce vârsta aveți?

25. Ce sunteți?

26. Ce ocupație aveți?

27. Obțineți venituri din?