Facultad de Ciencias Económicas

TP Grupal N°2
KPI
Producto y Servicio
Alumnos: Matias Diaz
Matricula: 305.29.771
Carrera: Lic. en Comercialización
Materia: Habilitación Profesional 2
Institución: Universidad de Belgrano
Profesor: Eduardo Barg
Institución: Universidad de Belgrano
Turno Noche 2019
Fecha Entrega: 16/08/2019

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Índice:
KPI........................................................................................................................................................................3
Como diseñar un KPI ......................................................................................................................................3
KPI parte de la estrategia de Marketing ......................................................................................................3
Ejemplos KPI´S ..................................................................................................................................................4
KPI ventas generales ...............................................................................................................................4
KPI de prospección de oportunidades ...............................................................................................4
KPI de comparación y consecución ....................................................................................................4
KPI de tiempo en ventas .......................................................................................................................5
KPI de volumen y de calidad.................................................................................................................5
Producto y Servicio .........................................................................................................................................6
Producto ........................................................................................................................................................6
Servicio ...........................................................................................................................................................6
Diferencias.....................................................................................................................................................6
Tangibilidad ...............................................................................................................................................6
Estandarización ........................................................................................................................................6
Produccion y consumo ..........................................................................................................................6
Manipulación .............................................................................................................................................7
Conclusión.....................................................................................................................................................7

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KPI
La palabra KPI proviene de “Key Performance Indicators”. Esto se traduce, ni más ni menos,
como los “indicadores claves de desempeño”. Es decir, aquellas variables, factores, unidades de
medida, que consideramos “estratégicas” en nuestra empresa. Y que por ende influyen
directamente en el “core business”.

El establecimiento de KPI´S en una empresa suele derivar generalmente en un Cuadro de

Mandos o Balance Score Card, herramienta que recogería los principales indicadores de
marketing o de la empresa a nivel gerencial/presidencia.

Como diseñar un KPI

En primer lugar es fundamental pararse a pensar y hacerse preguntas sobre cuáles son los factores
que realmente afectan a tu modelo de negocio:

– Analiza la tipología y peso de todos tus ingresos.

– Sintetiza y analiza la tipología y peso de tus gastos.
– Que productos/servicios te reportan más ingresos y cuáles te generan más gastos.
– Comportamiento, compra media y tipos de clientes.
– El nivel de satisfacción.
– Web corporativa o tienda on-line, que peso e importancia tienen en tu empresa.
– Redes Sociales, que peso e importancia tienen en tu gestión diaria…

De esta manera podremos extraer de cada uno de ellos indicadores de medición.

Una vez tengamos la lista de indicadores, no podemos olvidar que un KPI debe cumplir con los
siguientes requisitos:
 Ser medible: en unidades físicas, monetarias…ya sea en euros, en entradas, en latas de
Coca-Cola…
 Cuantificable: debe poder materializarse. Por ejemplo 50.000 euros, 125.000 unidades de
Ipad…
 Periódico o temporal: es decir, que pueda ser “seguido” periódicamente, ya sea
diariamente, semanalmente, quincenalmente o mensualmente…
 Específico: acotarse a un solo aspecto relevante, por ejemplo “ingresos por venta de
entradas combinadas en la taquilla física…”
 Relevante: debe ser un factor que realmente influya en el modelo de negocio, y que si esa
variable da resultados negativos, rápidamente debamos de actuar.

KPI parte de la estrategia de Marketing

Para que un KPI funciones es que debe partir directamente de la estrategia de marketing de la
empresa. Estar en consonancia y mantener la coherencia.

Y además no podemos olvidar que:

– Todos los datos a los que haga refer
encia el KPI deben ser ciertos, coherentes y creíbles.
– Toda la información a los que haga referencia el KPI deben ser de fácil extracción y de fácil
consulta.
– Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben estar automatizados a través de
programas informáticos como SAP, Navisión, Sage…
– Todos los datos a los que haga referencia el KPI deben estar disponibles en el tiempo en que
se hayan establecido.

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No serviría para nada que un KPI de marketing de un Appstore fuera el número de unidades
vendidas diariamente del nuevo IPAD Air, con dos variables, control de ingresos y gestión de
stock y que a la hora de realizar la consulta de cuantas se han vendido y que ingresos ha generado,
no se tuvieran los datos introducidos en el sistema.

Ejemplos KPI´S
KPI ventas generales
Son indicadores clave que, como su nombre indican, se pueden utilizar independientemente del
sector de actividad o tipo de empresa. Son aplicables a cualquier industria y útiles para cualquier
departamento de ventas. Estos son algunos ejemplos de KPI ventas generales:
1. Cumplimiento de los objetivos de venta
2. Niveles de facturación
3. Grado de satisfacción del cliente
4. Motivación y compromiso del equipo de trabajo.

KPI de prospección de oportunidades

En términos absolutos y para un período de tiempo determinado, podrías medir el
desempeño de la prospección de oportunidades con los siguientes indicadores:
 Nº de llamadas de prospección realizadas
 Nº de vistas cerradas válidas (con los decisores)
 Nº de visitas válidas realizadas (con los decisores)
 Nº de presupuestos presentados
 Nº de pedidos, ventas u operaciones cerradas
 Gastos en dietas, transporte y acciones de promoción

Mientras que en términos relativos y también para un espacio de tiempo

concreto, puede ser el siguiente listado de KPI ventas:
 Nº de llamadas de prospección realizadas de media por venta cerrada
 Nº de vistas cerradas válidas (con los decisores) de media por venta cerrada
 Nº de visitas válidas realizadas (con los decisores) de media por venta
cerrada
 Nº de presupuestos presentados de media por venta cerrada

 Gastos en dietas, transporte y acciones de promoción de media por venta
conseguida
KPI de comparación y consecución
 Nº de visitas válidas de un vendedor respecto a sus objetivos marcados para
un período de tiempo determinado.
 Nº de visitas válidas de un vendedor en comparación a la media conseguida
por el equipo comercial para un período de tiempo concreto.
 Nº de ventas de un comercial respecto a sus objetivos marcados para un
período de tiempo determinado.
 Nº de ventas de un comercial en comparación a la media conseguida por el
equipo de ventas para un período de tiempo concreto.
 Facturación conseguida por el agente respecto a su objetivo de factuación
marcado para un período de tiempo determinado.

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  Facturación conseguida por el agente en comparación a la media
conseguida por el equipo de ventas para un período de tiempo concreto.

KPI de tiempo en ventas

Estas métricas son muy útiles para conocer con objetividad cómo de largo es
nuestro ciclo de venta, un dato fundamental que debemos tener en cuenta si
estamos valorando la posibilidad de ampliar nuestra fuerza de ventas, ya que
aunque quieras ver resultados a un año vista tal vez tengas que empezar ya
a incorporar personal a tu equipo. El tercero nos servirá también como variable de
la fidelización de nuestros clientes.
 Tiempo medio que transcurre desde la primera llamada de prospección
hasta la primera venta de cada cliente.
 Tiempo medio que transcurre entre la primera venta cerrada con un cliente y
la siguiente.
 Tiempo medio que transcurre entre la creación de un cliente nuevo y su
pérdida.

KPI de volumen y de calidad

Hay modelos de negocio en los que la cantidad de pedidos o ventas realizadas es
mucho menor porque se mueven por proyectos complejos y ventas que requieren
ciclos de compra más largos.
De hecho, hay empresas cuyos agentes de ventas solo cierran un proyecto de
media al año. Para estos casos es mejor fijarse en los KPI de calidad, tanto en lo que
se refiere a la satisfacción del cliente, su rentabilidad y fidelización, así como como
a oportunidades conseguidas.
Cada usuario es importante para aumentar la calidad general, por ello, llevar un
correcto seguimiento de su relación con la empresa, conocer la rentabilidad del
cliente y fijarse en su nivel de satisfacción y atender a su ciclo de compra es
importante para mantener los niveles de ventas marcados y detectar cuándo el
prospecto está listo para adquirir nuestros productos o servicios.
 Potencial medio de los prospectos de cada agente respecto al potencial del
cliente medio de la empresa.
 Volumen medio de los pedidos cerrados por un comercial respecto al
potencial medio del total de prospectos que maneja.
 Volumen de impagados.
 La rentabilidad media de las ventas/pedidos/operaciones/clientes
realizados.
 Número de devoluciones, reclamaciones y quejas y el volumen económico
que suponen a la empresa.
 Ratio de clientes perdidos respecto a los nuevos conseguidos.
 Ratio de clientes nuevos respecto al total de clientes en cartera (tasa de
conversión).

