CASO DE ESTUDIO

Realice un anáJisis del caso presentado de la empresa de teletonia móvil. el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad {ver Caso de
estudio AA3). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se present aron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?
Rta:
La empresa telefónica nunca infOrmó acerca de las facturaciones que se le
iban hacer al diente.
Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
No se le dio respuesta al diente antes de la fecha de pago. motivo por el
cual le cortaron el servicio.
• Por el pago en mora perdió un beneficio que se le habia dado al cliente No
se le explico al diente las cláusulas del beneficio

2. Especifique de qué manera estan involucradas y que posibles errores

cometieron. cada una de las siguientes areas: financiera, facturación. mercadeo.
ventas y servicio al cliente.
Rta:
Financiera: No le explico al cliente que él tiene unos derechos como consumidor
Facturación: Generación de doble factura en tampoco lapso de tiempo, dando la se
nsación de doble tacturación
Mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos adicionales. esto se
pude considerar como publicidad engañosa
Ventas: no dar a conocer las dáusulas del beneficio otorgado
Servicio al cl iente: No dio respuesta antes del vencimiento de la factura que se le
había generado: motivo por el cual el diente realizó el pago a destiempo en la
fecha que él consideraba correcta.
3. ¿Cuales serian las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?
Rta:
Mejorar la atención al cliente
Disminuir el tiempo de espera de un usuario de redamación
Dar a conocer al diente las politicas y las dausulas al adquirir un servicio
con la compañia
No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos