“ATENCIÓN AL USUARIO”

Definición

La atención al usuario es el servicio

proporcionado por una empresa con el fin de
relacionarse con los clientes y anticiparse a la
satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los
clientes brindando asesoramiento adecuado
para asegurar el uso correcto de un producto o
de un servicio.

La atención al usuario consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa
que tiene contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad,
lo cual es una oportunidad para generar satisfacción.

La importancia de la atención al cliente en los servicios de salud

Importancia de la calidad en el sector salud radica

en la satisfacción del cliente, cuyo parámetro se
basa en su juicio frente a la calidad del servicio que
presta un proveedor de servicios al cliente.

La retroalimentación positiva del cliente conduce a

la buena voluntad de los proveedores de servicios
en el mercado, lo que expande indirectamente su
negocio, mientras que la retroalimentación
negativa hace que se reduzca. Esta teoría también
es aplicable a los proveedores de atención médica.

Hoy en día, los pacientes conocen sus derechos en términos de servicios de atención
médica y la calidad de los servicios de atención médica que se les brindan. Hay varias
herramientas o indicadores que se establecen para proporcionar la calidad de los
servicios para los pacientes sin ninguna infección adquirida. En este artículo, la revisión
de la literatura se ha realizado para estudiar diversas herramientas dadas por distintos
autores y la satisfacción del cliente y los indicadores de calidad dados por las
organizaciones de salud para medir la calidad en el sector de la salud.
 Principios Básicos de la Atención al Usuario

1. Actitud de servicio

2. Satisfacción del usuario

3. actitud positiva, dinámica y abierta: “todo problema tiene una solución”, si se sabe
buscar.

4. Bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que

lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente
esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir
lo imposible.

Principales vías de atención al usuario: telefónica, correo electrónico,

oficinas comerciales

1. POR TELÉFONO: Normalmente se trata de líneas

gratuitas, es decir, sin costo para quien llama, y que
ofrecen una serie de opciones para resolver dudas,
reclamos o sugerencias. Una vez que se selecciona la
opción deseada lo atenderá un representante de la
empresa que tomará nota del pedido o reclamo.

2. POR CORREO ELECTRÓNICO que llegará directamente

a las casillas de quienes se desempeñan en el área de
atención al cliente. Ofrecen la misma atención que las
líneas de atención gratuitas y son ideales para aquellos
que no gustan de esperar a que los atiendan.

3. EN SUS OFICINAS COMERCIALES a las cuales también

los clientes o consumidores pueden acercarse para hacer
su reclamo o dejar su pedido o consulta.
 4 características imprescindibles para una atención al
usuario eficaz
1. AGILIDAD

Existen una serie de elementos que van a ayudar a las empresas a

atender las peticiones e incidencias de los clientes con mayor
rapidez.

2. OMNICANALIDAD

La información puede proceder de múltiples canales –desde los

más tradicionales, como el teléfono o el correo electrónico, hasta
otros más actuales, como las redes sociales o comentarios en la
página web. El servicio de atención al cliente tiene que atender
todas las peticiones e incidencias recibidas con independencia de
su origen. Para ello es necesario contar con sistemas y bases de
datos interconectadas y elaborar protocolos que garanticen la
homogeneidad, pero tengan en cuenta las particularidades de
cada plataforma.

3. MOVILIDAD

Resolver incidencias y atender peticiones desde cualquier lugar y

en cualquier momento es básico en un entorno hiperconectado
como el actual. Esto exige disponer de acceso a la herramienta no
solo desde el explorador web (Chrome, Safari, Mozilla, etc.) sino
también de aplicaciones móviles (Android, iOS, etc.). Para resultar
efectivas, estas deben ser ligeras, trabajar sin conexión y,
preferiblemente, que no requieran instalación.

4. INTELIGENCIA

Las empresas disponen ahora de más datos del usuario y del

servicio que nunca. Pero a veces no saben cómo sacar partido a
esta información para rentabilizar la atención al cliente y satisfacer
al nuevo consumidor. El uso de herramientas de analítica e
inteligencia de negocio permite controlar el desarrollo del servicio
y consultar datos en tiempo real o un histórico (por ejemplo, a
nivel mensual o trimestral) filtrando por contacto, tipo de
prioridad, fecha de apertura del caso, zona, agente, área de negocio, etc. Además, la
extracción y gestión del big data proporciona a las empresas un mayor conocimiento de
los clientes para personalizar sus experiencias y dar más valor a las interacciones.
 Ventajas y desventajas que ofrece una buena atención al
cliente

VENTAJAS
 Aumenta la fiabilidad de sus clientes
 Incrementa la participación en su cuota de mercado
 Crea una mejor rentabilidad
 Facilita la captación de nuevos clientes (boca a boca)
 Ahorra costes a la organización
 Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.

DESVENTAJAS
 Aumentan las quejas y reclamaciones
 Provoca mayor coste para ofrecer un mejor servicio.
 Capacitar a los operados constantemente a la atención telefónica adecuada.
 Mantenimiento y actualización de la computación que se utiliza
 Alto coste administrativo, formado por altos pasivos laborales y elevadas
inversiones en hardware y software.
 Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.
 Alta rotación de personal.
 Poco sentido de pertenencia al servicio que están blindando los operadores,
debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el
servicio lleva a cabo.
BIBLIOGRAFIA

 Fuente: https://arandasoft.com/las-4-caracteristicas-
imprescindibles-para-una-atencion-al-cliente-eficaz/

 Fuente: https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-
cliente.php

 Fuente: http://loslegionariosjaviercesarjhon.blogspot.com/

 Fuente: https://quesignificado.com/atencion-al-cliente/

 Fuente: https://mpg.es/importancia-la-calidad-sector-salud/