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Producto y Servicio
Producto
Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o
consumo y que pudiera satisfacer un deseo o una necesidad. los productos incluyen más que
sólo los bienes tangibles. En una definición amplia, los productos incluyen objetos físicos,
servicios, eventos, experiencias, personas, lugares, organizaciones, información e ideas o
combinaciones de estas entidades. Por lo tanto, el término producto puede utilizarse
ampliamente para incluir a cualquiera de esas entidades o a todas.

Servicio
Son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen a la venta y que son básicamente intangibles y que no tienen como resultado la
obtención de la propiedad de algo. Como ejemplos podemos citar los servicios de los bancos,
líneas aéreas, hoteles, contadores, técnicos que reparan aparatos domésticos y los servicios
educativos.

Diferencias
Tangibilidad
La primera diferencia entre servicios y productos es que los primeros son tangibles y los
segundos intangibles (tangible es un adjetivo que indica que algo se puede tocar).Cuando
hablamos de servicios no existe el stock ni los patentamientos. Es una de las principales
ventajas de las empresas de servicios.

Por el lado de los productos, son mucho más fáciles de presentar justamente por su
tangibilidad.

Estandarización
Los productos son producidos de forma estándar (todos iguales) mientras que los servicios
son heterogéneos, porque dependen de cada experiencia individual.

Pensemos en una agencia de viajes (servicios), si bien vende viajes a Italia todos los meses, los
viajes nunca resultan iguales. Depende del guía, de los servicios subalquilados (hotel, pasajes
aéreos) y principalmente de los clientes que adquieran el viaje.

En los productos, en cambio, la producción es estándar. Obviamente hay que tener en cuenta
los productos artesanales o las distintas líneas de producto. Pero dentro de cada línea, los
productos se fabrican de forma estandarizada.

Produccion y consumo
La producción y el consumo son dos momentos claves dentro de la cadena de suministro.
En el caso de los productos, la producción y el consumo se dan en momentos distintos. En
cambio, en el caso de los servicios, la producción y el consumo se dan al mismo tiempo.
Esto Marca el rol activo que los consumidores tienen en el caso de los servicios, porque la
producción y el consumo se dan al mismo tiempo.
Un cliente malhumorado o un empleado deficiente afectan la totalidad del servicio para los
demás clientes. El rol activo de los clientes hace que se afecten la calidad del servicio entre
ellos mismos.

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Por el lado de los productos, hay toda una logística que se debe cuidar para que el producto
que se fabrica sea el mismo que se consume, porque al ser dos momentos distintos el riesgo
de que exista alguna diferencia es grande (que el producto llegue roto por ejemplo).

Manipulación
Otra diferencia importante entre producto y servicio es la manipulación, que se vincula con el
último punto del item anterior.
Los productos, al ser manipulables, permiten lo siguiente:
•Ajustar la oferta a la demanda (reducir o incrementar la producción si la demanda es menor o
mayor)
•Hacer devoluciones al fabricante
•Producir bienes de forma masiva (así como aprovechar promociones agresivas)
•Diseñar estrategias de distribución para llegar a más lugares
Por el lado de los servicios, al no ser manipulables, no permiten la devolución, lo que puede
generar problemas ante el descontento de un cliente. Los servicios tampoco se pueden
revender ni producir de forma masiva, por lo que hace que cada servicio sea una experiencia
única.

Conclusión
Comprender la diferencia entre productos y servicios es fundamental a la hora de diseñar una
estrategia de marketing. La distinción entre producto y servicio consiste en que los servicios
son intangibles, heterogéneos, la producción y el consumo se dan al mismo tiempo y no son
manipulabes.